Tìm hiểu việc sử dụng các chiến lược giao tiếp của sinh viên ngành lễ tân và nhà hàng trường cao đẳng nghề du lịch huế trong thời gian thực tập khách sạn

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HUE UNIVERSITY COLLEGE OF FOREIGN LANGUAGES - - DO THI NINH THUAN AN INVESTIGATION INTO COMMUNICATION STRATEGIES USED BY STUDENTS OF FRONT OFFICE AND RESTAURANT SERVICE AT HUE TOURISM COLLEGE DURING THEIR INTERNSHIP MA THESIS IN EDUCATION HUE, 2011 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HUE UNIVERSITY COLLEGE OF FOREIGN LANGUAGES - - DO THI NINH THUAN AN INVESTIGATION INTO COMMUNICATION STRATEGIES USED BY STUDENTS OF FRONT OFFICE AND RESTAURANT SERVICE AT HUE TOURISM COLLEGE DURING THEIR INTERNSHIP FIELD OF STUDY: THEORY AND METHODOLOGY OF ENGLISH LANGUAGE TEACHING CODE: 60.14.10 MA THESIS IN EDUCATION SUPERVISOR: TON NU NHU HUONG, D.Ed HUE, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - - ĐỖ THỊ NINH THUẬN TÌM HIỂU VIỆC SỬ DỤNG CÁC CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN NGÀNH LỄ TÂN VÀ NHÀ HÀNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP DẠY - HỌC MÔN TIẾNG ANH MÃ SỐ: 60.14.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ GIÁO DỤC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TÔN NỮ NHƯ HƯƠNG HUẾ, 2011 STATEMENT OF AUTHORSHIP I hereby acknowledge that this study is mine The data and findings discussed in the thesis are true, used with permission from associates and have not been published elsewhere Author Do Thi Ninh Thuan First and foremost, I would like to express my gratitude to my supervisor, Dr Ton Nu Nhu Huong for her enthusiasm, inspiration and great efforts to make things clearly and simply Throughout my thesiswriting period, she provided encouragement, thoughtful guidance and helpful suggestions My thesis would not be completed without her My special thanks go to Ms Phan Thi Bich Ngoc, Dr Hoang Quang Ngoan and Asso Prof Dr Ngo Dinh Phuong, my examiners, who read my thesis and provided insightful comments and suggestions to improve it Additionally, this thesis could not be completed without the invaluable help of students and colleagues at Hue Tourism College, who helped me, collect the data for the research Moreover, I am grateful to the teachers of our MA course for their advice and recommendation to improve my research proposal Moreover, I wish to thank my entire family, my husband for providing love, care, encouragement and understanding Without their support, I would not have been able to finish my thesis Lastly, I wish to thank my dear parents who raised me, taught me, supported me and loved me I received the great support from them during the period of doing research TABLE OF CONTENTS Contents Pages SUB COVER PAGE STATEMENT OF AUTHORSHIP ACKNOWLEDGEMENT TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION .4 LIST OF TABLES LIST OF FIGURES LIST OF APPENDICES .7 ABSTRACT .8 CHAPTER - INTRODUCTION 1.1 Background of the study and the need of the study 1.2 Research purposes 11 1.3 Research questions 11 1.4 Research significance 12 1.5 The scope of the study 12 1.6 The structure of the thesis 13 CHAPTER - LITERATURE REVIEW .14 2.1 Communication strategies 14 2.1.1 Communication 14 2.1.2 Strategy 14 2.1.3 Communication strategies 15 2.2 The importance of communication strategies 22 2.3 The classification of communication strategies .23 2.3.1 The product-oriented approach .24 2.3.2 The process-oriented approach 29 2.4 Recent related works by researchers 30 2.5 Vietnamese students of Tourism and their characteristics 33 2.5.1 Vietnamese students‟ background and English competence 33 2.5.2 Knowledgeability 34 2.5.3 Skillfulness .34 2.5.4 Professionalism .34 2.6 Chapter summary 35 CHAPTER – METHODOLOGY .36 3.1 Research design .36 3.2 Participants .36 3.2.1 Questionnaire participants 37 3.2.2 Interview participants .37 3.3 Data collection .37 3.3.1 Questionnaire design 37 3.3.2 In-depth interview 38 3.4 Data analysis 39 CHAPTER – FINDINGS AND DISCUSSION 40 4.1 Students‟ awareness of communication strategies 40 4.1.1 Do students learn communication strategies at college? 40 4.1.2 Students‟ perception about the necessity of communication strategies 42 4.1.3 Students‟ awareness of the usefulness of communication strategies to their English speaking skill 43 4.1.4 Students‟ perception about the role of communication strategies 45 Types of communication strategies used by the students .47 4.2.1 The most frequently-used strategies .47 4.2.2 The communication strategies helping students communicate effectively.51 4.3 The frequency of using communication strategies 54 4.3.1 The frequency of communicating with English-speaking customers during the internship 54 4.3.2 The frequency of using communication strategies when speaking with foreign customers .56 4.4 The advantages of using communication strategies 57 4.4.1 The conditions helping students use the communication strategies effectively 57 4.4.2 The effectiveness of using communication strategies 59 4.5 The disadvantages of using communication strategies 60 4.5.1 The difficulties that the students met while communicating with English-speaking customers .60 4.5.2 The solutions by the students when failing to reply to the customers 62 4.5.3 The difficulties that the students met when using communication strategies 63 4.5.4 The students‟ responses when facing those difficulties 65 4.5.5 The customers‟ reactions when students failed to use the communication strategies effectively .66 4.6 The suggestions to improve students‟ speaking skills by using communication strategies .67 4.6.1 Students 67 4.6.2 Teachers 68 4.7 Chapter summary 68 CHAPTER – CONCLUSION AND IMPLICATIONS 71 5.1 Conclusion .71 5.2 Implications 73 5.2.1 For students 74 5.2.2 For teachers 75 5.2.3 For the Director Board of Hue Tourism College 76 5.3 Contribution of the study .78 5.4 Limitations .78 5.5 Suggestions for further studies 78 REFERENCES 79 APPENDICES ABBREVIATION CSs : Communication strategies HUTC : Hue Tourism College CLT : Communicative Language Teaching % : Percentage LIST OF TABLES Table 4.1 The usefulness of communication strategies 43 Table 4.2 The role of communication strategies 46 Table 4.3 The difficulties that the students met when using communication strategies 64 Trong thời gian thực tập khách sạn, bạn có thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngồi khơng? (đối với câu hỏi bạn cần lựa chọn) □ Khơng □ Ít □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên □ Luôn Bạn thường giao tiếp với khách lần? □ Hàng ngày □ Khoảng ngày lần □ Hàng tuần □ Khi có dịp □ Ý kiến khác (xin bạn vui lòng làm rõ) : ………………………………………… Trong giao tiếp với khách nước khách sạn bạn thực tập, bạn thường gặp phải khó khăn nào? (đối với câu bạn đánh dấu tick vào nhiều lựa chọn) □ Thiếu tự tin □ Lúng túng □ Khơng hiểu khách hàng nói □ Khơng biết cách diễn đạt ý tưởng □ Thiếu vốn từ vựng cần thiết □ (Những) Khó khăn khác (xin bạn vui lịng làm rõ) ……………………………… Trong tình bạn khơng thể trả lời khách thiếu vốn từ vựng cách diễn đạt, bạn thường làm gì? (đối với câu bạn đánh dấu tick vào nhiều lựa chọn) □ Im lặng □ Tự xoay xở để trả lời □ Gọi người quản lý nhân viên thức khách sạn đến giúp □ Sử dụng chiến lược giao tiếp mà bạn biết □ (Những) Cách khác (xin bạn vui lòng làm rõ): …………………………………… Bạn có thường xuyên sử dụng chiến lược giao tiếp để nói chuyện với khách nước ngồi khơng? (đối với câu hỏi bạn cần lựa chọn) □ Khơng □ Ít □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên □ Luôn Theo bạn, chiến lược giao tiếp cần thiết ? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường 94 □ Khơng cần thiết □ Hồn tồn không cần thiết Bạn đánh vai trò chiến lược giao tiếp? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Là phương tiện cứu cánh lúc gặp khó khăn □ Giúp bạn khắc phục điểm mà bạn diễn đạt □ Là phần quan trọng kho liệu ngôn ngữ người nói □ Giúp cho việc giao tiếp diễn trơi chảy □ Để người nói người nghe hiểu nhiều □ Vai trò khác (xin bạn vui lòng làm rõ): …………………………………………… 10 Bạn thường sử dụng chiến lược giao tiếp sau đây? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Sử dụng điệu cử □ Phỏng chừng (ví dụ: thay nói pineapple, bạn nói some fruit) □ Tạo từ thay □ Nói vịng vo □ Dịch từ tiếng Việt □ Chuyển đổi ngôn ngữ □ Nhờ người đối diện giúp đỡ □ Nói tránh □ Sử dụng chiến lược giao tiếp khác (xin bạn vui lòng làm rõ): ….…………… 11 Chiến lược giao tiếp sau bạn sử dụng nhiều nhất? (đối với câu hỏi bạn cần lựa chọn) □ Sử dụng điệu cử □ Phỏng chừng (ví dụ: thay nói pineapple, bạn nói some fruit) □ Tạo từ thay □ Nói vịng vo □ Dịch từ tiếng Việt □ Chuyển đổi ngôn ngữ □ Nhờ người đối diện giúp đỡ □ Nói tránh □ Sử dụng chiến lược giao tiếp khác (xin bạn vui lòng làm rõ): ….…………… 95 12 Theo bạn, chiến lược giúp bạn đạt hiệu giao tiếp (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Sử dụng điệu cử □ Phỏng chừng (ví dụ: thay nói pineapple, bạn nói some fruit) □ Tạo từ thay □ Nói vịng vo □ Dịch từ tiếng Việt □ Chuyển đổi ngôn ngữ □ Nhờ người đối diện giúp đỡ □ Nói tránh □ Sử dụng chiến lược giao tiếp khác (xin bạn vui lòng làm rõ): ……………… 13 Những điều kiện sau giúp bạn sử dụng tốt chiến lược giao tiếp? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Môi trường giao tiếp thuận lợi □ Khách hàng thân thiện □ Bạn cảm thấy tự tin việc sử dụng chiến lược giao tiếp □ Những điều kiện khác (xin bạn vui lòng làm rõ): ……… ……………………… 14 Theo bạn, việc sử dụng tốt chiến lược giao tiếp giúp ích cho bạn việc giao tiếp với khách hàng? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Cảm thấy tự tin công việc □ Việc giao tiếp đạt kết cao □ Công việc diễn thuận lợi □ Được người đánh giá cao □ Ý kiến khác (xin bạn vui lòng làm rõ): …… …………………………………… 15 Bạn gặp phải khó khăn sử dụng chiến lược giao tiếp? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Khơng biết lúc sử dụng chiến lược □ Không biết cách sử dụng cho □ Không đạt hiệu mong muốn □ Khó khăn khác (xin bạn vui lịng làm rõ): … ………………………………… 16 Khi gặp phải khó khăn đó, bạn thường làm gì? (bạn đánh dấu tick  vào nhiều lựa chọn) □ Thấy lúng túng khơng biết làm □ Bỏ qua định nói □ Cố tìm cho chiến lược giao tiếp để sử dụng 96 □ (Những) cách khác (xin bạn vui lòng làm rõ): …………………………………… 17 Khách hàng phản ứng bạn không sử dụng hiệu chiến lược giao tiếp dẫn đến việc không đạt hiệu giao tiếp? (đối với câu hỏi bạn cần lựa chọn) □ Bực □ Cau có □ Bình thường □ Thơng cảm □ Thái độ khác (xin bạn vui lòng làm rõ): ……………… ………………………… 18 Theo bạn, sinh viên ngành bạn học phải làm để sử dụng tốt chiến lược giao tiếp nhằm phát triển kỹ nói? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 19 Theo bạn, giáo viên tiếng Anh phải làm để giúp bạn sử dụng tốt chiến lược giao tiếp giao tiếp với khách nước ngoài? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 20 Xin bạn vui lòng cho thêm ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! 97 APPENDIX 1C: QUESTIONNAIRE RESULTS FOR STUDENTS 18.Theo bạn, sinh viên ngành bạn học phải làm để sử dụng tốt chiến lược giao tiếp nhằm phát triển kỹ nói?  Giao tiếp với khách hàng thường xuyên  Rèn luyện tự tin  Học cách sử dụng chiến lược giao tiếp cho tốt  Rèn luyện kỹ nghe nói nhiều  Biết cách sử dụng chiến lược giao tiếp tình hợp lý/ tùy vào mục đích  Luyện tập kỹ giao tiếp  Chú trọng thực hành lý thuyết  Học thêm từ vựng  Sử dụng chiến lược giao tiếp thường xuyên  Sử dụng tiếng Anh hàng ngày  Nếu xin làm thêm ngồi khách sạn/ nhà hàng để có thêm kinh nghiệm 19 Theo bạn, giáo viên tiếng Anh phải làm để giúp bạn sử dụng tốt chiến lược giao tiếp giao tiếp với khách nước ngồi?  Tạo hội cho sinh viên nói tiếng Anh lớp học  Dạy mẫu câu đưa nhiều tình có sử dụng chiến lược giao tiếp  Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa có tham gia giáo viên nước ngồi  Luyện nói nghe cho sinh viên nhiều  Dạy thêm nhiều chiến lược giao tiếp học tiếng Anh  Cho sinh viên có hội nói chuyện với người nước ngồi  Dạy thêm nhiều từ vựng  Tạo nhiều tình thực tế cho sinh viên hình dung luyện tập  Nói chuyện với sinh viên để biết khả người 98  Tổ chức nhiều chuyến tham quan khách sạn nhà hàng cho sinh viên  Dạy tiếng Anh 20 Xin bạn vui lòng cho thêm ý kiến khác  Chúng em cần môi trường thực tế để luyện tập có hội tiếp xúc với khách nước nhiều  Chúng em cần thực tập nhiều  Chúng em cần giúp đỡ để rèn luyện tự tin 99 APPENDIX 2A: INTERVIEW QUESTIONS FOR STUDENTS In your opinion, what are communication strategies? How often did you communicate with foreign customers? What difficulties did you meet while you communicated with foreign customers? What communication strategies did you often use? Can you give some examples? / Can you tell some experience about using these strategies? How often did you use these communication strategies? To what extent did these communication strategies help you? What good conditions helped you use the communication strategies effectively? What difficulties did you meet when you used communication strategies? What did you often when you face those difficulties? 10 In your opinion, what should teachers of English to help you use communication strategies well in communicating with foreign customers? 100 APPENDIX 2B: INTERVIEW RESULTS FOR STUDENTS Interview (Date: 10 June, 2011 – Student 1)  Ở trường chúng em không học chiến lược giao tiếp  Chiến lược giao tiếp kỹ giao tiếp  Do chúng em thiếu kinh nghiệm nên khơng có nhiều hội để nói chuyện với khách Chúng em thường không giao nhiệm vụ khó lấy yêu cầu, phục vụ rượu vang, giải yêu cầu khách, tiếp nhận yêu cầu đặt bàn qua điện thoại Em thường giao nhiệm vụ đơn giản vệ sinh dụng cụ, vệ sinh nhà hàng, đặt bàn, thu dọn, v.v Chỉ nhân viên thức bận chúng em lấy u cầu Vì chúng em giao tiếp với khách nước ngồi  Có lần em khơng lấy yêu cầu khách ăn khó quá, em đưa thực đơn cho khách Khách hiểu vào ăn họ yêu cầu  Lần khác em cịn thấy khó khăn lấy u cầu khách Nghe khách hàng gọi mà em thấy bối rối Em đành nhờ họ để họ vào ăn cho em ghi nên em nói Can you help me? Họ hiểu vào ăn  Mặc dù khách hàng nói chậm em không nghe chưa quen với âm họ Em học trường thầy nói tiếng Anh theo âm người Việt nên thấy khác  Giáo viên nên cho sinh viên giao tiếp tiếng Anh nhiều hơn, cho nghe băng đĩa tình giao tiếp với khách  Chúng em cần học chiến lược giao tiếp Giáo viên cần cho ví dụ tình chiến lược để sử dụng hiệu Interview (Date: 11 June, 2011 – Student 2)  Đôi em gặp phải khó khăn việc tiếp nhận yêu cầu thức uống Có lần em muốn hỏi khách có muốn thố sữa khơng, em dùng tay để mơ tả hành động rót  Khi thấy khơng từ đó, tốt nên lờ tránh khơng nói đến 101  Đơi lúc khách nói em khơng thể nghe âm họ nghe khác Ở trường chúng em học tiếng Anh với thầy cô người Việt nên đến nghe họ nói thấy khơng quen  Có lần em phát âm từ milk khơng khách nghĩ em nói đến từ meal Em thực hành động rót chẳng thành cơng Em phải giải thích lần, cuối khách hiểu  Giáo viên cần tổ chức khóa học kỹ mềm để giúp sinh viên có tảng vững giao tiếp với khách Interview (Date: 11 June, 2011 – Student 3)  Có em muốn hỏi khách dùng chai nước to hay nhỏ, em dùng hình tay để mơ tả kích cỡ chai  Có người khách rời khách sạn vào ngày hơm sau, bà hỏi em hơm có làm khơng Em muốn nói hơm sau em khơng làm (I‟m off tomorrow) không diễn đạt em nói „I‟m not here tomorrow, I‟m…‟ Bà khách hiểu bảo em, „Are you off tomorrow?‟  Em nhớ có lần khách hỏi taro em khơng biết giải thích Vậy em xuống bếp lấy củ khoai môn lên cho khách xem Khách gật đầu  Khi em gặp người khách thân thiện, em không thấy run em sử dụng chiến lược giao tiếp dễ dàng  Thường có loại rau bánh em tên tiếng Anh, chẳng hạn rau răm em nói a kind of herbs bánh mango mousse em bảo a kind of home-made cake  Giáo viên cần tạo hội nhiều tình thực tế để nhân viên biết cách xử lý Bên cạnh giáo viên giúp sinh viên nâng cao vốn từ vựng Interview (Date: 11 June, 2011 – Student 4)  Có lần khách hỏi em nem rán từ spring rolls em không nhớ từ rolls Khách hỏi : What is „nem ran‟ on the menu? Em trả lời : Well, it‟s also called „spring spring…‟(em vừa dùng tay vừa diễn tả động tác tròn) 102 Khách hiểu nói : I see It‟s „spring rolls‟ What is it made of? Em giải thích : It‟s made of minced pork, mushroom, vermicelli, carrot…  Em nhớ có lần khách hỏi em nguyên liệu bánh lọc em khơng biết tên bột lọc, em nói „some flour‟ thơi  Em thích tiết học tồn tiếng Anh  Giáo viên cần tạo điều kiện để sinh viên luyện nói nhiều giúp sinh viên tự tin Interview (Date: 12 June, 2011 – Student 5)  Khi em muốn nói đồ vật đó, chẳng hạn bút hay tập gấp, em dùng tay để diễn tả  Có lần em khơng diễn đạt từ nên em ghi giấy  Khách hàng thân thiện khiến em thấy thoải mái họ thơng cảm với lỗi mà em mắc phải  Sử dụng chiến lược giao tiếp làm khách hài lịng Nhờ lúc khơng biết đó, khách bảo lại từ tự học hỏi thêm  Giáo viên cần tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với khách nước nhiều Giáo viên nên tổ chức buổi ngoại khóa (ví dụ: tham quan khách sạn, điểm du lịch…  Chúng em cần học thêm chiến lược giao tiếp Thầy hướng dẫn cách để chúng em diễn giải Interview (Date: 12 June, 2011 – Student 6)  Em không sử dụng chiến lược giao tiếp nhiều giao tiếp với khách lần  Tốc độ nói khách nhanh, em nghe kịp Hơn nữa, vốn từ vựng em hạn chế trường lại học Tiếng Anh với giáo viên người Việt nên đến người nước ngồi nói nghe khơng kịp  Có thể nói sử dụng điệu cử cách chữa cháy nhanh Có lần em muốn hỏi khách có muốn treo bảng DND (khơng quấy rầy) trước cửa phịng khơng, em dùng hành động giữ n lặng 103  Em cịn nhớ có lần giới thiệu dịch vụ khách sạn em không nhớ dịch vụ khác nên em nói „…and some other services‟  Giáo viên cần tạo môi trường mở giao tiếp cho sinh viên Cần tạo hội cho sinh viên tiếp xúc với người nước nhiều Interview (Date: 12 June, 2011 – Student )  Chiến lược giao tiếp kỹ giao tiếp, cách thức để đạt hiệu giao tiếp  Lần giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách em quên từ nói dịch vụ giặt là laundry service Thế em dịch sát nghĩa từ tiếng Việt thành wash-and-iron service  Em lần cố sử dụng chiến lược giao tiếp khơng thành cơng Vì em chẳng dùng Interview (Date: 12 June, 2011 – Student )  Chiến lược giao tiếp hình thức giao tiếp  Em sử dụng chiến lược giao tiếp, cần  Trong thời gian thực tập, em giao nhiệm vụ đơn giản mở cửa cho khách, mỉm cười chào khách (doorman), mang hành lý cho khách (porter), đứng quầy lễ tân Do em chẳng nói chuyện với khách nhiều  Em giao nhiệm vụ đơn giản nên chẳng sử dụng nhiều chiến lược giao tiếp, cần thiết  Một lần, em cần chữ kỹ khách để tính vào tiền phịng khách Nhưng em nói Can you sign here, please?, thay /sain/ em phát âm thành /sin/ nên khách không hiểu Em phải giải thích em vào hóa đơn chỗ khách cần ký, lấy bút giả vờ ký 104 APPENDIX 3A: INTERVIEW QUESTIONS FOR TEACHERS How many years have you taught English? Did you teach communication strategies to your students? Why? Why not? In your opinion, how necessary are communication strategies? Do you think students use communication strategies frequently in speaking with foreign customers? What communication strategies are commonly used by students ? To what extent did these communication strategies help students? What conditions helped students use the communication strategies effectively? What should students to use communication strategies effectively for the improvement of speaking skills? In your opinion, what should teachers of English to help students use communication strategies well in communicating with foreign customers? 10 Do you have any recommendations to the Director Board for the teaching of communication strategies in your college? 105 APPENDIX 3B: INTERVIEW RESULTS FOR TEACHERS Interview (Date: 14 June, 2011 –Teacher 1)  Ở trường khơng dạy chiến lược giao tiếp chương trình khơng có  Chỉ số sinh viên sử dụng chiến lược giao tiếp thơi, em nói tiếng Anh tốt, chiếm khoảng 10%  Chiến lược giao tiếp thực cần thiết với sinh viên, giúp em vượt qua khó khăn giao tiếp  Sinh viên cần tự trau dồi kỹ giao tiếp nhiều cách tiếp xúc với người nước ngồi Nên có nhiều người bạn nước ngồi  Giáo viên cần tạo điều kiện cho sinh viên nói tiếng Anh nhiều Trong học, nên sử dụng hoàn toàn tiếng Anh, hạn chế dịch tiếng Việt Cần có giáo viên nước ngồi vào dạy số tiết học để tạo hứng thú cho em  Nhà trường cần tạo điều kiện để tổ chức câu lạc Tiếng Anh cách hỗ trợ kinh phí sở vật chất Ngoài ra, cần cung cấp thêm tài liệu liên quan đến nghe-nhìn Interview 10 (Date: 15 June, 2011 –Teacher 2)  Mình khơng dạy chiến lược giao tiếp mà nói sơ qua, lồng ghép vào dạy, kỹ trả lời vấn xin việc  Sinh viên có sử dụng chiến lược avoidance em thấy khó giải thích ăn ngun liệu phức tạp  Chiến lược có hiệu lúc em chẳng biết làm  Sinh viên cần sử dụng nhiều chiến lược giao tiếp trình độ hạn chế mặt ngôn ngữ  Tố chất người quan trọng Bên cạnh số em nhút nhát, e thẹn có số em lại có phản xạ tốt Nhờ có tố chất mà em sử dụng chiến lược giao tiếp tốt cho dù có học hay khơng 106  Trong chương trình dạy, giáo viên cần tập trung vào kỹ nói nhiều Ngồi cần tổ chức cho sinh viên học ngoại khóa, tổ chức cho sinh viên thực tế để có hội tiếp xúc với người nước  Nhà trường cần tăng cường sở vật chất để việc dạy-học ngoại ngữ tốt Có thể đề nghị giáo viên đưa chiến lược giao tiếp vào chương trình dạy học Tổ chức làm việc với doanh nghiệp để thống chương trình thực tập Kết hợp với lãnh đạo đơn vị để doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với khách nước Interview 11 (Date: 16 June, 2011 –Teacher 3)  Mình có lồng ghép số chiến lược giao tiếp vào giảng, chủ yếu sử dụng body language diễn giải  Sinh viên sử dụng chiến lược chuyển đổi qua tiếng Việt từ mà em không dịch sang tiếng Anh được, chẳng hạn bánh lọc, bánh bèo, bánh nậm, bánh canh, rau răm, phở, cá ốc mó, v,v…  Đối với số loại thức ăn đồ uống, chẳng hạn thay nói coffee có em nói café theo tiếng Pháp  Sinh viên sử dụng chiến lược approximation có nguyên liệu khó  Khách hàng thân thiện dễ dàng thơng cảm với sinh viên thiếu kinh nghiệm  Sinh viên cần tăng cường vốn từ vựng phải tự tin giao tiếp  Giáo viên cần tạo mơi trường để khuyến khích sinh viên giao tiếp tiếng Anh Interview 12 (Date: 18 June, 2011 –Teacher 4)  Theo điều kiện giúp sinh viên sử dụng chiến lược giao tiếp hiệu nhờ em trước có học chiến lược giao tiếp  Chiến lược giao tiếp giúp cho việc giao tiếp diễn không bị gián đoạn hiểu lầm  Chiến lược giao tiếp giúp sinh viên tự tin hứng thú giao tiếp 107  Vai trò khách hàng quan trọng việc giúp sinh viên thể việc phục vụ Đối với khách khó tính, khó xử lý tình em cịn thiếu kinh nghiệm cảm thấy lúng túng  Giáo viên cần đề xuất với nhà trường để tổ chức mời giáo viên nước dạy số tiết lớp để sinh viên thấy hứng thú quen với cách phát âm người xứ  Nếu có thể, nhà trường cho giáo viên học nước ngồi để phát triển kỹ nghe-nói 108