Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp y tế tỉnh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  DANH THỊ ÁNH HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  DANH THỊ ÁNH HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP Y TẾ TỈNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TRI KHIÊM CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” học viên Danh Thị Ánh Hồng thực theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …/…/…… ỦY VIÊN THƯ KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN (Ký tên) PHẢN BIỆN (Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn cao học, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô, gợi ý, hỗ trợ trình làm bài, em xin trân thành cám ơn: Xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa lời khuyên, dẫn hợp lý giúp đỡ quý giá trình làm bài, nhờ thầy mà em học ý tưởng phù hợp, phản biện nhiều góc độ khác khuyến khích em vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn thành nghiên cứu PGS.TS Đào Duy Huân, thầy hướng dẫn dạy bảo suốt trình học tập chương trình cao học, việc hình thành ý tưởng xây dựng luận văn Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho em kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô bạn học viên tham gia vào trình điều tra trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập liệu cung cấp tư liệu cần thiết có ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn Luận văn hoàn thành khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy/Cơ, q bạn đọc để giúp tơi khắc phục hạn chế, hồn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút học viên đến với Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” Đề tài khảo sát 180 học viên thu thập thơng tin dựa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên nhà trường để đo lường hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường xem xét mức độ tác động yếu tố đến hài lòng học viên nhà trường Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu có nhân tố đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự là: vật chất (1), nhà trường (2) giảng viên (3) Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng iv ABSTRACT Attraction students to enroll at Soc Trang Medical School is a necessary action, the researcher has decided to study “Factors which impacted students’ satisfaction toward educational quality at Soc Trang Medical School” This research has studied 180 students, and used SPSS software to analyze the data Moreover, this research has also presented model which studied impacts from infrastructure, educational program, and teaching staff to measure satisfaction toward educational quality as well as consider level of these impacts to school’s students By using linear regression method, the research’s results have showed that infrastructure (1), school (2), and teaching staff (3) are attraction factors From this research’s results, the researcher has recommended some ideas to improve and increase students’ satisfaction to quality of educational program at Soc Trang Medical School v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, trích dẫn luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Sóc Trăng, ngày tháng năm 2019 Tác giả thực luận văn Danh Thị Ánh Hồng vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiển nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiển 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khách hàng, dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ đào tạo trung cấp 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng (Học viên) 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Học viên) 10 2.2 Đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo 11 2.2.1 Khái niệm đào tạo 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12 2.3 Những nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 14 2.3.1 Mục tiêu đào tạo nhà trường 14 2.3.2 Chương trình, nội dung đào tạo 15 2.3.3 Đội ngủ giảng viên, cán bộ, nhân viên 16 2.3.4 Điều kiện sở hạ tầng kỹ thuật 17 2.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo 17 2.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo trường trung cấp 18 2.5.1 Trường trung cấp hệ thống Giáo dục quốc dân 18 vii 2.5.2 Mục tiêu đào tạo 18 2.5.3 Nội dung đào tạo 19 2.5.4 Phương pháp phương tiện đào tạo 19 2.5.5 Kết trình đào tạo 19 2.6 Dự tính chi phí đào tạo 19 2.7 Đánh giá hiệu chương trình đào tạo 20 2.8 Các mơ hình nghiên cứu liên qn 22 2.8.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 2.8.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 23 2.8.3 Nghiên cứu Chua (2004) 25 2.8.4 Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Phương Anh (2013) 26 2.8.5 Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) 26 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.10 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.10.1 Cơ sở vật chất 28 2.10.2 Chương trình đào tạo 28 2.10.3 Giảng viên 29 2.10.4 Nhân viên 29 2.10.5 Nhà trường 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu 33 3.2.2 Mục đích phương thức nghiên cứu 33 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Xây dựng mã hoá thang đo 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 37 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 37 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.4.3 Phương pháp thu thập liệu 38 3.4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 38 3.4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 3.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.4.3 Phân tích tương quan 40 3.4.4.4 Phân tích hồi quy 40 viii TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Giới thiệu Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng 43 4.2 Mô tả liệu 43 4.3 Phân tích độ tin cậy (cronbach alpha) 45 4.3.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích Cronbach Alpha cho biến phụ thuộc 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 50 4.4.3 Mơ hình thang đo 51 4.4.3.1 Các nhân tố: 51 4.4.3.2 Mơ hình thang đo 51 4.4.3.3 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu 52 4.4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 4.5.1 Điều kiện thực hồi quy (Phân tích tương quan) 52 4.5.2 Thực hồi quy 53 4.5.3 Kiểm định mơ hình 54 4.5.3.1 Kiểm định tượng tự tương quan 54 4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 4.5.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 55 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 4.6.1 Trình bày kết hồi quy 56 4.6.2 Phương trình hồi quy 57 4.6.3 Đo lường giá trị trung bình yếu tố hài lòng 57 4.6.4 Kết luận 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Cơ sở vật chất 61 5.2.2 Nhà trường 64 5.2.3 Giảng viên 67 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 5.3.1 Hạn chế 69 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêng Việt Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Việt Nam với yêu cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí Đảm bảo Chất lượng Đào tạo, ĐHQG TP.HCM Vũ Thị Phương Anh (2010), “Mơ hình tiêu chí đánh giá hệ thống ĐBCL bên (IQA) AUN-QA”, Kỷ yếu Hội thảo Xây dựng đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng bên trường đại học nhằm hình thành văn hóa chất lượng nhà trường, trang 102 Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG HàNội Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học Bộ Giáo dục Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Trần Kim Dung (2005) Đo lương mức đô thỏa mãn đổi vơi công viêc điêu kiên Viêt Nam, tạp chí pt Khoa học Cơng Nghê, ĐHQG TP HCM, tâp 8, sô 12 Trần Kim Dung (2011) Quản trị Nguồn nhân lực NXB Tổng hợp TP HCM Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - đại học Thái Nguyên, Luận văn Ths Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng đổi giáo dục đại học, trang 305319 10 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo NCKH, trường ĐH An Giang 11 Nguyên Đinh Tho (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 12 Vũ Trí Tồn (2007), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 73 Tiếng Anh 14 Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W DeShields, Jr., California State University, Northridge (2004), Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation 15 Arambewela, R & Hall, J (2008) A Model of Student Satisfaction: International Postgraduate Students from Asia, trong: European Advances in Consumer Research Vol 8, Năm 2008, 129-135 16 Chua, C (2004) Perception of Quality in Higher Education Australian Universities Quality Forum, 2004 AUQA Occasional Publication 17 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 18 Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J, and Anderson, R.E (2009), Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall, ed., Upper Saddle River: New Jersey 19 Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, (2006) ''Measuring student satisfaction at a UK university", Quality Assurance in Education, Vol 14 Issue: 3, pp.251-267 20 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49 : 41 - 50 21 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 22 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 23 Snipes, R.L & N.Thomson (1999) An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education Academy of Educational Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999 24 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 25 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 74 PHỤ LỤC CÁC BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên cứu mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời bảng khảo sát Trong bảng khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Rất mong hợp tác chân tình anh/chị để tơi tìm kết tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị  PHẦN I: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Năm sinh:…… ……… Giới tính:  Nam  Nữ Ngành học:  Dược sỹ  Điều dưỡng  Hộ sinh  Y sỹ - YHDP  Y sỹ - YHCT Bạn học:  Năm  Năm hai  Năm ba Loại hình đào tạọ:  Trung cấp  Cao đẳng Bạn làm:  Không  Có PHẦN II: Xin cho biết ý kiến anh/chị (vui lịng khoanh trịn vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Stt Nội dung Đánh giá Cơ sở vật chất Các phòng học lý thuyết khang trang Phịng máy tính, phịng thí nghiệm trường trang bị đầy đủ cho nhu cầu thực hành học viên Các dịch vụ hỗ trợ khác bãi giữ xe, y tế, thể dục thể thao… trường tốt Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng 5 Các thông tin trang Web trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên Chương trình đào tạo Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội Các môn học học kỳ phù hợp Chương trình đào tạo cập nhật thường xuyên 75 Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho học viên Giảng viên 10 Giảng viên có kỹ năng, phương pháp giảng dạy tốt 11 Giảng viên đưa nhiều kiến thức thực tế vào giảng 12 Giảng viên tích cực trao đổi, chia sẻ với học viên nội dung học 13 Giảng viên tương tác với học viên qua hoạt động thuyết trình, thảo luận 14 Giảng viên tạo cho bạn cảm giác thoải mái (khơng khí học tập vui vẻ) Nhân viên 15 Nhân viên nhà trường lịch giao tiếp với học viên 16 Nhân viên nhà trường nhanh chóng đáp ứng yêu cầu học viên 17 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp đỡ học viên 18 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch 19 Nhân viên nhà trường có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi học viên Nhà trường 20 Nhà trường quan tâm đến điều kiện học tập, sinh hoạt học viên 21 Nhà trường thực tất cam kết 22 Nhà trường thường xuyên tạo điều kiện cho học viên thực tập, tham quan thực tế bệnh viện… 23 Hình thức khen thưởng, học bổng khích lệ tinh thần học viên Sự hài lòng 24 Anh/ chị hài lòng với sở vật chất trường 25 Anh/chị hài lòng với đội ngũ giảng viên trường 26 Anh/chị giới thiệu với người thân bạn bè có hội 27 Anh/chị hài lòng theo học chuyên ngành CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA BẠN 76 DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là: Danh Thị Ánh Hồng, sinh viên cao học trường Đại học Tây Đô thành phố Cần Thơ Tôi tiến hành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng” Mong Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Xin anh/chị lưu ý quan điểm hay sai, tất anh/chị cung cấp có ích cho việc nghiên cứu PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Theo Anh/Chị, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng? Vì sao? Nhân tố quan trọng ? Vì anh/chị cho yếu tố quan trọng? Anh/Chị có thường xuyên nhận phản hồi học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường (về chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, sở vật chất ) khơng? Ngồi yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố quan trọng yếu tố liệt kê bên BẢNG CÂU HỎI Xin anh/chị vui lòng cho biết : phát biểu BẢNG CÂU HỎI hiểu khơng? Nếu khơng sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? PHẦN II: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC NHÂN TỐ Anh/Chị vui lòng xếp theo thứ tự tầm quan trọng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng? Vì nhân tố lại có tầm quan trọng theo thứ tự vậy? Trong nhân tố có nhiều câu hỏi Xin Anh/Chị vui lịng xếp theo thứ tự tầm quan trọng câu hỏi nhân tố Theo Anh/Chị có nên bỏ bớt yếu tố không? 77 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THẢO LUẬN Xin cho biết ý kiến anh/chị (vui lịng khoanh trịn vào mức độ thích hợp) đốivới phát biểu sau với quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn khơng đồng ý STT Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG Cơ sở vật chất Phòng học lý thuyết khang trang Phòng thực hành có đủ trang thiết bị cho sinh viên thực hành Phòng học thực hành có trang thiết bị đại Hệ thống hạ tầng: trường, lớp .thuận tiện cho trình học tập Chương trình đào tạo Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội Các môn học học kỳ phù hợp Chương trình đào tạo cập nhật thường xuyên Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho học viên Giảng viên có kinh nghiệm thực tế phong phú sẵn sàng chia sẻ với sinh viên 10 Nhà trường mời giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực tế hướng dẫn nghiệp vụ cho sinh viên 11 Giảng viên tích cực trao đổi, đàm thoại với sinh viên nội dung học 12 Giảng viên tương tác với sinh viên qua hoạt động thuyết trình, thảo luận 13 Giảng viên tạo cho bạn cảm giác thoải mái (khơng khí học tập vui vẻ) Giảng viên Nhà trường 14 Kế hoạch giảng dạy công bố đầy đủ trước học kỳ 15 Nhân viên nhà trường nhanh chóng đáp ứng yêu cầu sinh viên 16 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 17 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch 18 Nhân viên nhà trường có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi sinh viên Nhân viên 78 19 Nhân viên nhà trường lịch giao tiếp với học viên 20 Nhân viên nhà trường nhanh chóng đáp ứng yêu cầu học viên 21 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giúp đỡ học viên 22 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch 23 Nhân viên nhà trường có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi học viên Sự hài lòng 24 Anh/ chị hài lòng với sở vật chất trường 25 Anh/chị hài lòng với đội ngũ giảng viên trường 26 Anh/chị giới thiệu với người thân bạn bè có hội 27 Anh/chị hài lòng theo học chuyên ngành 79 BẢNG CÂU HỎI CỦA CHUA (2004) Tangibles: The appearance of the school physical facilities, equipment, personnel, and communication materials T1: The school office is equipped with modern technology T2: The school office has a professional appearance T3: The school office staff/faculty dress smartly T4: School office/faculty communication with me is clear and helpful Reliability: The school’s ability to perform the promised services dependably and accurately RE5: I can depend on the school office’s promises RE6: The school office shows a sincere interest in helping me RE7: The school office gets my requests right first time RE8: The school office fulfils commitments it makes to me RE9: School office information is error free Responsiveness: The school’s willingness to help students and provide prompt service RS10: School office staff/faculty tell me exactly when they are able to attend to my request RS11: School office staff/faculty give me prompt service RS12: School office staff/faculty are always willing to help me RS13: The school office is never too busy to help me Assurance: The knowledge and courtesy of school office staff/faculty and their ability to convey trust and confidence A14: The behavior of school officestaff/faculty instills confidence in me A15: I feel safe in my transactions with school office staff A16: School office staff/faculty are always polite Empathy: The school office staff’s ability to provide a caring and individualized attention to students E17: School office staff/faculty are knowledgeable when answering my questions E18: School office and facilities (e.g library) opening hours are personally convenient E19: School office staff acknowledge my arrival at the reception desk E20: School office staff/faculty take care to understand my request 80 BẢNG CÂU HỎI CỦA NGUYỄN THÀNH LONG (2006) Phương tiện hữu hình Tan1 Tồ nhà hiệu bộ, thư viện Trường tạo ấn tượng đẹp Tan2 Phịng ốc học tập, thực hành, thí nghiệm khang trang Tan3 Trang thiết bị phục vụ đào tạo nhà trường đại Tan4 Cảnh quan toàn trường khang trang Tan5 Trang web AGU hấp dẫn hình thức Tan6 Tác phong giảng viên chuân mực Tan7 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch Tin cậy Rel1 Nhà trường thực tất cam kết trước sinh viên Rel2 Thông tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên ln xác Rel3 Thơng tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên kịp thời Rel4 Nhân viên ln nhận xác u cầu sinh viên Rel5 Nhân viên giải công việc hạn Rel6 Giảng viên hiểu rõ lực sinh viên Rel7 Giảng viên hiểu rõ mong muốn sinh viên Rel8 Giảng viên công minh đánh giá sinh viên Rel9 Giảng viên làm việc theo cam kết, thoả thuận công bố Đáp ứng Res1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp sinh viên Res2 Nhân viên thực nhanh chóng yêu cầu sinh viên Res3 Giảng viên ln sẵn lịng giúp sinh viên học tập Res4 Giảng viên tận tụy để sinh viên tiếp thu mức cao Res5 Các đề nghị sinh viên giảng viên hồi đáp nhanh chóng Res6 Nhà trường ln lắng nghe yêu cầu sinh viên Res7 Các yêu cầu sinh viên nhà trường hồi đáp nhanh chóng Năng lực phục vụ Ass1 Nhân viên ln lịch sự, hồ nhã với sinh viên Ass2 Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao 81 Ass3 Giảng viên có kiến thức chun mơn vững chăc Ass4 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt Ass5 Giảng viên có kỹ giảng dạy tốt Ass6 Trang web nhà trường hỗ trợ học tập hiệu Ass7 Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đăc lực cho học tập, giảng dạy Cảm thông Emp1 Nhà trường tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng sinh viên Emp2 Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập Bạn Emp3 Giảng viên thường thể quan tâm đến việc học Bạn Emp4 Giảng viên cho Bạn lời khuyên người anh, người chị Emp5 Nhân viên thông cảm, ân cần với sinh viên Hài lòng Sat1 Bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy nhà trường Sat2 Bạn hài lịng với hoạt động ngồi giảng dạy nhà trường 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ Phân tích cronbach alpha - Cơ sở vật chất (VC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT06 10.91 4.718 479 600 CT07 10.61 5.110 457 614 CT08 10.38 5.277 506 592 CT09 10.74 4.750 419 646 - Giảng viên (GV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Item- Total Cronbach's Alpha if Variance if Item if Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted GV10 GV11 15.03 14.97 8.502 8.457 716 792 864 846 GV12 GV13 GV14 14.92 15.08 15.16 8.877 8.675 8.512 782 720 641 851 863 884 - Nhân viên (NV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 83 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Item- Total Cronbach's Alpha if Variance if Item if Item Deleted Correlation Item Deleted Deleted NV15 NV16 NV17 NV18 NV19 14.52 14.80 14.58 14.39 14.64 8.743 8.831 8.557 9.535 9.035 759 661 750 661 688 834 859 835 857 851 - Nhà trường (NT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted NT20 NT21 NT22 NT23 11.12 11.24 11.02 10.81 Corrected Item- Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 807 714 576 504 702 741 807 834 5.098 4.876 5.581 6.176 - Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Item- Total Variance if Item if Item Deleted Correlation Deleted HL24 HL25 HL26 HL27 10.98 10.94 10.73 10.95 5.128 5.365 5.236 4.741 780 704 715 664 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 827 822 852 84 Phân tích nhân tố khám phá (efa) 3.1 Biến độc lập - Kết kiểm định KMO Barlertt’s cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Approx Chi-Square 2426.025 df 253 Sig 0.000 Bartlett's Test of Sphericity - Kết phân tích EFA cho biến độc lập lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ e % of Cumulati Varian Total % Varianc e ve % ce Total 4.340 3.791 3.588 2.373 9.633 1.814 1.492 1.153 41.883 7.889 6.486 5.012 41.883 49.771 56.258 61.270 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 997 986 789 695 626 602 545 504 434 401 381 339 333 305 286 229 220 160 4.337 4.287 3.431 3.022 2.720 2.617 2.369 2.192 1.888 1.743 1.658 1.475 1.446 1.325 1.245 995 958 697 65.606 69.894 73.325 76.347 79.068 81.685 84.053 86.246 88.134 89.877 91.535 93.010 94.456 95.780 97.026 98.021 98.979 99.675 23 075 325 100.000 9.633 1.814 1.492 1.153 41.883 7.889 6.486 5.012 41.883 49.771 56.258 61.270 Extraction Method: Principal Component Anaysis % of Cumulati Varian ce ve % 18.870 16.485 15.598 10.317 18.870 35.355 50.953 61.270 85 Rotated Component Matrixa Component GV13 733 GV11 711 GV12 703 CT08 645 CT06 599 CT07 593 GV10 566 GV14 566 CT09 486 VC05 479 454 425 NV19 750 NV15 743 NV17 720 NV16 717 NV18 678 VC03 747 VC04 719 VC02 713 VC01 690 NT21 558 519 NT22 734 NT23 691 NT20 524 Extraction Methoc: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with aiserNormalization a Rotation converged in iterations .613 86 - Kết phân tích EFA cho biến độc lập lần Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Varian ce e% Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumul ative % Total % of Cumulativ Variance e% 9.138 43.514 43.514 9.138 43.514 43.514 4.179 19.902 19.902 1.806 8.599 52.114 1.806 8.599 52.114 3.486 16.600 36.502 1.416 6.744 58.858 1.416 6.744 58.858 3.388 16.134 52.636 1.129 5.377 64.235 1.129 5.377 64.235 2.436 11.598 64.235 912 4.341 68.576 860 4.093 72.669 671 3.194 75.862 663 3.158 79.020 576 2.745 81.765 10 549 2.615 84.380 11 468 2.227 86.607 12 408 1.944 88.551 13 383 1.825 90.376 14 362 1.722 92.098 15 341 1.625 93.723 16 323 1.538 95.260 17 300 1.428 96.688 18 235 1.119 97.807 19 221 1.053 98.860 20 163 778 99.638 21 076 362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted GV NV VC NT 10.6230 10.6680 11.0846 10.5683 3.766 3.474 3.298 3.571 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 683 713 703 669 815 800 806 819