Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ –––––––––––––––––– TRƯƠNG QUANG TUẤN VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, thơng tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, phép công bố chưa sử dụng để bảo vệ học vị Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ - LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết hợp kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, thực tiễn nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành tốt hôm nay, trước hết xin bày tỏ biết ơn sâu sắc toàn thể Thầy giáo, Cơ giáo Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo PGS TS Hoàng Trọng Hùng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, người lao động khách hàng công ty Bảo hiểm Pjico Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tham gia cung cấp thông tin điều tra khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin ghi nhớ quan tâm, giúp đỡ, động viên người thân bạn bè trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Thừa Thiên Huế, ngày 01 tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Quang Tuấn Vũ - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Trương Quang Tuấn Vũ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh, niên khóa 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Hoàng Trọng Hùng Tên đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng” Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường có cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm phi nhân thọ Sự cạnh tranh với tốc độ cao doanh nghiệp góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ngày phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu doanh nghiệp, cần phải đặc biệt trọng yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới để ngày hoàn thiện nâng cao nữa, đem lại hài lòng niềm tin cho khách hàng Chính tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp sơ cấp từ điều tra 130 khách hàng mua bảo hiểm công ty Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố mơ hình hồi quy Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp sau: phương pháp thu thập liệu, phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Kết nghiên cứu Đề tài xác định bốn yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Trên sở phân tích, đề tài đề - xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm Pjico Đà Nẵng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cụ đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 14 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe tơ 25 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 27 - 1.3 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô 35 1.3.1 Kinh nghiệm giới 35 1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 37 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG 41 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Đà Nẵng 41 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 41 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 45 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận công ty 46 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 48 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 48 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn cơng ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe Ơ tơ Cơng ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 50 2.2.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 50 2.2.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 54 2.2.3 Tình hình cơng tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 54 2.3 Đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo biến điều tra 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 64 - 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 2.3.5 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 71 2.4 Nhận định khách hàng nhân tố thang đo 72 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 86 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 88 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 1.2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 24 Bảng 1.3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 24 Bảng 1.4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 2.1: Doanh thu phí số nghiệp vụ cơng ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Bảng 2.2: 52 Tình hình thực cơng tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng Bảng 2.3: 53 Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 56 Bảng 2.4: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2.5: Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 59 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe giới 60 Bảng 2.7: Yếu tố định tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 60 Bảng 2.8: Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 61 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 65 Bảng 2.12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng 68 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy sau loại biến 70 Bảng 2.15: Kiểm định R2 71 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 71 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 - Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 74 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 75 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.21: Đánh giá hài lịng khách hàng “chất lượng dịch vụ” PJICO Đà Nẵng 77 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Tổng quan nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới: https://123doc.net//document/761037-tong-quan-ve-nghiep-vu-bao-hiem-vat-cha t-xe-co-gioi.htm Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức Nguyễn Thị Kim Phượng - Luận văn Th.S Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam: http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/5620/2/LeThiKimPhuong.TT.pdf Chu Thị Kim Loan – Luận văn tiến sĩ Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương: https://elearning.tdmu.edu.vn/elearning-ebook/T%E1%BA%A1p%20Ch%C3%AD%2 0S%E1%BB%91%20Ho%C3%A1/danh%20gia%20su%20hai%20long%20cua%20kh.p df Luận văn Th.S Kinh Tế - Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm vật chất xe giới Công Cổ ty phần Petrolimex: https://123doc.net/document/4737924-chat-luong-dich-vu-bao-hiem-vat-chat-xe-c o-gioi-tai-tong-cong-ty-co-phan-petrolimex.htm?fbclid=IwAR0iIPkQf2nR2pdLUbY_Z H3EevnRPQlSfY93sIHi2GM_HCuQW-DLJW-Lhy0 Báo cáo AM Best: Triển vọng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2020: http://vinare.com.vn/vn/Tin-tuc-Su-kien/Thong-Tin-Thi-Truong/Bao-cao-cua-AM-B est-Trien-vong-thi-truong-bao-hiem-phi-nhan-tho-Viet-Nam-2020.aspx?fbclid=IwA R1PDZquouNyPNzp9tUPHlJlXI116Vy_huH2eZsdh4nACtS2gJN8mFIc0m0 Bản tin thị trường bảo hiểm cầu:file:///C:/Users/Admin/Downloads/Ban%20tin%20BH%20T10%20(1).pdf 101 tồn - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Tài liệu tiếng Anh Philip Kotler (2001), Marketing Mangement, Millenium Edition M-K Kim et al (2004), The effect of customer satisfaction an swiching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring Hair, Jr J.F, Anderson, RE., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE.(1996), ―The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings Journal of Marketing, Vol 60 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 No Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol 69 No Zeithalm, V.A & Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 10 Cronin J & A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing C WEBSITE 102 - Tài nguyên số - Trường Đại học Kinh tế Huế: http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH: https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html 103 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý Anh/Chị! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng” Rất mong Anh/Chị dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu tơi Rất mong nhận giúp đỡ, xin chân thành cảm ơn! Xin vui lòng khoanh tròn vào số mà Anh/Chị lựa chọn Phần I: Thông tin điều tra Câu 1: Anh/Chị tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng bao lâu? ☐ 1.Dưới năm ☐ 2.Từ đến năm ☐ 3.Từ đến năm ☐ 4.Trên năm Câu 2: Mục đích sử dụng xe Anh/Chị gì? ☐ 1.Xe gia đình ☐ 2.Xe kinh doanh ☐ 3.Xe cho thuê ☐ Khác Câu 3: Anh/Chị biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng thông qua kênh thông tin nào? ☐ 1.Qua giới thiệu bạn bè, người thân ☐ 2.Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí ☐ 3.Qua website ☐ 4.Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý ☐ 5.Qua nguồn khác 104 - Câu 4: Yếu tố khiến Anh/Chị định tham gia mua bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng? ☐ 1.Hoạt động lâu năm có uy tín Việt Nam ☐ 2.Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt ☐ 3.Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ☐ 4.Giá phù hợp ☐ 5.Địa điểm công ty thuận lợi ☐ Các yếu tố khác:………………………… Câu 5: Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nhất? ☐ 1.Phạm vi bảo hiểm ☐ 2.Phí bảo hiểm ☐ 3.Cơng tác giám định bồi thường ☐ 4.Chính sách khách hàng tốt Câu 6: Xin Anh/chị cho biết ý kiến dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng cách khoanh tròn vào số theo mức độ mà Anh/chị cho phù hợp Mức độ đánh giá Rất không Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Sự tin cậy 105 - 1.Thời gian giám định đến bồi thường nhanh hiệu 5 5 5 5 5 Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Đà Nẵng thấp công ty bảo hiểm khác Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô rõ ràng hợp lí hợp đồng Hình thức cách thức bồi thường bảo hiểm vật chất xe tơ dễ dàng, thuận lợi Hình thức cách thức bồi thường bảo hiểm vật chất xe tơ hợp lí Khả đáp ứng Nhân viên PJICO Đà Nẵng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ bán bảo hiểm cho khách hàng Nhân viên PJICO Đà Nẵng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ Nhân viên PJICO Đà Nẵng ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên PJICO Đà Nẵng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng Mức độ đồng cảm 10 Công ty PJICO Đà Nẵng thường hay thăm hỏi tặng quà cho khách hàng 106 - 11 PJICO Đà Nẵng thường hay tư vấn sở bảo dưỡng chăm sóc xe tốt 5 5 5 cho khách hàng 12 PJICO Đà Nẵng có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phịng ngừa rủi ro 13 PJICO Đà Nẵng ln có sách ưu đãi khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ uy tín 14 PJICO quan tâm, chia sẻ mặt tinh thần với khách hàng Năng lực phục vụ 15 Nhân viên sẵn sàng đến trường giám định thời gian điều kiện khó khăn 16 Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng ln thực giới thiệu cam kết 17 Bảo hiểm PJICO Đà Nẵng ln có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận thông tin khai báo khách hàng 18 Các sở sửa chữa ô tô mà PJICO Đà Nẵng liên kết có tay nghề uy tín Phương tiện hữu hình 19 Cơ sở vật chất PJICO Đà Nẵng đầy đủ, 20 Cơ sở vật chấtcủa PJICO Đà Nẵng tiên tiến 5 21 PJICO Đà Nẵng có mạng lưới đại lý, văn phòng thuận tiện cho khách hàng giao dịch 107 - 22 Hình thức văn phịng phục vụ khách hàng ấn tượng 5 5 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng 23 Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Đà Nẵng tốt 24 Anh/chị hài lòng yên tâm làm việc với PJICO Đà Nẵng 25 Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè PJICO Đà Nẵng họ có nhu cầu Phần II : Thơng tin chung Câu Giới tính Nam Nữ Câu Độ tuổi Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 Câu Nghề nghiệp/ công việc Cán công chức Công nhân, lao động tự Kinh doanh buôn bán Nghề nghiệp khác Câu 4: Anh/chị thuộc nhóm khách hàng nào? Cá nhân Tổ chức Chân thành cảm ơn, Chúc Anh/chị nhiều sức khỏe thành công! 108 - PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS Thoi gian tham gia bao hiem Frequency Percent Valid Percent Valid D??i n?m 14 10.8 10.8 10.8 T? ??n n?m 42 32.3 32.3 43.1 T? ??n n?m 52 40.0 40.0 83.1 Trên n?m 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total Muc dich su dung xe Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Cumulative Percent Xe gia ình 80 61.5 61.5 Xe kinh doanh 43 33.1 33.1 94.6 5.4 5.4 100.0 130 100.0 100.0 Xe cho thuê Total 61.5 Biet den thong qua kenh nao Frequency Percent Valid Percent Qua gi?i thi?u c?a b?n bè, ng??i thân Qua qu?ng cáo truy?n hình, báo, t?p chí Valid 40 30.8 30.8 30.8 4.6 4.6 35.4 Qua website 12 9.2 9.2 44.6 Qua nhân viên bán hàng, t? v?n viên, h? th?ng ??i lý 41 31.5 31.5 76.2 100.0 Qua ngu?n khác Total 31 23.8 23.8 130 100.0 100.0 Yeu to quyet dinh tham gia bao hiem Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Cumulative Percent Ho?t ??ng lâu n?m có uy tín t?i Vi?t Nam 37 28.5 28.5 28.5 Ch?t l??ng d?ch v? khách hàng t?t 26 20.0 20.0 48.5 ??i ng? nhân viên chuyên nghi?p 6.2 6.2 54.6 109 - Giá c? phù h?p 30 23.1 23.1 ??a ?i?m công ty thu?n l?i 20 15.4 15.4 93.1 6.9 6.9 100.0 130 100.0 100.0 Các y?u t? khác Total Yeu to quan tam nhat Frequency Percent Valid 41 31.5 31.5 31.5 52 40.0 40.0 71.5 Công tác giám ??nh b?i th??ng 21 16.2 16.2 87.7 100.0 Frequency Nam N? Total 16 12.3 12.3 130 100.0 100.0 Gioi tinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 107 82.3 82.3 82.3 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Do tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 12 9.2 9.2 9.2 Tu 25 den 35 47 36.2 36.2 45.4 Tu 36 den 45 55 42.3 42.3 87.7 Trên 45 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Cumulative Percent Phí b?o hi?m Total Valid Valid Percent Ph?m vi b?o hi?m Chính sách khách hàng t?t Valid 77.7 Valid Percent Cumulative Percent Cán b? công nhân viên ch?c 34 26.2 26.2 26.2 Kinh doanh, buôn bán 57 43.8 43.8 70.0 Công nhân, lao ??ng t? 13 10.0 10.0 80.0 Ngh? nghi?p khác 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Total 110 - ca nhan hay to chuc Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Ca nhan 71 54.6 54.6 54.6 To chuc 59 45.4 45.4 100.0 130 100.0 100.0 Total KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 804 1252.206 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 606 STC2 1.000 634 STC3 1.000 565 STC4 1.000 638 STC5 1.000 486 MDDU1 1.000 578 MDDU2 1.000 538 MDDU3 1.000 753 MDDU4 1.000 589 MDDC1 1.000 616 MDDC2 1.000 511 MDDC3 1.000 462 MDDC4 1.000 646 MDDC5 1.000 571 NLPV1 1.000 598 NLPV2 1.000 677 NLPV3 1.000 525 NLPV4 1.000 679 PTHH1 1.000 626 PTHH2 1.000 729 PTHH3 1.000 648 PTHH4 1.000 654 MDHLC1 1.000 664 MDHLC2 1.000 732 MDHLC3 1.000 687 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 - Initial Eigenvalues Componen t Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 6.505 26.020 26.020 6.505 26.020 26.020 2.960 11.839 11.839 2.478 9.914 35.933 2.478 9.914 35.933 2.666 10.663 22.501 2.027 8.108 44.041 2.027 8.108 44.041 2.654 10.617 33.118 1.823 7.292 51.332 1.823 7.292 51.332 2.520 10.080 43.199 1.480 5.921 57.253 1.480 5.921 57.253 2.477 9.907 53.105 1.097 4.389 61.642 1.097 4.389 61.642 2.134 8.537 61.642 992 3.970 65.612 839 3.355 68.967 793 3.172 72.139 10 753 3.014 75.153 11 720 2.881 78.034 12 630 2.520 80.554 13 576 2.304 82.858 14 538 2.152 85.010 15 528 2.110 87.120 16 476 1.905 89.025 17 460 1.839 90.864 18 369 1.477 92.342 19 350 1.399 93.741 20 334 1.334 95.075 21 290 1.162 96.237 22 267 1.068 97.305 23 253 1.014 98.319 24 230 922 99.241 25 190 759 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHLC2 731 MDHLC1 677 STC2 653 MDHLC3 627 STC1 622 MDDU1 582 PTHH1 572 STC3 551 NLPV1 540 NLPV4 538 112 - MDDU2 533 STC4 532 STC5 508 NLPV3 MDDC4 680 MDDC2 584 MDDC5 577 MDDC1 539 MDDC3 503 PTHH4 642 PTHH3 585 PTHH2 544 NLPV2 MDDU3 505 600 MDDU4 508 531 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STC4 722 STC2 712 STC3 686 STC1 650 STC5 646 MDDC4 773 MDDC1 720 MDDC5 657 MDDC2 641 MDDC3 591 NLPV2 793 NLPV4 787 NLPV3 670 NLPV1 661 MDDU3 834 MDDU4 683 MDDU1 655 MDDU2 641 PTHH2 797 PTHH3 778 PTHH4 767 PTHH1 618 MDHLC3 727 MDHLC2 662 MDHLC1 620 113 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary R Square Adjusted R Square R Model Std Error of the Estimate 501a 251 245 47292 608b 370 360 43550 c 644 415 401 42118 667d 444 427 41221 a Predictors: (Constant), STC b Predictors: (Constant), STC, NLPV c Predictors: (Constant), STC, NLPV, MDDU d Predictors: (Constant), STC, NLPV, MDDU, PTHH Regression ANOVAa df Sum of Squares Model Mean Square 9.601 9.601 Residual 28.627 128 224 Total 38.228 129 Regression 14.141 7.070 Residual 24.087 127 190 Total 38.228 129 Regression 15.877 5.292 Residual 22.351 126 177 Total 38.228 129 Regression 16.988 4.247 Residual 21.240 125 170 Total 38.228 129 F Sig 42.926 000b 37.279 000c 29.834 000d 24.994 000e a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), STC c Predictors: (Constant), STC, NLPV d Predictors: (Constant), STC, NLPV, MDDU e Predictors: (Constant), STC, NLPV, MDDU, PTHH Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 2.144 314 6.819 000 STC 531 081 501 6.552 000 (Constant) 842 393 2.142 034 419 078 NLPV 448 (Constant) 349 STC 336 STC Coefficientsa Standardized Coefficients VIF 1.000 1.000 396 5.370 000 914 1.094 092 360 4.893 000 914 1.094 412 849 398 080 317 4.197 000 813 1.230 114 - NLPV MDDU 371 092 298 4.034 000 848 1.179 779 1.284 275 088 241 3.128 002 -.069 435 -.158 875 303 079 286 3.823 000 792 1.262 347 090 279 3.836 000 839 1.191 MDDU 243 087 213 2.792 006 763 1.311 PTHH 188 073 181 2.557 012 892 1.122 (Constant) STC NLPV a Dependent Variable: HL Beta In Model MDDU MDDC NLPV PTHH MDDU MDDC PTHH MDDC PTHH MDDC 325b -.033b 360b 257b 241c -.077c 209c -.077d 181d -.080e t 4.130 -.395 4.893 3.364 3.128 -1.017 2.915 -1.040 2.557 -1.116 Excluded Variablesa Sig Partial Correlation 000 693 000 001 002 311 004 300 012 266 344 -.035 398 286 268 -.090 251 -.093 223 -.100 a Dependent Variable: HL b Predictors in the Model: (Constant), STC c Predictors in the Model: (Constant), STC, NLPV d Predictors in the Model: (Constant), STC, NLPV, MDDU e Predictors in the Model: (Constant), STC, NLPV, MDDU, PTHH 115 Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance 839 1.191 839 868 1.152 868 914 1.094 914 930 1.075 930 779 1.284 779 856 1.169 819 911 1.098 872 856 1.169 736 892 1.122 763 855 1.169 721