Phát triển cho vay trung và dài hạn tại ngân hàng nn ntpt chi nhánh hương thủy huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU CẦU ht PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN Kin TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ gĐ ại h ọc HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU CẦU ht PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI Kin NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƢƠNG ại h ọc THỦY, THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ gĐ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn ếH uế thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày … tháng … năm 2021 Kin ht Người cam đoan Trư ờn gĐ ại h ọc Nguyễn Hữu Cầu i - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp với kinh nghiệm công tác kiến thức trang bị qua thời gian học tập trường thân ếH uế Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hoàng Trọng Hùng người trực tiếp hướng dẫn khoa học, thầy giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, phòng chức năng, phòng giao dịch ht Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều Kin kiện để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả nỗ lực cố gắng nhiều để thực luận văn Tuy nhiên, trình thực hiện, nguyên nhân khách quan chủ quan khiến ọc luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, thân mong nhận ại h góp ý chân thành từ quý thầy, cô giáo bạn bè để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn gĐ Xin chân thành cám ơn! Trư ờn Học viên Nguyễn Hữu Cầu ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Họ tên: Nguyễn Hữu Cầu Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2019-2021 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ” Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2018-2020, từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế cho thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay trung dài hạn triển khai ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thị xã Hương Thủy Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng Phƣơng pháp so sánh: tiến hành so sánh tương đối tuyệt đối tiêu nghiên cứu bao gồm tổng dư nợ trung dài hạn, tăng trưởng dư nợ trung dài hạn… Ngân hàng NNN&PTNT chi nhánh thị xã Hương Thuỷ Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: tổng hợp lại nội dung cụ thể, tiêu nhằm đánh giá hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng NNN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Hương Thuỷ Phƣơng pháp thống kê mô tả: dựa vào liệu sơ cấp thu thập từ ý kiến đánh giá đối tượng điều tra khảo sát hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng NNN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Hương Thuỷ Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn làm rõ thêm lý luận cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại, mở rộng cho vay, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng NNN&PTNT chi nhánh thị xã Hương Thuỷ; Về mặt thực tiễn, phân tích làm rõ thực trạng cho vay trung dài hạn giai đoạn 2018-2020, kết cho thấy, việc mở rộng cho vay trung dài hạn thời gian qua tốt, nhiên sang năm 2020 tình hình dư nợ, doanh số số lượng khách hàng vay vốn có xu hướng giảm tình hình dịch bệnh Covid 19, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Đây xu hướng chung nhiều Chi nhánh, điểm cần để có biện pháp khắc phục Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng NNN&PTNT chi nhánh thị xã Hương Thuỷ cho thời gian tới iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNNH Chi nhánh ngân hàng CP Cổ phần DN Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD TMCP TD Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Nhà nước ờn Phịng giao dịch Trách nhiệm hữu hạn Thị xã Trư TX ht Ngân hàng thương mại NHN&PTNT TNHH Kin ọc NHTM PGD gĐ ại h Ngân hàng Trung Ương NHTW NN ếH uế ATM Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tín dụng VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu gĐ ại h Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích liệu 5 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ờn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN Trư 1.1.Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.5 Phân loại cho vay ngân hàng thương mại 12 1.2 Cơ sở lý luận cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại .14 v - 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm 15 1.2.3 Các loại hình cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Nguồn vốn sử dụng vay trung dài hạn ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Vai trò cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại 19 ếH uế 1.2.6 Một số quy định cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại .21 1.3 Phát triển cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm 24 1.3.2 Nội dung phát triển cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại .25 ht 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay trung dài hạn 26 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay trung dài hạn 29 Kin 1.4 Kinh nghiệm cho vay trung dài hạn số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy 34 ọc 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Công thương Việt Nam .35 gĐ ại h 1.4.2 Kinh nghiệm số Chi nhánh khác Agribank .35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng NN&PTNT CN Thị xã Hương Thủy 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ 37 ờn 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Ngân hàng Thị xã Hương Thủy 37 Trư 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức 38 2.1.3 Nhiệm vụ 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .39 2.1.5 Tình hình cán nhân viên .41 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngan hàng NN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 43 vi - 2.2 Thực trạng phát triển cho vay trung dài hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 50 2.2.1 Quy trình cho vay trung dài hạn Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 50 2.2.2 Nội dung sản phẩm cho vay trung dài hạn Ngân hàng NN&PTNT ếH uế Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 53 2.2.3 Thực trạng mở rộng quy mô hoạt động cho vay trung dài hạn 54 2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay trung dài hạn 60 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay trung dài hạn ngân hàng Nông ht nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Hương Thuỷ 64 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .64 Kin 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay trung dài hạn ngân hàng NN&PTNT Việt Nam CN thị xã Hương Thuỷ 67 2.4 Đánh giá chung phát triển cho vay trung dài hạn Ngân hàng Nông nghiệp ọc phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Hương Thủy 77 gĐ ại h 2.4.1 Những kết đạt 77 2.4.2 Hạn chế 80 2.4.3 Nguyên nhân 83 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ờn THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƢƠNG THỦY, THỪA THIÊN HUẾ .86 3.1 Định hướng hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng Nông nghiệp Trư Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 86 3.1.1 Định hướng phát triển chung 86 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn 87 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay trung dài hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế 88 3.2.1 Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn 88 3.2.2 Mở rộng quy mô khách hàng 93 vii - 3.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định .94 3.2.4 Đơn giản hóa quy trình cho vay 95 3.2.5 Thực biện pháp ngăn ngừa hạn chế xử lý nợ xấu 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 Kết luận 99 ếH uế Kiến nghị .100 2.1 Đối với Agribank .100 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 100 2.3 Đối với ngành, phủ 101 ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin PHỤ LỤC .104 viii - - Thứ hai, mở thêm văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phịng cơng chứng, để tiện cho người vay vốn ngân hàng, tạo điều kiện cho họ thực TTHC liên quan đến bất động sản cách nhanh chóng - Thứ ba, tinh giảm TTHC, quy định chồng chéo khiến cho việc vay vốn gặp khó khăn Đặc biệt bất cập công tác cấp giấy chứng nhận ếH uế quyền sử dụng đất, thời gian kéo dài, nhiều sai sót, nhiều giấy chứng nhận cấp khơng hợp lý với quy hoạch địa phương, đặc biệt công tác đền bù tài sản nằm quy hoạch nhiều bất cập, điều làm rủi ro ngân hàng tăng cao - Thứ tư: Đối với khoản vay hỗ trợ theo NĐ 67, nhiều sách thực ht nửa vời việc hỗ trợ mua bảo hiểm tàu cá, theo NĐ 67, tàu cá hỗ trợ 90% phí bảo hiểm, nhiên đến năm thứ tàu vào hoạt Kin động dừng chi phí hỗ trợ Chính sách toán bảo hiểm chậm chạp, kéo dài gây tổn thất cho khách hàng NHTM Các quan ban ngành làm việc sai sót Trư ờn gĐ ại h ọc lại chậm khâu xử lý sai sót, dẫn đến NHTM phải chịu rủi ro trước 102 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại đại Lê Văn Tề (2013), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất lao động Quốc Hội (2010), “Luật Tổ chức Tín dụng” ếH uế Ngân hàng Nhà nước, Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 “quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng” Từ Điển Bách Khoa Việt Nam, in năm 2011, NXB Từ điển Bách khoa ht Nguyễn Ngọc Long - Nguyễn Hữu Vui (2007) Giáo trình triết học Mác – Lê Nin, NXB Chính trị Quốc Gia Kin Nguyễn Thị Lê Phương (2012), Phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng Đầu tư phát triển Đà Nẵng – Chi nhánh Hải Vân Tài liệu chức nhiệm vụ cấu phòng ban, sổ tay tín dụng, Ngân gĐ ại h Tạp chí nghiên cứu kinh tế ọc hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam 10 Tạp chí Tài Chính 11 Thời báo Ngân hàng 12 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018, 2019, 2020 Ngân hàng NN&PTNT CN Thị xã Hương Thủy ờn 13 Báo cáo tổng kết cơng tác tín dụng 2018, 2019, 2020 Ngân hàng NN&PTNT CN Thị xã Hương Thủy Trư 14 Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thông Vận tải 15 Lê Vũ Huyền (2016) Hoạt động cho vay trung dài hạn Ngân hàng Quân đội TMCP 16 Nguyễn Thị Thanh Hiền (2013), Hoạt động cho vay trung dài hạn Agribank tỉnh Phú Thọ 17 Báo cáo thống kê Thị xã Hương Thủy năm 2018, 2019, 2020 103 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý anh/chị! Tôi Nguyễn Hữu Cầu-hiện học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Tôi thực đề tài “Phát triển cho vay trung dài hạn Ngân ếH uế hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Hương Thuỷ, Thừa Thiên Huế” Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị giúp thu thập thông tin cần thiết làm sở để đưa giải pháp giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam chi nhánh Thị xã Hương Thuỷ phát ht triển dịch vụ cho vay trung dài hạn thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! Kin A Anh/chị vui lòng cho biết nay, anh/chị sử dụng sản phẩm Agribank Hương Thuỷ (Có thể chọn nhiều phương án) Vay từ năm đến năm Vay từ năm đến năm Vay từ năm trở lên ọc Vay năm gĐ ại h Nếu Anh/Chị chọn vay năm, xin vui lòng dừng khảo sát Nếu Anh/Chị chọn vay từ năm trở lên, vui lịng hồn thành tiếp bảng khảo sát sau B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận ý kiến sau cách tích vào trống thích hợp Mức độ đồng ý tăng dần từ đến ờn STT Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trư Rất không đồng ý Không đồng ý TC1 ĐỘ TIN CẬY Agribank ngân hàng có uy tín địa bàn TC2 Agribank bảo mật thông tin cho khách hàng TC3 Nhân viên khơng sai sót q trình thực giao dịch liên quan đến vay vốn trung dài hạn TC4 Agribank cung cấp dịch vụ vay vốn trung dài hạn 104 - giới thiệu, cam kết VC1 CƠ SỞ VẬT CHẤT Trụ Agribank Hương Thuỷ khang trang VC2 Trang thiết bị Agribank Hương Thuỷ đại Khu vực giao dịch Agribank Hương Thuỷ rộng rãi, thoáng mát ếH uế VC3 Website/Fanpage Agribank Hương Thuỷ thân VC4 thiện, có đầy đủ thơng tin cập nhật lãi suất, tiện ích sản phẩm tiền vay ht NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Agribank Hương Thuỷ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng PV2 Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo Kin PV1 Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng ọc PV3 ĐC3 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Agribank Hương Thuỷ có chương trình chăm sóc, hành động thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên thể quan tâm cụ thể đến cá nhân khách hàng ờn ĐC2 khách hàng Nhân viên ln lắng nghe góp ý nhu cầu khách hàng Trư ĐC1 gĐ ại h Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu PV4 LS1 PHÍ VÀ LÃI SUẤT Phí làm hồ sơ Agribank Hương Thuỷ hợp lý LS2 Mức lãi suất cho vay phù hợp Có nhiều sản phẩm vay vốn với lãi suất vay thích hợp LS3 với nhu cầu khách hàng 105 - SỰ HÀI LÕNG Anh/chị hài lòng với dịch vụ vay vốn trung dài hạn SHL1 Agribank Hương Thuỷ Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn SHL2 Agribank Hương Thuỷ thời gian tới ếH uế Anh/chị giới thiệu dịch vụ vay vốn Agribank SHL3 Hương Thuỷ cho người khác A THÔNG TIN CÁ NHÂN C1 Giới tính C2 Độ tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Kin Dưới 30 tuổi Từ 41 đến tuổi Trên 50 tuổi gĐ ại h Đại học ọc C3 Trình độ học vấn THPT thấp Nữ ht Nam Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học C4 Mức thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên C5 Nghề nghiệp Cán bộ, nhân viên Giáo viên, bác sĩ ờn Khác (Ghi rõ:…) Kinh doanh buôn bán Trư XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! 106 - PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 56,5 56,5 Nu 67 43,5 43,5 154 100,0 100,0 Total Do tuoi Frequency 56,5 ếH uế Valid Nam Percent 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 4,5 Tu 30 den 40 tuoi 73 Tu 41 den 50 tuoi 55 Tren 50 tuoi 19 Total 4,5 4,5 47,4 47,4 51,9 35,8 35,8 87,7 12,3 12,3 100,0 100,0 100,0 ht Valid Kin Duoi 30 tuoi 154 Trinh chuyen mon Valid Percent Cumulative Percent 65 42,2 42,2 42,2 Trung cap, Cao dang 51 33,1 33,1 75,3 Dai hoc 35 22,8 22,8 98,1 1,9 1,9 100,0 154 100,0 100,0 Sau dai hoc Total gĐ ại h THPT hoac thap hon Valid Percent ọc Frequency Muc thu nhap binh quan hang thang ờn Frequency Valid Percent Cumulative Percent 25 16,2 16,2 16,2 Tu trieu den duoi 10 trieu 64 41,6 41,6 57,8 Tu 10 trieu den duoi 15 trieu 57 37,0 37,0 94,8 5,2 5,2 100,0 154 100,0 100,0 Trư Duoi trieu Valid Percent Tu 15 trieu tro len Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo, nhan vien 32 20,8 20,8 20,8 Giao vien, bac si 21 13,6 13,6 34,4 Valid 107 - Kinh doanh buon ban 89 57,8 57,8 92,2 Khac 12 7,8 7,8 100,0 Total 154 100,0 100,0 $A1 Frequencies Responses N San pham dang su dung Vay tu nam den nam a Vay tu nam den nam Vay tu nam tro len Total 3,8% 4,6% 94 51,4% 61,8% 49 26,8% 32,2% 33 18,0% 21,7% 183 100,0% 120,4% ht a Group Percent ếH uế Vay duoi nam Percent of Cases Kin Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay trung dài hạn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Thuỷ 2.1 Đánh giá Độ tin cậy ọc Statistics Agribank la ngan Agribank bao mat thong tin cho gĐ ại h hang co uy tin tren dia ban Valid N Missing Mean khach hang Nhan vien khong sai sot Agribank cung cap qua trinh thuc hien dich vu vay von trung giao dich lien quan den vay va dai han dung nhu von trung va dai han gioi thieu 154 154 154 154 0 0 4,04 4,02 3,72 4,01 Agribank la ngan hang co uy tin tren dia ban Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 43 27,9 27,9 27,9 Trư ờn Frequency Dong y 62 40,3 40,3 68,2 Rat dong y 49 31,8 31,8 100,0 154 100,0 100,0 Total Agribank bao mat thong tin cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1,3 1,3 1,3 44 28,6 28,6 29,9 Valid Trung lap 108 - Dong y 57 37,0 37,0 66,9 Rat dong y 51 33,1 33,1 100,0 154 100,0 100,0 Total Nhan vien khong sai sot qua trinh thuc hien giao dich lien quan den vay von trung va dai han Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 1,9 Trung lap 72 46,8 Dong y 44 28,6 Rat dong y 35 22,7 154 100,0 Total 1,9 1,9 46,8 48,7 28,6 77,3 22,7 100,0 100,0 ht Khong dong y ếH uế Percent Agribank cung cap dich vu vay von trung va dai han dung nhu gioi thieu Khong dong y Valid Percent Percent ,6 ,6 29,9 29,9 30,5 37,0 37,0 67,5 100,0 Trung lap 46 Dong y 57 Rat dong y 50 32,5 32,5 154 100,0 100,0 gĐ ại h Total Cumulative ,6 ọc Valid Percent Kin Frequency One-Sample Test t dia ban ờn Agribank la ngan hang co uy tin tren Agribank bao mat thong tin cho Trư khach hang Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 16,648 153 ,000 1,039 ,92 1,16 15,424 153 ,000 1,019 ,89 1,15 10,696 153 ,000 ,721 ,59 ,85 15,551 153 ,000 1,013 ,88 1,14 Nhan vien khong sai sot qua trinh thuc hien giao dich lien quan den vay von trung va dai han Agribank cung cap dich vu vay von trung va dai han dung nhu gioi thieu 2.2 Đánh giá Cơ sở vật chất Statistics 109 - Tru so Agribank Trang thiet bi Huong Thuy Wrbsite/Fanpage cua Agribank Huong cua Agribank Huong Agribank Huong Thuy than khang trang Valid Khu vuc giao dich Thuy hien dai Thuy rong rai thien va co day du thong tin thoang mat cap nhat ve lai suat 154 154 154 154 0 0 3,80 3,75 3,77 3,78 Missing Mean ếH uế N Tru so Agribank Huong Thuy khang trang Valid Valid Percent 1,9 Trung lap 49 31,9 Dong y 78 50,6 Rat dong y 24 15,6 154 100,0 Total Cumulative Percent 1,9 1,9 31,9 33,8 50,6 84,4 15,6 100,0 100,0 Kin Khong dong y Percent ht Frequency Trang thiet bi Agribank Huong Thuy hien dai Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 27,3 27,3 29,9 42 Dong y 96 62,3 62,3 92,2 Rat dong y 12 7,8 7,8 100,0 100,0 100,0 Total ọc Trung lap gĐ ại h Valid Percent 154 Khu vuc giao dich cua Agribank Huong Thuy rong rai thoang mat Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Total ờn Rat dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 52 33,8 33,8 36,4 73 47,4 47,4 83,8 25 16,2 16,2 100,0 154 100,0 100,0 Trư Wrbsite/Fanpage cua Agribank Huong Thuy than thien va co day du thong tin cap nhat ve Khong dong y Valid lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Trung lap 45 29,3 29,3 31,2 Dong y 89 57,8 57,8 89,0 Rat dong y 17 11,0 11,0 100,0 154 100,0 100,0 Total One-Sample Test 110 - Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower khang trang Trang thiet bi Agribank Huong Thuy hien dai Khu vuc giao dich cua Agribank Huong Thuy rong rai thoang mat Wrbsite/Fanpage cua 13,815 153 14,850 153 12,862 153 14,668 153 ,000 Agribank Huong Thuy than thien va co day ,68 ,91 ,000 ,753 ,65 ,85 ,000 ,773 ,65 ,89 ,000 ,779 ,67 ,88 ht du thong tin cap nhat ve lai suat ,799 ếH uế Tru so Agribank Huong Thuy Upper 2.3 Đánh giá Năng lực phục vụ Kin Statistics Nhan vien Agribank Thai phuc vu Nhan vien co day du Nhan vien dap ung Huong Thuy luon lich cua nhan vien tan kien thuc chuyen mon thiep than thien voi Valid ọc khach hang yeu cau cua khach cua khach hang hang 154 154 154 0 0 3,73 3,81 3,71 3,77 gĐ ại h Mean de tra loi cac cau hoi 154 N Missing tinh chu dao nhanh chong cac Nhan vien Agribank Huong Thuy luon lich thiep than thien voi khach hang Frequency Khong dong y Trung lap Dong y ờn Valid Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 55 35,7 35,7 37,7 77 50,0 50,0 87,7 19 12,3 12,3 100,0 154 100,0 100,0 Trư Thai phuc vu cua nhan vien tan tinh chu dao Khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 Trung lap 50 32,5 32,5 35,1 Dong y 71 46,1 46,1 81,2 Rat dong y 29 18,8 18,8 100,0 154 100,0 100,0 Total 111 - Nhan vien co day du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 53 34,5 34,5 37,7 Dong y 78 50,6 50,6 88,3 Rat dong y 18 11,7 11,7 100,0 154 100,0 100,0 Total ếH uế Khong dong y Percent Nhan vien dap ung nhanh chong cac yeu cau cua khach hang Valid Valid Percent 2,6 Trung lap 46 29,9 Dong y 86 55,8 Rat dong y 18 11,7 154 100,0 Total Cumulative Percent 2,6 2,6 29,9 32,5 55,8 88,3 11,7 100,0 100,0 Kin Khong dong y Percent ht Frequency One-Sample Test gĐ ại h Nhan vien Agribank Huong Thuy luon lich thiep than thien voi khach hang Thai phuc vu cua nhan vien tan tinh chu dao df ọc t Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 12,930 153 ,000 ,727 ,62 ,84 13,167 153 ,000 ,812 ,69 ,93 12,313 153 ,000 ,708 ,59 ,82 13,901 153 ,000 ,766 ,66 ,88 Nhan vien co day du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang ờn Nhan vien dap ung nhanh chong cac yeu cau cua khach hang Trư 3.4.Đánh giá Mức độ đồng cảm Statistics Agribank Huong Thuy co Nhan vien luon the Nhan vien luon lang chuong trinh cham soc va hien su quan tam cu nghe su gop y cung Valid hanh dong the hien su quan the den ca nhan nhu nhu cau cua tam den khach hang khach hang khach hang 154 154 154 0 3,62 3,88 3,82 N Missing Mean 112 - Agribank Huong Thuy co chuong trinh cham soc va hanh dong the hien su quan tam den khach hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 Trung lap 62 40,3 40,3 46,8 Dong y 59 38,3 38,3 85,1 Rat dong y 23 14,9 14,9 100,0 154 100,0 Total ếH uế Valid Percent 100,0 Nhan vien luon the hien su quan tam cu the den ca nhan khach hang Valid Valid Percent 1,9 Trung lap 59 38,3 Dong y 45 29,2 Rat dong y 47 30,5 Total 154 Cumulative Percent 1,9 1,9 38,3 40,3 29,2 69,5 30,5 100,0 Kin Khong dong y Percent ht Frequency 100,0 100,0 Nhan vien luon lang nghe su gop y cung nhu nhu cau cua khach hang Frequency Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Trung lap 57 37,0 37,0 39,0 Dong y 59 38,3 38,3 77,3 35 22,7 22,7 100,0 154 100,0 100,0 Rat dong y Total gĐ ại h Valid Valid Percent ọc Khong dong y Percent One-Sample Test ờn t Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper Agribank Huong Thuy co chuong trinh Trư cham soc va hanh dong the hien su 9,358 153 ,000 ,617 ,49 ,75 12,592 153 ,000 ,883 ,74 1,02 12,628 153 ,000 ,818 ,69 ,95 quan tam den khach hang Nhan vien luon the hien su quan tam cu the den ca nhan khach hang Nhan vien luon lang nghe su gop y cung nhu nhu cau cua khach hang 113 - 3.5 Đánh giá Phí Lãi suất Statistics Phi lam ho so tai Muc lai suat cho Co nhieu san pham vay von Agribank Huong vay phu hop voi lai suat vay thich hop voi Thuy hop ly Valid nhu cau cua khach hang 154 154 154 0 3,65 3,75 Missing Mean ếH uế N 3,62 Phi lam ho so tai Agribank Huong Thuy hop ly Valid Valid Percent 1,3 Trung lap 66 42,9 Dong y 70 45,5 Rat dong y 16 10,4 Total Cumulative Percent 1,3 1,3 42,9 44,2 45,5 89,6 10,4 100,0 Kin Khong dong y Percent ht Frequency 154 100,0 100,0 Muc lai suat cho vay phu hop Frequency ,6 Cumulative Percent ,6 ,6 Trung lap 56 36,4 36,4 37,0 Dong y 78 50,6 50,6 87,7 100,0 Rat dong y Total gĐ ại h Valid Valid Percent ọc Khong dong y Percent 19 12,3 12,3 154 100,0 100,0 Co nhieu san pham vay von voi lai suat vay thich hop voi nhu cau cua khach hang Frequency Khong dong y Valid Dong y ờn Trung lap Rat dong y Trư Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,2 5,2 5,2 65 42,2 42,2 47,4 58 37,7 37,7 85,1 23 14,9 14,9 100,0 154 100,0 100,0 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Phi lam ho so tai Agribank Huong Thuy hop ly Muc lai suat cho vay phu hop Upper 11,824 153 ,000 ,649 ,54 ,76 13,787 153 ,000 ,747 ,64 ,85 114 - Co nhieu san pham vay von voi lai suat vay thich hop voi nhu cau cua 9,658 153 ,000 ,623 ,50 ,75 khach hang 3.6 Đánh giá chung hài lòng Statistics Anh/chi hai long voi dich Anh/chi se tiep tuc su Anh/chi se gioi thieu dich vu vay von cua ếH uế vu vay von trung va dai dung dich vu vay von cua han cua Agribank Huong Agribank Huong Thuy Agribank Huong Thuy Thuy thoi gian toi cho nhung nguoi khac Valid 154 N Missing 3,81 154 0 3,90 3,86 ht Mean 154 Anh/chi hai long voi dich vu vay von trung va dai han cua Agribank Huong Thuy Khong dong y Trung lap 55 Dong y 61 Rat dong y 34 Valid Percent 2,6 Total 154 Cumulative Percent 2,6 2,6 35,7 35,7 38,3 39,6 39,6 77,9 22,1 22,1 100,0 ọc Valid Percent Kin Frequency 100,0 100,0 Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu vay von cua Agribank Huong Thuy thoi gian gĐ ại h toi Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Total ờn Rat dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 42 27,3 27,3 31,2 68 44,2 44,2 75,3 38 24,7 24,7 100,0 154 100,0 100,0 Anh/chi se gioi thieu dich vu vay von cua Agribank Huong Thuy cho nhung nguoi khac Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 Trung lap 44 28,6 28,6 30,5 Dong y 78 50,6 50,6 81,2 Rat dong y 29 18,8 18,8 100,0 154 100,0 100,0 Khong dong y Valid Percent Trư Frequency Total 115 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper Anh/chi hai long voi dich vu vay 12,488 153 13,597 153 14,627 153 Huong Thuy Anh/chi se tiep tuc su dung dich vu vay von cua Agribank Huong Thuy thoi gian toi ,68 ,94 ,000 ,896 ,77 1,03 ,000 ,864 ,75 ,98 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin nhung nguoi khac ,812 ht Anh/chi se gioi thieu dich vu vay von cua Agribank Huong Thuy cho ,000 ếH uế von trung va dai han cua Agribank 116