Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai thành phố sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THUỴ TƯỜNG VÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THUỴ TƯỜNG VÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên n số: 8340101 NGƯỜI HƯ NG D N KH A HỌC PGS TS N yễ yế T ắ CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành Chi nhánh Văn phịng ĐK ĐĐ thành phố Sóc Trăng” học viên Nguyễn Thuỵ Tường Vân thực theo hướng dẫn PGS TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 08 tháng năm 2019 Ủy viên Ủy viên - Thư ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢ ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báo Tôi cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo Sau đại học, tồn thể Q Thầy, Cơ trường Đại học Tây Đô hỗ trơ, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt chương trình Cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Thầy dành nhiều tâm huyết, trách nhiệm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Đồng thời, Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành q trình học tập Xin kính chúc Q Thầy, Cơ, gia đình, đồng nghiệp toàn thể bạn bè lời chúc tốt đẹp nhất! Sóc Trăng, ngày _ tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thuỵ Tường Vân iii TÓ TẮT Đề tài thực nhằm phân tích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng, sở đề xuất kiến nghị, hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng, mơ hình lý thuyết ban đầu đưa nhân tố với 29 biến quan sát, cụ thể bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng Kết nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến đến hài lòng khách hàng thủ tục hành lĩnh vực đất đai Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng theo thứ tự quan trọng mức độ ảnh hưởng (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm (3) Sự tin cậy; (4) Quy trình thủ tục (5) Cơ sở vật chất Phát nghiên cứu sở để đề xuất hàm ý giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng người dân thực thủ tục hành liên quan đến lĩnh vực đất đai Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng iv ABSTRACT The project aims to analyze and identify factors affecting people's satisfaction when implementing administrative procedures at the Branch Office of Land Registration of Soc Trang city, on that basis, administrative recommendations and implications are proposed to improve customers’ satisfaction when this service is used On the basis of approaching the theoretical system of research on customers' satisfaction with service quality in general and public administrative service in particular, the original theory of practice gives factors with 29 variables observation, specifically including: (1) trust; (2) facilities; (3) procedures; (4) empathy; (5) capacity to serve The study has achieved the initial goal of identifying factors that affect people's satisfaction when implementing administrative procedures on land in the Branch Office of Land Registration of Soc Trang city Research results show that there are factors affecting customer satisfaction with administrative procedures in the field of land at the Branch Office of Land Registration of Soc Trang city with the important order of influence level as follows: (1) Serving capacity ; (2) empathy; (3) trust; (4) procedures and (5) facilities The above findings of the study are the basis for proposing solutions to increase satisfaction of customers when implementing administrative procedures related to land at the Branch Office of Land Registrationof Soc Trang city v CA KẾT KẾT UẢ Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực thủ tục hành Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành phố Sóc Trăng” hồn thành dựa cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Sóc Trăng, ngày _ tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thuỵ Tường Vân vi MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG UAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối ượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 P ươ p áp ê cứu 1.5 Bố cục củ đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý thuyết d ch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng 13 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 17 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 18 2.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu ước 19 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 19 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 21 2.4 Mơ hình nghiên đề xuất gi thuyết 24 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đ ề xuất 24 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2 Nghiên sơ (đ nh tính) 28 vii 3.3 Nghiên đ lượng 29 3.3.1 Xây dựng mã hoá thang đo 29 3.3.2 Thiết kế mẫu 32 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 32 3.3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.3 Cơng cụ phân tích liệu 33 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Tổng quan Vă p ò ĐKĐĐ p ố Sóc T ă 36 4.1.1 Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Sóc Trăng 36 4.1.2 Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Sóc Trăng 39 4.2 Thống kê mô t mẫu 41 4.3 Kiểm đ độ tin cậy thang đo 42 4.4 Kiểm đ đ ô q p â íc â tố khám phá EFA 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 4.5 Mơ hình nghiên s đá thang đo 49 4.6 Kiểm đ nh mơ hình nghiên cứu gi thuyết 50 4.6.1 Phân tích tương quan 50 4.6.2 Phân tích hồi quy 51 4.6.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 4.6.4 Kiểm định giả thuyết 55 4.6.5 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác hài lòng khách hàng 56 4.6.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 56 4.6.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 56 4.6.5.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 57 4.6.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 57 4.6.6 Nhận xét kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý sách 60 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ 61 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 64 5.2.3 Nâng cao tin cậy 64 5.2.4 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ người dân 66 5.2.5 Cải thiện Quy trình thủ tục 71 5.3 Hạn chế v ướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 79 viii Phụ lục 79 Phụ lục 81 Phụ lục 83 P ụ lục 85 Phụ lục 87 80 P ầ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý BẢNG CÂU HỎI KHẢ SÁT SỰ TIN CẬY STT Hoàn toàn đồng ý KÝ HIỆU ỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Đơn vị thực quy trình tiếp nhận hồ sơ theo quy định STC1 Hồ sơ giải hẹn STC2 Thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thoả đáng STC3 Khách hàng thấy yên tâm dùng dịch vụ Sở STC4 5 Khách hàng lại nhiều lần để giải hồ sơ STC5 Hồ sơ không bị mát, sai sót STC6 CƠ SỞ VẬT CHẤT Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đại CSVC1 Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát, bố trí hợp lý CSVC2 Trang phục phận tiếp nhận hồ sơ đẹp, gọn gàng, chuyên nghiệp CSVC3 10 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ CSVC4 11 Bố trí khu vực dành cho khách hàng ngồi chờ hợp lý CSVC5 12 Khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện CSVC6 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt, tạo thiện cảm cho KH NLPV1 14 Cán tiếp nhận hồ sơ có nhiều kinh nghiệm, kiến thức giải tình NLPV2 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có phong cách làm việc chuyên nghiệp NLPV3 16 Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV4 17 Cán tiếp nhận hồ sơ giải thỏa đáng vướng mắc KH NLPV5 5 5 SỰ ĐỒNG CẢ 18 Cán tiếp nhận hồ sơ biết quan tâm, thông cảm với khó khăn, vướng mắc khách hàng SDC1 19 Những yêu cầu khách hàng quan tâm giải SDC2 20 Cán tiếp nhận hồ sơ thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ SDC3 21 Cán tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời SDC4 5 UY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 22 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu QTTT1 23 Thời gian giải hồ sơ hợp lý QTTT2 24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu hợp lý QTTT3 25 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT4 26 Dân chủ, công khai công QTTT5 81 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 27 28 29 Anh/chị hài lòng với thủ tục hành đất đai Chi nhánh VPĐK thành phố Sóc Trăng Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ công Chi nhánh VPĐK thành phố Sóc Trăng Anh/chị hài lịng thực thủ tục hành đất đai Chi nhánh VPĐK thành phố Sóc Trăng X c â SHL1 SHL2 SHL3 c mơ ! Chúc Quý Anh/chị thành công! Phụ lục Thống kê mô t Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 110 48.9 48.9 48.9 Nam 115 51.1 51.1 100.0 Total 225 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-31 66 29.3 29.3 29.3 31-45 89 39.6 39.6 68.9 45-60 57 25.3 25.3 94.2 >60 13 5.8 5.8 100.0 Total 225 100.0 100.0 Hoc_van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 59 26.2 26.2 26.2 131 58.2 58.2 84.4 Khac 35 15.6 15.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 TC, CD, DH Valid Cong_viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong chuc vien chuc Valid doanh nghiep san xuat kinh doanh 66 29.3 29.3 29.3 34 15.1 15.1 44.4 82 Nghe tu 90 40.0 40.0 84.4 Khac 35 15.6 15.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 225 2.48 688 STC2 225 2.69 877 STC3 225 2.68 852 STC4 225 2.86 806 STC6 225 2.75 836 STC5 225 2.35 594 Valid N (listwise) 225 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 225 3.62 637 CSVC2 225 3.10 740 CSVC3 225 3.16 774 CSVC4 225 3.34 791 CSVC5 225 3.35 723 CSVC6 225 2.99 782 Valid N (listwise) 225 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 225 3.44 638 NLPV2 225 3.35 686 NLPV3 225 3.40 648 NLPV4 225 3.53 655 NLPV5 225 3.46 681 Valid N (listwise) 225 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 225 3.13 802 SDC2 225 2.96 712 SDC3 225 3.16 933 SDC4 225 2.40 582 Valid N (listwise) 225 Descriptive Statistics N QTTT1 225 Minimum Maximum Mean 3.21 Std Deviation 679 83 QTTT2 225 2.67 744 QTTT3 225 3.34 607 QTTT4 225 3.67 647 QTTT5 225 3.59 676 Valid N (listwise) 225 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 225 3.34 791 SHL2 225 3.35 723 SHL3 225 3.10 740 Valid N (listwise) 225 Phụ lục 3- C b c ’s Alp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STC1 13.32 13.336 787 950 STC2 13.12 11.451 934 933 STC3 13.12 11.526 953 931 STC4 12.95 12.729 763 952 STC5 13.46 13.946 782 952 STC6 13.06 11.742 929 934 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 15.93 9.920 559 884 CSVC2 16.45 8.660 772 851 CSVC3 16.40 9.035 631 875 CSVC4 16.22 8.600 720 860 CSVC5 16.21 8.791 760 853 CSVC6 16.57 8.586 736 857 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 13.75 4.645 642 822 NLPV2 13.83 4.302 720 800 NLPV3 13.78 4.745 585 836 NLPV4 13.65 4.756 573 839 NLPV5 13.72 4.201 772 785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDC1 8.52 3.510 869 767 SDC2 8.69 4.160 722 832 SDC3 8.48 3.421 717 847 SDC4 9.25 4.797 639 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QTTT1 13.27 5.181 683 871 QTTT2 13.81 4.626 803 842 QTTT3 13.14 5.860 517 903 QTTT4 12.81 4.968 820 839 QTTT5 12.89 4.876 810 841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items 85 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QTTT1 9.93 3.656 672 901 QTTT2 10.47 3.179 802 870 QTTT4 9.47 3.420 846 855 QTTT5 9.55 3.356 826 860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 6.45 1.695 814 738 SHL2 6.44 1.810 857 703 SHL3 6.68 2.190 576 860 P ụ lục P â íc â ố ám p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .823 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5435.788 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % t Total % of Variance Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 7.792 31.168 31.168 7.792 31.168 31.168 5.087 20.346 20.346 3.669 14.676 45.844 3.669 14.676 45.844 4.075 16.298 36.644 3.353 13.411 59.255 3.353 13.411 59.255 3.286 13.145 49.789 2.292 9.166 68.421 2.292 9.166 68.421 3.248 12.992 62.781 1.670 6.681 75.102 1.670 6.681 75.102 3.080 12.321 75.102 892 3.569 78.671 689 2.755 81.426 631 2.525 83.951 565 2.260 86.211 10 543 2.172 88.383 11 454 1.817 90.200 12 438 1.753 91.953 13 355 1.420 93.373 86 14 274 1.097 94.470 15 268 1.071 95.541 16 192 768 96.309 17 181 726 97.035 18 157 627 97.662 19 136 546 98.207 20 121 486 98.693 21 115 459 99.153 22 078 313 99.466 23 066 265 99.731 24 051 203 99.934 25 017 066 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC3 933 STC2 918 STC6 909 STC1 855 STC5 847 STC4 748 CSVC5 814 CSVC4 812 CSVC2 797 CSVC6 774 CSVC1 737 CSVC3 702 QTTT5 899 QTTT4 896 QTTT2 807 QTTT1 781 NLPV5 870 NLPV2 808 NLPV1 751 NLPV4 672 NLPV3 570 SDC1 866 SDC3 852 SDC2 798 SDC4 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .639 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 485.660 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.374 79.118 79.118 539 17.952 97.070 088 2.930 100.000 % of Variance 2.374 Cumulative % 79.118 79.118 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 949 SHL1 935 SHL3 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Kiểm đ nh mơ hình hồi quy P â íc ươ q Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 427** 000 000 225 225 225 225 225 ** ** ** 411** ** 225 ** ** 503 503 566 000 000 000 225 225 225 225 ** ** 212** 000 000 001 225 225 225 ** 283** 000 000 000 000 N 225 225 225 ** ** ** 517 517 000 Sig (2-tailed) 668 728 QTTT ** 000 225 765 668 SDC ** 000 N 537 537 563 552 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** 390** Pearson Correlation SDC 684 765 NLPV ** 000 000 Pearson Correlation NLPV 225 684 CSVC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N STC STC 728 566 563 552 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 225 225 225 225 000 225 225 88 427** 411** 212** 283** 390** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 225 225 225 225 225 Pearson Correlation QTTT 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method QTTT, CSVC, NLPV, STC, Enter SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 891 a 794 Estimate 789 3060 1.748 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 79.024 15.805 Residual 20.505 219 094 Total 99.529 224 Sig 168.803 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, SDC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.471 186 STC 211 042 NLPV 554 QTTT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -7.921 000 205 4.999 000 560 1.787 055 406 10.112 000 582 1.717 275 061 179 4.466 000 587 1.705 SDC 303 054 241 5.637 000 514 1.946 CSVC 127 039 112 3.237 001 788 1.269 a Dependent Variable: SHL 89 90 P ụ lục K ểm đ ác b ệ 6.1 Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 110 3.306 7394 0705 Nam 115 3.220 5889 0549 SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal SHL variances assumed 4.323 039 965 223 336 0858 0889 -.0894 2610 91 Equal variances not 960 208.136 338 0858 0894 -.0904 2619 assumed 6.2 Tuổi Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Component Variance 18-31 66 3.444 6877 0847 3.275 3.614 2.0 5.0 31-45 89 3.228 6064 0643 3.101 3.356 2.0 5.0 45-60 57 3.099 7126 0944 2.910 3.288 2.0 5.0 >60 13 3.282 5908 1638 2.925 3.639 2.7 4.7 Total 225 3.262 6666 0444 3.175 3.350 2.0 5.0 6581 0439 3.176 3.349 0833 2.997 3.527 Fixed Effects Between- Model Random Effects 0162 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.166 df2 Sig 221 093 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.809 1.270 Within Groups 95.720 221 433 Total 99.529 224 Sig 2.931 034 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL LSD (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Std Error Sig Difference (I-J) 31-45 18-31 45-60 >60 31-45 18-31 45-60 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 2160 * 1069 045 005 427 3450 * 1190 004 111 580 1624 1997 417 -.231 556 * 1069 045 -.427 -.005 1290 1116 249 -.091 349 -.2160 92 >60 -.0536 1954 784 -.439 332 * 1190 004 -.580 -.111 31-45 -.1290 1116 249 -.349 091 >60 -.1826 2023 368 -.581 216 18-31 -.1624 1997 417 -.556 231 31-45 0536 1954 784 -.332 439 45-60 1826 2023 368 -.216 581 18-31 45-60 >60 -.3450 * The mean difference is significant at the 0.05 level 6.3 Trình độ học vấn Descriptives SHL N THPT Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Component Variance 59 3.090 6398 0833 2.924 3.257 2.0 5.0 131 3.422 6703 0586 3.307 3.538 2.0 5.0 Khac 35 2.952 5122 0866 2.776 3.128 2.0 4.0 Total 225 3.262 6666 0444 3.175 3.350 2.0 5.0 6405 0427 3.178 3.346 1663 2.547 3.978 TC, CD, DH Fixed Effects Between- Model Random Effects 0598 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 4.981 Sig 222 008 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 11.856 df2 Sig 92.970 000 a Asymptotically F distributed 6.4 Theo Nghề nghiệp Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum 93 Cong chuc vien chuc Lower Upper Bound Bound 66 3.707 5803 0714 3.564 3.850 2.3 5.0 34 3.775 3997 0685 3.635 3.914 3.0 5.0 Nghe tu 90 2.907 4820 0508 2.806 3.008 2.0 5.0 Khac 35 2.838 5961 1008 2.633 3.043 2.0 5.0 Total 225 3.262 6666 0444 3.175 3.350 2.0 5.0 doanh nghiep san xuat kinh doanh Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.562 df2 Sig 221 199 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 39.610 13.203 Within Groups 59.919 221 271 Total 99.529 224 Sig 48.698 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL LSD (I) Cong_viec (J) Cong_viec Mean Std Difference Error Sig (I-J) doanh nghiep san xuat doanh nghiep san xuat kinh doanh Bound Bound 540 -.284 149 Nghe tu 7997* 0844 000 633 966 Khac 8690* 1089 000 654 1.084 0674 1099 540 -.149 284 8671 * 1048 000 661 1.074 9364 * 1254 000 689 1.184 -.7997 * 0844 000 -.966 -.633 -.8671* 1048 000 -1.074 -.661 0693 1037 505 -.135 274 * 1089 000 -1.084 -.654 -.9364* 1254 000 -1.184 -.689 -.0693 1037 505 -.274 135 Cong chuc vien chuc Nghe tu Khac doanh nghiep san xuat kinh doanh Khac Cong chuc vien chuc Khac Upper 1099 Cong chuc vien chuc Nghe tu Lower -.0674 kinh doanh Cong chuc vien chuc 95% Confidence Interval doanh nghiep san xuat kinh doanh Nghe tu * The mean difference is significant at the 0.05 level -.8690 94