Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh nam hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ CNTT : Công nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Ký hiệu Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội Danh mục sản phẩm HĐV chi nhánh BẢNG Bảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ dư nợ tín dụng chi nhánh Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Bảng 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành Bảng 2.14 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ Bảng 2.15Bảng Kết kinh doanh MSB Nam Hà Nội Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức chi nhánh Bảng 3.2 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên BIỂU Biểu đồ 2.1 Mức tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 Số lượng chi nhánh, PGD máy ATM 12 NH lớn Biểu đồ 2.3 năm 2010 Biểu đổ 2.4 Số lượng ATM POS Việt Nam Số ngân hàng phát hành tốn thẻ tính đến Biểu đồ 2.5 tháng 6/2011 Tăng trưởng số lượng sản phẩm – dịch vụ chi Biểu đồ 2.6 nhánh Tăng trưởng VHĐ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2008 Biểu đồ 2.7 – 2011 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh Biểu đồ 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn Biểu đồ 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành chi Sinh viên: Trần Thị Ngọc 31 40 32 38 39 44 45 46 47 48 49 51 52 54 55 56 57 70 81 32 33 35 35 36 39 44 49 51 53 55 NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 3.1 Học Viện Ngân Hàng nhánh năm 2011 Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB Nam Hà Nội Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh Mức độ hài lòng khách hàng SPDV bán lẻ chi nhánh Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009 – 2011 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Sinh viên: Trần Thị Ngọc 58 59 60 61 79 NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế nay, để tồn phát triển, ngân hàng phải khơng ngừng tìm cách mở rộng hoàn thiện dịch vụ kinh doanh chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh việc đưa vào loại hình dịch vụ như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… việc phát triển dịch vụ truyền thống, mà đặc biệt ngân hàng bán lẻ đã, quan tâm dần trở thành xu hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng giới Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ rằng: ngân hàng nắm hội việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khối lượng khổng lồ dân cư đói dịch vụ tài kinh tế mới, trở thành gã khổng lồ tương lai” Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kì kinh tế, giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Thuộc nhóm nước phát triển, có dân số đơng, song dịch vụ tài ngân hàng cịn hạn chế, Việt Nam đánh giá có tiềm phát triển hoạt động NHBL cao Theo phân tích tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), thời gian tới ứng dụng tốt giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta, tăng tới 30%-40% Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, ngân hàng nội địa cạnh tranh với mà họ cịn phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn, có lợi công nghệ bề dày kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ Nhất sau Việt Nam gia nhập WTO, bảo hộ tài ngân hàng dỡ bỏ hoàn toàn, tạo điều kiện cho ngân hàng nước thâm nhập thống lĩnh thị trường nước Tại thời điểm này, xuất số “ông lớn” thị trường bán lẻ Việt Nam, ACB, HSBC, VCB… Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Với định hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mơ hình kinh doanh thức Maritime Bank triển khai toàn hệ thống với kế hoạch như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng kênh bán hàng mới; tái định vị cấu nhân sự; nâng cấp phương thức vận hành, cách thức quản lý… Trong công đổi đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội chi nhánh đầu, đạt thành công định, việc phát triển họat động ngân hàng bán lẻ diễn chiều rộng chiều sâu Tuy nhiên, sau năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng bộc lộ hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Xuất phát từ lý thực tế trên, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Nam Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề lý luận họat động NHBL, nhận thức rõ vai trị phát triển ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Nam Hà Nội thời gian qua, thành tựu đạt hạn chế tồn tại, nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, đề giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng hội, tiềm sẵn có chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng uy tín khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm họat động phát triển dịch vụ NHBL yếu tố ảnh hưởng tới chi nhánh MSB Nam Hà Nội Phạm vi nghiên cứu:  Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá họat động bán lẻ chi nhánh MSB Nam Hà Nội Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng  Về không gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL chi nhánh MSB Nam Hà Nội số phòng giao dịch chi nhánh Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh, phán đoán, tổng hợp để phân tích Kết cấu đề tài: A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc đề tài B- Phần nội dung: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB NAM HÀ NỘI CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI MSB NAM HÀ NỘI C- Phần kết luận Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Trần Thị Ngọc Học Viện Ngân Hàng NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài Hiện có nhiều cách hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều cách tiếp cận khác Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Nó trái ngược hẳn với bán bn bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng hóa Tuy nhiên, đặc thù riêng ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ hiểu khác chút Hiện nay, tồn hai luồng quan điểm khác đối tượng KHBL ngân hàng Theo tổ chức thương mại giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL loạii hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm” Như vậy, quan điểm KHBL gồm cá nhân, hộ gia đình Bên cạnh đó, tồn luồng quan điểm cho KHBL khơng cá nhân, hộ gia đình mà cịn có doanh nghiệp vừa nhỏ Trong Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox đề cập:“Dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân khỏan tín dụng nhỏ” Hay theo chuyên gia học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thơng” Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11 Khóa luận tốt nghiệp 10 Học Viện Ngân Hàng Như vậy, hiểu NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ bao trùm tất mặt tác nghiệp ngân hàng thương mại tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Đối tượng KHBL phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Rõ ràng, nhận thấy NHBL khác hồn tồn với NHBB ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp lớn, định chế tài Quy mơ giao dịch dịch vụ NHBL nhỏ nhiều so với NHBB 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Nhóm khách hàng có số lượng đơng đảo, thuộc nhiều thành phần xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề nhu cầu vốn khơng lớn thời gian ngắn Bên cạnh đó, nhóm khách hàng nhạy cảm với thay đổi giá cả, cách thức phân phối sách ngân hàng, đối tượng trung thành ngân hàng Trong số khách hàng cá nhân tạp chí The economist tham khảo ý kiến có tới 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng lý khơng hài lịng sản phẩm chất lượng dịch vụ, 13% yếu tố thuận tiện giao dịch, 17% lại lý khác 1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ Nhu cầu khách hàng thị trường bán lẻ thường nhỏ, giá trị giao dịch thấp nhiều so với hoạt động NHBB Tuy nhiên, lại mảng thị trường đầy tiềm cho ngân hàng số lượng khách hàng đông đảo Đặc biệt, doanh nghiệp nhỏ vừa thường chiếm tỷ trọng cao kinh tế, chí áp đảo tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam xét doanh nghiệp có đăng ký tỷ lệ 95%) Số lượng khách hàng với số lượng giao dịch lớn đa dạng kỳ hạn, loại hình sản Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA K11