Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp cmnd đến sự hài lòng của người dân tại sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ VĂN THUẬN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP CMND ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ VĂN THUẬN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP CMND ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS: ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp CMND đến hài lòng người dân Sóc Trăng học viên Lê Văn Thuận thực theo hướng dẫn PGS TS NB Đào Duy Huân Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 23 tháng 12 năm 2018 ỦY VIÊN THƯ KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN (Ký tên) (Ký tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG HỌC (Ký tên) (Ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Luận văn hoàn thành, trước hết nỗ lực nghiêm túc trình nghiên cứu tác giả, thiếu giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhiều cá nhân quan, đơn vị Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng cảm ơn: Gia đình hỗ trợ, chia sẻ, động viên, thông cảm lúc khó khăn bận rộn PGS TS NB Đào Duy Huân tận hình hướng dẫn phương pháp định hướng nghiên cứu quý báu để nghiên cứu đạt kết Ban Giám hiệu, Lãnh đạo đồng nghiệp quan hỗ trợ cơng tác để tác giả có thời gian dành cho học tập nghiên cứu Trường đại học Trà Vinh đặc biệt Khoa Sau đại học tạo điều kiện để tác giả học tập thuận tiện đáp ứng tốt công việc quan Quý cô, chú, anh, chị tham gia vấn để tác giả có nguồn liệu phục vụ nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm Học viên Lê Văn Thuận iii TÓM TẮT Nghiên cứu Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân tỉnh Sóc Trăng thực nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng Dữ liệu phục vụ nghiên cứu khảo sát trực tiếp 224 người dân có sử dụng cấp CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng Thang đo xây dựng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng dựa vào thang đo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha ứng dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để loại bỏ biến rác gom yếu tố thành nhóm nhân tố thích hợp Phương pháp hồi quy đa biến sử dụng để xác định tương quan nhân tố với Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp CMND Cơng an Sóc Trăng Kết nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng bao gồm: Trang thiết bị đầy đủ, thủ tục cơng khai kết nhanh chóng; Tiếp nhận kiến nghị kết tiếp cận từ xa; Công chức hướng dẫn rõ ràng kết đầy đủ quy định; Công chức lắng nghe giải đáp đầy đủ Mẫu biểu, thủ tục tiếp nhận nhanh chóng, đơn giản tổng hợp từ 23 yếu tố thuộc nhân tố ban đầu tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; cơng chức trực tiếp giải công việc; kết công việc tiếp nhận, giải kiến nghị, góp ý Nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng người sử dụng dịch vụ lần đầu người sử dụng dịch vụ khơng có khác biệt Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lịng giới tính tính nam giới tính nữ iv Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới v ABSTRACT The research Factors affecting the satisfaction of people with identity card issuance services of Soc Trang Province Police was carried out to identify the factors that affect the satisfaction of the people about the quality of the people's identity card issuance services of Soc Trang Province Police Data for the study were directly surveyed by 224 people using the ID card service at Soc Trang Province Police The scale is based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al., and is based on the scale set in the Decision No 2640 / QD-BNV issued by the Ministry of Home Affairs' dated October 10, 2017 Cronbach's Alpha was used to verify the reliability of the scale The EFA analysis method was used then to eliminate invalid variables and to aggregate elements into appropriate groups of factors Multivariate regression was used to determine correlations between factors and the satisfaction of people on the quality of ID card services at Soc Trang Province Police Results of the study identified five factors that contributed to satisfaction, including: adequate equipment, quick procedures and results; Receive remote access proposals and results; Civil servants shall provide clear guidance and sufficient results in accordance with regulations; The officer listens and responds in full and the quick and simple form, procedure and receipt are aggregated from 23 factors of the initial factors: access to services; administrative procedures; the public servant directly handles the work; results of work and reception, settlement of petitions and suggestions The study also showed that there was no difference in the satisfaction of the people about the quality of ID card services in Soc Trang Province Police between the first-time users and those who have used the service There was also no difference in satisfaction between male and female Based on the research results, the author proposed management implications and policies to improve the quality of people's identity card issuance services of Soc Trang Province Police in the future vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, tơi hồn thành Các số liệu nghiên cứu trung thực, rõ ràng Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Cần Thơ, ngày tháng năm Học viên Lê Văn Thuận vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp phân tích định tính: 1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng: 1.6 Dự kiến kết quả đạt 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái qt hành cơng và dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 12 2.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 14 2.2.1 Khái niệm 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 viii 2.2.3 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng dịch vụ hành công 16 2.3 Khái quát CMND và dịch vụ cấp CMND 20 2.3.1 Khái niệm đặc điểm CMND 20 2.3.2 Dịch vụ cấp CMND đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng chất lượng dịch vụ cấp CMND 22 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 25 2.4.1 Các nghiên cứu giới 25 2.4.2 Các nghiên cứu nước 26 2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 28 2.5.1.Giả thuyết 28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2 Thiết kế thang đo 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 38 3.3.1 Nghiên cứu định tính 38 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 39 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) 39 3.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 40 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Explore Factor Analysis) 40 3.4.4 Hồi quy tuyến tính bội (Multiple regression anlysis) 42 3.4.5 Phân tích phương sai ANOVA 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 45 113 TC3 559 TC4 CC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 484.087 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compone nt Total % of Variance Cumulative % 3.153 63.058 63.058 735 14.708 77.766 467 9.346 87.112 355 7.099 94.211 289 5.789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.153 % of Variance 63.058 Cumulative % 63.058 114 Component Matrixa Component HL2 854 HL4 816 HL1 799 HL5 789 HL3 705 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 115 Phụ lục Phân tích thống kê mô tả cho nội dung cần trọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DX1 224 1.00 5.00 3.9777 83877 DX2 224 1.00 5.00 4.0625 78416 DX3 224 1.00 5.00 4.0982 84131 DX4 224 1.00 5.00 4.1071 85082 DX5 224 1.00 5.00 4.0670 88332 DX6 224 1.00 5.00 4.1562 85634 DX7 224 1.00 5.00 4.1161 88582 DX8 224 1.00 5.00 4.1384 87494 DX9 224 2.00 5.00 4.1652 83341 DX10 224 1.00 5.00 4.1116 88892 Valid N (listwise) 224 Phụ lục Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 773a 598 Adjusted R Square 589 Estimate 64140325 Durbin-Watson 1.905 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 116 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 133.315 26.663 89.685 218 411 223.000 223 F 64.811 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 117 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 7.630E-17 043 324 043 434 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 324 7.534 000 1.000 1.000 043 434 10.115 000 1.000 1.000 363 043 363 8.452 000 1.000 1.000 318 043 318 7.414 000 1.000 1.000 267 043 267 6.212 000 1.000 1.000 118 Phụ lục Kiểm định khác biệt Giới tính Group Statistics Gioitinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 108 4.1852 87700 08439 Nu 116 4.1034 73873 06859 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HL Equal variances assumed Sig 6.689 010 t df 756 Sig (2-tailed) 222 450 Mean Std Error Difference Difference 08174 10809 Lower Upper -.13127 29474 119 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 6.689 010 t df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 756 222 450 08174 10809 -.13127 29474 752 209.855 453 08174 10875 -.13264 29611 120 Tình trạng sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 552 df1 df2 Sig 222 458 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 102 102 Within Groups 222.898 222 1.004 Total 223.000 223 F Sig .102 750 121 Phụ lục Bảng hỏi vấn PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp CMND (GCMND) Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng Chúng tơi mong q Ơng/ Bà bớt chút thời gian cung cấp cho cảm nhận dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng Các thơng tin Ơng/ Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Ơng/ Bà I PHẦN THƠNG TIN CHUNG Ơng/ Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Đối với hỏi xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: ⎕ Nam ⎕ Nữ Tuổi Ông/ Bàthuộc nhóm nào? ⎕ Dưới 25 ⎕ Từ 25 đến 34 ⎕ Từ 55 đến 59 ⎕ Từ 35 đến 44 ⎕ Từ 60 trở lên Nghề nghiệp ⎕ Lãnh đạo ⎕ Chuyên môn kỹ thuật bậc cao ⎕ Chuyên môn kỹ thuật bậc trung ⎕ Nhân viên ⎕ Dịch vụ cá nhân, bảo vệ bán hàng ⎕ Nông, lâm, ngư nghiệp ⎕ Thợ thủ công thợ khác có liên quan ⎕ Thợ lắp ráp vận hành máy móc, thiết bị ⎕ Nghề đơn giản ⎕ Từ 45 đến 54 122 ⎕ Khác: ………………………………………………………… Trình độ ⎕ Biết đọc, biết viết ⎕ Tiểu học (cấp I) ⎕ Trung học sở (cấp II) ⎕Trung học phổ thông (cấp III) ⎕ Dạy nghề/Trung cấp ⎕ Cao đẳng/ Đại học ⎕ Trên đại học ⎕ Khác …………………………… Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin quan, hình thức làm thủ tục cấp GCMND cách nào? ⎕ Qua hỏi người thân, bạn bè ⎕ Qua quyền phường, xã ⎕ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…) ⎕ Qua mạng internet ⎕ Khác (xin nêu rõ): ……………………………………………………… Ông/ Bà sử dụng dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng hay sử dụng dịch vụ này? ⎕ Mới sử dụng lần đầu ⎕ Đã sử dụng lần II PHẦN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CMND ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho phù hợp nhất: (Lưu ý: câu hỏi đánh dấu (X) vào ô đánh dấu cho tất câu) Rất không đồng ý 123 Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ STT Nội dung Tiếp cận dịch vụ cấp GCMND Nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng Các biểu mẫu, chứng từ cung cấp đầy đủ Bảng hướng dẫn qui trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục hành Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ Thủ tục hành niêm yết cơng khai 124 xác Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy định Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp quy định Thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định Thủ tục hành cải tiến theo hướng tinh gọn, đơn giản Công chức trực tiếp giải công việc Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân, đại diện tổ chức Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ ý kiến người dân, đại diện tổ chức Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo Cơng chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định giải công việc Kết cung ứng dịch vụ cấp CMND Kết quy định Kết có thơng tin đầy đủ 125 Kết có thơng tin xác Kết nhanh chóng, kịp thời Kết tiếp nhận từ xa theo yêu cầu Kết thông báo đến tận nơi theo yêu cầu Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị xác, trọng tâm Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị cơng Ơng/ Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng: Rất khơng hài lịng 126 Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Mức độ STT Nội dung 1 Ơng/ Bà hài lịng tiếp cận dịch vụ cấp GCMND Ông/ Bà hài lịng khâu thủ tục hành Ơng/ Bà hài lịng cơng chức trực tiếp giải cơng việc Ơng/ Bà hài lịng kết cung ứng dịch vụ cấp GCMND Ông/ Bà hài lịng tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Mức độ hài lòng chung Ông/ Bà chất lượng dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCMND Công an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng thời gian tới, theo Ơng/Bà Cơng an quận, huyện địa bàn tỉnh Sóc Trăng cần phải quan tâm đến nội dung nào đây? Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho phù hợp nhất: (Lưu ý: câu hỏi đánh dấu (X) vào ô đánh dấu cho tất câu) Rất không đồng ý 127 Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý STT Nội dung Mức độ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan cấp GCMND thủ tục cấp GCMND Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục cấp GCMND Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cấp GCMND Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục cấp GCMND Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian cấp GCMND Giảm phí/lệ phí cấp GCMND 10 Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Nếu xin Ơng/ Bà vui lịng cho biết: Họ tên: Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Ông/ Bà!