Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm bảo việt chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ LƯƠNG NGUYỄN CHÍ HẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC MUA LẠI BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô-TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LƯƠNG NGUYỄN CHÍ HẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC MUA LẠI BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô-TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC T ns I VĂN SÁU CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện để tơi hồn thành chương trình học cao học ngành quản trị kinh doanh năm qua Đồng thời, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường với quý Thầy quý Cô trường mời giảng học phần chương trình đào tạo Các thầy nhiệt tình chia sẻ kiến thức quý báu để tơi mở rộng hiểu biết vận dụng vào thực tiễn công việc Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Bùi Văn Sáu, thầy tạo điều kiện thuận lợi để hướng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp thời gian quy định Sau cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo đồng nghiệp làm việc Bảo Việt Cần Thơ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành chương trình học tơi thời gian qua Bên cạnh đó, Tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Bảo Việt dành thời gian cung cấp thông tin trung thực xác để tơi hồn thành luận văn ii TĨM TẮT Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt - Chi nhánh Cần Thơ Đề tài kết hợp hai phương pháp định tính định lượng ghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật vấn chuyên gia thảo luận nhóm khách hàng để điều chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu ghiên cứu định lượng sử dụng số liệu vấn 153 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu Kết phân tích Binary Logistic cho thấy khái niệm xây dựng mơ hình nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô khách hàng: chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, lòng trung thành, chi phí chuyển đổi dự kiến, nhận thức rủi ro Yếu tố cảm nhận công yêu thích thương hiệu chưa cho thấy có ý nghĩa thống kê với cỡ mẫu goài ra, kết cho thấy, mối quan hệ, giới tính, trình độ có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô khách hàng iii ABSTRACT The main objective of this thesis is to determine the factors affecting the repurchase intention of customers to car insurance at Bao Viet Insurance Company Can Tho Branch The study combines two qualitative and quantitative methods Qualitative research method applies expert interviews and customer group discussions to adjust the scales and concepts of research Quantitative one uses data from interviews with 153 customers to test the reliability of the scale and research model Binary Logistic analysis results show that out of concepts building in the research model, there are factors which positively influence the repurchase intention of customers to car insurance They are perceived quality, perceived value, loyalty, switching expectation cost, and perceived risk The factor of perceived equity and brand preference have not shown statistical significance with the current sample size In addition, the results also show that the relationship, gender, and education have influenced the repurchase intention of car insurance customers iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung tồn luận văn tác giả thực theo hướng dẫn thầy Ts Bùi Văn Sáu Số liệu sơ cấp sử dụng luận văn tác giả thu thập thơng qua vấn khách hàng hợp tác với Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Cần Thơ Số liệu thứ cấp, tài liệu tham khảo sử dụng luận văn có nguồn trích dẫn cụ thể trình bày tất danh mục tài liệu tham khảo gày … tháng … năm 2019 Học viên Lương guyễn Chí Hảo v MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU 1.1 L h n 1.2 M ngh ên u 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 C u h ngh ên u 1.4 Đố ng h ngh ên u 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 hạm vi nghiên cứu 1.5 Phương há ngh ên u 1.6 Ý ngh u n n 1.7 Cấu rú a lu n n Chương CƠ SỞ LÝ THYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Nh ng há n 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe giới 2.1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng, hành vi mua hàng mua hàng lặp lại khách hàng 2.2 Nh ng y u ố ảnh hư ng n ịnh u hàng há h hàng 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý Fishbein Ajzen, 1975 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định Ajzen, 1985 2.2.3 Mơ hình ý định mua lại Nguyễn Thị Minh Hòa, 2016 2.3 T ng u n u ngh ên u 10 2.3.1 Những nghiên cứu nước 10 2.3.2 Những nghiên cứu nước 12 2.3.3 Nhận xét chung 14 2.4 M h nh ngh ên u g ả huy 18 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 Tó ắ hương 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy r nh ngh ên u 26 3.2 Phương há ngh ên u 27 3.2.1 hương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 27 3.2.2 Dữ liệu thu thập 28 3.2.3 hân tích liệu cơng cụ sử dụng 29 3.3 K t ngh ên u sơ 32 3.3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 33 3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận 33 3.3.3 Thang đo cảm nhận công 34 vi 3.3.4 Thang đo lòng trung thành 35 3.3.5 Thang đo chi phí chuyển đổi dự kiến 36 3.3.6 Thang đo yêu thích thương hiệu 37 3.3.7 Thang đo nhận thức rủi ro 37 Tó hương 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 1G h u ng uá nh ng h ộng h nh C ng y ảo hiể ả V – Ch nhánh C n Thơ 39 4.1.1 Quá trình thành lập phát triển 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 40 4.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 43 Ph n h hực tr ng hành u p l i bảo hiểm v t chấ xe - 46 4.3 Nh n xé hu n l hó h n nh ng vấn t c n giải quy t 52 4.4 Kiể ịnh y u ố ảnh hư ng n ịnh u bả h ể hấ xe há h hàng ảo Vi t C n Thơ 54 4.4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 54 4.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 57 4.4.3 hân tích hồi quy Binary Logistic 63 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 Tó hương 71 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 K u n 73 5.2 Hà uản trị 74 5.2.1 Giải pháp chất lượng cảm nhận 74 5.2.2 Giải pháp khách hàng trung thành 76 5.2.3 Giải pháp chi phí chuyển đổi 78 5.2.4 Giải pháp nhận thức rủi ro 80 5.2.5 Giải pháp giá trị cảm nhận 81 5.3 H n ch c à hư ng ngh ên u ti p theo 83 Tà u tham khảo 84 Ph l c vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt tài liệu lược khảo 15 Bảng 3.1: Loại liệu, phương pháp nguồn thu thập liệu nghiên cứu 29 Bảng 3.2: hân loại thang đo theo giá trị trung bình 30 Bảng 3.3: Biến độc lập mơ hình đo lường 31 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng cảm nhận điều chỉnh 33 Bảng 3.5: Thang đo giá trị cảm nhận điều chỉnh 34 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận công điều chỉnh 35 Bảng 3.7: Thang đo lòng trung thành điều chỉnh 36 Bảng 3.8: Thang đo chi phí chuyển đổi dự kiến điều chỉnh 36 Bảng 3.9: Thang đo yêu thích thương hiệu điều chỉnh 37 Bảng 3.10: Thang đo nhận thức rủi ro điều chỉnh 37 Bảng 4.1: Kết kinh doanh bảo hiểm Bảo Việt Cần Thơ 2016-2018 44 Bảng 4.3: Số tiền khách hàng mua BH Bảo Việt Cần Thơ 2016 – 2018 47 Bảng 4.4: Thời gian tham gia bảo hiểm khách hàng 48 Bảng 4.5: Tỷ lệ khách hàng Bảo Việt Cần Thơ chi trả bảo hiểm 48 Bảng 4.6: Đối thủ cạnh tranh với Bảo Việt địa bàn T Cần Thơ 50 Bảng 4.7: Hình thức mua lại bảo hiểm khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 51 Bảng 4.8: Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ 51 Bảng 4.9: Giới tính khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 54 Bảng 4.10: Độ tuổi khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 55 Bảng 4.11: Trình độ học vấn khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 55 Bảng 4.12: Thu nhập trung bình/tháng khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 55 Bảng 4.13: Nghề nghiệp khách hàng Bảo Việt Cần Thơ 56 Bảng 4.14: Mối quan hệ khách hàng với công ty Bảo Việt Cần Thơ 57 Bảng 4.15: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá 62 Bảng 4.17: Kết ước lượng hồi quy Binary Logistic 65 Bảng 4.18: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 Bảng 5.1: Tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận 75 Bảng 5.2: Tiêu chí đánh giá khách hàng trung thành 76 Bảng 5.3: Tiêu chí đánh giá chi phí chuyển đổi dự kiến 79 Bảng 5.4: Tiêu chí đánh giá nhận thức rủi ro 81 Bảng 5.5: Tiêu chí đánh giá giá trị cảm nhận 82 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình hành động hợp lý – TRA Hình 2.2: Mơ hình hành vi dự định - TPB Hình 2.3: Mơ hình ý định mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô 10 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Cần Thơ 40 Hình 4.2: Tỷ trọng doanh thu bảo hiểm phân theo nghiệp vụ 46 Hình 4.3: Tỷ lệ khách hàng sở hữu xe ô-tô 47 Hình 4.4: Tỷ lệ khách hàng mua bảo hiểm công ty 2016 - 2018 49 Hình 4.5: Số lượng cơng ty khách hàng mua bảo hiểm 2016 - 2018 50 90 Gia tăng phương tiện làm phát sinh tai nạn giao thông Cơ sở hạ tầng làm phát sinh rủi ro gây tai nạn giao thông Sử dụng rượu bia dễ gây tai nạn giao thông Ý định mua lặp lại Tôi đưa câu hỏi sau đây, xin quý anh/chị cho biết: Các anh/chị hiểu câu hỏi tơi đưa khơng? Tại sao? Có câu hỏi gây hiểu lầm ý không? ếu đánh giá “ý định mua lặp lại” theo anh/chị có cần thêm bớt yếu tố khơng? Tại sao? Bạn có ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe từ Bảo hiểm Bảo Việt 12 tháng tới Tất điều xem xét có ảnh hưởng đến khả bạn thực mua bảo hiểm xe từ công ty Bảo Việt 12 tháng tới [ít số tiền bạn mua] Bạn tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe từ công ty Bảo Việt tháng tới [ít số tiền bạn mua] CẢM Ơ A H/CHỊ ĐÃ DÀ H THỜI TRẢ LỜI BẢ G CÂU HỎI ÀY KÍ H CHÚC A H/CHỊ SỨC KHỎE 91 Ph Bảng uh ngh ên u ịnh ng PHIỂU KHẢO SÁT THÔNG TIN A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chi, tơi Lương guyễn Chí Hảo thuộc phận kinh doanh Công ty Bảo hiểm Bảo Việt - Chi nhánh Cần Thơ Hiện Tôi thực đề tài nghiên cứu “C c yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô h ch hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt - Chi nh nh Cần hơ” để làm luận văn tốt nghiệp cao học Vì vậy, mong anh/chị giúp đỡ cung cấp số ý kiến cá nhân cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam kết thơng tin cung cấp giữ bí mật phục vụ cho báo cáo luận văn tốt nghiệp B PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q.1 Anh/Chị vui lịng cho biết mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô năm? Q.2 Anh/Chị cho biết mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô Công ty Bảo hiểm Bảo Việt hình thức nào? Mua trực tiếp Đại lý bảo hiểm Bảo Việt Mua trực tiếp trụ sở TP.Cần Thơ Mua thông qua nhân viên công ty Bảo Việt Mua thông qua nhân viên cộng tác bán hàng Mua thông qua kênh bán hàng Online công ty Bảo Việt Mua qua điện thoại Hình thức khác (ghi rõ) …………………………………………… Q.3 Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đối tượng Khách hàng sau đây? Khách hàng cá nhân Khác Q.4 Anh/Chị có sở hữu xe ơ-tơ khơng? Có sở hữu Khơng có sở hữu Q.5 Từ mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô đến Anh/Chị công ty chi trả bảo hiểm lần? Chưa sử dụng lần Sử dụng lần Sử dụng lần Sử dụng – lần 92 Q.6 Trong năm gần đây, bảo hiểm vật chất xe ô-tô Anh/Chị mua từ công ty Bảo hiểm Bảo Việt phải khơng? Có Khơng Q.7 Trong năm gần đây, Tổng số tiền bảo hiểm vật chất xe ô-tô mà Anh/Chị mua từ Công ty Bảo hiểm bao nhiêu? (đồng) Q.8 Trong năm gần đây, Số tiền bảo hiểm vật chất xe ô-tô mà Anh/Chị mua Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bao nhiêu? (đồng) Q.9 Có bao công ty bảo hiểm phi nhân thọ cạnh tranh với Cty Bảo hiểm Bảo Việt lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe ô-tô mà Anh/Chị biết tên? Vui lòng liệt kê tên đầy đủ tên viết tắt? Q.10 Trong năm gần đây, có Cơng ty Bảo hiểm (bao gồm Bảo Việt) mà Anh/Chị mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô? Q.11 Anh/Chị cho biết m ộ ồng cho phát biểu sau đây? (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) = H àn àn h ng ồng ; = Kh ng ồng ; = Kh ng = Đồng ; = H àn àn ồng Tiêu chí đánh giá n; MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý Quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô từ công ty bảo hiểm Bảo Việt đắn Tơi cảm thấy hài lịng định mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô từ cty bảo hiểm Bảo Việt Tôi giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt cho người khác Q.12 Xin anh/chị cho biết m ộ ồng cho tiêu chí đánh giá "Chất ng cảm nh n" bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) = H àn àn h ng ồng ; = Kh ng ồng ; = Kh ng n; = Đồng ; = H àn àn ồng Yếu tố Chất lượng cảm nhận Tiêu chí đánh giá hân viên cơng ty (đại lý) cung cấp cho tơi xác thời gian dịch vụ thực hân viên công ty (đại lý) cung cấp dịch vụ cho tơi nhanh chóng MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý 93 hân viên công ty (đại lý) ln ln sẵn lịng giúp đỡ tơi Thái độ nhân viên công ty (đại lý) cho tin tưởng hân viên công ty (đại lý) hiểu rõ nhu cầu Q.13 Anh/Chị cho biết m ộ ồng tiêu chí đánh giá "G rị cảm nh n" anh/chị bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Giá trị cảm nhận Tiêu chí đánh giá MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý hí bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô-tô công ty thấp so với công ty bảo hiểm khác Tính linh hoạt bảo hiểm cơng ty đủ để đáp ứng nhu cầu tơi Chính sách bảo hiểm cơng ty cung cấp thêm tăng lợi ích tài h trợ cho tơi Tơi dễ dàng hiểu điều khoản không thụ hưởng (bị loại trừ) văn sách bảo hiểm cơng ty Tơi cho sách phí bảo hiểm cơng ty chấp nhận Tơi cảm nhận lợi ích đạt mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô công ty cao tơi bỏ Q.14 Xin Anh/Chị cho biết m ộ ồng cho tiêu chí đánh giá "Cảm nh n ng bằng" bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Cảm nhận cơng Tiêu chí đánh giá MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý Tôi chi trả trung thực công ty Tôi chi trả công công ty Hợp đồng bảo hiểm mà thỏa thuận với cty công Q.15 Xin Anh/Chị cho biết m ộ ồng tiêu chí đánh giá "Sự rung hành" bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Sự trung Tiêu chí đánh giá Trong năm qua, bảo hiểm xe ô-tô mua từ Công ty Bảo hiểm Bảo Việt MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý 94 thành Tôi khách hàng trung thành Công ty Bảo Việt Bảo hiểm vật chất xe ô-tô Công ty Bảo hiểm Bảo Việt lựa chọn Tôi mua bảo hiểm vật chất xe ô-tô Cty Bảo hiểm Bảo Việt Q.16 Xin Anh/Chị cho biết m ộ ồng cho tiêu chí đánh giá "Ch h huyển i dự ki n" bảng bên theo mức độ từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Tiêu chí đánh giá Chi phí chuyển đổi dự kiến Tôi cảm thấy phải chịu thêm nhiều khoản chi phí chuyển sang cơng ty bảo hiểm khác MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý Tôi cảm thấy bất tiện trình xếp để chuyển sang công ty bảo hiểm khác Tôi cảm thấy nhiều thời gian để xếp chuyển sang cơng ty bảo hiểm khác Tơi có khả bị tiền chuyển sang cty bảo hiểm khác Q.17 Xin Anh/Chị cho biết m ộ ồng cho tiêu chí đánh giá "Yêu h h hương hi u" bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Tiêu chí đánh giá u thích thương hiệu Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng yêu cầu bảo hiểm xe ôtô tốt công ty bảo hiểm khác MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý Trong tương lai gần, không hứng thú với việc thử mua bảo hiểm xe ô-tô từ công ty khác Trong tương lai gần, tơi chưa có ý định để thay bảo hiểm xe ô-tô bảo hiểm xe ô-tô từ công ty bảo hiểm khác Q.18 Xin Anh/Chị cho biết m ộ ồng cho tiêu chí đánh giá "Nh n th c r i ro" anh/chị bảng bên theo mức độ thích hợp từ đến (Ghi điểm số phù hợp với ý kiến người trả lời) Yếu tố Nhận thức rủi ro Tiêu chí đánh giá Tơi quan tâm đến bảo hiểm xe ô-tô Tôi cân nhắc kỹ rủi ro lợi ích mua bảo hiểm xe ơ-tơ Gia tăng phương tiện làm phát sinh tai nạn giao thông MỨC ĐỘ ĐỒ G Ý 95 Cơ sở hạ tầng làm phát sinh rủi ro nạn giao thông Sử dụng rượu bia dễ gây tai nạn giao thông Q.19 Sau hợp đồng bảo hiểm hết hạn, Anh/Chị có ý định tiếp tục mua lại bảo hiểm vật chất xe ô-tô Cty Bảo Việt Cần Thơ lần khơng? Có tiếp tục mua lại Khơng mua lại C THƠNG TIN CHUNG (Đánh X ) Q.20 Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính? Nam Nữ Q.21 Xin anh/chị vui lòng cho biết năm tuổi? Q.22 Xin anh/chị cho biết cấp cao mình? Cử nhân Thạc sĩ Tiến sĩ Trung cấp THPT Q.23 Xin anh/chị cho biết mức thu nhập tháng anh/chị bao nhiêu? Q.24 Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp gì? Q.25 Anh/Chị có quen biết hân viên Cán quản lý Cty Bảo hiểm Bảo Việt khơng? (Đ p viên chọn nhiều câu trả l i) hân viên tư vấn bảo hiểm hân viên thẩm định Đại diện đại lý Cty Bảo Việt Cán quản lý Bảo Việt Cán phòng ban Bảo Việt Khác Q.26 Hiện nay, Anh/Chị làm việc Cần Thơ hay tỉnh khác? Cần Thơ Tỉnh khác (vui lòng ghi rõ): …………………… Q.27 Trong thời gian sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô-tô Bảo Việt có điều làm Anh/Chị chưa hài lịng khơng? Có thể cho ví dụ? Q.28 Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ơ-tơ, theo cảm nghĩ Anh/Chị Bảo Việt Cần Thơ nên cải thiện điều để anh/chị phục vụ tốt thời gian tới? Có thể cho ví dụ? CẢM Ơ A H/CHỊ DÀ H THỜI GIA HOÀ THÀ H BẢ G CÂU HỎI KÍ H CHÚC A H/CHỊ SỨC KHỎE ! 96 Ph Danh sách vấn chuyên gia thảo luận nhóm Họ tên Vị trí Đơn vị cơng tác Lương Chí Hiếu Giám đốc Bảo Việt Cần Thơ Đồn Vĩnh Lộc Trưởng phịng Bảo Việt Cần Thơ Trần Thị Ngọc Thắm Trưởng phòng Bảo Việt Cần Thơ Bùi Thị Ngọc Hạnh Trưởng phòng Bảo Việt Cần Thơ Trưởng phòng Bảo Việt Cần Thơ Bùi Xuân Hảo Trưởng Phòng kinh doanh Toyota Ninh Kiều Lê Thanh Tùng Giám đốc Thaco Tây Đô Nguyễn Văn Tiến Trưởng hịng kinh doanh ơ-tơ Ơ Tơ Sao Tây am Nguyễn Kim Liên Chủ doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Bùi Đức Trung Chủ doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân han Văn gọc Tuyên 97 Ph K t xử số li u thống ê 3.1 Kết Cronbach’s Alpha 98 99 100 3.2 Kết EFA 101 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9,226 31,814 31,814 9,226 31,814 31,814 3,675 12,672 12,672 2,756 9,502 41,316 2,756 9,502 41,316 3,486 12,021 24,693 2,450 8,449 49,765 2,450 8,449 49,765 3,282 11,318 36,010 1,992 6,870 56,635 1,992 6,870 56,635 2,756 9,502 45,513 1,735 5,983 62,618 1,735 5,983 62,618 2,600 8,966 54,479 1,589 5,480 68,097 1,589 5,480 68,097 2,593 8,943 63,422 1,214 4,185 72,282 1,214 4,185 72,282 2,569 8,860 72,282 ,750 2,586 74,868 ,669 2,306 77,175 10 ,641 2,209 79,384 11 ,580 2,000 81,384 12 ,564 1,944 83,328 13 ,521 1,796 85,124 14 ,489 1,685 86,808 15 ,440 1,517 88,326 16 ,416 1,434 89,760 17 ,369 1,274 91,033 18 ,347 1,197 92,230 19 ,329 1,136 93,366 20 ,299 1,030 94,396 21 ,252 ,870 95,267 22 ,239 ,824 96,091 23 ,219 ,755 96,846 24 ,200 ,690 97,537 25 ,178 ,613 98,150 26 ,163 ,562 98,712 27 ,155 ,533 99,245 28 ,134 ,462 99,708 29 ,085 ,292 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrix a Component PV3 ,785 PV2 ,770 PV5 ,746 PV4 ,721 PV6 ,675 PV1 ,661 PQ2 ,786 PQ4 ,766 PQ3 ,756 PQ1 ,750 PQ5 ,741 PR4 ,832 PR5 ,800 PR3 ,784 PR2 ,691 PR1 ,608 SC4 ,788 SC1 ,766 SC3 ,704 SC2 ,604 LY3 ,842 LY4 ,806 LY2 ,773 BP3 ,908 BP2 ,861 BP1 ,850 PE2 ,891 PE1 ,806 PE3 ,743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Kết hồi quy 103 104 q21gen Giới tính q22age Tuổi q23edu Trình độ học vấn q24inc Thu nhập/tháng q25job1 Nghề nghiệp: CBCNV DNTN q25job3 Nghề nghiệp: Tự kinh doanh q26relate Mối quan hệ khách hàng