Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày… tháng… năm 20 Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin pháp dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 1.Những vấn đề chung 1.1.Bản chất tượng tâm lý 1.2 Chức tâm lý 10 1.3 Phân loại tượng tâm lý……………………………………… 1.4 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý……………………………… Tình cảm 15 2.1 Định nghĩa 15 2.2 Đặc điểm tình cảm .15 2.3 Các mức độ đời sống tình cảm 16 2.4 Các quy luật tình cảm vận dụng quy luật hoạt động du lịch .17 Một số vấn đề tâm lý học xã hội tâm lý du lịch .19 3.1 Tâm lý học xã hội Tâm lý học du lịch, mối quan hệ chúng 19 3.2 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội………………………………15 CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUGN CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 Nhu cầu du lịch 30 1.1 Khái niệm chung nhu cầu du lịch 30 1.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 31 1.3 Các loại nhu cầu du lịch 32 Động sở thích khách du lịch 37 2.1 Động du lịch người ngày 37 2.2 Sở thích 38 Hành vi tiêu dùng du lịch 41 3.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng du lịch .41 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 41 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 43 4.1 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 43 4.2 Các loại tâm trạng xúc cảm thường gặp khách du lịch 43 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc khách 45 CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 46 Tâm lý du khách theo châu lục 46 1.1 Tâm lý người châu Á 47 1.2Tâm lý người Châu Âu 66 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 76 2.1 Khách du lịch nhà quản lý .76 2.2 Khách du lịch thương gia 76 2.3 Khách du lịch nhà báo 77 2.4 Khách du lịch nhà khoa học 77 2.5 Khách du lịch nghệ sĩ .77 2.6 Khách du lịch công nhân 77 2.7 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 77 2.8 Khách du lịch học sinh sinh viên .77 CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP .78 Bản chất hoạt động giao tiếp 79 1.1 Khái niệm giao tiếp gì? 79 1.2 Chức giao tiếp 79 1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 79 1.4.Các hình thức giao tiếp 80 1.5 Các vai giao tiếp 80 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 81 2.1 Thích giao tiếp với người khác 81 2.2 Thích người khác khen quan tâm đến 82 2.3 Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn hai………………………………………………………………… … 77 Những yếu tố ảnh hưởng trình giao tiếp phương pháp khắc phục .87 3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 87 3.2 Yếu tố tâm lý lực cá nhân 88 3.3 Yếu tố tâm lý xã hội 89 3.4 Yếu tố thời điểm kỹ thuật .91 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP .93 Một số nghi thức giao tiếp 94 1.1 Chào hỏi .94 1.2 Bắt tay 95 1.3 Ơm 96 1.4 Giới thiệu làm quen .97 1.5 Đưa nhận danh thiếp .98 1.6 Hoa tặng hoa 99 Nghi thức xử giao tiếp .99 2.1 Ra vào cửa 100 2.2 Sử dụng thang máy 100 2.3 Lên xuống cầu thang 100 2.4 Ghế ngồi khoảng cách 100 Nghi thức tổ chức tiếp xúc chiêu đãi .101 3.1 Tổ chức tiếp xúc tham dự tiếp xúc .101 3.2 Các loại tiệc thông dụng .101 3.3 Trang phục nam, nữ 103 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 105 Lần đầu gặp gỡ .105 1.1 Khái niệm 105 1.2 Phương pháp khắc phục số biểu bất lợi lần đầu gặp gỡ 107 Kỹ trò chuyện 107 2.1 Mở đầu câu chuyện 107 2.2 Diễn biến trò chuyện 107 2.3 Kết thúc chuyện chia tay .108 Kỹ diễn thuyết 108 3.1 Chuẩn bị diễn thuyết 108 3.2 Thực diễn thuyết .109 3.3 Kết thúc thuyết trình 109 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 109 4.1.Điện thoại 109 4.2 Cơng văn, thư tín 110 4.3 Danh thiếp 111 4.4 Fax 112 4.5 Internet 112 CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH … … 112 Diện mạo người phục vụ .113 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 114 2.1 Một số lưu ý kỹ bán hàng 114 2.2 Các tình ứng xử với khách hàng .115 Giao tiếp trình phục vụ khách du lịch 116 3.1.Đón tiếp khách 116 3.2 Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ 116 3.3 Tiễn khách 117 CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 118 Tập quán giao tôn giáo 119 1.1 Phật giáo lễ hội .119 1.2 Hồi giáo lễ hội 119 1.3 Thiên chúa giáo lễ hội 120 1.4 Cơ đốc giáo lễ hội 120 1.5 Ấn Độ giáo lễ hội 120 Tập quán giao châu lục 120 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á 120 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 121 LỜI GIỚI THIỆU Cũng nhiều ngành nghề khác, hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp người làm nghề người Vì vậy, để phục vụ khách du lịch cách tốt người làm du lịch cần phải có hiểu biết đặc điểm tâm lý người nói chung khách du lịch nói riêng điều quan trọng Trên sở giúp cho người phục vụ đoán biết nhu cầu, động khách từ giao tiếp, phục vụ khách hàng cách hiệu Mặt khác, việc cần phải có hiểu biết kỹ để giao tiếp với khách du lịch cách hiệu đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục trở ngại trình giao tiếp Cũng như, người làm ngành du lịch cần nắm kiến thức nghi thức giao tiếp, phong tục tập quán đặc điểm giao dân tộc giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi đối tượng khách hàng khác quan trọng Với nhận thức đó, dựa sở tài liệu tham khảo tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng tài liệu kỹ giao tiếp; chương trình khung ban hành Tổng cục dạy nghề chương trình mơn học Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; biên soạn tập giảng môn học để làm tài liệu nội trường Để sinh viên ngành du lịch, chế biến ăn thuận lợi việc học tập tìm hiểu Do lực thời gian giáo viên biên soạn nhiều hạn chế tập giảng nhiều thiếu sót, chúng tơi xin trân trọng cảm ơn mong muốn nhận nhiều đóng góp từ thầy cô giáo em sinh viên, để tập giảng chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày… tháng… năm…… Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh Cao Thị Kim Cúc GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Mơn học: Kỹ giao tiếp Mã mơn học: MH 08 Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch mơn học thuộc nhóm mơn sở bố trí giảng dạy sau mơn học cung trước mơn chun mơn nghề - Tính chất: Là môn học lý thuyết sở - Ý nghĩa vai trị mơn học: Là mơn học lý thuyết sở nghề chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến ăn liên quan tới việc cung cấp kiến thức bản, tảng kỹ giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau ứng dụng thực tế nghề nghiệp Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm tình cảm, kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Nêu đặc điểm chung tâm lý khách du lịch, số tập quán giao tiếp nước giới - Về kỹ năng: + Vận dụng số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; + Thực kỹ giao tiếp khách du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: Rèn luyện tự tin, tính nghiêm túc tích cực q trình học thảo luận nhóm Nội dung môn học: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH 08 – 01 Giới thiệu: Chương cung cấp kiến thức cho người học như: vấn đề chung tâm lý học: chất tượng tâm lý, chức phân loại, phương pháp nghiên cứu tượng tâm lý Trong chương đề cập đến quy luật tình cảm việc vận dụng quy luật tình cảm hoạt động du lịch, ảnh hưởng số tượng tâm lý học xã hội tới du lịch Mục tiêu: - Trình bày chất, tượng tâm lý người, khái niệm tình cảm mức độ, quy luật tình cảm - Phân loại tượng tâm lý người - Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm hoạt động thực tiễn - Rèn luyện khả tư sáng tạo tính tích cực cho người học Nội dung chính: Những vấn đề chung Trong sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói hiểu biết giao tiếp, hiểu biết lòng người, giống họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật" Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thơng minh người Đây cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường Đời sống tâm lý người phong phú, bao hàm nhiều tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư nhu cầu, tình cảm, ý chí, lực, ý tưởng Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn có từ lâu hiểu ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, giới bên người Theo ngôn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa lịng người , thiên mặt tình cảm dùng với cụm từ "nhân tâm", "tâm hồn", "tâm địa" nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí người Trong lịch sử xa xưa nhân loại, ngơn ngữ phổ biến người ta nói đến "tâm lý" với ý nghĩa "linh hồn", "tinh thần", tiếng Latinh "tâm lý học" "Pychologie", "Psyche" linh hồn, tinh thần; "logos" học thuyết - khoa học; "Psychologie" khoa học tâm hồn Nói cách khái quát tâm lý học khoa học tượng tâm lý: tất tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền chi phối hoạt động người Các tượng tâm lý đóng vai trị quan trọng đặc biệt đời sống người, hoạt động cá nhân, quan hệ người với người xã hội 1.1.Bản chất tượng tâm lý Chủ nghĩa vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người có chất xã hội lịch sử a.Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, não tiết gan tiết mật, tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan” Thế giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian ln vận động Phản ánh thuộc tính chung vật tượng vận động Nói cách chung nhất: phản ánh trình tác động qua lại hệ thống hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) hệ thống tác động hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn bảng ngược lại làm bảng đen mòn; hoa hướng dương vươn hướng mặt trời, đôi tông đơi dép nhiều mịn theo ngày tháng, muối hịa tan vào nước phản ánh diễn từ đơn giản tới phức tạp có chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý * Phản ánh tâm lý loại phản ánh đặc biệt: - Tâm lý tác động thực khách quan vào thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, não, hệ thần kinh, tâm lý hoạt động não Chỉ có hệ thần kinh não người có khả tiếp nhận tác động thực khách quan, tạo não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng vết vật chất, q trình sinh lý, sinh hoá hệ thân kinh não - Phản ánh tâm lý tạo “hình ảnh tâm lý” “một chép” giới khách quan Hình ảnh tâm lý khác xa chất so với hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật chỗ: + Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo; 10