Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH TE LE TH] THU HA NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUYET DINH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HÓI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Hữu Hòa Đà Nẵng - Năm 2022 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân thực hướng dẫn PGS.TS.Đào Hữu Hịa Các số liệu, kết trình bày luận văn trưng thực, tuân thủ theo quy định sở hiều trí tuệ liêm học thuật Tac giả luận văn Lê Thị Thu Hà MUC LUC Tính câp thiệt đê tài -22222 5cccsszsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerree Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu Kết cầu luận văn “ CHƯƠNG I IICƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU II 1.1 TONG QUAN VE HANH VI TIEU DUNG CUA KHACH HANG 11 1.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng nghiên cứu hành vi tiêu ding 11 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng -„12 1.1.3 Tiến trình định mua người tiêu dùng 12 1.1.4 Kiều hối dịch vụ kiều hồi -13 1.1.5 Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi tiêu dùng hoạt động kiều hối ngân hàng 14 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIEN CUU HANH VI TIEU DUNG CUA KHÁCH HÀN! "¬ - l5 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) (TRA) .-.- lŠ 17 1.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi (IDT) -2 E8 1.2.4 1.3 CÁC 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) I9 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Nghiên cứu Hà Nam Giao Trần Kim Chau (2020) Nghiên cứu Nguyễn Thị Minh Châu Đào Lê Kiều Oanh (2020) 21 Nghiên cứu Phan Hữu Nghị Đặng Thanh Dung (2019) 22 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU -.22 2.1.MƠ TAIDIAABAN NGHIEN cứU s “ TÓM TÁT CHƯƠNG I 24 CHƯƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ _THIẾT Kết NGHIÊN CỨU Treo 2.1.1 Giới thiệu đặc điểm VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chỉ nhánh qua năm 31 2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hồi Chỉ nhánh 33 2.2 THIET KẾ NGHIÊN CÚU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu ec ¬— 2.2.2 Phát biểu khái niệm xây dựng giả thuyết nghiên cứu 38 2.2.3 Thiết ké thang Tre 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi vấn thử na 2.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 41 2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 2.3.2 Xác định cấu mẫu điều tra .2222222sseeeeeeeee e 4T 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 2.4 PHAN TICH DU LIEU 2.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 2.4.4 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TOM TAT CHUONG CHUONG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4Š 3.1 THONG KE MO TA KET QUA MAU DIEU TRA 45 3.2 KET QUA KIEM BINH THANG DO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH"S ALPHA s2-22t2rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 40) 3.3 KET QUA PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA 3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc 3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc - lập .-. -< ổÏ - 3.4 KÉT Q PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHẢNG ĐỊNH CEFA 54 3.4.1 Đo lường mức độ phù hợp mơ hình với thơng tỉn thị trường (Model fit) 3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ 3.4.3 Giá trị phân biệt sec 36, 3.5 MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Hee " "vo 0o co ~ ÔCHUONG CAC KET LUAN RUT RA TU KET QUA NGHIEN CUU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH — 4.1 CÁC KÉT LUẬN RÚT RA TU KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 66 66 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NÁNG 70 4.2.1 Đối với yếu tổ “Danh tiếng nhà cung cấp” 4.22 Đối với yếu tổ “Nỗ lực kỳ vọng” 4.2.3 Đối với yếu tổ “Ảnh hưởng xa h 71 4.2.4 Déi voi yéu té “Higu qua ky vong? e eect TI 4.2.5 Đối với yếu tố “Chỉ phí cảm nhận” 4.26 Đối với yếu tố “An toàn bảo 443 mật” -c -.c 73 MỘT SÓ ĐỀ XUẤT, KIÊN NGHỊ 4.3.1 Nâng cao danh tiếng, thương hiệu, chất lượng dịch vụ 73 4.3.2 Mở rộng mạng lưới trả 4.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hói ke 4.3.4 Nâng cao tính an tồn, bảo mật, sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 74 4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo TS 4.4 NHUNG HAN CHE CUA NGHIEN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CƯU "no ~ .Ô Ô TS 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp -75 theo .22222++222222zrrrreccerrrree.ec TẾ TOM TAT CHUONG KẾT LUẬN CHUNG PHY LUC DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYET DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (ban sao) BIEN BẢN HỌP HỘI ĐÔNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN; NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1; NHAN XET CUA PHAN BIEN 2; BAO CAO GIAI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN; 78 DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng " 2.3 +4 Tên bảng Đặc Nẵng Tình Nẵng | Tình Tình Trang điểm nguồn nhân lực VietinBank - CN Đà| hình tải sản - ngn vốn VieunBank - CN Đà | năm 2018-2020 hình kinh doanh VietinBank - CN Đà Nẵng hình trả kiểu hỏi Westem Union VietinBank - CN Đà Nẵng 33 » Tình hình trả kiêu hỗi theo mã Swift mã số khác 25 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 36, 3.7 3.8 ì9 VietinBank - CN Đà Nẵng 36 | | | | | | Kết kiêm định Cronbach)s Alpha 50 Hệ số KMO Bartlets Test biến độc lập SI Kết phân tích EFA cho biên độc lập 31 Hệ số KMO Bartllets Test biến độc lập 53 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 33 Chỉsố đánh giá phù hợp mơ hình với dir liu thi | trường | Các hệ số chuân hóa 55 | Đánh giá giá trị phân biệt 56 Tổng phương sai rút trích (AVE) ma trận tương quan biến quan sát 3.10 | Các trọng số chưa chn hóa mơ hình SEM 3.11 [ Các trọng số chuẩn hóa 60 61 Số hiệu bing Tén bang 3.12 | Tương quan bình phương gy, | KẾ uả phân tích thơng kê mơ tả biến "Hiệu kỳ| Trang 64 „ vọng” 4.2 a3 ca, dã a [Kết phân tích thơng kê mô tả biển “Nỗ lực kỳ vọng” |_ 67 [Re MA phân tích thơng kế mơ tả biển "Ảnh hưởng xã| hội” | KẾU Quả phân tích thơng kê mơ tả biển "Ân toàn bảo||_ A mat” we wa phân tích thơng kê mơ tả biển “Chi phi eam] Kết phân tích thơng kê mơ tả biên “Danh tiêng nhà cung cấp” 69 DANH MUC CAC BIEU DO Thai Sonigu 'Tên biểu đồ biểu đồ 31 (om giới tính khách "hàng sử dụng dịch vụ Kiểu hỗi VietinBank - CN Đà Ning Trang 32 cau nghê nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ 33 câu thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ Kiêu A6 vã 35 36 Kiều hối VietinBank ~ CN Da Nẵng hối VietinBank - CN Đà Nẵng | cấu thời gian st dung dich vu khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều hối VietinBank ~ CN Đà Nẵng [oo eau loại dịch vụ sử dụng khách hàng sử dụng | dịch vụ Kiều hối VieinBank - CN Đà Nẵng Cơ cấu hình thức sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều hối VietinBank - CN Đà Nẵng, 3.7 | Cơ cấu loại tiền giao dịch khách hàng ạg,_ | CƠ câu nguồn thông tin khách hàng sử dụng dich vụ| Kiều hối VietinBank ~ CN Đà Nẵng ựy „„ 48 | DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 12 13 Tên hình | Hành vi tiêu dùng theo mơ hình Phillip Kotler [Mơ hình Hành động hợp lý TRA M6 hinh chap nhận cơng nghệ TAM 14 [Mơ hình TAM 2(Extended TAM) 15 _ [Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT 2.1 | Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến Trang 13 15 16 18 20 37 22 định sử dụng dịch vụ kiều hối VietinBank - CN Đà |_ 39 3.1 32 |Mơ hình phân tích CFA chuẩn hóa [Mo hinh SEM Mơ hình u tơ ánh hưởng đến định sử dụng 59 60 3.3 | dịch vụ kiều hối khách hàng VietinBank - CN|_ 62 Nẵng Đà Ning PHỤ LỤC 03 THANG DO VA BANG CAU HOI KHAO SAT Bảng 1: Thang đo biến nghiên cứu STT Biến quan sát Mã biến Hiệu kỳ vọng ¡_ | Sử đưng dịch vụ kiều hỗi ại VietinBank Tam tăng hiệu qua công việc sống | St dung dich wy Kiéu hi ta VietinBank giúp tiế kiện thời Hol gian Dịch vụ lúc, Dịch vụ Việc sử 5] VỚI tÔI kiểu hỗi online VietinBank có thê nhận tiên anơi kiểu hỗi VietinBank giúp giao dịch nhanh dụng dịch vụ kiểu hỗi VietinBank hữu ích đổi No lure kỳ vọng [Dễ đàng tiếp cận dịch vụ kiều hỗi VietinBank Dễ dàng đề thành thạo việc sử dụng địch vụ kiều hồi online VietinBank Quy trình, thao tác sử dụng dịch vụ kiểu hồi " VietinBank rõ ràng, dễ hiểu | Thực giao dich khơng địi hỏi nhiêu nỗ lực 10 | Nhin chung, dịch vụ kiểu hoi VietinBank để sử dụng 11 | Chỉ phí dịch vụ kiểu hồi phù hợp “Ảnh hướng xã hội 12 [ Đồng nghiệp/bạn bè khuyến khích sử dụng dịch vụ kiểu hỗi ]_ § HQ3 HQ4 HQs NHI N2 “ NL3 NL4 NLS NL6 AHI STT Biến quan sát VietinBank Người thân gia đình khun tơi nên sử dụng dịch vụ Bf ee : kiều hồi VietinBank Những người có ảnh hưởng quan trọng (Cấp Mã biến AH2 14 | hay đối tác, khách hàng, ) khuyến khích tơi nên sử dụng |_ AH3 dịch vụ kiều hối VietinBank 15 Nhiều người quanh sử dụng dịch vụ kiều hỗi VietinBank 16 _ | Sử dụng dịch vụ kiêu hồi VietinBank phô biến AH4 ‘AHS An toàn bảo mật 17_ | Thong tin eta ti ta ngiin hing (số tiên giao địch, số lượng tài khoản, ) giữ bí mật (ngày sinh, số điện thoại ) ) 18 Thông g tin cá nhân (ngày giữ bí mật Giao địch ngân hàng (giao dịch chuyên tiên, nhận tién, ) 19 đảm bảo an tồn Tiên khơng thất thốt, rủi ro tơi giao địch mua bán ngoại tệ lại cho ngân hàn; 21 | Tôi tỉn tưởng vào sở hạ tầng online VietinBank 22 [Nhìn chung, dịch vụ kiều hỏi VietinBank đáng tin cậy | Chỉ phí căm nhận 23 | Chi phi sir dung dich vụ kiều hỗi VietinBank phù hợp | Phí kết nỗi khơng dây (4G, wiñ) đề sử dụng dịch vụ kiều 24] hối online tốn 25 [Chi phi mua va cai dat thiết bị (smartphone, máy tính| 20 | an AT3 AT4 ATS AT6 CPT CP2 CP3 STT 2% Biến quan sát bang, ) dé sử dụng dịch vụ kiểu hỗi online tốn Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ kiêu hồi online tương đôi |, tốn Mã biến CP4 Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ ay Uy [YY tín PEngân hàng g giúp giúp cảm thấy y an tâm tron; Bl ry việc giao dịch 28 29 Í Mạng lưới trả kiều hồi ngân hàng rộng khắp [Ngân hàng có danh tiếng việc trả kiều hoi Ngân hàng lớn có thương hiệu, danh tiếng thị 30 | = su # trường DT2 DT3 DT4 Quyết định sử dụng dịch vụ kiều hỗi VietinBank — CN Da Nang Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểu hỗi VietinBank — 31 QDI CN Đà Nẵng Tơi sử dụng thêm tiện ích gia tăng đổi với dịch vụ 32 | „ QD2 kiều hồi VietinBank - CN Đà Nẵng Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ kiều 33 QD3 hối VietinBank - CN Đà Nẵng Bang 2: Bang cfu hdi khảo sát BANG CÂU HỎI CÁC YÊU TÓ ẢNH HƯỚNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HÓI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK - CN ĐÀ NẴNG Xin chào quý Anh/ Chị! Tôi tên Lê Thị Thu Hà, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh- Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng Hiện tiến hành thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ kiều hối khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng” Đề tài kỳ vọng sở giúp VietinBank - CN Đà Nẵng có thê đề xuất chương trình phù hợp đề tiếp cận phuc vụ người sử dụng dịch vụ Kiều hối VietinBank cách tốt Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Chúng xin cam kết giữ bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị xin gửi đến Quý Anh/ Chị lời chúc sức khoẻ, thành công hạnh phúc! PHAN I: THONG TIN CHUNG 1.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Kiều hồi VietinBank ? a