Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4g của người dân thành phố cần thơ đối với nhà mạng viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN PHƯỚC NGUN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI NHÀ MẠNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN PHƯỚC NGUN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI NHÀ MẠNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: Lưu Tiến Thuận CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề “ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI NHÀ MẠNG VIETTEL”, học viên Nguyễn Phước Nguyên thực theo hướng dẫn TS Lưu Tiến Thuận Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày…………………… Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại Học Tây Đô, bên cạnh nổ lực cố gắng học hỏi thân cịn có đóng góp lớn từ phía Nhà trường vấn đề truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi môi trường học tập nghiên cứu Vì vậy, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Thầy, Cơ Phó giáo sư; Tiến sĩ có thành tích đóng góp lớn công tác giáo dục đào tạo tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức cách tốt suốt thời gian học tập Trường Đại Học Tây Đô Xin cám ơn Trường Đại Học Tây Đơ, đặc biệt Phịng đào tạo sau đại học tất cán Phòng đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trường học tập văn minh Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Lưu Tiến Thuận tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, người kịp thời động viên giúp đỡ thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Luận văn thực tổng quan lý thuyết hành vi sử dụng khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ 4G nói riêng Đồng thời, với việc hệ thống lại nghiên cứu trước liên quan tới ý định sử dụng công nghệ dịch vụ 4G giới Việt Nam để có nhìn tổng quan nghiên cứu trước Dựa nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel TP.Cần Thơ Mô hình giả thuyết tác giả gồm biến nghiên cứu, có biến độc lập là: (1) Đổi mới; (2) Tính hữu ích; (3) Tính dễ sử dụng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Chất lượng dịch vụ biến phục thuộc ý định sử dụng Dựa kiểm định tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng cho thấy nhân tố đạt tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Kết phân tích nhân tố đạt yêu cầu hệ số KMO lớn 0.5 phương sai trích lớn 50% Các nhân tố hình thành giống với giả thuyết nghiên cứu (5 nhân tố biến độc lập nhân tố biến phụ thuộc) Dựa vào cá nhân tố hình thành, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, kết chỉ nhân tố tác động tích cực lên xu hướng chấp nhận sử dụng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm tăng ý định sử dụng dịch vụ mạng 4G Viettel khách hàng TP.Cần Thơ Hàm ý bao gồm việc nâng cao xu đổi nhà cung cấp, tăng tính hữu ích, nâng cao chuẩn chủ quan cho khách hàng dựa công tác marketing truyền miệng, chất lượng dịch vụ cần kiểm soát, cuối việc nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ iv SUMMARY The thesis based on general theory of usage behavior of customers in general and customers using 4G services in particular At the same time, revising previous studies related to adoption trends in the use of technology as well as 4G services in the world and in Vietnam to get an overview of previous research Based on previous studies, the author proposed research model suitable with the scope of research is the customers using 4G services of Viettel in Can Tho city The hypothetical model of the author consists of six research variables, including five independent variables: (1) innovation; (2) usefulness; (3) ease of use; (4) subjective standard; (5) Quality of service and dependent variable is the tendency of acceptance Based on the reliability test with Cronbach's Alpha and the total correlation coefficient, it was found that all factors were statistically significant when the Cronbach's Alpha coefficient was greater than 0.6 and the correlation coefficient was greater 0.3 Success factor analysis results when the KMO coefficient is greater than 0.5 and the explanatory variance is greater than 50% Factors are similar to the research hypothesis (five independent variables and one dependent variable) Based on individual factors, the author conducts the representative variables for regression analysis, the results show that all five factors have a positive impact on the adoption trend Based on the research results, the author gives some policy implications to increase the acceptance of using Viettel's 4G mobile service in Can Tho city Implications include enhancing vendor innovation trends; increase usefulness; Improve the subjective norm for customers based on word of mouth marketing; service quality should be controlled; Finally, enhancing the ease of use of the service v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày tháng Ngũn Phước Nguyên năm 2018 vi MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hành vi mua người tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại vai trò hành vi người tiêu dùng 2.1.2.1 Phân loại người tiêu dùng 2.1.2.2 Vai trò người tiêu dùng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.2 Lý thuyết ý định thực hành vi sử dụng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Các mơ hình đánh giá ý định thực hành vi sử dụng dịch vụ 10 2.2.2.1 Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovation Diffusion Theory - IDT) 10 2.2.2.2 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 10 2.2.2.3 Mơ hình hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 12 2.2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Theory of Technology Acceptance Model TAM) 13 2.2.2.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of technology - UTAUT) 14 2.3 Lý thuyết mạng di động 4G 17 2.3.1 Sự đời mạng 4G 17 2.3.2 Tốc độ dịch vụ 4G 18 2.3.3 Điều kiện để sử dụng dịch vụ 4G 19 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19 2.4.1 Một số nghiên cứu trước 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Nghiên cứu sơ 22 3.1.3 Nghiên cứu thức 23 vii 3.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu 23 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 3.2.2 Thang đo nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp chọn mẫu 28 3.4 Phương pháp xử lý số liệu 29 3.5 Các kiểm định mơ hình hồi quy 30 3.5.1 Kiểm chứng giả định mơ hình hồi quy 30 3.5.2 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu công ty viễn thông Viettel dịch vụ 4G Cần Thơ 34 4.1.1 Giới thiệu công ty viễn thông Viettel 34 4.1.2 Mô hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 36 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ 4G Việt Nam 37 4.2 Kết mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.3 Kết kiểm tra tin cậy từng nhân tố 38 4.4 Kết phân tích nhân tố 41 4.5 Kết phân tích tương quan 43 4.6 Kết phân tích hồi quy 43 4.7 Kết phân tích khác biệt cho từng nhóm khách hàng ý định sử dụng dịch vụ 4G 47 4.8 Kết nghiên cứu 48 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Hàm ý quản trị 50 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý 50 5.2.2 Một số hàm ý quản trị cụ thể 51 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 56 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tốc độ số băng tần dịch vụ 4G 19 Bảng 3.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu 27 Bảng 4.1 Mô tả đối tượng khảo sát 38 Bảng 4.2 Kết kiểm tra tin cậy thang đo đổi 39 Bảng 4.3 Kết kiểm tra tin cậy thang đo dễ sử dụng 39 Bảng 4.4 Kết kiểm tra tin cậy thang đo cho tính hữu ích 39 Bảng 4.5 Kết kiểm tra tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu 40 Bảng 4.6 Kết kiểm tra tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến 40 Bảng 4.7 Kết kiểm tra tin cậy thang đo cho chuẩn chủ quan 40 Bảng 4.8 Kết kiểm tra tin cậy thang đo cho ý định sử dụng 41 Bảng 4.9 Kết nhân tố tạo thành 41 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 43 Bảng 4.12 Bảng phân tích ANOVA 43 Bảng 4.13 Bảng phân tích hệ số hồi quy 44 Bảng 4.14 Kết kiểm tra phương sai thay đổi 44 Bảng 4.15 Kết khác biệt giới tính 47 Bảng 4.16 Kết trung bình khác biệt giới tính 47 Bảng 4.17 Kết khác biệt độ tuổi 48 Bảng 5.1 Khái quát phát nhóm hàm ý quản trị 50 52 cần có hệ thống kênh phân phối rộng hiệu Hệ thống có thể xử lý kịp thời ý kiến khách hàng Bên cạnh việc trì phát triển hệ thống kênh bán hàng tạo thuận tiện cho khách hàng nhà cung cấp cần xem xét phương án gắn tiện ích giúp cho dịch vụ thực nhanh chóng gói cước Tiếp theo, nhà mạng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết thông báo với khách hàng Do đặc điểm dịch vụ internet 4G dịch vụ di động, trạm có thể bị tải dẫn đến chất lượng kết nối khách hàng giảm Vì thế, nhà cung cấp cần tập trung vào việc xây trạm BTS khu vực thường xuyên tải, nâng cấp cấu hình trạm BTS để nâng cơng suất phục vụ Nâng cao tính chuẩn chủ quan khách hàng Việc tính chuẩn chủ quan có tác động tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ 4G cho chỉ nhà cung cấp cần đẩy mạnh ảnh hưởng người thân lên ý định sử dụng Để làm điều này, công tác marketing truyền miệng đánh giá phù hợp cho việc thúc đẩy khách hàng chấp nhận dụng qua việc ảnh hưởng từ người xung quanh Với hình thức marketing truyền miệng, nhà cung cấp nên tập trung vào hai hình thức: (1) marketing lan truyền Đây hình thức quảng cáo sản phẩm dịch vụ thông qua cổng thông tin internet, cửa sổ trình duyệt web, quảng cáo đính kèm email gửi cho nhiều đối tượng; (2) Marketing cộng động: Đây hình thức marketing thơng qua việc hình thành hay hỗ trợ cho hội nhóm, cộng đồng để từ đây, thành viên chia sẻ thông tin, quan tâm sản phẩm - dịch vụ hay thương hiệu bạn Marketing cộng đồng thường có mặt câu lạc người hâm mộ, diễn đàn hội nhóm sở thích Các hình thức marketing truyền miệng giúp mở rộng mạng xã hội quan tâm dịch vụ 4G, từ với hệ thống dịch vụ tốt làm cho nhiều người biết sử dụng dịch vụ 4G 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra, nhiên đề tài tồn số hạn chế định Nghiên cứu tác giả chủ yếu tập trung đánh giá tác động trực tiếp lên ý định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Viettel TP Cần Thơ Do đó, tác giả có thể bỏ qua số mối quan hệ gián tiếp lên ý định sử dụng 4G Đồng thời, nghiên cứu chỉ dừng khách hàng TP.Cần Thơ, khu vực tác giả có thể thực kiểm soát liệu nghiên cứu nên phạm vi hẹp Dẫn tới hàm ý quản trị có thể bị bó hẹp phạm vi thành phố Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất cho hướng nghiên cứu xem xét thêm mối quan hệ gián tiếp áp dụng cho phạm vi nghiên cứu rộng để có góc nhìn tổng quan hơn, rộng nhằm có hàm ý sách tổng quan cho việc làm tăng ý định sử dụng dịch vụ 4G 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2015), Phương pháp nghiên cứu khoa học & viết luận văn thạc sĩ, NXB Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thu Hiền (2010) nghiên cứu đề tài “Ý định sử dụng dịch vụ bán hàng qua kênh truyền hình cư dân thành phố Hồ Chí Minh” Lê Quốc Khánh (2010) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank” Ngô Trung Kiên (2011) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G thành phố Hồ Chí Minh” Đào Trung Kiên (2015), Nghiên cứu xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ internet 3G Hà Nội sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa Hà Nội Phạm Thị Minh Lý, Bùi Ngọc Tuấn Anh (2012), Quan hệ yếu tố nhận thức với ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 184, tr.37-45 Nguyễn Văn Minh (2016), Những xu hướng ứng dụng thương mại điện tử đại, Tạp chí Khoa học thương mại, số 89+90, 1+2/2016 Trịnh Thị Tâm Như (2008) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương” Nguyễn Đinh Yến Oanh (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang, Tạp chí Khoa học đại học mở TP.HCM số 52, 1/2017 10 Philip Koler (2005), Quản trị Marketing bản, NXB Giao thông vận tải 11 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Lao động Xã hội 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM 14 Vũ Huy Thơng, 2010, Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tiếng Anh Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211 Bennet, P D (1988) Directory of Marketing Terms American Marketing Association, USA Blackwell, R D., Miniard, P., & Engel, J (2006) Consumer behaviour, (International student edition) Thomson Higher Education, Mason, OH 54 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models Management science, 35(8), 982-1003 DeLone, W H., & McLean, E R (1992) Information systems success: The quest for the dependent variable Information systems research, 3(1), 60-95 Economides, A.A & Grousopoulou, A, 2008 Use of mobile phones by male and female Greek students Int J Mobile Communications, 6(6), 729-747 Faziharudean, T M., & Li-Ly, T ,2011 Consumers' behavioral intentions to use mobile data services in Malaysia African Journal of Business Management, 5(5), 1811 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Intention, and Behavior An Introduction to Theory and Research, Massachusetts Gerbing, D W., & Anderson, J C (1988) An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment Journal of marketing research, 186-192 10 Gunawardana, K.D., & Ekanayaka, S, 2009 An Empirical Study of the Factors That Impact Medical Representatives” Attitude toward the Intention to Use MLearning for Career Development Sasin Journal of Management, 15(1) 11 Grandon, E E., & Mykytyn Jr, P P (2004) Theory-based instrumentation to measure the intention to use electronic commerce in small and medium sized businesses Journal of Computer Information Systems, 44(3), 44-57 12 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (1998) Multivariate data analysis, 5(3) ,207-219 Upper Saddle River, NJ: Prentice hall 13 Hong, S.J., Thong, J.Y.L., Moon, J.Y & Tam, K.Y., 2008 Understanding the behavior of mobile data services consumers Info Syst Front, 10, 431-445 14 Kalinic, Z., & Marinkovic, V., 2015 Determinants of users’ intention to adopt mcommerce: an empirical analysis Information Systems and e-Business Management, 1-21 15 Kim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I., 2010 An empirical examination of factors influencing the intention to use mobile payment Computers in Human Behavior, 26(3), 310-322 16 Lamb, C W., Hair, J F., & McDaniel, C (2014) MKTG Cengage Learning 17 Loudon, D L., & Della Bitta, A J (1993) Customer Behaviour Concept and Applications 18 Leung, K., & Antypas, J, 2001 Improving returns on m-commerce investments Journal of Business Strategy, 22(5), 12-12 19 Schiffman, L., Bednall, D., Cowley, E., Cass, A O., Watson, J., & Kanuk, L Consumer Behaviour Prentice Hall Australia 55 20 Mathieson, K (1991) Predicting user intentions: comparing the technology acceptance model with the theory of planned behavior Information systems research, 2(3), 173-191 21 Oly Ndubisi, N (2007) Relationship marketing and customer loyalty Marketing intelligence & planning, 25(1), 98-106 22 Kotler, P (2001) Dirección de mercadotecnia: Análisis, planeación, implementación y control Magíster en Administración-Tiempo Parcial 29, ESAN 23 Schiffman, L G., Kanuk, L L., Ruiz, Á C G., & Arcante, I R (1997) Comportamiento del consumidor (No 339.4 S2Y 1994) Prentice-Hall Hispanoamericana 24 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425478 25 Rogers, R W (1985) Attitude change and information integration in fear appeals Psychological Reports, 56(1), 179-182 26 Werner, E E (2004) Journeys from childhood to midlife: Risk, resilience, and recovery Pediatrics, 114(2), 492-492 56 PHỤ LỤC BẢNG HỎI CHUYÊN GIA VỀ BẢNG HỎI Kính chào anh/chị Tôi tên: Nguyễn Phước Nguyên, học viên cao học Khóa Trường Đại học Tây Đô Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G người dân TP.Cần Thơ nhà mạng Viettel” Là khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel TP Cần Thơ, anh chị có thể đọc qua hiểu trả lời câu hỏi Những câu hỏi anh chị thấy khó hiểu hay khơng biết trả lời vui lịng ghi lại giúp tơi để tơi chỉnh sửa cho phù hợp Sau bảng hỏi tơi mong nhận đóng góp anh chị Mức độ đồng STT Nội dung ý I Tác động đổi DM1 Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G thấy có người dùng trước DM2 Khách hàng dùng dịch vụ 4G hỗ trợ trực tuyến DM3 Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 4G dù trước khơng dùng II Tính dễ sử dụng SD1 Khách hàng cảm nhận dịch vụ 4G dễ dàng sử dụng SD2 Khách hàng nhận thấy dịch vụ 4G giúp dễ dàng tìm kiếm thơng tin qua internet SD3 Cách thức thao tác dịch vụ 4G dễ dàng SD4 Khách hàng nghĩ nhanh chóng thành thạo việc sử dụng dịch vụ 4G III HI1 HI2 HI3 HI4 IV CL1 5 Tính hữu ích Khách hàng nhận thấy việc sử dụng dịch vụ 4G giúp cải thiện vấn đề sử dụng internet Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ 4G có giá trị với Khách hàng nhận thấy nội dung cung cấp qua dịch vụ 4G hữu ích với Khách hàng nhận thấy dịch vụ 4G chức tiện ích cho người Chất lượng dịch vụ 4G Nhà mạng cung cấp dịch vụ 4G ln cung cấp cách nhanh chóng CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ 4G cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ 4G đạt tốc độ khách hàng mong đợi CL4 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ 4G CL2 57 STT Nội dung V Chuẩn chủ quan Gia đình bạn bè có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Khách hàng thấy hầu hết người xung quanh sử dụng dịch vụ 4G CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 VI Mức độ đồng ý 5 5 Ý định sử dụng YD1 Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ 4G hồn tồn thích hợp YD2 Tôi khuyến khích người sử dụng dịch vụ 4G Viettel YD3 Tôi sử dụng dịch vụ 4G Viettel điều đắn YD4 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel tương lai 58 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính gởi: Quý anh/chị Tôi tên: Nguyễn Phước Nguyên, học viên cao học Khóa Trường Đại học Tây Đô Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G người dân TP.Cần Thơ nhà mạng Viettel”.Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thơng tin giữ bí mật tuyệt đối chỉ phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị từng sử dụng dịch vụ 4G?  Đã  Chưa Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng STT Nội dung ý I Tác động đổi DM1 Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G thấy có người dùng trước Khách hàng dùng dịch vụ 4G hỗ trợ trực tuyến dịch vụ DM3 Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G dù trước chưa sử dụng DM2 II Tính dễ sử dụng SD1 Khách hàng cảm nhận dịch vụ 4G dễ dàng sử dụng SD2 Khách hàng nhận thấy dịch vụ 4G giúp dễ dàng tìm kiếm thơng tin qua internet SD3 Cách thức thao tác dịch vụ 4G dễ dàng SD4 Khách hàng nghĩ nhanh chóng thành thạo việc sử dụng dịch vụ 4G III Tính hữu ích 5 HI2 Khách hàng nhận thấy việc sử dụng dịch vụ 4G giúp cải thiện vấn đề sử dụng internet so với dịch vụ 3G Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ 4G có giá trị với HI3 Khách hàng nhận thấy nội dung cung cấp qua dịch vụ 4G HI1 59 STT Nội dung Mức độ đồng ý hữu ích với HI4 Khách hàng nhận thấy dịch vụ 4G chức tiện ích cho người IV Chất lượng dịch vụ 4G CL1 Nhà mạng cung cấp dịch vụ 4G ln cung cấp cách nhanh chóng CL2 Nhà mạng cung cấp dịch vụ 4G cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng CL3 Dịch vụ 4G đạt tốc độ khách hàng mong đợi CL4 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ 4G V CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 VI Chuẩn chủ quan Gia đình bạn bè có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Các phương tiện truyền thông ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G khách hàng Khách hàng thấy hầu hết người xung quanh sử dụng dịch vụ 4G 5 5 Ý định sử dụng XH1 Khi có điều kiện thích hợp tơi sử dụng dịch vụ 4G Viettel XH2 Tôi khuyến khích người sử dụng dịch vụ 4G Viettel XH3 Tôi tin rằng sử dụng/tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel XH4 Tôi sử dụng nhiều dịch vụ 4G Viettel tương lai 5 II THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Quý anh/chị Các thông tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Giới tính:  Nam  Nữ  Khác Độ tuổi:  Dưới 25  26-35 tuổi  36-45 tuổi  Trên 46 tuổi Nghề nghiệp?  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Công nhân/nội trợ  Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị? 60  Dưới 10 triệu  10-20 triệu  21-30 triệu  Trên 30 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành cơng hồn thành tốt cơng việc ! 61 PHỤ LỤC CHẠY SPSS Thống kê mô tả Giới tính Frequency Nam Valid Valid Percent Cumulative Percent 116 55,2 55,2 55,2 94 44,8 44,8 100,0 210 100,0 100,0 Nữ Total Percent Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 67 31,9 31,9 31,9 Từ 26 đến 35 79 37,6 37,6 69,5 Từ 36 đến 45 47 22,4 22,4 91,9 Từ 46 đến 65 17 8,1 8,1 100,0 210 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Dưới 10 triêu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 106 50,5 50,5 50,5 Từ 10 triệu đến 20 triệu 33 15,7 15,7 66,2 Từ 21 triệu đến 30 triệu 32 15,2 15,2 81,4 Trên 30 triệu 39 18,6 18,6 100,0 210 100,0 100,0 Total Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng 86 41,0 41,0 41,0 Công nhân/nội trợ 47 22,4 22,4 63,3 Kinh doanh tự 77 36,7 36,7 100,0 210 100,0 100,0 Total Kiểm định tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,776 N of Items 62 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DM1 DM2 DM3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,176 2,002 1,993 ,605 ,633 ,600 ,707 ,674 ,713 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4,136 4,289 4,430 4,479 ,742 ,765 ,705 ,691 ,829 ,820 ,844 ,849 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,416 6,951 6,617 6,405 ,720 ,754 ,767 ,837 ,884 ,869 ,864 ,838 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,726 3,966 3,903 5,007 ,597 ,626 ,647 ,222 ,600 ,589 ,576 ,819 8,37 8,22 8,51 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SD1 SD2 SD3 SD4 8,50 8,52 9,02 9,06 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HI1 HI2 HI3 HI4 9,77 9,67 9,80 9,76 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 10,924 10,862 10,438 11,190 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,819 N of Items 63 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,192 2,474 2,612 ,703 ,697 ,625 ,722 ,728 ,798 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,314 5,513 5,013 5,048 ,623 ,677 ,825 ,868 ,891 ,876 ,815 ,798 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4,742 4,802 4,816 4,630 ,781 ,866 ,830 ,850 ,923 ,894 ,906 ,899 7,64 7,58 7,16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 11,4333 11,7429 11,6143 11,5810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,927 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted YD1 YD2 YD3 YD4 11,0048 11,1048 11,5048 11,2000 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,810 2398,775 df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5,969 2,860 2,072 1,402 1,256 33,160 15,891 11,511 7,789 6,980 33,160 49,051 60,562 68,351 75,332 ,703 3,905 79,237 ,637 3,540 82,777 ,460 2,554 85,331 ,421 2,338 87,669 10 ,388 2,153 89,822 Total 5,969 2,860 2,072 1,402 1,256 % of Variance 33,160 15,891 11,511 7,789 6,980 Cumulative % 33,160 49,051 60,562 68,351 75,332 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,184 3,110 2,937 2,206 2,123 % of Variance 17,691 17,277 16,316 12,255 11,792 Cumulative % 17,691 34,969 51,285 63,539 75,332 64 11 ,371 2,060 91,882 12 ,330 1,831 93,714 13 ,293 1,629 95,343 14 ,247 1,370 96,713 15 ,203 1,129 97,842 16 ,173 ,959 98,801 17 ,136 ,758 99,559 18 ,079 ,441 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI4 HI3 HI2 HI1 CQ4 CQ3 CQ2 CQ1 SD3 SD4 SD2 SD1 CL2 CL1 CL3 DM2 DM3 DM1 ,889 ,880 ,824 ,789 ,927 ,904 ,759 ,682 ,862 ,849 ,812 ,774 ,859 ,838 ,679 ,815 ,804 ,736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,805 705,888 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,293 82,330 82,330 ,345 8,629 90,959 ,242 6,044 97,002 ,120 2,998 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,293 % of Variance 82,330 Cumulative % 82,330 65 Component Matrixa Component YD2 YD4 YD3 YD1 ,928 ,921 ,905 ,874 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan hồi quy Correlations YD DM Pearson Correlation YD DM 210 ,682** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 210 210 ,197** 210 ,292** 210 ,428** 210 ,427** ,004 ,000 ,000 ,000 210 210 ,347** 210 ,227** 210 ,175* ,000 ,001 ,011 210 210 ,346** 210 ,220** ,000 ,001 210 210 ,456** ,004 210 ,473** 210 ,292** 210 ,347** ,000 ,000 ,000 210 ,510** 210 ,428** 210 ,227** 210 ,346** ,000 ,000 ,001 ,000 210 ,504** 210 ,427** 210 ,175* 210 ,220** 210 ,456** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,011 ,001 ,000 N 210 210 210 210 210 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered CQ, SD, HI, DM, CLb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: XH b All requested variables entered Model Summary Model ,504** ,510 ,000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CQ ,473 CQ ** 210 ,197** N Pearson Correlation CL ,349 CL ** 210 ,349** N Pearson Correlation HI HI ** ,000 ,000 N Pearson Correlation SD ,682 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SD ** R R Square ,784a Adjusted R Square ,615 a Predictors: (Constant), CQ, SD, HI, DM, CL ,606 Std Error of the Estimate ,45058 ,000 210 210 66 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 66,221 13,244 Residual 41,416 204 ,203 107,637 209 Total Sig 65,236 ,000b a Dependent Variable: XH b Predictors: (Constant), CQ, SD, HI, DM, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) Standardized Coefficients -,393 ,236 DM ,489 ,054 SD ,131 ,049 HI ,180 CL ,124 CQ ,169 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,670 ,096 ,464 9,119 ,000 ,729 1,371 ,124 2,645 ,009 ,861 1,162 ,042 ,211 4,304 ,000 ,788 1,269 ,051 ,129 2,449 ,015 ,683 1,465 ,048 ,180 3,523 ,001 ,724 1,381 a Dependent Variable: XH Tên Ngơ Hồi Nhi Bảng danh sách vấn chuyên gia Số điện thoại Nơi công tác 0976861199 23 Cách Mạng Tháng 8, phường An Thới, quận Bình Thủy, TP.Cần Thơ Nguyễn Quang Phong 0969263822 Số 55 đường B26 KDC 91B, phường An Khánh, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Ngô Phú Yên 0972331188 Đặng Trọng Mận 0989050080 15A Trần Phú, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ 196 Phan Đình Phùng