Bài tiểu luận quản trị

Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm cấu trúc sản phẩm: 1.2 Phân loại sản phẩm: 1.3 Chất lượng sản phẩm: CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 Các cách tiếp cận quản trị: .5 2.2 Các triết lý QTCL tiêu biểu: 2.2.1 W Edward Deming 2.2.2 Joseph Juran .6 2.2.3 Philip Crosby .7 CHƯƠNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm: 3.2 Vai trò, chức hệ thống QTCL: 3.3 Các hệ thống QTCL hành: 3.3.1 ISO 9000 3.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện: CHƯƠNG CÁC CƠNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG 10 CHƯƠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 10 5.1 Khái niệm: 10 5.2 Một số mơ hình văn hóa chất lượng: 10 KẾT LUẬN 11 1/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đóng vai trị to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhiệm vụ trọng yếu Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cấp thiế doanh nghiệp Được hướng dẫn Thầy Đặng Ngọc Sự, qua trình tìm hiểu mơn học Quản trị chất lượng tài liệu website, em xin trình bày Bài thu hoạch kiến thức học tập, nghiên cứu Quản trị chất lượng Bài thu hoạch mơn học ngồi phần mở đầu, kết luận, nội dung gồm Phần sau: Chương 1: Sản phẩm chất lượng sản phẩm Chương 2: Quản trị chất lượng Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng Chương 4: Các cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lượng Chương 5: Văn hóa chất lượng Trong phạm vi kiến thức hạn chế, thu hoạch thiếu sót, em mong nhận ý kiến nhận xét góp ý thầy để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 2/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S CHƯƠNG I SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm cấu trúc sản phẩm: - Sản phẩm kết thu sau hoạt động hay trình định Mỗi sản phẩm doanh nghiệp sản xuất bao gồm tập hợp thuộc tính hữu ích thể công dụng cụ thể để đáp ứng nhu cầu người Sự phát triển kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày đa dạng, phong phú đòi hỏi ngày nhiều giá trị hữu ích hàm chứa sản phẩm Nếu trước người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng yêu cầu tính tác dụng sản phẩm ngày họ địi hỏi ngày nhiều đến yếu tố vơ hình thỏa mãn giá trị tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Do ngày sản phẩm hồn chỉnh sản xuất lưu thông thị trường gồm hai phận cấu thành thuộc tính phần cứng, phần mềm tổ hợp chúng + Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng phản ảnh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp + Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm theo sản phẩm, cảm nhận tiện lợi, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày thu hút ý khách hàng nhiều tọa lợi cạnh tranh cho sản phẩm Đất nước phát triển, GDP phần mềm tạo tăng 3/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S Phần mềm làm cho khách hàng thỏa mãn, vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Quan điểm số nước: - Tại Đức: hàng tốt hàng bán (sản phẩm có thuộc tính vượt trội => có người mua) - Tại Mỹ: hàng bán hàng tốt (sản phẩm vượt trội khách hàng thích => bán chạy nhất) 1.2 Phân loại sản phẩm: Do tính đa dạng sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại khác nhau, vào tiêu chí khác nhau: theo cơng dụng sản phẩm, theo mục đích sử dụng sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, nguồn gốc nguyên liệu sử dụng Theo tính chất sản phẩm, phân loại sản phẩm thành 02 loại: + Sản phẩm hữu hình + Sản phẩm vơ hình 1.3 Chất lượng sản phẩm: Có nhiều cách tiếp cận khác chất lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ góc độ nhằm phục vụ mục tiêu khác - Theo định hướng người thiết kế: CLSP thông số bản, dấu hiệu đặc thù, đặc trưng so sánh để phân biệt sản phẩm với sản phẩm khác - Theo định hướng người sản xuất: CLSP tổng hợp thuộc tính kỹ thuật kinh tế sản phẩm - Đứng quan điểm siêu hình: cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm - Theo định hướng người tiêu dùng: chất lượng mức độ hài lòng/sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ - Theo quan điểm giá trị: chất lượng đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt lợi ích Thể mối quan hệ qua lại giá trị giá Tóm lại, QTCL trình lập Kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh cần nhằm thực thi chương trình cải tiến chất lượng định sở khai thác yếu tố tâm lý người người có liên quan 4/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 Các cách tiếp cận quản trị: + Quản trị tác động chủ thể vào khách thể để đạt mục tiêu + Quản trị trình làm việc với làm việc thông qua người khác nhằm đạt mục tiêu tổ chức thông qua nguồn lực định + Quản trị trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh cần - Các cách tiếp cận QTCL: + Theo Liên Xơ cũ: QTCL q trình xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm vào thực thông qua hoạt động thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng, thực cách kiểm tra, kiểm soát + Theo ISO: QTCL hệ thống quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng thơng qua hoạch định, kiểm sốt, cải tiến đảm bảo khuôn khổ hế thống QTCL định - Theo TS Đặng Ngọc Sự: QTCL trình lập Kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh cần nhằm thực thi chương trình cải tiến chất lượng định sở khai thác yếu tố tâm lý người người có liên quan 2.2 Các triết lý QTCL tiêu biểu: 2.2.1 W Edward Deming Deming người Mỹ giới thiệu nguyên tắc chất lượng cho người Nhật Triết lý Deming là: chất lượng hiệu suất tăng độ biến động giảm vật biến động, nên cần sử dụng phương pháp thống kê điều khiển chất lượng 5/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S 2.2.2 Joseph Juran Juran coi nhà thiết kế cách mạng chất lượng Nhật Bản Juran quản trị chất lượng liên quan tới ba quy trình bản: - Kế hoạch chất lượng - Quản lý chất lượng - Cải tiến chất lượng 6/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S 2.2.3 Philip Crosby Crosby đưa quan niệm “khơng có sai lỗi” Crosby phát biểu quan điểm chất lượng ông với nội dung xác thực QTCL sau: - Chất lượng phù hợp với yêu cầu Các yêu cầu cần đòi hỏi cần phải cụ thể hóa rõ ràng, nhờ người hiểu mà họ mong chờ - Chất lượng phòng ngừa Phòng ngừa kết đào tạo, nguyên tắc, ví dụ , lãnh đạo nhiều khác - Tiêu chuẩn thực chất lượng lỗi zero Các lỗi sai dung thứ Đo chất lượng giá trị không phù hợp Để cải tiến chất lượng, Crosby đưa Chương trình 14 điểm sau: 7/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S CHƯƠNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm: Theo TCVN ISO 9000:2007 “hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa hế thống quản trị chat lượng bao gồm yếu tố sau: - Cơ cấu tổ chức - Các quy định mà tổ chức tuân thủ - Các q trình 3.2 Vai trị, chức hệ thống QTCL: - Đối với khách hàng: + HTQTCL mang lại thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu mà doanh nghiệp đưa + HTQTCL sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm - Đối với doanh nghiệp: + HTQTCL đặt yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu hoạt động + Đảm bảo kết hợp hài hịa sách chất lượng sách doanh nghiệp phận khác 8/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S + HTQTCL góp phàn thúc đẩy suất doanh nghiệp + Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm cho doanh nghiệp + Tạo tiền đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp tận tâm chất lượng 3.3 Các hệ thống QTCL hành: 3.3.1 ISO 9000 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn hệ thống QTCL sản phẩm Theo đó, hoạt động QTCL phải tuân thủ nguyên tắc sau: - Tập trung vào khách hàng - Vai trị lãnh đạo - Tồn tham gia - Quản trị theo cách tiếp cận dựa trình - Quản trị theo cách tiếp cận dựa hệ thống - Cải tiến liên tục - Ra định dựa kiện Phương châm ISO 9000: tổ chức có hệ thống QTCL tốt sản phẩm mà tổ chức sản xuất dịch vụ mà tổ chức cung ứng có chất lượng tốt 3.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện: QTCL toàn diện phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng đến mục tiêu thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Nội dung QTCL toàn diện Cán lãnh đạo Kiểm soát đo lường Cán quản lý Quản lú phương tiện thiết bị Nhân viên Giáo dục đào tạo Quản lý sách Vệ sinh mơi trường Tiêu chuẩn hóa Quản lý hàng ngày Nhà thầu phụ mua hàng Các công cụ thống kê QTCL Nhóm chất lượng Kiểm sốt an tồn Kiểm sốt sản xuất 5S Kiểm sốt q trình Quản lý sức khỏe Giải vấn đề Huy động nguồn nhân lực 9/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S CHƯƠNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG - Sơ đồ lưu trình: dùng phương pháp loại bỏ để xác định nguyên nhân vấn đề nằm đâu hành động chuỗi liên tục - Phiếu điều tra - Biểu đồ Pareto + Phát lỗi nhiều => Ưu tiên giải + Chưa nói tính chất: mức độ trầm trọng => Quy luật 80:20: thứ tự ưu tiên, tầm quan trọng yếu tố - Sơ đồ nhân quả: xương cá: Ishikawa + Ưu điểm: rõ ràng, cụ thể, dễ hình dung + Nhược điểm: khơng dễ tìm ngun nhân, gốc rễ, địi hỏi phân tích, sàng lọc - Biểu đồ phân bố mật độ - Biểu đồ kiểm soát CHƯƠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 5.1 Khái niệm: Văn hóa tập hợp giá trị, chuẩn mực, phong tục mà thành viên tổ chức tuân thủ cách tự nguyện Văn hóa chất lượng tập hợp giá trị, chuẩn mực, tôn mà giá trị sở, kim nam cho hành động, hướng tới không ngừng nâng cao chất lượng 5.2 Một số mơ hình văn hóa chất lượng: - Mơ hình sáu giá trị: + Giá trị 1: hội, thuyền, khách hàng, nhà cung cấp cơng ty + Giá trị 2: xóa bỏ khoảng cách cấp cấp + Giá trị 3: giao tiếp cởi mở trung thực yếu tố dẫn đến thành công + Giá trị 4: thông tin mở cho người + Giá trị 5: tập trung vào trình + Giá trị 6: khơng có thành cơng hay thất bại mà học tập từ trải nghiệm - Mơ hình văn hóa chất lượng hồi đáp - Mơ hình văn hóa chất lượng phản ứng - Mơ hình văn hóa chất lượng tự sinh 10/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S KẾT LUẬN Vào năm cuối kỷ XX xu giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kĩ thuật quốc gia giới diễn mạnh mẽ Trước tình hình đặt quốc gia vào vịng xốy mang tên cạnh tranh, nước ta thành viên nhiều tổ như: APEC, ASEAN, WTO vấn đề cạnh tranh diễn khốc liệt Và vấn đề cấp thiết đặt việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Đây vừa yêu cầu vừa nhiệm vụ tất ngành, cấp doanh nghiệp người Qua cho thấy vai trò việc quản lý chất lượng giúp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt thời kì hội nhập Một số vai trò quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm là: + Quản lý chất lượng có vai trị quan trọng mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý Đó sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường + Cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá + Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao + Về phìa Nhà Nước: việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động + Về phía doanh nghiệp: tính chất doanh nghiệp quan Nhà Nước khác việc quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục tiêu khác Với mục tiêu sang lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng 11/12 Nguyễn Thị Hương Lan – CH24S + Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, gnười có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần Như vậy, mặt chất hay lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sau hoạt động có hiệu 12/12