Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện lệ thủy tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế Hu ê ĐẶNG QUANG TRUNG ́ - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI nh NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THUỶ, ̣i h ọc Ki TỈNH QUẢNG BÌNH Đa LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ - ́ Hu ê ĐẶNG QUANG TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI tế NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN nh VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THUỶ, Ki TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣i h ọc MÃ SỐ : 60 34 01 02 Đa LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, 2019 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Bùi Đức Tính Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ́ Hu ê Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố tế Quảng Bình, ngày … tháng 06 năm 2019 Đa ̣i h ọc Ki nh Học viên i Đặng Quang Trung - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp ́ Hu ê đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn - PGS.TS Bùi Đức Tính, người tế tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo, Phịng cán cơng nh nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả Ki suốt thời gian thực đề tài Xin ghi nhận lòng bè bạn gần xa, lòng biết ơn gia đình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện đề tài ̣i h ọc Học viên Đa Đặng Quang Trung ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Đặng Quang Trung Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Đức Tính Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THUỶ, TỈNH QUẢNG BÌNH” ́ Hu ê Tính cấp thiết đề tài Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình thời gian qua khơng thể tránh khỏi hệ lụy, rủi ro hoạt động ngân hàng mà đặc tế biệt hoạt động tín dụng Các rủi ro nợ xấu, nợ hạn luôn tiềm ẩn tránh khỏi Cùng với nợ xấu, tình hình nợ nhóm có biến động đáng kể tỷ lệ nợ nhóm biến động có hướng từ nhóm thấp lên nhóm cao bên nh cạnh chất lượng khoản vay có xu hướng giảm cạnh tranh gay gắt giữ ngân hàng địa bàn Nhận thấy việc nâng cao chất lượng tín dụng để giảm thiểu rủi ro họat động tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Ki Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình cần thiết ọc Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải luận thực tiễn, phương pháp vật biện chứng, luận giả, thống kê, kết hợp lý luận thực tiễn từ đưa kiến nghị ̣i h giải pháp Đa Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Hê thống hóa làm rõ lý luận tín dụng, hoạt động tín dụng Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy nói riêng Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy Từ đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Luận văn đưa số kiến nghị cho UBND tỉnh Quảng Bình, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Agribank Việt Nam nhằm hỗ trợ hoạt động tín dụng cho Chi nhánh thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ Ngân hàng nông nghiệp phát triển Agribank nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ́ nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hu ê Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình Quảng Bình Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thuỷ, nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện tỉnh Quảng Bình tế Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Cán tín dụng nh CBTD CBTĐ Cán thẩm định Công nghệ thông tin Ki CNTT FDI Đầu tư trực tiếp nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Đa TCTD Hợp tác xã ̣i h HTX NHNN Hội đồng quản trị ọc HĐQT TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT Thông tư TT - NHNN Thông tư ngân hàng nhà nước QĐ – NHNN Quyết định ngân hàng nhà nước UBND Ủy ban nhân dân iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv ́ Hu ê MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN ọc HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại .8 ̣i h 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Vai trị tín dụng ngân hàng 10 Đa 1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 12 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 14 1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại .23 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu 29 v - 1.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng 32 1.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 1.5 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại .35 ́ Hu ê 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Vietcombank – Chi nhánh thành phố Đồng Hới 36 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Vietinbank – Chi nhánh huyện Bố Trạch .37 tế 1.5.3 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Lệ Thủy 38 nh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI Ki NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 40 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 ọc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình .41 ̣i h 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 45 Đa 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình .50 2.2.1 Uy tín ngân hàng .50 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực trình độ chun mơn nghiệp vụ .51 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 52 2.2.4 Chất lượng công nghệ thông tin, trang thiết bị .52 2.2.5 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ hoạt động tín dụng 53 2.2.6 Nhóm tiêu an tồn vốn 54 vi - 2.2.7 Nhóm tiêu hiệu chất lượng tín dụng 55 2.2.8 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 57 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình 59 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 ́ Hu ê 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.4 Phân tích hồi quy 68 2.3.5 Kết đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng .70 tế 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình 77 nh 2.4.1 Kết đạt .77 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 78 Ki 2.4.3 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - ọc CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH 83 3.1 Quan điểm, định hướng Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng ̣i h Bình 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thuỷ, Đa tỉnh Quảng Bình 86 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng .86 3.2.2 Hoàn thiện quy trình tín dụng 87 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ngân hàng 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ 93 3.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế vấn đề nợ xấu 95 vii - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ́ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đa ̣i h ọc Ki nh tế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Hu ê BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG viii - PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/bà! Tơi Đặng Quang Trung, học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế Huế Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Lệ Thủy tỉnh Quảng Bình” Với mục tiêu khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, gia tăng ́ Hu ê hài lòng tiết kiệm thời gian giao dịch khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Lệ Thủy, mong nhận ý kiến phản hồi Ơng/bà Xin Q khách vui lịng điền vào phiếu điều tra đây, tất thông tin ghi phiếu chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối ̣i h ọc Ki nh tế Phần I Thơng tin chung Câu hỏi 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu hỏi 2: Đô tuổi □ Dưới 22 tuổi □ Từ 23 – 40 □ Từ 40 – 55 □ Trên 55 tuổi Câu hỏi 3: Trình độ học vấn □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Câu hỏi 4: Nghề nghiệp □ Học sinh/Sinh viên □ CB CNV □ Kinh doanh □ Lao động phổ thơng □ Hưu trí □ Khác Câu hỏi 5: Thời gian quan hệ với Agribank chi nhánh Lệ Thủy □ Dưới năm □ Từ – năm □ Từ – năm □ Trên năm Đa Phần II: Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy Xin cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách √ vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Mức độ đánh giá Tiêu chí Chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãi suất hợp lý, linh hoạt Sản phầm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng 104 - lựa chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên ln thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) tế Hu ê nh Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 10 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 11 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 12 Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Ki Tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ hứa 14 Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu 15 Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa 16 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch Đa ̣i h ọc 13 Đáp ứng 17 Thơng tin xác kịp thời 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng 19 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 20 Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng Đảm bảo 21 Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 105 ́ Đồng cảm - 22 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 23 Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo 24 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Đánh giá chung Ơng/bà tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ́ Agribank thời gian đến Đa ̣i h ọc Ki nh tế 26 Ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy Hu ê 25 106 - PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Lãi suất hợp lý, linh hoạt Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 17 42 46 13.1 32.3 35.4 13.1 32.3 35.4 13.1 45.4 80.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất đồng ý 25 19.2 19.2 100.0 ́ Hu ê Sản phầm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 33 48 40 Percent 6.9 25.4 36.9 30.8 Valid Percent 6.9 25.4 36.9 30.8 Cumulative Percent 6.9 32.3 69.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 tế Total 130 100.0 100.0 Ki nh Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 13 36 47 34 130 Percent 10.0 27.7 36.2 26.2 100.0 Valid Percent 10.0 27.7 36.2 26.2 100.0 Cumulative Percent 10.0 37.7 73.8 100.0 Đa ̣i h ọc Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 17 33 40 40 130 Percent 13.1 25.4 30.8 30.8 100.0 Valid Percent 13.1 25.4 30.8 30.8 100.0 Cumulative Percent 13.1 38.5 69.2 100.0 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Valid Rất khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total ý Frequency 12 51 58 130 Percent 2.3 9.2 39.2 44.6 4.6 100.0 Valid Percent 2.3 9.2 39.2 44.6 4.6 100.0 Cumulative Percent 2.3 11.5 50.8 95.4 100.0 107 - Nhân viên thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Valid Rất khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ý Frequency 12 44 64 Percent 2.3 9.2 33.8 49.2 5.4 Valid Percent 2.3 9.2 33.8 49.2 5.4 Cumulative Percent 2.3 11.5 45.4 94.6 100.0 130 100.0 100.0 ́ tế Hu ê Đôi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp Valid Rất khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ý Frequency 12 43 63 Percent 2.3 9.2 33.1 48.5 6.9 Valid Percent 2.3 9.2 33.1 48.5 6.9 Cumulative Percent 2.3 11.5 44.6 93.1 100.0 Total Total 130 100.0 100.0 Ki nh Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) Valid Rất khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total ý Frequency 13 47 57 10 130 Percent 2.3 10.0 36.2 43.8 7.7 100.0 Valid Percent 2.3 10.0 36.2 43.8 7.7 100.0 Cumulative Percent 2.3 12.3 48.5 92.3 100.0 Đa ̣i h ọc Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 57 29 44 Percent 43.8 22.3 33.8 Valid Percent 43.8 22.3 33.8 Cumulative Percent 43.8 66.2 100.0 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 54 51 25 Percent 41.5 39.2 19.2 Valid Percent 41.5 39.2 19.2 Cumulative Percent 41.5 80.8 100.0 108 Total 130 100.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 - Total 130 100.0 100.0 Hu ê Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 44 55 31 Percent 33.8 42.3 23.8 Valid Percent 33.8 42.3 23.8 Cumulative Percent 33.8 76.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Ki nh tế Ngân hàng thực dịch vụ hứa Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 55 61 14 Percent 42.3 46.9 10.8 Valid Percent 42.3 46.9 10.8 Cumulative Percent 42.3 89.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 ̣i h ọc Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 55 52 23 Percent 42.3 40.0 17.7 Valid Percent 42.3 40.0 17.7 Cumulative Percent 42.3 82.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đa Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency 37 57 36 130 Percent 28.5 43.8 27.7 100.0 Valid Percent 28.5 43.8 27.7 100.0 Cumulative Percent 28.5 72.3 100.0 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 61 49 20 Percent 46.9 37.7 15.4 Valid Percent 46.9 37.7 15.4 Cumulative Percent 46.9 84.6 100.0 109 Total 130 100.0 100.0 ́ Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 41 56 33 Percent 31.5 43.1 25.4 Valid Percent 31.5 43.1 25.4 Cumulative Percent 31.5 74.6 100.0 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thơng tin xác kịp thời Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 15 50 52 11.5 38.5 40.0 11.5 38.5 40.0 11.5 50.0 90.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 49 58 14 6.9 37.7 44.6 10.8 6.9 37.7 44.6 10.8 6.9 44.6 89.2 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 44 60 20 4.6 33.8 46.2 15.4 4.6 33.8 46.2 15.4 4.6 38.5 84.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 nh tế ́ Total 130 100.0 100.0 Hu ê Rất đồng ý 13 10.0 10.0 100.0 ̣i h ọc Ki Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Frequency 12 46 60 12 Percent 9.2 35.4 46.2 9.2 Valid Percent 9.2 35.4 46.2 9.2 Cumulative Percent 9.2 44.6 90.8 100.0 Đa Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Frequency 21 57 52 130 Percent 16.2 43.8 40.0 100.0 Valid Percent 16.2 43.8 40.0 100.0 Cumulative Percent 16.2 60.0 100.0 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency 54 67 Percent 6.9 41.5 51.5 Valid Percent 6.9 41.5 51.5 Cumulative Percent 6.9 48.5 100.0 110 Total 130 100.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 - Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency 12 60 58 Percent 9.2 46.2 44.6 Valid Percent 9.2 46.2 44.6 Cumulative Percent 9.2 55.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Total Frequency 45 76 130 Percent 6.9 34.6 58.5 100.0 Valid Percent 6.9 34.6 58.5 100.0 Cumulative Percent 6.9 41.5 100.0 111 - PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 805 918 11.32 7.055 831 909 825 913 ́ 7.314 Hu ê 11.18 6.711 nh 11.31 ọc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Đa ̣i h Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên ln thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 Ki Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 11.49 tế Lãi suất hợp lý, linh hoạt Sản phầm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Corrected ItemTotal Correlation 6.872 884 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.39 5.031 772 860 10.33 4.967 774 859 10.31 5.160 684 892 10.35 4.662 831 837 112 - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 3.866 901 839 11.74 4.691 770 888 11.58 4.634 785 883 11.62 4.797 721 904 ́ 11.62 nh tế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Ki Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.472 629 793 11.36 3.209 643 786 11.12 3.070 689 764 11.43 3.224 652 782 Đa ̣i h Corrected ItemTotal Correlation 11.43 ọc Ngân hàng thực dịch vụ hứa Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch Cronbach's Alpha if Item Deleted Hu ê Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Corrected ItemTotal Correlation Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 890 113 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.099 824 832 10.76 4.602 706 877 10.63 4.467 753 860 10.80 4.440 749 861 ́ 10.87 Hu ê Thơng tin xác kịp thời Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Corrected ItemTotal Correlation tế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 920 2.977 820 897 10.11 3.368 764 914 10.20 3.107 871 878 10.04 3.262 819 896 ̣i h Đa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 3.63 3.74 Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.32 ọc Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Corrected ItemTotal Correlation Ki nh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 793 645 644 645 114 Cronbach's Alpha if Item Deleted - PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .688 3104.915 276 000 a tế 900 ́ Hu ê 849 Ki nh 865 ọc Lãi suất hợp lý, linh hoạt Sản phầm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Ngân hàng thực dịch vụ hứa Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch Rotated Component Matrix Component 916 835 798 617 ̣i h 899 753 Đa 639 801 864 751 793 817 720 115 - 807 827 842 ́ Hu ê 695 Đa ̣i h ọc Ki nh tế Thông tin xác kịp thời Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách 793 hàng Khách hàng cảm thấy an 849 toàn giao dịch Nhân viên ngân hàng phục 914 vụ lịch chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu 824 hỏi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 116 - PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY g Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std Error of the Estimate 615 a 378 373 595 754 b 568 562 497 787 c 620 611 469 d 647 636 453 804 Durbin-Watson e ́ tế Hu ê 825 681 668 433 f 838 702 687 420 1.796 a Predictors: (Constant), Đáp ứng b Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ f Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Đồng cảm g Dependent Variable: Đánh giá chung a Regression Sum of Squares 27.544 Mean Square 27.544 nh Model ANOVA df F 77.892 Sig b 000 Residual 45.264 128 354 72.808 41.390 31.418 129 127 20.695 247 83.655 000 Total Regression Residual 72.808 45.132 27.675 129 126 15.044 220 68.493 000 d Total Regression Residual 72.808 47.114 25.693 129 125 11.779 206 57.303 000 e Total Regression Residual 72.808 49.552 23.256 129 124 9.910 188 52.841 000 Total Regression Residual Total Regression 72.808 51.088 129 8.515 48.218 000 Residual 21.720 123 177 Total 72.808 129 ọc ̣i h Đa Ki a Dependent Variable: Đánh giá chung b Predictors: (Constant), Đáp ứng c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy f Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ g Predictors: (Constant), Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Đồng cảm 117 c f g - a 278 673 167 525 076 297 067 615 493 Collinearity Statistics Tolerance VIF 5.557 000 000 575 000 1.000 1.000 480 8.826 562 7.863 912 1.096 066 457 7.481 000 912 1.096 -.381 386 310 071 353 -1.230 5.414 221 000 710 1.409 467 062 432 7.480 000 903 1.108 339 -.848 361 082 335 069 399 064 317 236 -1.190 418 080 076 334 068 270 071 256 272 188 -1.206 264 000 013 000 735 1.360 330 4.128 -2.529 5.197 700 1.429 369 6.212 000 798 1.253 248 184 000 002 001 000 730 807 1.370 1.239 383 3.982 3.105 -3.562 6.132 662 1.511 250 3.797 000 595 1.681 078 073 200 211 3.286 3.703 001 000 695 793 1.438 1.261 052 218 3.605 000 704 1.420 324 -3.718 000 070 321 5.003 000 591 1.693 073 181 2.667 009 525 1.904 076 073 184 174 3.102 3.071 002 003 690 754 1.450 1.326 051 244 4.113 000 689 1.452 070 194 2.949 004 562 1.779 Ki Đáp ứng (Constant) Đáp ứng Phương tiện hữu hình (Constant) Đáp ứng Phương tiện hữu hình Đảm bảo (Constant) Đáp ứng Phương tiện hữu hình Đảm bảo Tin cậy (Constant) Đáp ứng Phương tiện hữu hình Đảm bảo Tin cậy Chất lượng sản phẩm dịch vụ (Constant) 1.547 Sig ́ (Constant) nh t Hu ê Model tế Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Đa ̣i h ọc Đáp ứng 351 Phương tiện hữu 196 hình Đảm bảo 236 Tin cậy 224 Chất lượng sản 211 phẩm dịch vụ Đồng cảm 206 a Dependent Variable: Đánh giá chung 118