(Luận văn) sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu chi nhánh tại tp hcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ──────────── ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT n va fu ll SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG m oi DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI nh at TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP z KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng ──────────── hi ep w n lo ad ju y th HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT yi pl al n ua SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI ll fu TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP oi m KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM nh at Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh z z ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014 n TS BẢO TRUNG a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng đối hi ep với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” cơng w trình nghiên cứu thân hướng dẫn, hỗ trợ tận tình TS Bảo Trung n lo ad Tôi xin cảm ơn thầy cô Trường Đại học Kinh Tế tạo điều kiệncho ju văn y th tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt thầy Bảo Trung giúp tơi hồn thành luận yi pl ua al Tp HCM, ngày tháng năm 2014 n Tác giả n va ll fu oi m at nh z Huỳnh Lê Ngọc Tuyết z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re i MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC i w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi ad ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ vii yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU pl ua al 1.1 Lí chọn đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va ll fu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: m oi 1.4 Phương pháp nghiên cứu nh at 1.5 Ý nghĩa đề tài z z 1.6 Tính đề tài ht vb k jm 1.7 Bố cục đề tài gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU om l.c 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng a Lu 2.1.1 Khái niệm n 2.1.2 Mơ hình yếu tố hài lòng khách hàng: y 2.2.2 Yếu tố thời gian: 13 te re 2.2.1 Chuyển giao dịch vụ: 13 n va 2.2 Mơ hình lý thuyết đề nghị 12 ii 2.2.3 Yếu tố thông tin: 14 t to 2.2.4 Sự chuyên nghiệp nhân viên .14 ng hi 2.2.5 Thái độ nhân viên: 14 ep 2.2.6 Phương tiện hữu hình 15 w n lo 2.3 Giới thiệu Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK 15 ad ju y th CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 yi 3.1 Quy trình nghiên cứu: 21 pl ua al 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 n 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 va n 3.2 Chọn mẫu: 28 ll fu oi m 3.2.1 Mẫu khảo sát .28 at nh 3.2.2 Kích thước mẫu: 28 z 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu: 28 z vb ht 3.3.Bảng câu hỏi 29 jm k 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 29 gm om l.c 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo .29 3.3.3 Thang đo biến độc lập .30 a Lu n 3.4 Đánh giá thang đo: 33 y 3.4.3 Phân tích hồi quy .34 te re 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 33 n va 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 33 iii 3.4.4 So sánh trị trung bình nhóm 35 t to CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 ng hi 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 36 ep 4.2 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu: 36 w n lo 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 36 ad ju y th 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .38 yi 4.2.3 Mơ hình điều chỉnh: 42 pl ua al 4.2.4 Phân tích hồi quy .44 n 4.2.5 Kiểm định giả thuyết: 45 va n 4.2.6 Giả định phân phối chuẩn phần dư: .47 ll fu oi m 4.2.7 Tương quan biến 49 at nh 4.2.8 Giá trị trung bình biến độc lập phụ thuộc: .49 z 4.3 Kết nghiên cứu 51 z vb ht 4.3.1 Mức độ hài lịng nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau: .51 jm k 4.3.2 Mức độ hài lòng nam nữ .53 gm om l.c CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 5.1 Các kết luận 54 a Lu n 5.2 So sánh với mô hình chất lượng dịch vụ cơng Anh 55 y 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 58 te re Yếu tố thái độ công chức chuyên nghiệp công chức: 57 n va 5.3 Một số hàm ý sách cho nhà quản trị: 56 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 t to PHỤ LỤC ng hi ep PHỤ LỤC PHỤ LỤC w n lo PHỤ LỤC ad ju y th PHỤ LỤC yi PHỤ LỤC pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng EFA : Exploratory Factor Analysis ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction hi ep Index) ECSI w n KMO :European Customer Satisfaction Index : Kaiser-Meyer-Olkin lo : Statistical Package for the Social Sciences STT : Số thứ tự ad SPSS y th : Ordinary least square ju OLS yi pl PTPL HH XNK: Phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập : Chi nhánh ua al CN n Tp.HCM : Thành phố Hồ chí Minh va : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên n TNHH ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 Phân biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hi ep Bảng 4.1 Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha nhân tố 33 Bảng 4.2 Ma trận xoay phân tích nhân tố EFA lần 35 w Bảng 4.3 Tóm tắt mơ hình 40 n lo ad Bảng 4.4 Kết phân tích Anova 40 y th Bảng 4.5 Hệ số hồi quy 40 ju Bảng 4.6 Hệ số beta chuẩn hóa phân tích hồi quy 41 yi pl Bảng 4.7Tầm quan trọng nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần 44 ua al Bảng 4.8 Giá trị trung bình nhân tố 45 n Bảng 4.9 Giá trị trung bình nhân tố hài lịng chung 46 va n Bảng 4.10 Tần suất gửi mẫu doanh nghiệp 47 ll fu Bảng 4.11 Kết Independent sample T test 47 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ t to ng Hình 2.1 Mơ hình Servqual hi ep Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng ECSI 10 w Hình 2.4 Mơ hình đo lường hài lịng dịch vụ cơng Anh 10 n lo ad Hình 2.5 Mơ hình tổ chức Trung tâm 17 y th Hình 2.6 Phạm vi quản lý Trung tâm 17 ju Hình 2.7 Số lượng mẫu thông báo kết qua năm 18 yi pl Hình 2.8 Kết giám định mẫu qua năm 19 ua al Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu định tính định lượng 21 n Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 va n Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh biến 26 ll fu Hình 4.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ giám oi m định điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 33 at nh Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 43 z Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot 43 z Hình 4.4 Biểu đồ phân tán Scatterplot 44 vb ht Hình 4.5 Kết nghiên cứu 46 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 109 Công ty TNHH Zirtec 10 Công ty TNHH khí Kao meng VN 11 Cơng ty TNHH Ốc vít Lâm Viên t to ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Sơn Đại Hưng ju y th 12 Công tyCổ PHầN thực phẩm Quốc Tế 14 Công ty TNHH VN Musashi Paint 15 Công ty TNHH Nicca Việt Nam 16 Công ty TNHH PPG Yungchi Coating 17 Amway vietnam co.,ltd 18 Công ty TNHH Khang Thành 19 Công ty TNHH Bê Tông Tiền Phong 20 Công ty Cổ PHầN Thép Bắc Nam 21 Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 22 Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Xây Dựng Phú Mỹ yi 13 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 110 Công ty TNHH Can Sports Việt Nam 24 Công tyCổ PHầN Bê tông ly tâm Thủ Đức 25 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam t to 23 ng hi ep w n lo ad Công ty XNK Thuốc Lá ju y th 26 Công ty TNHH TM DV VT Thăng Đạt 28 DNTN Tân Hưng Long 29 Công ty Cổ phần Green Tech Việt Nam 30 Công ty Cổ PHầN Dược phẩm Glomed 31 Công ty TNHH Kim Chỉ Nam 32 Công ty TNHH Eclat Fabrics 33 Công ty TNHH Eclat Fabrics 34 Công ty TNHH Eclat Fabrics 35 Công ty TNHH MTV Kỹ thuật Lesso 36 Công ty Cổ PHầN Vinacafe Biên Hòa yi 27 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 111 Công ty TNHH Changshin Việt Nam 38 Công ty TNHH Nhà thép tiền chế Zamil Việt Nam 39 Công ty TNHH Nhà thép tiền chế Zamil Việt Nam t to 37 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Nippon Paint VN ju y th 40 Công ty TNHH Nicca Việt Nam 42 Công ty Cổ PHầN nhựa Reliable VN 43 Công ty TNHH Suheung Việt Nam 44 Công ty TNHH SAMIL VINA 45 Cơng ty TNHH Bao Bì Nước Giải Khát Crown Đồng Nai 46 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 47 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 48 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 49 Công ty TNHH Giấy Standard VN 50 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa yi 41 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 112 Công ty TNHH Capital Textile (VN) 52 Công ty TNHH MTV thép Phú Xuân Việt 53 Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc t to 51 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc ju y th 54 yi Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 56 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 57 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 58 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 59 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 60 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 61 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 62 Công ty TNHH Lốp xe H.A Vina 63 Công ty TNHH Lốp xe H.A Vina 64 Công ty TNHH XNK Cát Tường pl 55 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 113 Công ty TNHH Thép Vĩnh Thành 66 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 67 Công ty TNHH Young IL Việt Nam t to 65 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Young IL Việt Nam ju y th 68 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 70 Cơng ty TNHH hóa chất mơi trường Vũ Hồng 71 Cơng ty Cổ phần Đầu tư KD VLXD Fico 72 Công ty TNHH Thương Mại Hóa Cơng Nghệ Tồn Cầu 73 Cơng ty TNHH MTV Bách Hùng 74 Công ty TNHH SX Thương mại DV Nhật Long 75 Công ty TNHH Mực in Vạn Thông 76 Công ty TNHH Sangfang VN 77 Công ty TNHH Patel VN 78 Công ty TNHH Meisheng textiles VN yi 69 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 114 Công ty TNHH NamKyung Vina 80 Công ty TNHH Eclat Fabrics 81 CN Tổng Công ty Thăm Dị Khai Thác Dầu Khí Tại Vũng Tàu t to 79 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Freeview Industrial ju y th 82 yi Công ty TNHH Freeview Industrial 84 Công ty TNHH SX Thương mại DV Đại Tiến Thành 85 Công ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 86 Cơng ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 87 Cơng ty TNHH Hằng Phong 88 Công ty TNHH Hằng Phong 89 Công ty TNHH MTV TM Thánh Phong 90 Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 91 Công tyCổ PHầN Beton 92 Công tyCổ PHầN Bê tông ly tâm Thủ Đức pl 83 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 115 Công ty TNHH Henkel VN 94 Cơng ty TNHH Thép Đặc chủng Hồ Sắt 95 Cơng ty TNHH Inox Việt Na t to 93 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Rohto-Mentholatum Việt Nam ju y th 96 Công ty TNHH Msei Hoa Việt 98 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 99 Công ty TNHH Shin Kwang Vina 100 Công ty TNHH Chokwang Vina 101 Cơng ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 102 CN Tổng Cơng ty Thăm Dị Khai Thác Dầu Khí Tại Vũng Tàu 103 Cơng ty Cổ phần Dung dịch khoan Hóa phẩm Dầu khí 104 Cơng ty TNHH Liên doanh Dịch vụ BJ-PV Drilling 105 Công ty TNHH Sanher Việt Nam 106 Công ty KCC VIET NAM yi 97 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 116 Cơng ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 108 Cơng ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 109 Cơng ty TNHH Nakagawa Denka Đồng Nai t to 107 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Dệt Daewon VN ju y th 110 yi Công ty TNHH Gi Wang VN 112 Công ty Cổ PHầN Vương Miện 113 Công ty TNHH MKTP 114 Công ty Cổ PHầN Việt - Pháp Sản xuất thức ăn gia súc 115 Công ty TNHH CN Tai Tech 116 Công ty TNHH Kings Grating 117 Cơng ty TNHH Nhãn Bao Bì VINA Úc 118 Công ty TNHH Thép Dongbang 119 Công ty TNHH Thép Dongbang 120 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa pl 111 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 117 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 122 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 123 Công ty TNHH King Group t to 121 ng hi ep w n lo ad Cơng tyCổ PHầN Đầu tư Khống sản TM Bình Thuận ju y th 124 Cơng ty TNHH Đông Đông Hải 126 Công ty Cổ phần Đầu tư KD VLXD Fico 127 Công ty TNHH CN Kim Loại Quần Phong 128 Công ty TNHH Eclat Fabrics 129 Công ty TNHH Eclat Fabrics 130 Công ty TNHH Eclat Fabrics 131 Công ty TNHH Eclat Fabrics 132 Công ty TNHH Eclat Fabrics 133 Công ty TNHH Eclat Fabrics 134 Cơng ty TNHH Cao su Nhựa Thanh Bình yi 125 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 118 Công ty TNHH XNK TMDV Trung Thái 136 Công ty Cổ phần Bê tông ly tâm Thủ Đức 137 Công ty Cổ phần Bê tông ly tâm Thủ Đức t to 135 ng hi ep w n lo ad Cơng ty TNHH Hóa chất Bằng Hữu ju y th 138 Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc 140 Công ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 141 Cơng ty TNHH Hồng Chỉnh 142 Công ty TNHH Dongsung Chemical Việt Nam 143 Công ty TNHH Bayer Việt Nam 144 Công tyCổ PHầN Sơn Đồng Nai 145 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 146 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 147 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 148 Công ty TNHH Lovetex industrial yi 139 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 119 Công ty TNHH Điện máy Haier Việt Nam 150 Amway vietnam co.,ltd 151 Công ty TNHH ULHWA t to 149 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH ULHWA ju y th 152 Công ty HH Điện Lục Nhân 154 Công ty HH Điện Lục Nhân 155 Công ty TNHH Artus 156 Công ty TNHH Kỹ Thuật Muro Việt Nam 157 Công ty TNHH Jones Vining Việt Nam 158 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 159 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 160 Tổng Công ty VLXD số 161 Tổng Công ty VLXD số 162 Công ty TNHH BOX-PAK (VN) yi 153 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 120 Công ty TNHH Lạc tỷ II 164 Công ty TNHH Wilmar Agro Việt Nam 165 Công ty TNHH Posco Việt Nam t to 163 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Posco Việt Nam ju y th 166 Công ty TNHH Posco Việt Nam 168 Công ty TNHH Manoor 169 Công ty TNHH Yung chi paint Vanish MFG VN 170 Công ty TNHH Yung chi paint Vanish MFG VN 171 Công ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 172 Cơng ty TNHH Hóa chất Hùng Xương 173 Cơng ty TNHH Ngun Vạn Thành 174 Công ty TNHH MTV XNK Thạnh Vinh 175 Cơng ty TNHH XNK Vật tư kim khí Sài gịn 176 Công ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN yi 167 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 121 Công ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN 178 Công ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN 179 Công ty TNHH Bang Đức t to 177 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Bang Đức ju y th 180 Cơng ty TNHH Bao bì Cửu Đức 182 Công ty TNHH Wipro Unza Việt Nam 183 Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Amigos 184 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 185 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 186 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 187 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 188 Công ty TNHH Sợi Việt côn 189 Công ty TNHH Jungwoo Vina 190 Công tyCổ PHầN CN Chính xác VN yi 181 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 122 Công tyCổ PHầN CN Chính xác VN 192 Cơng ty TNHH AICA Đồng Nai 193 Công ty TNHH TOP SOLVENT Việt Nam t to 191 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Myung Sung Vina ju y th 194 Công ty TNHH Vật liệu KHKT Triển Vũ Việt Nam 196 Công ty TNHH Quốc Tế Fleming Việt Nam 197 Công ty TNHH Quốc Tế Fleming Việt Nam 198 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 199 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 200 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 201 Công tyCổ PHầN MDF Dongwha 202 Công tyCổ PHầN MDF Dongwha 203 Chi nhánh Công ty TNHH Thương mại Quốc tế Minh Hải 204 Công ty TNHH KAE IOU yi 195 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 123 CƠNG TY TNHH T.M VINA 206 Cơng ty TNHH Connell Bros 207 NITTO FUJI INTERNATIONAL VN CO., LTD t to 205 ng hi ep w n lo ad Công ty TNHH Bel Viet Nam ju y th 208 Công ty TNHH URC Việt Nam 210 Công ty TNHH Cosmos yi 209 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re