Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đến khu du lịch núi cấm, huyện tịnh biên, tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHU DU LỊCH NÚI CẤM, HUYỆN TỊNH BIÊN, TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Cần Thơ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHU DU LỊCH NÚI CẤM, HUYỆN TỊNH BIÊN, TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TIẾN DŨNG Cần Thơ, 2017 LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Tiến Dũng tận tình hướng dẫn suốt thời gian làm đề cương luận văn hoàn chỉnh, xin chân thành cảm ơn Hội đồng góp ý đề cương để tơi hồn thành luận văn tốt Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy/Cô trang bị cho tơi kiến thức q báu suốt q trình học nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường, quý thầy cô, bạn học viên trường đại học Tây Đô tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn không tránh khỏi sai sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Hội Đồng để luận văn hồn thiện Kính chúc thầy TS Nguyễn Tiến Dũng, Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô thật nhiều sức khỏe thành đạt Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2017 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai TĨM TẮT Núi Cấm có điều kiện tự nhiên vị trí địa lý thuận lợi gắn với tiềm lợi phát triển du lịch tâm linh Việc cần thiết để xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách đến tham quan Khu du lịch Núi Cấm điều mà nhà quản lý đặt lên hàng đầu, thơng qua giúp nhà quản lý hoạch định nghiên cứu chế sách phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển khu du lịch tương lai Mục đích việc nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách đến tham quan Khu du lịch Núi Cấm Đề tài dựa thang đo Servperf Mẫu thu thập sở chọn mẫu thuận tiện từ 220 phiếu điều tra, khảo sát du khách đến khu du lịch Kết phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy có yếu tố ảnh hưởng hài lòng du khách là: (1) Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3) Tình hình An ninh trật tự, (4) Chướng dẫn viên du lịch, (5) Giá loại hình dịch vụ khu du lịch Kết nghiên cứu có ý nghĩa việc xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch Núi Cấm Qua đó, giúp nhà quản trị hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ sở hạ tầng du lịch để từ đưa chiến lược thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng cho du khách đến điểm khu du lịch Núi Cấm Dựa kết phân tích tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng du khách đến tham quan khu du lịch Núi Cấm thời gian tới ABSTRACT Cam mountain with natural conditions and favorable geographic location associated with the potential and advantages of spiritual tourism development The need to determine the factors that affect visitor‟s satisfaction when visiting the Cam Mountain Resort that the managers always have the most considerable on the top Through it helps the managers to plan abd research the appropriate policy to promote the development of the Cam Moutain Resort in the future The main purpose of this study is to determine the factors that affect the level of satisfaction of the visitors when visiting at Cam Mountain Resort The research is based on the Servperf scale The data were collected conveniently analyse by 220 questionnaires surveying the visitors to the resort The results Cronbach Alpha, exploratory factor (EFA) and multivariate linear regression show that five factors influence visitor‟s satisfaction: (1) Infrastructures for Tourism, (2) Accomodation, (3) security and order, (4) Tour guide, (5) Prices of services at the resort The research results are significant in building a scale of the factors affecting the satisfaction of tourists with the quality of services at the Cam mountain tourist resort That helps the managers have better understanding about the factors which affect the level of tourist‟s satisfaction with the quality of so as to develop appropriate strategies to raise traveler‟s satisfaction level when visiting there Based on the analysis results, the author also proposed some solutions to improve the visitors „s satisfaction level LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích thể đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2017 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai MỤC LỤC Chƣơng MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các vấn đề du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 2.1.1.3 Phân loại khách du lịch 2.1.1.4 Khái niệm khách du lịch nội địa 2.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch 2.1.1.6 Khái niệm loại hình du lịch 2.1.2 Lý thuyết hài lòng du khách 2.1.2.1 Các khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 2.2 Mơ hình nghiên cứu 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa đến khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang 19 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.2.3 Hình thành thang đo 21 2.3 Phương pháp thu thập số liệu 24 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 24 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 24 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 24 2.4 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.4.1 Phân tích thống kê 25 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 25 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 26 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 27 2.5 Tiến trình nghiên cứu 28 Chƣơng PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH KHU DU LỊCH NÚI CẤM, AN GIANG 30 3.1 Tổng quan huyện Tịnh Biên du lịch Khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên, An Giang 30 3.1.1 Tổng quan huyện Tịnh Biên 30 3.1.1.1 Điều kiện tự nhiên 30 a Vị trí địa lý kinh tế 30 b Địa hình 30 c Khí hậu, thời tiết 30 3.1.1.2 Tiềm khai thác phát triển du lịch kinh tế - xã hội huyện Tịnh Biên 31 3.1.2 Tổng quan khu du lịch Núi Cấm 32 3.2 Thực trạng du lịch Khu du lịch Núi Cấm, huyện Tịnh Biên, An Giang 46 3.2.1 Lượt khách 46 3.2.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch 47 3.2.3 Cơ sở Hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phụ vụ du lịch khu du lịch Núi Cấm 47 3.2.4 Thực trạng khai thác phát triển du lịch khu du lịch Núi Cấm 48 3.2.4.1 Hoạt động khai thác du lịch doanh nghiệp lữ hành 48 3.2.4.2 Sự tham gia tích cực cộng đồng địa phương 48 3.2.5 Thực trạng công tác bảo vệ cảnh quan, môi trường du lịch 49 3.2.6 Thực trạng thực văn minh thương mại hoạt động kinh doanh mua bán 49 3.2.7 Những tác động du lịch đến tính bền vững khu du lịch Núi Cấm 50 3.2.7.1 Đối với tài nguyên môi trường 50 3.2.7.2 Đối với kinh tế 50 3.2.7.3 Đối với văn hóa – xã hội 51 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ sở hạ tầng 52 Để nắm bắt chi tiết kết đánh giá du khách hài lòng chất lượng dịch vụ khu du lịch Núi Cấm Từ phát mặt cịn hạn chế, tác giả tiến hành thống kê mô tả đánh giá du khách theo tiêu chí 52 4.2.1 Tình trạng sở hạ tầng 53 4.2.2 Tình trạng sở lưu trú 53 4.2.3 Phương tiện vận chuyển du khách 53 4.2.4 Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí 54 4.2.5 An ninh trật tự 54 4.2.6 Năng lực phục vụ hướng dẫn viên 55 4.2.7 Gía dịch vụ 55 4.2.8 Sự hài lòng du khách 56 4.3 Đánh giá thang đo 56 4.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 58 4.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha tiêu chí 58 4.3.1.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 60 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA tiêu chí 60 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng du khách 63 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 63 4.5.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 4.5.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 4.6 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo yếu tố nhân học 68 4.6.1 Kiểm định giả thuyết H7 Có khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính 68 4.6.2 Kiểm định giả thuyết H8 có khác biệt đánh giá chất lượng theo trình độ học vấn 68 4.6.3 Kiểm định giả thuyết H9 Có khác biệt đánh giá chất lượng theo độ tuổi 69 4.6.4 Kiểm định giả thuyết H10 Có khác biệt đánh giá chất lượng theo thu nhập 70 4.6.5 Kiểm định giả thuyết H11 có khác biệt đánh giá hài lòng du khách theo độ tuổi 72 4.6.6 Kiểm định giả thuyết H12 có khác biệt đánh giá hài lịng du khách theo trình độ học vấn 72 4.6.7 Kiểm định giả thuyết H13 có khác biệt đánh giá hài lòng du khách theo thu nhập 73 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Giải pháp 76 5.2.1 Giải pháp sở hạ tầng 76 5.2.2 Giải pháp sở lưu trú 76 5.2.3 Giải pháp tình hình an ninh trật tự 76 5.2.4 Giải pháp hướng dẫn viên 76 5.2.5 Giải pháp giá dịch vụ 76 5.3 Một số hàm ý quản trị 77 5.4 Hạn chế nghiên cứu 77 5.5 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 16 Bảng 2.2: Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Bảng 2.3: Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.1: Lƣợt khách tham quan khu du lịch Núi Cấm 46 Bảng 3.2: Doanh thu từ hoạt động du lịch từ năm 2010 - 2015 47 Bảng 4.1 Thông tin đối tƣợng nghiên cứu 52 Bảng 4.2 Thống kê tiêu đánh giá tình trạng sở hạ tầng 53 Bảng 4.3 Thống kê tiêu đánh giá tình trạng sở lƣu trú 53 Bảng 4.4 Thống kê tiêu đánh giá phơng tiện vận chuyển du khách 54 Bảng 4.5 Thống kê tiêu đánh giá dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí 54 Bảng 4.6 Thống kê tiêu đánh giá tình hình an ninh trật tự 55 Bảng 4.7 Thống kê tiêu đánh giá lực phục vụ hƣớng dẫn viên55 Bảng 4.8 Thống kê tiêu đánh giá gía dịch vụ 56 Bảng 4.9 Thống kê tiêu đánh giá Sự hài lòng du khách 56 Bảng 4.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 58 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 60 Bảng 4.12 Kết EFA tiêu chí sau loại biến có trọng số nhỏ 62 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo hài lòng 63 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy mơ hình 65 Bảng 4.15 Phân tích phƣơng sai ANOVA 65 Bảng 4.16 Các hệ số hồi quy mơ hình 67 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.18 Kết kiểm định phƣơng sai đánh giá chất lƣợng theo giới tính 68 Bảng 4.19 Kết kiểm định phƣơng sai đánh giá chất lƣợng theo trình độ học vấn 68 Bảng 4.20 Kết phân tích phƣơng đánh giá chất lƣợng theo độ tuổi 70 Bảng 4.21 Kết phân tích phƣơng đánh giá chất lƣợng theo thu nhập 71 Bảng 4.22 Kết kiểm định giả thuyết 71 Bảng 4.23 Kết phân tích phƣơng đánh giá hài lịng theo độ tuổi 72 Bảng 4.24 Kết kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.25 Kết phân tích phƣơng sai hài lòng theo thu nhập 73 Bảng 4.26 Kết kiểm định giả thuyết 73 111 Kết phân tích nhântố EFA cho biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,682 117,497 Df 10 Sig ,000 Communalities Extractio Initial n HALO 1,000 ,390 HALO 1,000 ,394 HALO 1,000 ,316 HALO 1,000 ,567 HALO 1,000 ,396 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 2,064 % of Variance Cumulative % 41,275 41,275 ,878 17,551 58,826 ,823 16,456 75,282 ,741 14,815 90,097 Total 2,064 % of Variance 41,275 Cumulative % 41,275 112 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 2,064 % of Variance Cumulative % 41,275 41,275 ,878 17,551 58,826 ,823 16,456 75,282 ,741 14,815 90,097 ,495 9,903 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,064 % of Variance 41,275 Cumulative % 41,275 113 Phụ lục Kết phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Change Stat Model R 793a Adjusted R Square R Square 629 Std Error of the Estimate 617 R Square Change 370 F Change 629 df1 53.901 a Predictors: (Constant), GCDV, CSLT, ANTT, CSHT, PTVC, HDV b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 44.377 7.396 Residual 26.209 191 137 Total 70.586 197 F Sig .000a 53.901 a Predictors: (Constant), GCDV, CSLT, ANTT, CSHT, PTVC, HDV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 337 199 CSHT 260 042 CSLT 151 PTVC Beta Collin Stati t Sig Tolerance 1.693 092 318 6.132 000 724 037 194 4.130 000 883 -.040 042 -.051 -.951 343 673 ANTT 237 032 351 7.401 000 865 HDV 094 043 128 2.182 030 564 GCDV 238 036 334 6.545 000 745 114 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 337 199 CSHT 260 042 CSLT 151 PTVC Beta Collin Stati t Sig Tolerance 1.693 092 318 6.132 000 724 037 194 4.130 000 883 -.040 042 -.051 -.951 343 673 ANTT 237 032 351 7.401 000 865 HDV 094 043 128 2.182 030 564 GCDV 238 036 334 6.545 000 745 a Dependent Variable: HL 115 Phụ lục Kết đánh giá khác biệt yếu tố độc lập với nhân tố nhân học Kết đánh giá khác biệt yếu tố độc lập theo giới tính Group Statistics GIOI TINH CSHT nam nu CSLT nam nu PTVC nam nu ANTT nam nu HDV nam nu GCD nam V nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 97 3.59 732 074 101 3.50 730 073 97 3.30 779 079 101 3.36 756 075 97 3.37 821 083 101 3.61 678 067 97 3.77 930 094 101 3.70 843 084 97 3.44 866 088 101 3.50 770 077 97 3.49 818 083 101 3.68 859 086 Independent Samples Te Levene's Test for Equality of Variances F CSHT Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .005 t 944 df 891 Sig (2196 891 195.614 116 CSLT Equal variances assumed 048 828 Equal variances not assumed -.527 -.526 195.015 PTVC Equal variances assumed 5.022 026 Equal variances not assumed -2.273 196 -2.264 186.257 ANTT Equal variances assumed 1.383 241 557 Equal variances not assumed HDV 196 196 556 192.336 Equal variances assumed 2.493 116 Equal variances not assumed -.445 196 -.444 191.271 GCDV Equal variances assumed 107 744 Equal variances not assumed -1.578 196 -1.580 195.985 Kết đánh giá khác biệt yếu tố độc lập theo độ tuồi Descriptives N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound CSHT =< 25 53 3.66 649 089 3.48 3.84 26-35 128 3.52 732 065 3.39 3.64 36-50 13 3.31 1.032 286 2.68 3.93 3.50 577 289 2.58 4.42 Total 198 3.54 731 052 3.44 3.64 CSLT =< 25 53 3.30 822 113 3.08 3.53 26-35 128 3.37 719 064 3.24 3.49 >50 Mi 117 36-50 13 3.08 954 265 2.50 3.65 3.25 957 479 1.73 4.77 Total 198 3.33 766 054 3.22 3.44 ANTT =< 25 53 3.75 939 129 3.50 4.01 26-35 128 3.77 892 079 3.61 3.92 36-50 13 3.38 650 180 2.99 3.78 3.75 500 250 2.95 4.55 Total 198 3.74 885 063 3.61 3.86 =< 25 53 3.47 868 119 3.23 3.71 26-35 128 3.48 773 068 3.35 3.62 36-50 13 3.23 1.013 281 2.62 3.84 3.75 957 479 2.23 5.27 Total 198 3.47 816 058 3.36 3.58 GCDV =< 25 53 3.72 818 112 3.49 3.94 26-35 128 3.52 887 078 3.36 3.67 36-50 13 3.77 439 122 3.50 4.03 3.75 500 250 2.95 4.55 198 3.59 843 060 3.47 3.71 >50 >50 HDV >50 >50 Total ANOVA Sum of Squares CSHT Between Groups Mean Square Df 1.552 517 Within Groups 103.625 194 534 Total 105.177 197 1.077 359 Within Groups 114.585 194 591 Total 115.662 197 CSLT Between Groups F Sig .969 409 608 611 118 ANTT Between Groups 1.736 579 Within Groups 152.607 194 787 Total 154.343 197 1.084 361 Within Groups 130.234 194 671 Total 131.318 197 2.082 694 Within Groups 137.781 194 710 Total 139.864 197 HDV Between Groups GCD Between V Groups 736 532 538 657 977 404 Kết đánh giá khác biệt yếu tố độc lập theo trình độ học vấn Descriptives N CSHT