Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại quận bình thủy, thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Cần Thơ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN KIỀU NGA Cần Thơ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng nhà quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ”, học viên Nguyễn Thị Ngọc Trân thực theo hướng dẫn TS.Trần Kiều Nga Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………………………… Ủy viên Ủy viên - Thư ký (Ký tên) (Ký tên) …………………… …… …………………………… Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) …………………… …… …………………………… Người hướng dẫn khoa học Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) (Ký tên) …………………………… …………………………… ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trân iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học Trường Đại học Tây Đô, em nhận nhiều giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo trường đặc biệt Khoa sau đại học Với lòng biết ơn sâu sắc em xin cảm ơn thầy, giáo trường nói chung Khoa sau đại học nói riêng Đặc biệt, để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực cố gắng thân, em quan tâm giúp đỡ nhiệt tình PGS.TS Đào Duy Huân, TS.Trần Kiều Nga -Trường Đại học Tây Đô đội ngũ cán quận Bình Thủy giúp đỡ tận tình thời gian nghiên cứu luận văn, quan tâm giúp đỡ gia đình, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Luận văn tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót, nên em mong nhận đóng góp, bảo thầy để em hồn thiện luận văn tốt nghiệp Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Trân iv TÓM TẮT Đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấpphép xây dựng nhà quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ” nhằm đánh giá dịch vụ cấp phép xây dựng nhà quận Bình Thủy, qua nắm bắt nhu cầu người dân,đánh giá mức độ hài lòng người dân đồng thời sở đề xuất số hàm ý quản trị cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân thủ tục cấp phép xây dựng nhà quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ thời gian tới Trong trình nghiên cứu, tác giả dựa vào mơ hình thích hợp với đề tài, đưa khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường hài lòng người dân thủ tục xin cấp phép xây dựng nhà quận Bình Thủy Ngồi tác giả cịn sử dụng phương pháp thu thập liệu, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính Từ kết phân tích nhân tố cho thấy 16 biến độc lập gom thành nhóm biến phụ thuộc nhóm lại thành nhóm Kết phân tích hồi quy tương quan có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, dịch vụ cơng chức, kết giải Từ kết phân tích, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân sau: (1) UBND quận Bình Thuỷ cần hồn thiện thực đồng giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, (2) cải tiến đơn giản hóa quy trình, thủ tục, biểu mẫu, (3) thực thống kê thủ tục hành theo đề án 30 để đơn giản hóa cắt bỏ thủ tục không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian cho người dân, (4) trang bị thêm sở vật chất để phục vụ tốt cho người dân Ngồi ra, UBND quận Bình Thuỷ cần tập trung ưu tiên việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc giải thủ tục hành cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao nhà người dân v ABSTRACT The thesis "Analyzing Factors Affecting People's Satisfaction with the services ofsupplying construction lisensing in Binh Thuy District, Can Tho City" to evaluate this services in the district Binh Thuy, thereby capturing the needs of the people, assessing the level of satisfaction of the people at the same time on that basis proposed some management implications improve services to improve people's satisfaction Regarding the procedures for licensing construction of houses in Binh Thuy district, Can Tho city on the future In the course of the study, the author relied on a suitable model for the topic, providing an application framework to measure people's satisfaction with the services of supplying construction lisensing in Binh Thuy district The author also use data collection methods, descriptive statistics, cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), linear regression analysis Results exploring factor analysis showed that 16 independent observations are grouped into main factor and observers dependent factors are grouped into one Through regression analysis result correlate it with factor affect citizens's satisfaction: access to services, administrative procedures, the service of civil servants, resolution results From the analysis of the results, author make governance implies to improve people's satisfaction: (1) The people's commitee of Binh Thuy district needs to complete and implement solutions such as training and improving the quality of human resources, (2) improving and simplifying procedures, (3) present the administrative procedures under Project 30 to simplify and cut unnecessary procedures to shorten the time for people, (4) equipped with facilities to better serve the people In addition, The people's commitee of Binh Thuy district needs to prioritize the application of information technology in the settlement of administrative procedures for people to response the increasing demand for housing of people vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Các khái niệm 10 2.1.2 Một số mô hình đánh giá dịch vụ chất lượng dịch vụ 15 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình đề xuất 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Khung nghiên cứu: 30 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 31 3.2.1 Số liệu thứ cấp 31 3.2.2 Số liệu sơ cấp 31 3.3 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 31 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 31 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 vii 3.3.4 Xây dựng thang đo lý thuyết 32 3.3.5 Kết nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 35 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 35 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.3 Kích thước mẫu 36 3.5 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Bối cảnh nghiên cứu đặc diểm mẫu nghiên cứu 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.1.2 Quy trình cấp Giấy phép xây dựng nhà quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ 40 4.1.3 Tình hình cấp phép xây dựng nhà quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ 43 4.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 4.2.2 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc “Sự hài lòng” 52 4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính giả thuyết cho mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.5 Đánh giá hài lòng thang đo 53 4.5.1 Tiếp cận dịch vụ 53 4.5.2 Thủ tục hành 54 4.5.3 Sự phục vụ công chức 54 4.5.4 Kết giải 55 4.6 Phân tích hồi quy 55 4.6.1 Hệ số tương quan Pearson 55 4.6.2 Kết phân tích hồi quy 56 4.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 59 viii CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố Tiếp cận dịch vụ 62 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Thủ tục hành 62 5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố Sự phục vụ công chức 63 5.2.4 Hàm ý quản trị cho yếu tố Kết giải công việc 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 84 70 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lòng Câu 15 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng phục vụ cơng chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (HLCC) 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lòng IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu 16 Ơng/Bà đánh giá mức độ đầy đủ, xác thông tin ghi Giấy phép xây dựng nhà mà Ông/Bà nhận? (Q4.1) 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lòng Câu 17 Về thời gian giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà đánh giá nhƣ mức độ hẹn thời gian giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà mà UBND quận Bình Thủy thực hiện? (Q4.2) 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lòng Câu 18 Ông/Bà đánh giá nhƣ mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà mà UBND quận Bình Thủy thực hiện? (Q4.3) 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lịng Câu 19 Về chi phí mà Ông/Bà phải trả làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ông/Bà đánh giá nhƣ mức độ hợp lý phí/lệ phí phải nộp theo quy định làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (Q4.4) 1: Rất không hài lòng 7: Rất hài lòng Câu 20 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (HLKQGQ) 1: Rất khơng hài lịng 7: Rất hài lòng XIN CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ƠNG/BÀ, KÍNH CHƯC ƠNG/BÀ SỨC KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT 71 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU I Thống kê mơ tả 1.1 Giới tính 1.2 Điạ 1.3 Độ tuổi 72 1.4 Trình độ học vấn 1.5 Nghề nghiệp 1.6 Phương thức tiếp cận thông tin II Kiểm định thang đo 2.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 73 2.2 Thang đo Thủ tục hành 74 2.3 Thang đo Sự phục vụ công chức 2.4 Thang đo Kết giải 75 2.5 Thang đo Sự hài lòng III Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 EFA biến độc lập 76 77 78 3.1 EFA biến phụ thuộc 79 IV Mối tƣơng quan biến độc lập kết hồi quy 4.1 Hệ số tương quan Pearson 4.2 Kết Phân tích hồi quy 80 V Kiểm định giả thuyết 5.1 Độ tuổi 5.2 Trình độ học vấn 81 5.3 Nghề Nghiệp 5.4 Phương thức tiếp cận thơng tin VI Đánh giá hài lịng thang đo 6.1 Tiếp cận dịch vụ 82 6.2 Thủ tục hành 6.3 Sự phục vụ cơng chức 6.4 Thủ tục hành 83 6.5 Hài lịng người dân 84 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM Ơng Nguyễn Hồng Hà - Trưởng phịng QLĐT quận Bình Thủy Ơng Nguyễn Tấn Hưng - Phó Trưởng phịng QLĐT quận Bình Thủy Ơng Trần Kim Tuấn - Chun viên phịng QLĐT quận Bình Thủy Ơng Khuất Anh Quốc - Chun viên phịng QLĐT quận Bình Thủy Ơng Lê Văn Vũ – Trưởng phịng Tài ngun Mơi trường quận Bình Thủy Ơng Trương Tấn Thái – Phó Trưởng phịng Tài ngun Mơi trường quận Bình Thủy Ơng Lê Văn Trứ – Phó Giám đốc Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai quận Bình Thủy Bà Ngũ Thúy Châu – Phó Giám đốc Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai quận Bình Thủy Ơng Phùng Kim Long – Chun viên phịng QLĐT quận Bình Thủy 10 Ơng Nguyễn Văn Ngộ – Chun viên phịng Tài ngun Mơi trường quận Bình Thủy