Chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại chi cục hải quan sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN MINH THÔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN MINH THÔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với đề tài: “ Chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa xuất nhập Chi cục Hải quan Sóc Trăng” học viên Trần Minh Thơng thực theo hướng dẫn PGS,TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên (Ký tên) Ủy viên – Thư ký (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập chương trình Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Tây Đơ, tác giả cố gắng tìm hiểu, học hỏi vấn đề có liên quan đến chuyên ngành Hiện nay, với nỗ lực cố gắng thân giúp đỡ, động viên hướng dẫn đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình, tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Đào Duy Huân, tất thầy – giáo nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tuy nhiên điều kiện hạn chế mặt thời gian trình độ nên luận văn không tránh khỏi hạn chế định Tác giả mong nhận góp ý chân tình thầy cô, bạn bè cá nhân, tổ chức để làm cho nội dung luận văn tốt Trân trọng cảm ơn! Học viên Trần Minh Thông iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ thơng quan hoạt động xuất nhập bất hợp lý, gây lãng phí tiền thời gian doanh nghiệp Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hải quan cần thiết để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan, người làm lĩnh vực này, chọn đề tài " Chất lượng dịch vụ thơng quan hàng hóa xuất nhập Chi cục Hải quan Sóc Trăng" để làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thơng quan hàng hóa xuất nhập Chi cục Hải quan Sóc Trăng Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều doanh nghiệp thực thủ tục thơng quan hàng hóa xuất nhập Luận văn sử dụng phương pháp định tính, thơng qua vấn chun gia, phân tích, thống kê mơ tả liệu thứ cấp, sơ cấp thu kết sau: Nghiên cứu dựa vào sở lý thuyết dịch vụ cơng để phân tích, đánh giá rút điểm mạnh – yếu chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa xuất nhập giai đoạn từ năm 2016 - 2018 Qua tìm ngun nhân dẫn đến điểm mạnh yếu, để làm sở cho việc đề giải pháp nâng cao Nghiên cứu xác định sở để đề xuất giải pháp nâng cao bao gồm: Định hướng phát triển ngành hải quan nói chung Chi cục Sóc trăng; dựa vào điểm mạnh – yếu, nguyên nhân tình hình học kinh nghiệm rút từ thực tiễn Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thơng quan hàng hóa xuất nhập chi cục gồm: đào tạo nguồn nhân lực kỹ năng, phẩm chất Giải tốt mối quan hệ Hải quan chi cục Sóc Trăng với cộng đồng doanh nghiệp địa bàn Truyền thông kịp thời xác tới doanh nghiệp chủ trương, sách, quy định dịch vụ thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập chưa làm thường xuyên Tăng cường sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ tối ưu qui trình thơng quan hàng hóa cho doanh nghiệp Cuối nghiên cứu đưa kiến nghị, kết luận hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu iv ABSTRACT Customs clearance services for import and export activities are unreasonable, causing waste of money and time of enterprises Therefore, the assessment of the quality of Customs services is necessary to find solutions to improve the quality of customs clearance services, who are working in this field, and select the topic " Quality of customs clearance service import and export goods at Soc Trang Customs Branch " for the thesis of master of business administration The research objective is to assess the quality of import and export goods clearance service at Soc Trang Customs Branch Since then, propose some solutions to improve service quality to attract more businesses to implement customs clearance procedures for import and export goods Thesis using qualitative methods, through expert interviews, analysis, statistics describing secondary and primary data Intensive group discussion under import and export goods department of Soc Trang companies and obtained the following results: The research has been based on the theory of public services to analyze, evaluate and draw strong points - weak quality of import and export goods clearance service in the period of 2017-2019 leading to strong and weak points, as a basis for proposing advanced solutions Study and propose solutions to improve the quality of import and export goods clearance services at the branch including: training of human resources in skills and qualities Good settlement of the relationship between Soc Trang Customs Branch and the business community in the area Timely accurate communication to enterprises on guidelines and policies, regulations on services of customs clearance of import and export goods has not been done regularly Strengthening technical facilities, most information technology infrastructure to optimize the customs clearance process for enterprises Finally, the study made recommendations and conclusions to complete the research objectives, limitations of the topic and the next research direction v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này, phần thực tế nơi nghiên cứu cơng trình nghiên cứu riêng Mọi số liệu thứ cấp sơ cấp sử dụng luận văn trung thực, chưa công bố nghiên cứu khoa học khác Học viên Trần Minh Thông vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lược Khảo Tài Liệu nghiên cứu trước khoảng trống nghiên cứu 2.1.Lược khảo tài Liệu nghiên cứu trước 2.2.Khoảng trống nghiên cứu trước Mục Tiêu câu hỏi nghiên cứu 3.1 Mục Tiêu nghiên cứu 3.1.1 Mục tiêu chung 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 3.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp vấn cán quản lý, nhà chuyên môn 5.2 Phương pháp vấn nhóm sâu 5.3 Phương pháp phân tích thống kê 5.4 Phương pháp thu thập số liệu 5.5 Phương pháp thực cho mục tiêu nghiên cứu 5.6 Phương pháp phân tích liệu Ý nghĩa Nghiên cứu Quy trình nghiên cứu 8 kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 11 1.1 Các Khái niệm liên quan đề tài nghiên cứu 11 1.1.1 Khái niệm xuất 11 1.1.2 Khái niệm nhập 11 1.1.3 Khái niệm thủ tục hải quan 11 vii 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2 Dịch vụ công 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 18 1.2.3.Các lọai dịch vụ công 19 1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dich vụ thông quan hàng hóa xuất nhập 20 1.3.1 Cơ sở vật chất 20 1.3.2 Tính minh bạch 21 1.3.3 Năng lực phục vụ 21 1.3.4 Sự Đáp ứng 21 1.3.5 Độ tin cậy 22 1.3.6 Tính cơng bằng, dân chủ 22 1.3.7 Sự cảm thông 22 1.3.8 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng 23 1.4 Kinh nghiệm cục Hải quan nước ta, nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan 23 1.4.1.Kinh nghiệm Cục Hải quan Đồng Nai 23 1.4.2 Kinh nghiệm Cục Hải quan Bình Dương 25 1.4.3 Kinh nghiệm Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh 27 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUAN HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN SÓC TRĂNG 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục hải quan Sóc Trăng trực thuộc Cục hải quan thành phố Cần Thơ 28 2.1.1 Sơ lược Cục hải quan thành phố Cần Thơ 28 2.1.2 Sơ lược Chi cục Hải quan Sóc Trăng 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông quan Chi cục Hải quan Sóc Trăng30 2.2.1.Tra cứu, tìm kiếm thông tin 30 2.2.2.Tư vấn sách pháp luật giải đáp vướng mắc 30 2.2.3 Khai báo Hải quan điện tử 31 2.2.4.Thủ tục thông quan điện tử hàng hóa XNK 32 viii 2.2.5.Thanh toán Hải quan 32 2.2.6 Về hoạt động dịch vụ Chi cục Hải quan Sóc Trăng 33 2.2.7 Về công việc điều kiện làm việc Chi cục Hải quan Sóc Trăng 34 2.3 Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa xuất nhập Chi cục Hải quan Sóc trăng 34 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 2.3.2 Giá trị trung bình biến quan sát 37 2.3.3 Cơ sở vật chất 41 2.3.4 Tính minh bạch 42 2.3.5 Năng lực phục vụ 42 2.3.6 Sự Đáp ứng 42 2.3.7 Độ tin cậy 43 2.3.8 Tính công bằng, dân chủ 43 2.3.9 Sự cảm thông 43 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thơng quan chi Cục Hải quan Sóc trăng, Thành phố Cần Thơ học kinh nghiệm 44 2.4.1 Những điểm mạnh 44 2.4.2 Những Điểm yếu 44 2.4.3.Nguyên nhân 45 2.4.4 Bài học kinh nghiệm rút từ thực tiễn chi cục hải quan Sóc trăng 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CHI CỤC HẢI QUAN SÓC TRĂNG 48 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp: 48 3.1.1 Phân tích SWOT Chi cục Hải quan Sóc Trăng 48 3.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp 49 3.1.3 Xu phát triển giới hội nhập Việt Nam 49 3.1.4 Điều kiện khả đơn vị, ngành hải quan 49 3.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông quan xuất nhập Việt Nam tác động đến Chi cục Sóc Trăng 50 3.1.6 Những điểm mạnh- yếu nguyên nhân tình hình chất lượng dịch vụ thơng quan xuất nhập Chi cục Hải quan Sóc Trăng 52 58 “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” đến cộng đồng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có liên quan thơng qua hình thức thơng báo văn trụ sở làm việc, treo “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” nơi làm thủ tục hải quan, phòng tiếp dân, phòng làm việc,… vị trí đảm bảo tính trang trọng, rõ ràng, công khai, nơi khách hàng thường xuyên giao dịch Đẩy mạnh công tác tuyên truyền pháp luật công chức cộng đồng doanh nghiệp, đảm bảo việc giám sát khách hàng hoạt động nghiệp vụ hải quan tạo thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh khuôn khổ pháp luật Trong thời gian tiếp theo, Chi cục cần nâng cấp tạo diễn đàn trao đổi, hỏi đáp Hải quan doanh nghiệp, để tạo thuận lợi thông tin cho doanh nghiệp Tránh tình trạng doanh nghiệp muốn biết thơng tin trình thực thủ tục hải quan phải trực tiếp tới Chi cục Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ làm thủ tục hải quan thông quan điện tử cho doanh nghiệp XNK, đơn vị làm đại lý hải quan, giao nhận để đối tượng nắm vững quy trình, nghiệp vụ, cách thức khai báo làm thủ tục hải quan điện tử Phối hợp với Báo, Đài, quan thông tin đại chúng tuyên truyền “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” đẻ kịp thời thơng tin đầy đủ xác, sâu rộng, khách quan đến cộng đồng doanh nghiệp Tuyên truyền, hỗ trợ khách hàng việc chấp hành nghiêm túc quy định pháp luật giám sát trình thức hiện, xử lý kịp thời biểu tiêu cực công tác Tuyên ngôn Thông qua Hội nghị đối thoại với doanh nghiệp tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện doanh nghiệp với Hải quan giúp doanh nghiệp có nhìn tồn diện hoạt động quan hải quan; nâng cao vai trò, vị quan Hải quan cộng đồng doanh nghiệp Ln tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh từ phía doanh nghiệp thái độ cơng chức Hải quan tiếp xúc doanh nghiệp Từ đó, Lãnh đạo Cục, lãnh đạo Chi cục nắm đầy đủ hoạt động đơn vị, hạn chế yếu công chức Hải quan khâu nghiệp vụ để chấn chỉnh kịp thời, bố trí xếp nhân lực cho phù hợp Triền khai thực công tác phối hợp thu ngân sách nhà nước Kho bạc – Hải quan – Ngân hàng thương mại, triển khai đề án: “Nộp thuế điện tử qua ngân hàng 59 phối hợp thu thơng quan 24/7” Qua góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực nghĩa vụ thuế 3.2.4 Xây dựng mới, phát triển sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ tối ưu qui trình thơng quan hàng hóa cho doanh nghiệp Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động quan hải quan q trình thực thủ tục thơng quan hàng hóa, Cục cần hỗ trợ Chi cục nâng cấp mạng đường truyền, máy chủ, máy trạm, đảm bảo hoạt động cho tất điểm kiểm tra, giám sát… nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động thông quan tự động Đảm bảo hệ thống máy tính nối mạng thơng suốt nội Ngành Hải quan, quan hải quan quan có liên quan Xây dựng sở hạ tầng thông tin đầu tư ứng dụng hệ thống xử lý thích hợp đại với sở liệu tập trung tảng hoàn thiện hệ thống trao đổi liệu điện tử quan quản lý có liên quan đến hàng hóa xuất nhập Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động quan Hải quan q trình làm thủ tục thơng quan hàng hóa, Cục cần nâng cấp mạng đường truyền, máy chủ, máy trạm, đảm bảo hoạt động cho tất điểm kiểm tra, giám sát… nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động thông quan tự động Đảm bảo hệ thống máy tính nối mạng thơng suốt nội Ngành Hải quan, quan hải quan quan có liên quan Cục Hải quan cần trang bị cho hệ thống máy tính để đáp ứng với khối lượng công việc ngày tăng Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hải quan tích hợp đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ thực thủ tục hải quan điện tử theo hướng xử lý liệu điện tử tập trung mô hình kiến trúc theo hướng dịch vụ, đóng vai trị cốt lõi hệ thống công nghệ thông tin thuộc chế cửa quốc gia; phát triển trì hoạt động ổn định hạ tầng truyền thơng, kết nối đơn vị ngành Hải quan với quan có liên quan, đảm bảo đáp ứng yêu cầu băng thông khả dự phịng Nâng cấp, trì trang thơng tin điện tử (Website) Hải quan Internet Website Hải quan Internet xây dựng, vận hành hướng đến cổng thông tin hệ thống thông tin Hải quan kết nối với bên liên quan Nâng cấp trì dịch vụ hành cơng mơi trường mạng Xây dựng, cung cấp dịch vụ công Hải quan Việt Nam mạng đạt mức độ Nghiên 60 cứu, đề xuất chế vận hành, quyền, nghĩa vụ hệ thống dịch vụ truyền nhận liệu điện tử với quan Hải quan Mua sắm trang thiết bị CNTT hàng năm theo danh mục dự tốn Bộ Tài giao để đảm bảo sở hạ tầng phần cứng, mạng an ninh an toàn cho tồn ngành Đảm bảo trì hệ thống CNTT cho toàn ngành nhằm đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ hải quan (hệ thồng xử lý tập trung cấp cục, mở rộng thí điểm thủ tục hải quan điện tử, hệ thống e-Manifest ) thông suốt, đảm bảo an tồn thơng tin chuẩn bị đảm bảo phương án kỹ thuật CNTT cho việc chuyển trụ sở Tổng cục Hải quan Chuẩn bị sở hạ tầng, nguồn nhân lực, phương án kỹ thuật để tiếp nhận hệ thống VNACCS Nhật Bản, đảm bảo tiến độ, yêu cầu nghiệp vụ Chuẩn bị đầu tư, phương án kỹ thuật xây dựng mơ hình, quy trình để đảm bảo an tồn thơng tin cho năm Chủ trì phối hợp nâng cấp hoàn thiện thủ tục đầu tư TTDL TCHQ phục vụ dự án VNACCS/VCIS, Single Windows ứng dụng khác nghành Hải quan Chủ trì xây dựng, ban hành quy chế, văn hướng dẫn liên quan đến lĩnh vực CNTT; tăng cường công tác kiểm tra, đôn dốc Cục Hải quan tỉnh thành phố lĩnh vực CNTT 3.2.5 Phân tích khâu cắt giảm chi phí phát sinh khơng cần thiết liên quan đến dịch vụ thơng quan hàng hóa xuất nhập cho doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cho hàng hóa xuất nhập khẩu, trước hết doanh nghiệp vận tải cần đầu tư phương tiện vận chuyển thích hợp, nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ, đảm bảo an tồn hàng hóa Về phía Nhà nước, cần ban hành văn để cho việc vận tải hàng hóa phương tiện container đường phép doanh nghiệp sử dụng Có góp phần giảm chi phí Đặc biệt cần phải quan tâm phát triển hệ thống kho ngoại quan Cần có kho ngoại quan lớn, với nhiều tiện ích để khơng tạo hội cho doanh nghiệp mà doanh nghiệp nước quan tâm đến thị trường khu vực Tây Nam Bộ, đảm bảo tính an tồn, đồng thời thu phí 61 Bên cạnh đó, quan chức năng, Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics cần hợp tác việc đấu tranh với hãng tàu nước ngồi để có mức phí vận tải phù hợp Ngồi ra, vấn đề thủ tục hải quan - mối quan tâm đặc biệt doanh nghiệp XNK- cần thơng thống, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh Trong bối cảnh tồn cầu hóa mơi trường cho hợp tác, gắn kết đóng vai trò lớn, mang lại nhiều thuận lơi cho doanh nghiệp Đã đến lúc công ty logistics ta cần mạnh mẽ hợp tác với đối tác nước để mở rộng dịch vụ, bên cạnh việc gắn kết XNK Và cách tốt giữ vững thị trường nội địa Hợp tác công ty phải xem biện pháp làm cho lực chung ngành logistics mạnh lên Trong hồn cảnh cơng ty logistics ta cịn chưa đủ mạnh, nhiều cơng ty nhỏ, khơng có hợp tác với khơng thể tạo lực chung đủ mạnh để đáp ứng yêu cầu thực tế Ở nước ta hợp tác yếu, mà đối nghịch - cạnh tranh không lành mạnh Đây tượng không hay, môi trường lành mạnh xem nhu cầu cấp thiết cho hợp tác Cũng cần phải nói đến nhà XNK người cung cấp việc làm cho công ty logistics Sự thay đổi chủ hàng nhân tố thúc đẩy phát triển ngành logistics Ngay dịch vụ nội địa, để thay đổi dịch vụ đòi hỏi thay đổi đáng kể công ty XNK Đối với quan quản lý Nhà nước, quản lý ngành cần phải quan tâm đến phát triển ngành logistics, đặc biệt vấn đề đầu tư sở hạ tầng logistics tầm quốc gia đáp ứng yều cầu phát triển gia thương thuận lợi, có chiến lược quy hoạch logistics cho thời kỳ để bước đưa ngành logistics hội nhập khu vực giới Khuyến nghị quan chức tháo gỡ khó khăn vướng mắc, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động Các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần tận dụng tốt hội, đẩy mạnh hợp tác, tăng cường gắn kết với doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp XNK để mở rộng thị trường, đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian vận chuyển, giảm chi phí, góp phần thúc đẩy hoạt 62 động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh XNK doanh nghiệp dịch vụ logistics 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ khai báo thủ tục hải quan xuất, nhập Dịch vụ khai báo thủ tục hải quan nhập khẩu: cần hỗ trợ khách hàng loại hàng hóa hàng nguyên tàu, hàng container, hàng kiện, hàng lẻ, hàng rời với da dạng loại hàng hóa gỗ, gạo, vải vóc, đồ gia dụng, trang thiết bị vật tư, tơ, hóa mỹ phẩm… Thực hỗ trợ thơng quan hàng hóa cho tất loại hình ví dụ kinh doanh, đầu tư, tái nhập, tái xuất, gia cơng hàng xuất nhập khẩu, hàng mẫu, hàng hóa phi mậu dịch, kho hàng ngoại quan… tùy thuộc vào loại hàng hóa, loại hình thơng quan khác nhau, chúng tơi có hình thức thực khác đảm bảo giai đoạn thực cách nhanh chóng an tồn có thể, đảm bảo hàng hóa khách hàng đến nơi tập kết hẹn Dịch vụ thông quan: hỗ trợ khách hàng việc thơng quan hàng hóa tất loại hình hàng hóa xuất khẩu, nhập hàng viện trợ, hàng dự án, hàng cảnh hàng triển lãm Tư vấn cho khách hàng lĩnh vực có liên quan tới dịch vụ hải quan khác, như: hồ sơ nộp thuế, hồ sơ tờ khai nhập khẩu, hồ sơ tờ khai xuất khẩu, giấy tờ liên quan đến việc chứng nhận hàng hóa (CO, CQ), hồn thuế xuất – nhập khẩu, sách có liên quan khác… Cung cấp thơng tin hữu ích quy định nước điểm đến xuất từ Việt Nam, cung cấp dịch vụ khai thuế hải quan nơi đến cho khách hàng Để nâng cao hiệu việc thực Nghị 19, chuyên gia cho rằng, cần sớm thực thành việc giảm 50% mặt hàng phải kiểm tra chuyên ngành, tăng cường kết nối kịp thời hiệu quan quản lý, nâng cao mức độ công nhận kết kiểm tra đơn vị chức năng, khuyến khích chế hợp tác phản biện từ phía doanh nghiệp cộng đồng; chia sẻ thơng tin, rà sốt tình hình, phân tích, tổng hợp thực tế báo cáo, đề xuất sửa đổi, bãi bỏ quy định, quy trình bất hợp lý 63 Tóm tắt chương Chương tác giả tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thơng quan chi cục Sóc trăng bao gồm: Đảm bảo triển nguồn nhân lực xây dựng lực lượng hải quan vững mạnh; hoàn thiện dịch vụ khai báo thủ tục hải quan nhập khẩu; Cắt giảm chi phí liên quan đến dịch vụ thông quan; Xây dựng mới, phát triển sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin Nghiên cứu tin giải pháp đề Chương đóng góp thiết thực cho việc khắc phục, hạn chế nâng cao chất lượng dich vụ thơng quan chi cục Sóc trăng thời gian tới 64 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Mục tiêu đề tài đánh giá chất lượng thơng quan hàng hóa xuất nhập Cục hải quan Cần Thơ nói chung Chi cục Hải quan Sóc Trăng nói riêng Từ kết đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thơng quan hàng hóa xuất nhập cho doanh nghiệp Như nghiên cứu hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Việc triển khai ứng dụng thông quan tự động hàng hóa xuất khẩu, nhập coi nhiệm vụ hàng đầu chiến lược cải cách đại hóa hải quan Việc triển khai ứng dụng thông quan tự động thời gian đầu gặp nhiều khó khăn vướng mắc, nhiên ngành hải quan nói chung Ban cải cách đại hóa, hướng tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, đại hóa hải quan với phương châm “ Chuyên nghiệp- minh bạch- hiệu quả” đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế toàn cầu Hệ thống thông quan tự động ứng dụng cho hầu hết tất Cục nước hầu hết loại hình Vì nghiên cứu lĩnh vực rộng có nhiều phức tạp Được giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, chuyên viên Chi cục Hải quan Sóc Trăng, người viết hồn thành đề tài Trong q trình thực hiện, chắn khơng thể tránh sai xót, mong bảo chuyên gia để chuyên đề tác giả hoàn thiện tốt Đồng thời giúp Chi cục Hải quan Sóc Trăng phát triển chất lượng dịch vụ thời gian tới Khuyến nghị Bộ Tài - Ưu tiên trang cấp kinh phí cho ngành Hải quan thực hiện đại hoá hải quan đáp ứng yêu cầu hội nhập, đầu tư thiết bị kỹ thuật đại cho khâu thông quan hàng hóa xây dựng, mở rộng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ tốt công tác quản lý rủi ro để hỗ trợ cho thủ tục hải quan điện tử - Vnaccs/Vcis - Hoàn thiện quy định chế, sách quản lý tuân thủ pháp luật doanh nghiệp theo hướng khuyến khích, ưu tiên doanh nghiệp hợp tác chấp hành tốt pháp luật Hải quan để tăng cường tuân thủ doanh nghiệp, xây dựng cộng đồng doanh nghiệp ưu tiên thực thủ tục hải quan 65 - Xây dựng quy chế phối hợp trao đổi, cung cấp thông tin với Bộ, Ngành, Hiệp hội doanh nghiệp theo ngành hàng để thiết lập kênh thông tin hoạt động XNK phục vụ phân tích, đánh giá, phịng ngừa rủi ro Đối với ngành Hải quan Đảm bảo vận hành Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS hệ thống công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan ổn định 24/7, đảm bảo an ninh, an toàn, đường truyền thông suốt phục vụ đắc lực cho việc thơng quan hàng hóa xuất nhập Tiếp tục triển khai theo kế hoạch việc nâng cấp phân hệ CNTT: Nâng cấp hệ thống kế toán thuế xuất nhập khẩu; Cung cấp thông tin tờ khai cho đơn vị (Các Bộ, ngành, Ngân hàng Doanh nghiệp) tiếp nhận xử lý thông tin nhận từ Tổng cục Thuế; Nâng cấp hệ thống thơng tin tình báo, hệ thống kiểm tra sau thông quan để kết nối, xử lý thông tin với hệ thống VNACCS/VCIS hệ thống xử lý tập trung ngành Hải quan Tổ chức hội nghị để thảo luận vấn đề vướng mắc phát sinh trình thực thủ tục thông quan tự động cách thường xuyên hơn, qua tìm giải pháp để khắc phục kịp thời; nhanh chóng xây dựng nghị định thực thơng quan tự động, từ việc ứng dụng hệ thống thông quan tự động trở nên phổ biến thực đảm bảo quy trình Tập trung đầu tư sở hạ tầng thơng tin đại phục vụ q trình thực ứng dụng hệ thống thông quan tự động nhằm khắc phục hạn chế đường truyền nghẽn, mạng sập,…để doanh nghiệp tin tưởng hài lòng thực hệ thống thông quan tự động Thu hút đầu tư vào sở hạ tầng thông tin từ nước có ứng dụng cơng nghệ đại vào lĩnh vực hải quan phát triển Nhật Bản, Hoa Kỳ, … đẩy nhanh tiến độ đại hóa hải quan Liên kết chặt chẽ với tổ chức hải quan giới (WCO) nước phát triển lĩnh vực hải quan Qua học hỏi kinh nghiệm ứng dụng thông quan tự động nước phát triển, đồng tham khảo sách giải pháp đẩy mạnh ứng dụng thông quan tự động nước phát triển để áp dụng cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ ngành hải quan Việt Nam 66 Thực tốt phương châm ngành hải quan “ Chuyên nghiệp- minh bạchchính xác” Tránh gây phiền nhiễu, khó khăn cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp tin tưởng ủng hộ sách ngành hải quan, tích cực tham gia ứng dụng thơng quan điện tử Bên cạnh đó, phải cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trình thực dịch vụ thơng quan hàng hóa, coi doanh nghiệp khách hàng thực cam kết “ Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” Đối với doanh nghiệp Tích cực, chủ động thực thông qua hệ thống thông quan tự động chấp hành, thực nghiêm chỉnh sách, giải pháp ngành hải quan việc thực thực thơng quan tự động Nếu có phát sinh vướng mắc q trình thực qua hệ thống thơng quan tự động, cần có văn thơng báo kịp thời cho quan hải quan để có hướng xử lý giải pháp khắc phục kịp thời Chủ động cử cán bộ, nhân viên phụ trách xuất nhập doanh nghiệp tham gia khóa đào tạo, tập huấn quy trình thực hải quan điện tử, buổi Hội nghị hướng dẫn giải đáp vướng mắc thực thủ tục HQĐT Cập nhật đầu tư phần mềm khai báo thông quan tự động CDS Live để doanh nghiệp thuận lợi việc thực kê khai thủ tục hải quan Các doanh nghiệp làm khai báo thủ tục cần ý việc thống chuẩn hoá số liệu Điều giúp người thực thông quan tự động hạn chế sai sót, nhầm lẫn thực khai báo nhanh Các hạn chế hướng nghiên cứu tiếp Do nghiên cứu chủ yếu định tính, nên nội dung nghiên cứu chưa mang tính định lượng cao Hướng nghiên cứu tiếp sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng; khảo sát số liệu hai đối tượng công chức hải quan lãnh đạo doanh nghiệp để đề xuất giải pháp phù hợp toàn diện - 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tiếng việt Cục Hải quan Cần Thơ (2011), Kế hoạch cải cách, phát triển đại hóa Hải quan giai đoạn 2011-2015 Chi cục Hải quan Sóc Trăng (2013,2014,2015, 2016, 2017), Báo cáo công tác năm Đỗ Văn Cường (2012), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163 - 168 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tạp chí tổ chức nhà nước số 03/2010 Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đông (2011), trang 126 - 139 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Tạp chí Nghiên cứu Hải quan (2013, 2014, 2015) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS- Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố KonTum, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng • Tiếng Anh 11 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 12 Carman JH (1990), Consumer perceptions of service quality: An assessment of SERVQUAL dimension, J Retail 66(1): 33-35 13 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications” European Journal of Marketing 68 14 Dalrymple JF, Donelly M, Wisniewski M, Curry AC (1995), Measuring service quality in local government In: proceeding og the First World Congress on TMQ Chapman and Hall, Londres, pp 263-266 15 Smith PC, Kendall LM, Hulin CL The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement Chicago: Rand McNally; 1969 16 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill 17 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA 18 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 69 PHỤ LỤC Bảng 1: Câu hỏi khảo sát thức STT Mã Tên thành phần hóa Nguồn Cơ sở vật chất VC1 Nơi thực dịch vụ hành Hải quan Tác giả đề xuất thuận lợi, thoáng mát VC2 Trang thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy tính đầy Tác giả đề xuất đủ VC3 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ Tác giả đề xuất nhận thấy, dễ xem VC4 Thiết bị công nghệ thông tin đại dùng Tác giả đề (máy chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc tập xuất huấn triển khai sách cho doanh nghiêp VC5 Sơ đồ bố trí phịng, bàn làm việc thuận tiện Tác giả đề xuất VC6 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo Tác giả đề xuất thoải mái Tính minh bạch MB1 Các quy trình thực thủ tục Hải quan Tác giả đề xuất công khai địa điểm làm thủ tục Hải quan rõ ràng đầy đủ MB2 Công chức nơi làm thủ tục hải quan đeo Tác giả đề xuất thẻ cơng chức có bảng tên nơi làm việc MB3 Công chức nơi làm thủ tục hải quan Tác giả đề xuất thông báo kịp thời cho doanh nghiệp nhu cầu họ chưa giải quy định 10 MB4 Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ cho Tác giả đề xuất doanh nghiệp quy định 11 MB5 Các loại phí lệ phí cơng khai đầy đủ Tác giả đề xuất nơi làm việc 70 12 MB6 Số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý Tác giả đề xuất có cơng khai nơi làm việc Năng lực phục vụ 13 NL1 Cơng chức hải quan có khả giải hồ Tác giả đề xuất sơ nhanh chóng thời gian quy định 14 NL2 Cơng chức hải quan có khả giải hồ Tác giả đề xuất sơ xác 15 NL3 Cơng chức hải quan có khả phát sơ Tác giả đề xuất suất hồ sơ để tư vấn cho doanh nghiệp 16 NL4 Sự hướng dẫn, giải đáp công chức hải quan Tác giả đề xuất dễ hiểu, thống quy định Đáp ứng 17 DU1 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành Tác giả đề xuất Hải quan nhanh chóng 18 DU2 Thời gian giải xong dịch vụ hành Tác giả đề xuất hải quan ln hẹn 19 DU3 Công chức hải quan lắng nghe ý kiến đóng Tác giả đề xuất góp doanh nghiệp 20 DU4 Công chức hải quan không từ chối giải Tác giả đề xuất đáp vướng mắc doanh nghiệp 21 DU5 Các thay đổi sách thuế, quy trình Tác giả đề xuất văn quy phạm pháp luật Hải quan quan Hải quan tuyên truyền kịp thời 22 DU6 Hình thức tuyên truyền quan hải quan Tác giả đề xuất phong phú, đa dạng: báo, đài, văn bản, panơ, áp phích… 23 DU7 Doanh nghiệp nhận hỗ trợ kịp thời Tác giả đề xuất quan hải quan gặp khó khăn việc thực quy định pháp luật Hải quan 24 DU8 Trong q trình xử lý cơng việc, doanh nghiệp Tác giả đề xuất 71 đồng ý với kết xử lý công việc quan Hải quan 25 DU9 Thời gian xử lý công việc quan hải quan Tác giả đề xuất yêu cầu doanh nghiệp phù hợp Tin cậy 26 TC1 Cơ quan Hải quan thực quy trình Tác giả đề xuất cơng khai 27 TC2 Cơ quan Hải quan đảm bảo giấc làm việc Tác giả đề xuất quy định 28 TC3 Thủ tục hành Hải quan đơn giản Tác giả đề xuất 29 TC4 Các mẫu hồ sơ có thống rõ ràng, dễ thực Tác giả đề xuất 30 TC5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, xác Tác giả đề xuất 31 TC6 Cơ quan hải quan bảo mật tốt thông tin Tác giả đề xuất doanh nghiệp 32 TC7 Cơ quan Hải quan quan tâm đến vướng Tác giả đề xuất mắc doanh nghiệp 33 TC8 Doanh nghiệp tin tưởng vào công tác tư Tác giả đề xuất vấn, giải đáp vướng mắc quan Hải quan 34 TC9 Công chức hải quan lưu ý để không xảy Tác giả đề xuất sai sót Cơng bằng, dân chủ 35 CB1 Cơ quan hải quan tuyên dương tôn vinh Tác giả đề xuất doanh nghiệp thực tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan cách công 36 CB2 Doanh nghiệp đề bạt ý kiến Tác giả đề xuất phương tiện 37 CB3 Doanh nghiệp đối xử công việc Tác giả đề xuất tư vấn thay đổi sách pháp luật hải quan việc giải đáp vướng mắc 72 38 CB4 Doanh nghiệp khơng phải đóng khoản phí Tác giả đề xuất ngồi quy định Cảm thơng 39 CT1 Cơ quan Hải quan công chức hải quan Tác giả đề xuất lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp 40 CT2 Cơ quan Hải quan công chức hải quan Tác giả đề xuất tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý doanh nghiệp 41 CT3 Cơ quan Hải quan công chức hải quan Tác giả đề xuất tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập 42 CT4 Cơ quan Hải quan công chức hải quan ln Tác giả đề xuất có lời khuyên tốt doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ 43 CT5 Cơ quan Hải quan công chức hải quan biết Tác giả đề xuất quan tâm hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp Hài lòng 44 HL1 Doanh nghiệp hài lòng với việc tư vấn, hỗ trợ Tác giả đề xuất pháp luật hải quan quan hải quan 45 HL2 Doanh nghiệp hài lịng với việc giải cơng Tác giả đề xuất việc, giải đáp vướng mắc pháp luật hải quan quan hải quan 46 HL3 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất trình thực thủ tục hải quan quan hải quan 47 HL4 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu bạn bè Tác giả đề xuất doanh nghiệp khác đến thực thủ tục hải quan Chi cục Hải quan Sóc Trăng