Luận văn thạc sĩ cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN THANH HẢI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả việc làm của chính cá nhân dưới sự hướng dẫn của TS Đoàn Thanh Hải Các kết quả nghiên cứu luận án trung thực và chưa công bố cơng trình nào khác Để thực hiện nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn TS Đoàn Thanh Hải hướng dẫn nhiệt tình và ln động viên tơi quá trình thực hiện đề tài này Người cam đoan Trần Thị Thảo 123doc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ 1.1 Xác định vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU7 2.1 Khái quát về thương hiệu 2.1.1 Khái niệm về thương hiệu 2.1.2 Thương hiệu ngân hàng 2.2 Vai trị của thương hiệu đới với ngân hàng 123doc 2.2.1 Thương hiệu ngân hàng mang lại tính nhận biết lịng trung thành 2.2.2 Gia tăng hình ảnh về quy mô 2.2.3 Nâng cao hình ảnh về chất lượng 2.2.4 Tạo hình ảnh tớt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy 10 2.2.5 Tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần, thâm nhập thị trường cung cấp chủng loại sản phẩm mới tiến hành thuận lợi hiệu quả 10 2.2.6 Dễ dàng thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao 10 2.2.7 Giúp ngân hàng xây dựng tập thể vững mạnh và trường tồn theo thời gian, thương hiệu có vai trị quan trọng đối với nội ngân hàng 10 2.3 Xây dựng thương hiệu nội 10 2.4 Hành vi hỗ trợ thương hiệu (Brand citizenship behavior) 13 2.5 Một số nghiên cứu trước có liên quan 14 2.5.1 Nghiên cứu của King và Grace (2009, 2010) 14 2.5.2 Nghiên cứu của Bảo Trung (2018) 15 2.5.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thu Lan (2016) 16 2.5.4 Nghiên cứu của Punjaisri và cộng sự (2009) 17 2.5.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trung (2015) 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 23 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 23 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 123doc 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 25 3.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh 26 3.1.4 Một số sản phẩm dịch vụ 27 3.1.5 Hệ thống tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Vietcombank 30 3.2 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn 31 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 3.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 32 3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2015 – 2017 33 3.3 Nghiên cứu hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.4 Thực trạng về Hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động Vietcombank Nam Sài Gòn 44 3.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động Vietcombank Nam Sài Gòn 47 3.5.1 Việc tạo thông tin 47 3.5.2 Truyền đạt kiến thức thương hiệu 50 3.5.3 Sự cởi mở 53 3.5.4 Nhân tố người 57 3.6 Đánh giá chung 62 3.6.1 Ưu điểm 64 123doc 3.6.2 Hạn chế 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 4.1 68 Kế hoạch kinh doanh và định hướng phát triển của Vietcombank Nam Sài Gòn thời gian tới 68 4.1.1 Kế hoạch kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn 68 4.1.2 Định hướng phát triển của Vietcombank Nam Sài Gòn đến năm 2020 69 4.2 Mục tiêu giải pháp 70 4.3 Giải pháp cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn 70 4.3.1 Đối với yếu tố Việc tạo thông tin 70 4.3.2 Đối với yếu tố Truyền đạt kiến thức thương hiệu 72 4.3.3 Đối với yếu tố Sự cởi mở 77 4.3.4 Đối với yếu tố Nhân tố người 78 4.4 Các đề xuất, kiến nghị 88 4.5 Đánh giá tính khả thi của giải pháp 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 123doc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCB : Hành vi hỗ trợ thương hiệu (Brand citizenship behavior) CBNV : Cán nhân viên EBBE : Giá trị thương hiệu dựa nhân viên (Employee-Based Brand Equity) EFA : Phân tích nhân tớ khám phá (Exploratory Factor Analysis) KCN : Khu công nghiệp KCX : Khu chế xuất KMO : Chỉ sớ xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tớ (KaiserMayer-Alkin) KPIs : Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicator) NHTM : Ngân hàng thương mại OCB : Hành vi hỗ trợ tổ chức (Organizational citizenship behavior) PGD : Phòng giao dịch Sig : Mức ý nghĩa (Significance Level) TMCP : Thương mại cổ phần VCB, Vietcombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .27 Bảng 3.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng tổ chức 28 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2015-2017 .33 Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 3.5 Bảng giá trị thực trạng thang đo Hành vi hỗ trợ thương hiệu 44 Bảng 3.6 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Việc tạo thông tin 47 Bảng 3.7 Thống kê hoạt động Cơng đoàn chi nhánh Nam Sài Gịn giai đoạn 20152017 48 Bảng 3.8 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Truyền đạt kiến thức thương hiệu .50 Bảng 3.9 Thống kê các trường hợp lỗi phát sinh trình cho vay cầm cố 52 Bảng 3.10 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Sự cởi mở 53 Bảng 3.11 Chi phí lương của VCB Nam Sài Gòn năm 2018 55 Bảng 3.12 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Nhân tố người .57 Bảng 3.13 Các chương trình đào tạo Vietcombank theo vị trí công việc 58 Bảng 3.14 Chi phí đào tạo Vietcombank giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 3.15 Các xung đột xảy chi nhánh quản lý và nhân viên năm 20152017 61 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo 62 Bảng 4.1 Kế hoạch kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gịn năm 2018 68 Bảng 4.2 Chi phí tổ chức buổi hội thảo .74 Bảng 4.3 Hiệu quả trước sau tổ chức hội thảo hàng tháng 75 Bảng 4.4 Tổng chi phí tổ chức thi “I LOVE VCB” 81 Bảng 4.5 Hiệu quả trước sau tham gia thi “I LOVE VCB” 82 Bảng 4.6 Cơ cấu giải thưởng TeamBuilding 85 Bảng 4.7 Cơ cấu giải thưởng “Nhà Quản Lý Ưu Tú” .85 Bảng 4.8 Hiệu quả trước và sau tham gia chương trình du lịch kết hợp TeamBuilding 86 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình quản trị thương hiệu nội doanh nghiệp 12 Hình 2.2 Mơ hình lý thút của King và Grace 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tớ của xây dựng thương hiệu nội ảnh hưởng đến hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên .16 Hình 2.4 Mơ hình khái niệm giải thích cho hành vi hỗ trợ thương hiệu 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 19 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 30 Hình 3.2 Mạng lưới PGD của VCB Nam Sài Gòn 32 Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức VCB Nam Sài Gịn 33 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 36 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted KNO1 14.52 35.010 646 860 KNO2 14.44 35.758 487 884 KNO3 15.57 28.573 772 837 KNO4 15.09 33.319 700 851 KNO5 15.58 28.292 805 830 KNO6 14.65 33.738 702 851 Chạy Cronbach’s alpha lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % Reliability Statistics 209 100.0 0 209 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 884 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted KNO1 11.00 27.043 585 887 KNO3 12.04 20.513 797 841 KNO4 11.56 24.353 752 853 KNO5 12.06 20.295 830 832 KNO6 11.12 25.552 678 869 1.3 Sự cởi mở Case Processing Summary N Cases Valid % 209 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Excludeda Total 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted OPE1 17.81 6.229 676 849 OPE2 17.77 6.334 689 846 OPE3 17.78 6.304 682 847 OPE4 17.77 5.918 674 851 OPE5 17.75 5.767 769 825 1.4 Nhân tố người Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % Reliability Statistics 209 100.0 0 209 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 970 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HFA1 17.83 58.900 904 964 HFA2 18.39 54.874 884 969 HFA3 17.59 58.406 891 965 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HFA4 17.55 60.970 932 963 HFA5 17.23 64.937 871 969 HFA6 17.56 59.093 931 962 HFA7 17.57 58.862 910 964 1.5 Hành vi hỗ trợ thương hiệu Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % Reliability Statistics 209 100.0 0 209 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 877 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted BCB1 16.36 29.270 818 833 BCB2 16.36 29.425 881 826 BCB3 16.88 28.452 773 839 BCB4 16.13 28.607 842 828 BCB5 17.49 40.040 041 950 BCB6 16.91 26.271 882 817 Chạy Cronbach’s alpha lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 209 100.0 0 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cronbach's Alpha N of Items 950 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted BCB1 13.82 26.848 840 943 BCB2 13.83 26.816 923 931 BCB3 14.34 25.996 799 951 BCB4 13.60 26.222 864 939 BCB6 14.38 23.832 915 930 Phân tích EFA 2.1 Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 826 Approx Chi-Square 5.138E3 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component HFA6 955 HFA4 954 HFA7 937 HFA1 923 HFA3 918 HFA2 911 HFA5 908 INF4 946 INF3 933 INF5 925 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an INF2 907 INF1 887 INF6 859 KNO5 893 KNO3 872 KNO4 853 KNO6 794 KNO1 719 OPE5 855 OPE3 813 OPE4 798 OPE1 789 OPE2 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.140 26.694 26.694 6.140 26.694 26.694 6.095 26.498 26.498 5.329 23.171 49.865 5.329 23.171 49.865 5.060 21.999 48.497 3.431 14.919 64.784 3.431 14.919 64.784 3.450 15.001 63.499 3.053 13.275 78.059 3.053 13.275 78.059 3.349 14.560 78.059 723 3.144 81.203 622 2.705 83.908 534 2.320 86.228 444 1.930 88.158 436 1.895 90.053 10 359 1.562 91.615 11 319 1.389 93.004 12 303 1.316 94.320 13 264 1.147 95.466 14 173 752 96.218 15 164 712 96.930 16 154 668 97.598 17 114 495 98.093 18 110 479 98.572 19 093 404 98.977 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 20 087 376 99.353 21 068 295 99.648 22 052 226 99.874 23 029 126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Hành vi hỗ trợ thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 883 1.135E3 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.208 84.154 84.154 346 6.910 91.064 213 4.263 95.327 145 2.897 98.224 089 1.776 100.000 Total % of Variance 4.208 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BCB2 954 BCB6 948 BCB4 917 BCB1 899 BCB3 866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Thống kê mô tả: 3.1 Thống kê thang đo Hành vi hỗ trợ thương hiệu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 84.154 Cumulative % 84.154 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Report CHUC VU BCB1 Mean BCB4 BCB6 3.52 2.90 3.86 2.92 50 50 50 50 50 1.359 1.297 1.374 1.340 1.563 Mean 3.72 3.71 3.23 3.91 3.18 N 159 159 159 159 159 1.302 1.203 1.484 1.363 1.541 Mean 3.67 3.67 3.15 3.89 3.11 N 209 209 209 209 209 1.316 1.226 1.462 1.355 1.546 Std Deviation Std Deviation Total BCB3 3.50 N BCB2 Std Deviation Report BCB CHUC VU Mean N Std Deviation 3.2200 50 1.11851 3.3753 159 1.07963 Total 3.3381 209 1.08837 3.2 Thống kê biến Việc tạo thông tin Report CHUC VU INF1 Mean INF4 INF5 INF6 2.70 3.22 2.66 3.32 3.04 50 50 50 50 50 50 1.424 1.581 1.345 1.710 1.316 1.456 Mean 3.44 3.01 3.36 2.96 3.40 3.08 N 159 159 159 159 159 159 1.430 1.741 1.309 1.759 1.401 1.345 Mean 3.38 2.93 3.33 2.89 3.38 3.07 N 209 209 209 209 209 209 Std Deviation Std Deviation Total INF3 3.18 N INF2 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Report CHUC VU INF1 Mean INF4 INF5 INF6 2.70 3.22 2.66 3.32 3.04 50 50 50 50 50 50 1.424 1.581 1.345 1.710 1.316 1.456 Mean 3.44 3.01 3.36 2.96 3.40 3.08 N 159 159 159 159 159 159 1.430 1.741 1.309 1.759 1.401 1.345 Mean 3.38 2.93 3.33 2.89 3.38 3.07 N 209 209 209 209 209 209 1.430 1.706 1.316 1.748 1.378 1.369 Std Deviation Std Deviation Total INF3 3.18 N INF2 Std Deviation 3.3 Thống kê biến Truyền đạt kiến thức thương hiệu Report CHUC VU KNO1 Mean KNO5 KNO6 2.60 3.08 2.64 3.58 50 50 50 50 50 1.248 1.726 1.412 1.793 1.416 Mean 3.45 2.34 2.82 2.31 3.24 N 159 159 159 159 159 1.184 1.702 1.271 1.650 1.198 Mean 3.45 2.40 2.89 2.39 3.32 N 209 209 209 209 209 1.196 1.707 1.307 1.686 1.259 Std Deviation Std Deviation Total KNO4 3.44 N KNO3 Std Deviation 3.4 Thống kê biến Sự cởi mở Report CHUC VU OPE1 Mean OPE3 OPE4 OPE5 4.42 4.50 4.46 4.40 4.34 50 50 50 50 50 Std Deviation 673 647 762 833 982 Mean 4.40 4.44 4.43 4.47 4.52 N 159 159 159 159 159 Std Deviation 756 717 698 810 701 N OPE2 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Mean 4.41 4.45 4.44 4.45 4.47 N 209 209 209 209 209 Std Deviation 735 700 712 814 779 3.5 Thống kê biến Nhân tố người Report CHUC VU HFA1 Mean HFA4 HFA5 3.08 3.44 3.18 3.18 50 50 50 50 50 50 50 1.411 1.750 1.476 1.158 951 1.410 1.380 Mean 2.81 2.24 3.02 3.07 3.38 3.02 3.01 N 159 159 159 159 159 159 159 1.416 1.726 1.465 1.264 1.059 1.352 1.419 Mean 2.79 2.23 3.03 3.07 3.39 3.06 3.05 N 209 209 209 209 209 209 209 1.412 1.728 1.464 1.236 1.033 1.365 1.408 Std Deviation 3.6 Thống kê mô tả thang đo Report CHUC VU INF Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Total HFA7 3.06 Std Deviation HFA6 2.20 Std Deviation Total HFA3 2.74 N HFA2 Mean N Std Deviation KNO OPE HFA 3.0200 3.1167 4.4240 2.9829 50 50 50 50 1.35762 1.13751 64857 1.27992 3.2075 2.9570 4.4503 2.9344 159 159 159 159 1.36676 1.12231 59703 1.28609 3.1627 2.9952 4.4440 2.9460 209 209 209 209 1.36368 1.12529 60826 1.28171 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA BUỔI THẢO LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ ƯU TIÊN, TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH ĐÃ ĐƯA RA I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị! Tôi Trần Thị Thảo, hiện là học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh tế thành phớ Hồ Chí Minh Hiện thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn” Trước tiên, tơi xin cảm ơn q Anh/Chị có mặt tham gia buổi thảo luận nhóm cho đề tài nghiên cứu của ngày hôm nay, tất cả ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều thơng tin hữu ích cho đề tài của tơi Vì vậy, tơi mong nhận sự tham gia tích cực ý kiến đóng góp thẳng thắn cho đề tài Tơi xin chân thành cám ơn quý Anh/ Chị dành thời gian! II GIỚI THIỆU CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM Buổi thảo luận nhóm hơm có thành viên tham gia, đó: Nhóm (Ban Giám Đốc) STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Nguyễn Như Tưởng Giám Đớc Nguyễn Thị Tớ Hương Phó Giám Đớc Nhóm (Lãnh đạo Phịng) STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Trần Thị Minh Phương Trưởng Phịng Hành - nhân sự Lê Thị Thúy Nga Trưởng Phòng Kế Tốn Lê Thị Hương Dịu Trưởng Phịng Dịch vụ khách hàng thể nhân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an III NỘI DUNG CỦA BUỔI THẢO LUẬN NHÓM Đánh giá về sự ưu tiên, tính khả thi của giải pháp kế hoạch đưa Cuộc thảo luận nhóm thực hiện giờ làm việc Nội dung thảo luận nhóm ghi chép lại đầy đủ để đánh giá về sự ưu tiên, tính khả thi của giải pháp kế hoạch đưa IV KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Kế hoạch 1: Cuộc thi “I LOVE VCB” Tổng chi phí tổ chức: 90 triệu đồng Nguồn kinh phí: Nguồn quỹ khen thưởng, phúc lợi năm của chi nhánh Thời gian tổ chức: 1/4/2019-1/5/2019 Kế hoạch 2: Cuộc thi “Chương trình du lịch kết hợp teambuilding” Tổng chi phí tổ chức: 1.834 tỷ đồng Nguồn kinh phí: Nguồn quỹ khen thưởng, phúc lợi năm của chi nhánh Thời gian tổ chức: 1/3/2019-3/3/2019 Trưởng phịng Kế tốn đánh giá rằng: Năm 2017, chi nhánh tạo tổng lợi nhuận là: 513.6 tỷ đồng, trích 15% vào quỹ khen thưởng, phúc lợi năm 2017 là 77.04 tỷ đồng, dự kiến số dư quỹ năm 2019 là: 101.89 tỷ đồng (mỗi năm tăng 15%) tổng chi phí tổ chức kế hoạch là: 1.924 tỷ đồng nên đánh giá là hợp lý, khả thi mà lại mang lại hiệu quả cao Cả chuyên gia lại đều đồng ý với ý kiến phân tích của Trưởng phịng Kế tốn Kế hoạch 3: Tổ chức hội thảo hàng tháng Tổng chi phí tổ chức: 20.55 triệu đồng/lần/tháng=> Tổng chi phí tổ chức năm 2018 là: 20.55 triệu đồng x tháng 10,11,12/2018 = 61.65 triệu đồng Nguồn kinh phí: - Đới với chi phí tổ chức hội thảo: Kinh phí đào tạo năm của chi nhánh (57.15 triệu đồng/3 đợt tổ chức vào tháng 10,11,12/2018) - Đối với chi phí khen thưởng: Nguồn quỹ khen thưởng, phúc lợi năm của chi nhánh (4.5 triệu đồng/3 đợt tổ chức vào tháng 10,11,12/2018) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thời gian tổ chức: Buổi Thứ Bảy tháng kể từ ngày 6/10/2018, tháng tổ chức lần Trưởng phòng Kế toán đánh giá rằng: Năm 2017, chi nhánh tạo tổng lợi nhuận là: 513.6 tỷ đồng, trích 15% vào quỹ khen thưởng, phúc lợi năm 2017 là 77.04 tỷ đồng, số dư quỹ năm 2018 là: 88.6 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2017), chi phí khen thưởng tổ chức hội thảo trích từ quỹ khen thưởng, phúc lợi năm 2018 là: 4.5 triệu đồng nên đánh giá tỷ lệ chiếm khá nhỏ mang lại nhiều lợi ích sau ứng dụng đơn vị phân tích Kinh phí đào tạo của chi nhánh năm 2018 là: tỷ đồng so với chi phí tổ chức hội thảo là 57.15 triệu đồng/3 đợt tổ chức vào tháng 10,11,12/2018 xem là phù hợp với nguồn lực hiện có của đơn vị Cả chuyên gia lại đều đồng ý với ý kiến phân tích của Trưởng phịng Kế toán Cả chuyên gia đều đồng ý với rằng, ba kế hoạch thực hiện đồng thời để hỗ trợ, bổ sung cho cùng hướng đến mục tiêu cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động chi nhánh Nam Sài Gòn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Định dạng
Số trang	134
Dung lượng	1,44 MB