Đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công về đăng ký quyền sử dụng đất tại ubnd quận bình thủy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN THỊ LỤA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND QUẬN BÌNH THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN THỊ LỤA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND QUẬN BÌNH THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN TIẾN DŨNG CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề là: “đánh giá hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND Quận Bình Thủy” Do học viên Nguyễn Thị Lụa thực theo hướng dẫn Thầy Nguyễn Tiến Dũng luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày … tháng… năm 2017 ỦY VIÊN THƢ KÝ ( Ký tên) ( Ký tên) PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN ( Ký tên) ( Ký tên) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ( Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ( Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Tây Đô Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Tiến Dũng dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất năm tháng học tập iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ thước đo kết hoạt động quan trọng quan hành nhà nước Cải cách thủ tục hành khâu đột phá cải cách hành chính, Đề tài „Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụngchất lượng dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND Quận Bình Thủy” Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm mơ hình nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu định lượng thực với cở mẫu 355 xử lý số liệu phần mềm SPSS thu Kết sau: Một Đã xác đinh ̣ gồm biến độc lập ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng gổm: cách tiếp cận dịch vụ, trang thiết bị, thủ tục hành chính, cơng chức giải công việc cho người dân, kết hồ sơ, thời gian giải quyết, chi phí làm thủ tục, phản ánh, hài lòng… Hai Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha hài lịng đo 05 biến quan sát từ HL đến HL Kết hệ Hệ số Cronbach Alpha toàn thang đo 0.822 >0,6 (Đạt tiêu chuẩn) Hệ số tương quan biến - tổng tất quan sát thang đo lớn 0.3 thấp 0,608 Không thể loại thêm quan sát để làm tăng thêm Cronbach Alpha toàn thang đo Ba người dân hài lòng tương đối cao thực làm thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất, mức 3.7 điểm Đối với yếu tố, quy trình làm thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất thì, người dân hài lịng mức độ khá, tất yếu tố người dân đánh giá 3.5 điểm Bốn Công chức giải công việc cho người dân, tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chín, trang thiết bị, thời gian giải quyết, nhân tố tác động mạnh đến hài lòng người dân, tiếp đến chi phí làm thủ tục cuối phản ánh Năm Đề tài đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người dân Trong thời gian tới, lãnh đạo UBND quận Bình Thủy cần tiếp tục quan tâm hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, bên cạnh việc đào tạo, nâng cao lực làm việc, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, hành cơng, quyền sử dụng đất, UBND iv ABSTRACT Quality of service is an important measure of performance for public administrations The reform of administrative procedures is a breakthrough of administrative reform,the research of "Evaluation of people's satisfaction on the quality of administrative services on registration of land use rights at People's Committee of Binh Thuy District" The thesis used a qualitative research method to clarify the meaning, validation, adjustment and addition of observation variables to measure concepts in the theoretical model Quantitative research was conducted with sample size 355 and data processing using SPSS software version 2.0 and obtained the following results: Firstly, independent variables affecting the satisfaction of the public on the quality of public administrative services were identified including access to services, equipment, administrative procedures, civil servants handling work for people, results of records, settlement time, costs, feedback, satisfaction Secondly, The Cronbach Alpha reliability coefficient analysis result was measured with observation variables from HL to HL The Cronbach Alpha coefficient Output of the full scale is 0.822 > 0.6 (Standard) The Cronbach Alpha Correlation Coefficient - The sum of all observation variables in the scale is higher than 0.3 and the lowest is 0.608, so No observation variables can be eliminated to further increase the Cronbach Alpha of the full scale Thirdly, People are satisfied relatively high with carrying out procedures for registration of land use rights, at 3.7 points For the factors and procedures of the registration process for land use rights, the people are satisfied at a decent level All factors are evaluated by the people at over 3.5 points Fourthly, Civil servants handling the work for the people, accessing services, administrative procedures, equipment, and settlement time are the most important factors affecting the satisfaction of the people, the following factor is the cost and the final is feedback v Finally, The author has proposed a number of administrative implications to improve the quality of land use right certificate In the coming time, leaders of People's Committee of Binh Thuy district should continue to pay attention to completion of the processes and procedures in the direction of simplification Besides training, improving working capacity, communication skills and behavioral skills are also highly concerned Keywords: satisfaction, quality of service, public administration, land use rights, People's Committee vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Tiến Dũng Các nội dung tham khảo trình bày luận văn trích dẫn đầy đủ theo quy định Kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Nguyễn Thị Lụa vii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Những đóng góp đề tài 1.6 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Một số lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.1.4 Cơ sở lý luận hài lòng 16 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.1.6 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 18 2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.1 Mô hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 19 2.2.2 Thang đo SERVPERF 21 2.3 Lƣợc khảo nghiên cứu và ngoài nƣớc 24 2.3.1 Tài liệu nước 24 2.3.2.Các nghiên cứu nước 25 2.3.3 Chỉ số hài lịng phục vụ hành (SIPAS) 26 viii 2.3.4 Các yếu tố, tiêu chí đo lường hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước 27 2.3.4.1 Tiếp cận dịch vụ 27 2.3.4.2 Thủ tục hành 27 2.3.4.3 Sự phục vụ công chức 27 2.3.4.4 Kết giải công việc quan hành nhà nước 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND Quận Bình Thủy (dự thảo) 30 CHƢƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.1 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 33 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu khái quát UBND Quận Bình Thủy 42 4.1.1 Vị trí địa lý, địa hình, cấu tổ chức 42 4.1.2 Cơ sở vật chất 43 4.1.3 Nguồn lao động 44 4.1.4 Cơ cấu tổ chức UBND quận Bình Thủy 45 4.2.Kết nghiên cứu 48 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 48 4.2.2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach Alpha 49 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.2.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (EFA) 60 4.2.5 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 62 4.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 4.2.7 Kiểm định vi phạm mơ hình hồi quy tuyến tính 62 4.2.8 Kiểm định mức ý nghĩa hệ số hồi quy 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 79 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ chị: Chúng thực đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy Trước tiên xin cảm ơn mong muốn Anh/ Chị dành chút thời gian kinh nghiệm để tham vấn giúp Chúng không đánh giá sai ý kiến tham vấn Anh/Chị Tất quan điểm Anh/Chị hữu ích cho chúng tơi giúp cho chúng tơi thấu hiểu khách hàng đề đưa cải tiến điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng tốt mang lại hài lòng nửa cho khách hàng Sau phần nội dung cần tham vấn Anh/Chị: Phần 1: Các yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân Theo quan điểm Anh/Chị dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy ngồi yếu tố sau cịn yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng? vui lịng cho biết yếu tố gì? Trang thiết bị Thủ tục hành Công chức giải công việc cho người dân Phản ánh Chi phí làm thủ tục 6.Kết hồ sơ Thời gian giải Sự hài lòng chung Phần Ý Kiến đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Đối với yếu tố “tiếp cận dịch vụ” Anh/Chị đồng ý với phát biểu khơng? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 80 1.Ơng/Bà tìm hiểu, tiếp cận thơng tin việc làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cách dễ dàng, thuận tiện 2.Thông tin việc làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đầy đủ, xác 3.Địa điểm làm việc quan, nơi cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất dễ tiếp, dễ đến 4.Thời gian làm việc nơi cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiện để liên hệ, làm việc Đối với yếu tố “trang thiết bị” Anh/Chị có đồng ý với phát biểu khơng? Theo anh/chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy: 1.Các trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đại 2.Các trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiện để sử dụng 3.Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tiện nghi, thoải mái Đối với yếu tố “thủ tục hành chính”, Anh/Chị đồng ý với phát biểu không? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 1.Thủ tục, quy định cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quan hành nhà nước cơng khai minh bạch, đầy đủ 2.Hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn giản, dễ kê khai 3.Quy trình làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiên để thực Đối với yếu tố “công chức giải cơng việc cho người dân”, Anh/Chị có đồng ý với phát biểu không? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ 81 hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 1.Cơng chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có thái độ giao tiếp lịch sự, mực 2.Cơng chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tận tình, chu đáo 3.Cơng chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 4.Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thành thạo, tn theo quy trình giải cơng việc 5.Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Đối với yếu tố “Kết hồ sơ”, Anh/Chị có đồng ý với phát biểu khơng? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành công đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 1.Thơng tin ghi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà Ông/Bà nhận đầy đủ 2.Thông tin ghi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà Ông/Bà nhận đầy đủ xác 3.Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Đối với yếu tố “chi phí làm thủ tục”, Anh/Chị có đồng ý với phát biểu khơng? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 1.Phí/lệ phí phải nộp theo quy định làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hợp lý 2.Ơng/Bà khơng phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định 3.Ơng/Bà khơng phải tốn thời gian, chi phí lại nhiều lần để giải hồ sơ 82 Đối với yếu tố “phản ánh”, Anh/Chị có đồng ý với phát biểu khơng? Theo Anh/Chị có cần loại bỏ, điều chỉnh, hay thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? 1.Các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân người tiếp dân…) dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng 2.Cơ quan hành nhà nước có trách nhiệm việc giải phản ánh, kiến nghị người dân Phần 3: Ý kiến đánh giá thang đo hài lịng Anh/Chị có đồng ý với phát biểu sau khơng? Theo Anh/Chị có cần bổ sung thêm vào phát biểu cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành cơng đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy khơng? Anh /chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ hành công đăng ký quyền sử dụng đất UBND quận Bình Thủy Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành chút thời gian tư vấn cho Xin chúc Anh/chị thật nhiều sức khỏe thành công 83 PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Quý Anh/Chị Tôi tên: Nguyễn Thị Lụa Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng chất lượng dịch vụ hành cơng Đăng ký quyền sử dụng đấ UBND quận Bình Thủy” Trong khảo sát này, khơng có quan điểm sai mà tất thơng tin hữu ích tất ý kiến Quý Anh/Chị bảo mật có giá trị cho nghiên cứu tơi Kính mong giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Xin Quý Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân ( đánh dấu X vào ô chọn) Họ tên: Tuổi: Giới tính: □ Nam □ Nữ II THƠNG TIN KHẢO SÁT Xin cho biết mức độ hài lòng Quý Anh/Chị cách khoanh tròn vào năm mức độ mà bạn lựa chọn Trong đó: Hồn tồn không đồng ý (rất kém) Không đồng ý (kém) Stt Biến quan sát Không ý kiến (tạm được) Đồng ý (tốt) Hoàn toàn đồng ý (rất tốt) Nội dung Mã hóa Ơng/Bà tìm hiểu, tiếp cận thơng tin việc làm thủ tục Tiếp cận dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cách dễ dàng, thuận tiện TCDV1 Thông tin việc làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đầy đủ, xác TCDV2 Địa điểm làm việc quan, nơi cấp Giấy chứng nhận TCDV3 84 quyền sử dụng đất dễ tiếp, dễ đến Thời gian làm việc nơi cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiện để liên hệ, làm việc Các trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đại Trang thiết bị TCDV4 TTB1 Các trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiện để sử dụng TTB2 Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tiện nghi, thoải mái TTB3 Thủ tục, quy định cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quan hành nhà nước cơng Thủ tục hành TTHC1 khai minh bạch, đầy đủ Hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn giản, dễ kê khai TTHC2 10 Quy trình làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thuận tiên để thực TTHC3 11 Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có thái độ giao tiếp lịch sự, mực CC1 12 13 14 15 Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử Cơng dụng đất tận tình, chu đáo chức giải Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu công việc Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử cho dụng đất thành thạo, tn theo quy trình giải ngƣời cơng việc dân Công chức làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 16 Kết 17 hồ sơ 18 19 20 Thời gian giải CC2 CC3 CC4 CC5 Thông tin ghi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà Ông/Bà nhận đầy đủ KQHS1 Thông tin ghi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà Ông/Bà nhận đầy đủ xác KQHS2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát KQHS3 Thời gian giải thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà quan hành nhà nước thực TGGQ1 giải hẹn TGGQ2 85 21 Thời gian giải thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất mà quan hành nhà nước thực theo quy trình niêm yết 22 Phí/lệ phí phải nộp theo quy định làm thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hợp lý CP1 Ông/Bà khơng phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định CP2 Ơng/Bà khơng phải tốn thời gian, chi phí lại nhiều lần để giải hồ sơ CP3 23 Chi phí làm thủ tục 24 25 Phản ánh TGGQ3 Các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân người tiếp dân…) dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng Cơ quan hành nhà nước có trách nhiệm việc giải 26 PA1 phản ánh, kiến nghị người dân PA2 27 Ông/Bà hài lòng việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HL1 28 Ông/Bà hài lòng cở vật chất, trang thiết bị nơi cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HL2 Ông/Bà hài lòng thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HL3 30 Ơng/Bà hài lịng về kết giải thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất? HL4 31 Sau tất đánh giá trên, Ơng/Bà hài lịng về tồn q trình giải thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất? HL5 29 Sự hài lòng  Theo Anh/Chị để chất lượng dịch vụ đăng ký Quyền sử dụng đất tốt nhu cầu người dân UBND quận Bình Thủy cần cải tiến yếu tố nào? Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! 86 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TCDV1 10.76 8.475 718 840 TCDV2 10.88 8.528 719 840 TCDV3 10.79 8.433 731 835 TCDV4 10.81 8.121 739 832 Reliability Statistics (thống kê tin cậy) Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTB1 7.19 3.702 707 728 TTB2 7.19 3.881 673 763 TTB3 7.17 3.902 658 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TTHC1 7.14 3.884 686 761 TTHC2 7.13 3.953 683 764 TTHC3 7.17 3.740 687 761 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CC1 14.23 12.825 733 864 CC2 14.21 13.086 746 861 CC3 14.30 13.289 730 865 CC4 14.30 13.646 705 870 CC5 14.32 13.118 736 863 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KQHS1 7.14 3.491 646 746 KQHS2 7.17 3.551 681 711 KQHS3 7.09 3.458 641 752 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TGGQ1 7.22 3.669 666 767 TGGQ2 7.17 3.755 677 754 TGGQ3 7.15 3.728 688 744 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 7.12 3.545 655 737 CP2 7.15 3.634 676 716 CP3 7.10 3.461 637 757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 617 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PA1 3.55 841 452 a PA2 3.59 1.158 452 a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 14.8958 3.822 613 788 HL2 14.9352 3.897 620 786 HL3 14.9239 3.907 608 789 HL4 14.9465 3.949 608 789 HL5 14.9690 3.900 628 784 89 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 3740.288 df 325 Sig .000 Total Variance Explained (phương sai thành phần) Initial Eigenvalues(giá trị E) Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total % of Va- Cumulative riance % 3.675 14.137 14.137 3.675 14.137 14.137 3.482 13.393 13.393 2.968 11.414 25.550 2.968 11.414 25.550 2.910 11.192 24.585 2.578 9.917 35.467 2.578 9.917 35.467 2.253 8.665 33.251 2.406 9.253 44.720 2.406 9.253 44.720 2.231 8.583 41.834 2.186 8.409 53.129 2.186 8.409 53.129 2.229 8.574 50.408 1.997 7.682 60.811 1.997 7.682 60.811 2.211 8.504 58.912 1.805 6.944 67.755 1.805 6.944 67.755 2.182 8.394 67.306 1.349 5.190 72.945 1.349 5.190 72.945 1.466 5.640 72.945 594 2.285 75.230 10 567 2.181 77.411 11 494 1.901 79.312 12 478 1.838 81.150 13 451 1.735 82.885 14 437 1.683 84.568 15 430 1.656 86.224 16 393 1.513 87.737 17 376 1.444 89.181 18 361 1.389 90.571 19 357 1.372 91.943 20 349 1.342 93.285 21 324 1.246 94.531 22 307 1.182 95.713 23 301 1.156 96.869 24 290 1.114 97.983 25 264 1.017 99.000 26 260 1.000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Rotated Component Matrixa(ma trận nhân tố xoay) Component (nhân tố) Biến quan sát CC2 841 CC5 834 CC1 833 CC3 826 CC4 816 TCDV4 859 TCDV3 848 TCDV2 844 TCDV1 843 TTHC1 864 TTHC2 853 TTHC3 848 TTB1 881 TTB2 851 TTB3 836 TGGQ1 856 TGGQ2 855 TGGQ3 854 CP2 862 CP1 844 CP3 833 KQHS2 858 KQHS3 846 KQHS1 838 PA1 848 PA2 842 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 848 Approx Chi-Square 552.143 df 10 Sig .000 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.924 58.471 58.471 2.924 58.471 58.471 607 12.143 70.614 514 10.290 80.904 494 9.885 90.789 461 9.211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Matrixa Component HL5 775 HL2 768 HL1 763 HL3 759 HL4 758 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 443 430 75521216 1.938 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 156.660 19.583 34.335 000a Residual 197.340 346 570 Total 354.000 354 Coefficientsa Unstandardized Coeffi- Standardized cients Coefficients Model B Std Error (Constant) 3.571E-16 040 CC 370 040 Beta 370 Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 9.222 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 92 TCDV 306 040 306 7.630 000 1.000 1.000 TGGQ 192 040 192 4.777 000 1.000 1.000 TTB 001 040 001 027 979 1.000 1.000 TTHC -.021 040 -.021 -.516 606 1.000 1.000 KQHS 219 040 219 5.457 000 1.000 1.000 CP 351 040 351 8.756 000 1.000 1.000 PA -.055 040 -.055 -1.373 171 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCDV1 355 3.65 1.103 TCDV2 355 3.53 1.092 TCDV3 355 3.63 1.098 TCDV4 355 3.61 1.153 CC1 355 3.61 1.133 CC2 355 3.63 1.077 CC3 355 3.54 1.061 CC4 355 3.54 1.028 CC5 355 3.52 1.082 KQHS1 355 3.55 1.063 KQHS2 355 3.53 1.015 KQHS3 355 3.61 1.077 TGGQ1 355 3.55 1.099 TGGQ2 355 3.60 1.064 TGGQ3 355 3.62 1.063 CP1 355 3.57 1.059 93 CP2 355 3.54 1.014 CP3 355 3.58 1.100 HL1 355 2.00 5.00 3.7718 65639 HL2 355 2.00 5.00 3.7324 62792 HL3 355 2.00 5.00 3.7437 63262 HL4 355 2.00 5.00 3.7211 61844 HL5 355 2.00 5.00 3.6986 62153 Valid N (listwise) 355