Chất lượng dịch vụ cung ứng lao động tại trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht TRẦN THỊ HUYỀN TRANG ọc CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM Trư ờn gĐ ại h TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht TRẦN THỊ HUYỀN TRANG Kin CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM ại h ọc TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Trư ờn gĐ MÃ SỐ: 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƢƠNG LAN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ ếH uế nguồn gốc ht Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Trần Thị Huyền Trang i - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học ếH uế quý Thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế - Đại học Huế tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành Ban lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng ht Bình cán phịng ban liên quan tạo điều kiện giúp đỡ Kin trình học tập thu thập số liệu để nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm Huế, ngày tháng năm 2022 Tác giả gĐ ại h ọc giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trư ờn Trần Thị Huyền Trang i - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: TRẦN THỊ HUYỀN TRANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2019 - 2021 Giảng viên hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƢƠNG LAN Tên đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM TỈNH QUẢNG BÌNH Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018-2021 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình đến năm 2025 Đối tƣợng nghiên cứu luận văn vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình Các phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn thu thập báo cáo kết cung ứng dịch vụ việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 nhằm đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ việc làm Trung tâm giai đoạn nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập cách sử dụng bảng hỏi đƣợc xây dựng trƣớc để điều tra khảo sát đánh giá doanh nghiệp NLĐ sử dụng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm Các kết nghiên cứu kết luận: Đề tài tiến hành đánh giá tình hình thực cung ứng dịch vụ lao động Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình từ nguồn liệu thứ cấp đơn vị nghiên cứu thông qua hoạt động tổ chức phiên giao dịch việc làm, hoạt động tƣ vấn, giới thiệu, cung ứng tuyển lao động Đồng thời, tảng liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ đơn vị sử dụng lao động ngƣời lao động tìm việc làm trung tâm, chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động trung tâm đƣợc hai nhóm đối tƣợng đánh giá cao xem xét theo thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhƣ phƣơng tiện hữu hình, thái độ phục vụ, độ tin cậy, khả đáp ứng đồng cảm Cụ thể, nhóm đơn vị sử dụng lao động, thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao độ tin cậy Đối với nhóm lao động tìm việc làm, thành phần thái độ phục vụ lực phục vụ Trên sở định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ trung tâm DVVL tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Bình nói riêng Trung tâm DVVL nói chung bao gồm:(1) Nâng cao lực phục vụ; (2) Đầu tƣ, gia tăng sở vật chất; (3) Nâng cao độ tin cậy; (4) Nâng cao khả phản ứng thấu cảm ii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i ếH uế TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii ht PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Kin Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ọc Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn ại h PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG .7 gĐ 1.1.1Dịch vụ cung ứng lao động 1.1.1.2 Dịch vụ cung ứng lao động .7 Trư ờn 1.1.1.3 Chủ thể tham gia dịch vụ cung ứng lao động 1.1.1.4 Tổ chức hoạt động cung ứng lao động 1.1.2Chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động .10 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.3Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động 15 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động số đơn vị cung ứng dịch vụ lao động điển hình 18 1.2.1 Kinh nghiệm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh Hóa [22] 18 1.2.2 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Thái Bình [23, 24] 19 iii - 1.2.3 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Bạc Liêu [25] 21 1.2.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM TỈNH QUẢNG BÌNH 25 ếH uế 2.1 Tổng quan Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ .27 2.1.3 Nguồn lực Trung tâm 29 ht 2.1.4 Hoạt động cung ứng việc làm Trung tâm giai đoạn 2018-2021 .30 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm dịch vụ việc làm Kin Quảng Bình .33 2.2.1 Tình hình thực cung ứng dịch vụ việc làm Trung tâm 33 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động .43 ọc 2.3 Đánh giá chung 51 ại h 2.3.1 Kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 gĐ CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LAO ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM TỈNH Trư ờn QUẢNG BÌNH 58 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2035 .58 3.1.1 Mục tiêu 58 3.1.2 Nhiệm vụ 58 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng lao động Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình 60 3.2.1 Hệ thống giải pháp nâng cao lực phục vụ .60 3.2.2 Hệ thống giải pháp tăng cƣờng sở vật chất 64 3.2.3 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 67 iv - 3.4.4 Hệ thống giải pháp nâng cao khả đáp ứng thấu cảm .69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 1.Kết luận 71 2.Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 ếH uế PHỤ LỤC 78 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ht BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ờn gĐ ại h ọc Kin GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN v - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVVL Dịch vụ việc làm GDVL Giao dịch việc làm GTVL Giới thiệu việc làm HCC Hành cơng LĐ-TB&XH Lao động - Thƣơng binh Xã hội NLĐ Ngƣời lao động TTLĐ Thị trƣờng lao động TNHH Trách nhiệm hữu hạn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế DN vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nhân Trung tâm DVVL tỉnh Quảng Bình năm 2021 30 Bảng 2.2: Kết hoạt động cung ứng việc làm Trung tâm DVVL Quảng Bình giai đoạn 2018-2021 31 Hoạt động tổ chức phiên GDVL Trung tâm 34 Bảng 2.4: Số NLĐ đƣợc tƣ vấn Trung tâm giai đoạn 2018-2021 38 Bảng 2.5: Các loại hình tƣ vấn Trung tâm giai đoạn 2018-2021 39 Bảng 2.6: Hoạt động giới thiệu việc làm, cung ứng tuyển lao động 41 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp tham gia tuyển chọn ht ếH uế Bảng 2.3: ngƣời lao động 43 Đánh giá DN thái độ phục vụ Trung tâm 44 Bảng 2.9: Đánh giá DN độ tin cậy 45 Bảng 2.10: Đánh giá DN lực phục vụ Trung tâm .46 Bảng 2.11: Thống kê đặc điểm ngƣời lao động tham gia khảo sát 46 Bảng 2.12: Đánh giá NLĐ thái độ phục vụ 47 Bảng 2.13: Đánh giá NLĐ độ tin cậy 48 Bảng 2.14: Đánh giá NLĐ sở vật chất 49 Bảng 2.15: Đánh giá NLĐ lực phục vụ Trung tâm .50 Bảng 2.16: Mức độ hài lòng NLĐ mức độ đồng cảm Trung tâm 51 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Bảng 2.8: vii - 2.Kiến nghị 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nƣớc - Tăng cường quản lý nhà nước hoạt động dịch vụ việc làm Nhƣ biết, dịch vụ việc làm hoạt động có tính nhạy cảm cao, khơng có quản lý Nhà nƣớc dẫn đến cạnh tranh ếH uế không lành mạnh thu phí vơ tổ chức, gây thiệt hại quyền lợi cho NLĐ ngƣời sử dụng lao động, vi phạm vấn đề thuộc phạm trù đạo đức xã hội (nhƣ vấn đề phân biệt đối xử thực DVVL, DVVL nghề cấm), gây ảnh hƣởng xấu đến công phát triển xã hội Ngồi ra, khơng có ht quản lý Nhà nƣớc tình trạng phát triển vơ tổ chức sở DVVL dẫn đến rối loạn hoạt động kinh tế Kin Vì vậy, quản lý nhà nƣớc DVVL tất yếu khách quan, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn Hơn nữa, tồn quản lý nhà nƣớc DVVL góp phần thúc đẩy mối quan hệ lao động phát triển lành mạnh, hạn chế xoá ọc bỏ tiêu cực, thúc đẩy hồn thiện TTLĐ, tạo nhiều cơng ăn việc làm cho ại h NLĐ thông qua sách chƣơng trình kinh tế - xã hội lớn, tạo điều kiện thuận lợi để ngƣời sử dụng lao động có điều kiện mở rộng sản xuất, tuyển thêm lao động có nhiều hội để nâng cao chất lƣợng lao động gĐ Quản lý nhà nƣớc DVVL cần đảm bảo số nguyên tắc sau: (1) Đảm bảo thực mục tiêu nhiệm vụ trị Nhà nƣớc: Hoạt động quản Trư ờn lý nhà nƣớc hoạt động thông qua máy nhà nƣớc, nhằm thực mục tiêu xác định Do đó, quản lý nhà nƣớc DVVL phải đảm bảo thực mục tiêu nhiệm vụ kinh tế - xã hội Nhà nƣớc vấn đề lao động - việc làm Các vấn đề bao gồm: thực mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch dài hạn (thƣờng khoảng thời gian năm, 10 năm); thực mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể thời kỳ (thƣờng khoảng thời gian không năm) Ở Hà Nội, mục tiêu nhiệm vụ kinh tế - xã hội đƣợc xác định rõ định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội mà tỉnh phê duyệt (2) Đảm bảo thực kết hợp quản lý theo ngành, liên ngành: DVVL vấn đề thuộc lĩnh vực lao động - xã hội, đó, quản lý nhà nƣớc DVVL 72 - địa bàn tỉnh Quảng Bình nhiệm vụ Sở LĐTBXH Ngồi DVVL cịn chịu quản lý tác động Sở khác nhƣ: Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Sở Tài chính, Sở Nội vụ Mỗi quan quản lý có chức nhiệm vụ riêng, phối kết hợp chặt chẽ Sở yếu tố quan trọng quản lý nhà nƣớc DVVL Nhƣ vậy, tổ chức DVVL phải chịu quản lý bốn chủ thể quản lý: ếH uế Sở LĐ-TB&XH, Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Sở Tài chính, Sở Nội vụ Khi đặt mục tiêu nhiệm vụ cụ thể mình, tổ chức DVVL phải thực nhiệm vụ chuyên môn mà Sở LĐ-TB&XH giao sở kế hoạch phát triển kinh tế xã hội Tỉnh ht - Nghiên cứu xây dựng, ban hành, hướng dẫn tổ chức thực văn pháp luật DVVL Kin Mặc dù có Nghị định, Thơng tƣ hƣớng dẫn Chính phủ Bộ LĐTB&XH hoạt động DVVL, nhƣng để hoạt động DVVL đƣợc hoạt động bản, công khai, minh bạch bƣớc phù hợp với chuẩn quốc tế cần thiết phải xây ọc dựng văn chi tiết để hƣớng dẫn sở DVVL hoạt động hƣớng Cụ thể cần xây dựng số văn chi tiết sau: Điều kiện sở vật chất ại h sở DVVL, điều kiện đội ngũ cán (số lƣợng trình độ chun mơn DVVL), mức thu NLĐ, mức thu ngƣời sử dụng lao động phù hợp với thị gĐ trƣờng, giải thắc mắc, khiếu nại NLĐ, ngƣời sử dụng lao động, quy định khen thƣởng xử lý vi phạm lĩnh vực hoạt động DVVL Từ việc ban hành văn luật dƣới luật DVVL, đƣa vào thực Trư ờn cần thiết phải có cơng tác kiểm tra, tra việc thi hành văn để đảm bảo văn đƣa có hiệu lực thi hành đƣợc thực cách nghiêm túc, tránh tình trạng văn ban hành tràn lan nhƣng không đƣợc hƣớng dẫn, kiểm tra thực nghiêm túc Mà đặc biệt, DVVL lĩnh vực nhạy cảm cơng tác tra, kiểm tra cần đƣợc trọng thực thƣờng xuyên - Tăng cường công tác tra, kiểm tra hoạt động DVVL Công tác tra, kiểm tra hoạt động DVVL hoạt động quan trọng việc quản lý nhà nƣớc DVVL Vì vậy, quan chức cần thƣờng xuyên thực công tác tra, kiểm tra hoạt động DVVL địa bàn tỉnh nhằm phát uốn nắn kịp thời sai phạm hoạt động DVVL ngăn chặn hành vi 73 - lừa đảo NLĐ, xử lý nghiêm minh, kiên đơn vị hoạt động hiệu quả, có sai phạm (xử phạt hành phạm pháp luật lao động, rút chức hoạt động DVVL đơn vị khơng đủ điều kiện, có sai phạm ), kiên sàng lọc doanh nghiệp DVVL không đủ điều kiện, hoạt động có tính hình thức trái với quy định Nghị định 196/2013 Nghị định 52/2014 Chính phủ ếH uế 2.2 Đối với Bộ Lao động - Thƣơng binh - Xã hội Xây dựng sách đảm bảo quyền lợi đáng cho ngƣời lao động, đồng thời hỗ trợ chi phí, đầu tƣ cho Trung tâm DVVL khắc phục yếu cơng việc ht Khuyến khích tạo điều kiện phát triển đồng có tính tổ chức hệ thống Trung tâm DVVL công lập, chế độ đãi ngộ mang lại cần phải tối ƣu hóa lợi ích Kin thành viên trung tâm từ nhận đƣợc cống hiến cơng việc từ họ Đƣa khuyến cáo chế tài doanh nghiệp chƣa thực trân trọng ngƣời lao động hay Trung tâm DVVL làm việc khơng có tính trách nhiệm Trư ờn gĐ ại h ọc ngƣời lao động 74 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chính phủ (2005) Nghị định số 19/2005/NĐ-CP ngày 28 tháng năm 2005 việc làm Hà Nội [2] ếH uế Quy định điều kiện, thủ tục thành lập hoạt động Tổ chức Giới thiệu Nguyễn Hoàng Giang & Nguyễn Phúc Hiếu (2020) Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế [3] ht Trường Đại học Tây Đô, (09), 98-116 Đào Xuân Khƣơng(2014) Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên Kin doanh địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội [4] Nguyễn Phƣơng Thảo & Dƣơng Ngọc Duyến (2019) Nhân tố ảnh hƣởng ọc đến chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL Thanh niên, Tỉnh Bắc Ninh Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 51, 114-122 Nguyễn Đình Thọ(2014) Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học ại h [5] kinh doanh NXB Thống kê Tổng cục Dạy nghề (2008), Thị trường lao động việc làm lao động qua gĐ [6] đào tạo nghề, Dự án giáo dục kỹ thuật dạy nghề, Hà Nội [7] Tổng Cục Thống kê (2021), Lực lƣợng lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo [8] Trư ờn địa phƣơng năm 2020 Lê Quang Trung (2005), Trung tâm giới thiệu việc làm – Sự hình thành phát triển, Tạp chí Lao động Xã hội, số 268+269 [9] Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Quảng Bình (2018, 2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết hoạt động Trung tâm Tiếng Anh [10] Cochran, W G., 1977 Sampling Techniques:John Wiley and Sons, Inc., New York 75 - [11] Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), 55-68 [12] Edvardsson, B (2005) Service quality: beyond cognitive assessment Managing Service Quality: An International Journal [13] Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing [14] ếH uế implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Kotler, P (2001) Marketing management, millenium edition Prentice-Hall, Inc Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Marketing Praha: Grada, 2004 855 s [16] Kotler, P., Keller, K L., Koshy, A., & Jha, M (2006) Defining marketing ht [15] for the 21st Century Kotler, Philip and Kevin Lane Marketing [17] Kin Management 12e New Jersey: Prentice Hall, 3-31 Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing intelligence & planning Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual ọc [18] ại h model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 [19] Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple gĐ Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service quality Journal of Retailing, 64 (1), pages 12-40 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Perceived service Trư ờn [20] quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model Human resource management, 30(3), 335-364 [21] Zeithaml, V A (2000) Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn Journal of the academy of marketing science, 28(1), 67-85 [22] https://baodansinh.vn/trung-tam-gtvl-thanh-hoa-dia-chi-tin-cay-cua-nguoilao-dong-va-doanh-nghiep-41871.htm 76 - [23] https://thaibinh.gov.vn/tin-tuc/van-hoa-xa-hoi/trung-tam-dich-vu-viec-lamthai-binh-dong-hanh-cung-nguoi-la.html https://www.baobaclieu.vn/giam-ngheo-viec-lam/trung-tam-dich-vu-vieclam-tinh-day-manh-ho-tro-tu-van-viec-lam-cho-lao-dong-66687.html [24] https://thaibinh.gov.vn/tin-tuc/van-hoa-xa-hoi/trung-tam-dich-vu-viec-lam- https://www.baobaclieu.vn/giam-ngheo-viec-lam/trung-tam-dich-vu-viec- gĐ ại h ọc Kin ht lam-tinh-day-manh-ho-tro-tu-van-viec-lam-cho-lao-dong-66687.html Trư ờn [25] ếH uế thai-binh-dong-hanh-cung-nguoi-la.html 77 gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - PHỤ LỤC 78 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG VIỆC LÀM CỦA TRUNG TÂM DVVL TỈNH QUẢNG BÌNH (Mẫu dành cho ngƣời lao động đến tìm việc Trung tâm) ếH uế Thƣa Quý Anh/Chị! Để có sở nghiên cứu kết hoạt động trung tâm dịch vụ việc làm giai đoạn nay, xin Anh/Chị vui lịng tham gia giúp đỡ chúng tơi cách trả lời câu hỏi dƣới Ý kiến ơng (bà) đƣợc giữ kín sử dụng cho việc nghiên cứu khoa học Anh/Chị không cần ghi tên vào phiếu ữ 26-35 ọc Kin Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG A1 Giới tính: A2: Độ tuổi: ới 26 tuổi 35-50 A3 Trình độ học vấn ht Cách trả lời: Anh/Chị khoanh tròn vào số trƣớc phƣơng án phù hợp với ý kiến ghi cụ thể vào dịng mà chúng tơi để trống ại h  Tiểu học  Trung học phổ thông  Đại học, sau ĐH ọc sở gĐ ấp – Cao đẳng A4 Anh/Chị đến tìm kiếm việc làm TTDVVL tỉnh Quảng Bình qua kênh dƣới đây? Trư ờn  Do quảng cáo Tivi, internet  Do có bạn bè tham gia ời thân giới thiệu A5 Anh/Chị đƣợc TTDVVL tỉnh Quảng Bình hỗ trợ hoạt động sau đây?  Tƣ vấn việc làm  Cung cấp thông tin thị trƣờng lao động 79 ạo nghề ới thiệu việc làm - PHẦN 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phƣơng án trả lời mà Anh/Chị theo mức sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý; Không đồng ý Phân vân; (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Ngoại hình, trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt Nhân viên lắng nghe tìm hiểu nhu cầu ngƣời lao động Nhân viên Tƣ vấn, giải đáp thắc mắc nhiệt tình, tận tâm 5 Độ tin cậy Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm cho ngƣời lao 5 ht ếH uế Các yếu tố Thái độ phục vụ Đội ngũ nhân viên có thái độ cởi mở, nhiệt tình, lịch TT động nhƣ hứa Trung tâm thể quan tâm chân thành giải vấn đề Kin Mức độ đồng ý NLĐ có vấn đề việc làm Nguồn tuyển dụng việc làm rõ ràng đáng tin cậy Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm vào thời ọc điểm Trung tâm hứa thực Phƣơng pháp làm việc đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 10 Quy trình tƣ vấn, giới thiệu việc làm trung tâm mang lại cảm ại h gĐ giác an tâm cho ngƣời lao động Phƣơng tiện hữu hình Trụ sở trung tâm dễ tìm kiếm 12 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, đầy đủ 13 Cán Trung tâm DVVL có trang phục gọn gàng, lịch 14 Năng lực phục vụ Đội ngũ nhân viên có kiến thức, lực để tƣ vấn 15 Phục vụ nhanh chóng, hẹn 16 Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng 17 Thơng tin đƣợc cung cấp xác 18 Các việc làm trung tâm đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc 5 Trư ờn 11 nhu cầu tìm việc làm 19 Tƣ vấn viên tƣ vấn đầy đủ dịch vụ việc làm cho NLĐ 80 - 20 Thông báo đầy đủ kịp thời đến ngƣời lao động vấn đề quy chế, phúc lợi, đãi ngộ… Sự đồng cảm Cán Trung tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 Cán Trung tâm ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 23 Trung tâm làm việc vào thuận tiện cho KH họ ếH uế 21 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht A6 Trong tƣơng lai,Anh (chị) có ý định tiếp tục tìm việc qua trung tâm DVVL khơng ? Có Có, nhƣng tìm kiếm trung tâm DVVL Khơng A7 Ơng (bà) có ý kiến giúp nâng cao hiệu hoạt động trung tâm DVVL ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 81 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG VIỆC LÀM CỦA TRUNG TÂM DVVL TỈNH QUẢNG BÌNH (Mẫu dành cho doanh nghiệp tuyển dụng lao động Trung tâm) Thƣa Quý Anh/Chị! ếH uế Để có sở nghiên cứu kết hoạt động trung tâm dịch vụ việc làm giai đoạn nay, xin Anh/Chị vui lòng tham gia giúp đỡ cách trả lời câu hỏi dƣới Ý kiến ông (bà) đƣợc giữ kín sử dụng cho việc nghiên cứu khoa học Anh/Chị không cần ghi tên vào phiếu ht Cách trả lời: Anh/Chị khoanh tròn vào số trƣớc phƣơng án phù hợp với ý kiến ghi cụ thể vào dịng mà để trống Công ty Cổ phần Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp tƣ nhân ại h     ọc PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG B1 Loại hình doanh nghiệp : NHH Kin Xin chân thành cảm ơn ! Khác B2 Doanh nghiệp quý vị biết đến trung tâm DVVL qua kênh nào? gĐ  Do quảng cáo Tivi, internet  Đƣợc ngƣời thân giới thiệu theo dõi báo chí Trư ờn B3: Doanh nghiệp Anh/Chị có tuyển dụng nhân thơng qua TTDVVL tỉnh Quảng Bình khơng?  Có Khơng B4: Doanh nghiệp Anh/Chị đƣợc TTDVVL tỉnh Quảng Bình hỗ trợ hoạt động sau đây?  Tƣ vấn chế độ, sách pháp luật lao động, việc làm, tuyển dụng lao động, quản trị phát triển nguồn nhân lực  Cung ứng lao động  Cung cấp thông tin thị trƣờng lao động  Phối hợp đào tạo nghề 82 - PHẦN 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phƣơng án trả lời mà Anh/Chị theo mức sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý; Phân vân; (4) Đồng ý 10 11 12 13 ếH uế ht Kin ọc Các yếu tố Thái độ phục vụ Chủ động tiếp cận với doanh nghiệp Trao đổi kỹ lƣỡng yêu cầu doanh nghiệp Lắng nghe yêu cầu doanh nghiệp Độ tin cậy Trụ sở trung tâm dễ tìm kiếm Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, đầy đủ Các thông tin trung tâm đầy đủ, rõ ràng, công khai Quy trình làm việc khoa học tạo tin tƣởng Phƣơng pháp làm việc đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Năng lực phục vụ Thơng tin cung cấp xác Giới thiệu đƣợc ngƣời lao động phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Tin tƣởng vào giới thiệu DVVL TTDVVL có trách nhiệm DN sau tuyển dụng Giải thỏa đáng thắc mắc/nhu cầu DN ại h TT Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Trư ờn gĐ B5 Sau đƣợc trung tâm DVVL tƣ vấn, hỗ trợ, doanh nghiệp q vị có tìm đƣợc nhân phù hợp với vị trí tuyển dụng khơng ? Có Không B6 Trong tƣơng lai, doanh nghiệp quý vị có ý định tiếp tục tuyển dụng nhân thơng qua trung tâm DVVL khơng ? Có Khơng B7 Doanh nghiệp q vị có ý kiến giúp nâng cao hiệu hoạt động trung tâm DVVL? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 83 - PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: ĐỐI TƯỢNG: NLĐ Gioi_tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Nu 50 41,7 41,7 41,7 nam 70 58,3 58,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent