Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại bidv chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THỊ NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đào Duy Huân CẦN THƠ, 2019 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đồng Tháp”, học viên Nguyễn Thị Nga thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày……… Ủy viên Phản biện Ủy viên – thư ký Phản biện ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân, cán hướng dẫn tơi, ý kiến, góp ý vơ giá Thầy giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tác giả chân thành biết ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô truyền dạy cho tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập trường Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, tình u thương vơ điều kiện lời động viên, khích lệ giúp tơi có động lực hồn thành khóa học Cuối cùng, lời cảm ơn tác giả muốn gửi đến bạn bè, đồng nghiệp, người giúp đỡ hỗ trợ nhiều hình thức iii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu dựa yếu tố gồm: Sự tin cậy, thỏa mãn khách hàng, chất lượng cảm nhận dịch vụ, thương hiệu ngân hàng rào cản chuyển đổi tai thị trường Đồng Tháp Nghiên cứu thực với cỡ mẫu 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ bán lẻ địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố thương hiệu ngân hàng, tin cậy, chất lượng cảm nhận thỏa mãn khách hàng Kết tác giả góp phần cung cấp thơng tin yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng BIDV- chi nhánh Đồng Tháp, nhằm mục đích cho BIDV tham khảo hoạch định chiến lược giữ khách hàng iv ABSTRACT The aim of this paper is to determine the Factors Affecting Customer Loyalty for retail banking services of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Dong Thap branch The study is based on the factors: reliability, customer satisfaction, perceived service quality, corporate image and Switching Cost in Dong Thap The study is conducted with a sample of 200 customers using retail services in the area The research result shows that customer loyalty is influenced by factors such as corporate image, reliability, perceived service quality and customer satisfaction This result of the author has contributed to providing information about factors affecting customer loyalty for BIDV - Dong Thap branch, so that BIDV can refer to strategic planning to hold customers v TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Ngày:……………… Ký tên Nguyễn Thị Nga vi MỤC LỤC TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG ix DANH SÁCH HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục luận luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 2.1.1.Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.2.Phân loại lòng trung thành khách hàng 2.1.3.Vai trị trì lịng trung thành khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1.Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 10 2.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.2.4.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 2.3.Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 14 2.4.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1.Những nghiên cứu giới 18 vii 2.4.2.Những nghiên cứu nước 21 2.4.3.Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.4.Giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1.Quy trình nghiên cứu 30 3.2.Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1.Cơ sở sử dụng biến mơ hình 31 3.2.2.Nghiên cứu sơ 31 3.2.3.Nghiên cứu thức 32 3.2.4.Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.2.5.Xây dựng va mã hóa thang đo nghiên cứu 33 3.2.6.Phương pháp chọn mẫu 38 3.3.Phương pháp xử lý số liệu 39 3.3.1.Đối với phân tích thực trạng kinh doanh BIDV - Đồng Tháp 39 3.3.2.Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV - chi nhánh Đồng Tháp 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1.Thực trạng kinh doanh ngân hàng BIDV - chi nhánh Đồng Tháp 42 4.1.1.Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -chi nhánh Đồng Tháp 42 4.1.2.Thể lệ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển 51 4.1.3.Phân tích hoạt động tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp 52 4.1.4.Thực trạng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Tháp 58 4.2 Kết nghiên cứu thảo luận 60 4.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 60 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 61 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 63 4.2.4 Kiểm định khuyết tật mô hình 64 4.2.5 Mơ hình hồi quy 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 viii 5.1.Kết luận 70 5.2.Đề xuất hàm ý quản trị 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 74 Trong tình hình thị trường vấn đề khách hàng quan tâm khơng lãi suất, biểu phí mà tổng quát lợi ích tài mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Đó khơng lãi suất cho vay cạnh tranh, biểu phí dịch vụ phù hợp mà cịn lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho khách hàng tư vấn hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro… Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng Chẳng hạn, phân khúc khách hàng VIP, khách hàng cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh chợ Yếu tố tin cậy đo lường trình xử lý nghiệp vụ nhân viên ngân hàng để khơng tạo lỗi Do đó, ngân hàng áp dụng số phương pháp sau: - Thực đào tạo liên tục thường xun để bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao kỹ đặc biệt như: Kỹ giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ nhân viên khách hàng, nhằm nâng cao khả giao tiếp nhân viên để phục vụ khách hàng cách tốt nhất; - Tăng cường phổ biến đào tạo quy trình nghiệp vụ, nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chun mơn, vi tính, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ giao tiếp tốt cho nhân viên toàn chi nhánh lãnh đạo cấp phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng Từ đó, nhân viên dễ dàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, kịp thời giải tốt yêu cầu, khiếu nại hay thắc mắc khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng đến vay vốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Tháp Thêm vào đó, nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp, nhân viên cần phải thực thường xuyên để tạo nên nhuần 75 nhuyễn thực thao tác, xử lý nghiệp vụ cách chuyên nghiệp nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng  Dựa vào mối quan hệ chất lượng cảm nhận khách hàng lòng trung thành Đề nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng cảm nhận khách hàng thông qua việc khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng Tiếp tục tạo tin cậy khách hàng thông qua việc thực giao dịch xác, giữ lời hứa minh bạch thông tin Xây dựng môi trường bán lẻ đại, nâng cấp tăng công nghệ cho sản phẩm Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, sách đầy đủ cho khách hàng Đào tạo cho đội ngũ cán nhằm tăng lực đáp ứng đội ngũ cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng Đảm bảo đủ số lượng chi nhánh để đáp ứng yêu cầu khách hàng; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, có linh hoạt đáng kể nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; Tăng cường quản lý mối quan hệ khách hàng Có sách ưu đãi thủ tục, thời gian giao dịch với khách hàng, ưu đãi tài để khuyến khích khách hàng trì sử dụng dịch vụ thu hút, giữ chân khách hàng dài hạn Có thể sử dụng số sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp (giảm 0,5% 1%/năm so với lãi suất thơng thường), có q tặng đặc biệt (Tết, sinh nhật…) ưu tiên phục vụ có giao dịch Với sách này, ngân hàng giữ lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm khách hàng ngân hàng tận dụng phân khúc để bán chéo sản phẩm khác huy động, bảo hiểm, dịch vụ toán khác 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Tuy cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu cách tốt với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu, đề tài tồn đọng số hạn chế định Cụ thể như: Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng có giao dịch ngân hàng có thực giao dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Tháp khiến cho kết có tính đại diện khơng cao Do đó, việc sử dụng mẫu đại diện để nghiên cứu có tính tổng quát hóa điều nên làm nghiên cứu Đồng thời cần có nghiên cứu nhiều địa phương để so sánh với Đây hướng nghiên cứu mà nghiên cứu sau thực Hai là, đề tài tiếp cận đến yếu tố lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, đề tài để xuất nghiên cứu yếu tố tác động phương diện tổng quát tất dịch vụ dịch vụ cụ thể nhằm đánh giá tác động mối tương quan nghiên cứu Ba là, đề tài giải thích 75,8% yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, cần nghiên cứu mở rộng vấn đề, tìm yếu tố khác có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng….Đây hướng Bốn là, Nghiên cứu chưa đánh giá tác động biến kiểm soát nhân khẩu, thông tin cá nhân đến giả thiết mô hình nghiên cứu Các nghiên cứu thực kiểm định yếu tố thông tin cá nhân yếu tố thực khảo sát để tìm kết tốt Cuối cùng, đề tài chọn hướng xem xét lịng trung thành khía cạnh thái độ cảm nhận Các nghiên cứu xây dựng mơ hình theo hướng hành vi để xây dưng số lịng trung thành dịch vụ tín dụng ngân hàng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM Lê Thị Minh Hằng (2009), Các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phổ Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, Tập 1&2 Tiếng Anh Abdollahi, G (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis Afser, B., Rehman, Z., Qureshi, J A., Shahjehan, A (2010), “Determinants of customer loyalty in the banking sector: The case of Pakistan”, Journal Business Management, 4, pp 1040-1047 Amanda, P., Randall, P D (1995), “Understanding your customer”, Marketing tool magazine, 54, p 45 Avkiran, N K (1994), “Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking”, Journal Bank Mark, 12, pp 10-18 10 Beerli, A., Martin J D., & Quintana A (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, 38, pp 253-275 11 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European journal of marketing, 30, pp 8-32 12 Christopher, M., Payne, A and Ballantyne, D (2002), Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value, Oxford: Butterworth Heinemann 78 13 Cronin, J J and Taylor, S A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performancebased and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58, pp 125-131 14 Dick, A S., Basu, K (1994), “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of Marketing, 28, pp 99-113 15 Gremler, D D., Brown, S W (1996), “Service loyalty: its nature, importance, and implications, International Service Quality Association, 47, pp 171-80 16 Gronroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18, pp 36-45 17 Howlett el at (1998), “Predictors of equity in relationships between service providers and retail customers”, International Journal of Bank Marketing, 16, pp 523 18 Jacoby, J and Chestnut, R (1978), “Brand Loyalty: Measurement and Management”, New York: John Wiley & Sons, pp 321-338 19 Kotler, P., & Keller, K., L (2012), Marketing Management, United States of America: Prentice Hall 20 Kathleen, Khirallah (2005), “Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move Beyond Simple Programs or a Product Orientation”, View point, 127, Tower Group 21 Lehtinen, J R and Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki 22 Oliver (1999), “Whence Consumer Loyalty?,” Journal of Marketing, 63, pp 33–44 23 Parasuraman el at (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, pp 1240 24 Shankar, Venkatesh, Smith A K (2003), “Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments,” International Journal of Research in Marketing, 20, pp 153-75 25 Solomon, M.R (1992), “An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty”, Journal of Marketing, 27, pp 19-35 79 26 Srinivasan, S S., Anderson, R., Ponnavolu, K (2007), “Customer loyalty in ecommerce: an exploration of its antecedents and consequences” Journal Retailing, 78, pp 41-50 27 Szűts, I & Tóth, Z (2010), “Customer Loyalty Problems in Retail Banking” International Conference on Management Enterprise and Benchmarking, 17, pp 7687 28 Tariq, A N and Moussaoui, N (2009), “The main antecedents of customer loyalty in Moroccan banking industry” International Journal of Business and Management Science, 2, pp 101-115 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu:…… Ngày: /.…/ 2019 Xin chào Anh (Chị), tên Nguyễn Thị Nga Hiện học viên cao học khoa Kinh tế Tài - Ngân hàng trường đại học Tây Đô Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thông tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hồn tồn THƠNG TIN CÁ NHÂN I Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính: O Nam O Nữ Tuổi: O Dưới 30 tuổi O 30-40 tuổi O 40- 50 tuổi O Trên 50 tuổi Trình độ học vấn O Phổ thơng O Trung cấp, Cao đẳng Tình trang nhân: O Đại học O Độc thân O Sau đại học O Có gia đình Thu nhập hàng tháng O Dưới triệu đồng O Từ 5- 10 triệu đồng O Từ 10 triệu đồng – 20 triệu đồng O Trên 20 triệu đồng II PHẦN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Tháp đến rồi? O Dưới tháng O Từ 6- 12 tháng O Từ năm - năm O Trên năm Câu 2:Vì anh (chị) chọn giao dịch BIDV – chi nhánh Đồng Tháp? ( 81 chọn nhiều lựa chọn) O Uy tín, thương hiệu O Lãi suất, chi phí thấp O Nhân viên thân thiện, nhiệt tình O Giao dịch nhanh chóng O Có người quen ngân hàng O Khác: Câu 3: Anh (chị) biết BIDV – chi nhánh Đồng Tháp từ nguồn thơng tin sau đây? (có thể chọn nhiều nguồn) O Ti vi O Báo chí O Internet O Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi O Bạn bè, người thân giới thiệu O Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp O Khác: Câu 4: Vui lòng cho biết số người quý vị giới thiệu đến với BIDV – Chi nhánh Đồng Tháp? O Chưa giới thiệu O Từ – người O Từ – người O Trên người III CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ô bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1-5 (trong 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý) Thang đo STT Ngân hàng quán giải yêu cầu KH O O O O O ngân hàng Khơng có sai sót giải yếu cầu khách O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Mức độ tin cậy STC1 STC2 STC3 hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt STC4 Nhân viên giao hàng STC5 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận CLCN1 CLCN2 Nhân viên ngân hàng có khả hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 82 CLCN3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng O O O O O CLCN4 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng O O O O O CLCN5 Nhân viên ngân hàng lịch O O O O O CLCN6 Ngân hàng nhìn đại tiện nghi O O O O O Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi O O O O O CLCN7 quà sinh nhật, thiệp lịch chúc mừng năm ) Thang đo thỏa mãn STM1 Đây ngân hàng lý tưởng để giao dịch O O O O O STM2 Ngân hàng thực mong đợi khách hàng O O O O O STM3 Khách hàng thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng O O O O O STM4 Dịch vụ ngân hàng tốt so với nhiều ngân hàng khác O O O O O Thang đo thương hiệu ngân hàng THNH1 Khi nhắc đến ngân hàng, anh (chị) nghĩ đến BIDV O O O O O THNH2 BIDV có hoạt động marketing ấn tượng O O O O O THNH3 BIDV tổ chức đánh giá cao O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Thang đo rào cản chuyển đổi RCCD1 RCCD2 RCCD3 RCCD4 Quý khách hàng nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác đồng nghĩa với việc phải suy nghĩ với việc chọn ngân hàng để giao dịch Quý khách hàng nhiều thời gian để tiếp xúc hướng dẫn dịch vụ Việc ngưng sử dụng dịch vụ BIDV khiến quý khách hàng gặp nhiều tổn thất Thang đo lòng trung thành khách hàng LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Tôi không thích đổi sang ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngân hàng Tôi tiếp tục giao dịch ngân hàng cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi Tơi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) ! 83 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.1 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 10.78 6.351 574 688 STC2 10.74 6.806 563 693 STC3 10.67 6.763 579 684 STC4 10.59 7.358 497 727 Phụ lục 2.2 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLCN1 21.97 27.798 484 871 CLCN2 21.82 25.123 712 841 CLCN3 21.77 27.062 589 858 CLCN4 21.64 26.333 643 851 CLCN5 21.68 25.326 668 847 CLCN6 21.66 24.517 730 838 CLCN7 21.66 25.321 681 845 Phụ lục 2.3 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố An tồn - bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 84 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted STM1 11.10 7.638 673 843 STM2 11.29 7.996 710 827 STM3 11.15 7.666 760 806 STM4 11.01 7.668 708 827 Phụ lục 2.4 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Chính sách ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted THNH1 7.27 3.603 673 647 THNH2 7.18 3.964 681 646 THNH3 7.04 4.129 521 815 Phụ lục 2.5 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted if Item Deleted LTT1 7.23 4.175 558 694 LTT2 7.33 4.061 578 672 LTT3 7.18 4.035 605 640 85 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Thang đo STM1 STM3 STM2 STM4 CLCN6 CLCN2 CLCN1 CLCN4 CLCN5 CLCN7 CLCN3 STC1 STC4 STC2 STC3 THNH3 THNH1 THNH2 RCCD2 RCCD1 RCCD3 RCCD4 Test of Approx Chi-Square 922 2926.079 df 231 Sig .000 Component 763 740 674 652 872 851 843 736 711 639 548 589 511 505 464 512 333 306 781 765 758 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 86 PHỤ LỤC Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRE S Correlation STC CLCN -.145 STM THNH RCCD * -.089 -.059 070 1.000 -.073 302 041 209 410 325 200 200 200 200 200 200 -.073 1.000 707** 655** 642** 552** Sig (2-tailed) 302 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 -.145* 707** 1.000 738** 779** 582** Sig (2-tailed) 041 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 -.089 655** 738** 1.000 712** 531** Sig (2-tailed) 209 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 -.059 ** ** ** 1.000 564** Coefficient Sig (2-tailed) N STC Correlation Coefficient CLCN Correlation Coefficient STM Correlation Coefficient THNH Correlation 642 779 712 Coefficient RCCD Sig (2-tailed) 410 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 Correlation 070 552** 582** 531** 564** 1.000 325 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 PHỤ LỤC Model Summaryb Std Error of the Model R 874a R Square Adjusted R Square 764 Estimate 758 a Predictors: (Constant), RCCD, STM, STC, THNH, CLCN b Dependent Variable: LTT 46925 88 PHỤ LỤC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.163 161 STC 215 063 CLCN 181 STM Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.013 312 189 3.416 001 397 2.516 080 159 2.253 025 243 4.117 260 064 248 4.098 000 333 3.004 THNH 381 061 374 6.223 000 337 2.971 RCCD 009 048 009 184 854 546 1.830 a Dependent Variable: LTT