Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng điện tại công ty điện lực thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TẤN ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TẤN ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn cao học này, nhận nhiều giúp đỡ quý báu Quý Thầy Cô, gợi ý, hỗ trợ trình thực hiện, xin chân thành cảm ơn: PGS.TS Đào Duy Huân đồng ý hướng dẫn đưa góp ý kịp thời để tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn học viên khố động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn ii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định hài lịng khách hàng cơng ty điện lực nói chung Cơng ty Điện lực Cần Thơ nói riêng Và để nâng cao chất lượng dịch vụ việc đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ công ty quan trọng Nghiên cứu thực nhằm đo lường xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Cần Thơ Số liệu thu thập qua vấn 273 khách hàng sử dụng dịch vụ với bảng câu hỏi soạn sẵn Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa mơ hình SERQUAL gồm năm nhân tố với 26 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến sử dụng nghiên cứu Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện mối quan tâm Công ty Điện lực Cần Thơ Kết cho thấy hài lòng khách hàng chịu tác động chiều bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: đồng cảm, tin cậy, khả đáp ứng lực phục vụ Trong đó, đồng cảm đóng góp nhiều 44,04%, tin cậy đóng góp 22,73%, khả đáp ứng đóng góp 22,65% lực phục vụ đóng góp 10,58% Hài lòng chung khách hàng 75,70% Bên cạnh đó, giới hạn nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu thảo luận nghiên cứu như: nghiên cứu nên sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng thay sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hài lịng khách hàng, Cơng ty Điện lực Cần Thơ iii ABSTRACT Service quality is a very important determinant of customer satisfaction to power distribution companies in general and to Can Tho Power Company in particular In order to increase quality of service, assessment of customer satisfaction for existing service is extremely important This research is aimed at measuring and identifying factors that influence customer satisfaction about service quality at Can Tho Power Company The data for this research was collected from 273 customers who used services at this company through a well structured questionnaire The proposed research model based on the SERVQUAL theory expressed through five factors with 26 variables of observation, such as Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy and Tangibles The descriptive statistics analysis, Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis and linear regression analysis were used in this research Improvement of service quality of power supply is always a concern of Can Tho Power Company The results show that the customer satisfaction about service quality at the company was positively influenced by four important factors, following in order as Empathy, Reliability, Responsiveness and Competence The empathy contributed 44.04 percent, the reliability contributed 22.73 percent, the responsiveness contributed 22.65 percent and the competence contributed 10.58 percent The overall satisfaction is 75.70 percent Besides that, limitation of research and suggestion for further study are also discussed in this research: a stratified sampling method can be used instead of using a convenience sampling method Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Can Tho Power Company iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan Kết chưa công bố nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày tháng Tác giả Nguyễn Tấn Đạt năm 2019 v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu 1.7 Nét nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm hài lòng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Một số mơ hình/thang đo chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Thang đo chất lượng chức chất lượng kỹ thuật (Gronroos 1984:2000) 11 2.4.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 11 2.4.3 Thang đo SERVPERF 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.5.2 Các giả thuyết mơ hình đề xuất 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 18 3.3 Nghiên cứu định tính 19 3.4 Thang đo 19 3.5 Bảng câu hỏi 21 3.6 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 21 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Tổng quan Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ 25 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 25 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 4.1.4 Đối tượng khách hàng Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ 29 4.1.5 Phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ 31 vi 4.2 Kết nghiên cứu 35 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 36 4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 42 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 52 5.3 Hàm ý quản trị 53 5.3.1 Sự đồng cảm 53 5.3.2 Sự tin cậy 53 5.3.3 Khả đáp ứng 54 5.3.4 Năng lực phục vụ 55 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 73 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Bảng thang đo CLDV hài lòng khách hàng 20 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng Công ty qua năm 2014-2018 30 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng theo hợp đồng năm 2018 30 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng theo thành phần phụ tải năm 2018 31 Bảng 4.4 Tiêu chí quy định dịch vụ khách hàng sử dụng điện 32 Bảng 4.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2014-2018 34 Bảng 4.6 Thông tin mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.7 Kết Cronbach's Alpha thang đo CLDV 38 Bảng 4.8 Kết Cronbach's Alpha thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.9 Tổng hợp Cronbach's Alpha nhóm biến 40 Bảng 4.10 KMO Bartlett’s Test thang đo CLDV 40 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV 40 Bảng 4.12 KMO Bartlett’s Test thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 42 Bảng 4.14 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá 42 Bảng 4.15 Kết kiểm định tương quan 43 Bảng 4.16 Kết hồi quy 43 Bảng 4.17 Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA 44 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 44 Bảng 4.20 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % 44 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình CLDV Gronroos 11 Hình 2.2 Mơ hình CLDV Parasuraman et al (1988) 12 Hình 2.3 Mơ hình thang đo SERVPERF 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực thành phố Cần Thơ 28 Hình 4.2 Cơ cấu theo giới tính 36 Hình 4.3 Cơ cấu theo độ tuổi 37 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 Hình 4.5 Biểu đồ hài lịng khách hàng 46 Hình 4.6 Biểu đồ nhân tố đồng cảm 48 Hình 4.7 Biểu đồ nhân tố tin cậy 48 Hình 4.8 Biểu đồ nhân tố khả đáp ứng 49 Hình 4.9 Biểu đồ nhân tố lực phục vụ 49 64 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.44 4.270 244 564 DU2 11.28 5.174 130 625 DU3 11.64 3.656 497 335 DU4 11.98 3.650 516 320 o Loại biến DU2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 625 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 7.27 3.200 221 822 DU3 7.48 2.515 548 363 DU4 7.81 2.476 585 311 o Loại biến DU1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 65 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU3 3.47 926 698 a DU4 3.81 958 698 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings - Thang đo Năng lực phục vụ o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 20.08 6.807 438 538 NL2 20.47 6.853 301 594 NL3 20.17 6.761 429 540 NL4 20.19 6.478 504 509 NL5 20.56 6.688 371 562 NL6 20.16 8.310 080 665 o Loại biến NL6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 665 66 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted - Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 15.91 5.848 455 599 NL2 16.30 5.904 308 669 NL3 16.00 5.805 445 602 NL4 16.02 5.580 510 573 NL5 16.39 5.680 398 623 Thang đo Sự đồng cảm o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 12.08 4.623 771 683 DC2 12.15 7.728 201 913 DC3 12.01 4.812 773 684 DC4 12.01 4.713 807 665 o Loại biến DC2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 67 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted - Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 8.14 3.513 807 890 DC3 8.08 3.667 815 882 DC4 8.07 3.575 853 851 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 20.42 6.869 473 715 HH2 20.71 6.818 544 696 HH3 20.66 6.526 640 669 HH4 20.71 6.337 595 678 HH5 20.57 7.481 388 736 HH6 20.77 7.367 305 764 o Loại biến HH6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 68 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 16.42 4.899 526 724 HH2 16.71 4.861 604 696 HH3 16.67 4.657 688 666 HH4 16.72 4.519 626 685 HH5 16.58 6.032 246 808 o Loại biến HH5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 12.22 3.689 565 788 HH2 12.51 3.677 640 753 HH3 12.47 3.603 681 734 HH4 12.52 3.471 620 763 Thang đo chất lượng hài lòng khách hàng o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 69 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 16.04 4.212 485 620 HL2 15.72 4.496 277 714 HL3 15.79 3.678 418 665 HL4 15.88 4.933 374 668 HL5 16.07 3.759 792 501 o Loại biến HL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.88 2.788 515 642 HL3 11.64 2.209 489 696 HL4 11.72 3.444 385 715 HL5 11.92 2.641 705 541 70 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lượng phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 782 2390.538 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.399 27.494 27.494 4.399 27.494 27.494 3.269 20.428 20.428 2.602 16.261 43.755 2.602 16.261 43.755 2.570 16.062 36.490 2.183 13.646 57.401 2.183 13.646 57.401 2.564 16.027 52.517 1.771 11.067 68.468 1.771 11.067 68.468 2.264 14.148 66.665 1.416 8.850 77.318 1.416 8.850 77.318 1.704 10.653 77.318 572 3.574 80.892 543 3.392 84.284 427 2.668 86.952 388 2.422 89.375 10 363 2.266 91.640 11 294 1.835 93.476 12 275 1.720 95.196 13 223 1.391 96.587 14 199 1.241 97.828 15 193 1.203 99.031 16 155 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 Rotated Component Matrixa Component NL2 910 DU3 887 NL5 875 DU4 848 DC4 913 DC1 892 DC3 888 HH3 837 HH2 809 HH4 790 HH1 752 NL4 875 NL3 863 NL1 860 TC3 910 TC1 880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .697 258.697 000 72 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.244 56.094 56.094 765 19.114 75.208 645 16.135 91.343 346 8.657 100.000 Total % of Variance 2.244 56.094 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 873 HL1 760 HL3 722 HL4 618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 56.094 73 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations F_HL F_HL Pearson Correlation F_DU F_DU Pearson Correlation F_HH F_NL F_TC 594** 744** 029 179** 525** 000 000 636 003 000 273 273 273 273 273 273 594** 378** 069 058 307** 000 256 342 000 Sig (2-tailed) N F_DC Sig (2-tailed) 000 N 273 273 273 273 273 273 744** 378** 060 027 255** Sig (2-tailed) 000 000 325 655 000 N 273 273 273 273 273 273 029 069 060 -.055 021 Sig (2-tailed) 636 256 325 365 734 N 273 273 273 273 273 273 179** 058 027 -.055 049 Sig (2-tailed) 003 342 655 365 N 273 273 273 273 273 273 525** 307** 255** 021 049 Sig (2-tailed) 000 000 000 734 422 N 273 273 273 273 273 F_DC Pearson Correlation F_HH Pearson Correlation F_NL Pearson Correlation F_TC Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .422 273 74 Phân tích hồi quy Kiểm định hệ số hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 891 170 F_DU 176 020 F_DC 320 F_HH t Sig Tolerance VIF 5.247 000 288 8.644 000 806 1.240 019 559 17.082 000 835 1.198 -.020 026 -.023 -.773 440 990 1.010 F_NL 097 022 132 4.405 000 992 1.008 F_TC 182 020 288 9.057 000 882 1.133 a Dependent Variable: F_HL Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Mức độ giải thích mơ hình (Adjusted R Square) Model Summaryb Model R R Square 872a Adjusted R Square 761 Std Error of the Estimate 757 DurbinWatson 26146640 1.460 a Predictors: (Constant), F_TC, F_HH, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: F_HL Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.174 11.635 Residual 18.253 267 068 Total 76.428 272 a Predictors: (Constant), F_TC, F_HH, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: F_HL F 170.188 Sig .000a 75 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 891 170 F_DU 176 020 F_DC 320 F_HH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5.247 000 288 8.644 000 806 1.240 019 559 17.082 000 835 1.198 -.020 026 -.023 -.773 440 990 1.010 F_NL 097 022 132 4.405 000 992 1.008 F_TC 182 020 288 9.057 000 882 1.133 a Dependent Variable: F_HL 76 Phân tích hồi quy lần Kiểm định hệ số hồi quy lần Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 809 132 F_DU 175 020 F_DC 319 F_NL F_TC t Sig Tolerance VIF 6.119 000 287 8.622 000 808 1.237 019 558 17.078 000 836 1.196 098 022 134 4.462 000 996 1.004 182 020 288 9.068 000 882 1.133 a Dependent Variable: F_HL Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình lần Mức độ giải thích mơ hình (Adjusted R Square) Model Summaryb Model R 872a R Square Adjusted R Square 761 Std Error of the Estimate 757 DurbinWatson 26126972 1.465 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: F_HL Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 58.133 Residual 18.294 268 Total 76.428 272 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: F_HL F 14.533 212.906 068 Sig .000a 77 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) lần Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant) 809 132 F_DU 175 020 F_DC 319 F_NL F_TC Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 6.119 000 287 8.622 000 808 1.237 019 558 17.078 000 836 1.196 098 022 134 4.462 000 996 1.004 182 020 288 9.068 000 882 1.133 a Dependent Variable: F_HL Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Heteoskedasticity) lần Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient F_NL F_TC F_NL F_TC -.030 -.101 053 017 624 095 385 784 273 273 273 273 273 -.030 1.000 373** 132* 323** Sig (2-tailed) 624 000 029 000 N 273 273 273 273 273 -.101 373** 1.000 157** 223** Sig (2-tailed) 095 000 010 000 N 273 273 273 273 273 Correlation Coefficient 053 132* 157** 1.000 166** Sig (2-tailed) 385 029 010 006 N 273 273 273 273 273 Correlation Coefficient 017 323** 223** 166** 1.000 Sig (2-tailed) 784 000 000 006 N 273 273 273 273 273 N F_DC F_DC 1.000 Sig (2-tailed) F_DU F_DU Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 78 Tổng hợp thống kê giá trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean TC1 273 1121 4.11 TC3 273 1174 4.30 DU3 273 1039 3.81 DU4 273 947 3.47 NL1 273 1160 4.25 NL2 273 1052 3.85 NL3 273 1134 4.15 NL4 273 1129 4.14 NL5 273 1028 3.77 DC1 273 1093 4.00 DC3 273 1111 4.07 DC4 273 1112 4.07 HL1 273 1048 3.84 HL3 273 1114 4.08 HL4 273 1092 4.00 HL5 273 1038 3.80 Valid N (listwise) 273