MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Bản chất hiện tượng tâm lý
Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử. a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể
Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan”.
Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đôi tông đôi dép đi nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý.
* Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt:
- Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật chất, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá ở trong hệ thân kinh và não bộ.
- Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế giới khách quan Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật ở chỗ:
+ Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo;
+ Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ:
* Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thông qua
“lăng kính chủ quan” của mình.
* Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ và sắc thái khác nhau.
* Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
* Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể hiện rõ nhất Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
* Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau Bởi vì, mỗi người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau.
Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu mà có những cảm nhận khác nhau món ăn đó. b Tâm lý người có bản chất xã hội - lịch sử
Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ: Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử.
- Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng được xã hội hoá Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý con người thể hiện qua:
+ Các quan hệ kinh tế - xã hội;
+ Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền;
+ Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người.
Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người
- người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người Đặc biệt, những trẻ em do động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này không hơn hẳn tâm lý loài vật.
Phân loại hiện tượng tâm lý
Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý
Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại chính:
- Các quá trình tâm lý : là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng Người ta thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản:
+ Quá trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng.
+ Các quá trình cảm xúc
+ Các quá trình hành động ý chí
Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1 trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi chuyển sang món ăn khác
- Các trạng thái chú ý : là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc không rõ ràng như chú ý, tâm trạng Ví dụ: trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn rơi vào trạng thái stress
- Các thuộc tính tâm lý : là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách Có 4 thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất.
Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý có ý thức.
- Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức
Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý sống động.
- Hiện tượng tâm lý tiềm tàng
Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
- Hiện tượng tâm lý cá nhân.
- Hiện tượng tâm lý xã hội
1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý
- Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng.
- Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận, quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp.
- Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể, khách quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu điểm Bên cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn nhiều công sức.
- Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau:
+ Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát;
+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt;
+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống;
+ Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực. Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ và qua giọng nói, hành động của khách để phán đoán nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp.
1.4.2 Phương pháp thực nghiệm Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý
- Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan các hiện tượng cần nghiên cứu.
- Có hai loại thực nghiệm cơ bản:
+ Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống và hoạt động Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà thực nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội dung cần thực nghiệm.
Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ sinh Kết quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và môi trường tốt hơn
+ Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc các ảnh hưởng bên ngoài Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu Do đó, người nghiên cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp thưc nghiệm tự nhiên.
Ví dụ hiện nay trong phòng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm tải cho việc tác động vào tự nhiên Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này
Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác.
- Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một số lượng người đủ tiêu biểu.
- Ưu điểm cơ bản của test:
+ Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ qua việc giải bài tập test;
+ Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh vẽ… + Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo.
- Test có khó khăn, hạn chế:
+ Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá;
+ Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ của nghiệm thể để đi đến kết.
Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour cho phù hợp.
- Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu.
- Để đàm thoại có kết quả tốt cần:
+ Xác định rõ mục đích yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu);
+ Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm của họ; + Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện;
+ Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa đảm bảo tính lôgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu.
Tình cảm
Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ
Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong đời sống tình cảm Cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của con người.
Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc Nhưng so với nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức Những đặc điểm đó là:
+ Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, còn tình cảm lại phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người chứ không phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng
+ Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các giác quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi đó thì tình cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con người mới gây nên cảm xúc
+ Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người
+ Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so với trong nhận thức
+ Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức
2.2 Đặc điểm của tình cảm a Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình. b Tính xã hội
- Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội và hình thành trong môi trường xã hội.
- Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định. c Tính ổn định
So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối với hiện thực xung quanh và với bản thân Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý của con người. d Tính chân thật
Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình che dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày trong bọc cũng lòi ra” nếu có tình cảm yêu hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu bằng cách nào con người ta cũng không thể giữ điều đó một cách lâu dài. e Tính đối cực (tính hai mặt)
- Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu – ghét – vui – buồn thường đi liền với nhau.
- Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và đơn điệu. g Tính khái quát
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn… h Tính khái quát
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn…
2.3 Các mức độ của đời sống tình cảm a Màu sắc xúc cảm Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc Nó là một sắc thái của cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác Nói cách khác, đó là những rung động nhất định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại. b Xúc cảm
Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn.
Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng:
Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch
3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng
Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định
Tâm lý xã hội là trạng thái ý thức và thái độ của nhóm người đối với những sự kiện, hiện tượng xã hội Nó phản ánh tồn tại xã hội mà nhóm người đó sống và hoạt động.
Tâm lý xã hội thể hiện ở mỗi cá nhân với tư cách là thành viên của nhóm. Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân và hệ tư tưởng Cả ba thành tố cùng tác động qua lại và chi phối lẫn nhau.
Tâm lý khách du lịch hay gọi tắt là tâm lý du lịch là môn học thuộc chuyên ngành của tâm lý học, nghiên cứu những đặc điểm tâm lý, hiện tượng tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của việc nghiên cứu này trong quá trình phục vụ khách du lịch
Tâm lý học xã hội và tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhau vì:
- Hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao Vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội.
- Tâm lý khách du lịch chuyên nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện, vận động, phát sinh, phát triển tâm lý của khách du lịch Trong các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội.
- Đặc trưng của tâm lý xã hội là nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của cá nhân trong nhóm Mà tâm lý du lịch thì nghiên cứu mối quan hệ tương tác, giao lưu giữa bốn nhóm như sau: nhóm khách du lịch, nhóm người cung ứng dịch vụ du lịch, nhóm cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và nhóm chính quyền địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch
3.2 Các qui luật hình thành tâm lý xã hội
Tâm lý con người nói chung và khách du lịch nói riêng đều vận động, biến đổi theo các quy luật tâm lý do đó các quy luật tâm lý sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách Việc nghiên cứu những ảnh hưởng này sẽ giúp nhân viên phục vụ hạn chế được những ảnh hưởng tiêu cực , vận dụng được những ảnh hưởng tích cực của các quy luật tâm lý trong quá trình phục vụ Hiện tượng tâm lý xã hội hình thành theo các qui luật đặc trưng sau: Quy luật kế thừa, lây lan và bắt chước nhau; Quy luật tác động qua lại; Quy luật ảnh hưởng cảm hóa và để lại dấu ấn trong nhau
Trong cuộc sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật ( di truyền ) còn có tính kế thừa xã hội – lịch sử Đó là sự truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn hoá tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác Sự phát triển và lịch sử của một cá nhân riêng lẻ không thể tách rời lịch sử của những cá nhân sống trước hoặc đồng thời với người đó Sự kế thừa thực hiện nhờ quá trình giao tiếp Do đó các hiện tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch sử.
- Sự kế thừa không thụ động, máy móc mà có chọn lọc, cải biên, bổ sung những cái mới, hoàn thiện hơn Thế hệ mới kế thừa tâm lý của ông Cha mình, của các lớp người đi trước không phải dưới hình thức có sẵn mà tiếp nhận một cách có chọn lọc, bác bỏ, cải biên nhiều, bổ sung và đan xen vào những cái mới, họ chỉ lĩnh hội những cái gì cần thiết cho cuộc sống trong hoàn cảnh mới.
- Các lứa tuổi khác nhau, sự kế thừa khác nhau: ở lứa tuổi thanh niên, con người muốn cải tạo cái cũ một cách có phê phán, và đem lại cái gì mới mẻ Ở tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại những điều bản thân đã kế thừa ở tuổi thanh niên và tiếp tục bổ sung làm cho nó phong phú thêm, bước vào tuổi già, người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều nên việc gìn giữ những nhiều đã kế thừa hơn là phát triển cái di sản đã có sẵn.
Hiện nay các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được kế thừa xã hội – lịch sử, các công trình di sản đó đang được giữ gìn, trùng tu và bảo vệ là địa điểm thu hút du lịch của các quốc gia
Qui luật lây lan là quá trình lan toả trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm người này sang nhóm người khác, hay nói cách khác, bên trong các quan hệ xã hội có sự giao lưu tình cảm giữa các cá nhân tạo nên sự lây truyền xã hội
Sự lây truyền xã hội là những cảm xúc và ý kiến giao tiếp với nhau, do đó được nhân lên và được củng cố Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt chước một mô hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác.
- Lây lan có biểu hiện đa dạng :
+ Lây lan có ý thức và lây lan vô thức
+ Lây lan từ từ và lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được tác động ngay đến những người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần dần gây cảm xúc đối với người xung quanh thông qua quá trình giao tiếp và nảy sinh sự bắt chước người khác một cách từ từ Ví dụ : Hiện tượng mốt, thời trang.
+ Lây lan bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ, lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc hành động của người khác.
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUGN CỦA KHÁCH DU LỊCH
Nhu cầu du lịch
1.1 Khái niệm chung về nhu cầu du lịch
Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển Như vậy về bản chất tâm lý, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm lý Maslow( trường phái tâm lý học nhân văn) nhu cầu con người được phân theo năm thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao:
- Nhu cầu sinh lý cơ bản( ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục,…)
- Nhu câu an toàn( nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định…)
- Nhu cầu về quan hệ xã hội(được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của nhữn nhóm xã hội nào đó….)
- Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ( uy tín, thành công, sự tự khẳng định….)
- Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt.
Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh Xét một cách cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên , như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý( nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và nhu cầu tinh thần( nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người
Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) của khách Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiêt yếu( nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu tinh thần) của họ.
1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch
Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị,văn hóa của xã hội được nâng cao Điều này đã được khẳng định trong thực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi du lịch so với dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là 79,6% (NguồnOMT năm 2002).Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015 Đây là năm thứ 7 liên tiếp du lịch thế giới duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2009.
Còn tại Việt Nam khách quốc tế trong năm 2017 ước tính đạt 12,9 triệu lượt người, tăng 29,1% so với năm trước (tương đương 2,9 triệu lượt khách)
Còn đối với các nước đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao.
Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con người ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau:
- Khả năng thanh toán cao
- Phí tổn du lịch giảm dần
- Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện
- Thời gian nhàn rỗi tăng
- Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người
- Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình
- Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi( người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch)
- Mức độ giáo dục cao hơn
- Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng
- Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp
- Du lịch vì mục đích kinh doanh
- Phụ nữ có điều kiện đi du lịch
- Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống
- Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh…
1.3 Các loại nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như:
- Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên
- Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du lịch tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh…
- Phân loại dựa trên đặc điểm, địa lý của địa điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đo thị, du lịch thôn quê….
- Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch( phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tầu hỏa,….
- Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú( loại hình lưu trú): khách sạn, motel, camping,bungalow( nhà nghỉ giải trí), làng du lịch….
Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác theo hình thức tổ chức chuyến đi, độ dài chuyến đi….
Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về du lịch thường chia nhu cầu du lịch làm ba loại: nhu cầu thiết yếu( đề cập đến những nhu cầu không thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trưng( chính là nhu cầu đặc trưng mà khách du lịch cần thỏa mãn – nhu cầu nghỉ ngơi, thăm quan, giải trí, giao lưu…) và các nhu cầu bổ sung.
Với cách tiếp cận dự trên những nhu cầu ( đặc điểm tâm lý) cơ bản của khách , cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách ( lữ hành, khách sạn, ăn uống, tham quan giải trí…) Trong tài liệu này tác giả phân loại nhu cầu du lịch của khách hàng thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu thăm qun giải trí, và các loại nhu cầu khác. Dưới đây chúng ta xem xét điều kiện phát sinh , đặc điểm tiêu dùng của khách, các yếu tố ảnh hưởng đến từng loại nhu cầu du lịch.
Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình
Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như những hàng hóa thông thường khác Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi thường xuyên của mình đến những địa điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách hàng đã di chuyển từ nơi thường xuyên đến địa điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những nơi thăm quan, giải trí ở địa điểm du lịch. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này đầu tiên cần đề cập đến chính là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch ( đặc biệt là khách du lịch quốc tế , vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch.
Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách Các dịch vụ vận chuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng không, đường sắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch…
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này:
- Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu…
- Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện
- Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (như độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen tiêu dùng…)
Động cơ và sở thích của khách du lịch
2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay
2.1.1 Khái niệm về động cơ đi du lịch Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân, thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích nào đó Động cơ đi du lịch chính là những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, trong các yếu tố này mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ đi du lịch của con người ngày nay.
Nhân viên du lịch biết được động cơ đi du lịch của khách sẽ có những biện pháp khai thác và phục vụ tối ưu Chẳng hạn cũng là những du khách đi du lịch từ Ninh Bình ra Hà Nội, nhưng đối với những động cơ khác nhau: như đi chữa bệnh, tham quan giải trí, thăm viếng người thân thì họ có những nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau hơn nữa họ sẽ đòi hỏi những dịch vụ, cách giao tiếp và phục vụ khác nhau.
Có nhiều cách phân loại động cơ đi du lịch, các cách phân loại cũng chỉ mang tính chất tương đối, vì trong thực tế con người đi du lịch thường kết hợp nhiều mục đích khác nhau trong đó có những mục đích giữ vai trò chủ đạo và những mục đích giữ vai trò phụ Thông thường người ta chia động cơ du lịch thành 3 nhóm chính:
- Động cơ chủ yếu là du lịch
- Động cơ du lịch kết hợp với công vụ
2.1.2 Các loại động cơ du lịch
* Động cơ chủ yếu là du lịch:
- Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng…
- Đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm sinh lí….
- Đi du lịch với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hóa, thể thao,
- Đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu…
* Động cơ du lịch kết hợp với công vụ
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao
- Đi du lịch với mục đích công tác
- Đi du lịch vì mục đích kinh doanh
- Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, lễ hội, hội thảo, triển lãm, các cuộc thi đấu thể thao….
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân
- Đi du lịch với mục đích tôn giáo tín ngưỡng
- Đi du lịch vì thị hiếu
- Đi du lịch với mục đích điều dưỡng, chữa bệnh
2.2.1 Sở thích và sự hình thành sở thích
Sở thích là những thái độ có sự rung động và ổn định của cá nhân đối với một sự vật hiện tượng nào đó có liên quan đến nhu cầu và động cơ của con người Sở thích là một mức độ của đời sống tình cảm, có những sở thích có thể xem là tình cảm, cũng có những sở thích đang ở mức độ ‘lại gần” với tình cảm.
Nó là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đó trong các lĩnh vực của cuộc sống, mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động.
Sở thích được hình thành trên cơ sở của nhu cầu, nhưng không phải mọi nhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, chỉ có những nhu cầu ở cấp độ khát vọng chứa đựng sự rung động mới là nội dung của sở thích Khác với nhu cầu để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thỏa mãn hai điều kiện sau:
Thứ nhất : Cái gây ra sở thích phải được cá nhân hiểu rõ ý nghĩa của nó với đời sống riêng của mình
Thứ hai: Đối tượng phải gây ra ở cá nhân những rung động ( những cảm xúc dương tính), đây là những yếu tố đặc trưng để phân biệt sở thích với nhu cầu
Chẳng hạn có những trường hợp nhu cầu xuất hiện, nhưng đối tượng thỏa mãn nhu cầu chưa được ý thức, như có nhu cầu về du lịch nhưng chưa ý thức được mình cần thỏa mãn như thế nào và ở đâu …Nhưng khi đã là sở thích thì không có những vấn đề tương tự, vì khi con người đã có sở thích về một đối tượng nào đó, thì họ đã ý thức được về đối tượng đó, hiểu rõ ý nghĩa của nó đối với đời sống của họ
Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người. trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo những hướng xác định
Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phải phục thuộc vào ba yếu tố:
- Sự phát triển của các sản phẩm du lịch
- Đặc điểm tâm sinh lí - xã hội của cá nhân
- Trào lưu của xã hội
Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nó chịu sự chi phối và ước định của đối tượng thỏa mãn.
2.2.2 Ảnh hưởng của sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch của khách
Khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế của con người thấp, người ta thương tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu là thiết yếu (ăn no, mặc ấm) Tuy nhiên khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế được nâng cao, cùng với sự phát triển chung của đời sống kinh tế xã hội, con người sẽ tiêu dùng nhằm thỏa mãn không chỉ những nhu cầu mà còn thỏa mãn các động cơ khác trong đó có sở thích.
Trong giai đoạn hiện nay, sở thích có một ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định Lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của khách.
Có thể nêu những ảnh hưởng cuả sở thích đến quá trình tiêu dùng cả khách du lịch trên những khía cạnh sau:
- Trong việc lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn điểm điểm du lịch, lựa chọn hình thức đi du lịch, loại hình cơ sở lưu trú
- Trong việc tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ ở điểm du lịch
- Trong quá trình giao tiếp với người phục vụ và những người khác ở điểm du lịch
- Sở thích còn ảnh hưởng đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối với quá trình phục vụ.Như vậy nó có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách, chất lượng phục vụ.
2.2.3 Các loại sở thích dựa trên động cơ du lịch
Căn cứ vào động cơ du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch
- Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lí thì sở thích của khách du lịch thường là:
+ Thích đi theo các chương trình du lịch chọn gói, thích đi theo nhóm + Thích đến các địa điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh, thơ mộng ở nơi du lịch
+ Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm biển, tắm nắng, vui đùa trên cát, đi dạo…
+Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và có tốc độ cao
+ Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở địa điểm du lịch, thích giao tiếp, nói chuyện với các khách du lịch khác
+ Thích có nhiều dịch vụ bổ sung như giải trí, vui chơi, nhiều cửa hàng…
- Nếu du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hóa, nghiên cứu khoa học… khách du lịch thường có các sở thích sau:
+ Thích phiêu lưu mạo hiểm
+ Thích tới những nơi xa xôi
+ Thích tìm tòi những điều mới lạ
+ Thích hòa mình vào những nền văn hóa địa phương
+ Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương, độc đáo,…
+ Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương
- Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích của khách du lịch thường là:
+ Phòng ngủ có chất lượng cao
+ Có đủ các dịch vụ bổ sung cho thể loại du lịch công vụ như: nơi hội họp, hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng…
+ Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu đáo
- Nếu đi du lịch vì mục đích điều dưỡng, chữa bệnh:
+ Thích được phục vụ ân cần, chu đáo
+ Thích được động viên, an ủi
+ Có nhiều dịch vụ chăm sóc y tế
+ Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu, ôn hòa, có suối nước nóng…
Hành vi tiêu dùng du lịch
3.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch
3.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng có quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình.Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời những câu hỏi cơ bản trong hoạch định chính sách kinh doanh như: Khách hàng mua gì? Tại sao mua nó? Họ mua nó thường xuyên hay không? Mua ở đâu? Những câu hỏi này là chìa khóa cho sự tồn tại và thành công cuả mỗi doanh nghiệp.
3.1.2 Hành vi tiêu dùng du lịch là gì?
Như vậy hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lịch).
Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lý mang lại sự thỏa mãn cho khách, thu hút được nhiều khách, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh… Đối với nhân viên phục vụ việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách du lịch không chỉ mang lại sự chủ động, sự lựa chọn, thái độ và cách phục vụ hợp lý mà còn có thể cung cấp cho những bộ phận có liên quan những thông tin về hành vi tiêu dùng của khách, giúp cho cơ sở kinh doanh thực hiện có hiệu quả các hoạt động kinh doanh phục vụ của mình.
3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu tố ảnh hưởng này cũng chỉ mang tính chất tương đối.Thông thường người ta chia các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng theo các nhóm sau:
3.2.1 Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế hàng hóa, đây là sự ảnh hưởng hai chiều: hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố về sản phẩm dịch vụ, nhưng mặt khác cũng chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi tiêu dùng nói chung của khách du lịch nói riêng Các yếu tố này có thể kể đến:
- Điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mãi…
3.2.2 Nhóm các yếu tố về văn hóa
Chúng ta đã biết rằng tâm lí người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hóa– xã hội mà con người sống trong đó Vì vậy tâm lí khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa Nhóm các yếu tố về văn hóa bao gồm trong nó những thành phần như sau:
- Các giá trị văn hóa như: tự do, tiện nghi vật chất…
- Các giá trị tiểu văn hóa: văn hóa cả các sắc tộc, tôn giáo, địa phương…
- Văn hóa các giai tầng xã hội
3.2.3 Nhóm các yếu tố về xã hội
Các yếu tố về xã hội có thể kể đến:
- Nhóm tham chiếu : đây là các yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩn mực của xã hội khi quyết định tiêu dùng
Ví dụ: Khách là thương gia của một công ty danh tiếng khi tiêu dùng du lịch thường phải tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao…
- Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm.Trong một nhóm xã hội những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại
Ví dụ: Trong một nhóm người đang ăn uống trong một nhà hàng, hành vi của người chủ tiệc sẽ khác với hành vi của những khách mời
- Các hiện tượng tâm lí xã hội ( phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội….)
3.2.4 Nhóm các yếu tố về cá nhân
Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lí cá nhân, những đặc điểm văn hóa- xã hội, lịch sử của cá nhân:
- Độ tuổi, sức khỏe, giới tính….
- Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập…
- Các đặc điểm cuả nhân cách con người
3.2.5 Nhóm các yếu tố về tâm lí
Nhóm các yếu tố về tâm lí bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:
- Hoạt động nhận thức của cá nhân ( cảm giác, tri giác, tư duy…)
- Đặc điểm về đời sống tình cảm ( tâm trạng, cảm xúc, tình cảm…)
- Lòng tin và thái độ
Tóm lại việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng còn phải được xem xét một cách cụ thể, đối với từng đối tượng, từng nhóm người cụ thể, tùy theo chiến lược cũng như điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng doanh nghiệp.
Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch
4.1 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch
Tâm trạng là một trạng thái tâm lí, nó là một mức độ phản ánh trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu tồn tại trong thời gian tương đối dài Xúc cảm là một quá trình tâm lí, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồn tại trong thời gian tương đối ngắn.
Tâm trạng và xúc cảm thường đi kèm làm nền cho mọi hoạt động tâm lí cũng như hành vi của con người, vì vậy nắm được tâm trạng và xúc cảm của khách sẽ có những thái độ và phong cách phục vụ, giao tiếp hợp lý nhất
4.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch
4.2.1 Một số loại tâm trạng của khách du lịch
- Khách du lịch có tâm trạng dương tính:
Biểu hiện của loại khách này là sự vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới Họ thoải mái trong giao tiếp, thích giao tiếp, dễ hài lòng với người phục vụ Với tâm trạng trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có những sự xét nét quá đáng
- Khách du lịch có tâm trạng âm tính
Biểu hiện của lại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó, miễn cưỡng Với tâm trạng này họ thường tỏ ra khó khăn (khó tính) trong việc tiêu dùng, hay xét nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch.
Với loại khách hàng này cần bình tĩnh lịch sự, tránh có những thái độ coi thường hoặc lảng tránh.Tìm cách tiếp cận tạo cơ hội cho khách có thể giãi bày tâm trạng của mình, dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của khách.
- Khách du lịch trong tình trạng stress
“Stress” là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần.Thông thường con người có thể bị stress khi chịu áp lực vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể
Những biểu hiện cuả khách có tâm trạng stress thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ ( như hành vi không chủ định, ánh mắt vô hồn…).Việc cải thiện tình trạng stress cuả con người không hề đơn giản Trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng đối xử công bằng với khách, tránh có những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn.Một trong những cách tốt nhất là nên cách ly khách với môi trường xung quanh bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách.
4.2.2 Một sô loại cảm xúc thường gặp
- Khách du lịch có cảm xúc giận dữ
Xúc cảm giận dữ của khách có thể do nhiều nguyên nhân gây ra, như khách đã mang cảm xúc này từ trước khi đến với cơ sở phục vụ du lịch Hay có thể nguyên nhân chính là do những lời nói hoặc việc làm của những người khách khác, của nhân viên phục vụ gây ra cho họ.
Khi khách hàng có cảm xúc giận dữ họ thường có một số biều hiện như: la lên, chửi bới, đập tay xuống bàn và vung vẩy nắm đấm Có thể họ không giữ được bình tĩnh hoặc họ muốn những người xung quanh thấy được sự giận dữ của mình
- Khách du lịch có cảm xúc suy sụp
Là cảm xúc lo lắng, buồn phiền hoặc thất vọng của khách Nguyên nhân có thể do những rắc rối cá nhân, lo lắng bệnh tật hoặc những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma túy hoặc rượu… gây nên.
Cũng như giận dữ biểu hiện cảm xúc suy sụp cuả mỗi người một khác. Các biểu hiện này bao gồm: khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờ đẫn….
- Khách du lịch có cảm xúc dễ bị tổn thương
Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật … Hoặc bởi khách hàng có tính hay xấu hổ, căng thẳng hoặc khách đang cảm thấy mệt mỏi vì một lý do nào đó.
Với những khách hàng quen nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ….
- Khách du lịch có cảm xúc thất vọng:
Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ Đây là điều rất khó có thể nhận ra qua thái độ và hành vi của khách Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách, không hứng thú lắm với những sản phẩm dịch vụ, vẻ lơ đễnh, khó chiều…
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách
4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Như sức khỏe, vị trí và vai trò cuả cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hóa, tôn giáo, tình trạng gia đình và thu nhập.
4.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
- Điều kiện phục vụ ( chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật…)
- Bầu không khí tâm lí xã hội trong hoạt động du lịch
- Những giá trị văn hóa lịch sử , tính cách dân tộc…
- Các phong tục tập quán, các lễ hội điển hình
CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH
THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP
Tâm lý du khách theo châu lục
1.1.1 Đặc điểm tâm lý chung của người châu Á
Châu Á là châu lục có diện tích và dân số lớn nhất trên thế giới Châu Á có cảnh quan thiên nhiên kỳ thú, kỳ vĩ và đa dạng, có nền văn hóa lâu đời với những di tích, lăng tẩm, đền đài cổ kính nguy nga và nhiều lễ hội đặc sắc làm say đắm lòng người Người châu Á có những đặc điểm tâm lý như sau:
- Người Châu Á là người trọng lễ nghi: Khi gặp gỡ giao lưu đối với họ việc chào hỏi là rất quan trọng, cần đúng mực, khoan thai, có tôn ti trật tự theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội, nền nếp
- Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý, ít bộc lộ cá tính, coi trọng tính tập thể, cộng đồng Tính cá nhân chìm lẫn sau các danh nghĩa - Trong chi tiêu họ tính toán và dè sẻn.
- Thích xưng hô theo quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã.
- Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa.
- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp
- Về khẩu vị ăn uống: Người Châu Á thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn. Trong ăn rất cầu kỳ về nấu nướng, nhiều gia giảm Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu.Các món ăn thường được bày biện ra luôn một lúc chứ không ăn từng món như người phương Tây Đa phần người Châu Á đều dùng đũa thay vì thìa, dĩa như người châu Âu.
1.1.2 Tập quán giao tiếp tiêu biểu một số nước châu Á
1.1.2.1 Tâm lý du khách du lịch là người Trung Quốc
Trung Quốc là quốc gia có diện tích lớn thứ ba trên thế giới nhưng lại là quốc gia có dân số lớn nhất thế giới Tiếng Hán ( ở Bắc Ninh) là tiếng phổ thông của Trung Quốc ngoài ra còn có bảy loại tiếng địa phương lớn: Tiếng miền Bắc,tiếng Quảng Đông, tiếng Hồ Nam, tiếng Phúc Kiến, tiếng Giang Tây, tiếngKhách, tiếng Ngô ( Tô Châu) Trung Quốc có 56 dân tộc, trong đó tộc Hán chiếm gần 92% dân số Trung Quốc là một nước có lịch sử và nền văn minh lâu đời, một nền văn hoá rực rỡ với những thành tựu to lớn về kỹ thuật và nghệ thuật Những cổ vật di tích lịch sử ngàn xưa, những thắng cảnh hùng vĩ, tuyệt vời cùng với công trình đồ sộ hàng ngàn năm còn tồn tại quyến rũ khách du lịch từ bốn phương đổ về.
Văn hóa Trung Quốc có thiên nhiên phong phú, đa dạng có nhiều núi cao, sông dài, nhiều hồ nước đẹp, nhiều cảnh sắc hùng vỹ, tuyệt đẹp Đặc biệt văn hóa Trung Quốc có ảnh hưởng sâu sắc đối với các nước trong khu vực, với nhiều triết lý nhân sinh quan sâu sắc và bí ẩn Chính nền văn hóa và bề dày lịch sử đó đã để lại những di sản văn hóa vật thể và văn hóa tinh thần hết sức đa dạng phong phú có giá trị Trung Quốc cũng là quốc gia có rất nhiều di tích lịch sử, các công trình kiến trúc tuyệt mỹ, có giá trị đặc biệt như Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung, Di Hòa Viên, lăng mộ Tần Thủy Hoàng…Hiện nay ( năm
2005) ở Trung Quốc đã có hơn 30 di sản được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của đời sống kinh tế - xã hội, mức sống của người dân Trung Quốc ngày càng được nâng cao đi kèm với sự cải thiện về mức sống người dân thì họ có điều kiện đi du lịch không chỉ trong nước mà còn nhiều nước khác, đặc biệt là các nước trong khu vực Trong giai đoạn hiện nay, khách Trung Quốc đang là thị trường mục tiêu đối với du lịch Việt Nam ( lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam hiện nay là đông nhất).
Một số dặc điểm chung về khách du lịch là người Trung Quốc:
- Người Trung Quốc khá thân thiện, khiêm nhường, cần cù và ham học hỏi Họ khá khách khí, khi nói chuyện thường dùng từ “hảo” ( tốt, được) trong nhiều trường hợp Tuy nhiên trong giao tiếp họ không quá coi trọng các lễ nghi. Đối với người Trung Quốc khi chào chỉ cần giơ tay hay gật đầu cũng được, ngoài ra có thể bắt tay khi gặp mặt, tuy nhiên khi gặp người có địa vị xã hội cao hoặc là người già nên hơi cúi người và bắt tay bằng cả hai tay.
- Người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ ( khác với người Việt gọi tên) hoặc họ có thể gọi kèm chức vụ, nghề nghiệp cũng khá phổ biến Ví dụ: Ngài
Lý, Lý tiên sinh, Chu cô nương…
- Người Trung Quốc thích đề cập các chủ đề về: lịch sử, văn hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Quốc trong khi trò chuyện Tuy nhiên cũng có thể hỏi người Trung Quốc ( trừ những người ở thành phố lớn) về các vấn đề riêng tư như thu nhập, tài sản, tuổi tác, gia đình…
- Người Trung Quốc ngại người khác đụng chạm vào cơ thể mình như ôm vai hay vỗ lưng Họ thích số 6 ( lục gần với lộc), số 8 ( bát gần với phát), hoặc ố 2, số 10…họ không thích số 5 số 7 ( đồng âm từ thất chỉ sự thất bại)
- Thương gia Trung Quốc nổi tiếng là mềm mỏng và khéo chiều lòng người.
- Người Trung Quốc thường sống theo đại gia đình, có quan hệ huyết thống, họ hàng khăng khít Do chính sách mỗi gia đình chỉ có một con nên người Trung Quốc coi con họ là trên hết Bởi vậy hướng dẫn viên du lịch cần quan tâm đến con của họ.
- Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài.
- Thích bầu không khí thân mật, cởi mở như trong gia đình.
- Trong giao tiếp thường nói to và nói nhiều, luôn coi trọng lời mời trực tiếp.
- Khẩu vị và ăn uống:
Khẩu vị và tập quán ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng và phong phú, cũng giống như văn hóa nó ảnh hưởng đến các nước trong khu vực Cách ăn uống hàng ngày của người Trung Quốc được bắt nguồn từ nền kinh tế trồng trọt và chăn nuôi, cơ cấu bữa ăn gồm 3 bữa: sáng – trưa – tối
Trong mọi suy nghĩ và hành động người Trung Quốc nói chung và trong nghệ thuật ẩm thực nói riêng, người Trung Quốc thường dựa vào triết lý Nho giáo, Ngũ hành, cân bằng Âm – Dương, nên họ phối hợp giữa nóng – lạnh, mặn – ngọt, chua – cay, ngay cả thức ăn cũng cân bằng giữa chất béo và chất xơ… chính những điều này không chỉ đảm bảo đầy đủ chất, đảm bảo dinh dưỡng mà còn giữ gìn sức khỏe và tạo ra những món ăn ngon miệng
Cũng giống như người Việt Nam, người Trung Quốc ăn theo mâm, dùng bát đũa, các gia đình thường ngồi chiếu hoặc phản, trong các nhà hàng thường dùng bàn tròn hoặc bàn vuông Ngày nay họ dùng bàn 2 lớp, lớp giữa có thể xoay tròn
Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp
2.1 Khách du lịch là nhà quản lý Động cơ đi du lịch của họ thường là công vụ, hoặc kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí Loại khách này khả năng thanh toán cao, quyết định tiêu dùng nhanh Hành vi, cử chỉ, cách diễn đạt mang tính chỉ huy, thích được đề cao, nhiều lúc biểu hiện phô trương, kiểu cách Loại khác này thường hành động theo lí trí, ít hành động theo tình cảm hay cảm tính
2.2 Khách du lịch là thương gia
Mục đích chính của chuyến đi thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán kết hợp với nghỉ ngơi, giải trí Loại khách này có một số đặc điểm như sau: có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống, có khả năng và phương pháp thuyết phục cao, ngôn ngữ phong phú, độ lì lớn, trong giao tiếp có thể hay dùng tiếng lóng Loại khách này có khả năng thanh toán cao, thực tế trong chi tiêu, ưa hoạt động, hay khảo sát giá cả, nhanh nhạy với thị trường Thường thể hiện tính phô trương và kiểu cách, hay kiêng kỵ, tin vào sự may rủi
2.3 Khách du lịch là nhà báo
Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên nắm bắt thông tin trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, vì vậy họ thường rất tò mò, hoạt động bất ngờ không kể giờ giâc, tác phong khẩn trương Cần phục vụ sao cho họ thật hài lòng
2.4 Khách du lịch là nhà khoa học
Loại khách này bao gồm: các nhà khoa học, các kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo Mục đích chính của loại khách này là ngoài động cơ du lịch thuần túy có thể có những công việc kết hợp với nghỉ ngơi, giải trí Loại khách này vốn có tri thức, hiểu biết rộng, giàu trí tưởng tượng, nhanh nhạy với cái mới và thích đổi mới Họ có tác phong mực thước, ít nổi khùng, tuy nhiên lại hay cố chấp, hay châm biếm những gì thái quá Loại khách này thường yêu cầu về tình trung thực, chính xác, chuẩn mực và lịch sự
2.5 Khách du lịch là nghệ sĩ
Loại khách này là những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật Động cơ chính của họ khi đi du lịch thường là nghỉ ngơi, giải trí và cũng là để tìm cảm hứng sáng tạo Đặc điểm loại khách này là giảu tình cảm, trí tưởng tượng phong phú, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm người khác yêu mến, tôn trọng Có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của dối tượng giao tiếp, biết dẫn dắt câu chuyện tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi Loại khách này thường có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái, ghét sự gò bó hay theo khuôn mẫu nhất định
2.6 Khách du lịch là công nhân
Mục đích chính của khách này là nghỉ ngơi, giải trí Khả năng thanh toán thấp, họ thường lựa chọn những dịch vụ bình dân, tuy nhiên họ nhiệt tình, cởi mở, đơn giản, thực tế, dễ bỏ qua, không ưa sự cầu kỳ khách sáo
2.7 Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao
Loại khách này thường hoàn thiện về nhiều mặt, họ đề cao tính hình thức và lễ nghi, tính chính xác và lịch sự, tế nhị trong phục vụ Ngôn ngữ, cử chỉ ít có sư vô tình hay ngẫu nhiên
2.8 Khách du lịch là học sinh sinh viên
Loại khách này thường thích đi theo nhóm, đối với học sinh thường có thầy cô hay bố mẹ đi cùng
Khả năng thanh toán không cao, việc tiêu dùng thường theo kế hoạch đã dư tính từ trước
Vui vẻ, dễ hòa mình vào hoàn cảnh mới, tuy lúc đầu có thể tỏ ra rụt dè, thăm dò, tuy nhiên họ cũng có thể rơi vào trạng thái chán nản thất vọng khi không vừa ý
Thích giao tiếp, thích thể hiện bản thân, thích các sinh hoạt tập thể
MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Bản chất hoạt động giao tiếp
1.1 Khái niệm giao tiếp là gì?
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có giao tiếp thực sự khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ ( Nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) và được thực hiện chỉ trong xã hội loại người.
- Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau.
1.2 Chức năng của giao tiếp
- Chức năng thông tin hai chiều giữa hai người hay hai nhóm người.
- Chức năng tổ chức, điều khiển phối hợp hành động của một nhóm người trong hoạt động cùng nhau.
- Chức năng giáo dục và phát triển nhân cách.
1.3 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội
- Giao tiếp là điều kiện tồn tại của xã hội loài người Không có giao tiếp không có tồn tại xã hội Giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển của xã hội, nó đặc trưng cho tâm lý người.
- Thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập các mối quan hệ xã hội với các cá nhân khác trong các nhóm xã hội và quan hệ với toàn xã hội.
- Qua giao tiếp con người tiếp thu nền văn hoá và biến thành cái riêng của mình, đồng thời cá nhân đóng góp vào sự phát triển nền văn hoá xã hội.
- Qua giao tiếp con người nắm bắt được các chuẩn mực đạo đức của xã hội, các giá trị xã hội của người khác, của bản thân trên cơ sở đó tự điều chỉnh, điều khiển bản thân theo các chuẩn mực xã hội
Qua đó ta thấy giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong đời sống của cá nhân, của xã hội Trong hoạt động không thể không có sự giao tiếp giữa người với người, vì giao tiếp là điều kiện, phương tiện để xây dựng mối quan hệ giữa người với người
Trong quá trình giao tiếp có sự trao đổi thông tin giúp con người hiểu biết lẫn nhau, nhưng sự hiểu biết lẫn nhau của con người chịu ảnh hưởng của ấn tượng tri giác ban đầu, của định hình xã hội và chịu ảnh hưởng của hiệu ứng ánh hào quang.
1.4.Các hình thức giao tiếp
- Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có: Giao tiếp bằng vật chất; giao tiếp bằng ngôn ngữ; giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ.
- Căn cứ vào tính chất và qui cách giao tiếp ta có: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.
- Căn cứ vào số lượng và thành phần tham gia vào quá trình giao tiếp ta có: Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân ( Giao tiếp nhân cách ) Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm Giao tiếp giữa nhóm với nhóm.
- Căn cứ vào khoảng cách giao tiếp ta có: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.
Tuỳ theo mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp mà ta có thể sử dụng loại giao tiếp nào cho phù hợp nhằm đem lại hiệu quả cao nhất
1.5 Các vai trong giao tiếp
Trong quan hệ xã giao thông thường được phân theo ba nhóm vai chính như sau:
Nhóm vai thường xuyên là nhóm vai được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính Có nghĩa là, nếu xét theo góc độ lứa tuổi, giới tính thì mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia giao tiếp luôn trong trạng thái ổn định, không bị thay đổi trong tình huống và hoàn cảnh nào
Chẳng hạn, hai người khác giới đang nói chuyện với nhau tại sảnh khách sạn hôm qua, ngày mai họ lại tiếp tục gặp nhau trong siêu thị thì vẫn là quan hệ giữa người nam giới và người nữ giới
1.5.2 Nhóm vai không thường xuyên theo thể chế Đây là nhóm vai không ổn định trong trạng thái tạm thời, do thể chế quy định Sự thay đổi này tùy thuộc vào thời điểm, hoàn cảnh, mục đích giao tiếp
Nhóm vai này được đặc trưng bởi các mối quan hệ như: nghề nghiệp, địa vị xã hội, quan hệ tổ chức, quan hệ huyết thống, quan hệ về số lượng
Chẳng hạn hai vợ chồng cùng làm trong một khách sạn, chồng là giám đốc, vợ là tổ trưởng lễ tân Khi trong giờ làm việc họ là quan hệ cấp trên và cấp dưới, nhưng khi rời khách sạn họ là quan hệ vợ chồng
1.5.3 Nhóm vai không thường xuyên theo tình huống
Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp
2.1 Thích được giao tiếp với người khác
Tâm lý con người nói chung là luôn mong muốn được tiếp xúc, giao lưu với mọi người Đây là hiện tượng tâm lý bẩm sinh và ngày càng được duy trì, phát triển khi con người có ý thức về nó Ngay từ khi còn nằm trong nôi con trẻ đã muốn được tiếp xúc với thế giới xung quanh Càng khôn lớn lên con người nhận thức được về sự cần thiết của nó và càng hiểu được rằng mọi người không thể tồn tại và trưởng thành mà không có mối liên hệ và trợ giúp từ bên ngoài
- Một cháu bé mới hai tháng tuổi, nhưng rất thích thú, chăm chú, say sưa và thậm chí toét miệng cười khi chúng ta nói chuyện với bé Và nó ngoái cổ nhìn theo một cách tiếc nuối, hoặc thậm chí òa lên khóc, nếu chúng ta rời xa nó
- Lứa tuổi thanh thiếu niên lại càng không thể chịu nổi nếu ít bạn bè, hạn chế giao lưu Có cuộc hội hè, đình đám nào lại thiếu vắng tiếng cười và tham gia nhiệt thành, sôi động giới trẻ Và đặc biệt trong các hoạt động bề nổi xã hội thì tuổi trẻ là lực lượng xung kích đông đảo và hăng hái nhât Bởi chính các hoạt động sôi động đó là môi trường giao lưu rất phù hợp với tâm sinh lý của lứa tuổi này
- Đâu chỉ có các cháu bé ngây thơ, các nam nữ thanh niên hiếu động, mà ngay cả các ông già, bà lão chân chậm mắt mờ thuộc lớp người thất thập cổ lai hy, nhưng chẳng cụ nào muốn lủi thủi một mình, quạnh hiu trong căn phòng vắng Ngược lại, họ rất cần có tiếng trẻ thơ ríu rít vây quanh, rất thích thú muốn được tâm sự hàn huyên cả buổi với người bạn đồng trang lứa của mình.
Như vậy giao tiếp với mọi người là nhu cầu bẩm sinh và không thể thiếu được của hết thảy mọi người Hãy tạo cơ hội để giao thiệp với người khác và làm tất cả những gì có thể để giao tiếp với người khác và làm tất cả những gì có thể để người khác cũng sẽ giao tiếp với mình với mọi người, với cộng đồng xã hội.
Làm được điều đó, chính chúng ta đã có cơ hội lớn khôn, chính chúng ta đã góp phần đưa xã hội vận đông và phát triển Bởi lẽ :
- Nhờ có tăng cường giao lưu tiếp xúc con người mới có điều kiện làm giàu thêm kiến thức cho bản thân, cho nhân loại
- Nhờ có giao lưu tiếp xúc con người mới có cơ hội hiểu biết nhau hơn và từ đó có sự đồng cảm, sẻ chia hợp tác bên nhau, tạo ra sức mạnh vật chất, tinh thần cực kỳ to lớn để vượt qua mọi thử thách và chiến thắng tất cả
- Nhờ có nhu cầu giao lưu tiếp xúc con người mới có điều kiện mở rộng hiểu biết, nâng cao nhận thức Cũng chính nhờ nó mà nhu cầu tham quan du lịch ngày càng phát sinh, phát triển.
2.2 Thích được người khác khen và quan tâm đến mình
Lời khen ngợi là món quà vô giá mà người khen trao cho người được khen Một lời khen ngợi được phát ra không chỉ làm đẹp và hài lòng người được đón nhận nó, mà người trao lời khen còn nhận được một tình cảm thân thiện, hàm ơn và nể trọng từ chính người được nhận lời khen và những người xung quanh.
Nhiều người quan niệm rằng khen người khác cũng chính là tự khen mình Nó rất đúng với câu danh ngôn: ‘Ai trao hoa cho người khác chính tay họ phảng phất hương thơm’’.Khen ngợi đã mang lại giá trị tinh thần to lớn cho mọi người ( kể cả người khen và người được khen) Lời khen tạo ra sự vui vẻ từ đó có bầu không khí tốt đẹp, thân thiện, tôn trọng lẫn nhau trong cộng đồng xã hội và trong môi trường kinh doanh
Mỗi người đều có mặt mạnh và mặt hạn chế nhất định, hãy tạo mọi cơ hội, khai thác tối đa mặt mạnh, cái tốt của họ để khen thì có hiệu quả bất ngờ.
Có điều là khen phải đúng lúc, đúng chỗ và đúng cái họ có, không nên khen công thức, khuôn mẫu xáo rỗng
Có thể khen ngay sau khi nhận thấy ưu điểm của họ, ngay trước mặt họ và mọi người xung quanh, nếu ưu điểm của họ thực sự nổi trội và được nhiều người thừa nhận Khen sau, khen riêng
- Thích được giao tiếp với người khác ( với mục đích động viên, khích lệ họ cố gắng phấn đẩu để vươn lên) Như vậy biết chọn địa điểm, thời điểm thích hợp để khen sẽ mang lại hiệu quả to lớn
Không khen những gì mà chính họ và mọi người nhận thấy còn nhiều khiếm khuyết, hoặc họ thực sự không có cái đó, khen như vậy có thể gọi là xu nịnh, như vậy có thể bị coi là diễu cợt Ai cũng muốn được khen, từ già đến trẻ, từ nam đến nữ, từ những người lao động chân tay đến lao động trí óc Thậm chí những bậc tu hành, đã thoát ly trần tục vào cuộc đời ẩn dật cũng chẳng muốn từ chối khi người khác khen mình
Nhận được lời khen đã quý, nhận được sự quan tâm của người khác còn quý hơn Nhất là sự quan tâm đó đúng lúc, đúng mức và đung cái họ cần thì giá trị cực kỳ to lớn
Thường thường con người không thỏa mãn với thực tại, họ luôn có thiên hướng bù đắp với hy vọng lấp đầy những cái mà họ cảm thấy thiếu hụt Tuy nhiên không phải tất cả cái gì muốn là cũng họ cũng tự làm được
Những yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp và phương pháp khắc phục
3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên
Yếu tố môi trường tự nhiên như: tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt độ chúng ta phải tìm cách để hạn chế tối đa hoặc khắc phục trong điều kiện có thể.
Như nếu giao tiếp trong điều kiện tiếng ồn lớn hoặc khó diễn đạt bằng lời thì có thể dùng chữ viết, sơ đồ, biểu bảng, cử chỉ, hành động, ám hiệu
Hay trong trường hợp không có người đưa khách lên nhận buồng khách sạn thì lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ buồng cho khách
Trong điều kiện giao tiếp thiếu ánh sáng như trong hầm lò, đêm tối, trong rừng nên dùng ngôn ngữ như tiếng nói, âm thanh, ánh đèn cần lựa chọn phương tiện truyền tải thông tin thích hợp nhất Chẳng hạn muốn tìm một khách du lịch bị lạc trong rừng rậm hoặc ở một địa điểm thăm quan trong khi trời đã tối, cách thức tốt nhất là gọi to, dùng tiếng động, tiếng hú hoặc dùng ánh đén, lửa để tạo sự chú ý của họ.
3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực cá nhân
Nếu thuộc về tâm trạng tâm lý, người giao tiếp phải biết kiềm chế, hoặc tự điều chỉnh Không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao tiếp Vì khi đó con người thường không làm chủ được mình Như vậy nội dung thông tin dễ bị sai lệch, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc Vì vậy người giao tiếp không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao tiếp, vì khi đó họ sẽ không làm chủ được mình, nội dung thông tin dễ sai lệch, dẫn đến những hiểu nhầm đáng tiếc Để khắc phục tình trạng này tốt nhất là hạn chế tối đa xử sự hoặc giải quyết công việc hệ trọng, nhạy cảm khi tâm trạng không bình thường
VD: nếu đang say rượu hoặc đang cáu giận tốt nhất là nên im lặng Khi đang hưng phấn cũng không nên hứa hẹn điều gì quan trọng
Về mặt chủ quan, chúng ta phải có nghị lực rèn luyện ý chí, luôn luôn làm chủ bản thân không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp như sự cáu giận, hồi hộp, hoảng hốt, bi quan, lạc quan…
Vì tất cả những cái đó dễ làm lu mờ, méo mó tư duy nhận thức, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có của con người
Năng lực giao tiếp hạn chế như nói ngọng, nói lắp, nặng tai, mắt kém, lời nói không khúc chiết, rõ ràng, không rành mạch, sai chính tả Đây là yếu tố rất lớn ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp Để khắc phục những điều này không có cách nào khác phải chữa trị và rèn luyện
3.2.3 Năng lực sử dụng thông tin phản hồi
Trong giao tiếp nếu mạnh ai nấy nói, không cần biết người khác nói gì, người nghe có quan tâm, có chú ý đến ý kiến của người nói không, đồng tình hay phản đối…thì cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ gặp trở ngại Do vậy để giao tiếp hiệu quả, các chủ thể tham gia giao tiếp phải hết sức chú ý đến việc sử dụng thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến người truyền tin và kết quả tiếp nhận thông tin Trong đó người nhận tin muốn thể hiện rằng thông tin họ nhận được rõ, đủ, đúng thông tin hay không? Sử dụng thông tin phản hồi là trách nhiệm của cả hai phía người nhận và người truyền tin
Trong hai hình thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp, hình thức giao tiếp trực tiếp dễ dàng có thể có thông tin phản hồi, vì thế nên tận dụng mọi điều kiện để giao tiếp trực tiếp, trừ những trường hợp không thể
3.3 Yếu tố tâm lý xã hội
3.3.1 Lòng tin và sự đồng cảm
Trong giao tiếp cần có lòng tin và sự đồng cảm từ cả hai phía Nếu giữa các chủ thể không có sự tin tưởng lẫn nhau, còn nghi ngờ nhau thì chất lượng cuộc giao tiếp sẽ rất hạn chế Vì khi chưa tin nhau người nói sẽ thăm dò, không nói hết ý, chưa dám nói thẳng, nói đúng bản chất sự việc Ngược lại người nghe cũng dè dặt, cảnh giác những thông tin nhận được
Khi đó cuộc giao tiếp không đi đến như mong đợi, hai bên không có sự đồng thuận Đây là trở ngại lớn mà các chủ thể khi tham gia giao tiếp cần đặc biệt quan tâm Để khắc phục trở ngại này các chủ thể phải nắm được thông tin cơ bản từ phía bên kia, trên cơ sở đó lấy được niềm tin bước đầu khi tiếp xúc Phải biết được người tiếp xúc với mình là ai, khả năng họ đến đâu, họ mong muốn điều gì qua cuộc tiếp xúc, họ có thể đáp ứng được những gì với những đề xuất của mình, điều gì khiến cho họ còn do dự
Mặt khác, muốn tạo niềm tin với người giao tiếp, thì trước hết phải tin tưởng ở chính bản thân anh ta và tin ở chính bản thân mình Muốn lấy được niềm tin từ những người khác chúng ta cần có lối sống chân tình, trung thực, tác phong chững chạc, đàng hoàng, quan tâm nhu cầu của người khác, khi đưa thông tin rõ ràng và nhất quán
3.3.2 Bất đồng về ngôn ngữ
Nếu chủ thể tham gia giao tiếp không cùng ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp khó mang lại hiệu kết quả, vì không hiểu nhau, dẫn đến không có sự đồng nhất về nhận thức Chẳng hạn người dùng tiếng Việt, người dùng tiếng Anh, người dùng tiếng địa phương tiếng lóng…
Mỗi người nói vê quy ước của bộ đèn điều khiển giao thông ( xanh, đỏ, vàng) chẳng hạn Màu xanh, đỏ, vàng của bộ điều khiển giao thông chính là ngôn ngữ biểu cảm Mỗi màu ứng với một thông tin khác nhau Màu xanh là đi, màu vàng là chuẩn bị, màu đỏ là dừng lại Nếu không có sự đồng nhất về thông tin này, tai họa có thể xảy ra và chí ít cũng bị công an bắt lỗi Do vậy, một trong những nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông là chưa hiểu luật. Để khắc phục được điều này người truyền tin cần biết được khả năng tiếp nhận thông tin bằng ngôn ngữ nào, nên nói thế nào, ra sao để họ dễ dàng có thể hiểu được
Trong trường hợp không hiểu ngôn ngữ của người giao tiếp cần có phiên dịch, đồng thời hạn chế tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, hay các từ viết tắt
3.3.3 Bất đồng về học vấn chuyên môn
MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP
Chào hỏi
Là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thúc cuộc giao tiếp, chia tay nhau ( chào tạm biệt) Qua đó thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây dựng củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia giao tiếp
Chào hỏi không những thể hiện niềm hân hoan, thân tình, kính trọng ( niềm vui khi gặp mặt), mà đôi khi còn thể hiện sự sẻ chia với cảm giác buồn, niềm thương tiếc ( lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi có sự mất mát, đổ vỡ…).
Do vậy khi chào hỏi nhau các chủ thể phải thể hiện đúng tâm trạng, thái độ tình cảm phù hợp với mức độ quan hệ và tính chất hoàn cảnh của việc chào hỏi
Chào hỏi có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm.
*Những lưu ý khi thực hiện nghi thức chào hỏi:
- Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác chào trước
- Khi chia tay, người chia tay chủ động chìa tay ra chào trước, người tiễn chào sau
- Nếu nhận được thư (điện) thăm hỏi thì cần phải chủ động cảm ơn người đã gửi tới
- Nếu có người quen đi cùng nhóm người, chủ động chào người lạ trước sau đó mới chào người mình quen
- Nếu đến chỗ đông người, nên chào chủ nhà trước, sau đó chào những người xung quanh mình.
- Nếu là người có địa vị, nhiều người biết thì nên nên chào người bên cạnh, những người khác có thể giơ tay vẫy, hoặc nắm tay, hoặc giơ tay lên cao chào
- Khi gặp những người quan trọng cần phải ngã mũ khi chào, chỉ đội lại khi được phép của họ.
- Chào trong tư thế lịch sử
* Những trường hợp phải ngã mũ
- Khi một đám rước hay một đám tang đi qua
- Khi đi qua một đoàn diễu hành có quốc kỳ
- Khi vào nhà chùa hay nhà thờ
- Khi trực tiếp tham gia cử hành tang lễ
- Khi ở trong hội nghị, trong xe, trong phòng làm việc và những nơi có mái che khác, trừ nơi công cộng
• Khi gặp và tiếp xúc với người được tôn trọng
• Khi vào công sở gặp thường trực cơ quan.
Bắt tay
Bắt tay là một nghi thức xã giao lịch sự, văn minh, tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa mọi người với nhau Nguồn gốc bắt tay có từ xa xưa Khi ra đường mọi người thường cầm một vật gì đó trong tay để thủ thân hay để sát hại đối phương
Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là gặp ai cũng phải làm điều đó Để thể hiện tôi và anh không có thù hận gì, tôi không cầm theo vũ khí gì người ta thường chìa tay ra để chứng minh điều đó với người kia
Hành động này cứ lặp đi lặp lại nhiều lần và trở thành tập tục khi những người tốt gặp nhau và nghi thức bắt tay được hình thành từ đó.
Qua cái bắt tay, hai người thêm hiểu nhau hơn Dân gian có câu “hiểu nhau như trong lòng bàn tay” chẳng sai chút nào Ngoài việc hiểu nhau qua việc nhận biết các hoa văn, đường nét trong lòng bàn tay ( theo duy tâm), mà khi bắt tay hai người còn cảm nhận được mức độ tình cảm người kia dành cho mình
Kinh nghiệm dân gian cho rằng: những người phúc hậu giàu tình cảm thường có bàn tay ấm áp, mềm mại Ngược lại, người có thái độ lạnh nhạt khô khan thường có bàn tay sần sùi, lạnh lẽo Bắt tay người khác một cách hờ hững, hời hợt thể hiện mối quan hệ nhạt nhẽo, tháo độ thiếu tôn trọng, thân tình
Nghi thức bắt tay là cử chỉ thường diễn ra sau hoặc cùng với lời chào. Lưu ý khi bắt tay:
- Ngươi bắt tay phải chủ động bắt tay, dứt khoát, không nắm tay quá chặt, không xiết quá mạnh, không lắc quá nhiều, không giữ quá lâu
- Không nắm tay hững hờ, hời hợt
- Người được ưu tiên bao giờ cũng được giơ tay ra bắt trước
+ Nữ giới chủ động chìa tay bắt tay với nam giới
+ Người được giới thiệu chủ động chào và bắt tay với người khác
+ Khi đón khách chủ nhà chủ động bắt tay khách
+ Khi chia tay khách chủ động bắt tay và cảm ơn
Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người bắt tay, thái độ, cử chỉ phù hợp Để thể hiện sự tôn trọng, người ít được ưu tiên có thể đưa cả hai tay và hơi ngả về phía người bắt tay
- Phụ nữ nên tháo gang tay, nữ trang khi bắt tay với người cao sang
- Nếu cùng một lúc phải bắt tay nhiều người, nên bắt tay từng người một
- Không đứng trên cao chìa tay bắt với người đứng dưới, trừ những trường hợp đặc biệt
- Không bắt tay chéo n au, bắt tay qua đầu, qua vai, hoặc dùng cả hai tay để bắt tay với hai người cùng một lúc
- Nếu đang bận, hoặc tay đang bẩn hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm hoặc vỗ nhẹ vào cổ tay coi như đã bắt
- Không được bỏ qua nếu người khác đã chủ động chìa tay
Ôm hôn
Ôm hôn là một nghi thức xã giao thông thường thể hiện tình cảm thân thiết gần gũi trong mối quan hệ giữa hai người Nghi thức này thường diễn ra khi xa nhà lâu ngày gặp lại, hoặc khi chia tay đi xa nhằm thể hiện tình cảm mạnh mẽ
Những sự kiện lớn trong xã hội và gia đình, để thể hiện hân hoan, mừng rỡ, tạo ấn tượng mạnh hay ngược lại, là sự đau khổ, mất mát mọi người thường ôm chầm lấy nhau chia sẻ cho nhau cả niềm vui, nỗi buồn và sự đồng cảm
Tùy theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của các mối quan hệ khác nhau, mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau: hôn má, hôn trán, hôn tay, hôn môi
Hai nam giới quàng tay chéo nhau, qua hông, ôm chặt lấy nhau và ráp má hoặc ngả đầu vào nhau một đến ba lần.
Nam giới hôn nữ giới: nữ giới hơi cúi và hướng phía trước để nam giới hôn vào má một đến ba lần
Nữ giới với nữ giới là bạn bè, thông thường không ôm nhau như hai nam giới, mà người này đặt hai tay lên hai vai người kia, người kia đặt tay vào eo người này rồi nói chuyện với nhau Tuy nhiên để thể hiện cảm xúc mạnh, hai phụ nữ có thể ôm chầm lấy nhau để chia sẻ niềm vui, nỗi buồn
Nữ giới chưa chồng thường đưa trán về phía trước để người cao tuổi hôn lên trán mình
Người cao tuổi thường hôn lên trán các cháu bé, ngược lại họ được các cháu bé hôn lên má của mình
Nhiều nước nhất là khu vực Châu Âu ( giới quý tộc, thượng lưu) thường có nghi thức hôn tay Nữ giới nâng nhẹ tay phải, nam giới cúi xuống ( có thể hơi chùng chân xuống) đỡ tay nữ giới lên và hôn lên mu bàn tay
Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay vì còn phải tính đến thái độ đối xử với chủ nhà và bạn bè ở đó Trong trường hợp này cần dành cho chủ nhà tình cảm sâu đậm hơn bằng cử chỉ ôm hôn thắm thiết
Trong tất cả các nghi thức hôn ( hôn má, hôn trán, hôn tay) dù thân tình đến mấy cùng chỉ tiếp cận nhẹ môi vào trán, tay hay má người được hôn mà thôi Hôn nhưng không phải là hôn.
Giới thiệu làm quen
Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thức xã giao thông thường trong giao tiếp, mà còn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên trước khi vào cuộc trao đổi, trò chuyện Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp chúng ta sẽ tạo ra ấn tượng đẹp, dễ gần Ngược lại nếu lúng túng, vụng về hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc
Giới thiệu làm quen thường diễn ra sau lời chào, bắt tay, nghi thức này có thể làm trước hoặc song song với việc trao danh thiếp
Trong nghi thức giới thiệu làm quen thường có trường hợp như sau:
- Giới thiệu có người thứ ba
- Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người
- Trường hợp không phải giới thiệu
* Giới thiệu làm quen có người thứ ba:
Giới thiệu làm quen có người thứ ba chính là trong số ba người có một người có mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đó hai người mới lần đầu tiên gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau Người thứ ba có trách nhiệm giới thiệu hai người làm quen với nhau.
Theo nghi thức giao tiếp thông thường, người được tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình biết trước về người chuẩn bị tiếp xúc với mình là ai, có mối liên quan gì với cuộc tiếp xúc sau đó
Trưởng bộ phận lễ tân đưa một nhân viên mới đến chào giám đốc Trước tiên, trưởng bộ phận lễ tân sẽ đưa nhân viên mới đến chào giám đốc Giám đốc là nhân vật được ưu tiên tôn trọng hơn nên sẽ được ưu tiên biết trước thông tin người đến gặp mình là ai
Người dẫn chương trình trong các buổi lễ trọng thể, trước hết phải giới thiệu đại biểu ( từng cá nhân)
- Người được tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình biết trước về thông tin người chuẩn bị tiếp xúc.
- Lời giới thiệu cần ngắn gọn, đầy đủ thông tin cần thiết và đúng thông tin: tên, chức vụ
- Nếu trong các hội nghị đông đại biểu, chỉ giới thiệu người quan trọng nhất, còn lại giới thiệu theo đoàn, nếu ngang nhau thì giới thiểu khách trước chủ sau
Đưa và nhận danh thiếp
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công tác và cá nhân Tấm danh thiếp không chỉ là chiếc cầu nối, là phương tiện giao tiếp mà còn là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ chính thức cũng như không chính thức Tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, căn cứ vào tính chất, mục đích của mối quan hệ, có hai loại danh thiếp.
Danh thiếp chính thức: Loại này sử dụng trong các mối quan hệ chính thức, có tính chất trịnh trọng và phải tuân theo một số qui ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp.
+ Giấy ủặc biệt : Màu sỏng
+ In chữ chân phương, in một mặt
- Về nội dung: Trên đầu của tấm danh thiếp in tên cơ quan ( Chữ in nhỏ hơn so với tên người trong danh thiếp ) Ở giữa ghi rõ họ và tên ( Chữ to ) dòng dưới tiếp theo ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, ở góc dưới sát phải, trái (hoặc cả hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại và fax.
Tấm danh thiếp không chính thức: Loại này sử dụng chủ yếu trong các mối quan hệ chính thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, không nhất thiết phải hoàn toàn tuân theo các qui ước như tấm danh thiếp chính thức Trong nội dung chỉ cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng.
- Tấm danh thiếp dùng để giao dịch trong các mối quan hệ sau :
+ Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ sự hài lòng, gửi lời chia buồn.
+ Đối với tấm danh thiếp không chính thức có thể sử dụng làm giấy mời hoặc lời mời.
- Trao ngay vào thời điểm mới gặp nhau
- Cần có cử chỉ, thái độ phù hợp
- Trong nhóm tiếp xúc cần trao đủ cho mọi người, tránh người này có người kia không
- Chỉ trao chỉ thấy cần thiết
- Nói lời cảm ơn và trao danh thiếp của mình
- Cần chú ý lưu tâm đến họ tên, chức vụ, học vấn trong danh thiếp để xưng tên của họ trong những câu nói của mình.
- Nên đặt danh thiếp của họ trước bàn trong cuộc tiếp xúc
- Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ cất danh thiếp của họ
Hoa và tặng hoa
- Mỗi loài hoa có một vẻ đẹp, sắc màu và mang một biểu trưng nhất định
Vì thế mỗi quốc gia, dân tộc, vùng miền tùy theo phong tục, tập quán mà tặng hoa và kiểu tặng hoa cũng khác nhau
- Thường cá nhân tặng cá nhân hoặc cá nhân tặng tập thể
- Thường tặng số bông lẻ, tránh những con số không may mắn
- Không nên tặng quá nhiều bông hoặc quá ít bông hoa trong một bó
- Người tặng hoa cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng tay phải; người nhận bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay người tặng Sau khi bắt tay xong người được tặng lật bó hoa lại bên tay phải
- Thường tập thể tặng tập thể
- Người tặng dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận dùng cả hai tay đỡ hoa và cùng nâng lẵng hoa lên cao sau đó mới đưa cho người vận chuyển đặt vào nơi trang trọng
- Thường cá nhân dùng tặng cá nhân, thể hiện tình cảm cá nhân
- Lưu ý khi tặng cần tùy theo tình huống, tình cảm tặng loại hoa phù hợp và cần thể hiện thái độ phù hợp
Loại hoa này thường là đặc trưng của một dân tộc, thường được tặng cho các thượng khách (nguyên thủ quốc gia) hoặc trong các buổi lễ trao giải.
Nghi thức xử sự trong giao tiếp
Người được ưu tiên bao giờ cũng được qua trước: người cao tuổi, người có địa vị, phụ nữ và trẻ em
(Lưu ý với cách ra vào mỗi loại cửa khác nhau là khác nhau: cửa đẩy - push, pull – cửa kéo sang hai bên, cửa quay)
2.2 Sử dụng thang máy Áp dụng như ra vào cửa: người được ưu tiên được quyền ra vào trước. Nếu có việc cần ra vào trước có thể xin lỗi người xung quanh
Nếu thang máy đã kín chỗ (đầy trọng tải) nên chờ đợi chuyến sau, không chen lấn xô đẩy
Không nên giữ thang máy quá lâu
Nếu thang máy vẫn chưa kín chỗ, nếu phát hiện có người đang chạy tới, hãy chờ họ nếu có thể.
Mọi người tự ấn nút đến vị trí cần đến, nếu không thể hãy nhờ người xung quanh
Khi lên và xuống người được tôn trọng, ưu tiên luôn được đi trước một bậc về phía có tay vịn cầu thang Chủ nhà hoặc người ít được tôn trọng đi thấp hơn một bậc, so le về phía không có tay vịn để chuyện trò và hướng dẫn.
Không được đứng ở cầu thang để tán gẫu, làm ảnh hưởng đến người xung quanh
Không nên mặc áo khoác ngoài trong phòng làm việc, phòng khách, phòng hội họp.
Người được tôn trọng, ưu tiên được người khác giúp mình cởi áo khoác ngoài
Lưu ý: Nếu không quen biết, hoặc họ không cần giúp đỡ không nên giúp họ
2.4 Ghế ngồi và khoảng cách
Trong ngoại giao thì ghế ngồi được quy định theo ngôi thứ, vai vế rất rõ ràng Có thể phân biệt loại ghế giữa người quan trọng nhất với đoàn đi theo
Khoảng cách giữa bàn với ghế, các ghế với nhau phải phù hợp , khoảng 60-70cm, không xếp ghế đối diện với chân bàn
Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác kéo ghế, đỡ ghế mời ngồi
Khi kéo ghế không kéo cả bốn chân, kéo ghế hơi ngả về phía mình hoặc nhấc hẳn lên
Kéo ghế vừa tầm với khách có thể ngồi thoải mái
Nên ngồi theo kiểu hình chữ S: ngồi ngay ngắn, đầu hơi ngả về phía trước, hai đầu gối khép lại, bàn chân thu vào trong ghế, hai tay đặt lên hai đầu gối hoặc đặt lên đùi, hoặc mặt bàn.
Vị trí và khoảng cách ngồi theo nghi thức ngoại giao
Khách ngồi bên phải chủ, các thành viên trong đoàn ngồi ở phía trưởng đoàn, càng ngồi gần trưởng đoàn chức vụ càng lớn.
Kê bàn hình tròn, vuông, hoặc hình chữ nhật thì chủ và khách ngồi đối diện nhau, khách được bố trí ở vị trí thuận tiện, hướng về nơi có khung cảnh đẹp.
Nếu kê bàn hình chữ T, E thì chủ ngồi bên trái, khách bên phải
3 Nghi thức tổ chức và tiếp xúc chiêu đãi
3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc
Tiếp xúc là những hoạt động, mà ở đó các hình thức như gặp gỡ, thăm viếng, trao đổi, giao, lưu, đàm phán để giải quyết một vấn đề nào đó, hoặc tạo ra mối quan hệ giữa các chủ thể trở nên tốt đẹp hơn.
Hoạt động này có thể là chính thức hoặc không chính thức
* Một số hoạt động trước tiếp xúc
- Tìm hiểu thông tin về đối phương
- Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc chính thức: chuẩn bị về nội dung, thành phần đoàn khách, số lượng đại biểu tham gia, ngôn ngữ giao tiếp, chương tình làm việc, kinh phí, đưa đón tiễn, người liên lạc
- Tìm hiểu thông tin về đối phương
* Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc chính thức: chuẩn bị về nội dung, thành phần đoàn khách, số lượng đại biểu tham gia, ngôn ngữ giao tiếp, chương tình làm việc, kinh phí, đưa đón tiễn, người liên lạc
* Quy trình tổ chức tiếp xúc chính thức
- Chuẩn bị phòng tiếp xúc: đường đi thuận tiện, không quá rộng, không quá hẹp, yên tĩnh an toàn, màu sắc hài hòa trang nhã, mặt bàn trải khăn đồng màu, phủ kín xuống sàn, cách 2-3m đặt một lãng hoa, trước mặt hai trưởng đoàn lẵng to đẹp
- Tổ chức đón khách: phương tiện và đón khách
- Tổ chức tiếp xúc: mở đầu, trao đổi, tiễn khách
- Sau tiếp xúc, cần liên lạc trao đổi lại.
3.2 Các loại tiệc thông dụng hiện nay
Là loại tiệc sang trọng, thường tổ chức vào các bữa chính.
- Phải đặt thực đơn trước, trong thực đơn có 3 món: món khai vị, món chính, món tráng miệng
Cũng là một loại tiệc sang trọng, nhưng các thực khách chủ yếu đứng, đồ ăn chủ yếu là các đồ nguội sắp sẵn
Trung tâm bữa tiệc có trang trí đẹp mắt, phù hợp với chủ đề của buổi tiệc Cách xử sự khi dự tiệc đứng
- Đến giờ khai tiệc, chủ tiệc đứng hai bên mời khách
- Mỗi thực khách đến chào chủ tiệc và nhận một ly rượu khai vị trên tay
- Sau khi khách vào phòng, chủ tiệc phát biểu ngắn và nâng cốc
- Các thực khách lấy thực ăn: lưu ý không lấy quá nhiều, không đứng chắn lối tại bàn bầy thức ăn, cần giao lưu với các thực khách khác.
- Đến giờ khai tiệc, chủ tiệc đứng hai bên mời khách
- Mỗi thực khách đến chào chủ tiệc và nhận một ly rượu khai vị trên tay
- Sau khi khách vào phòng, chủ tiệc phát biểu ngắn và nâng cốc
- Các thực khách lấy thực ăn: lưu ý không lấy quá nhiều, không đứng chắn lối tại bàn bầy thức ăn, cần giao lưu với các thực khách khác.
Là loại tiệc kết hợp cả tiệc đứng và tiệc ngồi
Thức khách tự chọn thức ăn và ngồi vào bàn ăn
Là loại tiệc sang trọng, thường tổ chức các bữa chính, đồ ăn phong phú có đủ các món khai vị, món chính, món tráng miệng
- Là loại tiệc sang trọng, nhưng nhẹ nhàng, đơn giản, thường tổ chức không vào các bữa chính
- Về hình thức giống như tiệc đứng
- Một số đồ ăn khô bày ở bàn, chủ yếu là đồ uống có người phục vụ. Đây là tiệc lịch sử nhưng đơn giản, nhẹ nhàng, không tổ chức vào các bữa chính, thường dành cho phụ nữ Đồ ăn chủ yếu là bánh ngọt, hoa quả, một số đồ uống.
Thường tổ chức vào các sư kiện như: ký kết hợp đồng, họp báo, hoặc sự kiện nổi trội so với ngày thường.
Loại tiệc mọi người chỉ sử dụng rượu sâm panh hoặc rượu vang, không có đồ ăn gì khác.
Cách dùng dao dĩa và một số món ăn, đồ uống
Theo kiểu chữ chi của Mỹ:
+ Dùng dĩa tay trái để giữ thức ăn, dùng dao tay phải để cắt thức ăn ra từng miếng
+ Đặt dao xuống, chuyển dĩa sang tay phải xiên thức ăn. Ăn theo kiểu Châu Âu:
+ Cầm dĩa bằng tay trái, dao tay phải Sau đó dùng dĩa xiên thức ăn đưa lên miệng
+ Nếu không dùng dao nữa thì đặt dao nằm chéo bên phải đĩa thức ăn, cầm dĩa bằng tay phải đề lấy thức ăn.
Trong khi ăn, nếu dừng lại: đặt dao và dĩa cạnh nhau bên tay phải đĩa thưc ăn, mũi nhọn dĩa quay xuống dưới (kiểu Mỹ).Gác đầu dao và dĩa lên mép đĩa thức ăn (kiểu Châu Âu)
Nếu như muốn gọi thêm đồ ăn: đặt dao và dĩa bên phải lòng đĩa thức ăn, mũi nhọn dĩa hướng lên trên, dao dắt vào răng dĩa
Nếu ăn xong: đặt dao và dĩa cùng với nhau bên tay phải của đĩa thức ăn. Hoặc gác đầu dao lên dĩa nằm gọn trong lòng đĩa, mũi nhọn của dĩa ngửa lên trên Rượu vang đỏ dùng khi ăn thịt, rượu vang trắng khi ăn đồ tanh
Trong quá trình giao tiếp, trang phục mà người giao tiếp sử dụng cũng có sự ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá trình giao tiếp Một bộ trang đẹp được mọi người đánh giá và ghi nhận phù hợp với đặc điểm của chủ nhân sử dụng nó, phù hợp với địa điểm, tính chất của cuộc giao tiếp Với mỗi giới khác nhau yêu cầu về trang phục cũng có những sự đòi hỏi khác nhau:
Do thói quen và sở thích trong việc lựa chọn, mua sắm trang phục là đa dạng, cầu kỳ hơn nam giới, vì thế trước khi mua sắm cho mình bộ trang phục cần suy nghĩ xem nó có thể kết hợp với bộ trang phục nào của mình trước đó
Trước khi đi gặp đối tác hay tham gia một hoạt động nào đó, chị em nên tham khảo lời khuyên của người có kinh nghiệm về việc phục sức Nếu bản thân còn nghi ngại nên ăn vận giản dị, phổ thông nhưng gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự
KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
Khái niệm
Ấn tượng ban đầu là khi gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét và đánh giá, vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm Ấn tượng ban đầu là yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp Sự nhận biết, đánh giá và lựa chọn lẫn nhau trong quá trình giao tiếp phần lớn chịu sự chi phối của ấn tượng ban đầu ( Cảm giác đầu tiên ).
Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu bao gồm:
- Thành phần cảm tính ( chiếm ưu thế ) gồm những dấu hiệu bề ngoài như: trang phục, dung mạo, cử chỉ, ủiệu bộ, giọng núi
- Thành phần lý tính ( logic ) gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân ( tính cách, khí chất, năng lực).
- Thành phần cảm xúc: gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm ( yêu, ghét ) tuỳ theo mức hấp dẫn thẩm mỹ bên ngoài Bản chấtcủa ấn tượng ban đầu chớnh là thụng qua cỏc kờnh cảm giỏc mà cỏ nhõn cú ủược cỏc cảm giỏc và sự tri giác ban đầu về người tiếp xúc với họ Sự tri giác ban đầu tạo ra ấn tượng ban đầu về người đối thoại Vì vậy khi tiếp xúc với ai đó, ta nên cố gắng gây được thiện cảm ban đầu về đối tượng, chính nó là cái chìa khoá của thành công trong các giai đoạn giao tiếp tiếp theo.
Trước khi giao tiếp, cá nhân thường có sự tưởng tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp Sự tưởng tượng này chịu sự chi phối của các hiệu ứng:
- Hiệu ứng “hào quang”: cảm nhận và đánh giá đối tượng giao tiếp theo hình ảnh khuôn mẫu có tính lý tưởng hoá, theo các nghề nghiệp và các kiểu người khác nhau Cảm nhận này thường hay xuất hiện khi ta tiếp xúc với những người làm việc trong những nghành nghề hay cơ quan, tổ chức có tiếng tăm mà tên tuổi và thành tích của họ đã được khẳng định trong xã hội.
- Hiệu ứng “đồng nhất”: cảm nhận và đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất người đó với bản thân, theo kiểu “từ bụng ta suy ra bụng người” Hoặc đồng nhất họ với đám đông trong từng loại nghề nghiệp và kiểu người.
- Hiệu ứng “khác giới”: cho rằng đối tượng là người “ ngoại đạo” với lĩnh vực, chính kiến hay sự quan tâm của mình, từ đó chuẩn bị tâm thế giao tiếp mang tính hình thức, lịch sự hay chinh phục.
- Hiệu ứng “khoảng cách xã hội”: ngầm so sánh vị thế, vai trò xã hội, tên tuổi của đối tượng với bản thân để chuẩn bị tư thế giao tiếp tự cho là thích hợp.
- Hiệu ứng “địa lý”: những ấn tượng hoặc hiểu biết của bản thân ta về một xứ sở hay vùng đất nào đó, về con người, tập quán, văn hoá của họ và ta gán hình ảnh của họ với những ấn tượng và sự hiểu biết mang tính chủ quan đó
Các hiệu ứng này thực hiện theo cơ chế “ yêu nên tốt, ghét nên xấu” Do hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể trở nên tích cực hay ngược lại và từ đó có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của hoạt động.
Phương pháp khắc phục một số biểu hiện bất lợi trong lần đầu gặp gỡ
- Tạo thế chủ động, tự tin trong lần đầu gặp gỡ:
- Xác định rõ mục đích cuộc gặp gỡ:nhằm giải quyết vấn đề gì, mục đích cuối cùng là gì? Nếu gặp khó khăn thì giải quyết thế nào
- Bình tĩnh trước danh tiếng đối phương: con người dù thế nào cũng không ai hoàn hảo
- Những động tác cần thiết làm tăng lòng can đảm: hít thở sâu, không để đối phương thấy bàn tay mình, cố gằng nhìn vào mặt hoặc mắt đối phương, dùng ánh mắt “kêu” gọi sự đồng cảm, Nếu không được hãy thú nhận
- Tạo cho tâm hồn sự thanh thản, tự tin
Mở đầu câu chuyện
Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên
“Mở đầu tốt là thành công một nửa”, “đầu xuôi, đuôi lọt”; “vạn sự khởi đầu nan”
Có nhiều cách vào đề: vào đề theo truyền thống thường là hỏi thăm xã giao Nhưng khéo léo hơn nên bắt đầu câu chuyện từ những từ những đề tài gần gũi, giản dị mà cả hai người cùng quan tâm, cùng hiểu biết
Diễn biến cuộc trò chuyện
2.2.1 Chủ động dẫn dắt câu chuyện
Chủ động dẫn dắt câu chuyện để phù hợp với tâm lý người nghe và theo sự mong muốn của mình là việc làm cần thiết Nhưng dẫn dắt như thế nào để người tiếp chuyện với mình không cảm thấy họ đang bị điều khiển, đang bị khai thác, đó mới là cái khó Sau đây chúng ta tìm hiểu về kỹ năng dẫn dắt câu chuyện:
Hướng tới tâm trạng người
Khi trò chuyện cần quan tâm tới thái độ, tâm trạng người nghe Khi nào họ đang quan tâm chú ý; khi nào tỏ ra chán trường, mệt mỏi; khi nào họ đồng tình hay biểu hiện không hài lòng muốn lảng tránh.
Tất cả thông qua phản hồi của ngôn ngữ biểu cảm: quan sát nét mặt, quan sát trang phục, diện mạo, quan sát cách trang trí.
Chủ động dẫn dắt câu chuyện sao cho không chỉ hướng tới tâm trạng người nghe mà còn phải phù hợp với mong muốn của chính người nói
Cái tài của người nói chuyện là dẫn dắt câu chuyện theo mong muốn của mình không phải bằng câu hỏi mà bằng cách gợi mở hợp lý.
2.2.2 Lắng nghe và đối đáp
Lắng nghe người nói chuyện
Trò chuyện chính là người này nói, người kia nghe và ngược lại Để cuộc trò chuyện diễn ra tốt đẹp, người nói rất muốn người kia chú ý lắng nghe những gì mình nói, và người nghe cũng muốn người nói dành cơ hội cho mình được tham gia vào câu chuyện chung.
Do vậy cần phải biết lắng nghe, càng nghe được nhiều thông tin được từ phía người nói bao nhiêu càng có lợi bấy nhiêu Đối đáp khi trò chuyện
Trong khi trò chuyện nên tranh thủ nghe nhiều hơn nói Nhưng nghe thế nào để khích lệ người nói say sưa nói nhiều, nói hết những điều mình mong chờ
Trong khi nghe cần lựa chon cơ hộiđể tham gia vào câu chuyện chung giữa hai người Việc tham gia đối đáp đó xuất hiện đúng lúc, đúng xu thế , dòng chảy của câu chuyện.
Kết thúc chuyện và chia tay
Chọn thời điểm kết thúc hợp lý Thời điểm kết thúc cuộc trò chuyện phải phù hợp với thời gian, không gian, và nhất là trạng thái tâm lý người tiếp chuyện và cuối cùng mới là kết quả đạt được theo mục tiêu đặt ra ban đầu.
Khi nhận biết người tiếp chuyện đã muốn kết thúc cuộc trò chuyên, chúng ta hãy chủ động cảm ơn, cáo từ cho dù nội dung câu chuyện còn dang dở, hay mục tiêu cuộc trò chuyện chưa đạt được.
Khi nói lời chia tay , xin đừng quên hẹn găp lại vào dịp khác.
Chuẩn bị diễn thuyết
Trước khi diễn thuyết, thuyết trình viên cần tìm hiểu kỹ khả năng, trình độ, nội dung thông tin được phát ra từ người thuyết trình, mà yếu tố mang tính quyết định là kết quả thu nhận thông tin của người nghe
*Tìm hiểu đối tượng diễn thuyết
Thuyết trình viên cần tìm hiểu kỹ khả năng, trình độ tiếp nhận thông tin của người nghe Đồng thời phải biết người nghe chờ đợi gì, mong muốn gì khi chấp nhận ngồi nghe bài diễn thuyết.
Nếu thuyết trình viên không biết được khả năng tiếp thu, trình độ nhận thức của người nghethì việc tiếp nhận thông tin sẽ có trở ngại.
*Chuẩn bị nội dung bài diễn thuyết
Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình dựa trên: mục đích, yêu cầu của cuộc thuyết trình; Những nội dung chính và các ý nhỏ trong nội dung thuyết trình, ví dụ minh họa dẫn chứng để làm rõ các ý nội dung, Thời gian thực hiện dành cho các nội dung, phim ảnh, biểu bảng minh họa
-Chuẩn bị tư tưởng, tâm lý
Tư tưởng, tâm lý của người thuyết trình viên là yếu tố không kém phần quan trọng tạo nên kết quả cuộc diễn thuyết chuẩn bị tốt khâu này là cơ sở cho sự thành công của buổi diễn thuyết.
-Chuẩn bị môi trường hỗ trợ
Môi trường hỗ trợ chính là người giúp việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sơ đồ, bảng biểu… phục vụ cho buổi thuyết trình
Thực hiện diễn thuyết
Để tạo ấn tượng tốt cho người nghe ngay từ những giây phút đầu, thuyết trình viên cần quan tâm tới một số vấn đề như: diện mạo, trang phục, tác phong phải đàng hoàng…
Lời mở đầu phải ngắn gọn, súc tích phù hợp với nội dung và gây ấn tượng
Kết thúc bài thuyết trình
Kết thúc bài thuyết trình cần có một số điểm sau:
- Tóm tắt nội dung bài thuyết trình
- Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe
- Cám ơn sự có mặt và chú ý của người nghe
- Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc
Điện thoại
Đây là một hình thức giao tiếp gián tiếp, ngôn ngữ nói là phương tiện chính để trao đổi thông tin với khách, do đó muốn gây thiện cảm với nhau chỉ có thể biểu hiện qua giọng núi và cỏch núi Xuất phỏt từ những ủặc điểm, khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý
* Khi nghe điện thoại: Nên nhấc máy khi hồi chuông thứ hai vừa đổ xong. Cõu núi đầu tiờn phải xưng danh và niềm nở chào người gọi ủến một cỏch lịch sự Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính chất nghiêm túc. Tất cả những cõu hỏi, những cõu bụng ủựa, suồng só ( Tuỳ theo mức độ quan hệ ) chỉ có thể sử dụng sau khi cả hai bên đã biết về nhau ) Nếu buộc phải hỏi hãy từ tốn và lịch sự “Làm ơn”, “Xin lỗi ”, “Cho phép ”.
- Nếu chưa thể nói chuyện ngay, hãy đề nghị họ hoặc bạn gọi lại sau.
- Nếu người gọi muốn gặp người khác thì xin chờ ( Chú ý cách đặt máy )
- Nếu được nhắn tin thì phải ghi đầy đủ, chính xác nội dung thông tin và truyền đạt kịp thời.
- Cần kiểm tra số điện thoại cho đúng và chờ thời gian cho người được gọi điện thoại trả lời.
- Hãy xưng danh ngay và xin người cần gặp.
- Cần chuẩn bị nội dung đàm thoại một cách chu đáo Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác.
- Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm Nếu người mình cần gặp không ở đó, cần xin nhắn lại Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất tín hiệu, phải gọi lại ngay Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy. Hãy tính toán thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt của người nhận điện thoại
- Tránh lạm dụng điện thoại của người khác, của công sở, không nên gọi địên thoại quá lâu trong phòng làm việc có đông người.
- Trong khi đàm thoại cả hai bên chú ý hỏi nhau xem nghe có rõ không ?Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, mặc dù cả hai bên đã thoả thuận chấm dứt cuộc trao đổi Trước và sau đàm thoại đừng quên chào, xin lỗi cám ơn.
Công văn, thư tín
Đây là một trong những phương tiện phổ biến nhất trong giao tiếp xã hội. trong hoạt động du lịch, công văn, thư tín có nội dung liên quan đến sự sắp đặt mối quan hệ lẫn nhau Công văn, thư tín mang tính chất chính thức như một cơ sở pháp lý trong quan hệ công tác giữa các doanh nghiệp.
Thông qua hình thức và nội dung của công văn, thư tín người ta có thể đánh giá được trình độ, năng lực, tính cách của người chủ nó Cũng thông qua đó mà uy tín của doanh nghiệp được coi trọng hay bị hạ thấp.
Do vậy khi giao tiếp bằng công văn – thư tín cần chú ý :
- Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khuôn mẫu sẵn
+ Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên của cơ quan
+ Màu giấy: trắng hoặc kem sữa.
+ Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa chỉ giao dịch, số điện thoại, số tài khoản, số thư tín.
+ Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm
+Để cách khoảng 3 cm , đề kính gởi
Chú ý: Không ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy Ngoài phong bì ghi rõ địa chỉ người gởi, người nhận , nơi nhận.
+ Văn phong phải rừ ràng, mạch lạc, ủỳng chớnh tả, đỳng ngữ phỏp ngụn ngữ sử dụng Nếu công văn có tên phải phù hợp với nội dung công văn của nó.
+ Trình bày những thông tin quan trọng nhất, không được nêu nhiều nội dung khác nhau bằng một công văn – thư tín Thông tin phải rõ, đủ, dễ hiểu.
+ Chỉ dùng một mặt giấy Mỗi ý tưởng mới đều phải xuống hàng.
+ Các món tiền, ngày tháng được dùng chữ số
+ Cuối thư phải ký tên và đóng dấu ( Nếu có )
+ Trước khi gửi phải rà soát, kiểm tra lại.
+ Nếu công văn đánh máy thì phải ký tên trực tiếp
+ Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp.
Danh thiếp
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công tác và cá nhân Tấm danh thiếp không chỉ là chiếc cầu nối, là phương tiện giao tiếp mà còn là hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ chính thức cũng như không chính thức. Tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, căn cứ vào tính chất, mục đích của mối quan hệ, có hai loại danh thiếp.
Danh thiếp chính thức: Loại này sử dụng trong các mối quan hệ chính thức, có tính chất trịnh trọng và phải tuân theo một số qui ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp.
+ Giấy ủặc biệt : Màu sỏng
+ In chữ chân phương, in một mặt
- Về nội dung: Trên đầu của tấm danh thiếp in tên cơ quan ( Chữ in nhỏ hơn so với tên người trong danh thiếp ) Ở giữa ghi rõ họ và tên ( Chữ to ) dòng dưới tiếp theo ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, ở góc dưới sát phải, trái (hoặc cả hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại và fax.
Tấm danh thiếp không chính thức: Loại này sử dụng chủ yếu trong các mối quan hệ chính thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, không nhất thiết phải hoàn toàn tuân theo các qui ước như tấm danh thiếp chính thức Trong nội dung chỉ cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng.
- Tấm danh thiếp dùng để giao dịch trong các mối quan hệ sau :
+ Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ sự hài lòng, gửi lời chia buồn.
+ Đối với tấm danh thiếp không chính thức có thể sử dụng làm giấy mời hoặc lời mời.
Fax
Đây là phương tiện truyền và nhận thông tin vô tuyến bằng hình ảnh Nó tự động chụp lại một trang in và truyền tới máy Fax nhận tin Máy này cũng tự động in toàn bộ nội dung thông tin qua băng giấy.
Internet
Đây là loại hình giao tiếp qua mạng , ở Việt Nam đã nối mạng quốc gia và quốc tế Lượng thông tin chứa trên mạng rất lớn Nó có thể truyền đi tất cả các máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta có thể nạp tất cả các thông tin cần truyền vào máy của mình và gọi tất cả các loại thụng tin mà mỏy khỏc ủó nạp ( theo mó số riờng )
KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG
Diện mạo của người phục vụ
Diện mạo chính là dáng vẻ bên ngoài (tác phong, thái độ, trang phục, đồng phục) của một con người Đối với nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cần tạo ra được một diện mạo khỏe khoắn, chững chạc, tươi tắn, lịch sự và vệ sinh trong phục vụ
Diện mạo người phục vụ ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng Hãy lưu tâm chú ý đến diện mạo, nếu muốn gây được thiện cảm với họ ngay từ giây phút ban đầu Bởi vì "diện mạo khi gặp mặt, tấm lòng lúc chia tay".
Thông qua phong cách, diện mạo và sự phục vụ của nhân viên khách có thể đánh giá được tính nền nếp, quy củ và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn Từ đó tạo ra được niềm tin bước đầu của khách du lịch đối với người làm du lịch nói riêng và doanh nghiệp du lịch nói chung Đây chỉ là ấn tượng ban đầu, nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định hay từ chối việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2 Yêu cầu về diện mạo của người làm việc trong du lịch
Ngoài bộ đồng phục gọn gàng, vệ sinh và phù hợp với tính chất công việc người phục vụ trong khách sạn, du lịch luôn phải tươi tắn, lịch lãm và thạo việc Đã vào ca làm việc phải thực sự tập trung, tâm huyết với công việc Coi khách hàng là đối tượng duy nhất cần được quan tâm chăm sóc.
- Tuyệt đối không tỏ ra mệt mỏi, buồn chán giận dữ hoặc ngược lại hưng phấn thái quá trong bất cứ hoàn cảnh nào Hãy gác lại mọi ưu tư, phiền muộn để tạo ra một trạng thái vui vẻ với nụ cười tức trục trên môi.
- Ngáp dài, gãi đầu, xoa mặt cho tay vào túi quấn hoặc dựa lưng vào tường khi đang làm việc là cử chỉ không đẹp mắt và không thể chấp nhận đối với những người làm việc trong khách sạn, du lịch
- Việc đi đứng, nói năng, cười đùa cần tỏ ra lịch sử, tự tin thư thái và phong độ Chạy nhảy, nói to, cười lớn không phù hợp với môi trường trong khách sạn du lịch.
- Mọi công việc cần được thực hiện một cách gọn gàng, dứt khoát, mang tính chuyên nghiệp cao và không có động tác thừa Mọi sự lúng túng, vụng về thực hiện công việc sẽ là số trừ ấn tượng đẹp và lòng tin nơi khách du lịch.
- Đầu tóc luôn phải gọn gàng, sạch sẽ Đối với nhân viên phục vụ là nữ giới không được để tóc dài Nếu vì lý do nào đó buộc phải để tóc dài cần búi tóc trước khi vào làm việc.
- Đeo nhẫn (trừ nhẫn cưới) vòng tay, đồng hồ, sơn hoặc móng tay dài không phù hợp với người tiếp xúc với đồ ăn, thức uống.
- Không nên sử dụng son phấn hay nước hoa thái quá.
- Hạn chế mức tối đa hoặc loại bỏ sở thích hút thuốc, uống nước trà, uống rượu bia trong khi làm việc
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
2.1 Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng
1 Niềm nở nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng, khách sạn bạn đang có Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt
2 Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những mặt hàng, dịch vụ khách cần. Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng hàng tốt.
3 Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng đã mua Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm.
4 Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trị không nhỏ Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo gợi ý của chủ.
5.Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay thậm chí dùng áp lực nài ép khách theo ý mình Ngược lại, không được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách.
Vì chủ có tin thì khách mới tin và yên tâm được.
6 Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng, ông bà nhầm rồi, sai rồi, họ dễ xung đột hay tự ái thì hỏng hết việc Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng.
7 Tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có.
8 Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua bán hàng bằng sự trao hàng, nhận tiên, thanh toán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất.
9 Đừng bao giờ để bụi bám trong quầy hàng, hoặc nơi làm việc có thể để khách hàng có cảm giác là hàng không hợp vệ sinh, hàng dư ế ít người mua không đông khách qua lại.
10.Xếp đặt hàng hóa trong quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, ra mắt và làm tăng giá trị sử dụng của chúng
2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng
* Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, cảm ơn Cụ thể là cảm ơn và khéo léo tìm cách khen lại họ một cách hợp lý Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình
- Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen. Không nên khen chung chung theo công thức, hoặc khen những cái mà họ không có , dễ dẫn đến hiểu nhầm là xu nịnh, thậm chí còn là diễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ.
- Tạo mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa chủ và khách- một biểu hiện tốt đẹp mà chủ và khách đều mong mốn hướng tới.
- Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán hàng thêm cho khách. Trong bối cảnh này khách hàng có thể dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ Họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ một cách tự nguyện Tuy nhiên nếu khách không muốn thì cũng không nên gây khó khăn cho họ.
- Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen đến những người có liên
- Cho khách hàng biết rằng anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa
*Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn
- Khi khách hàng phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, có thái độ trân trọng và ăn năn hối lỗi Không nên đổ thừa cho người khác, mặc dù có thể điều đó không phải do mình gây ra Không thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin được là điều đó lại xảy ra ở nhà hàng, khách sạn của mình
- Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông Hãy lịch sự và khéo léo mời khách đến một nơi khác đàng hoàng hơn, tách biệt với mọi người xung quanh Cố gắng khéo léo và tôn trọng khách hàng.
- Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu Không được ngắt lời khách hàng
- Nói lời xin lỗi và đưa ra phương pháp khắc phục
- Kết quả xử lý phải ổn thỏa, đồng thuận hai bên trên cơ sở lấy chữ tín là phương châm hành động
- Cố gắng lấy lại niềm tin và thiện cảm của khách hàng sau khi xủ lý lời chê trách phàn nàn của họ
3 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch
3.1.Đón tiếp khách Đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách, đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc của người phục vụ Sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ được biểu hiện bằng mối quan hệ thân mật và chào hỏi Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái độ kính mến Qua lời chào hỏi nói lên sự quantâm, chú ý tới khách với cái nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ Ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân ) Do vậy, người phục vụ phải có sự chuẩn bị tốt về trang phục và trang điểm, đây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hoá Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp ).
* Những cư xử không đúng mực nên tránh:
- Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có và mệt mỏi khi đón khách.
- Không chú ý đến khách hoặc tiếp tục nói chuyện với bạn bè của mình khi khách vào khách sạn.
- Những câu nói thiếu sự ân cần, niềm nở, đưa ra những câu hỏi cộc lốc hoặc chỉ im lặng.
- Uống rượu trong giờ làm việc.
- Gây phiền hà cho khách.
TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI
Tập quán giao tiếp theo tôn giáo
1.1 Phật giáo và lễ hội
Phật giáo được lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng, nhiều nước trên thế giới Trên thế giới có khoảng 1 tỷ tín đồ đạo Phật, đa số là dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cam Phu Chia, Thái Lan, Singgapo
Một số tập tục và kiêng kỵ theo Phật giáo chú ý:
- Xuất hành theo ngày giờ nhất định
- Làm việc lớn phải xem tuổi
- Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ
- Ngày tết, rằm, mồng 1 hàng tháng, ngày giỗ thường thắp hương cúng vái gia tiên và cửa Phật
Các lễ hội chủ yếu:
- Lê Phật Đản: ngày 15 tháng 4 âm lịch hang năm
- Ngày lễ Vu Lan rằm tháng 7 hàng năm
1.2 Hồi giáo và lễ hội
Hồi giáo là tôn giáo tập trung chủ yếu ở vùng Ả Rập Trung Đông Trên thế giới có chừng một tỷ người theo đạo Hồi Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và đặc biệt trung thành với Đạo của họ, nhiều nơi Hồi giáo là quốc đạo.
Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:
- Tập tục đạo Hồi rất khắt khe và kỳ lạ Phụ nữ phải che mạng trên mặt khi ra đường Nam có quyền lấy nhiều vợ, nhưng nếu vợ ngoại tình thì chồng có quyền đánh chết một cách bất công Do vậy tối kỵ khi sàm sỡ, vuốt ve, bắt tay hoặc tán tỉnh phụ nữ đạo Hồi
- Khi tiếp xúc với người đạo Hồi cần phải tôn trọng tín ngưỡng và tập quán của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm dễ sinh ra rầy rà, phiền phức.
- Người theo đạo Hồi không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào vật gì dùng ngón tay cái Nêu có người mời ăn uống phải nhận lời, không được từ chối Người đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, các loại thịt khác thường không ăn vào tháng 3 hàng năm.
Các lễ hội chủ yếu:
- Tháng Ramada I(tháng 9 theo lịch Hồi giáo) là tháng ăn chay (nhịn đói) của các tín đồ
- Lễ hội Hiến sinh ( Grand Brain) vào tháng 10, tháng 12 ( tháng 3 lịch Hồi giáo) tín đồ đua nhau giết cừu làm lễ.
- Lễ giáng sinh của Đấng tiên tri (Rabi - Oul Aoual) vào ngày tháng 3 ( theo lịch hồi giáo vào khoảng tháng 3 dương lịch)
- Lễ thăng thiên của đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng 3 ( lịch Hồi giáo vào tháng 10 dương lịch)
1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội
Thiên Chúa giáo (Kito giáo)có lòng tin tuyệt đối vào Đức Chúa trời Họ rất trung thành với đức chúa trời, không thờ ai ngoài đức Chúa trời.
Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:
- Nếu tỏ ra kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất quý mến. Ngược lại, ai bài bác, chống đối thì họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vì Đạo, bất chấp mọi nguy hiểm
- Hàng ngày các con chiên thường đọc kinh cầu chúa đều đặn vào buổi sáng, ngày chủ nhật họ đến nhà thờ cầu kinh và rửa tội.
- Giáng sinh ngày 25 tháng 12 dương lịch, theo họ đây là ngày Chúa giáng sinh, lễ hội này thường kéo dài đến hết tết dương lịch.
1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội
Cũng như Thiên chúa giáo và Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn nhất là lễ Noel vào ngày 25 tháng 12 dương lịch Vào ngày này các con chiên không làm gì hết mà tất cả kéo nhau đến các nhà thờ, nơi có chúa Rê Su ra đời.
Lễ hội thường kéo dài đến tận tết dương lịch Riêng ở Á Đông lễ hội này kéo dài đến tận tết Nguyên đán
Mùa Phục sinh vào cuối tháng 2 đến giữa tháng 4 dương lịch Trong mùa lễ này có 2 ngày ăn kiêng thịt (ăn chay) vào thứ tư lễ Tro và vào thứ 6 Tuần Thánh (chúa chết) vào khoảng tháng 2 dương lịch
Riêng Tây Ban Nha và các nước Nam Mỹ trước mùa Phục sinh có lễ hội náo nhiệt đó là lễ hội Carnavan Trong lễ hội này dân chúng ăn chơi thỏa thích, thậm chí có người kiệt sức chết gục tại chỗ vì tham gia khiêu vũ và hóa trang trên đường phố
1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội Ấn Độ giáo hay còn gọi là đạo Hinđu Theo truyền thuyết Ấn Độ thời xưa các thần linh và quỷ dữ tranh nhau chiếc bình Kumbla đựng rượu tiên bất tử. Sau một hồi tranh cướp, cuối cùng thần Vishu đã chiếm được bình rượu tiên bất tử Nhưng trong khi ôm bình bỏ chạy do vô tình đã làm đổ ra 4 giọt rơi xuống 4 nơi Trong đó Alahabad là nơi linh thiêng nhất và đó là chỗ hội tụ của ba con sông Từ đó, lễ hội Kumbla được tổ chức ba năm một lần ở một trong 4 nơi đó
Hàng năm dân chúng ở khắp nơi Ấn Độ hành hương về dự lễ hội sông Hằng rất đông Có tới cả chục ngàn người, họ đổ xuống dòng sông tắm gội
2 Tập quán giao tiếp theo châu lục
2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á
Người Châu Á có những đặc điểm giao tiếp như sau:
- Trọng lễ nghi: Cử chỉ tác phong khi gặp gỡ tiếp xúc là khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi đúng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người
Nghi thức chào hỏi thường là khoanh tay trước ngực, cúi gập người chào, chắp tay trước ngực, cúi đầu Nếu gặp nhau mà không chào thì coi như vô lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng
Tôn ti trật tự, ngôi lứa theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội nền nếp gia phong rất được coi trọng
- Trọng tín nghĩa: Theo quan niệm người châu Á thì tín đi với nghĩa Thấy điều phải , điều nhân ái thì làm, điều trái phải chống lại , thấy điều nghĩa mà không làm thì không phải là người có dũng khí
- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp: Người phương Đông không quá vội vàng, cởi mở vồn vã khi mới quen nhau.
- Ít bộc lộ cá tính: Trong cư xử người phương Đông thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm vào danh nghĩa
- Văn hóa ăn uống: Món ăn Trung Hoa là món ăn đặc trưng nhất được cả thế giới hâm mộ, mỗi món ăn có khẩu vị, nét văn hóa riêng
Uống trà của người phương Đông có nét văn hóa, có nơi trở thành một thứ đạo như Nhật Bản.
Người phương Đông ăn bằng đũa thay vì bằng thìa dĩa như phương Tây, một số nước ăn bằng tay
2.2 Tập quán giao tiếp của người châu Âu