Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê HÀ HỒNG HẠNH tê PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ̣c K in CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ho QUẢNG BÌNH ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ MÃ NGÀNH : 8340410 Tr ươ ̀n g LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn ́ cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ tê ́H Tác giả Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Hà Hoàng Hạnh i - LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình anh/chị/em Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ́ uê Quảng Bình người thân gia đình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thị ́H Thanh Huyền trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài tê Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế anh/chị/em Ngân in h hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình truyền đạt kiến ̣c K thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập trình thực luận văn ho Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, ại kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Đ Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! ươ ̀n g Huế, năm 2018 Tr Tác giả Hà Hoàng Hạnh ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ́ uê Họ tên học viên: HÀ HOÀNG HẠNH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế Mã số: 60340410 Niên khoá: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN Tên đề tài: “ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH” Tính cấp thiết đề tài ́H Trong năm gần Vietinbank Quảng Bình khơng ngừng đẩy tê mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình cịn thấp, việc mở rộng tín dụng bán lẻ địa bàn cịn in h gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai hạn chế Với lý ̣c K thực tế trên, việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Quảng Bình ho có tính cấp thiết Đó lý tơi chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng ại Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tr ươ ̀n g Đ Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp, sơ cấp từ điều tra 150 khách hàng 30 cán tín dụng ngân hàng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 tạo tiền đề cho việc đưa giải pháp - Phân tích 04 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ sách bảo đảm, nhân viên tín dụng sách khách hàng Trên sở luận văn đề xuất 07 nhóm giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT viii ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tê 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn ho NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ TÍN ại DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ươ ̀n g 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng .10 1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .11 Tr 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .11 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 12 1.2.3.Ưu nhược điểm hoạt động tín dụng bán lẻ so với hoạt động tín dụng khác 13 1.2.4.Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 14 1.2.5.Trình tự cấp tín dụng bán lẻ .16 1.2.6.Rủi ro tín dụng bán lẻ .18 iv - 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ 19 1.3.2 Chỉ tiêu cấu sử dụng vốn tổng dư nợ .19 1.3.3 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn 19 1.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu 19 1.3.5 Chỉ tiêu tỷ lệ sinh lời từ tín dụng .20 1.4 Cơ sở thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 ́ uê 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng ́H nước 20 tê 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 21 in h 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam 21 ̣c K 1.5 Tổng quan nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ho NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG ại BÌNH .26 Đ 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 26 ươ ̀n g 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng .27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016 30 Tr 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 34 2.2.1 Hệ thống sản phẩm bán lẻ Ngân hàng 34 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam– chi nhánh Quảng Bình 40 v - 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình thơng qua phiếu điều tra khách hàng .47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .47 2.3.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.3.5 Đánh giá khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP ́ uê Công thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 60 ́H 2.3.6 Phân tích khác biệt đánh giá cán ngân hàng khách hàng 72 tê 2.3.7 Phân tích hồi quy 77 2.4 Những kết quả, hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng bán lẻ in h Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .82 2.4.1 Những kết đạt 82 ̣c K 2.4.2 Những hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh .84 2.4.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh .84 ho CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH Đ QUẢNG BÌNH .88 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công ươ ̀n g thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình thời gian tới 88 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank Quảng Bình 88 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình 88 Tr 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình .89 3.2.1 Giải pháp sách bảo đảm tài sản 89 3.2.2 Giải pháp sách lãi suất cho vay 90 3.2.3 Giải pháp nhân viên tín dụng 90 3.2.4 Giải pháp sách khách hàng 91 3.2.5 Giải pháp quy trình thủ tục 92 3.2.6 Giải pháp hệ thống mạng lưới .92 vi - 3.2.7 Giải pháp Marketing 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Kiến nghị .96 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình .96 2.2 Kiến nghị Vietinbank Việt Nam 96 2.3 Kiến nghị Vietinbank Quảng Bình .97 ́ uê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 ́H PHỤ LỤC 99 tê QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG h NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ̣c K BẢN GIẢI TRÌNH in NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tr ươ ̀n g Đ ại ho XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ Automated teller machine CBNV : Cán nhân viên CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia CMTC : Chứng minh tài CN : Chi nhánh CVCC : Cho vay cầm cố CVTD : Cho vay tiêu dùng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : PGD : TCTD : Tổ chức tín dụng : Tổ chức hành tê h in ̣c K ho Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch ại Đ g TCHC ́H ́ : uê ATM : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TMCP : Thương mại cổ phần TTKQ : Tiền tệ kho quỹ Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Tr ươ ̀n TDBL Quảng Bình VietinBank Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2: Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-201631 Bảng 2.3 Thị phần HĐV Vietinbank QB với đối thủ cạnh tranh 32 Bảng 2.4: Thị phần dư nợ Vietinbank Quảng Bình địa bàn 33 Bảng 2.5: Hoạt động huy động vốn Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014- ́ Thơng tin tổng quan Vietinbank-Quảng Bình 26 uê Bảng 2.1: 2016 .35 Hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014- ́H Bảng 2.6: tê 2016 .37 Dịch vụ tốn Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014–201638 Bảng 2.8 Dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.9: Dư nợ bán lẻ phân theo kỳ hạn vay Vietinbank Quảng Bình giai ̣c K in h Bảng 2.7 đoạn 2014-2016 .40 ho Bảng 2.10: Dư nợ bán lẻ phân theo loại hình cho vay Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 41 ại Bảng 2.11 Nợ hạn Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 44 Đ Bảng 2.12 Nợ xấu Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 g Bảng 2.13 Tỷ lệ lợi nhuận tổng dư nợ .46 ươ ̀n Bảng 2.14: Thông tin chung khách hàng khảo sát .47 Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách Tr khách hàng 51 Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách lãi suất cho vay 52 Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách bảo đảm tài sản tiền vay 53 Bảng 2.18: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo quy trình tín dụng .54 ix - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Cúc (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Vương Hồng Hà (2013), Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.,Trường Đại ́ uê học Nông nghiệp Hà Nội ́H Lê Cơng Nam (2014), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tê tế, Đại học Huế h Vũ Thị Thu (2016), Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP ̣c K Quản lý,Trường Đại học Thăng Long in đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh Báo cáo thuờng niên năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt ho Nam – Chi nhánh Quảng Bình Báo cáo cân đối kế tốn năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Công thương ại Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Đ Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Chi nhánh NHNN tỉnh Quảng Bình Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 g Một số Quyết định Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế huy động vốn ươ ̀n nhận tiền gửi; nghiệp vụ huy động vốn phát hành loại giấy tờ có giá; số tài liệu tham khảo khác Tr 10 Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 11.Website Vietinbank: http://www.vietinbank.com.vn; Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Tiếng Anh Bollen, K.A (1989) Structural Equations with Latent Variables John Wiley and Sons, Inc., New York 98 - PHỤ LỤC Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát khách hàng cán ngân hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/Bà! Tơi Hà Hồng Hạnh, học viên Cao học QLKT - Khóa 17, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tín ́ uê dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh ́H Quảng Bình” Bảng câu hỏi sau giúp đo lường, đánh giá yếu tê tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Q Ơng/Bà cán Chi h nhánh dành thời gian để đọc ghi ý kiến đánh giá cá nhân Tơi in cam kết tuyệt đối giữ bí mật thông tin thu thập được, sử dụng cho mục ̣c K đích nghiên cứu mà khơng mục đích khác Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! vào thích hợp ho Xin Q khách vui lịng lựa chọn đánh dấu chéo Đ ại I PHẦN THÔNG TIN CHUNG A DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính ươ ̀n Câu 2: Tuổi Nữ g Nam Từ 23 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55 tuổi Tr Từ 18 – 22 Câu 3: Nghề nghiệp Sinh viên Lao động phổ thông Cán nhân viên Hưu trí Câu 4: Thu nhập: Dưới triệu Từ -10 triệu Trên 10 triệu Câu 5: Quý khách có quan hệ giao dịch với Chi nhánh bao lâu? 99 - < năm năm - năm năm - năm >= năm Câu 6: Hiện quý khách giao dịch với ngân hàng? - ngân hàng - ngân hàng B.DÀNH CHO CÁN BỘ NGÂN HÀNG Câu 1: Giới tính ́ Nữ uê Nam - ngân hàng Trên ngân hàng Nhân viên ́H Câu 2: Ví trị cơng việc Lãnh đạo, quản lý Từ năm đến 10 năm in h Dưới năm tê Câu 3: Kinh nghiệm làm việc Ngân hàng ̣c K Trên 10 năm Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Tr ươ ̀n g Đ ại ho II PHẦN NỘI DUNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình thời gian qua, cách đánh thích dấu bên với tiêu chí (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng 100 - CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT CHO VAY Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý tê ́H ́ Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý uê 3 5 in h CHÍNH SÁCH BẢO ĐẢM TÀI SẢN TIỀN VAY Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng g Đ ại ho ̣c K Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Tr ươ ̀n QUY TRÌNH TD Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp 101 - HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Các dịch vụ Vietinbank Quảng Bình đến tay khách hàng cách dễ dàng tê ́H uê ́ 1 5 in h NHÂN VIÊN TD Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Tr ĐÁNH GIÁ CHUNG Đánh giá chung anh/chị hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Quảng Bình -Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q Ơng/Bà! Kính chúc Quý Ông/Bà sức khỏe thịnh vượng 102 - Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát cán ngân hàng PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NGÂN HÀNG Kính thưa Q Ơng/Bà! Tơi Hà Hồng Hạnh, học viên Cao học QLKT - Khóa 17, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh ́ uê Quảng Bình” Bảng câu hỏi sau giúp tơi đo lường, đánh giá yếu ́H tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Q Ơng/Bà dành thời gian để tê đọc ghi ý kiến đánh giá cá nhân měnh Tơi cam kết tuyệt đối giữ bí h mật thông tin thu thập được, sử dụng cho mục đích nghiên cứu mà in khơng mục đích khác ̣c K Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo vào thích hợp ho I PHẦN THƠNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính ại Nam Nữ Đ Câu 2: Ví trị cơng việc Lãnh đạo, quản lý g Nhân viên ươ ̀n Câu 3: Kinh nghiệm làm việc Ngân hàng Dưới năm Từ năm đến 10 năm Tr Trên 10 năm II PHẦN NỘI DUNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình thời gian qua, cách đánh thích dấu bên với tiêu chí (6) Hồn tồn khơng đồng ý (7) Khơng đồng ý (8) Bình thường (9) Đồng ý (10)Hồn tồn đồng ý 103 - CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng tê ́H uê ́ 1 5 ̣c K in h CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT CHO VAY Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý ươ ̀n g Đ ại ho Tr CHÍNH SÁCH BẢO ĐẢM TÀI SẢN TIỀN VAY Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng 104 - QUY TRÌNH TD Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp ́H ́ Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu uê tê HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Các dịch vụ Vietinbank Quảng Bình đến tay khách hàng cách dễ dàng 5 Đ ại ho ̣c K in h 1 Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Tr ươ ̀n g NHÂN VIÊN TD Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác 105 - ĐÁNH GIÁ CHUNG Đánh giá chung anh/chị hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Quảng Bình -Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Ông/Bà! ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Kính chúc Quý Ông/Bà sức khỏe thịnh vượng 106 - Phụ lục Kết xử lý SPSS 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) - Chính sách khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 12.83 7.791 12.87 10.116 939 918 911 932 809 941 801 945 h 10.644 927 ̣c K 13.60 ́ 8.547 uê 12.90 918 tê 10.022 Cronbach's Alpha if Item Deleted Chính sách lãi suất cho vay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 ho - 11.67 in Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng Corrected ItemTotal Correlation ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Tr ươ ̀n g Đ Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xun có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.40 4.201 918 919 10.60 4.000 847 945 9.27 4.157 922 917 11.33 4.653 831 946 107 - - Chính sách bảo đảm tài sản tiền vay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 8.30 4.171 938 894 8.33 4.586 879 914 8.07 4.089 9.00 5.436 Quy trình tín dụng 847 938 ́H 935 in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.522 895 850 6.37 4.059 793 886 7.47 4.479 769 895 7.40 4.537 759 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp Đ ại ho 7.37 Hệ thống mạng lưới g - 841 tê - Cronbach's Alpha if Item Deleted ́ Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng Corrected ItemTotal Correlation uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Tr ươ ̀n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 975 Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 9.13 6.492 906 975 9.07 5.566 959 962 9.03 6.073 941 965 8.97 6.073 949 963 108 - - Nhân viên tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 966 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 886 965 10.47 4.210 931 952 11.33 3.579 11.37 4.126 957 947 947 tê ́H 934 621 6784.561 300 000 ho ̣c K in 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ́ 4.385 uê 10.33 h Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác Corrected ItemTotal Correlation ại Rotated Component Matrixa Component Tr ươ ̀n g Đ Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xun có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể 897 906 916 792 865 951 501 777 875 832 947 109 - 900 855 812 831 826 831 777 ́ uê 925 ́H 968 tê 953 in h 953 ho ̣c K 843 902 893 912 Đ ại Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác 2.4 Hồi quy đa biến Model Summary R Square Adjusted R Square 696a 485 482 778b 606 601 808c 653 647 818d 669 662 a Predictors: (Constant), CSLS b Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB c Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD d Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD, CSKH g R Std Error of the Estimate 564 495 465 455 Tr ươ ̀n Model 110 - 56.577 178 318 109.778 66.482 43.296 179 177 33.241 245 135.896 000c Total Regression Residual 109.778 71.654 38.124 179 176 23.885 217 110.264 000d Total Regression Residual Total Regression 109.778 73.492 179 18.373 88.611 000e 36.285 175 207 109.778 179 Regression Residual Residual Total ̣c K 062 222 056 053 290 057 056 056 284 696 066 055 057 062 435 458 209 174 ho ại CSLS CSĐB NVTD CSKH Dependent Variable: DGC_2 502 503 224 183 Standardized Coefficients Beta 221 Tr a .803 -.498 719 390 -1.482 610 514 273 -1.494 Đ 301 CSLS (Constant) CSLS CSĐB (Constant) CSLS CSĐB NVTD (Constant) g Std Error (Constant) ươ ̀n h in Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Sig .000b tê a Dependent Variable: DGC_2 b Predictors: (Constant), CSLS c Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB d Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD e Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD, CSKH Model F 167.378 ́ Mean Square 53.201 uê Sum of Squares 53.201 ́H Model ANOVAa df 111 623 355 529 469 254 t Sig 1.358 176 12.937 -2.241 12.922 7.369 -5.104 10.730 9.197 4.886 -5.260 000 026 000 000 000 000 000 000 000 7.547 9.161 3.929 2.978 000 000 000 003 - 2.5 Kiểm định T – TEST Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig -.27333 14743 -.56427 QTTD -1.838 41.098 073 -.27333 14873 -.57368 uê 02701 178 022 38500 16695 05555 ́H 71445 2.204 39.787 033 38500 tê 01761 006 ́ 065 2.306 17466 73806 14305 -.68396 -.11937 -.40167 16489 -.73579 -.06754 178 192 18667 14257 -.09467 46801 212 18667 14720 -.11077 48410 -3.492 178 001 -.46000 13172 -.71994 -.20006 -4.654 61.281 000 -.46000 09884 -.65763 -.26237 178 724 04667 13216 -.21413 30747 392 46.322 697 04667 11913 -.19309 28643 h 03194 in Tr -2.808 178 -2.436 36.939 020 1.309 1.268 40.245 -.40167 g ươ ̀n CSLS 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 178 Đ CSĐB Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) ̣c K NVTD -1.854 df ho HTML t ại CSKH Equal variances 1.120 291 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2.150 144 assumed Equal variances not assumed Equal variances 6.606 011 assumed Equal variances not assumed Equal variances 166 684 assumed Equal variances not assumed Equal variances 14.327 000 assumed Equal variances not assumed Equal variances 1.447 231 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 353 112