Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nhno ptnt hà nội thực trạng và giải pháp

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail Banking là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua chi nhánh với các khách hàng là công chúng và thường có quy mô nhỏ Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Ngược lại hoàn toàn với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn

Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì dịch vụ NHBL/ Nghiệp vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân…

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.

Theo NHNo&PTNT Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là các hoạt động huy động, cho vay, thanh toán, cung ứng các dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp đối với các doanh nghiệp, cá nhân mà không thông qua các tổ chức tài chính – dịch vụ trung gian ”.

Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu á AIT…, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Như vậy từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ tạo nên những giao dịch nhỏ lẻ, giảm thiểu rủi ro so với các sản phẩm bán buôn

Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giao dịch bán lẻ có số lượng lớn vì nó chủ yêú phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân là thành phần chủ đạo trong xã hội.

Giá trị các khoản giao dịch không cao, ví dụ đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thì giá trị giao dịch có thể dao động từ vài chục ngàn đến vài triệu đồng, còn đối với sản phẩm vay mua ô tô có thể lên đến hàng mấy trăm triệu đồng.

Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các mặt nhu cầu của khách hàng như nhu cầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền…

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hệ thống kênh phân phối rộng khắp, các ngân hàng đòi hỏi phải có nhiều chi nhánh, các điểm giao dịch Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vật chất tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch rộng khắp, địa điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng Bên cạnh đó thống máy tính phải được trang bị đầy đủ từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thông tin.

Dịch vụ bán lẻ gồm những giao dịch nhỏ lẻ, cho nên đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin khách hàng

Marketing ngân hàng được xem nền tảng để phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những chiến lược marketing phù hợp sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Mức độ rủi ro của các giao dịch bán lẻ thường thấp vì lợi nhuận đem lại của từng giao dịch bán lẻ thường nhỏ Song do số lượng các giao dịch bán lẻ lớn đã tạo ra một khối lợi nhuận khổng lồ mà an toàn hơn so với hình thức bán buôn truyền thống.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ Đối với nền kinh tế: Xét trên giác độ kinh tế, xã hội dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Đối với khách hàng là cá nhân, dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Đối với ngân hàng: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụNHBL đem đến nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÀ NỘI

Khái quát về hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nôi .21 1 Lịch sử ra đời và cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội 21 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập theo quyết định số 51-QĐ/NHNN ngày 27/6/1988 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam( nay là thống đốc NHNH Việt Nam), CN Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thành phố Hà Nội nay là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội ( NHNo Hà Nội) trên cơ sở hội sở chính tại số 77 phố Lạc Trung - quận Hai Bà Trưng - Hà Nội và 12 chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện được đổi tên từ các Chi nhánh NHNN huyện.

Là Chi nhánh tiên phong trong việc phát triển mạng lưới, xác định đúng nhu cầu của thị trường, trong những năm đầu việc cạnh tranh chưa gay gắt trên địa bàn đây là những điều kiện thuận lợi để các điểm giao dịch mới phát triển Bên cạnh việc mở rộng các điểm giao dịch, chi nhánh NHNo Hà Nội đã biết khai thác những thế mạnh của chi nhánh để tăng cường năng lực kinh doanh.

Hiện nay, bộ máy tổ chức của chi nhánh đã tương đối ổn định với 8 phòng nghiệp vụ tại hội sở chính và 19 phòng giao dịch trực thuộc Trong điều kiện nền kinh tế có nhiều biến động NHNo Hà Nội kiên quyết thực hiện đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, công tác chỉ đạo điều hành kinh doanh chú trọng đến chất lượng.

- Ngày thành lập chi nhánh: Ngày 27/06/1988

- Ban lãnh đạo hiện tại: Gồm có 04 lãnh đạo, trong đó có 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc.

- Số lượng các phòng nghiệp vụ hiện tại: 08 phòng nghiệp vụ ( phòng giao dịch, phòng dịch vụ mà marketing, phòng điện toán, phòng kế toán ngân quỹ, phòng kinh doanh ngoại hối, phòng tín dụng, phòng kế hoạch, phòng kiểm soát nội bộ ).

- Số lượng chi nhánh loại 3: Không

- Số lượng phòng giao dịch: 19 phòng ( trong đó có 17 phòng giao dịch hiện đang hoạt động, 01 phòng giao dịch đang tìm địa điểm, 01 phòng giao dịch trực thuộc Hội sở chính ).

- Số lượng máy ATM: 23 cái

- Số lượng máy POS: 95 cái

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội

P.HCNS(TCCB) P.KTKSNB P.KHTH P.HCNS(HC) P TínDụng P Điệntoán P DV&Marketing Phòng giao dịch P KDNH P KT- NQ

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM ĐỐC ĐỐC

DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội trong giai đoạn 2009 - 2011

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn của chi nhánh

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp, lạm phát tăng cao, biến động giá vàng, giá ngoại tệ, cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, đặc biệt là cạnh tranh về lãi suất huy động vốn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn Hà Nội.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2009 - 2011 Đơn vị: Tỷ đồng

( % ) Tổng nguồn vốn huy động 14488 17367 19,9 12120 - 30,2 Theo loại tiền

Theo kì hạn tiền gửi

Theo đối tượng khách hàng

VHĐ từ TCTD, TCTC khác

(Nguồn: Báo cáo tài chính NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2009- 2011)

Bảng số liệu 2.1 đã phản ánh tình hình nguồn vốn huy động của chi nhánh qua các năm có nhiều biến động khác nhau, nhưng nhìn chung đang có xu hướng tăng trưởng ổn định và phát triển Năm 2010 tổng nguồn vốn huy động tăng 2.897 tỷ đồng so với năm 2009, tăng 19,9% Năm 2011 tổng nguồn vốn huy động giảm 5.247 tỷ đồng (tương ứng với 30,2%) Nguyên nhân nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm 2011 giảm là do những tháng cuối năm 2011, Ngân hàng nhà nước đã đưa ra quy định về trần lãi suất huy động là 12% đã làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh nói riêng và của các NHTM nói chung.

Có thể thấy, tỷ trọng giữa nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ ổn định ở mức 90% nội tệ và 10% ngoại tệ trong kỳ so sánh, tuy nhiên xuất hiện xu hướng nguồn nội tệ giảm nhẹ qua các năm (năm 2010 nguồn vốn nội tệ đạt 15.702 tỷ đồng là do tăng 4.000 tỷ đồng từ kho bạc ở thời điểm cuối năm).

Cơ cấu tiền gửi dân cư qua các năm có xu hướng giảm, năm 2009 đạt 29% tổng nguồn vốn, năm 2010 giảm còn 23% tổng nguồn vốn Cùng với đà giảm của tiền gửi dân cư, tiền gửi tổ chức kinh tế các năm qua cũng có chiều hướng giảm, giảm cả về tỷ trọng và số tuyệt đối

Cơ cấu nguồn tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng qua các năm, năm 2009 chỉ chiếm 33,8% tổng nguồn vốn, năm 2010 đạt 54,4% tổng nguồn vốn nhưng tới năm

2011 thì lại giảm còn 48,3% Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng có mức giảm khá mạnh qua các năm Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Năm 2009 chiếm 23,06 % tổng nguồn vốn, năm 2010 đạt 19,51 % so với tổng nguồn vốn Năm 2011 đạt 32,8 % tổng nguồn vốn Kết quả cho thấy, chi nhánh NHNo Hà Nội đang rất quan tâm chú trọng tới việc tìm kiếm các nguồn vốn dài hạn, giúp cho ngân hàng có một nguồn vốn ổn định, lâu dài tạo điều kiện tốt để có nguồn vốn phát triển các hoạt động kinh doanh khác.

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng của chi nhánh

Bảng 2.2 Kết quả tín dụng tại NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2009 – 2011 Đơn vị: Tỷ đồng

( % ) Phân theo thành phần kinh tế

- HTX, Hộ gia đình và cá nhân

- Dư nợ trung và dài hạn

(Nguồn: Báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Hà Nội 2009 – 2011)

Qua bảng 2.2 cho thấy, Dư nợ cho vay của chi nhánh biến động tăng giảm qua các năm Năm 2009, dư nợ tín dụng đạt 4646 tỷ đồng, năm 2010 dư nợ tín dụng đạt

4883 tỷ đồng ( tăng 5,1 % so với năm 2009 ) Nguyên nhân tăng là do năm 2010 chi nhánh đã thực hiện chính sách tăng trưởng dư nợ ở mức hợp lý, xác định phát triển phải bảo đảm an toàn và chất lượng Năm 2011, dư nợ tín dụng chỉ đạt 4407 tỷ đồng ( giảm 9,7% so với năm 2010) Nguyên nhân là do trong năm 2011 NHNo HàNội thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt để kiềm chế lạm phát tăng cao khiến cho chi nhánh phải thu hẹp tín dụng.

 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền

Dư nợ theo từng loại tiền có sự biến động, năm 2009 do lãi suất tiền VNĐ liên tục tăng cao dẫn đến việc khách hàng chuyển sang nhận nợ bằng ngoại tệ, tỷ trọng dư nợ ngoại tệ năm 2009 đạt 27% tổng dư nợ Năm 2010, sau khi Ngân hàng nhà nước có văn bản hạn chế tăng trưởng nóng tín dụng ngoại tệ thì dư nợ ngoại tệ của chi nhánh phù hợp với xu thế chiếm 22% tổng dư nợ.

 Cơ cấu theo thời gian

Cơ cấu dư nợ cho vay ngắn hạn, trung dài hạn của NHNo Hà Nội có sự chuyển biến vượt qua các năm Tỷ trọng cho vay trung dài hạn năm 2009 chiếm tỷ trọng cao 62% tổng dư nợ, năm 2010 là 41% tổng dư nợ, năm 2011 là 38% tổng dư nợ cho thấy sự quan tâm chỉ đạo, sát sao của Ban giám đốc đã kiên quyết chọn lọc giải ngân các dự án có hiệu quả, đẩy nhanh tiến độ thu hồi nợ và vòng quay vốn tín dụng chuyển biến cơ cấu nợ về ngưỡng an toàn.

 Cơ cấu theo đối tượng khách hàng

Cho vay doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ, dư nợ cho vay đối tượng khách hàng là hợp tác xã, hộ gia đình cá nhân tăng trưởng qua các năm, đặc biệt năm 2010 tăng hơn 60% so với năm 2009.

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội 27 1 Dịch vụ huy động vốn

Bảng 2.3 : Tình hình huy động vốn từ dân cư tại NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn năm 2009 - 2011 Đơn vị : Tỷ đồng

Tiền gửi dân cư phân loại theo tính chất nguồn vốn

( Nguồn: Báo cáo tài chính NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2009- 2011)

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn dân cư theo sản phẩm

Qua bảng số liệu 2.3 cho thấy, mặc dù tổng nguồn vốn của chi nhánh đạt tương đối cao so với các chi nhánh trong toàn hệ thống NHNo trên cùng địa bàn nhưng cơ cấu vốn chưa thực sự ổn định.

 Quy mô nguồn vốn tiền gửi

Quy mô nguồn vốn có xu hướng giảm qua các năm Cụ thể, năm 2009 đạt 4216 tỷ đồng, năm 2010 đạt 4042 tỷ đồng ( giảm 4,1% so với năm 2009 ), năm 2011 đạt

3305 tỷ đồng ( giảm 18,2 % so với năm 2010 ) Năm 2011 nguồn vốn huy động từ dân cư giảm mạnh so với năm 2009 và năm 2010 Nguyên nhân do trong năm thị trường vốn biến động, tỷ giá ngoại tệ, vàng, lạm phát tăng cao và đặc biệt là khi NHNN đưa ra quy định trần lãi suất huy động là 12 % nên các kênh huy động vốn của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn nguồn vốn dân cư Tâm lý nhiều người vẫn còn e ngại dẫn đến việc lựa chọn kênh đầu tư khác mang lại hiệu quả hơn như chứng khoán, vàng, bất động sản… Mặt khác lãi suất huy động của các TCTD, các NHTM trên địa bàn luôn biến động và cạnh tranh rất phức tạp, nhất là các ngân hàng TMCP lách luật huy động dưới nhiều hình thức lãi suất cao đã tạo áp lực không nhỏ đối với công tác huy động vốn của chi nhánh

 Về cơ cấu nguồn vốn dân cư

Qua bảng số liệu 2.3 cho thấy, nguồn vốn dân cư của chi nhánh còn chiếm tỷ trọng thấp, chỉ dao động từ 20% – 30% Cơ cấu tiền gửi dân cư trong tổng nguồn vốn huy động có xu hướng giảm qua các năm Cụ thể, năm 2009 đạt 29% tổng nguồn vốn, năm 2010 đạt 23% ( giảm 20,6% so với năm 2009), năm 2011 đạt 27 % ( tăng 17,8 % ).

 Tiền gửi dân cư phân loại theo tính chất nguồn vốn

- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ dân cư là một trong những sản phẩm truyền thống quan trọng nhất của NHNo Hà Nội Hiện nay chi nhánh nhận tiền gửi dân cư bằng VNĐ, USD, EUR Sản phẩm chủ yếu của huy động vốn cá nhân là tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, với thủ tục đơn giản thuận tiện, lãi suất thấp, kì hạn phong phú Ngoài ra, NHNo Hà Nội còn có các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với các tính năng ưu việt riêng phù hợp với từng đối tượng khách hàng như: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn rút gốc linh hoạt, gửi góp hàng tháng,hưởng lãi bậc thang theo thời gian thực gửi, hưởng lãi bậc thang theo lũy kế số dư tiền gửi…Nhờ những tiện ích trên mà tỷ trọng tiền tiết kiệm của dân cư trên toàn bộ vốn huy động từ dân cư tại NHNo Hà Nội có xu hướng tăng, cụ thể năm 2009 tiền gửi tiết kiệm chiếm 92,8% tổng nguồn VHĐ từ dân cư, năm 2010 là 93,2%, năm

- Bên cạnh nguồn vốn huy động từ tiền gửi, ngân hàng còn huy động qua việc phát hành giấy tờ có giá Tuy nhiên kết quả huy động vốn từ giấy tờ có giá chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động trong dân cư Cụ thể, năm 2009 tỷ trọng huy động vốn bằng giấy tờ có giá chỉ chiếm 8,2% tổng nguồn vốn huy động từ dân cư, năm 2010 là 6,8%, năm 2011 là 6% Mặc dù giấy tờ có giá là sản phẩm thường có lãi suất cao hơn so với lãi suất cùng kì hạn của tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, hình thức huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá lại được thực hiện theo từng thời điểm nhất định chứ không triển khai trong suốt quá trình thực hiện. Thực tế, NHNo Hà Nội chưa thực sự quan tâm nhiều đến hình thức huy động này, chỉ quảng bá giới thiệu sản phẩm bằng việc treo các băng rôn quảng cáo ở các điểm giao dịch nên hiệu quả chưa cao.

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT

Hà Nội giai đoạn 2009 - 2011 Đơn vị : Tỷ đồng

Dư Nợ cho vay bán lẻ

- Cho vay hộ sản xuất và cá nhân

Nợ xấu tín dụng bán lẻ 17 13 -23,5 14 7,6

( Nguồn: Báo cáo tài chính NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2009 – 2011)

 Về tăng trưởng quy mô tín dụng bán lẻ

Qua bảng 2.4 cho thấy, mặc dù tổng dư nợ của chi nhánh trong 3 năm tăng giảm không ổn định, song quy mô tín dụng bán lẻ lại có xu hướng tăng mạnh trong 3 năm Năm 2009 dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 513 tỷ đồng, năm 2010 dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 950 tỷ đồng ( tăng 85,2% so với năm 2009), năm 2011 dư nợ tín dụng đạt

1119 tỷ đồng ( tăng 17,8% so với năm 2010) Qua bảng số liệu cũng cho thấy, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ ngày càng tăng Năm 2009 dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 11,04% tổng dư nợ, năm 2010 là 19,45% tổng dư nợ, năm 2011 dư nợ tín dụng bán lẻ l

25,39 % tổng dư nợ Điều này chứng tỏ chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội đang rất qun tâm đến việc mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này Tín dụng bán lẻ là sản phẩm tiềm năng và đóng góp nguồn thu lớn nhất trong dịch vụ NHBL Chi nhánh đã tập trung nhiều vào sản phẩm này và đã thu được kết quả tốt.

- Dư nợ tín dụng đối với Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Dư nợ tín dụng vừa và nhỏ còn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn trong tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh Tuy nhiên tín dụng của Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh đều tăng qua các năm cả về số tương đối và tuyệt đối Năm 2009 số dư là 258 tỷ đồng ( tương ứng 5,5 % tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ), năm 2010 là 291 tỷ đồng ( tương ứng 5,9 % dư nợ tín dụng bán lẻ ), năm 2011 là 355 tỷ đồng ( tương ứng là 8,1 % tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ) Trong năm 2011 mảng dịch vụ này có sự tăng trưởng nhanh chóng ( tăng 22% so với năm 2010), nguyên nhân là do chi nhánh đã nhận biết được rằng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ có tốc độ luân chuyển vốn nhanh nên nhu cầu của họ chủ yếu là vay ngắn hạn để bổ sung nguồn vốn lưu động, khi cho vay ngắn hạn đối với Doanh nhiệp vừa và nhỏ sẽ đem lại thuận lợi cho chi nhánh hơn Chính vì vậy chi nhánh đã tích cực triển khai mạnh các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng này.

- Cho vay khách hàng là hợp tác xã, hộ gia đình cá nhân tăng trưởng qua các năm Năm 2009 chỉ đạt 255 tỷ đồng, năm 2010 đạt 659 tỷ đồng ( tăng 158,4 % ), năm 2011 đạt 764 tỷ đồng ( tăng 15,9 % ) Nguyên nhân là do năm 2010 nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi và khởi sắc lại, lãi suất cho vay bắt đầu ổn định trở lại nên số lượng các hộ gia đình, cá thể vay vốn ngân hàng bắt đầu tăng trưởng trở lại Trong đó, các chương trình cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng đối với khách hàng là doanh nhân thành đạt, chương trình cho vay mua nhà trả góp, mua sắm đồ dùng gia đình, thấu chi …cũng được chi nhánh triển khai phục vụ tốt đối tượng khách hàng tiềm năng này và từng bước đã thu được kết quả tốt Điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được quan tâm và phát triển đúng hướng tại chi nhánh.

 Về tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ của chi nhánh

Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ

Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ

Qua biểu đồ 2.2 cho thấy, mặc dù tỷ trọng Tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ còn thấp nhưng tỷ trọng này đang có xu hướng tăng lên, năm sau cao hơn năm trước. Đặc biệt trong năm 2010, tỷ trọng của mảng dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng mạnh hơn so với năm 2009 Đó là kết quả của những cố gắng, nỗ lực của Chi nhánh trong thời gian qua Tuy nhiên, trong các năm sắp tới chi nhánh nên tập trung nhiều hơn để tăng tỷ trọng của mảng dịch vụ tín dụng nhiều tiềm năng này.

 Về nợ xấu của tín dụng bán lẻ

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ của chi nhánh

NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2009 - 2011

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ

Chi nhánh NHNo Hà Nội là một trong những chi nhánh trong hệ thống có tỷ lệ nợ xấu thấp Nguyên nhân nợ xấu chủ yếu do khách hàng gặp khó khăn trong việc mở rộng thị trường và tiêu thụ sản phẩm trong thời kì khủng hoảng và hậu khủng hoảng Phần còn lại chuyển nhóm nợ theo ngân hàng đầu mối hoặc Liên chi nhánh NHNo Tỷ lệ nợ xấu thấp phần nào chứng tỏ công tác thu hồi nợ đã được thực hiện nghiêm túc và triệt để đảm bảo kế hoạch được giao

Dịch vụ thẻ là một trong những thế mạnh của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội Chi nhánh đã hết sức quan tâm đến nghiệp vụ phát hành thẻ, vì thế nghiệp vụ thẻ đã có bước phát triển đáng kể Chi nhánh đã làm tốt công tác phát hành thẻ đối với đối tượng hưởng lương hưu, hưởng lương ngân sách, ngoài ra cũng tích cực trong công tác phát hành thẻ cho đối tượng doanh nghiệp, sinh viên và các đối tượng khác.

Một số loại thẻ và máy tại chi nhánh:

- C.card: thẻ chuẩn dùng cho đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập ổn định.Với loại thẻ này thì khả năng giao dịch của nó không chỉ tại các máy ATM mà còn tại các mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của NHNo trên toàn quốc

- S.Card ( hay còn gọi là Smart card, Student Card…) : thẻ này dùng cho giới trẻ là học sinh, sinh viên Số lượng thẻ này chiếm một phần lớn trong tổng số thẻ phát hành.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÀ NỘI

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội

3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo& PTNT Việt Nam

Những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển Trong bối cảnh phát triển kinh tế với nhu cầu tài chính cao, yêu cầu dịch vụ tăng cao, áp lực cạnh tranh cao thì sự đáp ứng của các NHTM hiện nay là chưa đủ Chính vì vậy mà NHNo&PTNT Việt Nam cần nhìn nhận lại, xác định hướng đi, trong đó phải tính đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam.

Do vậy có thể đưa ra định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT Việt Nam như sau:

- Mục tiêu: NHNo&PTNT sẽ trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ NHBL, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng bán lẻ, huy động vốn từ dân cư, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam.

- Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng là dân cư ( cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định, từ mức trung bình trở lên, khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…

- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngoài việc cung cấp sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh hiện hành, NHNo sẽ thiết lập thêm các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại.

Thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao với đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng, được đào tạo bài bản.

Xây dựng kênh phân phối hướng đến kênh phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ bán lẻ.

Tập trung xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể đáp ứng nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm, triển khai mô hình cấu trúc tổ chức hỗ trợ và tương thích để vận hành và quản lý tốt hoạt động bán lẻ.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội

NHNo&PTNT Hà Nội bám sát mục tiêu nhiệm vụ kế hoạch và định hướng của NHNo&PTNT để phát triển quy mô và nâng cao hiệu quả trong thời gian tới Chi nhánh hoạt động theo phương trâm “ chất lượng – tăng trưởng bền vững – an toàn – hiệu quả ” nhằm khai thác tối đa những lợi thế trên địa bàn và phát huy khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, mỗi tập thể, đảm bảo cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn, đảm bảo lợi ích giữa chi nhánh và khách hàng, giữa chi nhánh với NHNo Việt Nam, giữa chi nhánh với người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh:

+ Phấn đấu trở thành chi nhánh hàng đầu trong việc mở rộng thị phần của hệ thống NHNo trên địa bàn Hà Nội về hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

- Sứ mệnh : Thông qua hoạt động tái cơ cấu, sắp xếp tổ chức hoạt động kinh doanh, mạng lưới và nhân sự để trở thành chi nhánh tiên phong trong việc triển khai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại.

- Giá trị cốt lõi : Lấy khách hàng là trọng tâm, tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên.

+ Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

+ Luôn dẫn đầu về đổi mới, phát triển làm đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

+ Nguồn nhân lực năng động, chuyên nghiệp

+ Xây dựng môi trường làm việc lý tưởng: Đối với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong cong tác huy động sẽ có chế độ khen thưởng thích đáng Trên cơ sở các mục tiêu đề ra, chi nhánh đã chủ động triển khai nhiệm vụ, nắm bắt cơ hội kinh doanh, tập trung triển khai theo các trọng tâm sau:

- Tăng cường nguồn vốn ổn định: Trong năm 2012, chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn từ khu vực dân cư, mặt khác tăng cường công tác tiếp thị nhằm thu hút những nguồn vốn rẻ từ các tổ chức kinh tế, lấy công cụ lãi suất làm đòn bẩy Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt Chi nhánh phấn đấu trong năm 2012 nguồn vốn huy động từ dân cư của chi nhánh chiếm 35% - 40% vốn huy động

- Tín dụng bán lẻ: Chi nhánh chuyển mạnh đầu tư, ưu tiên vốn cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiệu quả, các khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng và có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng để đầu tư cho vay vốn Đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tín dụng và phát triển các dịch vụ kèm theo, kiên quyết trong công tác xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng để thu hồi vốn.

- Dịch vụ thẻ: Xây dựng chiến lược tiếp thị năm 2012 có trọng điểm và có kế hoạch triển khai cụ thể nhằm quảng bá thương hiệu của chi nhánh Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm đã có, tiếp tục mở rộng các sản phẩm, dịch vụ theo hướng của NHNo Việt nam Trong năm 2012, bộ phận chăm sóc khách hàng VIP sẽ hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nhân sự cũng như quy trình nghiệp vụ để đẩy mạnh thu hút khách hàng VIP

- Về dịch vụ thanh toán quốc tế: Trong năm 2012 chi nhánh cố gắng thực hiện tốt công tác maketing và tiếp thị để quảng cáo các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền như chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền phi thương mại, chuyển tiền nhanhWestern Union….

Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính

Năng lực tài chính được xem là giải pháp quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNo&PTNT Hà Nội và là nền tảng thực hiện dịch vụ NHBL bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng càng mạnh thì sẽ củng cố được lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính là:

- Tăng vốn điều lệ là điều kiện tiên quyết để mở rộng dịch vụ NHBL

- Tăng cường huy động nguồn vốn dân cư có mức lãi suất thấp như dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thu học phí cho các trường đại học.

- Tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ đã có và mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại để tăng thu ngoài tín dụng, đặc biệt quan tâm phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại.

- Nợ xấu cũng ảnh hưởng đến năng lực tài chính của ngân hàng Vì vậy để nâng cao năng lực tài chính của mình, chi nhánh cần có các giải pháp xử lý nợ xấu

+ Thực hiện phân loại nợ và trích lập DPRR theo đúng quy định

+ Tập trung chỉ đạo, rà soát, quản lý và thu hồi các khoản nợ đã xử lý rủi ro + Tiếp tục theo dõi, chỉ đạo thu hồi các khoản nợ tồn đọng đã xuất ra khỏi ngoại bảng.

+ Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình đã đề ra.

- Tăng cường kiểm soát các chỉ tiêu an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tập trung các giải pháp đồng bộ về quản lý tài chính từ hoạt động đầu vào đến hoạt động đầu ra

- Tiếp tục thực hiện khoán tài chính và tiền lương, khoán các khoản chi phí khác đến phòng giao dịch.

- Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí, tăng thu, giảm chi, quản lý chặt chẽ việc trang bị mua sắm mới đến việc thanh lý tài sản cố định và công cụ dụng cụ

3.2.2 Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đa dạng hóa sản phẩm

Có thể nói điểm yếu lớn nhất của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội cũng như các NHTM Việt Nam khác là phụ thuộc quá nhiều vào huy động vốn và tín dụng, trong khi các sản phẩm dịch vụ lại còn khá ít và nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hết sức cần thiết, nó được xác định là mũi nhọn và là điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh cần xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách hàng Chi nhánh cần tập trung vào những sản phẩm công nghệ, có đặc điểm nổi bật nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đa dạng hóa các dòng sản phẩm trên nền tảng các sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm: Đối với các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần hoàn thiện, cải tiến theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó chi nhánh cần chú trọng đầu tư để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng thanh toán POS nhằm đem lại lơi ích lâu dài cho ngân hàng và khách hàng Đối với các sản phẩm mới, việc thiết kế sản phẩm mới phải dựa trên nguyên tắc có tính quá trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng được linh hoạt nhu cầu của khách hàng.

Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và hệ thống giao dịch điện tử, tự động như internet banking, SMS banking, Home banking…đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và Sec…Đồng thời tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

 Phát triển các sản phẩm mới

Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm mới, cần thực hiện nghiêm túc, đầu tư vốn, thời gian và nhân lực để công tác phát triển sản phẩm mới thu được những kết quả tốt.

- Quán triệt tư tưởng sản phẩm dịch vụ NHBL có thể trước mắt không đem lại nhiều phí dịch vụ cho ngân hàng nhưng lại là các sản phẩm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống và gián tiếp mang lại hiệu quả cho ngân hàng.

- Thành lập phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm bên cạnh phòng marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của người tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế vốn có của chi nhánh để đưa ra các dòng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai cần được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm sau này.

- Hoàn thiện tốt cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển được các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

- Xây dựng môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đồng bộ, đầy đủ tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển theo hướng đã được xác định Các quy định về ngành tài chính ngân hàng phải theo xu hướng quốc tế hóa, có sự đối chiếu với các điều kiện, tiêu thức các ngân hàng thương mại ở các nước phát triền đã và đang được áp dụng, triển khai

- Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các ngân hàng thương mại có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng công nghệ khoa học vào hoạt động ngân hàng.

Ngoài những giải pháp đã được nêu trên, để chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội có thể phát triển dịch vụ NHBL rất cần đến các giải pháp và điều kiện hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước.

- NHNN cần xây dựng đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động ngân hàng bán lẻ Các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ cần được bổ sung và hoàn thiện.

- NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo tiêu chuẩn quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.

- Tăng cường tuyên truyền các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư Cần phối hợp với bộ ngành liên quan nâng cao trình độ dân trí để dân cư áp dụng các dịch vụ NHBL vào đời sống nhiều hơn nữa.

- NHNN cần đi đầu trong công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung cho công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.

3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam

Thứ nhất, NHNo&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống nhất từ Hội sở chính đến Chi nhánh Bên cạnh dó, NHNo&PTNT cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá mới đối với nhiều chi nhánh Do đó, NHNo&PTNT cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt động NHBL Tổ chức đào tạo cho các cán bộ tham quan học tập tại các mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện đại, nhưng cũng phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để các chi nhánh có thể có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán bộ nhân viên nhất là đội ngũ làm công tác bán lẻ về kỹ năng tìm kiểm, tiếp thị khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm.

Thứ ba, NHNo&PTNT cần quan tâm, đẩy mạnh hơn nữa đến chính sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh của NHNo&PTNT nói chung, các sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng, đặc biệt là các sản phẩm mới.

Thứ tư, đặc thù những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy NHNo&PTNT cần tích cực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh.

Thứ năm, NHNo&PTNT cần thiết lập và phát triển sự liên kết hợp tác giữa các NHTM khác Cạnh tranh giữa các ngân hàng là sự tất yếu khách quan và cần thiết cho sự phát triển của từng ngân hàng Tuy nhiên, chính sự liên kết hợp tác giữa các NHTM sẽ giúp cho NHNo&PTNT có thể nhanh chóng phát triển cơ cấu và quy mô các dịch vụ NHBL một cách nhanh chóng với chi phí đầu tư thấp nhất

Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL ở chi nhánh NHN& TNT Hà Nội, chiến lược phát triển trong thời gian tới của NHNo & PTNT Việt Nam để đạt được mục tiêu trở thành một ngân hàng có dịch vụ NHBL hàng đầu Chương

3 của bài chuyên đề đã đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh NHNo Hà Nội Các giải pháp gồm nâng cao năng lực tài chính, cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới, đẩy mạnh hoạt động truyền thong và marketing dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả, nhóm các giải pháp về khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp Bên cạnh đó, chương 3 còn đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, NHNN Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam để thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng