Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau viettel tại huyện châu thành a, tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  ĐÀM THÁI THUỘC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU VIETTEL TẠI HUYỆN CHÂU THÀNH A, TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  ĐÀM THÁI THUỘC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU VIETTEL TẠI HUYỆN CHÂU THÀNH A, TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Quan Minh Nhựt CẦN THƠ, 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành biết ơn gửi lời cảm tạ sâu sắc đến: Chân thành, cám ơn quý Thầy, quý Cô trực tiếp giảng dạy tôi, cung cấp kiến thức nghiên cứu mới, kinh nghiệm, tư việc nhận dạng, phân tích vấn đề Đây sở, tiền đề cho tơi hồn thành khóa học PGS.TS Quan Minh Nhựt giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi thực luận văn tốt nghiệp Quý Thầy, quý Cô Khoa Sau Đại học tồn thể q Thầy, q Cơ Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Ban Giám đốc, Anh, Chị Viettel huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang cung cấp thông tin hỗ trợ cho tơi q trình thu thập số liệu cho đề tài Các bạn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh 5B bên cạnh, chia sẻ, giúp đỡ suốt thời gian học vừa qua thực đề tài tốt nghiệp Một lần nữa, xin chúc quý Thầy, quý Cô, anh chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công sống Trân trọng cám ơn Cần Thơ, ngày ……tháng… năm 2020 Người thực Đàm Thái Thuộc ii TÓM TẮT Với quan điểm, mang tất giá trị chất lượng, tiện ích, thuận tiện dịch vụ di động trả sau đáp ứng mong đợi, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để giúp nhà mạng có nhận biết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel, từ Viettel huyện Châu Thành A có giải pháp tiếp tục trì phát triển bền vững, tác giả chọn đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang Đề tài mà nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng Việt Nam nói chung Viettel huyện Châu Thành A nói riêng xem thành bại doanh nghiệp Vì khơng có hài lịng khách hàng dẫn đến th bao rời mạng, khơng có doanh thu, khơng chi trả chi phí vận hành, dẫn đến phá sản doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng: Chất lượng hạ tầng, mạng lưới; Sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng chăm sóc khách hàng; Tiện ích di động; Sự thuận tiện; Thái độ phục vụ nhân viên; Giá cước, khuyến mãi, quảng cáo Dùng phần mềm thống kê kinh tế SPSS 20.0 để phân tích số liệu sơ cấp Phân tích định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Phân tích định lượng thực thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Kết xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang Tuy nhiên, thực tế số yếu tố khác chưa đưa vào nghiên cứu đề tài iii ABSTRACT With a viewpoint, bringing all the values of quality, utility, convenience of postpaid mobile services to meet expectations and satisfy customer needs In order to help operators have awareness about the satisfaction of customers using Viettel's postpaid mobile services, from which Viettel Chau Thanh A district has a solution to continue maintaining and developing sustainably, the author chooses topic: Evaluating factors affecting the satisfaction level of customers using Viettel postpaid mobile services in Chau Thanh A district, Hau Giang province The topic that any telecommunications service provider in Vietnam in general and Viettel Chau Thanh A district in particular considered is the success or failure of the business Because if there is no customer satisfaction, the subscriber leaves the network, there is no revenue, no payment of operating costs, leading to the bankruptcy of the business Research methods include qualitative and quantitative research methods The research model includes influencing factors: Quality of infrastructure and networks; Products and services; Customer care quality; Mobile gadgets; Convenience; Service attitude of staff; Rates, promotions, advertising Use SPSS 20.0 economic statistics software to analyze primary data Qualitative analysis is performed to adjust and supplement the observed variables for the scale Quantitative analysis performed descriptive statistics, Cronbach’s Alpha test, EFA discovery factor analysis, regression analysis As a result, determining factors affecting the satisfaction of customers using Viettel postpaid mobile services in Chau Thanh A district, Hau Giang province However, in reality there are still some other factors that have not been studied in this topic iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Viettel huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang” hồn thành cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Mọi thông tin việc giúp đỡ, hỗ trợ hướng dẫn để hoàn thành đề tài luận văn rõ nguồn gốc Cần Thơ, ngày…… tháng…….năm 2020 Người thực Đàm Thái Thuộc v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 1.4.2.3 Phạm vi nội dung 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu .4 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 1.5.2.1 Phương pháp chọn mẫu .4 1.5.2.2 Kích thước mẫu 1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 1.5.3.1 Phương pháp định tính 1.5.3.2 Phương pháp định lượng .5 1.6 Đối tượng thụ hưởng 1.7 Đóng góp luận văn 1.8 Kết cấu luận văn 1.9 Khung nghiên cứu 1.10 Lược khảo tài liệu 1.10.1 Tài liệu nước 1.10.2 Tài liệu nước TÓM TẮT CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý luận 11 2.1.1 Khái niệm khách hàng[4] 11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ[12] 12 2.1.3.1 Tính vượt trội 13 2.1.3.2 Tính đặc trưng sản phẩm 13 2.1.3.3 Tính cung ứng 13 vi 2.1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng[ 13 2.1.3.5 Tính tạo giá trị 14 2.1.4 Giới thiệu chất lượng dịch vụ viễn thông di động[12] 14 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 14 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 15 2.1.5 Khái niệm chất lượng thông tin di động[17] .15 2.1.6 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng[3] 16 2.1.7 Các mơ hình chất lượng dịch vụ[12] 17 2.1.8 Các mơ hình hài lòng khách hàng[6] .20 2.1.8.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 20 2.1.8.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 21 2.1.8.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M-KKim et al .21 2.1.9 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng[3] 23 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.3 Xây dựng thang đo 27 3.3.1 Đo lường ảnh hưởng nhân tố Hạ tầng – Mạng lưới 28 3.3.2 Đo lường ảnh hưởng nhân tố sản phẩm, dịch vụ 28 3.3.3 Đo lường ảnh hưởng nhân tố chất lượng chăm sóc khách hàng .29 3.3.4 Đo lường ảnh hưởng nhân tố dịch vụ tiện ích di động 29 3.3.5 Đo lường ảnh hưởng nhân tố thuận tiện bán hàng 30 3.3.6 Đo lường ảnh hưởng nhân tố thái độ phục vụ nhân viên 30 3.3.7 Đo lường ảnh hưởng nhân tố giá cước, khuyến mãi, quảng cáo 31 3.3.8 Đo lường hài lòng khách hàng 31 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 32 3.4.1 Thống kê mô tả 32 3.4.2 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 32 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Tổng quan sơ lược huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang Viettel huyện Châu Thành A 34 vii 4.1.1 Tổng quan sơ lược huyện Châu Thành A .34 4.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên vị trí địa lý 34 4.1.1.2 Điều kiện kinh tế 34 4.1.2 Tổng quan Viettel huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang 35 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 35 4.1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý kinh doanh 36 4.2 Kết nghiên cứu định tính 37 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu phân theo giới tính 37 4.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi .38 4.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập 38 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.4.1 Độ tin cậy thang đo “Hạ tầng mạng lưới” .39 4.4.2 Độ tin cậy thang đo “Sản phẩm dịch vụ” 39 4.4.3 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng chăm sóc khách hàng” 40 4.4.4 Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ tiện ích” 41 4.4.5 Độ tin cậy thang đo “Thuận tiện bán hàng” 41 4.4.6 Độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 42 4.4.7 Độ tin cậy thang đo “Giá cước, quảng cáo, khuyến mãi” 42 4.4.8 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 43 4.5 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.5.1 Phân tích nhân tố khám phá quan sát yếu tố độc lập 43 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố hài lịng 47 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 48 4.6.1 Mức độ giải thích mơ hình 48 4.6.2 Mức độ phù hợp mơ hình 49 4.6.3 Ý nghĩa biến độc lập 49 4.6.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 51 4.6.5 Đánh giá ý nghĩa hệ số hồi quy 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Hàm ý quản trị cho nhân tố chất lượng hạ tầng – mạng lưới 56 5.2.2 Hàm ý quản trị cho nhân tố chất lượng Chăm sóc khách hàng 57 5.2.2.1 Tăng cường kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên 57 5.2.2.2 Cải thiện tương tác với khách hàng 57 5.2.2.3 Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng 58 5.2.2.4 Đảm bảo ln có gắn kết với nhân viên .58 5.2.2.5 Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng 58 viii 5.2.3 Hàm ý quản trị cho nhân tố dịch vụ tiện ích 59 5.2.4 Hàm ý quản trị cho nhân tố thuận tiện 59 5.2.5 Hàm ý quản trị cho nhân tố thái độ phục vụ nhân viên 61 5.2.6 Hàm ý quản trị cho nhân tố giá cước, khuyến mãi, quảng cáo 61 5.2.7 Hàm ý quản trị cho nhân tố sản phẩm dịch vụ .63 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 77 Thành phần giá cước, khuyến mãi, quảng cáo (KMQC) Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 191 100.0 0 191 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KMQC1 12.54 16.344 611 764 KMQC2 12.69 16.680 578 774 KMQC3 12.52 16.914 600 768 KMQC4 12.43 15.941 620 761 KMQC5 12.54 16.418 557 781 78 Sự hài lòng khách hàng (SHL) Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 191 100.0 0 191 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 9.53 10.071 606 646 SHL2 9.50 10.925 535 688 SHL3 9.43 11.173 476 720 SHL4 9.46 10.702 537 687 79 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2233.411 df 496 Sig .000 Communalities Initial 701 Extraction HTML1 1.000 605 HTML2 1.000 605 HTML3 1.000 640 HTML4 1.000 632 SPDV1 1.000 633 SPDV2 1.000 659 SPDV3 1.000 674 SPDV4 1.000 534 SPDV5 1.000 617 CLCS1 1.000 614 CLCS2 1.000 601 CLCS3 1.000 542 CLCS4 1.000 585 CLCS5 1.000 539 DVTI1 1.000 591 DVTI2 1.000 690 DVTI3 1.000 582 DVTI4 1.000 506 TTBH1 1.000 602 TTBH2 1.000 677 TTBH3 1.000 709 80 TTBH4 1.000 682 TDPV1 1.000 608 TDPV2 1.000 593 TDPV3 1.000 578 TDPV4 1.000 661 TDPV5 1.000 580 KMQC1 1.000 595 KMQC2 1.000 574 KMQC3 1.000 594 KMQC4 1.000 623 KMQC5 1.000 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.626 11.331 11.331 3.626 11.331 11.331 3.070 9.593 9.593 3.254 10.170 21.501 3.254 10.170 21.501 3.009 9.403 18.996 2.909 9.091 30.592 2.909 9.091 30.592 2.944 9.199 28.195 2.812 8.787 39.379 2.812 8.787 39.379 2.889 9.027 37.222 2.793 8.728 48.106 2.793 8.728 48.106 2.745 8.579 45.801 2.110 6.594 54.700 2.110 6.594 54.700 2.472 7.726 53.527 1.984 6.200 60.900 1.984 6.200 60.900 2.359 7.373 60.900 918 2.869 63.769 858 2.680 66.449 10 805 2.516 68.965 11 721 2.252 71.217 12 709 2.216 73.433 81 13 697 2.178 75.611 14 667 2.083 77.694 15 590 1.845 79.539 16 567 1.772 81.311 17 546 1.707 83.018 18 527 1.647 84.664 19 515 1.611 86.275 20 480 1.500 87.775 21 463 1.446 89.221 22 424 1.325 90.546 23 417 1.303 91.848 24 388 1.214 93.062 25 377 1.179 94.241 26 336 1.049 95.290 27 318 994 96.284 28 290 906 97.190 29 264 825 98.015 30 240 751 98.766 31 215 673 99.439 32 179 561 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Component Matrixa Component SPDV5 576 KMQC5 -.530 KMQC1 -.525 KMQC2 -.521 SPDV2 SPDV3 SPDV1 SPDV4 TTBH2 TTBH3 TDPV4 620 TDPV3 592 TDPV1 576 TDPV5 510 TTBH4 HTML2 -.560 DVTI3 HTML3 DVTI4 TDPV2 KMQC3 KMQC4 TTBH1 CLCS1 560 CLCS4 530 CLCS5 513 83 CLCS2 501 CLCS3 HTML1 572 HTML4 -.511 538 DVTI2 514 615 DVTI1 505 554 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrix a Component SPDV3 815 SPDV2 795 SPDV1 787 SPDV5 728 SPDV4 723 TDPV4 796 TDPV1 755 TDPV2 753 TDPV5 752 TDPV3 742 CLCS1 778 CLCS2 764 CLCS4 748 CLCS5 724 CLCS3 713 KMQC4 780 KMQC3 757 KMQC1 749 84 KMQC2 728 KMQC5 713 TTBH3 831 TTBH2 811 TTBH4 811 TTBH1 759 HTML4 790 HTML3 778 HTML1 760 HTML2 750 DVTI2 816 DVTI1 759 DVTI3 744 DVTI4 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 85 Component Transformation Matrix Component 575 256 325 -.562 413 -.101 -.047 -.275 683 -.540 002 382 -.076 118 221 -.290 -.075 310 271 -.597 580 508 500 061 508 -.427 -.148 -.160 -.477 221 708 268 254 -.256 -.142 208 -.027 119 447 440 710 209 -.132 289 279 -.241 -.411 190 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 86 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .756 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 162.222 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 652 SHL2 1.000 568 SHL3 1.000 484 SHL4 1.000 565 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.268 56.705 56.705 681 17.028 73.733 581 14.520 88.253 470 11.747 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.268 % of Variance 56.705 Cumulative % 56.705 87 Component Matrixa Component SHL1 807 SHL2 753 SHL4 751 SHL3 696 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 88 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method DVTI, HTML, TTBH, KMQC, Enter CLCS, TDPV, SPDVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 788a 622 607 62684408 a Predictors: (Constant), DVTI, HTML, TTBH, KMQC, CLCS, TDPV, SPDV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 118.093 16.870 71.907 183 393 190.000 190 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DVTI, HTML, TTBH, KMQC, CLCS, TDPV, SPDV F 42.935 Sig .000b 89 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -8.174E-017 045 SPDV 362 045 TDPV 233 CLCS Beta 000 1.000 362 7.960 000 045 233 5.114 000 234 045 234 5.155 000 KMQC 340 045 340 7.469 000 TTBH 308 045 308 6.769 000 HTML 223 045 223 4.903 000 DVTI 349 045 349 7.669 000 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.9435701 2.2921047 0E-7 78837998 191 -2.56726170 2.10699892 0E-8 61518860 191 Std Predicted Value -2.465 2.907 000 1.000 191 Std Residual -4.096 3.361 000 981 191 Residual a Dependent Variable: SHL 90 Charts 91 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 191 3.10 1.421 SHL2 191 3.14 1.356 SHL3 191 3.21 1.395 SHL4 191 3.18 1.397 Valid N (listwise) 191