Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh nam hà nội 3

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính Hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Nó trái ngược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng hóa đó Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có thể hiểu khác đi một chút

Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân hàng Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Dịch vụ NHBL là loạii hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Như vậy, trong quan điểm này thì KHBL chỉ gồm các cá nhân, hộ gia đình.

Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ là các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đã đề cập:“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ” Hay theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩa thì: “NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ,…mà đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Đối tượng KHBL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Rõ ràng, có thể nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Quy mô của một giao dịch dịch vụ NHBL cũng nhỏ hơn nhiều so với NHBB.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần trong xã hội, thu nhập trung bình, đa dạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề và nhu cầu vốn không lớn trong thời gian ngắn.

Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm với các thay đổi về giá cả, cách thức phân phối và chính sách của ngân hàng, là đối tượng kém trung thành nhất của ngân hàng Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The economist tham khảo ý kiến thì có tới 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, 13% là vì yếu tố thuận tiện trong giao dịch, chỉ 17% còn lại là các lý do khác

1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ

Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị mỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động NHBB

Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng khách hàng đông đảo Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (ỞViệt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%) Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng

1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống sử dụng mạng lưới chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS Muốn đáp ứng nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng hạ tầng CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt

Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân phối của ngân hàng Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi khách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính.

1.1.2.4 Danh mục sản phẩm đa dạng: Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, có số lượng đông đảo, lĩnh vực kinh doanh đa dạng Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình dịch vụ phù hợp.

1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường của NHTM

1.1.3.1Dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn huy động của NHBL là từ khu vực dân cư và DNVVN Trong đó,VHĐ từ các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi của công chúng, gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn, sinh lời, đồng thời hưởng các tiện ích về thanh toán, thu chi qua ngân hàng

 Các kênh huy động vốn chủ yếu:

-Tiền gửi thanh toán: các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng

-Tiền gửi có kỳ hạn: đây là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời gian nhất định Mục đích của người gửi tiền là lấy lãi và ngân hàng có thể chủ động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn này vì tính ổn định của nó.

-Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành của dân cư nhằm mục đích hưởng lãi Mức lãi suất của loại tiền gửi này thường cao hơn tiền gửi thanh toán do người gửi tiền không được hưởng nhiều dịch vụ như tiền gửi thanh toán.

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Lý luận về phát triển ngân hàng bán lẻ

Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Phát triển là sự mở rộng từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh” Theo quan niệm của triết học,“Phát triển là khái niệm chỉ sự vận động theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu” Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt, là sự kết hợp chặt chẽ quá trình hoàn thiện về lượng và về chất

Trong lĩnh vực tài chính, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi cả về chất và lượng của dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng… Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngân hàng Theo đó, nội dung phát triển dịch vụ NHBL được thể hiện thông qua các 2 tiêu thức chính bao gồm:

- Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống kênh phân phối, tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ…

- Tiêu thức đánh giá về chất: mức độ an toàn, thuận tiện, tiện ích của sản phẩm bán lẻ, giá trị thương hiệu… của ngân hàng.

1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL

 Việc phát triển NHBL sẽ mở rộng thị trường và khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng:

Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán buôn, thêm vào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đảo, đây lại là lĩnh vực ít chịu tác động của chu kỳ nền kinh tế Do đó, dịch vụ NHBL mang lại cho các ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn định Với nhiều dịch vụ khác nhau, NHTM có thể khai thác các khoảng trống trên thị trường, kể cả các khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần.

Thông qua việc bán lẻ, ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu trữ trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

 Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán và hạn chế rủi ro:

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt, ngân hàng thường phải đối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động… Trong đó, họat động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất Do đó, việc ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào cùng một rổ” Khi thị trường có biến động, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau, giúp ngân hàng ổn định được thu nhập Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy các ngân hàng có thể phân tán được rủi ro theo đối tượng khách hàng.

 Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển:

Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ thông tin, trình độ quản lý cũng như đa dạng hóa sản phẩm Đây chính là nền tảng để ngân hàng có thể phát triển bền vững, tăng khả năng thích ứng trong tương lai.Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, nhu cầu cũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng cao, thì việc phát triển NHBL là một hướng đi đúng đắn và cần thiết hơn bao giờ hểt.

Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhu cầu của dân chúng sẽ được đáp ứng một cách toàn diện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng lưới bán lẻ, mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ Người dân có nhiều hơn các cơ hội được tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng, được cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và các dịch vụ thanh toán, bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp DN vượt qua khó khăn, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường.

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ NHBL thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối nước ngoài chuyển về, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí (in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để đầu tư, phát triển kinh tế Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc phát huy nội lực của nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

Ngoài ra, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lý được giao dịch của toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế Ngân hàng Nhà nước cũng có căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Cùng với việc ứng dụng CNTT hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thể hội nhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội hợp tác phát triển kinh tế, đồng thời cũng nâng cao trình độ dân trí cho dân cư…

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển NHBL.

Hiện nay, có khá nhiều tổ chức, cơ quan, đặc biệt là các tạp chí trên thế giới tham gia đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng theo những hệ thống tiêu chí khác nhau.

The Asian Banker là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược về lĩnh vực dịch vụ tài chính Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân hàng dựa trên 10 tiêu chí: giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, sự hiệu quả của hệ thống phân phối, quy trình vận hành và CNTT, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo thu nhập, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển

Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance và tạp chí Retail Banker International, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm; bảo đảm các chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.

Nhìn chung, tuy hệ thống đánh giá của mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đều bao gồm các nhóm chỉ tiêu như sau:

1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá về lượng

 Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH MSB NAM HÀ NỘI

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, các NHTM Việt Nam cũng đã nỗ lực phát triển dịch vụ về mọi mặt, nhờ vậy thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đã có những bước đột phá, số người tiếp cận với thị trường này tăng lên khá nhanh, từ dưới 10% (năm 2008) lên 20% tổng dân số cả nước (năm 2011), tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng tăng 28%/ năm (Thống kê của NHNN)

- Ngân hàng thương mại nhà nước: Hiện nay hầu hết vừa cung cấp dịch vụ bán buôn vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng này chiếm thị phần đáng kể trong dịch vụ, theo báo cáo của NHNN, thị phần bán lẻ hiện nay của các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm khoảng 60%.

- Ngân hàng thương mại cổ phần: tổng tài sản thấp nên chú trọng phát triển dịch vụ NHBL Với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ, chi phí thấp nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất và phí dịch vụ, nhờ vậy trong những năm qua tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng Hiện nay, thị phần bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần chiếm khoảng 40% (Báo cáo của NHNN).

- Nền tảng công nghệ hiện đại: Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng Các NHTM lớn như Vietinbank sử dụng hệ thống INCAS, Agribank sử dụng hệ thống IPCAS… trong toàn hệ thống Các NH cũng đã sử dụng các phương thức giao dịch hiện đại như internet banking, phone banking, mobile banking… Có thể thấy 2 vấn đề nổi lên:

(1) khối NHTM cổ phần nhanh và thực hiện toàn diện hơn các tiện ích của ngân hàng điện tử so với khối NHTM nhà nước; (2) khối NHTM có yếu tố nước ngoài thực hiện dịch vụ này với các tiện ích và chất lượng vượt trội so với NHTM Việt Nam.

- Mạng lưới phân phối mở rộng : Bên cạnh các kênh phân phối hiện đại, các kênh phân phối truyền thống cũng được ưu tiên phát triển: Agribank với hơn 2000 chi nhánh, BIDV với 104 chi nhánh cấp 1, sở giao dịch và hàng trăm phòng giao dịch, Vietinbank với 2 SGD, 130 chi nhánh và trên 700 điểm giao dịch, … (Tổng hợp của Vietcombank).

Biểu đồ 2.3 : Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn trong năm 2010

Biểu đổ 2.4 : Số lượng cây ATM và POS tại Việt Nam

( Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam)

- Về sản phẩm: Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, đồng đều hơn Theo dõi sự phát triển của dịch vụ này có thể nhận thấy nổi lên một số vấn đề sau:

 Sản phẩm thẻ: Số ngân hàng phát hành thẻ ngày càng tăng Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến với nhiều tiện ích Đứng đầu thị trường thẻ là VCB với thị phần 30%, AGRB với 17% Tại thị trường Hà Nội, VCB cũng chiếm vai trò chủ đạo với thị phần 39%, tiếp theo là AGRB (18%), BIDV (14%) Ở Việt Nam thời điểm này có 3 hệ thống liên minh thẻ là BanknetVN, Smartlink và VNBC Các hệ thống này đã hoàn thành kết nối với nhau, hình thành một mạng lưới thanh toán liên ngân hàng rộng lớn.

Biểu đồ 2.5 Số ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tính đến tháng 6/2011

(Nguồn: Báo cáo hàng năm hiệp hội thẻ Việt Nam)

 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, chủ yếu nhằm vào các đối tượng là các DNVVN, hộ sản xuất kinh doanh ở các chợ, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng như mua trả góp nhà đất, xe hơi, cho vay du học Hầu hết các NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu là ACB và Techcombank.

 Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính được triển khai ngày càng nhiều: đặc biệt là sản phẩm Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Có thể kể tới như: việc hợp tác giữa Sacombank và Prudential Việt Nam trong cho vay tiêu dùng và bảo hiểm nhân thọ, ABBank và Prudential Việt Nam mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life … đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam

Ngoài ra, các hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (Năm 2011 đạt khoảng 9 tỷ USD) Khối lượng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán cũng được giảm dần, năm 2002 là 22,56%, năm 2008 là 14%, năm 2011 ước tính là 10%

Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM ViệtNam vẫn còn nhiều bất cập:

- Các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt, cụ thể và hiệu quả.

- Khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp Điều này gây khó khăn trong việc triển khai về công nghệ đối với các DVNH mới.

- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.

- Các sản phẩm NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trên thế giới có hàng ngàn dịch vụ, nhưng ở Việt Nam mới chỉ có khoảng

300 dịch vụ, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng;

- Kênh phân phối chưa đa dạng, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, kém hiệu quả, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít Chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, gây lãng phí và bất tiện cho khách hàng.

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa cao

- Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng Hiện mới chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng Ngay cả những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng thì cũng mới chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản Trong khi đó, với các nền kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao dịch

2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại MSB chi nhánh Nam Hà Nội

ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

vụ được diễn ra xuyên suốt, nhanh chóng

Bên cạnh đó, chi nhánh còn có nền tảng là nguồn nhân lực với chất lượng cao, lợi thế về thương hiệu, mạng lưới giao dịch cộng với một khối lượng khách hàng thường xuyên giao dịch lớn, danh mục sản phẩm đa dạng, phù hợp với sự phát triển của xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển của chi nhánh.

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI MSB CHI NHÁNH NAM

2.3.1 Những thành tựu đạt được:

Nhìn chung đối với một chi nhánh mới được hình thành trong thời gian không dài và ra đời khi nền kinh tế trên thế giới và trong nước đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế thì hoạt động NHBL của chi nhánh trong thời gian vừa qua đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Một số thành tựu nổi bật của chi nhánh có thể kể tới như:

1.Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phát triển theo xu hướng ngày càng đa dạng và tích hợp được nhiều tiện ích hơn:

Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú về chủng loại, đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã phát triển nhiều sản phẩm hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ Mobile banking, Internet banking, Western Union… và đạt được những thành tựu bước đầu Đồng thời ngân hàng cũng tích hợp được thêm nhiều tiện ích vào các sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn cho chúng

2 Kênh phân phối ngày càng được mở rộng, công nghệ thông tin được nâng cấp: Công tác mở rộng mạng lưới giao dịch của chi nhánh ngày càng được đẩy mạnh, số lượng phòng giao dịch và cây ATM tăng lên đáng kể sau 3 năm Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng cũng như chi nhánh được phát triển rộng khắp khi MSB kết nối thành công với các liên minh thẻ VNBC, Banknet,Smartlink Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã đưa vào triển khai các kênh phân phối hiện đại khác như Internet banking và Mobile banking và bước đầu có được sự quan tâm từ phía khách hàng

Về công nghệ, MSB đã tham gia hợp tác với IBM, nhà cung cấp giải pháp công nghệ thông tin số một thế giới, để nâng cấp gói dịch vụ Ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới nhằm mang đến hệ thống giao dịch đa kênh nhanh chóng, an toàn

3 Chất lượng dịch vụ được cải thiện:

Song song với việc chuyển dịch theo mô hình kinh doanh mới, chất lượng dịch vụ của chi nhánh cũng được cải thiện đáng kể Các quy trình thủ tục được cải thiện: mở tài khoản trong 10 phút, khách hàng không phải điền thông tin vào mẫu đơn, có phòng VIP để thực hiện các giao dịch tiền mặt lớn, thời gian giao dịch thuận tiện từ 8am-7pm Hơn nữa, đối với một số khách hàng quen thuộc, thay vì việc khách hàng phải mất thời gian tới ngân hàng thì nhân viên chi nhánh sẽ cung cấp dịch vụ mở tài khoản tận nhà hay văn phòng của chính khách hàng Với khách hàng DNVVN, chi nhánh cũng có đội ngũ giám đốc quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng

4 Gia tăng số lượng khách hàng, định hình ngày càng sâu sắc hình ảnh, uy tín của chi nhánh trong tâm trí khách hàng:

Số lượng khách hàng họat động tại chi nhánh tăng đáng kể Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh đã thu hút được 28.500 khách hàng, đồng thời duy trì được một số lượng khách hàng quen thuộc đông đảo Việc số lượng khách hàng đông đảo, khi được phỏng vấn thì phần lớn đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của chi nhánh thể hiện chi nhánh đã có những chính sách thu hút khách hàng cụ thể, hiệu quả, khẳng định uy tín, hình ảnh của chi nhánh đối với khách hàng

5 Doanh số các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng với cơ cấu hợp lý hơn:

Doanh số huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thẻ thanh toán…của chi nhánh đều có sự tăng trưởng mạnh qua các năm Tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn có xu hướng tăng lên, giúp chi nhánh có thể chủ động đề ra kế họach sử dụng vốn hơn, VHĐ từ DNVVN cũng chiếm tỷ trọng ngày càng cao hơn trong tổng VHĐ chứng tỏ chi nhánh đã có thành tích trong việc thu hút nguồn vốn trung dài hạn và vốn từ các DNVVN.

Cơ cấu cho vay theo ngành của chi nhánh cũng khá hài hòa, không quá phụ thuộc vào một ngành cụ thể, phù hợp với sự phát triển của kinh tế khi tỷ trọng cho vay vào các ngành thiết yếu như: xây dựng, công nghệ chế biến…lớn và gia tăng qua các năm.

6 Gia tăng thu nhập từ họat động bán lẻ và kiểm soát tốt chi phí:

Doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh đều có sự tăng trưởng qua các năm, tỷ suất lợi nhuận doanh thu và lợi nhuận bình quân đầu người cao và có xu hướng tăng Chứng tỏ chi nhánh đã có thành tích trong việc mở rộng doanh thu bán lẻ, kiểm soát chi phí, quản lý và tận dụng nguồn nhân lực.

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân

 Những hạn chế còn tồn tại:

1 Danh mục sản phầm bán lẻ còn kém đa dạng, chưa tích hợp được nhiều tiện ích nổi bật.

Trong danh mục sản phẩm của chi nhánh chỉ có các sản phẩm huy động vốn và tín dụng cho DNVVN là đa dạng và hấp dẫn hơn, còn các sản phẩm khác thì khá hạn hẹp, thiếu thốn, không tạo được sự khác biệt với sản phẩm của các ngân hàng khác Chi nhánh đã rút khỏi thị trường tín dụng cá nhân - một thị trường đem lại lợi nhuận cao và đầy tiềm năng phát triển mà các ngân hàng khác đang đẩy mạnh khai thác: BIDV với 7 sản phẩm tín dụng cá nhân, ACB với 20 sản phẩm

… Đặc biệt là thiếu các dịch vụ NHBL hiện đại như tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư, dịch vụ ngân quỹ Với danh mục hạn hẹp như vậy, về lâu dài, chi nhánh khó có thể cạnh tranh với các chi nhánh của các ngân hàng khác và tạo được vị thế trên thị trường.

Các sản phẩm của MSB tuy đã có nhiều biến chuyển tích cực về mặt chất,nhưng khả năng cạnh tranh vẫn chưa cao, chưa tích hợp được nhiều tiện ích như một số ngân hàng khác Ví dụ như đối với thẻ ghi nợ nội địa là một trong những sản phẩm chính của chi nhánh, được tích hợp với dịch vụ Mobile-banking vàInternet-banking miễn phí, có thể rút tiền tại các cây ATM của nhiều ngân hàng khác với hạn mức cao (100 triệu/ ngày)… Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của một số ngân hàng lớn khác ngoài các tiện ích trên, vẫn có nhiều tính năng vượt trội hơn hẳn, điển hình như khi sử dụng thẻ của ACB, khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các cây ATM, hay thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank có thể nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển vào thẻ, có thể gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM…

2 Sự chậm trễ trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới:

Việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới như thanh tóan lương tự động, tài khoản thanh toán quốc tế M+,… còn khá chậm, không đem lại nhiều hiệu quả cho chi nhánh Ví dụ như gói sản phẩm thanh toán M-Family đã được đưa ra thị trường từ cuối năm 2011, nhưng cho tới nay, mới chỉ có hơn 20 khách hàng sử dụng sản phẩm này, doanh số giao dịch cũng rất thấp Hầu hết, các khách hàng tới giao dịch đều không biết tới và không được giới thiệu về gói sản phẩm này.

3 Mạng lưới kênh phân phối còn hoạt động chưa thực sự hiệu quả:

Mạng lưới phân phối của chi nhánh tuy đã được đầu tư mở rộng nhưng còn khá mỏng và phân bố không đều, chỉ tập trung ở khu vực phía bắc, còn một phần quận Hoàng Mai và huyện Thanh trì vẫn còn chưa được quan tâm đúng mức Số lượng trung tâm KHDN còn quá ít Khi được tham khảo ý kiến thì trong 300 khách hàng của chi nhánh mới chỉ có hơn 60% khách hàng của chi nhánh là thấy hài lòng về sự hợp lý, thuận tiện của các điểm giao dịch Vẫn còn trên 30% ý kiến không hài lòng

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MSB NAM HÀ NỘI

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MSB VÀ CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của MSB

Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam giai đoạn 2012 – 2020 đã xác định đây là thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành một nước công nghiệp hiện đại, nâng thu nhập bình quân đầu người hàng năm lên 2000 USD vào năm 2015 và 3000 USD vào năm 2020, tốc độ tăng GDP bình quân hàng năm đạt khoảng 7- 8 % Đây là cơ hội lớn cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động NHBL nói riêng của MSB Đồng thời, lĩnh vực NHBL vốn được các ngân hàng đặt trọng tâm phát triển sẽ trở thành mảnh đất cạnh tranh gay gắt Đứng trước các thời cơ thách thức đó, với mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng dẫn đầu thị trường tài chính Việt Nam, định hướng phát triển của MSB là không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng SPDV, tăng trưởng bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trong đó đặt trọng tâm vào 2 phân khúc: Khách hàng DNVVN và khách hàng cá nhân có thu nhập cao Theo đó, ngân hàng sẽ tập trung hơn nữa việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ M1 account và M-Business nhằm tạo ra lượng khách hàng đông đảo có quan hệ dịch vụ với ngân hàng Từ các đối tượng khách hàng này, MSB triển khai các dịch vụ mới, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại, tạo ra một số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, tiến hành bán chéo sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm thẻ, tín dụng và bảo hiểm

Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững, có chiến lược chuẩn bị và đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng “ văn hóa MSB” trở thành yếu tố xuyên suốt toàn hệ thống Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng, mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc, phấn đấu trong 5 năm tới, số lượng phòng giao dịch, chi nhánh sẽ tăng 50%, lên 200 điểm giao dịch trên toàn quốc Đồng thời, triển khai các kênh phân phối ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại như ATM Internet banking, mobile banking… Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ CNTT để có thể cung cấp các sản phẩm công nghệ cao cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý cho hệ thống Tiếp tục thuê công ty MC Kinsey xây dựng và triển khai kế họach kinh doanh cho ngân hàng

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của MSB Nam Hà Nội

Là một chi nhánh của MSB, hoạt động chuyên về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hoạt động của MSB Nam Hà Nội cũng không xa rời định hướng chung của MSB. Chi nhánh đã và đang bám sát mục tiêu “ Chất lượng- tăng trưởng bền vững – an toàn- hiệu quả” Trong thời gian tới, Chi nhánh lựa chọn chiến lược phát triển là theo mô hình chi nhánh ngân hàng bán lẻ đa năng, khai thác sâu hơn, đa dạng hơn thị trường hoạt động Để thực hiện chiến lược kinh doanh này, chi nhánh đã đề ra các định hướng cụ thể:

Tiếp tục hoàn thiện mô hình giao dịch theo định hướng khách hàng hiện tại, mở rộng mạng lưới giao dịch và các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường năng lực về CNTT.

Thông qua công tác tuyển dụng và đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp từ hình ảnh tới tác phong làm việc, đặc biệt chú trọng đến công tác nuôi dưỡng cán bộ nguồn.

Tăng cường tiếp thị, tuyên truyền, thực hiện tốt các ưu đãi đối với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý và chăm sóc khách hàng. Đảm bảo tốc độ tăng trưởng ổn định của vốn huy động với chi phí hợp lý. Cho vay tuân thủ chặt chẽ mọi quy trình, đảm bảo chất lượng cao, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tín dụng, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu, hạn chế gia tăng nợ xấu mới Tăng cường bán chéo sản phẩm, cung cấp các sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Về khách hàng, bên cạnh phân khúc khách hàng trọng tâm DNVVN và khách hàng cá nhân có thu nhập cao, trong thời gian tới, chi nhánh cũng sẽ mở rộng quan tâm hơn đến các đối tượng khách hàng chưa được khai thác tốt như tiểu thương,cán bộ viên chức có thu nhập không cao nhưng ổn định …

PHÂN TÍCH CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA MSB CHI NHÁNH

Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức của chi nhánh

Nhân tố Cơ hội Thách thức

1 Môi trường chính trị, pháp lý

- Việt Nam được đánh giá là có tình hình chính trị ổn định so với các nước trong khu vực.

- Luật ngân hàng và luật các TCTD sửa đổi với những quy định rõ ràng, chặt chẽ hơn có hiệu lực, tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng.

- Năm 2012, MSB là một trong những ngân hàng được cấp tăng trưởng tín dụng cao nhất (17%), đây là một ưu thế của MSB so với các ngân hàng khác được cấp tăng trưởng tín dụng thấp hơn.

- Hệ thống pháp luật nhìn chung còn rườm rà, chồng chéo, không có văn bản hướng dẫn thi hành cụ thể, chậm đổi mới.

- CSTT thắt chặt của NHNN trong năm 2012: việc quy định trần lãi suất cùng với quy mô được phép tăng trưởng tín dụng hạn hẹp gây khó khăn cho ngân hàng trong việc huy động vốn cũng như cho vay

- Kinh tế Việt Nam nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng đang trên đà phát triển, tốc độ tăng GDP giai đoạn

Khu vực Nam Hà Nội lại là vùng đang được đầu tư mở rộng, với nhiều khu công nghiệp mới, công ty, khu thương mại được đặt tại đây

- Kinh tế thế giới và Việt Nam năm

2012 được dự báo còn nhiều khó khăn, cầu tiêu dùng giảm khiến doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất, khiến cầu tín dụng sản xuất giảm, bên cạnh đó cũng làm nợ xấu của ngân hàng tăng.

- Lạm phát của Việt Nam trong những năm gần đây hầu hết ở mức

2 con số, khiến dân chúng có tâm lý e ngại tiền mất giá khi gửi vào ngân hàng.

- Hà Nội là thành phố có dân số trẻ, - Trình độ dân trí, nhận thức của trường xã hội dân cư đông đúc (trên 6 triệu người), thu nhập trung bình của người dân tương đối cao, lại là điểm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế.

Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng cao hơn hẳn so với các khu vực khác người dân về các sản phẩm ngân hàng tuy có được cải thiện nhưng vẫn ở mức thấp Một bộ phận không nhỏ dân cư vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, gây khó khăn cho chi nhánh trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, nhất là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao

- Tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng trên thế giới rất nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, chi nhánh có nhiều hơn các cơ hội giao lưu, học hỏi, chuyển giao công nghệ tiên tiến trên thế giới.

- Môi trường công nghệ của Việt

Nam còn chưa phát triển, hầu hết các trang thiết bị, công nghệ hiện đại của ngân hàng đều phải nhập từ nước ngoài làm tăng chi phí cho chi nhánh.

- Trong thời kỳ CNTT phát triển, nếu chi nhánh không kịp thời đổi mới, áp dụng công nghệ hiện đại, thì rất khó cạnh tranh với các ngân hàng khác, nhất là các ngân hàng nước ngòai.

- Cạnh tranh tạo động lực thúc đẩy chi nhánh cải tiến công nghệ, nâng cao trình độ nhân lực…là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của chi nhánh.

- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO, mở cửa thị trường tài chính, MSB sẽ phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ và có tiềm lực tài chính mạnh.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MSB CHI NHÁNH

3.3.1 Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

Với danh mục còn thiếu nhiều sản phẩm dịch vụ cơ bản và không có nhiều sản phẩm mang tính đột phá như hiện tại, chi nhánh chưa thể đáp ứng tối đa được nhu cầu của khách hàng Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần tích cực mở rộng, hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình

 Hoạt động huy động vốn:

- Cung cấp thêm một số sản phẩm mà chi nhánh chưa có như: tiết kiệm lãi suất thả nổi theo kỳ, tiền gửi thanh toán linh hoạt - lãi suất thả nổi, các sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt theo ngày, tiền gửi tích lũy Kiều hối (nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng của mình)….

- Tập trung hơn nữa vào hoạt động HĐV từ các DNVVN và HĐV trung dài hạn với một số biện pháp như: đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing, chính sách lãi suất, khuyến mại, dự thưởng, mở rộng các tiện ích đi kèm…

- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện tại theo hướng tích hợp được nhiều tiện ích, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.

 Hoạt động tín dụng bán lẻ:

- Triển khai dịch vụ tín dụng cá nhân: Tín dụng cá nhân đang trở thành công cụ phổ biến của không chỉ những người thu nhập khá, có nhu cầu mua sắm xa xỉ mà còn là của nhiều người có thu nhập trung bình để hỗ trợ cho chi tiêu của mình Vì vậy, chi nhánh cần gấp rút nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu trên địa bàn, không chỉ dừng lại ở các sản phẩm cơ bản như: cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay du học …

- Cần mở rộng đối tượng cho vay sang các khách hàng là cán bộ nhân viên.Đây là thị trường một thị trường đầy tiềm năng và khá an toàn Nếu thiết lập được các hình thức cho vay phù hợp, nhóm đối tượng này không chỉ mang lại tiểm năng tăng trưởng mạnh mẽ về thu nhập mà còn mở ra cơ hội bán chéo sản phẩm cho chi nhánh Do đó, chi nhánh cần tích cực đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ cho đối tượng cán bộ nhân viên với lãi suất phù hợp đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng hoặc thấu chi tài khoản.

- Mở rộng danh mục cho vay với các DNVVN dựa trên việc nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, xu thế biến động môi trưởng kinh doanh, đánh giá thời điểm thích hợp để tung sản phẩm ra thị trường

- Giảm bớt các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng để giúp tiết kiệm thời gian cho các khách hàng.

- Cần đa dạng hóa các loại thẻ của chi nhánh, nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ mới như: thẻ thông minh(Smart card), thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ VISA…

- Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.

- Nghiên cứu, thiết kế mẫu mã của các loại thẻ, tạo sự đặc trưng, thu hút, ví dụ như cho phép khách hàng có thể lựa chọn hình nền in lên thẻ để tạo dấu ấn riêng.

- Tích hợp thêm các tiện ích công nghệ cao cho thẻ như hạn mức thấu chi, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, tiền bảo hiểm, nhận kiều hối hay gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM

Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu…nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thu tiền hóa đơn, tăng thu nhập cho chi nhánh, đồng thời tăng tiện ích cho tài khoản thanh toán của khách hàng.

 Dịch vụ tư vấn tài chính :

Nhu cầu về tư vấn đầu tư chứng khoán, huy động vốn, tài trợ dự án, bất động sản, thuế ngày càng tăng cao Trong khi đó, dịch vụ tư vấn tài chính ở nước ta chưa thực sự được quan tâm Vì vậy, đây là một thị trường còn rất nhiều tiềm năng

Trong thời gian tới, chi nhánh nên nghiên cứu và triển khai lại loại hình dịch vụ này Để tránh đầu tư dàn trải và kém hiệu quả, chi nhánh có thể chỉ tập trung vào một số lĩnh vực hiện nay được quan tâm nhiều hơn như tư vấn thuế, tư vấn huy động vốn, tư vấn chiến lược cổ phần hóa…Dịch vụ này được phát triển dựa trên ưu thế về thông tin, quan hệ của ngân hàng Do vây, mỗi nhân viên tư vấn tài chính cần phải trang bị cho mình một khối lượng thông tin đủ lớn về kinh tế - xã hội - pháp luật để có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả cho khách hàng.

 Dịch vụ giữ hộ tài sản:

Tình hình an ninh không ổn định, các rủi ro như cháy nhà, trộm cắp khiến cho người dân có nhu cầu cần một nơi để cất giữ các đồ đạc, giấy tờ có giá trị Dịch vụ bảo quản hộ tài sản ở các nước phát triển đã xuất hiện từ rất lâu, nhưng ở Việt Nam, dịch vụ này mới xuất trong khoảng vài năm trở lại đây, và cũng mới chỉ có một số ngân hàng thực hiện như ACB và Vietinbank Để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần phải trang bị trang bị hệ thống két sắt, ngăn chứa an toàn, tăng cường công tác bảo vệ, bảo mật Chi nhánh có thể đưa ra triển khai một số loại dịch vụ hiện nay đang có nhu cầu cao như: dịch vụ giữ hộ vàng, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ gửi giữ đồ lưu niệm…

Ngoài ra, chi nhánh cũng cẩn phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như :

- Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng

- Triển khai dịch vụ ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng.

- Cần lựa chọn các sản phẩm “lõi” để tập trung đầu tư, tạo tính khác biệt trong thương hiệu và tính hấp dẫn riêng

3.3.2 Tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ:

Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng Mức độ bán chéo sản phẩm tại các ngân hàng châu Âu là 2,6 sản phẩm/ khách hàng Trong đó ngân hàng Nauy, Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phẩm/ khách hàng Trong khi đó, công tác bán chéo sản phẩm ở các ngân hàng Việt Nam nói chung và chi nhánh MSB Nam Hà Nội còn rất khiêm tốn, chủ yếu mới bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm huy động vốn Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần chú ý hơn tới hoạt động này thông qua một số biện pháp như: đa dạng hóa các sản phẩm theo hướng nâng cao sự tích hợp, phù hợp và khả năng bổ trợ giữa các sản phẩm, xây dựng lực lượng bán hàng có kỹ năng bán chéo chuyên nghiệp. Để mở rộng bán chéo sản phẩm thì “đóng gói sản phẩm” là một chiến lược thông minh và đang trở nên ngày càng phổ biến Hiểu một cách đơn giản, đóng gói sản phẩm nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ trong một gói chung Ví dụ như gói sản phẩm ACB-Visa Electron của ACB đưa đến một giải pháp cho khách hàng đi du lịch quốc tế bằng dịch vụ tài chính kết hợp dịch vụ y tế Theo báo cáo điều tra của McKinsey, có đến 87% khách hàng sử dụng nhiều hơn một sản phẩm của một ngân hàng mà họ giao dịch Khi chưa có đóng gói sản phẩm, khách hàng sẽ phải thực hiện giao dịch tuần tự với từng SPDV, gây tốn kém thời gian, chi phí, phiền hà cho khách hàng Do vậy, chi nhánh cần tăng cường công tác đóng gói sản phẩm, có thể đưa ra một số gói sản phẩm dịch vụ như:

KIẾN NGHỊ

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ

- Thứ nhất: Cần tạo môi trường chính trị - xã hội ổn định, xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng

Chính phủ cần rà soát lại các văn bản pháp luật, phát hiện những mâu thuẫn, chồng chéo giữa chúng, hủy bỏ các văn bản không còn phù hợp Đồng thời ban hành các văn bản mới, kịp thời điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như hoạt động phái sinh, hoạt động bảo lãnh của ngân hàng Cần có các văn bản hướng dẫn thi hành cụ thể, tránh tình trạng các ngân hàng lúng túng khi thực hiện luật

Cần phải sửa đổi, hoàn thiện luật các TCTD, mở rộng các loại hình dịch vụ mà TCTD được phép cung cấp cho phù hợp với thông lệ quốc tế Đồng thời đưa ra các khung hình phạt để có thể ngăn chặn kịp thời các loại tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ, đột nhập hệ thống máy tính của ngân hàng….

- Thứ hai: Cần có các giải pháp hữu hiệu để cải thiện và ổn định các chỉ tiêu kinh tế, phát triển cơ sở hạ tầng.

Chính phủ cần phải ổn định môi trường vĩ mô, xác định rõ chiến lược kinh tế, kiềm chế lạm phát, cần củng cố cơ cấu ngành nghề hợp lý, tạo công ăn việc làm cho người dân, giúp tăng thu nhập, giảm tỷ lệ thất nghiệp ….

Cần đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, CNTT Đặc biệt là phát triển bưu chính viễn thông, giúp các ngân hàng có điều kiện khai thác các kênh phân phối ảo.

Cần tạo môi trường cạnh tranh công bằng lành mạnh cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng, đẩy nhanh hơn nữa tốc độ hội nhập với kinh tế thế giới, hạn chế sự bảo hộ, can thiệp trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, buộc các ngân hàng phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển

- Hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng:

Cần tạo môi trường pháp lý đầy đủ và định hướng cụ thể, giúp các ngân hàng đề ra cho mình một hướng đi đúng đắn ngay từ đầu, đảm bảo thống nhất, đồng bộ, cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng NHNN cũng cần kiểm soát chiến lược phát triển NHBL của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hòa trong toàn ngành nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho mỗi ngân hàng.

Cần tranh thủ sự hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn quốc tế, tổ chức các hội thảo, các khóa đào tạo cán bộ của các NHTM nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể trao đổi, học hỏi kinh nghiệm quốc tế cũng như trong nước.

- Hoàn thiện các văn vản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và thống nhất, dễ hiểu, thuận tiện, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng - ngân hàng Đảm bảo tính cập nhật thường xuyên, đi trước công nghệ hoặc phải đổi mới kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ

- Nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ: Với vai trò là người cầm lái trên thị trường tiền tệ, NHNN cần điều hành chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt phù hợp, tạo điều kiện cho các ngân hàng huy động và sử dụng vốn linh hoạt, hiệu quả Bên cạnh đó cần có sự đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau giữa chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ

- Nâng cao năng lực kiểm tra, giám sát, kịp thời phát hiện, xử lý những tồn tại, đảm bảo sự ổn định và an toàn hệ thống trong bối cảnh hội nhập và hợp tác quốc tế ngày càng sâu rộng: cần hoàn thiện hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng, mở rộng hợp tác với các cơ quan thanh tra giám sát các bộ phận của thị trường tài chính trong nước, trong khu vực và quốc tế Các quy định thanh tra, giám sát cần tuân thủ các nguyên tắc và chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện phát triển của hệ thống.

- Cần thúc đẩy sự phát triển, giám sát và sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, hướng tới mục tiêu bảo đảm cho sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán, ngăn chặn những rủi ro hệ thống

Với tư cách là đơn vị quản trị, điều hành, giám sát hoạt động của toàn ngân hàng nói chung, ngân hàng TMCP Hàng Hải cần thực hiện một số biện pháp để có thể hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh Nam Hà Nội như:

- Thường xuyên cập nhật và chỉ đạo các bộ phận, các chi nhánh của thực hiện nghiêm túc các văn bản, hướng dẫn của chính phủ, NHNN về lĩnh vực NHBL. Đồng thời cũng cần có ý kiến phản hồi ngược lại với các cơ quan chức năng về những vướng mắc trong quá trình thực hiện các quy định của cấp trên, những yêu cầu chính đáng từ phía ngân hàng

- Tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn, nghiên cứu thị trường trên diện rộng, đa dạng hoá sản phẩm theo định hướng nhu cầu của khách hàng Đồng thời đưa ra biểu phí hợp lý, cạnh tranh áp dụng cho toàn ngân hàng.