Makerting theo mô hình 7p nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn việt nam chi nhánh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ TRƯƠNG HỒNG HẢI MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ TRƯƠNG HỒNG HẢI MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N UẢN TR INH DOANH M số: 8340101 NGƯỜI HƯ NG D N HOA HỌC NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN CẦN THƠ, 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ chân thành từ nhiều cá nhân tập thể Tơi xin tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, cán chuyên viên phòng sau Đại học, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây đô quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp cao học khóa 4B tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc tập thể cán Agribank chi nhánh Sóc Trăng nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện q trình tơi tiến hành nghiên cứu đề tài chi nhánh Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến NGND.GS.TS Nguyễn Thanh Tuyền- người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả TRƯƠNG HỒNG HẢI ii TĨM TẮT Đề tài “Makerting theo mơ hình 7P nhằm phát triển tín dụng bán lẻ AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng” tập trung nghiên cứu điểm mạnh, yếu, nguyên nhân thực trạng hoạt động Marketing tín dụng bán lẽ từ năm 2016 đến 2019 Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp chuyên gia để tích thống kê mơ tả, đối chiếu so sánh… dựa số liệu, báo cáo, hình ảnh thu thập từ tiến hành trao đổi vấn số cán chủ chốt Ngân hàng gặp gỡ số khách hàng quầy giao dịch để trao đổi, thu thập ý kiến họ Tham khảo ý kiến chuyên gia ngành Ngân hàng thương mại hoạt động Marketing tín dụng bán lẻ Ngân hàng trước đây, thời gian tới Đề tài cịn tập trung nghiên cứu mơi trường bên để xác định điểm mạnh, điểm yếu đánh giá qua ma trận IFE, nghiên cứu mơi trường bên ngồi để xác định hội đe dọa tiềm ẩn đánh giá qua ma trận EFE Khi xác định điểm mạnh điểm yếu, hội nguy cơ, tác giả có phân tích ma trận SWOT để lựa chọn nhóm giải pháp Đồng thời, tác giả đề giải pháp cụ thể để thực giải pháp thơng qua Marketing hỗn hợp 7P`s, gồm: (1) Hồn thiện sản phẩm; (2) Hoàn thiện giá theo chế thị trường; (3) Hoàn thiện phân phối sản phẩm dịch vụ; (4) Hoàn thiện xúc tiến hỗn hợp; (5) Hoàn thiện quy trình; (6) Hồn thiện chiến lược người; (7) Hoàn thiện sở hạ tầng Bên cạnh để giải pháp thực tốt hơn, tác giả kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trụ sở Agribank iii ABSTRACT The topic "Makerting following 7P model to develop retail credit at AGRIBANK Soc Trang branch" focuses on studying the strengths and weaknesses, the causes of the actual situation of credit marketing activities from 2016 to 2019 The thesis has used qualitative research methods, expert legal methods to describe descriptive statistics, compare and compare based on data, reports, images collected from and conduct an interview exchange number of key officers of the Bank and meet some customers at the transaction desk to exchange and collect their opinions Consult commercial banking industry experts on the retail, credit marketing activities of banks before and now The topic is to focus on the research of internal environment in order to identify the strengths and weaknesses assessed through the IFE matrix, the research of external environment to identify potential opportunities and threats assessed through the EFE matrix Once the strengths, weaknesses, opportunities and threats have been identified, he author analyzed SWOT matrix to choose solution groups At the same time, the author proposed specific solutions to implement these solutions through 7P’s Marketing Mix, including: (1) Perfecting product strategy; (2) Perfecting price strategy in accordance with the market mechanism; (3) Perfecting distribution strategy of products and services; (4) Perfecting the mixed promotion strategy; (5) Perfecting procedures; (6) Perfecting human strategy; (7) Perfecting infrastructure In addition, in order for the solutions to be performed better, the author has proposed to the State, the State Bank of Vietnam and the Head Office iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả TRƯƠNG HOÀNG HẢI v MỤC LỤC Trang GI I THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CƯU 1 Lý chọ đề tài Lược khảo tài liệu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu P ươ pháp nghiên cứu 6.1 Đề tài thực nghiên cứu định tính 6.2 Phương pháp thu thập số liệu 6.3 Các phương pháp phân tích Ý ĩa k oa ọc thực tiễn luậ vă Khung nghiên cứu Kết cấu luậ vă CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Tín dụng bán lẻ vấn đề liên quan 10 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng nước ta 14 1.2 Marketing theo mơ hình 7P tín dụng Ngân hàng 16 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 16 1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng 18 1.2.3 Marketing theo mơ hình 7P hỗ trợ tín dụng bán lẻ 21 1.3 Các nhân tố ả ưở đế Marketi 7P tín dụng bán lẻ 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ N â ước Việt Nam 30 vi 1.4.1 Ngân hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên ANZ 30 1.4.2 Ngân hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên HSBC 30 1.5 Bài học kinh nghiệm Marketi để phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MARKETING 7P TRONG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBAN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 34 2.1 Giới thiệu khái quát Agribank Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành 34 2.1.2 Agribank ln kiên định mục tiêu giữ vai trị chủ lực thị trường tài nơng thơn 35 2.1.3 Tích cực hỗ trợ giảm chi phí kinh doanh kinh tế hỗ trợ tăng trưởng 36 2.1.4 Đổi mới, chủ động hội nhập 36 2.1.5 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh văn hóa 38 2.2 Tổ qua A riba k c i Sóc Tră 39 2.2.1 Khái qt hình thành Agribank chi nhánh Sóc Trăng 39 2.2.2 Hoạt động phát triển thị phần thị trường: 41 2.2.3 Hoạt động huy động cho vay vốn 41 2.3 Thực trạng Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ A riba k c i Sóc Tră 43 2.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 43 2.3.2 Chính sách giá (price) 45 2.3.3 Chính sách phân phối 50 2.3.4 Chính sách xúc tiến truyền thơng(Promotion) 52 2.3.5 Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) 55 2.3.6 Chính sách thực hóa sở vật chất (Physical) 56 2.3.7 Chính sách người 58 2.4 Đá iá c u 60 2.4.1 Những điểm mạnh 60 2.4.2 Những hạn chế: 61 2.4.3 Nguyên nhân: 64 vii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MAR ETING THEO MƠ HÌNH 7P ĐỂ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BẢN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÀNH SÓC TRĂNG 67 Cơ sở khoa học để hình thành giải pháp 67 3.1 Mục tiêu, p ươ Tră đế ướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sóc ăm 2020 67 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 67 3.1.2 Các tiêu chủ yếu đến năm 2020 67 3.1.3 Các cân đối lớn tỉnh giai đoạn 2016 - 2020 69 3.1.4 Các nhiệm vụ, định hướng giải pháp chủ yếu tái cấu 70 3.1.5 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh Sóc Trăng: 70 3.2 Phân tích yếu tố ả ưở đến Marketing 7P: 72 3.2.1 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: 72 3.2.2.Những yếu tố thuộc môi trường vi mô: 72 3.2.3 Những yếu tố thuộc môi trường bên trong: 72 3.3 Giải pháp áp dụ Marketi 7P để phát triển tín dụng bán lẻ : 73 3.3.1 Product (sản phẩm, dịch vụ ): 73 3.3.2 Pricing (định giá): 74 3.3.3 Placement – distribution (vị trí - phân phối): 75 3.3.4 Promotion (khuyến mãi): 76 3.3.5 Hoàn thiện đào tạo phát triển nguồn nhân lực 78 3.3.6 Hoàn thiện sở hạ tầng 81 3.3.7 Về sách quy trình cung cấp dịch vụ 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH 85 Kết luận: 85 Kiến nghị 86 2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 2.2 Kiến nghị Trụ sở Agribank: 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC xii PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC .xvi viii PHỤ LỤC xx PHỤ LỤC .xxi PHỤ LỤC xxii xv 10 11 Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà Hệ thống thông tin Năng lực nghiên cứu – Phát triển sản phẩm Trụ sở khang trang, vị trí đẹp, 12 có trang thiết bị, máy móc đại 13 14 15 Năng lực quản trị Trình độ chun mơn nhân viên Chuyên viên khách hàng tư vấn nhiệt tình, nhanh, gọn Xi c â t cám iúp đỡ Anh/Chị! Trân trọng kính chào! xvi PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT:……………… …… Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Marketing theo mơ hình 7P nhằm Kính thưa Anh /Chị, phát triển tín dụng bán lẻ AGRIBANK c i Sóc Tră ” nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, khơng nhằm mục đích kinh doanh Rất mong anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau Xin lưu ý anh/chị khơng có trả lời sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Chúng mong cộng tác nhiệt tình anh/chị I PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên:………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi đáp viên: ……………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Số điện thoại (email): ………………………………………………… II PHẦN SÀNG LỌC C1 Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng khơng? Có  Tiếp tục Khơng  Dừng lại C2 Bản thân anh/chị có người thân làm việc AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng khơng? Có  Dừng lại Khơng  Tiếp tục III PHẦN THÔNG TIN C4 Nghề nghiệp nay: Công chức, viên chức Hộ kinh doanh, tự kinh doanh Nhân viên công ty Khác (Ghi rõ:…………) C5 Thu nhập hàng tháng anh/chị? Dưới triệu Từ triệu đến 12 triệu Từ đến triệu Từ 12 triệu trở lên xvii IV PHẦN NỘI DUNG Chỉ tiêu (7P) I SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN (P1: PRODUCT) Sản phẩm vay vốn sử dụng Ngân hàng đáp ứng dịch vụ cam kết Các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Thông tin giao dịch Ngân hàng bảo mật tốt II LÃI SUẤT CHO VAY CÁ NHÂN (P2: PRICE) Lãi suất cho vay sản phẩm cá nhân có cạnh tranh thị trường (so sánh khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Sóc Trăng) Lãi suất ưu đãi chương trình thúc đẩy bán hàng Mức lãi suất Ngân hàng hấp dẫn Phí giao dịch Ngân hàng hợp lý III MẠNG LƯ I GIAO D CH (P3: PLACE) Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ kín 10 Vị trí Chi nhánh, phịng giao dịch dễ tìm thấy IV TRUYỀN THƠNG, ƯU ĐÃI (P4 PROMOTION) 11 Các chương trình vay vốn ưu đãi Ngân hàng, anh/chị có nhận thơng tin 12 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng xviii có quan hệ uy tín 13 Các chương trình khuyến hấp dẫn V UY TRÌNH CUNG CẤP D CH VỤ (P5 PROCESS) 14 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế chờ, báo, nước uống,…) 15 Tờ rơi quảng cáo thu hút, bắt mắt 16 Ngân hàng có thời gian làm việc hợp lý 17 Thái độ phục vụ chuyên viên khách hàng VI ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT (P6: PHYSICAL EVIDENCE) 18 Trụ sở khang trang, vị trí đẹp, có trang thiết bị, máy móc đại 19 Nơi để xe thuận tiện 20 Đồng phục nhân viên Ngân hàng lịch 21 Năm 2016 đạt danh hiệu Ngân hàng có thành tích xuất sắc công tác an sinh xã hội 22 Năm 2016 chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc VII NHÂN SỰ (P7 PEOPLE) 23 Đội ngũ chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp 24 Chuyên viên khách hàng tư vấn nhiệt tình, nhanh, gọn C7 Thời gian anh/chị giao dịch với AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên xix C8 Anh/chị vui lòng cho biết dịch vụ sử dụng AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng ? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) 1.Vay vốn cá nhân Vay vốn Doanh nghiệp Bảo lãnh, chuyển tiền Sản phẩm dịch vụ khác C9 Anh/chị biết AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng từ nguồn thơng tin nào? 1.Website, báo đài Bạn bè, người thân Cùng tỉnh có trụ sở Ngân hàng Khác (Ghi rõ:……………… ) C10 Vui lịng cho biết sản phẩm tín dụng cá nhân anh/chị sử dụng AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng đáp ứng nhu cầu anh/chị mức độ 1: Chưa tốt 2: Bình thường 3: Tốt 4: ý kiến khác C10 Tóm lại, anh/chị đánh giá hoạt động Marketing phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng Chưa Tốt Bình thường tốt C11 Trong tương lai, anh/chị ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cá nhân AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng hay khơng? Có Khơng C11 Anh/chị vui lịng cho biết sản phẩm dịch vụ cá nhân sử dụng tiếp tục sử dụng tương lai AGRIBANK chi nhánh Sóc Trăng ? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) 1.Vay vốn tiêu dùng, kinh doanh Chứng minh lực tài Bảo lãnh, chuyển tiền Sản phẩm dịch vụ khác (Ghi rõ: ) C12 Khi không hài lịng dịch vụ Ngân hàng, anh/chị thường làm gì? Khơng phản đối, tiếp tục sử dụng Phản đối trực tiếp Đóng góp ý kiến lên cấp cao Chuyển qua sử dụng NH khác Khác (Ghi rõ:………………….) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! xx PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖ TRỢ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SĨC TRĂNG CG9 CG 10 Điểm bình quân Mức độ quan trọ Phân loại 3 3,714 0,079 4 3,571 0,072 2 2 2,285 0,057 2 2 2,428 0,059 2 3 2 3 2,714 0,062 3 3 4 3,571 0,072 3 3 3 2,714 0,062 3 3 3 2 2,857 0,069 3 4 4 4 3,571 0,073 3 3 2 2 2,714 0,067 4 4 3 3,571 0,078 3 2 2 2,428 0,057 2 2 3 3 2,714 0,071 3 2 3 3 2,714 0,063 2 2 3 2 2,285 0,059 43,85 1,00 S T T Các yếu tố bê tro Ngân hàng CG CG C G3 C G4 C G5 C G6 C G7 C G8 Sản phẩm đa dạng 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 1 1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khối lượng khách hàng Lãi suất cho vay sản phẩm cá nhân có cạnh tranh thị trường (so sánh khối Ngân hàng Thương mại cổ khác địa bàn Lãi suất ưu đãi chương trình thúc đẩy bán hàng Phí giao dịch Ngân hàng hợp lý Chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Mạng lưới chi nhánh phân phối sản phẩm Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghề chờ, báo, nước uống,…) Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà Hệ thống thông tin Năng lực nghiên cứu – Phát triển sản phẩm Trụ sở khang trang, vị trí đẹp, có trang thiết bị, máy móc đại Năng lực quản trị Trình độ chun mơn nhân viên Chuyên viên khách hàng tư vấn nhiệt tình, nhanh, gọn Tổ cộ xxi PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ MARKETING CẠNH TRANH GIỮA AGRIBANK CHI NHÁNH SÓC TRĂNG V I MỘT SỐ CHI NHÁNH TRÊN Đ A BÀN P â loại Điểm bình quân Mức độ quan trọ Chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tặng quà 3,50 0,079 Giá sản phẩm 2,75 0,068 phẩm 2,75 0,071 4 Khối lượng khách hàng 2,50 0,060 Thị phần Ngân hàng 2,75 0,064 Mạng lưới chi nhánh phân phối 3,25 0,077 Thương hiệu 2,50 0,067 Khách hàng mục tiêu 2,00 0,061 Khả tài 3,00 0,072 10 Năng lực quản trị 2,50 0,062 11 Chất lượng nguồn nhân lực 2,50 0,065 12 Chăm sóc khách hàng 2,75 0,066 13 Hệ thống thông tin 2,25 0,061 14 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2,25 0,064 15 Hoạt động Marketing 1,75 0,063 39,0 1,00 S T T Các yếu tố t cơng Agribank CN Sóc Tră Sự đa dạng sản Tổ cộ Vietin bank CN ST 3 3 3 3 3 3 Vietcombank CN ST BIDV CNST 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 xxii PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG CƠNG CỤ SPSS Sản phẩm tín dụng Thố kê độ tin cậy Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 607 Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ Giá trị Cronbach PRO1 13.0862 1.158 382 540 PRO2 13.2328 1.293 297 597 PRO3 13.0000 1.096 401 526 PRO4 13.1034 1.033 470 468 Lãi suất cho vay Thố kê độ tin cậy Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 835 xxiii Thống kê biến tổng Phương sai thang Giá trị Cronbach đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến Trung bình thang loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ PRI5 10.9224 3.255 651 798 PRI6 11.0259 3.034 689 781 PRI7 11.1466 3.413 629 807 PRI8 11.0776 3.203 694 778 Mạng lưới giao dịch kê độ tin cậy Thố Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 608 Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ Giá trị Cronbach PLA9 4.2414 341 443 PLA10 4.2931 487 443 Truyền thông, ưu đãi Thố kê độ tin cậy Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 789 xxiv Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ Giá trị Cronbach PROM11 7.6983 1.360 669 681 PROM12 7.7241 1.123 577 803 PROM13 7.6293 1.348 678 672 Quá trình cung cấp dịch vụ Thố kê độ tin cậy Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 603 Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ Giá trị Cronbach PROC14 11.9224 1.655 242 636 PROC15 12.0603 1.344 524 419 PROC16 12.1207 1.707 260 616 PROC17 11.8966 1.276 533 404 ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Thố kê độ tin cậy Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 601 xxv Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang đo biến bị đo biến bị Tương quan biến - Alpha biến loại bỏ loại bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ Giá trị Cronbach PHYS18 16.0431 2.337 374 537 PHYS19 15.9397 2.196 635 420 PHYS20 15.7500 2.537 201 634 PHYS21 15.8621 2.520 320 565 PHYS22 15.7845 2.257 336 561 NHÂN SỰ Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 659 Thống kê biến tổng Trung bình thang đo Phương sai thang đo Giá trị Cronbach biến bị loại biến bị loại Tương quan biến - Alpha biến bỏ bỏ tổng hiệu chỉnh bị loại bỏ PEO23 4.1293 357 523 PEO24 4.0000 174 523 KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO Kiểm định Barlett 626 Giá trị Chi bình 1252.482 phương xấp xỉ df 276 Sig .000 Hệ số KMO = 0,626> 0,5 Sig = ,000 thể mức ý nghĩa cao Như phù hợp thực EFA cho nhân tố xxvi Tổ p ươ sai tríc Tổng phương sai trích Nhân tố Tổng Phương sai trích Phần trăm Phần trăm phương sai tích luỹ Tổng Phần trăm Phần trăm phương sai tích luỹ 5.275 21.977 21.977 2.974 12.391 12.391 2.875 11.977 33.954 2.831 11.797 24.188 1.865 7.770 41.724 2.608 10.867 35.056 1.784 7.433 49.157 2.022 8.425 43.480 1.541 6.420 55.577 2.007 8.362 51.843 1.394 5.809 61.385 1.949 8.119 59.962 1.236 5.150 66.535 1.578 6.573 66.535 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay thành phần Thành phần PRI7 820 PRI5 773 PRI6 718 PRI8 705 PROM11 872 PROM13 832 PHYS22 744 PHYS19 736 PROC17 725 PRO1 768 PRO3 710 PHYS18 703 PRO2 676 PEO24 760 xxvii PEO23 711 PLA10 865 PLA9 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Loại bỏ PROM12, PROC14, PROC15, PROC16, PRO4, PHYS20, PHYS21, hệ số tải < 0.6 Như vậy, sau phân tích nhân tố, ta nhóm nhân tố - Lãi suát cho vay cá nhân (PRI5; PRI6; PRI7; PRI8) - Ưu đãi (PROM11; PROM13) - Quá trình cung cấp dịch vụ (PHYS19; PHYS22; PROC17) - Sản phẩm tín dụng cá nhân (PRO1; PRO3) - Điều kiện vật chất (PHYS18; PRO2) - Nhân (PEO23; PEO24) - Mạng lưới giao dịch (PLA9; PLA10) Nhóm Tuổi k ác k khảo sát Phần trăm Tần số Valid Dưới 27 tuổi 6.0 Từ 28 tuổi đến 38 tuổi 49 42.2 Từ 39 tuổi đến 49 tuổi 50 43.1 Dưới 60 tuổi 10 8.6 116 100.0 Total Thời ia đ iao dịch với A riba k Sóc Tră Phần trăm Tần số Valid Dưới năm 3.4 Từ đến năm 65 56.0 Từ năm trở lên 47 40.5 116 100.0 Total xxviii Thu nhập k ác khảo sát Phần trăm Tần số Valid Dưới triệu 2.6 Từ triệu đến triệu 26 22.4 Từ triệu đến 12 triệu 60 51.7 Từ 12 triệu trở lên 23 19.8 112 96.6 3.4 116 100.0 Total Giá trị khuyết 999 Tổng số Kết bảng khảo sát sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Cỡ mẫu Giá trị trung bình Sản phẩm vay vốn sử dụng 116 4.3879 Các sp dv đa dạng phong phú 116 4.4741 Kết bảng khảo sát lãi suất cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Cỡ mẫu Giá trị trung bình Lãi suất cho vay sp cá nhân cạnh tranh thị trường 116 3.8017 Lãi suất ưu đãi chương trình thúc đẩy bán hàng 116 3.6983 Mức lãi suất NH hấp dẫn 116 3.5776 Phí giao dịch NH hợp lý 116 3.6466 Kết bảng khảo sát ưu đ i c o vay k ác A riba k Sóc Tră Cỡ mẫu cá Giá trị trung bình Các chương trình vay vốn ưu đãi 116 3.8276 Các chương trình khuyến hấp dẫn 116 3.8966 â xxix Kết bảng khảo sát trình cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Giá trị trung bình Cỡ mẫu Nơi để xe thuận tiện 116 3.9052 DN chứng nhận xuất sắc 116 4.0603 Thái độ chuyên viên khách hàng 116 4.1034 Kết bảng khảo sát điều kiện vật chất cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Cỡ mẫu Giá trị trung bình Trụ sở khang trang, vị trí đẹp, có trang thiết bị đại 116 3.8017 NH đáp ứng dịch vụ cam kết 116 4.2414 Kết bảng khảo sát nhân cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Giá trị trung Cỡ mẫu bình Đội ngũ chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp 116 4.0000 Chuyên viên khách hàng tư vấn nhiệt tình nhanh gọn 116 4.1293 Kết bảng khảo sát mạ lưới giao dịch cho vay khách hàng cá nhân A riba k Sóc Tră Cỡ mẫu Giá trị trung bình Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch phủ kín 116 4.2931 Vị trí chinh nhánh, pgd dễ tìm thấy 116 4.2414