Nâng cao chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch bố trạch chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ -  - ng Trư VÕ HOÀ G DIỆU LI H Đạ Â G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G TẠI PHÒ G GIAO DNCH BỐ TRẠCH – CHI HÁ H ih GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ CÔ G ọc THƯƠ G QUẢ G BÌ H Kin CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ MÃ SỐ: 831 0110 uế ếH ht GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT Huế, tháng 03 năm 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông Trư tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Nếu có phát gian lận tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung luận văn ng Thừa Thiên Huế, tháng 03 năm 2023 Học viên thực Đạ ọc ih Võ Hoàng Diệu Linh uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán Trư công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn ng Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch, Chi nhánh Vietinbank Quảng Bình tạo điều kiện Đạ cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu ih sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện ọc Một lần xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 03 năm 2023 Kin Học viên thực uế ếH ht Võ Hoàng Diệu Linh ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ HOÀ G DIỆU LI H Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2021 - 2023 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT Tên đề tài: Â G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G TẠI PHÒ G GIAO Trư DNCH BỐ TRẠCH – CHI HÁ H CƠ G THƯƠ G QUẢ G BÌ H GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận tín dụng chất lượng ng tín dụng Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng, chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch Đối tượng điều tra: Cán quản lý, cán tín dụng khách hàng có quan hệ Đạ ih vay vốn ngân hàng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch ọc Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ Kin nghĩa vật lịch sử với phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm: Phương pháp thu thập thông tin từ nguồn sơ cấp thứ cấp, số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát phiếu điều tra; Phương pháp tổng hợp, phân tích; Phương pháp thống kê mô tả sử dụng công cụ SPSS, EXCEL uế ếH ht Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài thống hóa làm rõ lý luận tín dụng, hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại nói chung Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019 – 2021 cho thấy doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tăng trưởng với tốc độ tương đối tốt Dư nợ tín dụng năm 2021 đạt gần 860 tỷ đồng, doanh số cho vay đạt 1.265 tỷ đồng doanh số thu nợ đạt 1.185 tỷ đồng, tăng so với năm 2020 Tỷ lệ nợ hạn Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch có xu hướng giảm năm 2021 Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 nên năm 2020 nợ hạn nợ xấu tăng cao, nhiên kiểm soát giảm năm 2021 Đề tài đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng tín dụng Phịng giao dịch iii - DA H MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chất lượng tín dụng CN CN-XD DV Chi nhánh Công nghiệp-Xây dựng Dịch vụ DSCV Doanh số cho vay DSTN HDTD IPCAS Doanh số thu nợ Hoạt động tín dụng Hệ thống tốn kế toán khách hàng KH Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nguồn vốn huy động Phòng giao dịch ọc NHTM CP NVHD PGD Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nhân ih HĐKD NHNN NHTM Khách hàng Đạ KHCN KHDN ng Trư CLTD Rủi ro tín dụng Sản phNm dịch vụ Tổ chức tín dụng TM-DV Vietinbank XHTD Thương mại-Dịch vụ N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt N am Xếp hạng tín dụng uế ếH ht Kin RRTD SPDV TCTD iv - MỤC LỤC ng Trư LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DAN H MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DAN H MỤC CÁC BẢN G BIỂU ix DAN H MỤC CÁC HÌN H VẼ, SƠ ĐỒ xi PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích 5 Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN 2: N ỘI DUN G N GHIÊN CỨU CHƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢN G TÍN DỤN G TẠI CÁC N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, nguyên tắc tín dụng ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 10 1.1.5 Quy trình tín dụng ngân hàng 12 1.2 Chất lượng tín dụng N gân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 16 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin v - ng Trư 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng N gân hàng thương mại 18 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng 23 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan 26 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng thương mại nước học Phòng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng thương mại nước 29 1.3.2 Bài học rút Phòng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 31 CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G CHẤT LƯỢN G TÍN DỤN G TẠI PHÒN G GIAO DNCH BỐ TRẠCH – CHI N HÁN H N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN CƠN G THƯƠN G QUẢN G BÌN H 33 2.1 Khái quát Phòng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.1.1 Lịch hình thành phát triển Vietinbank Quảng Bình 33 2.1.1.2 Lịch hình thành phát triển Phịng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng TMCP Công thương Quảng Bình 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36 2.1.4 Tình hình nhân lực ngân hàng 37 2.1.5 Tình hình huy động vốn 39 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 43 2.2.1 Quy trình tín dụng 43 2.2.2 Quy mơ tín dụng 46 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vi - ng Trư 2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 51 2.2.4 Tỷ lệ trích lập dự phịng 54 2.2.5 Hệ số sử dụng vốn 55 2.2.6 Vòng quay vốn tín dụng 56 2.2.7 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 57 2.2.8 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng 58 2.3 Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Công thương Quảng Bình 61 2.3.1 Ý kiến đánh giá khách hàng 62 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng 62 2.3.1.2 Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục cho vay 64 2.3.1.3 Ý kiến đánh giá khách hàng sản phN m dịch vụ tín dụng 65 2.3.1.4 Ý kiến đánh giá khách hàng lãi suất cho vay 67 2.3.1.5 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ cán nhân viên 68 2.3.1.6 Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất ngân hàng 69 2.3.2 Ý kiến đánh giá cán nhân viên ngân hàng 71 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra cán nhân viên ngân hàng 71 2.3.2.2 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng quy trình, thủ tục tín dụng 72 2.3.2.3 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng công tác tổ chức, nhân 73 2.3.2.4 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng trang thiết bị công nghệ, thơng tin tín dụng 75 2.3.2.5 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng kiểm tra kiểm soát nội 77 2.3.2.6 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng thông tin khách hàng vay vốn 78 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 80 2.4.1 N hững kết đạt 80 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii - 2.4.2 N hững tồn hạn chế 82 2.4.3 N guyên nhân hạn chế 83 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G TÍN DỤN G TẠI PHỊN G GIAO DNCH BỐ TRẠCH – Trư CHI N HÁN H N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN CÔN G THƯƠN G QUẢN G BÌN H 85 ng 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Phòng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 85 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Phịng giao dịch Bố Trạch – Chi nhánh N gân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Quảng Bình 87 3.2.1 Giải pháp sách, quy trình tín dụng 87 3.2.2 Giải pháp đa dạng hình thức, đối tượng cho vay với sách lãi suất phù hợp 88 3.2.3 Giải pháp trích lập dự phòng rủi ro, tăng cường quản lý nợ hạn, nợ xấu 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cán tín dụng 90 3.2.5 Giải pháp hoạt động thu thập thơng tin tín dụng 92 3.2.6 Giải pháp đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng 93 ọc ih Đạ Kin PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 95 uế ếH ht Kết luận 95 Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 96 2.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Công thương Việt N am 96 2.3 Kiến nghị chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Quảng Bình 97 DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỚI SPSS 109 viii - DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .38 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch Trư giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .42 ng Sơ đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch 43 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 phân theo khách hàng 47 Đạ Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 phân theo kỳ hạn 48 ih Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 phân theo tài sản đảm bảo 50 ọc Bảng 2.7: Doanh số cho vay, thu nợ Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .50 Kin Bảng 2.8: N ợ hạn, nợ xấu Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .52 Bảng 2.9: Tỷ lệ trích lập dự phịng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch uế ếH ht giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 2.10: Hệ số sử dụng vốn Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .55 Bảng 2.11: Vịng quay vốn tín dụng Phòng giao dịch Vietinbank Bố Trạch Hương giai đoạn 2019-2021 56 Bảng 2.12: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch giai đoạn 2019-2021 .58 Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng Phịng giao dịch Vietinbank Bố Trạch 59 Bảng 2.14: Thông tin mẫu điều tra khách hàng 63 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục cho vay 64 ix - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỚI SPSS KẾT QUẢ ĐỐI VỚI CÁ BỘ GÂ HÀ G Statistics Trư Ho so vay von ro rang Valid Missing Giay to lien quan den tai san the chap giai quyet nhanh 14 14 14 3.57 3.71 3.86 3.36 228 266 177 225 3.50 852 50 4.00 994 52 4.00 663 54 4.00 842 47 ih Đạ Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Sum Thoi gian hoan ho so vay nhanh 14 ng N Cong tac tham dinh cho vay nhanh chong Ho so vay von ro rang ọc Frequency Percent Cumulative Percent Khong dong y 7.1 7.1 7.1 Trung lap 42.9 42.9 50.0 Dong y 35.7 35.7 85.7 Rat dong y 14.3 14.3 100.0 14 100.0 uế ếH ht Total Kin Valid Valid Percent 100.0 Cong tac tham dinh cho vay nhanh chong Frequency Percent Valid Valid Percent Khong dong y 14.3 Trung lap 21.4 Dong y 42.9 Rat dong y 14 Total Cumulative Percent 14.3 14.3 21.4 35.7 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 100.0 100.0 109 - Thoi gian hoan ho so vay nhanh Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 28.6 28.6 28.6 Dong y 57.1 57.1 85.7 Rat dong y 14.3 14.3 100.0 14 100.0 100.0 Trư Trung lap Total Giay to lien quan den tai san the chap giai quyet nhanh Frequency Percent ng Khong dong y Valid Trung lap Total Cumulative Percent 21.4 21.4 21.4 21.4 21.4 42.9 57.1 57.1 100.0 14 100.0 100.0 Đạ Dong y Valid Percent ih Statistics Valid Missing 4.07 127 4.00 475 57 Cong tac dao tao, phat trien nhan luc thuc hien deu dan 14 14 14 3.79 3.93 3.50 239 245 228 4.00 917 55 4.00 855 49 4.00 893 53 uế ếH ht Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Sum 14 Kin N Trach nhiem Doi ngu nhan va nghia vu luc co trinh cac phong cao quy dinh ro rang ọc Cac phong ban duoc phan cong cong viec ro rang Cac phong ban duoc phan cong cong viec ro rang Frequency Percent Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 7.1 11 Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 78.6 78.6 85.7 14.3 14.3 100.0 14 100.0 100.0 110 - Trach nhiem va nghia vu cac phong quy dinh ro rang Frequency Percent Cumulative Percent Khong dong y 7.1 7.1 7.1 Trung lap 28.6 28.6 35.7 Dong y 42.9 42.9 78.6 Rat dong y 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Trư Valid Valid Percent Total Doi ngu nhan luc co trinh cao ng Frequency Percent Valid Trung lap Dong y Total Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 21.4 21.4 28.6 42.9 42.9 71.4 28.6 28.6 100.0 14 100.0 100.0 ọc ih Rat dong y Đạ Khong dong y Valid Percent Cong tac dao tao, phat trien nhan luc thuc hien deu dan Frequency Percent Kin Valid Valid Percent Cumulative Percent 14.3 14.3 14.3 Trung lap 28.6 28.6 42.9 Dong y 50.0 50.0 92.9 Rat dong y 7.1 14 100.0 Total 111 uế ếH ht Khong dong y 7.1 100.0 100.0 - Statistics Trang thiet bi hien dai Valid Missing Trư N Nguon thong San pham dich tin xu ly tin vu duoc ung dung da dung cong dang, day du nghe hien dai 14 14 14 14 3.71 3.79 3.71 3.57 266 239 266 251 4.00 994 52 4.00 893 53 4.00 994 52 4.00 938 50 ng Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Sum Phan mem quan ly tin dung tin cay va an toan Trang thiet bi hien dai Đạ Frequency Percent Khong dong y Valid Dong y Total Cumulative Percent 14.3 14.3 21.4 21.4 35.7 42.9 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 ọc Rat dong y 14.3 ih Trung lap Valid Percent Kin Phan mem quan ly tin dung tin cay va an toan Frequency Percent Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 28.6 28.6 35.7 42.9 78.6 21.4 100.0 42.9 21.4 14 100.0 uế ếH ht Khong dong y Valid Percent 100.0 Nguon thong tin xu ly tin dung da dang, day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14.3 14.3 14.3 Trung lap 21.4 21.4 35.7 42.9 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Valid Dong y Rat dong y Total 112 - San pham dich vu duoc ung dung cong nghe hien dai Frequency Percent Cumulative Percent Khong dong y 14.3 14.3 14.3 Trung lap 28.6 28.6 42.9 42.9 42.9 85.7 14.3 14.3 100.0 14 100.0 100.0 Valid Dong y Trư Rat dong y Total Statistics ng Hoat dong kiem tra, kiem soat noi bo thuc hien thuong xuyen Missing 14 14 14 14 3.93 3.86 3.79 3.71 245 206 239 266 4.00 917 55 4.00 770 54 4.00 893 53 4.00 994 52 ọc ih Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Sum Tieu chi danh Cong tac giam Chi nhanh co gia kiem tra, sat, nam bat the kiem soat kiem soat quy thong tin khach tot hoat dong dinh ro rang hang phu hop tin dung Đạ Valid N Valid Percent Kin Hoat dong kiem tra, kiem soat noi bo thuc hien thuong xuyen Frequency Percent Trung lap 21.4 42.9 28.6 14 100.0 Valid Dong y Rat dong y Total 7.1 Cumulative Percent 7.1 7.1 21.4 28.6 42.9 71.4 28.6 100.0 uế ếH ht Khong dong y Valid Percent 100.0 Tieu chi danh gia kiem tra, kiem soat quy dinh ro rang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 35.7 35.7 35.7 Dong y 42.9 42.9 78.6 Rat dong y 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Total 113 - Cong tac giam sat, nam bat thong tin khach hang phu hop Frequency Percent Cumulative Percent Khong dong y 7.1 7.1 7.1 Trung lap 28.6 28.6 35.7 Dong y 42.9 42.9 78.6 Rat dong y 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Trư Valid Valid Percent Total Chi nhanh co the kiem soat tot hoat dong tin dung ng Frequency Percent Valid Trung lap Dong y Total Cumulative Percent 14.3 14.3 14.3 21.4 21.4 35.7 42.9 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 ọc ih Rat dong y Đạ Khong dong y Valid Percent Statistics N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Sum 14 14 3.93 3.79 221 239 4.00 829 55 4.00 893 53 114 uế ếH ht Kin Khach hang Muc dam Tu cach dao Cac bao cao vay von co bao tin dung duc cua tai chinh, cac phuong cua khach khach hang chung minh an kinh hang vay von duoc danh thu nhap cua doanh cu the cao gia tot khach hang trung thuc 14 14 3.71 3.79 266 187 4.00 994 52 4.00 699 53 - Khach hang vay von co cac phuong an kinh doanh cu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 7.1 7.1 7.1 Trung lap 14.3 14.3 21.4 57.1 57.1 78.6 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Valid Dong y Trư Rat dong y Total Muc dam bao tin dung cua khach hang vay von cao Frequency Percent ng Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 Trung lap 28.6 28.6 35.7 42.9 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 14 100.0 100.0 Valid Dong y Rat dong y Total ih Đạ Khong dong y Tu cach dao duc cua khach hang duoc danh gia tot Frequency Percent Trung lap Rat dong y Total Cumulative Percent 14.3 14.3 14.3 21.4 21.4 35.7 42.9 42.9 78.6 21.4 21.4 100.0 100.0 100.0 14 uế ếH ht Kin Valid Dong y ọc Khong dong y Valid Percent Cac bao cao tai chinh, chung minh thu nhap cua khach hang trung thuc Frequency Percent Khong dong y 7.1 Trung lap 14.3 10 71.4 7.1 14 100.0 Valid Dong y Rat dong y Total 115 Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 14.3 21.4 71.4 92.9 7.1 100.0 100.0 - KẾT QUẢ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G Statistics N Trư Quy dinh, quy Cong tac Thoi gian Giay to lien Ho so thu trinh vay tham dinh hoan quan den tai tuc cho cong khai, ro cho vay ho so vay von san the chap vay hop ly, rang nhanh chong nhanh giai quyet de dap nhanh chong ung Valid Missing 115 115 115 115 3.7043 3.5565 3.7913 3.6174 3.8000 07809 08485 07956 09125 08664 4.0000 3.00 83743 426.00 4.0000 4.00 90990 409.00 4.0000 3.00 85323 436.00 4.0000 3.00 97857 416.00 4.0000 4.00 92906 437.00 ng Đạ Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum 115 Quy dinh, quy trinh vay cong khai, ro rang ih Frequency Percent Valid Cumulative Percent Binh thuong 47 ọc Khong dong y Valid Percent 40.9 40.9 45.2 Dong y 40 34.8 34.8 80.0 Rat dong y 23 20.0 20.0 100.0 115 100.0 100.0 4.3 4.3 4.3 Kin Total Frequency Percent Rat khong dong y 1.7 11 9.6 39 33.9 Dong y 47 40.9 Rat dong y 16 13.9 115 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong Total 116 uế ếH ht Cong tac tham dinh cho vay nhanh chong Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 9.6 11.3 33.9 45.2 40.9 86.1 13.9 100.0 100.0 - Thoi gian hoan ho so vay von nhanh Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Trư Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 47 40.9 40.9 43.5 36 31.3 31.3 74.8 29 25.2 25.2 100.0 115 100.0 100.0 Giay to lien quan den tai san the chap giai quyet nhanh chong Frequency Percent Valid Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 10 8.7 8.7 10.4 Binh thuong 43 37.4 37.4 47.8 35 30.4 30.4 78.3 25 21.7 21.7 100.0 115 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total ih Đạ ng Rat khong dong y Valid Percent Ho so thu tuc cho vay hop ly, de dap ung ọc Frequency Percent Khong dong y Valid Dong y Rat dong y 51 27 115 Cumulative Percent 11.3 11.3 20.9 20.9 32.2 44.3 44.3 76.5 23.5 23.5 100.0 100.0 100.0 117 uế ếH ht Total 24 11.3 Kin Binh thuong 13 Valid Percent - Statistics San pham dich SP dich vu ung Quy mo tin Thoi han cho Phuong thuc vu da dang, dung cong dung hop ly vay phu hop hoan tra von phong phu nghe hien dai va phu hop va lai hop ly N Valid Missing 115 115 115 115 3.7652 3.6435 3.6522 3.9652 3.8000 07746 08117 07517 07707 07831 4.0000 4.00 83067 433.00 4.0000 4.00 87048 419.00 4.0000 4.00 80615 420.00 4.0000 4.00 82643 456.00 4.0000 3.00a 83980 437.00 ng Trư Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum 115 a Multiple modes exist The smallest value is shown Đạ San pham dich vu da dang, phong phu Frequency Percent Binh thuong Rat dong y Total Cumulative Percent 10 8.7 8.7 8.7 26 22.6 22.6 31.3 60 52.2 52.2 83.5 19 16.5 16.5 100.0 115 100.0 100.0 ọc Valid Dong y ih Khong dong y Valid Percent Kin SP dich vu ung dung cong nghe hien dai Frequency Percent 13 Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 11.3 11.3 11.3 32 27.8 27.8 39.1 53 46.1 46.1 85.2 17 14.8 14.8 100.0 115 100.0 100.0 uế ếH ht Khong dong y Valid Percent Quy mo tin dung hop ly va phu hop Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 40 34.8 34.8 41.7 51 44.3 44.3 86.1 16 13.9 13.9 100.0 115 100.0 100.0 118 - Thoi han cho vay phu hop Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Trư Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 17 14.8 14.8 21.7 61 53.0 53.0 74.8 29 25.2 25.2 100.0 115 100.0 100.0 Phuong thuc hoan tra von va lai hop ly Frequency Percent ng Khong dong y 3.5 3.5 3.5 42 36.5 36.5 40.0 42 36.5 36.5 76.5 27 23.5 23.5 100.0 115 100.0 100.0 Đạ Rat dong y Total Cumulative Percent Binh thuong Valid Dong y Valid Percent ih Statistics ọc Lai suat cho vay Ngan hang it Quy dinh lai canh tranh dieu chinh lai suat cho vay suat ro rang, hop ly Valid Missing 3.8000 09177 4.0000 4.00 98408 437.00 115 115 115 3.8261 3.7478 3.7478 08124 08632 08363 uế ếH ht Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum 115 Kin N Chinh sach lai suat phu hop 4.0000 4.00 87118 440.00 4.0000 3.00 92569 431.00 4.0000 3.00 89681 431.00 Lai suat cho vay canh tranh Frequency Percent Khong dong y 16 13.9 Binh thuong 21 18.3 48 Valid Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 13.9 13.9 18.3 32.2 41.7 41.7 73.9 30 26.1 26.1 100.0 115 100.0 100.0 119 - Ngan hang it dieu chinh lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 8.7 8.7 8.7 Binh thuong 25 21.7 21.7 30.4 55 47.8 47.8 78.3 25 21.7 21.7 100.0 115 100.0 100.0 Valid Dong y Trư Rat dong y Total Quy dinh lai suat cho vay ro rang, hop ly Frequency Percent ng Khong dong y Binh thuong Rat dong y Total Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 43 37.4 37.4 44.3 34 29.6 29.6 73.9 30 26.1 26.1 100.0 115 100.0 100.0 Đạ Valid Dong y Valid Percent ih Chinh sach lai suat phu hop Frequency Percent Binh thuong Rat dong y Total Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 52 45.2 45.2 48.7 24.3 24.3 73.0 27.0 27.0 100.0 100.0 100.0 28 31 115 Statistics uế ếH ht Kin Valid Dong y ọc Khong dong y Valid Percent Nhan vien the hien Nhan vien co Nhan vien co KH cam thay su quan tam, ho tro thai than du kien thuc an toan KH thien, nhiet giao dich tinh N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum 115 115 115 115 3.7739 3.8087 3.7478 3.8348 08010 06976 08271 07902 4.0000 4.00 85902 434.00 4.0000 4.00 74805 438.00 4.0000 4.00 88698 431.00 4.0000 4.00 84739 441.00 120 - Nhan vien the hien su quan tam, ho tro KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 8.7 8.7 8.7 Binh thuong 28 24.3 24.3 33.0 55 47.8 47.8 80.9 22 19.1 19.1 100.0 115 100.0 100.0 Valid Dong y Trư Rat dong y Total Nhan vien co thai than thien, nhiet tinh Frequency Percent ng Khong dong y Binh thuong Rat dong y Total Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 36 31.3 31.3 33.9 56 48.7 48.7 82.6 20 17.4 17.4 100.0 115 100.0 100.0 ih Đạ Valid Dong y Valid Percent Nhan vien co du kien thuc Frequency Percent Binh thuong 7.8 7.8 7.8 36 31.3 31.3 39.1 45 Rat dong y Total Cumulative Percent 25 115 Kin Valid Dong y ọc Khong dong y Valid Percent 39.1 39.1 78.3 21.7 21.7 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht KH cam thay an toan giao dich Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total 6.1 31 27.0 51 44.3 26 22.6 115 100.0 121 Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 27.0 33.0 44.3 77.4 22.6 100.0 100.0 - Statistics Vi tri diem Trang thiet bi Phong giao Ngan hang giao dich cua NH hien dich sach se, co nhieu tai thuan tien di dai thoang mat lieu, sach bao lai cho KH gioi thieu Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum 115 115 115 115 3.6870 3.8087 3.7739 3.7217 09107 07191 08105 06483 4.0000 4.00 97661 424.00 4.0000 4.00 77114 438.00 4.0000 4.00 86917 434.00 4.0000 4.00 69519 428.00 ng Trư N Vi tri diem giao dich thuan tien di lai cho KH Đạ Frequency Percent Khong dong y Valid Dong y Total Cumulative Percent 12.2 12.2 36 31.3 31.3 43.5 37 32.2 32.2 75.7 28 24.3 24.3 100.0 115 100.0 100.0 ọc Rat dong y 12.2 ih Binh thuong 14 Valid Percent Trang thiet bi cua NH hien dai Kin Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Rat dong y Total 32 Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 27.8 27.8 32.2 58 50.4 20 17.4 115 100.0 uế ếH ht Valid Dong y Valid Percent 50.4 82.6 17.4 100.0 100.0 Phong giao dich sach se, thoang mat Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total 6.1 38 33.0 44 Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 33.0 39.1 38.3 38.3 77.4 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 122 - Ngan hang co nhieu tai lieu, sach bao gioi thieu Frequency Percent Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Trư Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5.2 5.2 5.2 30 26.1 26.1 31.3 69 60.0 60.0 91.3 10 8.7 8.7 100.0 115 100.0 100.0 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 123