Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietcombank an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  LÝ MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Cần Thơ, 05 – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  LÝ MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƢU THANH ĐỨC HẢI Cần Thơ, 05 – 2017 TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB An Giang”, học viên: LÝ MINH QUANG thực theo hướng dẫn PGS.TS LƢU THANH ĐỨC HẢI Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày………/….…./201… Ủy viên Ủy viên – Thƣ ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biển Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Tây Đô trang bị kiến quý báo thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI tận tình hướng dẫn đưa đánh giá xác thực giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp VCB An Giang, bạn bè, người thân, xin cám ơn tất đáp viên có chia thẳng thắng giúp đánh giá mức đô ̣ hài lòng khách hàng về sản phẩ m dịch vụ NHBL VCB An Giang, biế t đươ ̣c khách hàng nhâ ̣n đinh ̣ ngân hàng thế nào, biế t đươ ̣c ưu điể m cầ n trì nhươ ̣c điể m cầ n khắ c phục giúp tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Trân trọng! Tác giả: LÝ MINH QUANG ii TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB An Giang Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng liệu sơ cấp thông qua câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thực 250 phiếu vấn khách hàng ngân hàng bao gồm nam nữ Hơn nữa, thang đo liker điểm từ “Hồn tồn khơng hài lòng” đến “Hồn tồn hài lòng” sử dụng Mục đích nghiên cứu: đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL VCB An Giang giai đoạn 2012 – 2015, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL VCB An Giang Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bước sau phân tích tương quan Phân tích hồi quy áp dụng để kiểm tra tác động hài lòng khách hàng Kết phân tích cho thấy hài lịng khách hàng phụ thuộc vào: Uy tín bảo mật thơng tin VCB An Giang; Tài sản hữu hình; Chương trình chăm sóc khách hàng; Khả đáp ứng; Sự tin cậy Kỹ chăm sóc khách hàng Thơng qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL VCB An Giang Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ iii ABSTRACT The purpose of this study is research on the factors affect to the level of customer satisfaction on service quality in retail banking VCB An Giang This research has employed a quantitative research method, since this is a primary data research; the data is obtained through questionnaire survey The sampling frame for conducting the principal component analysis comprised 250 bank customers which were taken from sexes comprising both male and female Moreover, a 5-point Likert scale was used ranging from „very dissatisfied‟ to „very satisfied‟ was used The research is conducted with 250 observations Research purposes to analyze and assess of the actual situation of Retail Banking services at VCB An Giang from 2012 to 2015, identify the factors affect to level of customer satisfaction and propose solutions to enhance the customer satisfaction of retail banking services at VCB An Giang Research methods include descriptive statistical analysis, Cronbach‟s Alpha, Exploratory factor analysis (EFA) and Linear regression is the next step up after Pearson correlation The Linear regression has been used in order to evaluate effect of customer satisfaction in Retail Banking services at VCB An Giang The result shows that customers‟ satisfaction is mainly influenced by: Vietcombank‟s prestige and confidential information, Tangibles; Customer care programmers, responsiveness, Reliability and Customer Service Skills Finally, bases on the results of the customer surveys, the thesis proposes the solutions to enhance customers‟ satisfaction of retail banking services at VCB An Giang Keywords: satisfaction, customer, retail banking, service quality iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày 09 tháng 06 năm 2017 Ngƣời cam đoan Lý Minh Quang v MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.2 Giới hạn không gian thời gian nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp chọn mẫu 10 1.5.4 Phương pháp phân tích 10 1.6 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 12 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 13 2.1.3 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 14 2.2 Tổng quan hài lịng mơ hình đo lƣờng hài lòng 17 2.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Quan ̣ giữa hài lòng và chấ t lươ ̣ng dich 20 ̣ vu ̣ 2.2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng hài lịng khách hàng dựa tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 27 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 28 2.3.3 Thang đo nghiên cứu 29 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI VCB AN GIANG GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 33 3.1 Tổng quan môi trƣờng kinh doanh an giang 33 3.2 Giới thiệu VCB An Giang 33 3.2.1 Lịch sử hình thành 33 3.2.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới hoạt động 34 3.2.3 Nhân 34 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL mà VCB An Giang cung cấp 34 3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nhbl vcb an giang thời gian 2012 – 2015 (phụ lục 7) 38 3.3.1 Huy động vốn 38 3.3.2 Tín dụng thể nhân 39 vi 3.3.3 Kinh doanh thẻ 40 3.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 40 3.3.5 Các dịch vụ bán lẻ khác: phát triển ổn định qua năm 41 3.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu vcb an giang để đáp ứng hài lòng khách hàng 42 3.4.1 Điểm mạnh 42 3.4.2 Điểm yếu 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Kết nghiên cứu 44 4.1.1 Thống kê mẫu 44 4.1.2 Xác định tiêu chí mong đợi khách hàng giao dịch với VCB An Giang 48 4.1.3 Kiểm định thang đo 49 4.1.4 Kiểm định mô hình hồi quy 53 4.1.5 Kiểm định giả thuyết 58 4.1.6 Kết nghiên cứu 62 4.2 Nguyên nhân tồn nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ nhbl vcb an giang 67 4.2.1 Chương trình chăm sóc khách hàng 67 4.2.2 Kỹ giao tiếp nhân viên VCB An Giang 68 4.2.3 Những nguyên nhân khác 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Về phía VCB An Giang 71 5.2.2 Về phía nhân viên VCB An Giang 74 5.3 Hạn chế đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 105 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp biến kế thừa từ kết lược khảo tài liệu Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 44 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 44 Bảng 4.3: Cơ cấu theo trình độ học vấn 45 Bảng 4.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp 45 Bảng 4.5: Quyết định quan hệ VCB An Giang thông qua 46 Bảng 4.6: Thời gian quan hệ giao dịch với VCB An Giang 46 Bảng 4.7: Ngân hàng giao dịch 47 Bảng 4.8: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 4.9: Khách hàng sẵn sàng tìm đế n VCB An Giang có nhu cầ u thời gian tới 48 Bảng 4.10: Tiêu chí mong đợi khách hàng 48 Bảng 4.11: Kết phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 49 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 51 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố 52 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 53 Bảng 4.15: Ma trận tương quan nhân tố 54 Bảng 4.16: Thống kê mơ tả nhân tố phân tích hồi quy 55 Bảng 4.17: Kết phân tích mơ hình hồi quy 56 Bảng 4.18: Kết phương sai hồi quy 56 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 4.20: Thống kê mơ tả tồn biến quan sát tác động đến hài lòng 66 91 10 Thống kê theo số lƣợng khách hàng sẵn sàng tìm đến VCB An Giang có nhu cầu thời gian tới Statistics Bạn có sẵn sàng tìm đế n VCB An Giang có nhu cầ u thời gian tới N Valid 250 Missing Bạn có sẵn sàng tim ̀ đế n VCB An Giang có nhu cầ u thời gian tới Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Chắ c chắ c 190 76.0 76.0 76.0 Không chắ c 60 24.0 24.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 11 Thống kê tiêu chí mong đợi khách hàng giao dịch với VCB An Giang Multiple Response $Ba_tieu_chia a Group Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 250 100.0% 0.0% Total N Percent 250 100.0% $Ba_tieu_chi Frequencies Ba_tieu_chia Lãi suất cho vay Thủ tục, mẫu biể u và thời gian giao dịch với khách hàng Tuân thủ các cam kế t với khách hàng Giải khiếu mại khách hàng Kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ ngân viên Nhân hàng Trang phu ̣c nhân viên Total a Group Responses N Percent 178 27.1% Percent of Cases 71.2% 234 35.6% 93.6% 1.4% 0.5% 3.6% 1.2% 225 34.2% 90.0% 658 1.4% 100.0% 3.6% 263.2% 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 250 a Excluded Total 250 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 788 Item-Total Statistics CS1 CS2 CS3 CS4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.8880 2.325 554 10.8760 2.197 557 10.7600 2.263 520 10.8080 1.939 763 Cronbach's Alpha if Item Deleted 756 755 774 645 2.2 Tài sản hữu hình Lần 1: Cases Case Processing Summary N Valid 250 a Excluded Total 250 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 % 100.0 100.0 93 TS1 TS2 TS3 TS4 TS5 TS6 TS7 TS8 Scale Mean if Item Deleted 23.5400 23.3280 22.0240 22.3200 22.0000 21.9280 22.0520 22.2040 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.559 141 708 9.490 102 723 8.915 268 685 9.496 190 696 7.317 538 617 6.862 621 590 7.953 642 608 7.826 607 610 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 TS1 TS3 TS4 TS5 TS6 TS7 TS8 Scale Mean if Item Deleted 21.2400 19.7240 20.0200 19.7000 19.6280 19.7520 19.9040 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 8.978 024 774 7.687 334 714 8.453 199 738 6.275 579 650 5.865 659 623 7.007 652 646 6.794 646 642 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 94 Item-Total Statistics TS3 TS4 TS5 TS6 TS7 TS8 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.6360 7.236 328 785 17.9320 7.943 205 803 17.6120 5.765 604 717 17.5400 5.302 706 684 17.6640 6.545 658 712 17.8160 6.311 662 707 Lần 4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics TS3 TS5 TS6 TS7 TS8 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.3280 6.454 277 850 14.3040 4.815 638 750 14.2320 4.420 732 715 14.3560 5.620 673 749 14.5080 5.359 691 738 Lần 5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics TS5 TS6 TS7 TS8 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.7000 3.600 653 830 10.6280 3.198 776 772 10.7520 4.356 676 822 10.9040 4.095 708 806 95 2.3 Sự đáp ứng: Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Scale Mean if Item Deleted 17.5320 17.5520 17.6640 17.7720 17.7120 17.5080 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.736 426 765 6.047 514 738 5.991 543 731 6.169 484 745 5.571 569 722 5.375 583 718 2.4 Kỹ chăm sóc khách hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 711 N of Items 96 KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 Scale Mean if Item Deleted 14.4320 14.1840 13.9600 14.3640 14.2600 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.768 484 657 4.898 487 656 4.288 575 615 5.397 344 709 4.900 455 669 2.5 Sự tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 25.5760 11.908 25.8320 11.225 25.5040 11.143 25.4600 10.057 25.4840 12.363 25.4520 10.554 25.5320 10.724 25.4480 10.184 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 162 761 514 686 498 688 575 665 126 761 517 680 516 681 606 661 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 97 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 TC7 TC8 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21.8760 10.760 115 819 22.1320 9.778 540 723 21.8040 9.620 543 721 21.7600 8.641 605 702 21.7520 9.207 524 721 21.8320 9.289 542 718 21.7480 8.824 624 699 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 TC2 TC3 TC4 TC6 TC7 TC8 Scale Mean if Item Deleted 18.5240 18.1960 18.1520 18.1440 18.2240 18.1400 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.347 538 801 8.142 558 797 7.101 653 775 7.859 510 808 7.660 603 787 7.342 655 775 2.6 Giá dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid 250 a Excluded Total 250 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 98 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.3840 1.418 476 718 7.6280 909 580 595 7.6760 1.007 609 545 2.7 Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 250 a Excluded Total 250 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 11.0360 2.959 688 802 HL2 11.0840 3.258 638 823 HL3 11.1840 3.259 690 805 HL4 10.9520 2.672 733 784 99 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1: (Sau loại bỏ biến TS1, TS2, TS3, TS4, TC1 TC5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .918 3388.944 378 000 Total Variance Explained Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumul Variance ive % Total Variance ative % 10.680 38.141 38.141 1.517 1.382 1.215 1.096 1.002 946 880 845 765 710 662 647 606 587 536 500 464 425 400 366 353 326 274 5.418 4.935 4.339 3.913 3.580 3.380 3.142 3.017 2.731 2.534 2.364 2.310 2.163 2.098 1.916 1.784 1.656 1.517 1.430 1.308 1.262 1.165 980 43.560 48.495 52.834 56.747 60.327 63.707 66.849 69.866 72.597 75.131 77.496 79.805 81.969 84.066 85.982 87.766 89.422 90.939 92.368 93.676 94.938 96.103 97.083 10.68 1.517 1.382 1.215 1.096 1.002 38.141 38.141 5.418 4.935 4.339 3.913 3.580 43.560 48.495 52.834 56.747 60.327 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 3.338 11.922 11.922 3.166 3.061 2.544 2.400 2.383 11.306 10.934 9.085 8.571 8.510 23.228 34.161 43.246 51.817 60.327 100 25 26 27 28 265 211 180 161 945 98.027 754 98.782 643 99.425 575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TS7 TS8 TS6 TS5 GC3 CS4 CS2 CS1 CS3 GC1 DU1 DU4 DU5 DU6 KN4 GC2 DU2 DU3 TC7 TC8 TC6 TC4 KN1 KN2 KN3 KN5 TC2 TC3 847 733 717 768 693 626 520 656 644 580 787 720 637 745 674 631 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .759 742 101 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations TS TS Pearson Correlation CS Sig (2-tailed) N CS DU TC KN UB HL Pearson Correlation 250 499 ** DU 499 ** 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** 446 446 ** 000 250 250 250 250 250 ** ** ** 250 250 250 ** ** ** 439 439 650 ** 000 000 250 250 250 250 ** ** 000 000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** 440 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** 362 362 000 000 453 453 000 Sig (2-tailed) 453 705 000 N 427 453 000 000 474 474 000 000 573 573 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 000 250 418 695 000 ** Pearson Correlation 427 000 250 454 418 HL ** 000 N Pearson Correlation 454 UB ** 000 000 460 460 KN ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC ** 451 440 451 719 ** 000 000 000 250 250 250 ** 326 586 ** 000 000 250 250 250 ** 326 595 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 695 705 650 719 586 000 595 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 102 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N CS1 3.5560 57287 250 CS2 3.5680 62525 250 CS3 3.6840 62104 250 CS4 3.6360 61401 250 TS5 3.6280 85589 250 TS6 3.7000 88834 250 TS7 3.5760 61133 250 TS8 3.4240 66784 250 DU1 3.6160 79944 250 DU2 3.5960 62155 250 DU3 3.4840 61584 250 DU4 3.3760 61001 250 DU5 3.4360 71551 250 DU6 3.6400 75941 250 KN1 3.3680 79189 250 KN2 3.6160 74752 250 KN3 3.8400 85869 250 KN4 3.4360 72110 250 KN5 3.5400 77641 250 TC2 3.3520 64323 250 TC3 3.6800 67782 250 TC4 3.7240 84539 250 TC6 3.7320 79417 250 TC7 3.6520 75709 250 TC8 3.7360 78790 250 GC1 3.9600 48096 250 GC2 3.7160 70806 250 GC3 3.6680 63828 250 103 Descriptive Statistics Mean Sig (1tailed) N N HL 3.6880 56652 250 UB 3.5160 58576 250 TS 3.5667 63249 250 CS 3.6110 47575 250 DU 3.4760 52650 250 TC 3.7067 64087 250 KN 3.5910 58079 250 HL Pearson Correlation Std Deviation Correlations UB TS CS DU TC KN HL 1.000 595 695 705 650 719 586 UB 595 1.000 427 453 362 451 326 TS 695 427 1.000 499 460 454 418 CS 705 453 499 1.000 446 573 474 DU 650 362 460 446 1.00 439 453 TC 719 451 454 573 439 1.000 440 KN HL UB TS CS DU TC KN HL 586 000 000 000 000 000 000 250 326 000 000 000 000 000 000 250 418 000 000 000 000 000 000 250 474 000 000 000 000 000 000 250 453 000 000 000 000 000 000 250 440 000 000 000 000 000 000 250 1.000 000 000 000 000 000 000 250 UB 250 250 250 250 250 250 250 TS 250 250 250 250 250 250 250 CS 250 250 250 250 250 250 250 DU 250 250 250 250 250 250 250 TC 250 250 250 250 250 250 250 KN 250 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda 104 Model Variables Entered Variables Removed Method KN, UB, DU, TS, TC, CSb Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model R Model Summaryb Change Statistics Std Adjuste R R Error of DurbindR Square Sig F Square the Watson Square Chang F Chang Estimate e Change df1 df2 e 903a 816 811 24610 816 179.415 243 000 1.542 a Predictors: (Constant), KN, UB, DU, TS, TC, CS b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 65.197 10.866 Residual 14.717 243 061 Total 79.914 249 Sig .000b 179.415 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KN, UB, DU, TS, TC, CS Coefficientsa Unstandardiz ed Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.622 139 UB 151 032 TS 232 CS Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.471 000 156 4.731 000 700 1.428 031 259 7.468 000 628 1.592 236 044 198 5.309 000 543 1.840 DU 230 036 214 6.317 000 659 1.517 TC 242 032 273 7.540 000 577 1.734 KN 112 033 115 3.419 001 669 1.494 a Dependent Variable: HL 105 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VCB AN GIANG TỪ NĂM 2012 -2015 2012 2013 1.345,34 1.069,00 1.060,00 1.259,80 1.147,32 900,00 895,80 1.099,70 198,02 169,00 164,20 160,10 4.388,82 4.632,00 3.448,55 3.845,80 Thể nhân 558,35 712,27 763,69 915,70 SMEs 244,39 433,56 297,60 504,40 Doanh nghiệp 3.586,08 3.486,17 2.387,26 2.425,70 Phát hành thẻ 7.349,00 8.152,00 9.820,00 10.892,00 Thẻ ghi nợ nội địa 5.863,00 6.802,00 8.120,00 9.384,00 Thẻ ghi nợ quốc tế 389,00 406,00 421,00 565,00 1.097,00 944,00 1.279,00 943,00 820,00 1.219,00 1.685,00 2.632,00 3.472,00 4.377,00 5.690,00 6.811,00 108,00 302,00 508,00 879,00 Dịch vụ kiều hối 4.883,00 5.368,00 6.978,40 4.884,03 Bảo an thành tài 16,00 42,00 54,60 66,00 Bảo an tín dụng 120 80,00 72,00 76,90 3.320,00 4.470,00 5.811,00 7.228,00 Huy động vốn Dân cư Tổ chức kinh tế Tổng dƣ nợ Thẻ tín dụng quốc tế 2014 2015 Ngân hàng điện tử Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ Mobile banking Phát triển khách hàng cá nhân