Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG ĐẠI THỎA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – ọc CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đạ ih MÃ SỐ: 31 01 10 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN HUẾ, NĂM 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Chiến Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Quảng Bình, ngày tháng năm 2020 Trư ng Đạ ih ọc Học viên i Hoàng Đại Thỏa - LỜI CẢM ƠN Kin ht ếH uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế - Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Đình Chiến, người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác ọc giả suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, người thân luôn Đạ ih bên cạnh, quan tâm, ủng hộ, giúp tác giả chuyên tâm nghiên cứu hoàn thành luận văn cách tốt Xin chân thành cảm ơn ! ng Học viên Trư Hoàng Đại Thỏa ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Họ tên: HOÀNG ĐẠI THỎA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2018 - 2020 Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN Tên đề tài: “CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH” Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng VietinbankQuảng Bình, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình - Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lí luận cho vay tiêu dùng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động CVTD Chi nhánh Vietinbank - Quảng Bình từ năm 2018 đến 31 tháng năm 2020 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp thu thập thông qua báo cáo hoạt động VietinBank - Quảng Bình từ năm 2018 - 31 Tháng 8/2020, báo hoạt động thường niên ngân hàng địa bàn Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu thực điều tra cán nhân viên khách hàng vay tiêu dùng cá nhân VietinBank Chi nhánh Quảng Bình nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Tác giả tiến hành khảo sát 160 khách hàng vay tiêu dùng cá nhân VietinBank Quảng Bình Phương pháp phân tích: Phương pháp nghiên cứu tài liệu; Phương pháp thống kê; Phương pháp so sánh; Phương pháp phân tích tổng hợp Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Trong năm gần đây, hệ thống NHTM nói chung chi nhánh NHCT Quảng Bình nói riêng, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày phát triển thu nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên bên cạnh cịn tồn nhiều khó khăn Vì việc đưa thực giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng yêu cầu cần thiết ngân hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình, với chuyên đề tổng hợp số vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM; phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình sở đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh iii - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu ọc Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đạ ih Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Cơ sở lý luận cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại ng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm phát triển cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Đặc điểm 10 Trư 1.3 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 12 1.3.1 Đối với NHTM 12 1.3.2 Đối với người tiêu dùng 13 1.3.3 Đối với kinh tế 13 1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 13 1.4.1 Căn theo thời hạn cho vay 14 1.4.2 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 14 iv - 1.4.3 Căn vào hình thức tài trợ ngân hàng 14 Kin ht ếH uế 1.4.4 Căn theo mục đích vay khách hàng 16 1.4.5 Căn theo phương thức cho vay .16 1.5 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 17 1.6 Các tiêu thức phản ánh phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 24 1.6.1 Về quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng 24 1.6.2 Về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng 25 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng .27 2.1.1 Các nhân tố khách quan .27 2.1.2 Các nhân tố chủ quan 30 2.2 Kinh nghiệm phát triển bán lẽ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho ngân hàng VietinBank .32 2.2.1 Kinh nghiệm SeaBank 32 ọc 2.2.2 Kinh nghiệm VietcomBank 32 2.2.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 33 Đạ ih CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG QUẢNG BÌNH 36 2.1 Khái quát chung chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Quảng Bình 36 2.1.1 Giới thiệu Vietinbank-Quảng Bình 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, Chức năng, nhiệm vụ phòng ban nguồn nhân lực 36 ng 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ cung ứng .39 2.1.4 Đánh giá chung Vietinbank-Quảng Bình so với ngân hàng khác địa bàn 40 Trư 2.1.5 Thực trạng triển khai nội dung phát triển cho vay tiêu dùng thực Ngân hàng VietinBank -Quảng Bình .42 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Quảng Bình thời gian qua 43 2.2.1 Đánh giá chung thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng VietinBankQuảng Bình 48 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng .49 v - 2.3 Nguồn lực phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình 54 Cơ sở vật chất 54 Kin ht ếH uế 2.3.1 2.3.2 Mạng lưới hoạt động trụ sở 54 2.4 Phân tích đánh giá khảo sát cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .72 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .73 2.4.2 Tổng hợp kết đánh giá đối tượng điều tra hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG QUẢNG BÌNH 82 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Quảng Bình .82 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Quảng Bình 82 ọc 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh NHCT Quảng Bình .83 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Cơng Đạ ih thương Quảng Bình .84 3.2.1 Hồn thiện thủ tục, quy trình sản phẩm cho vay tiêu dùng 84 3.2.2 Đa dạng hố hình thức, phương thức đối tượng cho vay tiêu dùng .85 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng đắn có hiệu 87 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 88 ng 3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ ngân hàng 90 3.2.6 Áp dụng sách lãi suất Linh hoạt 91 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 Trư 3.2.8 Làm tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng .93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 3.1 KẾT LUẬN 96 3.2 KIẾN NGHỊ 96 3.2.1 Kiến nghị Nhà nước 96 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .97 vi - 3.2.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 99 Kin ht ếH uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng VTD : Vay tiêu dùng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương CBNH : Cán ngân hàng CVTD : Cho vay tiêu dùng NHCT VN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại VietinBank Đạ ih NHNN ọc CN : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Vietinbank-Quảng Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình Trư POS : Quản trị Quan hệ khách hàng ng CRM : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ viii - DANH MỤC BẢNG Thị phần Vietinbank-Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh 41 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank-Quảng Bình 44 Bảng 2.3 Nhân phục vụ cơng tác cho vay tiêu dùng Vietinbank-Quảng Bình Kin ht ếH uế Bảng 2.1 .57 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 64 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 65 Bảng 2.6 Dư nợ bình quân khách hàng cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 66 Bảng 2.7 Cơ cấu cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 67 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay tiêu dùng Vietinbank- QB theo thời hạn 68 Bảng 2.9 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng theo thời hạn 69 Bảng 2.10 Dư nợ cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 Nợ xấu cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 71 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank-QB 72 Bảng 2.13 Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng 74 Bảng 2.14 Đặc điểm mẫu cán nhân viên ngân hàng 75 Bảng 2.15 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng 77 Trư ng Đạ ih ọc Bảng 2.11 ix - 3.2.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Kin ht ếH uế Là đơn vị trực tiếp đạo hoạt động chi nhánh, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có sách khuyến khích việc mở rộng cho vay tiêu dùng: - Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, xác định biện pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phù hợp với ngân hàng cho đạt kết cao - Chỉ thị ngân hàng tập trung đầu tư vào nguồn lực công nghệ người – hai yếu tố coi chìa khóa dẫn mở cánh cửa thành công cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng - Đưa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng dựa việc nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức tín dụng nước quốc tế ọc - Khi có thay đổi quy chế sách cho vay tiêu dùng cần nhanh chóng thơng báo cho chi nhánh, đặc biệt phải hướng dẫn cụ thể trường hợp, Trư ng Đạ ih tránh xảy sai sót khơng đáng có 99 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thống kê Kin ht ếH uế [1] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất [2] Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN Về việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng [3] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Hữu Tài (2008), Giáo trình Lý thuyết tài – Tiền tệ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [5] Hồ Diệu (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng [7] Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1 việc ban hành Sổ tay Văn hóa doanh nghiệp NHCT VN ọc [8] Nguyễn Văn Luân (2007) Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài Đạ ih [9] Trang web: https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng_thương_mại [10] Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2018, 2019, T8/2020 [11] Báo cáo nhanh KPI chi nhánh NHCT Quảng Bình năm 2018, 2019, T8/2020 [12] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHCT Quảng Bình ng năm 2018, 2019, T8/2020 [13] Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh phòng Bán lẻ 2018, 2019, Trư T8/2020 [14] Hồng Anh (24/03/2013), “Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan: thách thức hội”, http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/chuyen-gia-kinh-te-phamchi-lan-7-thach-thuc-va-5-co-hoi-201303242112199579ca33.chn [15] Trang web: https://www.vietinbank.vn/vn/lien-he/tru-so-chinh.html [16] Trang web: http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua- nganhang-thuong-mai 100 - [17] Trang web: http://quantri.vn/dict/details/8299-cac-chuc-nang-cua- Kin ht ếH uế nganhang-thuong-mai [18] Trang web: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/quan-triquan-he-khach-hang-duoi-goc-nhin-van-hoa-doanh-nghiep.html [19] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, công văn số 454/TGĐNHCT44 Trang web: https://luatvietnam.vn/linh-vuc-khac/cong-van-454-nhct-tdngan-hang-cong-thuong-viet-nam-8405-d6.html [20] Trang web: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-van-de-vethi-truong the-tin-dung-tai-viet-nam-40030.htm [21] Trang web: https://www.123doc.net/document/2986551-phat-trien-hoatdong-cho-vay-tieu-dung-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-cong-thuong-vietnam-chi-nhanh-tphcm-luan-van-thac-si.htm [22] Trang web: https://www.123doc.net/document/5086888-phan-tich-tinh- quang-binh.htm ọc hinh-cho-vay-tieu-dung-tai-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh- [23] Trang web: https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phan-tich-tinh-hinh-cho- 2046034.html Đạ ih vay-tieu-dung-tai-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh-quang-binh- [24] Trang web: https://www.123doc.net/document/5683688-phat-trien-chovay-tieu-dung-tai-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh-quangbinh.htm ng [25] Trang web: Báo cáo số liệu phòng ban- Phòng tổng hợp https://investor.vietinbank.vn/FinancialStatements.aspx Trư [26] Trang web: Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 ngân hàng cơng thương tỉnh quảng bình https://trithucmoi.edu.vn/bao-cao-tai-chinh-vietinbank-ketqua-kinh-doanh-2019/ [27] ] Trang web : https://luatminhkhue.vn/quyet-dinh-so-127-2005-qdnhnn-cua-ngan-hang-nha-nuoc-viet-nam -ve-viec-sua-doi bo-sung-mot-sodieu-cua-quy-che-cho-vay-cua-to-chuc-tin-dung-doi-voi-khach-hang-ban-hanhtheo-quyet-dinh-so-1627-2001-.aspx 101 - PHỤ LỤC 1: Kin ht ếH uế PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Số phiếu…… Xin chào Anh/chị! Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công Thương – Chi Nhánh Quảng Bình” (Viết tắt Vietinbank – Chi nhánh Quảng Bình) Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thông tin Anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Vị trí Ơng/Bà ngân hàng: ọc  Cán quản lý (Trưởng/Phó phịng)  Nhân viên  Tín dụng  Kế tốn Giới tính:  Nam  Nữ  20-30  31-40  41-50  >50 Độ tuổi: Đạ ih Công việc phụ trách:  Khác Bằng cấp chuyên môn  Trung cấp, cao đẳng Thâm niên ng  Dưới năm  Đại học  Trên đại học  Từ 3-7 năm  Trên năm Chuyên ngành đào tạo  Tài ngân hàng  Chuyên ngành khác thuộc kinh tế  Khác Trư Bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Chưa lần PHẦN II CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank chi nhánh Quảng Bình Xin Anh/chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc 102 - đánh ) số phát biểu Những số thể mức độ Anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Không đồng ý đồng ý STT Đồng Rất thường ý đồng ý Tiêu chí đánh giá Sản phẩm dịch vụ cho vay Bình Kin ht ếH uế Rất không Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức đánh giá 5 5 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực 5 Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 5 5 5 12 VietinBank có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật Đạ ih Lãi suất cho vay ọc Lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank có tính cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank linh hoạt theo sản phẩm Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền ) Nhân viên VietinBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý u cầu khách hàng nhanh chóng xác Trư ng Đội ngũ nhân viên làm cơng tác cho vay 10 11 Nhân viên VietinBank có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên VietinBank tư vấn, giải thỏa đáng, kịp thời thắc mắc khách hàng Cơ sở vật chất kênh phân phối 103 - chất đầy đủ 14 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) VietinBank rộng khắp Kin ht ếH uế 13 Địa điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, an toàn 5 5 17 Chương trình khuyến VietinBank thiết thực 18 VietinBank thể quan tâm đến khách hàng 5 15 cho khách hàng VietinBank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Phịng Giao dịch, trực tuyến) Chính sách thu hút khách hàng 16 19 VietinBank có sách ưu đãi, sách q tặng cho đối tượng khách hàng VietinBank tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch ọc Trư ng Đạ ih Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị! 104 - PHỤ LỤC 2: Kin ht ếH uế PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Số phiếu : …… Xin chào Anh/chị! Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Cơng Thương – Chi Nhánh Quảng Bình” (Viết tắt Vietinbank – Chi nhánh Quảng Bình) Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thơng tin Anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị PHẦN I TỔNG QUAN Hãy đánh dấu  vào lựa chọn Quý khách Câu Anh/chị có vay tiêu dùng cá nhân VietinBank chi nhánh Quảng Bình ọc  Có  Tiếp tục trả lời thơng tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/chị dành Đạ ih thời gian giúp Câu Các sản phẩm Anh/chị vay  Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà  Cho vay mua ô tô  Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh  Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm  Cho vay tín chấp ng  Cho vay đảm bảo GTCG/TTK Trư  Cho vay du học Câu Quy mô vay  Dưới 100 triệu  Từ 100 đến 300 triệu  Trên 300 triệu Câu Thời gian tham gia vay  Dưới năm  Từ - năm PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 105  Trên năm - Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank chi nhánh Quảng Bình Xin Anh/chị trả lời cách khoanh trịn (hoặc Kin ht ếH uế đánh ) số phát biểu Những số thể mức độ Anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không Không đồng ý đồng ý STT Rất thường ý đồng ý Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao ọc Đồng Tiêu chí đánh giá Sản phẩm dịch vụ cho vay Bình Sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức đánh giá 5 5 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực 5 Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ Lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank có tính cạnh tranh 5 5 5 Đạ ih Lãi suất cho vay Lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân VietinBank linh hoạt theo sản phẩm ng Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền ) Trư Đội ngũ nhân viên làm công tác cho vay 10 11 Nhân viên VietinBank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên VietinBank có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên VietinBank tư vấn, giải thỏa đáng, kịp thời thắc mắc khách hàng 106 - Cơ sở vật chất kênh phân phối 13 14 15 VietinBank có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Kin ht ếH uế 12 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) 5 5 VietinBank có sách ưu đãi, sách quà tặng cho đối tượng khách hàng VietinBank rộng khắp Địa điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, an toàn cho khách hàng VietinBank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Phịng Giao dịch, trực tuyến) Chính sách thu hút khách hàng 16 17 Chương trình khuyến VietinBank thiết thực 18 VietinBank thể quan tâm đến khách hàng VietinBank tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch ọc 19 Đạ ih PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều thân Giới tính: Độ tuổi:  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi  Cán bộ, công nhân viên  Kinh doanh  Lao động phổ thông  Khác  PTTH  Trung cấp/Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu Trư Trình độ:  Nữ ng Nghề nghiệp:  Nam Thu nhập:  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng ! 107 - PHỤ LỤC : Kin ht ếH uế KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Kết đánh giá khách hàng San pham vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ho tro nhu cau ve nha o Mua o to Ca nhan, ho gia dinh san xuat kinh doanh Valid Tieu dung co tai san dam bao Tin chap Dam bao bang GTCG/TTK Du hoc 24,0 24,0 24,0 25 16,2 16,2 40,3 34 22,1 22,1 62,3 11 7,1 7,1 69,5 30 19,5 19,5 89,0 10 6,5 6,5 95,5 4,5 4,5 100,0 154 100,0 100,0 ọc Total 37 Quy mo vay Frequency 100-200 Valid 200-500 Total Valid Percent Cumulative Percent 40 26,0 26,0 26,0 58 37,7 37,7 63,6 56 36,4 36,4 100,0 154 100,0 100,0 Đạ ih 3 80 51,9 51,9 100,0 154 100,0 100,0 Total Valid Percent 50 16 10,4 10,4 100,0 Total 154 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Valid Percent Nghe nghiep Valid Percent CBCNV 56 KD 45 LDPT 39 Khac 14 Total 154 Valid Percent Cumulative Percent 36,4 36,4 36,4 29,2 29,2 65,6 25,3 25,3 90,9 9,1 9,1 100,0 100,0 100,0 ọc Frequency Trinh Frequency TC/CD Valid DH SDH ng Total 27 17,5 17,5 49 31,8 31,8 49,4 58 37,7 37,7 87,0 20 13,0 13,0 100,0 154 100,0 100,0 Thu nhap Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 16,9 16,9 16,9 48 31,2 31,2 48,1 11-15 59 38,3 38,3 86,4 >15 21 13,6 13,6 100,0 Total 154 100,0 100,0 Trư 5-10 Valid Cumulative Percent 17,5 Frequency DH 23,1 23,1 100,0 Total 26 100,0 100,0 Valid 111 - Tham nien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 34,6 34,6 34,6 3-7 12 46,2 46,2 80,8 >7 19,2 19,2 100,0 26 100,0 100,0 Kin ht ếH uế