Thànhphố HồChíMinh Năm2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠONGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ AC[.]
Lýdochọnđề tài
Ngân hàng số là một công nghệ tiên tiến đã trở nên phổ biến ở Việt Nam vàcác khu vực khác trên thế giới Mặc dù ngân hàng số không phải là một công nghệmới nhưng đối với khách hàng của ngân hàng nói chung, công nghệ này giúp họthực hiện các hoạt động ngân hàng hàng ngày Ngân hàng số là một ứng dụngthương mại điện tử được cung cấp bởi một tổ chức tài chính hoặc ngân hàng, chophép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng thiết bịdiđộng(AlKuaizivàLove,2012;Aboelmaged,vàGebba,2013).Ngânhàngs ốlà một ví dụ điển hình về đột phá công nghệ di động trong lĩnh vực ngân hàng, chophépkháchhàngthựchiệncác giaodịchtàichínhmộtcách độclập,chẳngh ạnnhư thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch khác, thôngqua thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác tại thời gian vàđịa điểm do khách hànglựa chọn (Alalwanvà cộng sự, 2017).G i ố n g n h ư b ấ t k ỳ hệ thống nào khác, nó có nhiều thách thức không chỉ đối với khách hàng mà cònđối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhiều năm trôi qua dịch vụ dần được cải thiện vàtrở nên hiệu quả hơn nhưng cũng gây khó khăn đối với một số người dùng vìnhững phát minh liên tục của điện thoại di động và sự kết hợp giữa các ứng dụngtrên điện thoại cũng cần phải được cập nhật để tương thích với nhau (Delone, vàMcLean,2003;GaovàBai,2014).
Ngày nay ngân hàng trở thành định chế tài chính không thể thiếu để vận hànhnền kinh tế, là một hệ thống công cụ cho sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gianào Một trong những thay đổi công nghệ sáng tạo nhất trong ngành ngân hàng làsự ra đời của dịch vụ ngân hàng di động Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã triểnkhai các dịch vụ công nghệ như ngânh à n g s ố n h ư n g v ẫ n c h ư a đ ạ t đ ư ợ c t ỷ l ệ kháchhàngchấpnhận lớn hơn, trongđócó ngân hàngACB.Với sựt h a y đ ổ i nhanhchóngvềcôngnghệ,cạnhtranhkinhdoanhvàđổimớingàycàngtăng đã tạo ra một cuộc cách mạng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng, dẫn đến sự chuyểnđổi từ các cuộc gặp mặt trực tiếp truyền thống sang các cuộc gặp gỡ dựa trên côngnghệ và từ đó làm tăng hiệu quả và giảm chi phí (Garadahew, 2010; Chong, Ooi,Lin, và Bao, 2012) Sự thay đổi này đã dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngânhàng di động, mang đến cơ hội vận hành các tài khoản ngân hàng ảo và giao dịchthông qua Internet và điện thoại di động (Masamila, 2014; Singh và Srivastava,2018) Ngân hàng số có ưu điểm là tiết kiệm thời gian và tiền bạc, thuận tiện vàcung cấp cho khách hàng sự độc lập và nhanh chóng (Shaikh và Karjaluoto, 2014).Vì đây là một sự đổi mới nên việc áp dụng nó, đặc biệt là ở ngân hàng ACB cònchậm.
Sự phát triển công nghệ của Internet không dây và các thiết bị di động đãtạo ra môi trường di động Nhận thức của khách hàng đã thay đổi bởi các dịch vụdi động hấp dẫn do các ngành khác cung cấp, do đó, có thể khách hàng cũng mongmuốn các ngân hàng tạo ra các giải pháp di động cho các dịch vụ ngân hàng hiệntại.T he ođ ó , n h uc ầ u v à thóiq ue n m ớ i c ủ a n g ư ờ i t i ê u d ù n g s ử dụngt h i ế t b ị d i động đã ảnh hưởng đến lĩnh vực ngân hàng và các kênh ngân hàng điện tử đã phảitiến bộ để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng nhằm đón đầu cơ hội của kỷnguyên mới này Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng nhanh chóngnhững thay đổi của môi trường di động, nhưng các ngân hàng đã đưa sự đổi mớivào chương trình nghị sự của mình vì sự đổi mới diễn ra trong lĩnh vực ngân hàngbán lẻ đangđược thúcđẩy bởi việc chuyểnsang di động.Vì vậy,c á c n g â n h à n g đặt trọng tâm vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng củamìnhđể cóđượcvịtrítốttrongmôitrườngcạnhtranhnày. Để theo kịp sự phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng, trong năm2022,ACB đã ra mắt ngân hàng số ACB ONE thế hệ mới với những cải tiến riêng nhằmxác định phát triển ngân hàng số là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng tạiACB.ACB ONE sở hữu giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứatuổi;cùngcáctínhnăngđápứngnhucầugiaodịch hiệnđạinhư mởthẻonline;rút tiềnm ặ t t ạ i A T M b ằ n g Q R c o d e ; c h u y ể n k h o ả n b ằ n g Q R c o d e ; m u a b ả o h i ể m Sunlife;…
Bảng1.1 ThốngkêsốlượngKH có/không sửdụngACB ONE tại5 chinhánh
Tổng sốKH có sửdụngA CBONE
Mặc dù ngân hàng số ACB ONE ra đời từ ngày 14.2.2022 đến nay đã hơnmột năm, nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ ACB ONE là rất lớn trêntổngsốkháchhàngcánhântại5chinhánh(xembảng1.1)vàđiềunàydẫnđến các nhân viên tại các chi nhánh phải làm việc hết công suất để phục vụ khách hàngtại quầy, rất tốn thời gian và chi phí mà không mang lại hiệu quả cao Do đó, việcxác định sử dụng ngân hàng di động, nghĩa là việc khách hàng ra quyết định sửdụng ứng dụng này là rất quan trọng đối với các chi nhánh để hoàn thành chỉ tiêuvàđịnhhướngmà HộisởACBđưara.
Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về: “Các nhân tố tác độngđếnquyết địnhsửdụngdịchvụngânhàngsốACBONEcủakháchhàngcácnhân tại TP.HCM” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng,từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng ra quyết định sử dụng ứngdụngACBONE.
Mụctiêunghiêncứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nàylà xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng sốACB One của khách hàng cá nhân tại TP HCM Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý,khuyến nghị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàngsốACBOne tạiTP.HCM.
XácđịnhcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốACBO ne của kháchhàngcá nhântạiTP.HCM. Đánhgiámứcđộtácđộngcủacácnhântốnàyđếnđếnquyếtđịnhsửdụngdịchv ụngânhàngsốACBOne Đề xuấtcáchàm ýquảntrịnhằm giatăngsố lượngkháchhàng quyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngsốACBOnetạiTP.HCM.
Câuhỏinghiêncứu
Mứcđộtácđộngcủacácnhântốnàyđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàng sốACBOne củakháchhàngcá nhântạiTP.HCMnhưthếnào?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu:làcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụng ânhàngsốACBOnecủa kháchhàngcá nhântạiTP.HCM.
+ Phạm vi không gian: do thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạnphạm vi nghiên cứu tại các chi nhánh/phòng giao dịch ở trung tâm TP Hồ ChíMinh nằm ở các quận trung tâm bao gồm quận 1, quận 3, quận 5 và quận 10 vàquậngiápranhlàchinhánhTâySàiGòntạihuyệnBìnhChánh.
+ Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 12/2022 đến tháng1/2023.
+ Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tạikhuvực thànhphốHồChíMinhcósửdụngdịchvụtạiACB.
Phươngphápnghiêncứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp là định tínhvàđịnhlượng:
Nghiên cứuđịnhtínhlà phỏng vấnchuyên giavànhữngk h á c h h à n g đ ã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE để khám phá thêm yếu tố mới vềcác khái niệm, các biến trong mô hình và sau đó hiệu chỉnh mô hình và thang đonghiêncứu.
Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằngphần mềm SPSS để tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệuchỉnhthangđobằngnghiêncứuđịnhtính.Sauđóđưarakếtluậnvàhàmýquảntr ịvề vấnđề đangnghiêncứu.
Ýnghĩa thực tiễncủa đềtài
Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào tài liệu về tác động của các nhântốđếnquyếtđịnhsửdụngngânhàngsốtrongngànhngânhàng.
Việc hiểu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng số sẽ đóngvait r ò l à h ư ớ n g d ẫ n c h o c ấ p q u ả n l ý t ạ i A C B t r o n g v i ệ c l ậ p k ế h o ạ c h đ ề x u ấ t chiến lược nhằm khuyến khích người tiêu dùng tải và sử dụng ứng dụng trên diđộng mọi lúc mọi nơi, vừa tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao dịch tại quầy vàchocảkháchhàng.
Kếtcấucủaluậnvăn
Chương 1 Chương này nêu lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu và mụctiêu của nghiên cứu này Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực nghiêncứu,lợiíchcủa nghiêncứuvàkếtcấucủa bàinghiêncứu.
Chương 2 Phần này tóm tắt các tài liệu liên quan trong lĩnh vực nghiên cứu.Trìnhbày nh ữn g k há i ni ệm và n g h i ê n c ứu có l i ê n quanđ ế n vấn đền g h i ê n c ứ u Sau đó xem xét và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như giả thuyết nghiêncứu.
Chương 3 Nêu cách thức khảo sát, các phương pháp nghiên cứu định tính,địnhlượng.
Chương 4 Trình bày kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềmSPSS,giảithíchcácsốliệuđạtđượctừviệcphântíchdữliệu.
Chương 5 Cuối cùng chương này sẽ nêu kết luận kết quả nghiên cứu và đềxuất hàm ý quản trị cũng như những hạn chế để mở rộng trong nghiên cứu tươnglai.
CHƯƠNG2.CƠ SỞLÝ THUYẾTVÀMÔ HÌNHNGHIÊN CỨU
Ngânhàngsố
Kháiniệm
Ứng dụng ngân hàng số (mobile banking app) là sự phát triển của các tínhnăng của ngân hàng di động (M-banking) trước đây được sử dụng rộng rãi bởi cácngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ di động (Kumar và Mukherjee,2013) Điểm khác biệt là ứng dụng M-Banking được gắn trên sim, trong khi ứngdụng ngân hàng số được cài đặt trên điện thoại di động Ngân hàng số là hình thứcsố hóa các hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bìnhthường Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giaodịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số.Với ứng dụng này, khách hàng không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chinhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính Không chỉ hoạtđộng của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồnvốn, phát triển sản phẩm, cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số Trongphạm vi luận văn này, “dịch vụ ngân hàng số ACB One” nghĩa là ứng dụng trên diđộng của ACB,nghiên cứu của tác giả giới hạn trong hoạt động của dịch vụ đượccungcấpqua ứngdụngtrênđiệnthoại.
Giớithiệuvề ngânhàngsốACBONE
ACB One là ứng dụng ACB Mobile Banking của ngân hàng ACB hỗ trợkháchhàngthựchiệncácdịchvụngânh à n g n g a y t r ê n đ i ệ n t h o ạ i V ớ i ứ n g dụng ACB One, bạn thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi khi có kết nối WiFihaykếtnốidữliệudata.
Logo ONE mang ý nghĩa Online “N” Exciting, ngân hàng mong muốn giúpkhách hàng chủ động hoàn toàn khi giao dịch Logo được thiết kế sáng tạo với chữ“N” cáchđiệutừ biểutượngdòngtiềnIN-OUT,thểhiệnsựgiaodịchnhanh chóng tiện lợi Nhân vật đại diện mang hình tượng gần gũi, sinh động, hiện đại, truyền tảitinhthầnthươnghiệu“sốngnhẹthêmvui”.
ACB One có giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứatuổi;cùngcáctínhnăngđápứngnhucầugiaodịch hiệnđạinhưmởthẻonlin e;gửi tiết kiệm kỳ hạn tự chọn ngày đáo hạn mong muốn; rút tiền mặt tại ATM bằngQRcode;chuyểnkhoảnbằngQRcode;muabảohiểm Ưuđãi triểnkhai trênACB One:
+Tìmchinhánh/phòng giaodịch,ATM nhanh chóngvàchính xác.
Khách hàng có thể kết nối một cách nhanh chóng, trực tuyến, liên tục24h/ngày và 7 ngày/tuần không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên có thểđápứ n g nhuc ầ u t à i chính củ a kháchh à n g n g a y l ậ p tức.G i ả m t h i ể u tốiđ a việc phảiđếntrực tiếpquầygiaodịchngânhàng.
Chi phí được giảm tối thiểu khi khách hàng không phải mất chi phí đi lại vàkhông phải trả các loại phí ở quầy giao dịch trực tiếp mà chi phí giao dịch thôngquangânhàngsốACBOnelạihoàntoànmiễnphí.
Khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với các thao tác đơn giảnnhưng độ chính xác cao và rất nhanh mà không cần phụ thuộc vào thái độ và trìnhđộcủa nhânviênngânhàngphục vụ.
Thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch đều được quản lý trong ACB One.Người dùng có thể truy cập, tìm kiếm và theo dõi một cách dễ dàng Chủ độngkiểmsoátthôngtinvà quảnlýtàichínhcủa mình. Đốivớingânhàng
C á c bước thực hiện công việc giống nhau được giảm thiểu, tránh sự lặp đi lặp lại gâytốnkémthờigianvà côngsức.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiềukhách hàng mới Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnhtranh.
Cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua sự liên kết giữa ngân hàng với cáccông ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra những sảnphẩmtiệníchnhấtnhằmđápứngnhucầuđadạngcủatừngkháchhàng.
Rủi ro liên quan đến bảo mật, an ninh mạng: Tài khoản có thể bị hacker tấncông mà khách hàng không hề hay biết và ảnh hưởng rất lớn đến số tiền hiện cótrongtàikhoản.
Rủi ro giả mạo ngân hàng: Ứng dụng có những lỗ hổng bảo mật là điều khótránh khỏi và các nhóm tội phạm thực hiện mạo danh ngân hàng, đánh cắp thôngtintr uy c ậ p dị ch v ụ của k h á c h hà n g và l ấ y cắp t i ề n c ủ a k há c h hà ng d ư ớ i n hi ều hìnhthức khác nhau.
Rủi rosựcố mạng:Khách hàngkhôngthể truycập vàoACBO n e k h i khôngcósự hỗtrợcủacáccôngcụkếtnốivớiInternethoặckhôngcóInternet.
Rủi rokỹthuật: Gặp sự cốgián đoạn trongviệcthực hiện giaod ị c h Trường hợp giao dịch treo, giao dịch chờ xử lý hoặc không thành công khi có sựmấtkếtnốihoặc kếtnốichậmcủa Internet.
Khó khăn đối với những người mới bắt đầu sử dụng Internet và không rànhcôngnghệmặcdùngânhàngcóhướngdẫncáchthứcsử dụnghoặccóclipdemo.
Lýthuyếtnền
Môhìnhchấpnhận côngnghệ(TechnologyAcceptanceModel -TAM)10 2.2.2 Lýthuyếtthốngnhấtvềchấpnhậnvàsử dụngcôngnghệ(UTAUT)
Mô hình chấp nhận công nghệ là sự mở rộng của mô hình lý thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) được Davis đưa ra vào năm 1986 Lý thuyết này chủ yếu dựatrên ý tưởng về việc áp dụng công nghệ, TAM đã thay thế TRA bằng hai tính năngđượcc h ấ p n h ậ n v ề c ô n g n g h ệ ,t í n h h ữ u í c h v à t í n h d ễ s ử d ụ n g đ ãđ ư ợ c c h ứ n g minhlà cóýnghĩađốivớiviệc ápdụngcáccôngnghệ như ngânhàngsố.
Trong mô hình TAM, có hai biến: khả năng sử dụng và tính dễ sử dụng xácđịnh thái độ và ý định sử dụng hệ thống (Davis, 1989) Khả năng sử dụng đề cậpđến mức độ mà ai đó tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệusuất hoặc công việc của họ và nhận thức về tính dễ sử dụng đề cập đến mức độ màai đó tin rằng việc sử dụng một hệ thống chắc chắn sẽ không cần nỗ lực (Davis,1989) Hai biến này sẽ ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ, từ đóảnhhưởngđếnviệc sửdụngcôngnghệ thực tế.
Jeong và Yoon (2013) đã nghiên cứu mô hình TAM trong nghiên cứu củahọ nhằm điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàngsố, bằngcáchgiải thích cácmốiquan hệtồn tạig i ữ a c á c b i ế n n h ư t í n h h ữ u í c h , tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và kết quả chỉ ra rằng các nhân tố đều có ảnh hưởngđếnviệcápdụngdịchvụngânhàngsốnhưngkếtquảchothấyrằngtínhhữuích cóýnghĩaquantrọnghơncácbiếncònlạitrongviệcảnhhưởngđếnngườitiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Salloum và Mostafa (2018) cũng đã sử dụngmôh ì n h T A M đ ể p h â n t í c h m ố i q u a n h ệ g i ữ a c á c b i ế n ả n h h ư ở n g đ ế n v i ệ c á p dụng ngân hàng số Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng mô hình TAM có thểdự đoán ý định sử dụng ngân hàng số của người tiêu dùng Cụ thể, tính hữu íchđược nhận thức, độ tin cậy và nhận thức về dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởngđáng kể đến thái độ của người dùng, do đó ảnh hưởng đến ý định đối với dịch vụngânhàngsố.
Hình2.1 Môhình TAM (Davisvàcộngsự,1989) 2.2.2 Lýthuyếtthống nhấtvềchấpnhận vàsửdụngcông nghệ(UTAUT)
Chấp nhận và ý định hành vi từ lâu đã được nghiên cứu nhiều trong tài liệu.Tuy nhiên, cho đến thập kỷ trước, các lý thuyết đã khác nhau Venkatesh và cộngsự (2003) đã đề xuất một lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệthông tin (UTAUT) Mô hình của họ dựa trên tài liệu khác nhau về ý định và cáchsử dụng và tìm cách so sánh các mô hình trước đó để tiến gần hơn đến cái nhìnthống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin Trong mô hìnhUTAUT, họ đã đề xuất bốn cấu trúc để tác động đến ý định sử dụng:kỳ vọng thựchiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hộivàcác điều kiện thuận lợi Những cấu trúcđól ấ y n g u ồ n g ố c t ừ c á c l ý t h u y ế t k h á c n h a u C ụ t h ể , k ỳ v ọ n g t h ự c h i ệ n v à k ỳ vọng nỗ lực chủ yếu bắt nguồn từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), và ảnhhưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi dựa trên lý thuyết về hành vi có kế hoạch(TPB).Do đ ó, m ô h ì n h c ủ a TAMv à TPB là điểmk h ở i đầuhợplýc h o s ự p hát triểnc ủ a c á c m ô h ì n h g i ả i q u y ế t s ự c h ấ p n h ậ n h o ặ c ý đ ị n h s ử d ụ n g c ô n g n g h ệ thôngtin.
MôhìnhhànhvingườitiêudùngcủaKotlervàArmstrong(2012)
Howard đã phát triển mô hình quyết định tiêu dùng đầu tiên vào năm1963.Mô hình này được phát triển thêm vào năm 1969 để trở thành “Lý thuyết về hànhvi của người mua” (hay mô hình Howard và Sheth) Nó cung cấp một sự tích hợptinh vi của các ảnh hưởng xã hội, tâm lý và tiếp thị khác nhau đối với sự lựa chọncủa người tiêu dùng thành một chuỗi xử lý thông tin mạch lạc Đến năm2012,Kotler và Armstrong phát triển mô hình hành vi người tiêu dùng Mô hình dưới sẽtrìnhbàyrõhơnnhữngnhântốgópphầnảnhhưởngđếnhànhvi
Khoahọc- kỹthuậtVă n hóaChínht rị Luật pháp
Quá trìnhra quyếtđịnh mua hiệu Lựachọnnhàcungcấp Lựachọnthờigian vàđịađiểmmua
- Cácnhântốkíchthíchcủamarketing:Cácyếutốkíchthíchcủamarketing chính là các hoạt động của nhà sản xuất hoặc nhà phân phối như: hoạchđịnh sản phẩm, định giá, phân phối và chiêu thị (xúc tiến) nhằm mục đích thuyếtphụckháchhàngchitiềnchosảnphẩmvà dịchvụ.
- Các nhân tố thuộc về văn hóa:Trong lý thuyết hành vi người tiêu dùngcủa
Philip Kotler chỉ ra rằng: người mua - người tiêu dùng sống trong một xã hộisẽbịảnhhưởngnhiềumôitrườngxungquanhtrongđóbaogồmảnhhưởngc ủagia đình và các nhóm tham khảo và đồng đẳng khác Văn hóa là một hệ thốngnhững giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành,phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sốnggia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội Văn hóa là nguyên nhân cơbản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nóiriêng Đó chính là văn hóa tiêu dùng Cách ăn mặc, sự cảm nhận giá trị hàng hóa,sảnphẩm… đềuchịusựch i phốicủavănhóa.Vìvậy, v ă n hóalà yếutốcơ bản nhấtq uyế t địnhý muốnvà hà n h v i của m ộ t ng ườ i K h ô n g nh ư những l o à i t h ấ p kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phầnlớn cách thức ứng xử của conngười đều mang tính hiểu biết Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giátrị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những địnhchế quan trọng khác Người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởicác yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn Ngườilàmmarketingcầnquantâmđếncácyếutốnàykhithiết
- Các nhân tố mang tính chất xã hội: Nhóm xã hội là nhóm có ảnh hưởngtrực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của con người Nhóm ngưỡng mộ lànhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành thành viên (các ngôi sao ).Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó Do vậy, cáccá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay. Truyềnmiệng trực tuyến là một tác lực không nhỏ trong việc gây ảnh hưởng đến hành vicủa người tiêu dùng Lời nói và gợi ý từ bạn bè, đồng nghiệp tin cẩn và nhữngngười tiêu dùng khác có xu hướng đáng tin cậy hơn những thông điệp quảng cáođến từ nhà sản xuất, người bán hàng,…Phần lớn những ảnh hưởng truyền miệngđều diễn ra tự nhiên: người tiêu dùng bắt đầu bàn tán về một thương hiệu mà họ sửdụng hoặc yêu thích về sản phẩm này hay sản phẩm khác Các chuyên gia tiếp thịđều có thể dựa vào yếu tố này để tạo nên các hiệu ứng “truyền miệng trực tuyến”vềthươnghiệucủa mình.
- Các nhân tố mang tính chất cá nhân:Tuổi tác và giai đoạn trong đời sốnggia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính Tuổi tác và giai đoạntrong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ cũng như khả năngmua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đìnhcủahọ.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng Ngoài cáchàngh ó a l i ê n q u a n t r ự c t i ế p đ ế n h o ạ t đ ộ n g n g h ề n g h i ệ p , k h á c h h à n g v ớ i n g h ề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau Một người công nhân sẽ mua nhữngquần áo và giày dép lao động, hộp thức ăn trưa và tìm cách ngủ một giấc lấy sứcvào giờ nghỉ trưa Chủ tịch của một công ty thì mua những quần áo đắt tiền, dulịch,ănuốngởnhữngnhà hàngsangtrọng,
Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể muađược hàng hóa, dịch vụ Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố chotiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng, tỷ lệ chi tiêu cho hàng thiết yếu càng giảmxuống.
-Các nhân tố tâm lý:Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịuảnh hưởng của các yếu tố tâm lý quan trọng như động cơ, kiến thức, nhận thức vàquanđiểm.
Tóm lại, những ảnh hưởng các kích thích như vậy được người tiêu dùng nộitâmhóatrướckhichúngảnhhưởngđếnquátrìnhquyếtđịnh.
Quátrìnhraquyếtđịnhcủa ngườitiêudùng
Quyết định là quá trình suy nghĩ lựa chọn một lựa chọn hợp lý từ các tùychọn có sẵn Khi cố gắng để đưa ra quyết định tốt, một người phải cần những mặttích cực và tiêu cực của mỗi tùy chọn, và xem xét tất cả các lựa chọn thay thế. Đốivới việc ra quyết định hiệu quả, một người phải có khả năng dự đoán kết quả củamỗi lựa chọn là tốt, và dựa trên tất cả các mặt hàng này, quyết định phương án nàolà tốt nhất cho rằng tình hình cụ thể Ra quyết định có thể được coi là quá trìnhnhận thức dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin hoặc một quá trình hành động trongmột số khả năng thay thế (Le và cộng sự, 2020) Mỗi quá trình ra quyết định chínhlà việc đưa ra một lựa chọn cuối cùng có thể có hoặc không có thể có hành độnggợi ý Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua sản phẩm hay lựa chọndịchvụbaogồm:nhậnbiếtvấnđề,thuthậpthôngtin,đánhgiálựachọncácsản phẩmthaythế,quyếtđịnhlựachọn,hànhvisaukhiđưaraquyếtđịnh(KotlervàArm strong,2012).
Lượckhảocác nghiêncứuliênquan
Cácnghiêncứunước ngoài
Nghiêncứunàyđãápdụngmôhìnhlýthuyếtthống nhấtUTAUT2được xâydựngbởiVenkateshvàcộngsự(2012)mởrộngthêmbiếnsựtinc ậ y UTAUT2được tíchhợpthêmcácnhântốđộnglực thụhưởng, giá trịgiácảvàthói quen từ mô hình UTAUT Nhưng theo Al Alwan, Dwivedi & Williams (2016),dịchv ụ n g â n h à n g d i đ ộ n g v ừ a đ ư ợ c c á c n g â n h à n g J o r d a n g i ớ i t h i ệ u , đ ò i h ỏ i kháchhàngJordanphảicóđủthờigianđểhìnhthànhhànhvitheothóiq uenđốivới ứng dụng đó, nên yếu tố thói quen không được sử dụng trong bài nghiên cứunày.Dữliệuđượcthuthậpbằngcáchgửibảngcâuhỏikhảosátcho343ngườ i.
Kết quả chủ yếu cho thấy ý định hành vi bị ảnh hưởng đáng kể và tích cực bởi kỳvọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và niềm tin. Ýđịnh cũng có kết quả tác động tích cực đến hành vi quyết định sử dụng hệ thốngthanhtoánđiệntử.
Hình2.5Môhìnhnghiên cứucủaAlAlwan,Dwivedi &Williams(2017)
Nghiêncứunàyđãđiềutracácnhântốảnhhưởngđếnviệcquyếtđịnhsửdụn gcácdịchvụtàichínhdiđộng.NghiêncứuđãsửdụngsáubiếnsốbaogồmCảmnhậ nhữuích,Cảmnhậndễsửdụng,Sựtincậy,Chiphí,CảmnhậnrủirovàẢnhhưởngxãhội. Phươngphápsửdụngkiểmđịnhgiảthuyếtđượcdùnglàphântíchnhântốkhẳngđịnhđư ợcthựchiệnbằngMôhìnhphươngtrìnhcấutrúc
(SEM)vàđộtincậyđượcthiếtlậpbằngcáchsửdụnghệsốCronbach’sAlpha,phântích hồiq u y b ộ i C ỡ m ẫ u đ ư ợ c s ử d ụ n g l à 2 5 0 n g ư ờ i t r ả l ờ i đ ư ợ c c h ọ n t ừ k h u v ự c nghiênc ứ u Ng hiê n c ứ u ch ot hấ y m ứ c độ h ữ u í ch đư ợc n h ậ n th ức , c h i p hí cả m nhậnvàảnhhưởngxãhộicóảnhhưởngđángkểđếnviệcápdụngcácdịchvụtàichính diđộng.Tínhdễsửdụng,rủirođượcnhậnthứcvàsựtintưởngđượcnhận thứcđượcnhậnthấycóảnhhưởngkhôngđángkểđếnviệcápdụngcácdịchvụtàichínhdiđộn g.
Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyếtđịnh sử dụng hệ thống thanh toán điện tử với mẫu khảo sát là 528 sinh viên ở cáctrường đại học khác nhau ở United Arab of Emirates Nghiên cứu phân tích bằngmô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM) Các kết quả cho thấy rằng niềm tin làmột nhân tố quan trọng trong việc dự đoán nhận thức tính hữu dụng, tính dễ sửdụng và áp dụng thanh toán điện tử Nhận thức tính dễ sử dụng cũng có ảnh hưởngđến nhận thức tính hữu ích và việc áp dụng thanh toán điện tử Cuối cùng, nhậnthức tính hữu ích lại không có tác động đáng kể trong việc áp dụng thanh toán điệntử.
Nghiên cứu này trình bày hành vi của người dùng ứng dụng ngân hàng số ởYogyakarta, Indonesia Mô hình giả thuyết dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) với các nhân tố bổ sung về hình ảnh xã hội, rủi ro nhận thức và niềm tinnhận thức được áp dụng từMuủoz-Leiva và cộng sự (2017) Phương phỏp luậntrong nghiờn cứu này bao gồm thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được phânphối trực tuyến và phân tích dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc Kết quảcủa nghiên cứu này cho thấy niềm tin cảm nhận và rủi ro cảm nhận có vai trò chiphối nhiều hơn trong việc ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng sốcủa người dùng Trong khi đó,hình ảnh xã hội, tính dễ sử dụng cảm nhận và tínhhữu ích cảm nhận không có ý nghĩa trong việc tác động đến thái độ và ý định sửdụng ngân hàng số của người dùng Ý nghĩa của nghiên cứu này giúp xác địnhchiến lược và truyền thông phù hợp để nhiều người dùng hơn với nhiều lợi ích hơncóthểsửdụngứngdụngngânhàngsốnày.
Các nghiêncứuliênquan trongnước
2.3.2.1 Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà HảiĐăng(2019)
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đếný định sử dụng thanh toán di động của khách hàng dựa trên nền tảng mô hìnhC-TAM-TPB Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi,nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính tiện lợi và di động, nhận thức rủi rovà niềm tin là những nhân tố tác động đến ý định sử dụng thanh toán di động củakháchhàng.Nhữngpháthiệncủanghiêncứucóýnghĩaquantrọngđốivới cácnhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động nhằm cải thiện và phát triển thanh toán diđộngởViệtNam.
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và
Mục tiêu của đề tài là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang Để đạt đượcmục tiêu này, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụngnhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngânhàng này thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Trên cơ sở tham khảo các nghiêncứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã kế thừa và đề xuất 7 nhân tố có thể ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDVHậu Giang Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với các đặc điểmnhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến
Nghềnghiệp;Tínhhữudụng;Dễsửdụng;Rủirotronggiaodịchcómốiquanhệtương quantuyếntínhvớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVH ậuGiang.
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và
Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngânhàngt h ư ơ n g m ạ i V i ệ t N a m N h ó m t á c g i ả đ ã k h ả o s á t d ữ l i ệ u t h u t h ậ p t ừ 7 0 0 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngânhàng thương mại ở Việt Nam để phân tích nhằm cung cấp bằng chứng Kết quảchính của nghiên cứu là khám phá 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sáu nhân tố bao gồmtính hữu ích được cảm nhận,tính dễ sử dụng được cảm nhận, sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và giaotiếp Các nhântốnày cómối quanh ệ c ó ý n g h ĩ a t h ố n g k ê v ớ i t h á i đ ộ v à q u y ế t định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả từ mô hình phương trình cấutrúc (SEM) bằng phần mềm SPSS 20.0 và Amos đã chỉ ra 6 nhân tố và mức độ tácđộng đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNgânhàngđiệntử của kháchhàngcánhân.
Vũ Văn Điệp,NguyễnQ uang Hưngvà Hà HảiĐăng(201 9)
Phạm ThanhHoa, TrầnKiều Nga vàLê QuangKhôi(2 020)
Phạm TiếnĐạt vàPhan ThịHằng Nga(2021) Ýđịnhhànhvi X X X
Giátrịgiá cả X X Động lực hưởngthụ X Ảnhhưởngxã hội(chuẩnchủ
Tính tiện lợi vàdi động X
Khungnghiêncứuđề xuất
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Từ cácmô hìnhnghiên cứuliên quanđãđược phát triển đểx á c đ ị n h s ự chấp nhận của người dùng công nghệ thông tin Năm 1986, mô hình chấp nhậncông nghệ (TAM) đã được Davis giới thiệu để xác định hành vi sử dụng máy tínhlần đầu tiên Ngoài TAM, lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ(UTAUT) được sử dụng để xác định động lực sử dụng công nghệ do Venkatesh vàcộng sự (2003) phát triển Hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng trong giaodịch trực tuyến cung cấp một số lợi thế bao gồm tăng hiệu quả thông qua tiết kiệmchi phí, cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán mà không giớihạn địa điểm hoặc thời gian và linh hoạt trong thanh toán (Liu và Li, 2011; Voon,Keng, và Wei, 2015) Mặc dù hệ thống thanh toán điện tử mang lại rất nhiều lợiích, nhưng mức độ sử dụng của hệ thống thanh toán này vẫn ít được khách hàngchấp nhận Do đó, nhiều nghiên cứu khám phá thanh toán điện tử với nhiều cáchtiếp cận và mục đích khác nhau Nghiên cứu này tác giả áp dụng hai biến củaUTAUT là ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến việc chấpnhậnvà ápdụngsửdụngcôngnghệ.
Biến kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nỗ lực trong UTAUT được hiệu chỉnh từbiến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích trong TAM Kỳ vọng thực hiệnđược định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽgiúp họ đạt được hiệu suất công việc, tức là sự hữu ích khi sử dụng hệ thống Kỳvọng nỗ lực là mức độ dễ sử dụng khi sử dụng một hệ thống, nghĩa là không cầnphải nỗ lực để sử dụng hệ thống công nghệ nào đó (Venkatesh và cộng sự, 2003).Trong các nghiên cứu liên quan hầu như đều có sử dụng hai biến này(Lema, 2017;Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; VũVăn Điệp,Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Thanh Hoa, TrầnKiều Nga vàLêQuangKhôi,2020;PhạmTiếnĐạtvà PhanThịHằngNga,2021).
Ngoài ra trong lĩnh vực ngân hàng số, các sản phẩm và dịch vụ là vô hình.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ liên quan đến tiền tệ vàtài chính (Yousafzai, Pallister, và Foxall, 2003; Venkatesh, và Smith, 2013). Trênthực tế, hầu hết các giao dịch trực tuyến không có gì đảm bảo; người tiêu dùngkhông thể đảm bảo rằng người cung cấp dịch vụ sẽ không thực hiện hành vi khôngmong muốn Việc tạo niềm tin có thể bù đắp cho những lo ngại về bảo mật vàquyền riêng tư này để các công ty tìm kiếm các biện pháp thích hợp và các cáchthức hiệu quả để tăng độ tin cậy cảm nhận đối với các giao dịch của họ (Gefan,Karahanna và Straub, 2003; Usman, 2015) Lòng tin thể hiện sự tin tưởng vào lờihứa của một bên và thực hiện nghĩa vụ của mình trong quan hệ trao đổi (Salloumvà Mostafa, 2018) Niềm tin mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn khi đốiphương đáp ứng được kỳ vọng của họ Để khách hàng tin tưởng đặt mối quan hệlâu dài với tổ chức thì khách hàng phải cảm thấy an tâm trong giao dịch với ngânhàng (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017; Salloum và Mostafa,2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang HưngvàHàHảiĐăng,2019;PhạmTiếnĐạtvà PhanThịHằngNga,2021).
Tóm lại trong nghiên cứu này tác giả đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đếnviệc quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân làcảm nhận sự hữuích, cảm nhận tính dễ sử dụng, niềm tin, ảnh hưởng xã hộivàcác điều kiện thuậnlợi.
Mô hình nghiên cứu gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận tính dễ sử dụng;Niềm tin; Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận lợi tác động đến quyết định sửdụngngânhàngsốACBONE.
Giảthuyếtnghiêncứu
Cảm nhận hữu ích được chọn từ mô hình TAM, theo Lema (2017); Salloumvà Mostafa (2018) một cá nhân có khả năng dự định tiếp tục sử dụng khi mà họnhận thức rằng việc sử dụng này rất hữu ích Một ứng dụng hữu ích và chính xáccũng ảnh hưởng đến sự ra quyết định của khách hàng Người dùng có thể tiếp tụcdùng ứng dụng ngân hàng số nếu như họ thấy rằng nó hữu ích (Phạm Tiến Đạt vàPhan Thị Hằng Nga,
2021) Những nghiên cứu trước cũng đã cho thấy sự tác độngcóý n g h ĩ a c ủ a s ự n h ậ n t h ứ c h ữ u í c h đ ế n ý đ ị n h t i ế p t ụ c s ử d ụ n g n g â n h à n g d i động (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin,2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến ĐạtvàPhanThịHằngNga,2021).Dođó,giảthuyếtH1đượckìvọngnhư sau:
H1(+): Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụngứngdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.
NhậnthứctínhdễsửdụngđượcchọntừmôhìnhTAMcủaDavis(1989)và theo ông sự cải tiến trong việc dễ sử dụng cũng có thể là một công cụ góp phầnlàm tăng hiệu suất Nhận thức tính dễ sử dụng cũng được xem như là một thànhphần của sự kỳ vọng được chấp nhận và có tác động tích cực đến hành vi sử dụngcủa khách hàng (Bhattacherjee,
2001) Nếu như khách hàng nhận thức ngân hàngsố khó sử dụng, không thể sử dụng hiệu quả như mong đợi, hoặc là không hiểunhững gì được thiết kế trên ngân hàng số thì họ sẽ không có kiên nhẫn để sử dụngứng dụng đó (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020) Do đó, khi khách hàng nhậnthức được ứng dụng dễ sử dụng, điều này sẽ ảnh hưởng có ý nghĩa đến quyết địnhsử dụng ngân hàng số trong tương lai của họ (Lema, 2017; Salloum và Mostafa,2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang HưngvàHàHảiĐăng,2019;PhạmTiếnĐạtvà PhanThịHằngNga,2021):
H2 (+):Cảm nhận tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sửdụngứngdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.
Sựtincậylàcầnthiếtchoviệcthựchiệnkinhdoanhcũngnhưxâydựng mối quan hệ kinh doanh giữa người bán và người mua Nếu không có sự tín nhiệm,thìkhôngthểkinhdoanhlâudàiđược.Xâydựngquanhệlòngtinlàđiềut rướctiên trong việc kinh doanh và nó là sự xem xét bậc nhất bởi một công ty nếu nómuốn phát triển trong kinh doanh Sự tín nhiệm luôn được xem là nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020).Al Alwan, Dwivedi và Williams (2017) lập luận rằng thiếu sự tín nhiệm ngăn cảnkhách hàng tham gia giao dịch trực tuyến Sự tín nhiệm là điều kiện tiên quyết củanhiều hoạt động kinh doanh bởi nó sẽ làm giảm tính không chắc chắn được tạo rabởi những nhân tố phụ thuộc của môi trường kinh doanh Các ứng dụng ngân hàngsố là một hình thức của thương mại điện tử, nó hàm ý sự tính không chắc chắn vàrủirohơnthanhtoántruyềnthống.Phầnlớn,cácdịchvụtrênmạngítđượcnhiều người biết đến Hơn nữa, khách hàng không thể kiểm tra trực tiếp chất lượng dịchvụ trước Thêm vào đó, những nghiên cứu trước cũng chỉ ra tầm quan trọng của sựtincậyđếnhànhvicủakháchhàng(Alalwan,Dwivedi&Williams,2 0 1 7 ; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp,NguyễnQuangHưngvà Hà HảiĐăng,2019).
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để điều tra xem liệu ảnh hưởng xã hộicó phải là một trong những nhân tố liên quan đến hành vi ra quyết định của mộtngười Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thấy tầm quan trọng củanhững người khác tin rằng họ nên sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự,2003) Ảnh hưởng xã hội giả định rằng hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhữngngười xung quanh và cách người khác sẽ thấy việc sử dụng công nghệ mới của họ(Al Alwan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017) Theo Akhazzan và Love(2012), ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng thương mại điệntử ởẢRậpSaudi.
Trong thời gian đầu sử dụng một công nghệ mới khách hàng dường như bịảnhhưởngmạnhmẽbởicácnhântốxãhộihơnsovớinhữngngườiđãsửdụnglâ u dài (Lema, 2017) Vì vậy, tác giả cũng cho rằng ảnh hưởng xã hội có tác độngtíchcựcđếnquyếtđịnhsửdụngứngdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.
H4(+): Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứngdụngACB ONEcủakháchhàngcánhân.
Cácđ i ề u k i ệ n t h u ậ n l ợ i đ ư ợ c đị nh n g h ĩ a l à “ m ứ c đ ộ m à m ộ t c á n h â n t i n rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống”(Venkateshv à c ộ n g s ự , 2 0 0 3 ) N g h ĩ a l à k h i đ ư a r a m ộ t h ệ t h ố n g đ i ệ n t ử, n g â n hàng phải có đầy đủ tài liệu để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng, ứng dụng phảitrơntru,thiếtkếđẹp,tươngthíchvớithiếtbịcủangườidùng.
Thậtvậy,sửdụngcáckênhngânhàngtrựctuyếnthườngđòihỏimộtloạik ỹnăng,tàinguyênvà cơsởhạtầngkỹthuậtcụthể(Alawan,DwivedivàWilliams, 2017) Do đó, khách hàng có thể có động lực hơn để sử dụng dịch vụngân hàng số nếu ngân hàng có một mức độ dịch vụ và nguồn lực hỗ trợ nhất địnhchongườidùng.
H5(+): Các điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụngứngdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.
Chương 2 đã trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đềđang nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên lý thuyết và cácnghiên cứu thực nghiệm liên quan Từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu đolườngsựtácđộngcủacácnhântốđếnquyếtđịnhsửdụngứngdụngACBONE của khách hàng cá nhân Chương tiếp theo sẽ trình bày phần thiết kế nghiên cứucũngnhư cáchthứcthuthậpmẫu,xâydựngthangđovàphươngphápxử lýsốliệu.
Quytrìnhnghiêncứu
Quytrìnhnghiêncứubắtđầubằng cơsởlýthuyếtvàkếtthúcbằngtrình bàybáocáonghiêncứu,quy trìnhnghiêncứuđượcthểhiệnchitiếttrong hình3.1. Việc xâydựngthangđo và thu thập dữ liệu trongn g h i ê n c ứ u đ ư ợ c t h ự c hiệnquahaibước chính:
(1) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhómvới 5 chuyên gia nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh và phát triển thang đo cáckhía cạnh về nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACBONE.
(2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều trabằng phiếu hỏi trựctiếp từ khách hàng cánhân khu vựcT P H C M
N g h i ê n c ứ u định lượng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu,kiểm định thang đo,kiểmđịnhcácgiả thuyếtnghiêncứuvà môhìnhnghiêncứu.
Thựchiện nghiêncứu
Thiếtkếnghiêncứusơbộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính là một dạngnghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông quacông cụ chính là quan sát và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quảcủa nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiêncứu định lượng Trong nghiên cứu này, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹthuật thảo luận nhóm với 5 người, trong đó 2 người là chuyên gia làm trong bộphận IT của ngân hàng ACB tại TP.HCM và 3 người là những người tiêu dùng đãtừng sử dụng ngân hàng số bất kỳ của ngân hàng khác nhằm khám phá và đánh giáhiệuchỉnhvà bổsungthangđonghiêncứusaochophùhợp.
Các chuyên gia được yêu cầu trả lời các câu hỏi nhằm mục đích xác địnhcác nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định sử dụng ACB ONE củakhách hàng mà ngân hàng cần chú trọng Đồng thời tham khảo ý kiến của cácchuyên gia về các phát biểu trong bảng câu hỏi khảo sát (thang đo gốc), tham khảoý kiến xem họ có đồng tình với các phát biểu hay không Nhận định đánh giá cuốicùng, phát biểu nào có ý nghĩa cho đề tài nghiên cứu và phát biểu nào có thể lượcbỏ Từ đó tác giả xây dựng bảng thang đo gốc và thang đo sau khi điều chỉnh nhưsau:
Thang đogốc Thangđohiệuchỉnh Nguồntham khảo Perceivedusefulness(PU) Cảmnhậnsựhữuích(PU)
Sử dụng ACB ONE để tăngnăng suất và hiệu quả tronghoạtđộngkinhdoanh
Phạm TiếnĐạt và PhanThịHằng Nga(2021)
Sử dụng ACB ONE tiết kiệmthờigianhơn
Usingbankingservicesmake sitquickandconvenient for currency andcredittransactions
Sử dụng ACB ONE giúp cácgiao dịch tiền tệ, tín dụng trởnênnhanh chóng,thuậntiện
ACB ONE có thể giảm chiphí chi tiêu vì có nhiềuchươngtrìnhkhuyếnmãi.
Perceivedeaseof use(PE) Nhận thức tính dễ sử dụng(PE)
Phạm TiếnĐạt và PhanThịHằng Nga(2021)
Feel that banking servicesare flexible and easy toapply
Cảm thấy các dịch vụ củaACBONErấtlinhhoạtvàdễ ápdụng
3 Makingtransactionswith banking services iseasy to
Các thaotácthựchiệngiao dịchtrênACBONErấtdễ understand hiểu
Feel that every service thebank provides meets theneedsofcustomers
Cảm thấy mọi dịch vụ củaACBONEcungcấpđềuđáp ứng được nhu cầu của kháchhàng
Khi sử dụng ACB ONE, tôitinrằngthôngtincánhâncủatô iđược bảomật
Al Alwan,Dwiv edivàWilliam s(2017);Phạm Tiến Đạt vàPhan ThịHằng Nga(2021)
Khi sử dụng ACB ONE, tôitin rằng giao dịch của mìnhđượcantoàn
Khi sử dụng ACB ONE, tôitinrằngngânhàngsẽkhôngtiết lộthôngtincủatôi
I feel assured that legal andtechnological structuresadequately protect me fromproblemsonMobilebanki ng.
Tôi cảm thấy yên tâm khi sửdụng ACB ONE vì cấu trúcpháp lý và công nghệ bảo vệtôikhỏicác vấnđềrủiro.
Socialinfluence(SI) Ảnhhưởngxã hội(SI)
2 My family motivates me touseE-bankingservice
Gia đình tôi đều sử dụng dịchvụACBONE
Williams(20 17);Phạm Tiến Đạt vàPhan ThịHằng Nga(2021)
Những người tôi biết nghĩrằngtôinênsửdụngdịchvụ
Most of the people aroundmethinkthatIshouldu seanew and more modernbankingservice
Hầu hết những người xungquanh tôi đều nghĩ rằng tôinênsửdụngACBONEvìnóh iệnđạivà tiệnlợi
Công ty tôi trả lương quangân hàng ACB, vì vậy tôiphảisửdụngACBONE
Tôi có các nguồn tài liệu cầnthiết đểsử dụng ACBONE
Tôi có kiến thức cần thiết đểsử dụngACBONE
Tôicóthểnhậnđượcsựgiúp đỡtừ nhữngngườikháckhi usingMobile banking tôi gặp khó khăn trong việcsửdụngACBONE.
I have decided to use thenew services provided bythebank
Tôiđãquyếtđịnhsửdụngcác dịch vụ ACB ONE dongânhàngcungcấp
Al Alwan,Dwiv edivàWilliam s(2017);Phạm Tiến Đạt vàPhan ThịHằng Nga(2021)
I have decided to usebankingservicesregularl yinthe future
Tôi đã quyết định sẽ sử dụngACB ONE thường xuyêntrongthờigiantới
Tôi thường sử dụng ACBONEđểchuyểnvàgửitiề n.
Như vậy thang đo gốc ban đầu có 23 biến quan sát, sau nghiên cứu sơ bộbằngph ươ ng p h á p đ ị n h t ín h, biếnquan sát “ACB O N E c ó t h ể giảmchi ph í c h i tiêu vì có nhiều chương trình khuyến mãi” được thêm vào nhân tố Cảm nhận sựhữu ích Biến quan sát “Công ty tôi trả lương qua ngân hàng ACB, vì vậy tôi phảisử dụng ACB ONE” được thêm vào nhân tố Ảnh hưởng xã hội Biến quan sát “Tôiquyết định sử dụng ACB ONE vì mọi người xung quanh tôi đều dùng nó” đượcthêmvàonhântốquyết địnhsửdụng.Nhưvậylàcótổngcộng3biếnquan sát mớiđượcpháthiệnthôngquathảoluậnnhómvàđưavàobảngcâuhỏichínhthứclà26biếnq uansát.
Thiếtkếnghiêncứuđịnhlượng
- Phương pháp phỏng vấn: tác giả xây dựng bảng khảo sát và gửi gián tiếpthông qua email, zalo đến các khách hàng của ngân hàng Á Châu và họ là nhữngngười đã từng dùng ACB ONE Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát, sẽ tiến hànhloạibỏcácphiếucóđápviênkhôngphùhợpvớiyêucầucủa mẫu.
- Phươngphápchọn mẫuđịnh lượng:Phixácsuất–thuậntiện
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) thì tỉ lệ quan sát/biến đolường là 5:1 Mô hình nghiên cứu có 26 biến đo lường Nếu tính theo qui tắc 5mẫu/biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu là 26*50 Theo Tabachnick, Fidell vàOsterlind (2001) cho rằng các kích thước mẫu sẽ cho kết quả nghiên cứu tươngứng: 50 là rất kém, 100 kém, 200 là khá tốt, 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1000 làtuyệt vời Vì vậy tác giả chọn kích thước mẫu là 300, mặt khác khi thu thập và xửlý dữ liệu có thể xảy ra sai xót trong các bảng trả lời của khách hàng, lúc đó sẽ loạibỏ những phiếu trả lời không hợp lệ, đồng thời lấy mẫu cao hơn như vậy cũngnhằmmục đíchtăngtínhđạidiệnchotổngthể.
Kỹthuật lấymẫumà tác giảs ử d ụ n g l à p h i x á c s u ấ t - l ấ y m ẫ u t h u ậ n tiện Lấy mẫu phi xác suất được sử dụng vì không có quyền truy cập vào khungdân số Lấy mẫu thuận tiện là một loại kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất trong đó cácđốitượngđượcchọnvìkhảnăngtiếpcậnthuậntiệnvàgầnnhànghiêncứuhoặc vì sự thuận tiện khi họ tình nguyện, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạcnhưng vẫn có thể cung cấp hữu ích thực tế (Emerson, 2015) Tác giả đã phát 300bảng câu hỏi (mẫu cuối cùng) và tỷ lệ phản hồi đạt gần 93,333% với 280 bảng câuhỏiđượchoànthành.
Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua thống kê mô tả và suy luận đểcung cấp thông tin chi tiết về câu hỏi nhân khẩu học và các nhân tố khác nhau ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.Khicácc âuhỏi đã phát ra và được thu thập lại, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, kết quảcho cả biến phụ thuộc và biến độc lập được phân tích và giải thích với sự trợ giúpcủaphầnmềmSPSSphiênbản20vàMSExcel. Đối với kiểm định độ tin cậy đo lường của thang đo được thực hiện bằngcách sử dụng Cronbach’s Alpha trong quá trình kiểm định thí điểm và tương quanPearsonchokiểmđịnhtínhgiá trị. Để xác định mối quan hệ giữa các biến và để kiểm định mối tương quan củagiả thuyết nghiên cứu và các phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụngbằng cách đáp ứng các giả định bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS)c ủ a hồi quy tuyến tính Phương pháp bình phương nhỏ nhất là quy trình được sử dụngrộngrãinhấtđểpháttriểncácước tínhcủacácthamsốmôhình.
Chương này trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,phươngp h á p n g h i ê n c ứ u , t h a n g đ i ể m m ã h ó a , x â y d ự n g b ả n g c â u h ỏ i , p h ư ơ n g pháp thu thập và kỹ thuật xử lý dữ liệu, xác định mẫu nghiên cứu Nghiên cứu nàyđược thực hiện qua hai bước (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu địnhlượng. Đầu tiên, dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã điều chỉnh, bổ sungvàxâydựngthangđokỳvọngvớicácbiếnquansát,cụthểlàsửdụngthangđ o
Likert 5 mức độ, sử dụng thang đo tỷ lệ và thang đo danh nghĩa với các biến thuộcthông tin chung và thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập, v.v.của những người được hỏi Hơn nữa, chương này cũng đã trình bày các phươngpháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng Trên cơ sở các nghiên cứu đãtrình bày trong chương
3, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thực tế và kết quảnghiêncứuđược phântíchvàtrìnhbàycụthể trongchươngtiếptheo.
Thống kêmôtả
Thốngkêmôtảđặc điểmmẫu
Trước hết, điều tra đặc điểm mẫu giúp ngân hàng thích nghi và chuẩn bị chonhững thay đổi về tăng trưởng dân số, khả năng cung và cầu, chuyển dịch về độtuổi Nhân khẩu học cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với marketing vìnhữngsốliệusẽphântíchđượcnhucầucủakháchhàng,xuhướngchuyểndịc hđộ tuổi, nhucầu tiêu dùngvà khả năngchi tiêugiúp ngân hàngđ ư a r a đ ố i p h á p phù hợp tăng lợi thế cạnh tranh Điều quan trọng không phải là sự khác biệt về đặcđiểm của khách hàng, mà là những khác biệt đó có thực thực sự ảnh hưởng đếnhànhvitiêudùngcủahọhaykhông.
Về giới tính: Nghiên cứu khảo sát với mẫu dự kiến là 300 khách hàng củangânhà ng Á Châu Trong quá trình khả osá t, cótổ ng cộ n g 2 80 ngườitha mgi a vào nghiên cứu Trong số 280 người được hỏi này, có 146 là nam (52%) và 134 lànữ( 4 8 % )
Về độ tuổi:Về độ tuổi, 32 người trả lời ở độ tuổi dưới 25 (11,45%); có
185người trả lời từ 36 đến 45 tuổi (66%);tiếp theo là có 46 người trả lời từ 25 đến 35tuổi (16,5%) và chỉ có 17 người trả lời (6,05 %) tuổi trên 45 tuổi Điều này chothấy phần lớn mẫu của nghiên cứu nằm trong độ tuổi từ 36 đến 45 Đối với sự đổimới về công nghệ, trong độ tuổi này, phần lớn sẽ có những khách hàng họ khônggiỏi về công nghệ, vì vậy ngân hàng cần chú ý về thiết kế ứng dụng cũng như giaodiện,các thaotác thanhtoántrênứngdụngdễdàngđơngiảnhơn.
Về trình độ học vấn:Trong tổng số 280 người tham gia khảo sát, trình độtrung cấp/cao đẳng chiếm 19,8% với 56 đáp viên; trình độ đại học chiếm cao nhấtlà 62,6% với 175 đáp viên Cuối cùng là trình độ trên đại học chiếm 17,6% với 49đápviên.
Về thu nhập hàng tháng:Mức thu nhập dưới 10 triệu đồng và trên 15 triệuđồng chiếm tỷ lệ xấp xỉ tương đương nhau, kết quả lần lượt là 23,6% (66 người)với mức thu nhập dưới 10 triệu đồng; thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 22,7% (64người)vàcuốicùnglàthu nhậptừ11–15triệuđồngchiếm53,7%(150người). Bảng4.1tổng hợpkết quảthốngkêđặcđiểmmẫuđược thểhiện như sau:
Thống kêbiếnđịnh lượng
Nghiên cứu này bao gồm 26 biến quan sát dùng để đo lường ảnh hưởng củacác nhân tố đến quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân Dữ liệuđược đưa vào phân tích thống kê để tính các chỉ số căn bản như giá trị trung bìnhchung của nhân tố, giá trị trung bình của biến quan sát và độ lệch chuẩn Kết quảđượctómtắttrongbảng4.2
Nhân tố Kíhiệubiến Giátrịtrungbìnhtổ ng/nhântố
Giá trịtrungbì nh Độ lệchchu ẩn Ảnhhưở ng xãhội
Thôngqua kếtquảđánh giáthểhiệnở bảng4.2 chothấy:
Nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” đạt giá trị trung bình tổng là
3,986.Nhântố“Cảmnhậnsự hữuích”đạtgiátrịtrung bìnhtổnglà3.988. Nhântố“Nhậnthứctínhdễ sử dụng”đạtgiátrịtrung bìnhtổnglà3.979.Nhântố“Niềmtin” đạtgiátrịtrungbìnhtổnglà3.898.
Nhântố“Quyết địnhsử dụng”đạtgiátrịtrungbìnhtổnglà3.871.
3 trở lên cho thấy hầu hết khách hàng đều đồng ý về nhận định của thangđo Điều này cho thấy khách hàng khá quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđ ị n h đ i s ử d ụ n g A C B O N E c ủ a n g â n h à n g A C B n h ư Ả n h h ư ở n g x ã h ộ i ; Cảm nhận sự hữu ích; Nhận thức tính dễ sử dụng; Niềm tin; Điều kiện thuận lợi.Có thể thấy, bên cạnh những nguyên nhân khác, việc các nhà tiếp thị của ngânhàng ACB về ứng dụng muốn thu hút được khách hàng ra quyết định thì cần phảichúýnhữngnhântốtrên. Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) là một chỉ số dùng để đo mức độ phântán của một tập dữ liệu quanh giá trị trung bình Trong nghiên cứu này, độ lệchchuẩn đều lớn hơn 1 Độ lệch chuẩn về giá trị đánh giá của các biến quan sát trongkhoảngtừ1,009đến1,180,quađóchothấyrằngdữliệudaođộngmạnh,consố trảlờicủa đápviênchênhlệchnhaurấtnhiều.
Kiểmđịnhkếtquảđánhgiá
Kiểmđịnhtínhtincậycủa thangđo
Hệ số Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ màcác mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau để giải thích khái niệm cần đolường Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đođược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,6 (Hair vàcộng sự, 2010) Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậytừ 0,8trởlênđếngần1là thangđotốtnhất.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các biến phụ thuộc và độc lập được thểhiệntrongbảng4.3nhưsau:
Cronbach'sal pha Ảnhhưởngx ãhội
Kết quả bảng 4.3 cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn với điều kiện lớnhơn 0,6 với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,832 của thang đo biến phụthuộc Điều kiện thuận lợi (FC) Giá trị Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0,888 củathang đo biến độc lập Quyết định sử dụng (DU) Tương quan biến tổng của tất cảcác biến quan sát đều thỏa điều kiện > 0,3, nên không có biến nào bị loại Như vậycác thang đo lường đều đạt được mức độ tin cậy nên nghiên cứu tiếp tục phân tíchnhântốkhámphá EFA.
Phântíchnhântốkhámphá -EFA
Hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì phương phápphânt í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A g i ú p đ á n h g i á h a i l o ạ i g i á t r ị q u a n t r ọ n g c ủ a thangđo l à gi á t r ị hộ it ụ v à g iá t r ị p hân b i ệ t P h â n t íc hn h â n t ố khámp h á EF A dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan sát thành một tập F (với F < x) các nhântốcóýnghĩahơn.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mốiquan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao,nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại TheoHair và cộng sự (2018) hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) làchỉtiêuđể đảmbảomức ýnghĩa thiếtthực củaEFA:
Trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽbịloạiđể đảmbảoýnghĩa thực tiễncủa thangđo.
Kiểm định Bartlettcó ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Kiểm định Bartlett làmột đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tươngquan trong tổng thể Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig 50%:N ó t h ể h i ệ n phầntrămbiếnthiêncủacácbiếnquansát.Nghĩalàxembiếnthiênlà100
%thìgiá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % (Nguyễn ĐìnhThọ,2011).
Trị số Eigenvaluelà một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhântốtrongphântíchEFA.Vớitiêuchínày,chỉcónhữngnhântố nàocó Eigenvalue
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, có 26 biếnquan sát đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích nhân tốcủacácbiếnđộclậpnhư bảng4.4sau:
0,951 (lớn hơn 0,5) Tại các mức giá trị “Eigenvalues” đều lớn hơn 1, phân tíchnhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát với tổng phương sai trích là68,581% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu Điều này thể hiện rằng 6 nhân tố được rút ragiải thích được 68,581%b i ế n t h i ê n c ủ a d ữ l i ệ u K ế t q u ả b ả n g m a t r ậ n x o a y c á c yếu tố cho thấy hệ số tải nhân tố của 26 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn0,5).
Như vậy, kết quả phân tích EFA cho thấy không có quan sát nào bị loại rakhỏi thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, các quan sát đều nhóm lại theotừng nhân tố rõ ràng như kỳ vọng Do đó, mô hình nghiên cứu không có sự điềuchỉnh.
Kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứuvà cácgiả thuyết
Pearson Correlation đo lường mức độ liên quan của các biến Mối tương quancó thể thay đổi từ +1 đến -1, trong đó nếu r nằm trong khoảng từ 0,50 đến ± 1, thìnó được cho là tương quan mạnh Nếu r nằm trong khoảng từ 0,30 đến ± 0,49, thìnó được gọi là tương quan trung bình Nếu r nằm dưới ±0,29, thì nó được gọi làmộtmốitươngquanyếu.
Dấu của hệ số tương quan cho biết chiều của mối quan hệ (tích cực hoặctiêu cực) Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan biểu thị sức mạnh, với các giá trịtuyệt đối lớn hơn biểu thị mối quan hệ mạnh mẽ hơn Các hệ số tương quan trênđường chéo chính luôn là 1, bởi vì mỗi biến có mối quan hệ tuyến tính tích cựchoàn hảo với chính nó Những thống kê tương quan này cho chúng ta biết ba điều:Chiều tương quan giữa các biến; Mức độ tương quan giữa các biến; Mối tươngquannàycóýnghĩa haykhông.
FC SI PU PE TR DU
Theo kết quả bảng 4.5, cho thấy biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng” có hệsố tương quan đối với các biến độc lập: SI = 0,358; PU = 0,350; PE = 0,338;
TR =0,373; DU = 0,332 Dấu của các hệ số phù hợp với mối quan hệ trong mô hìnhnghiêncứu.Hệ sốtươngquanr hầu như nằm trongkhoảngt ừ 0 , 3 0 đ ế n ±
R bình phương còn được gọi là hệ số xác định Ý nghĩa của R bình phươnghiệu chỉnh cũng giống như R bình phương là phản ánh mức độ giải thích của cácbiến độc lập đối vớib i ế n p h ụ t h u ộ c ( m ứ c đ ộ p h ù h ợ p c ủ a m ô h ì n h ) R b ì n h phương hiệu chỉnh được tính từ R bình phương thường được sử dụng hơn vì giá trịnày phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Sosánh 2 giá trị như ở hình trên, giá trị R bình phương hiệu chỉnh (AdjustedRSquare)nhỏhơngiátrịRbìnhphương(RSquare),dùngnóđểđánhgiáđộphù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của môhình.
Ngưỡng để xác định giá trị R bình phương (R bình phương hiệu chỉnh cũngtươngtự)thìtheoHockvàRingle(2010),nếuhệsốlớnhơnhoặcbằng0,6 7thìmô hình được giải thích là mạnh; nếu chạy từ 0,33 đến 0,67 thì mô hình được giảithích là ở mức vừa phải; nếu chạy từ 0,19 đến 0,33 thì mô hình được giải thích làyếu.
Bảng4.6 Kếtquảhệsố xácđịnh củamôhình hồiquy
Kết quả bảng 4.6 cho thấy R bình phương hiệu chỉnh là 0,482 nghĩa là cácbiến độc lập giải thích được 48,2% độ biến thiên của biến phụ thuộc quyết định sửdụngACBONE,cácbiếnđộclậpgiảithíchởmứcvừa phải.
Tiếp theo là sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích ANOVA để kiểm địnhgiảthuyếtvềđộphùhợpcủamôhìnhhồiquytuyếntínhtổngthể.
Bảng 4.7 cho thấy Sig rất nhỏ (sig.=0.000 < 0.05), bác bỏ giả thuyết
H0chorằng tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xâydựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2018).
Một giả định rất quan trọng trong hồi quy là biến phụ thuộc có phân phốichuẩn Tính quy phạm được sử dụng để mô tả một đường cong hình chuông, đốixứng, có tần số điểm lớn nhất ở giữa kết hợp với các tần số nhỏ hơn ở các cực(Pallant,2 0 0 5 ) N h à n gh iê n c ứ u c ó t h ể k i ể m t r a g i ả đ ị n h n à y t h ô n g q u a m ộ t s ố mẫuthôngtin:kiểmtratrựcquancácbiểuđồdữliệu,độlệch,độnhọnvàbiểuđồ p Tính quy tắc có thể được kiểm tra thêm thông qua biểu đồ của phần dư đượcchuẩn hóa Q-plots và P-plots là những phương pháp chính xác hơn để phát hiệnnhữngsailệchsovớiquytắc (Keith,2006).
Kếtquả n h ư h ì n h 4 1 cho t h ấ y m ộ t đ ư ờ n g c o n g p h â n p h ố i c h u ẩ n đ ư ợ c đặ t chồnglênbiểuđồtầnsố,đườngcongnàycódạnghìnhchuông,phùhợpvớidạngđồthịcủ aphânphốichuẩn,đồngthờichobiết giátrịtrungbình(Mean=1,05E-
15)gầnbằng0vàđộlệchchuẩnbằng0,991xấpxỉbằng1nêncóthểnóiphânphối củaphầndưxấpxỉchuẩn.Dođó,cóthểkếtluậnrằnggiảđịnhphânphốichuẩncủa phầndưkhôngbịviphạm.
Hình 4.1Đồ thịtầnsốphầndưchuẩnhóa Đồ thị P-P Plot hình 4.2 các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tậptrungt h à n h m ộ t đ ư ờ n g c h é o n h ư v ậ y , g i ả đ ị n h p h â n p h ố i c h u ẩ n c ủ a p h ầ n d ư khôngbịviphạm.
Hình4.2Đồ thịphầndưchuẩn hóa Normal P-PPlot
Giả định về phương sai đồng nhất đề cập đến phương sai sai số bằng nhautrên tất cả các cấp độ của các biến độc lập Điều này có nghĩa là các nhà nghiêncứugiảđịnhrằngcáclỗitrảiđềugiữacácbiến(Keith,2006).Nếucáclỗikh ôngcó phương sai thay đổi thì được gọi là không thay đổi Khi phương sai thay đổiđược đánh dấu, nó có thể dẫn đến sai lệch kết quả và làm suy yếu phân tích tổngthểvàsứcmạnhthốngkêcủabộdữliệu,dẫnđếnkếtquảkiểmtraFtrongbảng 4.7 (kiểm định ANOVA) thất thường và không đáng tin cậy, và kết luận sai lầm(Osborne và Waters, 2002) Phương sai đồng nhất có thể được kiểm tra bằng cáchkiểm tra trực quan đồ thị của các phần dư đã được chuẩn hóa bằng giá trị dự đoánđượcchuẩnhóahồiquythôngquabiểuđồphântánScatterPlotnhư hình4.3
Hình 4.3 Đồ thị phân tán giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩnhóa(ScatterPlot)
Kết quả hình 4.3 cho thấy biểu đồ hiển thị một mảng các chấm ngẫu nhiênđược phân tán đều xung quanh số 0 Vì vậy có thể kết luận rằng giả định vềphươngsaithayđổiđồngnhấtđãđượcđápứng,môhìnhhồiquylàphùhợp.
Kiểm định Durbin Watson (Durbin Watson test) là kiểm định thống kê đượcthựchiệnnhằmtìmkiếmmốiliênhệtươngquangiữacácphầndưhoặcsaisốsau khi ước lượng được phương trình kiểm định hồi quy, từ kết quả quan sát về cácbiến độc lập và phụ thuộc Dựa vào kết quả phân tích (chi tiết phụ lục 2) thống kêDurbin-Watson chỉ ra rằng giả định này đã được đáp ứng vì giá trị thu được nằmtrong khoảng từ 1,5 đến 2,5 (Durbin Watson = 1,956), tức là các phần dư không cótươngquanchuỗibậc nhấtvớinhau.
Các hệ số đo lường để kiểm định bao gồm độ chấp nhận của biến (Tolerance)và hệ số phóng đại phương sai (VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc (2018) thì độ chấp nhận của biến càng nhỏ thì có dấu hiệu của đa cộng tuyếntrong mô hình, trong khi hệ số phóng đại phương sai là một đại lượng nghịch đảovới độ chấp nhận của biến nên hệ số này cao được xem là dấu hiệu của đa cộngtuyến Nếu hệ số phóng đại phương sai lớn hơn 10 thì mô hình có tồn tại hiệntượng đa cộng tuyến Bảng 4.8 cho thấy hệ số VIF lớn nhất bằng 2,557 (nhỏ hơn10)nênmôhìnhhồiquykhôngviphạmhiệntượngđacộngtuyến.
Mô hình gồm 5 biến độc lập(Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận sự hữu ích,
Nhậnthức tính dễ sử dụng, Niềm tin, Điều kiện thuận lợi)được đưa vào xem xét sự ảnhhưởngc ủ a c h ú n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g A C B O N E c ủ a n h ó m k h á c h h à n g c á nhân bằng phương pháp ENTER Kết quả trong bảng 4.8 cho thấy mức ý nghĩaSig.củacácbiếnđềunhỏhơn0,05,cóýnghĩathốngkêtrongmôhình.Nhưvậyc óthểkếtluậncácgiả thuyếtđềuđược ủnghộ.
Từ kết quả hồi quy (Bảng 4.8) cho thấy 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến đếnquyếtđịnhsửdụngnhưsau:
Cảm nhận sự hữu ích (PU) có hệ số hồi quy = 0,149 mang dấu (+) nên có tácđộng cùng chiều đến biến phụ thuộc DU, thỏa kỳ vọng ban đầu đối với giả thuyếtH1.
Nhậnthứctínhdễsửdụng(PE)cóhệsốhồiquy=0,193mangdấu(+)nêncó tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc DU, thỏa kỳ vọng ban đầu đối với giảthuyếtH2.
Niềm tin (TR) có hệ số hồi quy = 0,121 mang dấu (+) nên có tác động cùngchiềuđếnbiếnphụthuộcDU,thỏa kỳvọngbanđầuđốivớigiảthuyếtH3. Ảnhh ư ở n g x ã h ộ i ( S I ) c ó h ệ s ố h ồ i q u y = 0, 1 9 3 m a n g d ấ u ( + ) n ê n c ó t ác động cùng chiều đến biến phụ thuộc DU, thỏa kỳ vọng ban đầu đối với giả thuyếtH4.
Các điều kiện thuận lợi (FC) có hệ số hồi quy = 0,209 mang dấu (+) nên cótác động cùng chiều đến biến phụ thuộc DU, thỏa kỳ vọng ban đầu đối với giảthuyếtH5.
Thảoluậnkếtquảnghiêncứu
Nghiên cứu này đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngACB ONE của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Theo kết quả thống kê được trìnhbàyởtrên,tấtcảcáctiêuchíliênquanđếnmôhìnhđolường:tínhphùhợpcủ amô hình, độ tin cậy của cấu trúc và tính hợp lệ đạt tính hợp lệ và tất cả các giảthuyếtbanđầuđềuđược ủnghộbởikếtquả thực nghiệm.
Thông qua hệ số beta cho thấy, nhân tố “Các điều kiện thuận lợi” có tác độngmạnh nhất (β = 0,209) đến quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.Điều này chứng tỏ rằng người trả lời quan tâm đặc biệt đến sự tồn tại của cácphương tiện, nguồn lực và kỹ năng cần thiết để sử dụng ngân hàng số một cáchthuận lợi và hiệu quả Thật vậy,b ả n c h ấ t c ủ a c á c t i ệ n í c h c ầ n t h i ế t t r o n g t r ư ờ n g hợp thanh toán bằng ngân hàng số này, tức là điện thoại thông minh, dịch vụ 4G,5G, truy cập Internet, Wifi và các ứng dụng bảo mật là những khía cạnh cơ bản đểcó thể truy cập các hệ thống liên quan đến tài chính một cách trơn tru và dễ dàng.Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của Al Alwan,Dwivedivà Williams(2017).
“Nhậnthức dễsử dụng” đạt hệsố hồiquy chuẩn hóa (β = 0,193).N h ậ n thức tính dễ sử dụng là một trong hai nhân tố nền tảng của mô hình TAM(Davis,1989)vàtrongnhiềunghiêncứucũngđãkhẳngđịnhgiátrịcủanhântốnà yđốivới ý định mua lại (Chiu và cộng sự, 2009) Rõ ràng việc tương tác với một ứngdụng dễ dàng có những ảnh hưởng tích cực đến khách hàng Nhận thức tính dễ sửdụngcảmnhậntheokếtquảcủanghiêncứunàycũngphùhợpvớimôhìnhchấp nhận công nghệ – TAM của Davis (1989) và trùng khớp với kết quả nghiên cứucủa Lema (2017); Salloum và Mostafa (2018); Muhammad, Riyanto và Yovin(2020); Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019); Phạm ThanhHoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) và Phạm Tiến Đạt và Phan ThịHằng Nga (2021) khi cho rằng Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cựcđếnq u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g n g â n h à n g s ố A C B O N E C á c ứ n g d ụ n g n g â n h à n g s ố cũng thường xuyên thay đổi thiết kế, thay đổi cách bố trí, làm tăng thêm tính thânthiện, dễ dàng khi sử dụng sẽ thu hút và duy trì được khách hàng nhiều hơn, ảnhhưởngtíchcực đếnquyếtđịnhsử dụngcủa kháchhàng. Đối với vai trò của “ảnh hưởng xã hội”, với hệ số hồi quy chuẩn hóa (β
=0,193) đã chứng minh được rằng “ảnh hưởng xã hội” có tác động đến việc hìnhthành hành vi của khách hàng Điều này có nghĩa là khách hàng dường như kháquan tâm đến các khuyến nghị và thái độ của những người xung quanh họ (tức làgia đình, bạn bè, đồng nghiệp) trong hình thành quyết định áp dụng công nghệ củahọ Kết quả được trình bày trong nghiên cứu này về ảnh hưởng xã hội được tìmthấy là phù hợp so với các nghiên cứu khác đã áp dụng UTAUT như một mô hìnhhướng dẫn trong các nghiên cứu của họ như Lema (2017) Tác giả Lema (2017)ủng hộ vai trò của ảnh hưởng xã hội đối với hành vi của cá nhân khách hàng Tuynhiên, có những nghiên cứu khác trong lĩnh vực liên quan đã bác bỏ tác động củaảnh hưởng xã hội Ví dụ, một nghiên cứu đã sử dụng UTAUT như một lý thuyếtnền tảng để dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng trựctuyến trong nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017) người nhậnthấy rằng ảnh hưởng xã hội là nhân tố không có ý nghĩa trong việc dự đoán ý địnhhànhvisửdụngngânhàngdiđộngcủa kháchhàng.Vìvậy kếtquảcủang hiêncứu này trái ngược với kết quả của Alalwan, Dwivingi & Williams (2017), nhưnglạiphùhợpvớikếtquả củaLema(2017).
Nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích” đạt hệ số hồi quy chuẩn hóa (β = 0.149) cótác động tíchcựcđếnquyết địnhsửdụngACB ONEcủakhách hàngcá nhân.Hữu íchlàmộttiêuchuẩnquantrọngcủakháchhàngkhihọlựachọnmột ngânhàngsố để sử dụng và có thể làm tăng sự hài lòng của họ Khách hàng có thể tiếp tục sửdụng một dịch vụ ngân hàng nếu họ cho rằng nó hữu ích, thậm chí là họ không hàilòngđichăngnữa(Bhattacherjee,2001).Sựhữuíchcủaviệcsửdụngngânhàngs ố ACB ONE sẽ giúp khách hàng như là tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và chiphí đi lại Ngoài ra, khách hàng còn có thể có thể giảm chi phí chi tiêu vì có nhiềuchương trình khuyến mãi khi sử dụng ngân hàng số, điều này sẽ làm họ cảm thấythích thú và ảnh hưởng đến quyết định của họ Kết quả của nghiên cứu này phùhợp với mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) và trùng khớp vớikết quả nghiên cứu của Lema (2017); Salloum và Mostafa (2018); Muhammad,Riyanto và Yovin (2020); Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng(2019); Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) và Phạm TiếnĐạt và Phan Thị Hằng Nga (2021), khi cho rằng cảm nhận sự hữu ích có tác độngtíchcực đếnquyếtđịnhsửdụngngânhàngsốACBONE.
Và nhân tố “niềm tin” có tác động yếu nhất đến quyết định sử dụng ngân hàngsố ACB ONE với trong số hồi quy là (β = 0.121) Trong thực tế, bất kể giao dịchnào liên quan đến tiền bạc, thì niềm tin là nhân tố chính giúp cho giao dịch thànhcông Như vậy niềm tin không chỉ trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngânhàng số mà còn trong việc định hình nhận thức của họ về việc sử dụng công nghệmới trong cuộc sống hằng ngày Đa số các trường hợp gian lận liên quan tới cáchoạt động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp,sốlượng tội phạm mạng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, tài chính, ngân hàng tiếptục gia tăng khi các đối tượng sử dụng lợi ích từ các chương trình tri ân,khuyếnmãi để gửi tin nhắn chứa link giả mạo; sử dụng sim rác giả mạo nhân viên ngânhàng, báo lỗi và yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP; Đánh cắp thôngtin thông qua các trang điện tử giả mạo Điều này khiến người tiêu dùng e ngạitrong việc quyết định sử dụng ngân hàng số ACB ONE Vì vậy, việc tạo niềm tinchokháchhàngvềtínhantoàn,bảomậtđểkháchhàngantâmsửdụnglàđiềuhết sức cần thiết Kết quả này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Lema (2017); AlAlwan, Dwivingi và Williams (2017); Salloum & Mostafa (2018); Muhammad,Riyanto và Yovin (2020); Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng(2019)và PhạmTiếnĐạtvà PhanThịHằngNga(2021).
Trong chương này, bộ số liệu được phân tích theo phương pháp định lượngđể đánh giá mô hình hồi quy Kết quả đánh giá cho thấy Cảm nhận sự hữu ích,Nhận thức tính dễ sử dụng, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận lợiđềuả n h h ư ở n g đ á n g k ể đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g n g â n hà n g s ố A C B O N E P h á t hiệnnàylànềntảngchoviệc trìnhbàynhững đónggópcủanghiên cứu,nh ữnghạn chế và định hướng cho các nghiên cứu trong tương lai trong chương 5 tiếptheo.
Kếtluận
Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thước mẫu là 300, sau khi gạn lọc thì còn lại280 mẫu đưa vào phân tích Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến quyết địnhsử dụng ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân theo thứ tự như sau: Cácđiều kiện thuận lợi (FC) có hệ số hồi quy là 0,209; Nhận thức tính dễ sử dụng (PE)có hệ số hồi quy là 0,193; Ảnh hưởng xã hội (SI) có hệ số hồi quy là 0,193; Cảmnhận sự hữu ích (PU) có hệ số hồi quy là 0,149 và cuối cùng là Niềm tin (TR) cóhệsốhồiquylà 0,121.
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các nhân tố nào tácđộngđ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g A C B O N E , đ ồ n g t h ờ i x á c đ ị n h đ ư ợ c m ứ c đ ộ t á c động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ACB ONE Về phương phápphương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính.Đồng thời xử lý dữ liệu định lượng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS phiên bản20và MSExcel.
Trong ngắn hạn, nghiên cứu thể hiện một đóng góp đáng kể vào kiến thức hiệncóliênquanđếncácngânhàngsốvàlĩnhvựcchấpnhậncôngnghệ nóichung.
Đềxuấthàmýquảntrị
Từ góc độ thực tế, các kết quả thống kê cho thấy vai trò quan trọng của cácnhân tố sau: Các điều kiện thuận lợi; Nhận thức tính dễ sử dụng; Ảnh hưởng xãhội; Cảm nhận sự hữu ích và Niềm tin Do đó, các khía cạnh liên quan đến cácnhân tố này phải là tâm điểm chú ý của hệ thống ngân hàng số trong nỗ lực thúcđẩy khách hàng sử dụng công nghệ Kết quả của nghiên cứu này cũng cung cấp ýnghĩachoACBvề ảnhhưởngcủa các nhântố. Đối với “cảm nhận sự hữu ích”, khách hàng nhận xét rằng “ACB ONE có thểgiảmchiphíchitiêuvìcónhiềuchươngtrìnhkhuyếnmãi”đạtgiátrịtrungbình cao nhất là 4,032 Điều đó có nghĩa là ACB đã làm tốt về chiến dịch khuyến mãi,giảm chi phí tiêu dùng trong cuộc sống của khách hàng, chẳng hạn như khi muahàng ở một cửa hàng tiện lợi, khách hàng được giảm giá nếu thanh toán bằng ngânhàngsốACBONE.Chiến dịchnàyđãlàmchokháchhàngcảm thấyứngd ụngnày có ích trong cuộc sống của họ Ngân hàng Á Châu khuyến khích khách hàngsử dụng ACB ONE thì phải chắc chắn rằng các hệ thống điện tử có thể thực hiệncác giao dịch tài chính một cách hiệu quả, an toàn và trong thời gian ngắn hơncùngvớisựsẵncócủathôngtinmàkháchhàngyêucầuđểsửdụngthànhcôn gcác kênh này.B ê n c ạ n h đ ó , p h á t b i ể u “ S ử d ụ n g A C B O N E t i ế t k i ệ m t h ờ i g i a n hơn” đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3,929 Có thể ứng dụng còn gây mất thờigian trong quá trình thao tác Điều này có thể là do ứng dụng ACB ONE mới rađời, thiết kế về thao tác và giao diện chưa được hoàn thiện, hoặc những người sửdụng ACB ONE là những người tiêu dùng nằm trong độ tuổi 36 - 45 chiếm 66%trên tổng số người được hỏi (xem bảng 4.1) Ở độ tuổi này họ còn chậm tiếp thucông nghệ, vì vậy họ cần thời gian để tìm hiểu và sử dụng Ngân hàng cần tậptrung lấy ý kiến khách hàng sau khi sử dụng để tổng hợp và thiết kế giao diện cũngnhư những cách thức thao tác trên ACB ONE một cách dễ dàng, giúp cho ngườidùng không phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu Như vậy họ sẽ dễ dàng tiếp nhậnvàsửdụngứngdụnglâudàihơn. Đối với “cảm nhận dễ sử dụng”, phát biểu “Cảm thấy các dịch vụ của ACBONE rất linh hoạt và dễ áp dụng” đạt giá trị trung bình cao nhất là 4,000 và phátbiểu “Cảm thấy mọi dịch vụ của ACB ONE cung cấp đều đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng” đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3,968 Điều này cho thấy thiếtkế giao diện dễ dàng thuận lợi, chất lượng cao và sáng tạo dựa trên sở thích củakhách hàng sẽ dẫn đến việc gia tăng tính độc đáo, hấp dẫn khách hàng Tuy nhiênứng dụng vẫn còn hạn chế trong việc đáp úng nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạnnhư ứng dụng cần liên kết nhiều hơn với các tính năng thanh toán như mua bảohiểm,đóngtiềnđiện nước,thanhtoántiền vaytín dụng.ACBcóthểkhuyếnkhích bằng cách thuyết phục khách hàng của họ rằng việc áp dụng công nghệ này sẽmang lại cho họ chất lượng cuộc sống tốt hơn và sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, chiphí và công sức Ngoài ra, giảm giá đặc biệt khi sử dụng ngân hàng số ACB ONEcó thể là một chiến thuật hiệu quả khác trong việc đóng góp vào giá trị giá cả,chẳng hạn như nếu thanh toán bằng ACB ONE sẽ được giảm phần trăm mỗi lầnthanhtoán, điều nàycó thể làm kháchhàngt h í c h t h ú , t ă n g q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g ngânhàng số của khách hàng cũngnhưthúc đẩynhững ngườic h ấ p n h ậ n t i ề m năngtrởthànhnhữngngườithựcsự chấpnhậnsử dụnghệ thốngngânhàngsố. Đốivớiyếutố“Niềmtin”,cóphátbiểuchorằng“Tôicảmthấyyêntâmkhisử dụng ACB ONE vì cấu trúc pháp lý và công nghệ bảo vệ tôi khỏi các vấn đề rủiro” đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3,886 Ngân hàng cần tạo sự tin cậy bằngcách giảm vấn đề rủi ro và tăng sự bảo mật khi sử dụng ngân hàng số Cần duy trìđảm bảo thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật,đưa ra những cam kết rõ ràng trong việc bảo mật thông tin cá nhân cũng như thôngtin liên quan đến quá trình thanh toán điện tử ACB cần gửi đến khách hàng tinnhắn bảo vệ một cách rõ ràng và ngắn gọn trước mỗi giao dịch nhằm xác nhận đểkhách hàng cảm thấy tự tin hơn Mặt khác để tăng thêm lòng tin cho khách hàngkhi thanh toán qua mạng thì ACB cũng cần công bố và cam kết những trách nhiệmvà nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, những hạng mục, điều khoảnliên quan đến việc thanh toán trực tuyến và điều kiện để doanh nghiệp thực hiệnnghĩa vụ của mình khi có sự cố xảy ra Đồng thời, để duy trì sự tin cậy của kháchhàng đối với việc thanh toán bằng ngân hàng số này, ACB cần xây dựng hệ thốngkiểm duyệt và xác thực tất cả các bước thực hiện giao dịch để giúp cho khách hàngcảmthấyantoànvà tintưởnghơnđốivớihệ thốngnày.
Vềyếutố“Ảnhhưởngxãhội”phátbiểu“Hầuhếtnhữngngườixungquanht ôi đều nghĩ rằng tôi nên sử dụng ACB ONE vì nó hiện đại và tiện lợi” và “Bạn bèkhuyến khíchtôisửdụngdịchvụACBONE”cùngđạtgiátrịtrungbìnhthấpnhất là 3,975 Như vậy có thể thấy bạn bè của người dùng ít biết đến ứng dụng ACBONE Kết quả nghiên cứu cho thấy việc người thân khuyến nghị có tác động đếnquyết định của người tiêu dùng Chẳng hạn như bạn bè là nhóm có ảnh hưởng kháquan trọng đối với người tiêu dùng Những suy nghĩ, ý kiến của những người bạncó thể tác động mạnh đến sự lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm của mộtngười nhất là ở lứa tuổi thanh thiếu niên Người tiêu dùng thường tìm kiếm thôngtin về sản phẩm từ những người bạn mà họ cảm thấy có những quan điểm tương tựnhư họ Vì vậy ngân hàng cần sử dụng chiến lược đánh vào tâm lý của nhữngngười có liên quan đến khách hàng tiềm năng, đưa ra những chiến lược khuyếnmãi, giới thiệu khách hàng được hưởng lợi nhuận cao trên từng khách hàng đượcgiớithiệu.
Về “các điều kiện thuận lợi”, có phát biểu cho rằng “Tôi có thể nhận được sựgiúp đỡ từ những người khác khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng ACBONE”được đánh giá giá trị trung bình đạt 3,875 Như vậy ACB cần tạo ra chiến lượccộng đồng mạng về hướng dẫn sử dụng ACB ONE, khi khách hàng không biếtcách sử dụng họ có thể lên đó để hỏi hoặc đọc cách sử dụng Ngoài ra ACB có thểsử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thực hiện các chiến dịch của họ nhằmtác động đến nhận thức của khách hàng về việc áp dụng công nghệ ngân hàng số,hoặc là đi đến từng điểm quảng cáo trực tiếp như đến trường đại học, các chung cưtrong thành phố để tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Về mặttruyền thông, các video hấp dẫn được đăng trên YouTube, Facebook, hoặc quảngcáo trên tivi có thể giải thích cách các hệ thống ngân hàng số hiện đại và đột phánhư thế nào; điều này có thể đóng góp vào các giá trị “các điều kiện thuận lợi” liênquanđếnhệ thốngnhưvậy.
Hạnchế và hướngnghiêncứutiếptheo
Hạnchế của nghiêncứu
Hạn chế về thời gian và chi phí nên đề tài chỉ khảo sát khách hàng của tại mộtsố quận trong TP.HCM nên chưa tổng quát hết khách hàng của ACB trên phạm vitoàn TP.HCM Đồng thời nghiên cứu lấy mẫu bằng phương pháp thuận tiện, đốitượng khảo sát là khách hàng tập trung ở một số nơi tiếp cận thuận tiện khảo sátnênhạnchế khảnăngkháiquáthóa.
Kết quả của nghiên cứu hiện tại chỉ có thể áp dụng trong ngắn hạn TheoLeevà cộng sự (2003), niềm tin và nhận thức của khách hàng đối với các công nghệnhư vậycónhiềukhả năngthayđổitheothờigian.
Hướngnghiêncứutiếptheo
Với những hạn chế của đề tài, mô hình nghiên cứu được đánh giá chính xáchơn,kếtquảnghiêncứucógiátrịhơnnếunhưnghiêncứuđượcthựchiệnkhả osátkháchhàng củacácchinhánhvàphòng giaodịchtrênphạmvi toànTP.HCM.
Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện khảo sát với kích thước mẫu lớn hơnđồng thời chọn mẫu theo phương pháp xác suất để có thể phản ánh tốt hơn kết quảnghiêncứu.
Aboelmaged, M., & Gebba, T R (2013) Mobile Banking Adoption: AnExamination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior.International JournalofBusinessResearchandDevelopment,2(1),35-50.
Ajide, F.M (2016) Financial innovation and sustainable development inselected countries in West Africa.Journal of Entrepreneurship, Management andInnovation,12(3),85-111.
Al Kuaizi & Love (2012) An Empirical Study of the Social IndividualDifferencesonMobileSocialNetworkServiceUse.InstituteofManagement
Alalwan, A A., Dwivedi, Y K., & Rana, N P (2017) Factors influencingadoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2with trust.InternationalJournalofInformation Management,37(3),99-110
Baabdullah, A M., Alalwan, A A., Rana, N P., Kizgin, H., & Patil, P.
(2019) Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towardsan integrated model.International Journal of Information Management,
Bhattacherjee,A,(2001).Anempiricalanalysisoftheantecedentsofelectronic commerce service continuance.Decision Support Systems, 32(2), 201-214.
Chiu, CM, Chang, CC, Cheng, HL and Fang, YH, 2009, ‘Determinants ofcustomer repurchase intention in online shopping’,Online Information
Chong, A Y L., Ooi, K B., Lin, B., & Bao, H (2012) An empiricalanalysisofthedeterminantsof3GadoptioninChina.ComputersinHumanBeha vior,28(2),360-369.
Theimpact of e-commerce security,a n d n a t i o n a l e n v i r o n m e n t o n c o n s u m e r a d o p t i o n of internet banking in Malaysia and
Singapore.Journal of Internet Banking andCommerce,12(2),1-20.
Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P.R (1989) User acceptance ofcomputertechnology:Acomparisonoftwotheoreticalmodels.ManagementScience,
Delone, W H., & McLean, E R (2003) The DeLone and McLean
Modelof Information Systems Success: A Ten-Year Update.Journal of
Gao, L., & Bai, X (2014) A unified perspective on the factors influencingconsumer acceptance of internet of things technology.Asia Pacific
Challenges.Journal of internet banking and commerce, 15(2),23-41.
Gefan, D., Karahanna, E., & Straub, D W (2003) Trust and TAM inOnlineShopping:AnIntegratedModel.MISQuarterly,27(1),51-90.
Gosavi, A (2017) Use of the Internet and its impact on productivity andsalesgrowthinfemale- ownedfirms:EvidencefromIndia.JournalofEntrepreneurship.ManagementandInnov ation13(2),155-178.
MultivariateData Analysis.NewYork, NY:Pearson.
Jeong, B.K & Yoon, T.E (2013) An empirical investigation on consumeracceptance of mobile banking services.Business and Management
Kotler, Philip (2012).Marketing management - 14 th (ed.), Upper
Kumar, A., & Mukherjee, A (2013) Shop While You Talk: Determinantsof Purchase Intentions through A Mobile Device Mobile Marketing Association,8(1),23-37.
Le, H B H., Ngo, C T., Trinh, T T H., & Nguyen, T T P (2020). Factoraffecting customers’ decision to use mobile banking service: A case of thanh hoaprovince, Vietnam.Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(2), 205-212.
Lee, M., McGoldrick, P J., Keeling, K A., & Doherty, J (2003). UsingZMETtoexplorebarrierstotheadoptionof3Gmobilebankingservices.Internati onal Journalof Retailand DistributionManagement,31(6),340–348.
LemaA.(2017).Factorsinfluencingtheadoptionofmobilefinancialservices in the unbanked population.Journal of Humanities and Social Sciences,9(1),37-51.
Liu, Y., & Li, H (2011) Exploring the impact of use context on mobilehedonicservicesadoption:AnempiricalstudyonmobilegaminginChina.Comp utersinHumanBehavior,27(2),890–898.
Masamila, B (2014) State of mobile banking in Tanzania and securityissues.International JournalofNetworkSecurity and itsApplications, 6(4),53- 64.
MuhammadM.,RiyantoJ.,&YovinS.(2020).FactorsInfluencingCustomers to
Use Digital Banking Application in Yogyakarta,
Nguyễn Đình Thọ, 2011,Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinhdoanh,Hà Nội:Nhà xuấtbảnLaođộngxã hội
Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) Yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang.Tạp chí NghiêncứukhoahọcvàPháttriểnkinhtếTrườngĐạihọcTây Đô,Số08.
PhamTienĐat&NgaPhanThiHang(2021).FactorsAffectingDecisio nto Use E-Banking Services: A Case Study of Vietnam Commercial Banks duringCOVID- 19Pandemic.J o u r n a l o f H u n a n U n i v e r s i t y （NaturalS c i e n c e s ) , 4 8(1 0),445-454.
Salloum S.A., & Mostafa Al-E (2018) Factors affecting the adoption of e- paymentsystemsbyuniversitystudents:extendingtheTAMwithtrust.InternationalJournal
Salloum S.A., Mostafa Al-E., Khalaf R., Mohammed H., & Shaalan K. (2019).AnInnovativeStudyofE-PaymentSystemsAdoptioninHigherEducation: Theoretical Constructs and Empirical Analysis.I n t e r n a t i o n a l
Singh, S., & Srivastava, R.K (2018) Predicting the intention to use mobilebankinginIndia.InternationalJournalofBankMarketing,36(2),357-378.
Usman, H (2015) Customers trust on Islamic banks in Indonesia.JournalofAsianFinance,Economics,andBusiness,2(1),5-13.
Venkatesh, V., & Smith, R H (2013) Creation of Favorable Creation UserPerceptions.The RoleofIntrinsicMotivation.23(2),239-260.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., & Davis, F.D (2003). Useracceptance of information technology: Toward a unified view.MIS
Voon, J.-J H., Keng, H L., & Wei, B O J (2015) What catalyses mobileappsusageintention:Anempiricalanalysis.IndustrialManagement&DataSyst ems,115(7),1182-1203.
Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019) Các nhân tốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthanhtoándiđộngcủangườitiêudùng.Tạpc híTàichínhKỳ2,tháng9/2019.
Yousafzai, S Y., Pallister, J G., & Foxall, G R (2003) A proposed modelofe-trustforelectronicbanking.Technovation,23(11),847-860.
PHỤLỤC1.BẢNG CÂUHỎIPHỎNG VẤN KHÁMPHÁ
Tôi tên: Nguyễn Phúc Anh, hiện là học viên cao học – Trường Đại Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết địnhsử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”.Rấtmongcác anh/chịdànhchútthờigianđể trảlờibảngkhảosátnày.
Trong bảng khảo sát này, không có quan điểm hoặc thái độ nào là đúng hay sai, tấtcả các ý kiến là thông tin hữu ích cho bài nghiên cứu Tôi cam kết những thông tincủa quý anh/chị sẽ được bảo mật, chỉ để phục vụ mục đích nghiên cứu, không sửdụngchobấtkỳmục đíchnàokhác.
Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các nội dung theo các câu hỏi dướiđây.
1 Anh/Chịcóbiếtsửdụngngânhàngsốkhông? Đãcóngườithân,bạnbènàođềnghịanh/chịsử dụngngânhàngsốACBONEchưa?
2 Ngân hàng số mà anh/chị đang sử dụng có nhiều cơ sở hạ tầng hay có ứngdụngm i ễ n p h í , t ố c đ ộ x ử l ý n h a n h , p h ầ n m ề m t ư ơ n g t h í c h v ớ i t h i ế t b ị b ạ n đangsửdụngkhông?
3 Anh/chị có cảm thấy lo lắng những phần mềm độc hại, dễ bị tiết lộ dữ liệu vàviphạmquyềnriêngtư trongcácgiaodịchthôngquangânhàngsố?
4 Nếu một ngân hàng số dễ sử dụng và nó hữu ích trong cuộc sống thì Anh/chịcóquyếtđịnhsửdụngnóhaykhông?
5 Anh/chị mong muốn điều gì từ nhà cung cấp khi có quyết định tham gia sửdụngngânhàngsố?
6 Ngoài những nhân tố mà Anh/ Chị đã trả lời trên, bây giờ tôi xin đưa ra cácnhân tố sau đây và xin ý kiến đánh giá của Anh/Chị về các nhân tố này.TheoAnh/Chị nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng sốACBONEcủangânhàngÁChâu.Xinquýanhchịvuilòngsắpxếpcácnhâ ntố nàytheotrìnhtựsắpxếptừrấtquantrọngđếnítquantrọng(đánhsốthứtựtừ1-5)
Tôi tên: Nguyễn Phúc Anh, hiện là học viên cao học – Trường Đại Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết địnhsử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”.Rấtmongcác anh/chịdànhchútthờigianđể trảlờibảngkhảosátnày.
I Xinanh/chịvuilòngchobiếtanh/chị đãsửdụngACB ONE chưa?
1 Sử dụng ACB ONE để tăng năng suất và hiệuquảtronghoạtđộngkinhdoanh 1 2 3 4 5
3 Sử dụng ACB ONE giúp các giao dịch tiền tệ,tíndụngtrởnênnhanhchóng,thuậntiện 1 2 3 4 5
4 ACB ONE có thể giảm chi phí chi tiêu vì cónhiềuchươngtrìnhkhuyếnmãi 1 2 3 4 5
4 Cảm thấy mọi dịch vụ của ACB ONE cung cấpđềuđápứngđượcnhucầucủakháchhàng 1 2 3 4 5
1 Khi sử dụng ACB ONE, tôi tin rằng thông tincánhâncủatôiđượcbảomật 1 2 3 4 5
3 Khi sử dụng ACB ONE, tôi tin rằng ngân hàngsẽkhôngtiếtlộthôngtincủatôi 1 2 3 4 5
Tôicảm thấyyên tâmkhi sử dụngACB ONEvì cấu trúc pháp lý và công nghệ bảo vệ tôikhỏicác vấnđềrủiro 1 2 3 4 5 Ảnhhưởngxãhội(SI)
Hầu hết những người xung quanh tôi đều nghĩrằngtôinênsử dụngACB ONEvì nóhiệnđạivàtiệnlợi
5 Công tytôi trảlươngqua ngân hàngACB, vìvậytôiphảisử dụngACBONE 1 2 3 4 5 Điềukiệnthuậnlợi(FC)
2 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng
3 ACB ONE tương thích với các công nghệ khácmàtôisửdụng 1 2 3 4 5
Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ nhữngngười khác khi tôi gặp khó khăn trong việc sửdụngACBONE.
1 Tôi đã quyết định sử dụng các dịch vụ
3 Tôi sửdụngquyếtđịnhACBONEđể mua 1 2 3 4 5 hàng hóatrựctuyến.
4 Tôi thường sử dụng ACB ONE để chuyển vàgửitiền 1 2 3 4 5
5 Tôi quyết định sử dụng ACB ONE vì mọingườixung quanhtôiđềudùngnó 1 2 3 4 5
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
Cronbach'sA lpha if ItemDeleted
FC SI PU PE TR DU
