Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ tê ́H NGUYỄN MINH HẢI uê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c K in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 8430410 ươ ̀n g Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Minh Hải, xin ca đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Hệ thống thông tin, số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rỏ ràng, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Quảng Bình, ngày tháng năm 2018 ́ tê ́H uê Người cam đoan Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Nguyễn Minh Hải i - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xinh kinh gửi lời cảm ơn trân trọng chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Bộ môn trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều cho tơi suốt thời gian học tập nghiên ́ uê cứu trường ́H Chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh tê Quảng Bình nơi tơi cơng tác hỗ trợ, chia sẻ, đãm nhận công việc thay tôi vắng mặt suốt trình học tập, nghiên cứu Đồng thời cám ơn Ngân in h hàng Nhà nước, ngân hàng, đơn vị liên quan địa bàn tạo điều kiện ̣c K giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thu nhập tài liệu Mặc dù nổ lực cố gắng, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, ho nhiên khơng thể tránh khỏi thiết sót, mong đóng góp tận tình q thầy bạn ại Quảng Bình, ngày tháng năm 2018 ươ ̀n g Đ Tác giả luận văn Tr Nguyễn Minh Hải ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN MINH HẢI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI ́ uê NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG ́H BÌNH” Tính cấp thiết đề tài: Hoạt động tính dụng cho vay Ngân tê hàng hoạt động chủ yếu quan trọng Bởi tạo nhiều lợi nhuận, h định tồn phát triển Ngân hàng Vì thế, hoạt động tiềm ẩn in nhiều rủi ro Việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay vấn đề cấp bách ̣c K Ngân hàng Vì tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt-Chi nhánh Quảng Bình” làm luận ho văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Luận văn sử dụng nguồn số ại liệu thứ cấp từ báo cáo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình Đ số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP địa bàn; Sử dụng g phương pháp tổng hợp phân tích như: Phương pháp thống kê mô tả, phương ươ ̀n pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sữ, phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh Tr Các kết nghiên cứu kết luận: Thực trạng cơng tác tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình nói riêng từ năm 2014-2017, để qua đưa giải pháp hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cho vay Tuy vậy, cơng tác tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhiều hạn chế, Để khắc phục tình trạng này, thời gian tới, ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần thực tốt giải pháp như: Hoàn thiện cơng tác quản trị, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn lực… iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNTN Doanh nghiệp tư nhân GD Giao dịch KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LPB Ngân hàng Lienviet Post bank TW Trung ương 10 USD Đồng đô la Mỹ 11 LienvietPost bank 12 VND ̣c K in h tê ́H ́ Nguyên nghĩa uê Chữ viết tắt Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Việt Nam đồng Tr ươ ̀n g Đ ại ho STT iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng ix ́ uê PHẦN I MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 ại 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại Đ 1.1.1 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại ươ ̀n g 1.1.3 Quy trình tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP 1.2 Tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Đặc điểm tín dụng cho vay Ngân hàng 11 Tr 1.2.2 Phân loại tín dụng cho vay ngân hàng 12 1.2.3 Quan niệm chất lượng tín dụng cho vay 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại 15 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cho vay 23 1.3 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 26 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 v - 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .27 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 29 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh ́ uê Quảng Bình .29 ́H 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện tê Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu in h Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu ̣c K Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 32 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu ho Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình 43 ại 2.2.1 Tổng dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Đ Quảng Bình .43 2.2.2 Doanh số hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- Chi ươ ̀n g nhánh Quảng Bình 46 2.2.3 Hiệu suất sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- Chi nhánh Quảng Bình 47 Tr 2.2.4 Vấn đề an toàn vốn Ngân hàng, vấn đề nợ xấu 48 2.2.5 Vịng quay vốn tín dụng 54 2.2.6 Chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cho vay 54 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình 58 2.3.1 Một số thông tin chung đối tượng thực điều tra, vấn 60 2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 vi - 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch tín dụng cho vay ngân hàng Lienvietpost Bank – CN Quảng Bình .64 2.3.5 Phân tích hồi quy để xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung khách hàng vay vốn ngân hàng Lienvietpost Bank – CN Quảng Bình 67 2.4 Đánh giá chung 68 2.4.1 Kết đạt .68 ́ uê 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 ́H CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tê TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .75 in h 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình 75 ̣c K 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 75 ho 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng cho vay Chi nhánh .76 ại 3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng thương Đ mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình .77 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nội Ngân hàng 77 ươ ̀n g 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tín dụng cho vay 77 3.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 85 3.2.4 Thực chiến lược marketing hiệu .85 Tr 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra thông tin tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đẩy mạnh phòng ngừa rủi ro 88 3.2.7 Tích cực huy động nguồn vốn để đảm bảo nguyên tắc cân mặt tài .88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị .91 vii - TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động 2014-2017 .33 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2014-2017 34 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay NH TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Quảng Bình năm 2014-2017 37 ́ Thị phần tín dụng cho vay Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng uê Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Bưu điện Liên Việt – tê Bảng 2.5: ́H Bình năm 2014-2017 39 CN Quảng Bình 2014-2017 .42 h Dư nợ tín dụng cho vay theo kỳ hạn Ngân hàng Bưu điện Liên in Bảng 2.6: Bảng 2.7: ̣c K Việt –CN Quảng Bình năm 2014-2017 .44 Doanh số tín dụng cho vay NH TMCP Bưu điện Liên Việt - CN ho Quảng Bìnhnăm 2014-2017 46 Hiệu suất sử dụng vốn năm 2014-2017 47 Bảng 2.9: Bảng dư nợ tín dụng cho vay theo thời hạn năm 2014-2017 49 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo NH TMCP Bưu điện Liên Việt Đ ại Bảng 2.8: - CN Quảng Bình năm 2014-2017 52 g Tỷ trọng dư nợ theo tài sản đảm bảo NH TMCP Bưu điện Liên ươ ̀n Bảng 2.11: Việt - CN Quảng Bình năm 2014-2017 52 Vịng quay vốn tín dụng cho vay năm 2014-2017 54 Bảng 2.13: Mơ hình xếp hạng tín dụng cho vay ngân hàng TMCP Bưu điện Tr Bảng 2.12: Liên Việt-CN Quảng Bình áp dụng 56 Bảng 2.14 Thông tin chung đối tượng điều tra, vấn .60 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s .62 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố liên quan đến tín dụng cho vay ngân hàng Lienvietpost Bank – CN Quảng Bình 63 Bảng 2.17: Kết đánh giá mức độ tiếp cận khách hàng .64 Bảng 2.18: Kết đánh giá công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng .65 ix - * Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện tạo lập môi trường pháp lý, hệ thống pháp luật sách Nhà nước để đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng cho vay như: Quyền sở hữu tài sản, giải tranh chấp tài sản - Quy định hệ thống tiêu đánh giá chất lượng vay vốn để có sở nhận định tình hình chất lượng cho vay TCTD - NHNN cần có sách tiền tệ phù hợp với tình hình biến động ́ uê kinh tế Việc NHNN cần tiếp tục thực sách thắt chặt để ́H kiềm chế lạm phát đến mức thấp - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng công tác dự báo, tiến hành phân tích diễn tê biến tiền tệ tín dụng thị trường nước giới với quan điểm h nhìn thẳng vào thật, lấy lợi ích Quốc gia làm trọng in - NHNN cần tiếp tục thực sách lãi suất theo chế thị trường có ̣c K quản lý Nhà nước - NHNN cần có quy chế rõ ràng việc mua bán hạn mức tín dụng ho TCTD để TCTD mua bán hạn mức tín dụng khn khổ cho phép để cân đối cung cầu vốn tín dụng ại * Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần TMCP Bưu Điện Liên Việt Đ - Ngân hàng TMCP TMCP Bưu Điện Liên Việt cần thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, lớp, khóa học phải xác định rõ ràng mục tiêu g đào tạo, bồi dưỡng trang bị cho học viên trước hết đạo đức nghề nghiệp, ươ ̀n lực, kỹ cụ thể công việc thực tế, đáp ứng u cầu vị trí cơng tác đảm nhận, hướng tới tính chuyên nghiệp Tr - Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần xây dựng hệ thống cập nhật thơng tin cách kịp thời, xác tình hình kinh tế, chế độ sách nhà nước, Ngân hàng nhà nước từ kịp thời ban hành, có hướng dẫn chi tiết tồn chi nhánh - Ngân hàng cần nâng cấp trang thiết bị, công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng Ngân hàng 92 - TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị Ngân hàng đại, NXB Phương Đông, 2010 Đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" (Ban hành kèm theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng Chính phủ) Học viện Tài (2005) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb ́ uê Tài chính, Hà Nội ́H Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” tê Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo phân tích hoạt động, giám sát từ xa in h Ngân hàng nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày ̣c K 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ban hành “Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt ho động Ngân hàng tổ chức tín dụng” Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 ại năm 2013 “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích Đ lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài” ươ ̀n g Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 “Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân Tr loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài” 10 Báo cáo thực tiêu kế hoạch kinh doanh, báo cáo hoạt động kinh doanh – phịng Kế tốn Ngân quỹ- Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016, 2017), 93 - 11 Báo cáo tổng hợp số liệu: Dư nợ cho vay, huy động, tỷ lệ nợ q hạn, nhóm nợ – phịng Giám sát hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Quảng Bình (31/12/2014;31/12/2015;31/12/2016; 31/12/2017) 12 Báo cáo thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn thời điểm, 31/12/2014, 31/12/2015, 31/12/2016, 31/12/2017 - Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016, 2017), 13 Luật Tổ chức tín dụng ngày 16 tháng năm 2010 ́ uê 14 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước ́H 15 Quyết định số 20/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày tê 22/05/2014 việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tính dụng khách hàng in h 16 Quyết định số 22/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày 04/06/2014 việc Ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự ̣c K phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động NH TCTD 17 Luật số 47/2010/QH12 :Luật Tổ chức tín dụng ho 18 Quyết định số 20/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày Website Đ khách hàng ại 22/05/2014 việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tính dụng ươ ̀n g 19 http://tapchitaichinh.vn Tr 20 www.sbv.gov.vn/ 94 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Kính thưa ơng/bà! Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình” Để thực đề tài nghiên cứu cần giúp đỡ quý ông/bà, thông qua trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Ý kiến ơng/bà đóng góp nhiều cho cơng việc nghiên cứu tơi, góp phần cho ngân hàng hoàn chỉnh dịch vụ đến quý khách ngày tốt vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng Tơi xin đảm bảo số liệu cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Xin vui lòng đánh dấu chéo (x) vào câu hỏi có vng Thơng tin cá nhân Câu 1: Độ tuổi □ Từ 20 đến 30 tuổi □ Từ 31 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 2: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 3: Trình độ học vấn □ Trung cấp □ Đại học □ Trên đại học □ Khác Câu 4: Loại hình □ Doanh nghiệp nhà nước □ Cơng ty TNHH □ DNTN □ Công ty CP □ Hộ tư nhân, cá thể □ Khác Câu 5: Mục đích vay tín dụng □ Đầu tư tài sản cố định □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động SXKD □ Mục đích tiêu dùng □ Khác Câu 6: Hình thức đảm bảo vay □ Có tài sản đảm bảo □ Khơng có tài sản đảm bảo Câu 7: Xin vui lòng cho biết cho biết mức độ đồng ý quý khách hàng với nội dung bảng sau (Khoanh trịn vào thích hợp với ý kiến ơng/bà, vui lịng khơng để trống) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường đồng ý Rất không đồng ý TT Tiêu chí Mức độ đánh giá Đối tượng vay vốn đa dạng, Rất không Không đồng ý đồng ý Bình Rất Đồng ý thường đồng ý - Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng Vị trí điểm giao dịch thuận lợi Ln giải thắc mắc nhanh chóng, hài lịng, mực Ln thực dịch vụ hứa với khách hàng 10 Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 11 Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn ho ại Đ g ươ ̀n Tư vấn tốt hội kinh doanh Tr 12 ́ Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng ́H tê Thủ tục giải ngân nhanh gọn h in Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện ̣c K uê phong phú 13 Tư vấn quản lý tài hiệu 14 Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln xác 15 Cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ 19 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 20 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng 21 Cán ứng xử công với khách hàng 22 Sản phẩm cho say đa dạng, phong phú 23 Lãi suất vay cạnh tranh 24 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 25 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh ́ Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp ́H 18 tê Bảo mật tốt thông tin khách hàng h 17 in Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Tr 26 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K 16 uê - 27 Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Ông/bà! - Phụ lục 2: Thống kê mô tả Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.5 22.5 22.5 Từ 31 đến 40 tuổi 84 52.5 52.5 75.0 Từ 41 đến 50 tuổi 20 12.5 12.5 87.5 Trên 50 tuổi 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 ́ 36 tê ́H Total uê Valid Từ 20 đến 30 tuổi Trình độ học vấn Percent Valid Percent Cumulative 68 Đại học 76 Trên đại học 16 Valid 160 42.5 42.5 47.5 47.5 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 g Đ ại ho Total 42.5 ̣c K Trung cấp Percent in h Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Công ty TNHH 20 12.5 12.5 15.0 DNTN 16 10.0 10.0 25.0 Công ty CP 20 12.5 12.5 37.5 Hộ tư nhân, cá thể 92 57.5 57.5 95.0 Khác 5.0 5.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tr Valid Frequency ươ ̀n Doanh nghiệp nhà nước Loại hình Hình thức đảm bảo vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có tài sản đảm bảo 136 85.0 85.0 85.0 - Khơng có tài sản đảm bảo Total 24 15.0 15.0 160 100.0 100.0 100.0 Mục đích vay tín dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47.5 vụ hoạt động SXKD 32 20.0 20.0 67.5 Mục đích tiêu dùng 52 32.5 32.5 100.0 160 100.0 100.0 Giới tính Valid Percent Cumulative Percent Nam 96 60.0 60.0 60.0 Nữ 64 40.0 40.0 100.0 100.0 100.0 160 Tr ươ ̀n g Đ ại Total ho Valid Percent ̣c K Frequency in h tê Total ́H Valid 47.5 47.5 ́ Bổ sung vốn lưu động phục 76 uê Đầu tư tài sản cố định - Phụ lục 3: Cronbach’s Alpha Case Processing Summary N Valid Cases % 160 100.0 0 160 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the ́ uê procedure Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Items 26 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 950 tê Alpha - Phụ lục 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square 7807.252 Bartlett's Test of Sphericity 325 Sig .000 314 1.209 92.852 277 1.067 93.918 244 938 94.856 10 227 875 95.731 11 175 673 96.404 12 155 596 97.000 13 134 515 14 131 504 15 114 440 98.459 16 102 393 98.852 17 083 18 062 19 20 22 ́ 48.199 66.713 78.191 84.734 90.131 Đ ho ại 98.019 99.410 042 160 99.570 033 126 99.696 029 111 99.807 021 080 99.886 013 051 99.938 g 99.173 237 Tr 23 48.199 18.514 11.479 6.543 5.398 97.515 321 ươ ̀n 21 12.532 4.814 2.984 1.701 1.403 ́H 48.199 66.713 78.191 84.734 90.131 91.643 tê 48.199 18.514 11.479 6.543 5.398 1.511 h 12.532 4.814 2.984 1.701 1.403 393 ̣c K Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 6.758 25.993 25.993 4.825 18.558 44.551 4.572 17.584 62.135 3.767 14.487 76.622 3.513 13.510 90.131 uê Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat Total % of Cumulativ ive % Variance e% in Component Df 24 010 039 99.976 25 004 016 99.992 26 002 008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Thủ tục giải ngân nhanh gọn Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 884 876 799 859 Component - -.641 ́ tê 675 ho ại Đ g ươ ̀n Tr ́H uê -.536 704 h 682 in 654 877 ̣c K Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt 793 Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng 828 Vị trí điểm giao dịch thuận lợi 836 Ln giải thắc mắc nhanh 780 chóng, hài lịng, mực Ln thực dịch vụ hứa 693 với khách hàng Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 898 Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó 867 khăn Tư vấn tốt hội kinh doanh 869 Tư vấn quản lý tài hiệu 753 Thông tin cung cấp cho khách hàng 665 ln xác Cung cấp thơng tin cho khách hàng 719 đầy đủ Nhân viên cung cấp thông tin kịp 794 thời cho khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng 809 Nhân viên NH thao tác chuyên 557 nghiệp Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho 505 khách hàng đầy đủ Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng Cán ứng xử công với 500 khách hàng Sản phẩm cho say đa dạng, phong phú Lãi suất vay cạnh tranh Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .857 855 877 851 - Phụ lục 4: kiểm định giá trị trung binh One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper Đối tượng vay vốn đa dạng, 9.196 159 000 625 8.645 159 000 675 8.510 159 000 7.247 159 000 10.225 159 49 76 ́ Điều kiện vay 52 83 50 80 600 44 76 000 725 58 87 000 650 49 81 000 600 43 77 ́H vốn đơn giản, thuận tiện nhanh gọn 650 tê Thủ tục giải ngân in Nhân viên chăm Cơ sở vật chất, tiện nghi sang 7.896 7.086 Tr ươ ̀n g lợi Đ Vị trí điểm giao dịch thuận 159 ại trọng ho tốt ̣c K dễ dàng sóc khách hàng h Thiết lập mối quan hệ với NH uê phong phú 159 - One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper Luôn giải thắc mắc nhanh 159 000 9.850 159 000 5.515 159 000 8.701 159 7.404 575 44 71 ́ 8.701 chóng, hài lịng, mực 48 72 425 27 58 575 44 71 ̣c K vụ hứa với ́H Luôn thực dịch 600 000 525 38 67 159 000 413 28 55 Hướng dẫn hồ sơ h đơn giản, dễ hiểu khăn Tư vấn tốt hội kinh doanh Tư vấn quản lý tài 6.037 159 One-Sample Test ươ ̀n g Đ ại hiệu Sản phẩm cho say đa Tr dạng, phong phú Lãi suất vay cạnh tranh Thời hạn vay vốn phù Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh t 000 ho hàng tháo gỡ khó in Ln hỗ trợ khách hợp với nhu cầu tê khách hàng Test Value = Df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 3.674 159 000 300 14 46 5.202 159 000 400 25 55 5.991 159 000 475 32 63 4.274 159 000 325 17 48 3.873 159 000 325 16 49 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp Upper 13.493 159 000 825 70 95 14.104 159 000 850 73 97 12.121 159 000 12.245 159 tê Lower Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng ́ uê đầy đủ Thái độ phục vụ lịch khách hàng Cán ứng xử công 000 681 56 78 57 79 h với khách 669 ́H thiệp, thân thiên với ̣c K in hàng ho One-Sample Test Đ Thông tin cung cấp cho df Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 5.069 159 000 400 24 56 4.892 159 000 375 22 53 6.164 159 000 450 31 59 4.710 159 000 425 25 60 g khách hàng ln xác Sig (2-tailed) ại t Test Value = ươ ̀n Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ Nhân viên cung cấp Tr thông tin kịp thời cho khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng - Phụ lục 5: Phân tích hồi quy f Model Summary R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 606 604 536 850 b 723 719 451 c 837 834 347 925 d 855 852 328 934 e 873 869 308 1.679 ́ Std Error of the 779 915 Adjusted R uê Model a Predictors: (Constant), DU ́H b Predictors: (Constant), DU, TL c Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT tê d Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT, TC e Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT, TC, NLTD in h f Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Coefficients B DU 701 (Constant) 485 DU TL 624 315 779 Tolerance 8.045 000 15.592 000 2.919 004 15.967 8.117 000 000 -2.902 004 9.613 12.165 10.470 000 000 000 -3.468 001 8.393 12.209 7.111 4.448 000 000 000 000 -5.593 000 166 039 039 692 352 Collinearity Statistics VIF 1.000 1.000 940 940 1.064 1.064 570 914 607 1.753 1.095 1.649 520 899 440 446 1.923 1.113 2.272 2.241 371 369 462 039 030 044 -.513 148 320 352 348 188 038 029 049 042 -.919 164 DU 301 036 334 8.328 000 513 1.950 TL 312 028 349 10.980 000 817 1.225 TVHT 276 049 259 5.684 000 395 2.531 TC 211 040 228 5.268 000 439 2.276 NLTD 209 045 156 4.639 000 726 1.378 ươ ̀n DU TL TVHT Tr DU TL TVHT TC (Constant) Beta 159 045 Sig .156 (Constant) T -.453 g (Constant) 1.281 ại (Constant) Std Error Đ Standardized Coefficients ̣c K Unstandardized Coefficients ho Model a 411 411 435 355 393 327 203 a Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay