Thực trạng và giải pháp mở rộng thị trường thẻ tín dụng việt nam tại trung tâm thẻ ngân hàng tmcp á châu

CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU VÀ TRUNG TÂM THẺ 1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Á Châu (ACB)  Sự hình thành phát triển - Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB – Asia Commercial Bank) thành lập theo định 032/NH – GP ngày 24/04/1993 Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ACB thức kinh doanh vào ngày 04/06/1993  Vốn điều lệ - Kể từ ngày 12/12/2011 vốn điều lệ ACB 2.630.059.960.000 đồng  Sản phẩm dịch vụ - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng - Kinh doanh ngoại tệ vàng - Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ  Nhân - Tính đến ngày 31/12/2011 tổng số nhân viên nghiệp vụ Ngân hàng Á Châu 4.600 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB - Hai năm 1998-1999, ACB Công ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2007, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)  Mạng lưới kênh phân phối Gồm 117 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển tồn quốc  Cơng ty trực thuộc - Cơng ty Chứng khốn ACB (ACBS) - Cơng ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) - Cơng ty cho th tài Ngân hàng Á Châu (ACBL)  Công ty liên kết - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR)  Công ty liên doanh - Công ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC)  Cơ cấu tổ chức - Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin - Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách Quản lý tín dụng - Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)  Các nghiêp vụ chủ yếu - Huy động tiền gửi VNĐ, vàng ngoại tệ - Nhận vốn ủy thác đầu tư tài trợ dự án đầu tư - Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn VNĐ, vàng ngoại tệ - Cho vay tiêu dùng trả góp VNĐ - Thanh toán nước quốc tế-tài trợ xuất nhập - Dịch vụ ngân quỹ-chuyển tiền nhanh nước - Dịch vụ kiều hối chuyển tiền nhanh ACB –Western Union - Chế tác vàng ACB Bông lúa 9999 - Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý giám định vàng bạc đá quý - Phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MASTERCARD, ACB-VISA loại thẻ nội địa khác - Mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ Master card, Visa card, loại thẻ nội địa ACB phát hành - Chiết khấu chứng từ có giá ACB phát hành - Tư vấn pháp lý mua bán nhà, dịch vụ trung gian toán mua bán nhà hàng hố - Dịch vụ mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý doanh mục đầu tư tư vấn đầu tư chứng khoán  Định hướng phát triển - Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, ACB cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao dịch vụ ngân hàng tài khách hàng thông qua đội ngũ giỏi nghề, động hướng khách hàng sở tối ưu hố nguồn lực - ACB trọng việc thực đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ tin học cao phù hợp với phát triển kinh tế - Các cá nhân có thu nhập ổn định, doanh nghiệp vừa nhỏ thành phần khách hàng mà ACB hướng đến Phương châm “Ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng” tiêu chí để tồn thể lãnh đạo nhân viên ACB phấn đấu 1.2 Giới thiệu chung Trung Tâm Thẻ ACB 1.2.1 Quá trình đời phát triển - Trung Tâm thẻ ACB – ACB BankCard Center đời vào ngày 09/02/1996, sau tháng kể từ có định thành lập Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị ACB Đây chiến lược nhằm đa dạng hoá sản phẩm bước tiến mạo hiểm ACB Vào năm 1995-1996, thẻ tín dụng loại hình tốn mẻ cịn xa lạ với người Việt Nam Việc đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực… cho Trung Tâm Thẻ thách thức lớn ACB Nhưng với định hướng đắn, Trung Tâm Thẻ bước phát triển mang lại lợi nhuận đáng kể cho ACB mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.Về lâu dài, người dân có thói quen dùng thẻ để tốn, việc sử dụng thẻ cịn giúp cho kinh tế giảm tiền mặt lưu thơng ,từ nhà nước dễ kiểm sốt điều tiết lưu thông tiền tệ - Tháng 5/1995 : ACB trở thành thành viên thức tổ chức MasterCard MasterCard tổ chức thẻ Quốc tế lớn giới (chỉ sau VISA), sản phẩm chủ lực thẻ tín dụng - Ngày 27/04/1996 : ACB công bố việc phát hành chấp nhận thẻ toán Mastercard Viêt Nam Cùng với việc phát hành toán thẻ MasterCard, ACB tiến hành thuyết phục cửa hàng, công ty du lịch, khách sạn…ký hợp đồng làm đại lý chấp nhận thẻ Từ tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ khách hàng nước khách hàng nước vào Việt nam Thẻ Master Card ACB phát hành sử dụng mua sắm hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt đại lý hay máy ATM có biểu tượng Master Card tồn giới Đây bước tiến đáng tự hào cho ACB ngành ngân hàng Việt Nam nói chung - Ngày 25/10/1996 : ACB trở thành thành viên thức tổ chức VISA.Tương tự Master Card, tổ chức Visa tổ chức thẻ quốc tế, nói lớn giới với sản phẩm chủ yếu thẻ tín dụng Gia nhập vào tổ chức Visa, ACB bước tiến hành việc chấp nhận toán phát hành thẻ, mở rộng thêm sản phẩm - Tháng 4/1997 : ACB chấp nhận toán thẻ Visa - Ngày 15/10/1997 : ACB công bố việc phát hành thẻ ACB-VISA - Ngày 28/04/1999 : ACB phát hành thẻ VISA Business - Ngày 20/04/2000 : ACB hợp tác với công ty bảo hiểm Bảo Việt công ty bảo hiểm SOS , cho đời loai hình dịch vụ Viêt Nam dịch vụ trợ giúp toàn cầu (World Assits) Dịch vụ cho phép người có thẻ tín dụng quốc tế ACB phát hành sử dụng - Ngày 22/12/2000 : ACB công bố phát hành thẻ nội địa đồng thương hiệu ACB-Saigon Coop ACB-Saigon Tourist Loại thẻ này,ACB nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình với hạn mức tín dụng thấp chi phí cho việc sử dụng thẻ thấp so với thẻ quốc tế.Việc phát hành thẻ nội địa đưa ACB trở thành ngân hàng Viêt nam phát hành hai loại thẻ : thẻ tín dụng quốc tế thẻ tín dụng nội địa - Ngày 01/10/2001 : ACB công bố phát hành thẻ nội địa đồng thương hiệu ACB- Phước Lộc Thọ ACB-Mai Linh - Tháng 06/2002 : ACB phát hành thẻ toán ACB e.card Đây thẻ ghi nợ nội địa ACB, tạo tiền đề cho việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế sau - Tháng 11/2007 phát hành thẻ ghi nợ ACB Visa Electron - Qua trình phát triển, ta thấy việc ln tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thành công lớn TrungTâm Thẻ ACB Trung Tâm Thẻ biết phối hợp việc phát triển chiều rộng chiều sâu sản phẩm thẻ - Sản phẩm ban đầu thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu ACB-Master Card, mở rộng đến thẻ tín dụng ACB-Visa Cả hai sản phẩm phục vụ cho đối tượng có thu nhập cao, thường xuyên cơng tác du lịch nước ngồi Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế chọn làm sản phẩm thị trường thẻ nước chưa có nhu cầu mua sắm, du lịch, công tác người Việt Nam nước ngược lại người nước ngồi vào Việt Nam ngày tăng.Vì thẻ tín dụng quốc tế đời đáp ứng nhu cầu Đi sâu vào khai thác sản phẩm, Trung Tâm Thẻ cho đời sản phẩm thẻ tín dụng nội địa, đáp ứng nhu cầu mua sắm nước với chi phí cho việc sử dụng thẻ thấp Gần sản phẩm thẻ ghi nợ, đáp ứng nhu cầu thói quen thích sử dụng tiền người Việt Nam… 1.2.2 Chức nhiệm vụ a Chức - Trung tâm thẻ ACB phận kinh doanh hoạch tốn đầy đủ khơng có tư cách pháp nhân, trực thuộc Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, có chức điều hành quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Á Châu phát hành độc lập, hay chấp nhận toán với tư cách thành viên tổ chức quốc tế thẻ Ngân Hàng có liên quan sở sách định hướng ban Tổng Giám Đốc ACB định b Nhiệm vụ  Tổ chức việc phát hành thẻ ngân hàng: Trung tâm thẻ ACB phải tuân thủ yêu cầu sau việc tổ chức phát hành thẻ - Xác định đắn tính hữu dụng thẻ chiến lược phát triển chủ thẻ - Đảm bảo chất lượng thẻ theo tiêu chuẩn kĩ thuật Tổ chức thẻ Quốc Tế - Đảm bảo tính mỹ thuật thẻ nhằm tạo lôi công chúng thể mặt ACB - Các loại thẻ ACB phát hành phải đảm bảo dập hợp lệ đồng thời quản lý việc phát hành, thu hồi loại thẻ ngân hàng ACB phát hành hay có liên quan - Việc phát hành thẻ ngân hàng tổ chức sở sách định hướng Hội Đồng Quản Trị Ban Tổng Giám Đốc ACB, loại thẻ ngân hàng phát hành hình thức: + Thẻ ngân hàng ACB với thương hiệu tổ chức thẻ tốn Quốc Tế mà ACB thành viên thức (Master, Visa…) + Thẻ ngân hàng ACB liên kết với tổ chức kinh doanh khác (ACBSG COOP, ACB- MAI LINH, ACB-SG TOURIST, ACB-PHUOC LOC THO) - Trung tâm thẻ phải tổ chức xét duyệt đơn xin cấp thẻ từ khách hàng, đồng thời phải tổ chức việc khuyến dụng trì mối quan hệ tốt với chủ thẻ như: cung cấp cách đầy đủ ân cần dịch vụ cho khách hàng 24/24 nhằm giải nhu cầu từ chủ thẻ  Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ - Các sách phát triển kinh doanh đại lý trung tâm thẻ thực theo chủ trương Ban Giám Đốc ACB, phát hành chấp nhận tốn thơng qua việc hướng dẫn, cung cấp thơng tin, cung cấp phương tiện giao dịch đại nhằm đạt hợp đồng đại lý với mức chiết khấu phù hợp  Tổ chức tài kế tốn cho hoạt động tốn thẻ ngân hàng - Cơng tác kế toán trung Tâm Thẻ đặt hướng dẫn phịng kế tốn với hệ thống sổ sách số liệu phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh Trung Tâm.Trung tâm thẻ dảm bảo việc xử lý cẩn thận nhanh chóng việc nhận, chuyển tiền chứng từ tài chính, cập nhật giải hạn yêu cầu tài tổ chức kinh tế nước quốc tế có liên quan  Quản lý liệu thông tin - Các thông tin giao dịch thẻ ngân hàng có liên quan trung tâm thẻ đảm bảo cập nhật xử lý xác, trì việc khai thác ổn định hệ thống vi tính có liên quan  Tổ chức hành quản trị nhân - Trung Tâm Thẻ trực tiếp quản lý, sử dụng cách có hiệu tài sản, máy móc thiết bị phương tiện khác để phục vụ công tác liên quan đến dịch vụ thẻ, đại lý chấp nhận thẻ tổ chức liên quan khác Trung tâm thẻ quản lý, nghiên cứu đề xuất lên Ban Tổng Giám Đốc kế hoạch nhân sự, bố trí, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật nhân trực thuộc theo quy chế nhân viên ngân hàng Á Châu 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Ban Giám Đốc Gồm Giám Đốc ba phó Giám Đốc  Giám Đốc: kiêm chức vụ Phó Tổng Giám Đốc thuộc Ban Tổng Giám Đốc Ngân Hàng Á Châu người giữ vai trò điều hành hoạt động Trung Tâm Thẻ chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc  Phó Giám Đốc: có vai trị quản lý đạo tổ trưởng, tổ viên phạm vi phụ trách có nhiệm vụ thay Giám Đốc điều hành công việc Trung Tâm Thẻ giám đốc vắng - Giám Đốc trực tiếp phụ trách: tiếp thị chủ thẻ, nghiên cứu phát triển,vi tính - Một Phó Giám Đốc phụ trách: dịch vụ đại lý, xử lý khách hàng, xử lý khiếu nại, tín dụng - Một Phó Giám Đốc phụ trách: hành chính, kế tốn, dịch vụ khách hàng - Một Phó Giám Đốc phụ trách: tiếp thị đại lý 1.3.2 Các phận nghiệp vụ - Tổ dịch vụ khách hàng - Tổ dịch vụ đại lý - Tổ xử lý khiếu nại - Tổ tiếp thị - Tổ chuẩn chi - Tổ hành - Tổ kế tốn ngân quỹ - Tổ vi tính - Tổ nghiên cứu phát triển - Tổ cập nhật xử lý liệu (EDP) - Tổ tín dụng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DịCH VỤ VÀ NGHIỆP VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng 2.1.1 Khái niệm - Marketing ngân hàng tiến trình ngân hàng tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng qua thỏa mãn nhu cầu ngân hàng - Về phương diện kỹ thuật: + Marketing ngân hàng coi quảng cáo khuyến + Marketing ngân hàng nụ cười thân thiện với khách hàng + Marketing ngân hàng phân khúc thị trường đổi + Marketing xác định vị trí ngân hàng 2.1.2 Đối tượng - Khách hàng coi người quan trọng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, họ định tồn phát triển ngân hàng.Khách hàng số, danh thiếp, khách hàng người có tâm hồn, cảm xúc, biết nhận xét, đánh giá phê bình - Theo Marketing ngân hàng khách hàng khơng thiết người mua hàng, họ nhà đầu tư, quan quản lý, nhân viên ngân hàng Khách hàng người mà ngân hàng phải phục vụ dù họ có trả tiền cho ngân hàng hay không 2.1.3 Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài: khách hàng bên tức người giữ dùm cho ngân hàng nhu cầu mong muốn họ Nhiệm vụ ngân hàng phải thỏa mãn khách hàng cho có lợi cho khách hàng cho ngân hàng - Marketing bên việc lập kế hoạch, đề xuất biện pháp nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ, đề xuất việc cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có thu hút, lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh - Khách hàng nội bộ: khách hàng nội nhân viên ngân hàng người mà bạn phải báo cáo, đồng nghiệp ngân hàng cung cấp dịch vụ đó, đồng nghiệp cần hợp tác bạn - Marketing nội bao gồm biện pháp, định hướng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhân viên ngân hàng thông qua việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo phát triển trì để chuyển tải hài lòng nhân viên thành hài lòng khách hàng 2.2 Sơ lược nghiệp vụ thẻ tín dụng hoạt động ngân hàng thương mại 2.2.1 Lịch sử đời phát triển thẻ tín dụng ngân hàng - Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng, cho phép họ mua hàng trước, trả tiền sau Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả cung cấp tín dụng cho khách hàng họ Điều tạo hội cho tổ chức tài vào - Vào năm 1946, hình thức thẻ ngân hàng Charg-It ngân hàng John Biggins xuất Mỹ Đó hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực giao dịch nội địa phiếu có giá trị ngân hàng phát hành Các đại lý nộp “phiếu” giao dịch cho ngân hàng Biggins, sau ngân hàng toán giao dịch cho đại lý thu tiền lại từ khách hàng - Thẻ toán đời giới thẻ Diners Club ông Mc.Namara, doanh nhân người Mỹ sáng chế vào năm 1949 Việc tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng ngân hàng Franklin National, New York vào năm 1951 - Những năm sau, ngày có nhiều tổ chức tài bắt đầu chương trình thẻ tín dụng Vào năm 1959, để cạnh tranh nhiều tổ chức phát hành thẻ đưa loại hình dịch vụ - tín dụng tuần hoàn Với dịch vụ này, chủ thẻ trì số dư nợ tài khoản; chủ thẻ phải trả phần số dư nợ phần lại tính phí tài Trong giai đoạn này, qui trình thẻ đơn giản, gồm có chủ thẻ, đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng phát hành - Thanh toán thẻ ngày tỏ tiện dụng trở nên phổ biến Các ngân hàng công ty hợp tác với đời sản phẩm nhằm khai thác lónh vực nhiều lợi nhuận Thẻ xem công cụ văn minh, thuận lợi giao dịch mua bán Các loại thẻ chiếm phần lớn thị trường toàn giới kể đến như: MasterCard, Visa, JCB, American Express  Thẻ Diners Club: đời vào năm 1949 ông Frank Mc Namara, doanh nhân người Mỹ sáng chế  Thẻ American Express (xem phụ lục hình 1): đời vào năm 1958, tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới  Thẻ Visa: tiền thân Bank Americard Bank of America phát hành vào năm 1960 Ngày Visa loại thẻ có qui mô phát triển lớn toàn cầu Visa không trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho thành viên Đây ưu giúp cho Visa dễ mở rộng thị trường loại thẻ khác -Thẻ Visa ưa chuộng sử dụng giới Visa hiệp hội thẻ lớn giới, có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn cầu, chiến lược quảng cáo tiếp thị phong phú phí đại lý trả cho ngân hàng toán việc chấp nhận thẻ thấp  Thẻ JCB: thẻ xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 ngân hàng Sanwa bắt đầu phát triển thành công ty quốc tế vào năm 1981  Thẻ MasterCard: đời vào năm 1966 với tên gọi MasterCharge Hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua thành viên giới 2.2.2 Các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng a Khái niệm thẻ nghiệp vụ thẻ tín dụng  Thẻ tín dụng (Credit Card) xem thẻ ngân hàng (Bank Card) thẻ thường phát hành ngân hàng.Thẻ tín dụng xem thẻ có nhiều tiện lợi.Bởi vì: - Thẻ tín dụng quy định trước hạn mức tín dụng tuần hồn - Mức chi tiêu thường giới hạn hạn mức tín dụng