TP HỒCHÍMINH,2021 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌC NGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÊGIA HÂN CÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGTHẺTHANHTOÁN CỦAKHÁCH HÀNGCÁNHÂNTẠITHÀNHPHỐHỒCHÍMINH KHÓALUẬNT[.]
Lýdochọnđềtài
Trong điều kiện kinh tế hội nhập hiện nay, sự phát triển của các loại hình dịch vụngày càng gia tăng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh to lớn là nền tảng cho sự phát triểnổnđịnhvàbềnvữngtoànkinhtế.Cácdịchvụngânhàngcũngngàycàngpháttriểnvềmọimặtnhằm đápứngnhucầuđadạng,phongphúcủanềnkinhtế- xãhội.Ngoàinhữngdịchvụtruyềnthống,cácngânhàngthươngmạinướctakhôngngừngmởrộngcácdịc hvụkhácmang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới chocácngân hàng vớisố lượngtiềmnăngkháchhàngrấtlớn.
Ngày nay, thanh toán qua thẻ thay thế cho tiền mặt đang ngày càng trở thành mộtphươngpháp đượcnhiềungườisửdụngtrêntoànthếgiớivìnhữnglợiích mànó manglạichẳnghạnnhư:cắtgiảmchiphítrongviệcintiềngiấy,dễdàngtracứuthôngtintàikhoản,quảnlých itiêucủamìnhthôngquaứngdụngđượcngânhàngcungcấp,thamgiacácdịchvụnhưgửitiếtkiệm,than htoángiaodịchnướcngoàiĐ ặ c biệt,thanhtoánthẻngàycàng quan trọng trong tình hình dịch bệnh hiện nay, việc hạn chế tiếp xúc giữa người với ngườilà vô cùng cần thiết, với sự phát triển ngân hàng, thẻ hiện nay đã được cải tiến với thanhtoán một chạm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh Vì vậy, phát triển dịch vụ thanh toán thẻtại ngân hàng là một trong những vấn đề hết sức quan trọng của các ngân hàng trong nềnkinhtếthịtrường.
Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triểnthương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nayđã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụthẻcũngtrởnênsôiđộng.Dođó,việcnângcaochấtlượngdịchvụthẻcóvaitròquantrọngvàcầnthiết.
Chính vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài chokhóaluậntốtnghiệpcuốikhóa.
Mụctiêunghiêncứu
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng thẻ củakhách hàng cá nhân và đề xuất các khuyến nghị giúp các ngân hàng gia tăng dịch vụ thẻthanhtoán.
Câuhỏinghiêncứu
Đốitượng,phạmvi nghiêncứu
Đối tượngnghiêncứu:Cácnhântốảnh hưởngđếnquyếtđịnh lựachọndịchvụthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạiTP.HCM Đốitượngkhảosát:KháchhàngcánhânđangsửdụngthẻthanhtoántạicácNgânhàngtron gThànhphốHồChíMinh
Phạmvivềthờigian:Khảosátđượcthựchiệntronggiaiđoạntừ tháng7năm2021đếntháng9năm2021
Phươngpháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp định tính nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tácgiảtiếnhànhsửdụngphươngtổnghợpcácnghiêncứuliênquanvàtừđótìmracácyếutốcótầnsuấtxu ấthiệncaonhấttrongmôhìnhnghiêncứucủacáctácgiảtrướcđây,tạothànhmô hìnhnghiên cứuđềxuấtvàhoànthiệnviệcxâydựngbảngcâuhỏikhảosát.
Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện thu thậpthông tin tổng hợp và xử lý số liệu Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, lậpbảngtổnghợpsosánhvàđưarakếtluận.
Khóaluậndùngnghiêncứuđịnhlượngđểđolườngmứcđộảnhhưởngcủacác yếutố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại ThànhphốHồChíMinh.Thựchiệnkhảosátchínhthức270cánhânđãsửdụngdịchvụthẻthanhtoán,sauđók iểmđịnhthangđolườngvàmôhìnhnghiêncứuthôngquaphầnmềmSPSS.
Thống kê mô tả được áp dụng sau khi thu thập các dữ liệu khảo sát, sử dụng cáccông cụ thống kê tần số, tỷ lệ phần trăm của các nhân tố nhằm tìm hiểu đặc điểm mẫunghiên cứu Đồng thời sử dụng các chỉ số thống kê: trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giáphânbốvàmức độđồngýcủakháchhàngđốivớicácbiếnquansátđược
Tính toán các hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp trongmô hình,đánhgiáđộ tincậycủathangđo.
Phân tích nhân tố EFA: được sử dụng để tập hợp các biến cần thiết cho nghiên cứuvà mối quan hệ giữa các biến với nhau Ngoài ra nhân tố EFA còn được dùng để thu nhỏsốlượngbiến banđầuđểmôhìnhnghiên cứuđạtđược tốiưu
Xây dựng mô hình hồi quy và thực hiện các kiểm định để mô tả hình thức của mốiliênhệgiữabiếnđộclâpvàbiếnphụthuộc,ngoàiracònthựchiệnmộtsốkiểmđịnhnhằmxácđịnhm ứcảnhhưởngcủa các biến.
Kếtcấucủađềtài
SỞLÝTHUYẾTVÀMÔ HÌNHNGHIÊNCỨU
Tổngquanvềthanhtoánthẻ
Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 19/2016/TT Hà Nội, ngày 30 tháng6 năm 2016 Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hànhđểthựchiệngiaodịchthẻtheocácĐiềukiệnvàĐiềuKhoảnđượccácbênthỏathuận.
Thẻ thanh toán là thẻ có khả năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại một số địa điểmchấpnhậnthẻ,đồngthờilàphươngtiệnđểhạnchếhìnhthứcthanhtoánbằngtiềnmặt.Thẻlàmộtsảnph ẩmtàichínhcánhânđachứcnăng,cóthểsửdụngđểrúttiền,gửitiền,cấptíndụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ và để chuyển khoản trong phạm vi số dư tài khoản hoặchạn mức tín dụngcủathẻ.
Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánhngânhàngnướcngoàitạiViệtNamvàmộtsốcôngtytàichính.Thẻthanhtoánkhônghoàntoàn là tiền tệ mà còn là sự bảo đảm của ngân hàng thanh toán cho khách hàng bằng tiềncủachủthẻvayhoặctiềncủakháchhànggửitạingânhàng.
Trênthịtrườngngàynaybaogồmnhiềuloạithẻthanhtoánkhácnhau.Mỗiloạithẻngânhàngsẽc ónhữngtínhchất,cáchsửdụngkhácnhau.Tùytheotừngtiêuchíriêngbiệtmàthẻngânhàngđượcphân loại
Thẻ nội địa:do ngân hàng phát hành trong khi khách hàng mở tài khoản thanh toánđược giới hạn sử dụng trong phạm vi lãnh thổ của đất nước, sử dụng các dịch vụ tại cácmáyPOS,thanhtoántiềnhànghoá,đặc biệthơnlàcáctiệníchtạimáyATM
Thẻ quốc tế:có các chức năng như thẻ nội địa, nhưng thông qua liên kết với các tổchức tài chính quốc tế, mở rộng hơn cho khách hàng có thể thanh toán được ở trong nướcvàcảkhiởnướcngoài.Theođó,thẻghinợquốctếsởhữunhiềutínhnăngtiệnlợivàcó thể giao dịch toàn cầu Nhờ đó giúp cho khách hàng có thể mua sắm online trong và ngoàinước,quẹtthẻvớimáyPOShaythựchiệngiaodịchATMtạicácquốcgia trênthếgiới.
Thẻ ghi nợ (debit card):là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạmvisốtiềnvàhạnmứcthấuchi(nếucó)trêntàikhoảnthanhtoáncủachủthẻmởtạitổchứcpháthànhth ẻ.
Thẻ trả trước (prepaid card):là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức pháthành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước định danh (có các thông tin định danh chủthẻ)vàthẻtrảtrướcvôdanh(khôngcócácthôngtinđịnh danhchủthẻ).
Thẻ tín dụng (credit card):là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạmvihạnmức tíndụngđãđược cấptheothỏa thuậnvớitổchứcpháthànhthẻ.
Thẻ nội địa và thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước tuỳthuộcvàonguồntàichínhđảmbảocủakháchhàng.
Thẻ vật lý:là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chấtliệunhựa, có gắndảitừhoặcchip điệntử đểlưugiữ dữliệuthẻ.
Thẻ phi vật lý:là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa cácthông tin trên thẻ quy định được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịchquainternet,điệnthoạidiđộnghoặccácthiếtbịđiệntửchấpnhậnthẻkhác.Thẻphivậtlýcóthểđượ ctổchứcpháthànhthẻinrathẻvậtlýkhichủthẻcóyêucầu.
Tổngquanvềdịchvụthẻ
Cónhiềucáchđịnhnghĩavềdịchvụthẻ.DịchvụthẻlàmộttrongcácloạihìnhdịchvụhỗnhợpcủaNHTMkếthợpnhiềuchứcnăngtiệníchkhácnhaunhằmgiatăngtínhtiệnlợichokháchhàng(NguyễnThịMùi,2009).Giaodịchthẻlàviệcsửdụngthẻđểgửi,rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác dotổchứcpháthànhthẻ,tổchứcthanhtoánthẻcungứng(CăncứLuậtNgânhàngNhànướcViệtNam)
Quacácphântích,dịchvụthẻngânhàngbaogồmtấtcảcácdạngcủagiaodịchgiữangân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giaodữliệusốhoánhằmcungcấpcácsảnphẩmdịchvụngânhàng.Dịchvụthẻgópphầnquantrọng cho các ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, cho vay, thu phí dịch vụ vànângcaohìnhảnhcủangânhàngđốivớikháchhàng.Dịchvụthẻlàmộtdịchvụngânhànghiện đại, gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ Ngoài ra, còn đượcsửdụngcácdịchvụphitàichínhnhư travấnthôngtintàikhoản.
Tính vô hình (Intangibility):dịch vụ thẻ không có hình dạng cụ thể và rất phức tạp.khi đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng không thể các nhận được ngay giá trị của sảnphẩm Yếu tố khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm đáng tin cậy phụ thộc vào khoảngthời gian sau khi sử dụng dịch vụ như: thông qua cách cung ứng dịch vụ, giải quyết khiếunại,tháiđộphục vụcủanhân viên, cácchương trìnhkhuyến mãi khisử dụngthẻ….
Tínhkhôngthểtáchrời(inseparability):dịch vụthẻđượcsảnxuấtvàtiêuthụđồngthời Vì vậy cần có sự tương tác đáng kể giữa khách hàng và nhà cung cấp Trong dịch vụthẻ thanh toán từ quá trình phát hành thẻ đến khi thẻ hết hạn hoặc ngưng sử dụng dịch vụđềucósự thamgiacủađơnvịcungứngthẻ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity):chất lượng dịch vụ thẻ có tính biến đổi khácao do sự khác nhau giữa những người tiêu dùng và sự phụ thuộc lớn vào người cung cấpdịchvụ.Cácsảnphẩmdịchvụthanhtoánthẻlàkhôngđồngnhấtmangtínhhệthống.Chấtlượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như mỗi khách hàng sửdụngdịchvụsẽcócáccảmnhậnkhácnhauvàthờiđiểmsử dụngdịchvụđó.
Tínhkhônglưutrữđược(Perishability):dịchvụthẻlàsảnphẩmkhôngthểlưukho,mà được sản xuất cung ứng theo yêu cầu Chỉ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thì dịchvụthanhtoánthẻmớithực hiệnđược.
2.2.2.2 Cácđặctínhriêng Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng:là sản phẩm phát triển của côngnghệ cao nhất là công nghệ thông tin Nếu không có sự phát triển của công nghệ kĩ thuậtvào hoạt động thanh toán thẻ thì ngân hàng không thể cho ra đởi dịch vụ thẻ Các thiết bịhỗ trợ cho các giao dịch chủ yếu là các công nghệ máy móc hiện đại như: máy POS, máyATMđápứngđược việc cungứngdịchvụtớikháchhàng
Sản phẩm có tính đa dạng và liên kết:sản phẩm có sự kết nối với các dịch vụ kháccủa ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet… Dịch vụ thẻ có sự đa dạng vềcác loại thẻ, đáp ứng cho khách hàng trong các mục đích và nhu cầu khác nhau. Luôn cósự đổi mới về các sản phẩm thẻ tránh sự trùng lặp và thêm nhiều chức năng tiện ích choviệcthanhtoáncủakháchhàng.Vớisựđadạnggiúpchongânhàngthuhútnhiềuhơntrongthịphầnthẻ,g iatăngdoanhthucủangânhàng.
Tính an toàn: là sản phẩm tài chính nên dịch vụ thẻ đòi hỏi sự bảo mật và tính antoàn cao Dịch vụ thẻ thanh toán chủ yếu qua hình thức trực tuyến Để tránh những rủi rovềthôngtintàikhoản,sảnphẩmcầncóđộbảomậtcaobằngcáchìnhthứcxácminh,chốnggiảmạomấtcắ p.
Quátrìnhra quyết địnhmuacủangườitiêudùng
Theo lý thuyết của Sigmund Freud giả định rằng: “Các lực lượng tâm lý định hìnhmọingườihànhviphầnlớnlàvôthức,vàmộtngườikhôngthểhiểuđầyđủvềcácđộngcơthúc đẩy chính mình” Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sựtác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi củacon người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Còn theo Hawkinsvà cộng sự (2004) định nghĩa: “Quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi cáchànhđộngthôngquađóngườitiêudùngtìmkiếmthunhập,phântíchcácthôngtinvàđưarađánhgiá các lựa chọngiữacác sảnphẩmvàdịch vụ”.
Lýthuyếtvềhànhvingườitiêudùngcórấtnhiềuđịnhnghĩa,nhưngcácnghiêncứuchủyếunhằm làmrõvàtổngquátnhấtvềquátrìnhmua.TheoKotler(2013)chothấy,cáckích thích tác động đến khách hàng để hình thành nhu cầu với sản phẩm - đó là nhận thứcvấnđềhoặcnhucầu.
(Nguồn: Kotler,2013) Đểđiđếnquyếtđịnhmuasắm,ngườitiêudùngsẽphảitrảiquaquátrìnhthôngquaquyếtđịnhmua hàng.TheonhàMarketernổitiếngPhillipKotler,quátrìnhquyếtđịnhmuahàngcủa ngườitiêudùngthườngsẽtrảiqua5giaiđoạn:
“Quá trình mua bắt đầu khi người mua nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu được kích hoạtbởinộibộhoặckíchthíchbênngoài”.Kotler(2013)
“Ngườitiêudùngthườngbắtđầutìmkiếmthôngtin.Việctìmkiếmcóthểđượcchiathành hai cấp độ tương tác Trạng thái tìm kiếm nhẹ hơn được gọi là chú ý tăng cao(heightened attention) Ở cấp độ này, một người chỉ tiếp cận thông tin ở mức độ giản đơn,biết sơ qua về sản phẩm Ở cấp độ tiếp theo, người mua bắt đầu chủ động tìm kiếm cácthôngtin(activeinformationsearch)vềsảnphẩmtừcácnguồnkhác nhau”Kotler(2013).
Các nguồn thông tin chính được chia thành 4 nhóm, mỗi nguồn thực hiện một chứcnăngkhácnhautrongviệcảnhhưởngđếnquyếtđịnhmua:
Mốiquan hệcánhân: Giađình,bạnbè,hàngxóm,ngườiquen
Thôngquaquảng cáo:Trangweb, nhânviênbánhàng,đạilý,đóng gói,trưngbày
Công cộng:Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức đánh giá người tiêudùng
Dựatheokinhnghiệm: Xử lý,kiểmtra,sử dụngsảnphẩm
“Không có quy trình nào được sử dụng cho tất cả người tiêu dùng hoặc cho mộtngười tiêu dùng trong tất cả các tình huống mua hàng Việc lựa chọn tiêu dùng hình thànhcácphán đoán chủyếudựa trêncơsởýthứcvàlýtrí.
Mộtsốkháiniệmcơbảnsẽgiúpchúngtahiểucácquytrìnhđánhgiácủangườitiêudùng: Thứ nhất,người tiêu dùng xác định những nhu cầu của mình Thứ hai, người tiêudùng bắt đầu tìm kiếm những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó, thông tin về sản phẩm cầnmua Thứ ba, tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nàomà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó.” Kotler(2013)
Tronggiaiđoạnđánhgiá,ngườitiêudùnghìnhthànhsởthíchgiữacácthươnghiệutrongbộlựac họnvàcũngcóthểhìnhthànhý định muanhãnhiệuưathíchnhất.
Hình2.3:Cácyếutốcanthiệp giữaýđịnh muavàquyếtđịnh mua
Saukhiđánhgiácáclựachọn,ngườitiêudùnggườitiêudùngsẽđánhxếphạngcácnhãnhiệuđượ clựachọnvàhìnhthànhquyếtđịnhmuahàng.Bìnhthườngngườitiêudùngmua sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa haigiai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người khác (người thân, bạnbè, đồng nghiệp) và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh (dự kiến về thu nhập, giá cả, lợiíchkỳvọng,giátăngcao,sảnphẩmkhôngđáp ứngkỳvọng)
Giaiđoạn5:Đánhgiásảnphẩmsaukhisử dụng Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng là giai đoạn cuối cùng của trong hành vi muahàng của người tiêu dùng Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm sẽ có cácđánh giá về sản phẩm mua được Người tiêu dùng hài lòng về sản phẩm có khả năng muasản phẩm hơn một lần nữa và cũng sẽ có xu hướng nói những điều tốt đẹp về thương hiệuchongườikhác.Người tiêudùngkhông hàilòngcóthểtừ bỏhoặctrảlạisảnphẩm.
Cáclýthuyếtvềhànhvilựachọncủangườitiêudùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnhmở rộng vào đầu những năm 1975 mô hình cho thấy yếu tố quan trọng nhất quyết địnhhànhvicủaconngườilàýđịnhthựchiệnhành viđó(FishbeinvàAjzen,1975).
Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xácđịnh khuynh hướng hành vi của họ Trong đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xuhướngmuasắmcủangườitiêudùng,cònxuhướnglàyếutốtốtnhấtđểgiảithíchxuhướnghànhvicủangư ờitiêudùng.
Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó.“Thái độ là lý kiến chung của một người về việc tán thành hay không tán thành đối vớihành vi cụ thể nào đó” (Ajzen & Fishbein, 1980) “Chuẩn chủ quan là nhận thức của mộtngười là mức độ ảnh hưởng của người khác đối với một cá nhân với quyết định nên haykhông nên thực hiện hành vi nào đó” (Ajzen & Fishbein, 1980) Mô hình xem xét hai yếutố là thái độ của một người về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi.Kếtquảcủahaiyếutốnàyhìnhthànhnênýđịnhthựchiệnhànhvi.
2.4.2 Thuyếthànhvihoạch địnhTPB(Theory ofPlannedBehaviour) Để khắc phục hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đưa ralý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyếthành động hợp lý (TRA) Theo mô hình này, Ajzen (1991) cho rằng hành vi có thể đượcdựbáohoặcđượcgiảithíchtừcácxuhướnghànhviđểthựchiệnhànhviđó.
Theo mô hình này, hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự địnhnàylàdo3nhântố:tháiđộđốivớihànhvi,tiêuchuẩnchủquancủacánhânvềhànhvi,sựkiểmsoáthà nhvicảmnhậnhaynhữngnhântốthúcđẩyhànhvi.Thứnhất,tháiđộlàđánhgiátíchcựchaytiêucựcvềhà nhvi.Nhântốthứhailàảnhhưởngxãhội,đềcậpđếnáplựcxã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi Cuối cùng, thuyết hành vi dựđịnh thêm yếu tố kiểm soát hành vi vào mô hình TRA, sự kiểm soát hành vi cảm nhận làđánhgiácủacánhânvềmứcđộkhódễcủaviệcthựchiệnhànhvi,điềunàyphụthuộcvàosự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Nhân tố kiểm soát hành vitác động đến xu hướng thực hiện hành vi, nếu cá nhân chính xác trong cảm nhận về mứcđộ kiểm sát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo hành vi (Azjen,1991).Điều nàylàm giới hạn việc áp dụng lý thuyết TRA đối với việc nghiên cứu những hành vi nhất định(Buchan,2005).
Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM)doDavisđềxuấtđầutiênvàonăm1986.Môhìnhnàycón guồngốctừlýthuyếtTRA(Fishbein&Ajzen,1975;Ajzen&Fishbein,1980)vàlýthuyếtTPB(Ajzen,199 1).TAMrađờinhằmgiảithíchhànhvichấpnhậnsửdụnghệthốngcôngnghệthôngtin.MôhìnhTAMđãtạ olậpnềntảnglýthuyếtchorấtnhiềunghiêncứuvàhệthốngthôngtin.
Mô hình TAM cho rằng “sự hữu ích cảm nhận” và “sự dễ sử dụng cảm nhận” lànhững biến tác động tới sự chấp nhận công nghệ (Teoh & Mohan, 2004) Sự hữu ích nóitới cảm nhận của người sử dụng về mức độ mà hệ thống sẽ cải thiện kết quả công việc củahọ,tínhdễsữ dụngnóitớicảmnhậncủangườisửdụngvềnỗlựccầncóđểsửdụng.
Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein& Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống Ý địnhsử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thật sự (Chau and Hau,
2002) Ýđịnhsửdụngđượccoinhưlàyếutốquyếtđịnhcủamộthànhvi(AijenandFishbein,1980).Thói quen sử dụng hệ thống được dùng để đo lường hành vi của người sử dụng trong thựctế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ(Davisvàcộngsự,1989)
Tổngquancácnghiêncứuliênquan
WendyMing‐YenTeohcùngcáccộngsự(2013).Cáctácgiảđãnghiêncứucácyếutố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử tại Malaysia Từbảng câu hỏi báo cáo đã được hình thành và phổ biến cho 200 người trả lời, trong đó thuthậpđược183câutrảlờihợplệ.Kếtquảnghiêncứuchora5yếutốlàlợiích,sựtintưởng,tínhhiệuquả,d ễsửdụngvàbảomậtảnhhưởngđếnnhậnthứccủangườitiêudùngđốivớithanhtoánthẻ.
NioushaDehbinivàcáccộngsự(2015).Trongnghiêncứunày,cácnhànghiêncứuđã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ thanh toán điện tử ở đô thị. Đầutiên,nhànghiêncứuđãsửdụnglấymẫungẫunhiênphixácsuất,lậpbảngcâuhỏivàphỏngvấn với người dân.
Từ 450 bảng câu hỏi, 421 bảng câu hỏi trong số đó đã đưa đến kết quảcho nhà nghiên cứu Trong đó kết quả khảo sát dữ liệu đã được thực hiện bởi phần mềmSPSS.Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng tất cả 6 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấpnhận thẻ thanh toán điện tử trong khu đô thị là tác động đáng kể đến người dân gồm: tínhhữuích,tínhdễsửdụng,sự hàilòng,tínhbắtbuộc,mạnglướivàchuẩnmực.
KalisaAlfredvàcáccộngsự(2016).Mụcđíchcủanghiêncứumàcáctácgiảhướngđến là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tàichính ở Rwanda Nhà nghiên cứu bằng cách sử dụng ba mục tiêu cụ thể để phân tích: Ảnhhưởng của mức thu nhập đến việc sử dụng thẻ tín dụng; Chi phí sử dụng thẻ tín dụng đốivới việc sử dụng thẻ và Ảnh hưởng của nhận thức về thẻ tín dụng đối với việc sử dụng thẻtíndụng.Nhànghiêncứuđãsửdụngphươngphápnghiêncứumôtảdựatrênphươngpháptiếp cận định tính và định lượng để phân tích nghiên cứu Tác giả đã sử dụng công cụ thuthập dữ liệu như bảng câu hỏi và phân tích tài liệu liên quan để đưa ra dữ liệu cần thiết.Trong kết quả nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận vàsử dụng thẻ tín dụng như mức thu nhập,nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí thẻ tín dụngảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng Những yếu tố này ảnh hưởng đếnviệcsử dụnghìnhthứcmuahàngtíndụngởcảtrongvàngoàinước.
AungHtetPaing(2019)đãnghiêncứuđềtàiCácyếutốảnhhưởngđếnviệcsửdụngthẻ tín dụng của nhân viên ngân hàng tư nhân Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiêncứu mô tả và phân tích Dữ liệu sơ cấp cũng như dữ liệu thứ cấp cũng được sử dụng trongnghiên cứu này Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên được sử dụng để lấy dữ liệu chính thuthập từ nhân viên ngân hàng tư nhân bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc Dữ liệuthứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây, báo cáo, sách liên quan, tạp chí, tổngquantàiliệu,vàcáctrangwebtrêninternet.Trongnghiêncứunày,mộtmẫugồm400nhânviênngânh ànglàphỏngvấnbằngbảngcâuhỏicócấutrúc.Trongnghiêncứunày,cácyếutố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng bao gồm: Kiến thức về thẻ tín dụng, Thái độngânhàngtrongkhikháchhàngsửdụngthẻtíndụng,Thẻtíndụngdễdàngsửdụng,khuyếnmãi của Ngân hàng và chi phí thanh toán tối thiểu thấp khi sử dụng thẻ tín dụng Kết quảnghiên cứu cho rằng thẻ tín dụng dễ dàng sử dụng và chi phí thanh toán các loại phí có giátrị dương và ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng thẻ tín dụng của nhân viên và kiến thứcngân hàng có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu nàycũng nhận thấy rằng thái độ ngân hàng khi khách hàng sử dụng thẻ và quảng cáo từ ngânhàngkhôngảnhhưởng đángkểđếnviệcsửdụngthẻtíndụnggiữacácngânhàngtư nhân
Charles Mwatsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụngânhàngATMởMalawi.Máyrúttiềntựđộng(ATM)làkênhtiếpcậndịchvụngânhàngphổ biến thứ hai sau ngân hàng chi nhánh ở Malawi Tác giả thông qua khảo sát thu đượctừ 353 người sử dụng thẻ ATM, trong đó hơn một nửa hài lòng với dịch vụ ATM của cácngân hàng Tất cả các thuộc tính dịch vụ
ATM, chất lượng dịch vụ đều quan trọng đối vớingườisửdụngdịchvụATM,hiệusuấtcôngnghệđượcđánhgiátốtvàkémởcáckhíacạnhliênquanđếnch ứcnăngquảnlývànhânviên.Kếtquảcònpháthiệnrarằngtấtcảcáckhíacạnh chất lượng dịch vụ đều thể hiện cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ ATM và độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sựđồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình là khía cạnh ít quan trọng nhất Tuy nhiên, khôngphải tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ được người dùng đánh giá là quan trọng đềugópphầnvàosựhàilòngcủahọ.Dođó,kếtquảchỉrarằngđểcácngânhàngduytrìkhả năng cạnh tranh thông qua các nỗ lực ngân hàng ATM cần được thực hiện trong việc cungcấpcácdịchvụATMđápứng.
Nguyễn Thị Phương Anh (2019) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển NôngthônChinhánhTiềnGiang.Tácgiảthuthậpsốliệunghiêncứugồm155mẫudữliệukháchhàng sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểmđịnh ANOVA, phân tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đưa ramối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ Kết quả chothấy: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật,
Tư vấn người đãsửdụng,Chínhsáchxúctiến,khuyếnmãivàNhậnthứctínhdễsửdụngcóảnhhưởngcùngchiềuvớiquyế tđịnhsửdụngdịchvụthẻ.
Võ Thị Yến Linh (2018) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻtíndụngtạingânhàngTMCPĐầutưvàpháttriểnViệtNam chi nhánh
Mỹ Phước Tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thựchiện trên địa bàn Mỹ Phước để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phương pháp phi xácxuất, khảo sát qua 200 người đã sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm kiểm định thangđo lường và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Qua nghiên cứu tác giảđã tìm ra được 7 nhân tố là: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sựđảmbảo,Mạnglưới,Giácả.
Lương Thị Lý (2019) Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệtNam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua việcthống kê mô tả, tiếp cận thực tế, kết hợp những kiến thức đã học về tài chính ngân hàng.Bêncạnhđó,luậnvănsửdụngcácbảngsốliệu,biểuđồvềcácvấnđềthựctiễnvềdịchvụthẻ, để tìm ra những điểm mấu chốt liên quan đến mục tiêu nghiên cứu Tác giả tiến hànhkhảosát120kháchhàngđãsửdụngdịchvụthẻcủaBIDV–SởGiaoDịch2.Từđó,tìmracác nguyên nhân ảnh hưởng đến thị phần thẻ cũng như phân tích được hoạt động kinh doanhcủangân hàng.
TrầnThịLinh(2020)đãnghiêncứucácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Thành phố Hồ Chí Minh Đề tàinghiêncứuđượcthựchiệndựatrêncơsởlýthuyếthànhđộnghợplí(TRA),lýthuyếthànhvi có kế hoạch (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Đề tài được sử dụng bằng cảhai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu thuđượckíchthướcmẫun)9thôngquaviệcgửiphiếukhảosáttrựctiếpchokháchhàngsửdụngthẻtín dụngcủangânhàng.Nghiêncứuxácđịnh6yếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchh ànggồm:nhậnthứctínhhữudụng,nhậnthứctínhdễsửdụng,chuẩnchủquan,antoànbảo mật,chiphísử dụngvàgiátrịgiatăng.
Trần Lưu Ái Vy (2019) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàngkhisửdụngthẻghinợtạingânhàngthươngmạicổphầnÁChâu.Bằngphươngphápkhảosát bảnghỏi,trongđócó200bảnghỏiphùhợpvớiđiềukiệncủanghiêncứu.Tácgiảsử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tốkhám phá, kết quả gộp nhóm được 6 nhân tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,phươngtiệnhữuhình,đồngcảm,phídịchvụcóảnhhưởngsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngthẻ ghinợ.Sauđóphântíchhồiquyđốivớimôhình,tácgiảpháthiệnrarằng yếutố đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ,tiếp sau đó lần lượt là các yếu tố: tin cậy, phí dịch vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm Yếu tốPhương tiện hữu hình có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻghinợ.Môhình đềxuấtđược chấpnhậnvìphùhợpvớicácdữ liệu.
Huỳnh Thị Kim Hoàng (2020) nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.Luậnvănsửdụngkỹthuậtphỏngvấnvàthảoluậnvớichuyêngianhằmxâydựngthangđ osơ bộ và bảngcâu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảosátlấyýkiến300kháchhàngcánhânđãvàđangsửdụngthẻthanhtoántạiVietcombank.Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 210 bảng trả lời hợp lệ Dữ liệu sau khi thu thập đượcsẽđượcxửlýbằngphầnmềmSPSS25.0.Kếtquảphântíchnhântốkhámpháđãxácđịnhđượcnhó m6nhântốcóảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanh toáncủakháchhàngcánhântạiVietcombank,baogồmuytínthươnghiệu,lợiíchsảnphẩmdịchvụ,sựtiệ nlợi, chi phí sử dụng, tác động từ người thân bạn bè, nhân viên Luận văn sửdụng phương phápphân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Nghiên cứu chỉ ra rằng6nhântốđềuảnhhưởngđếnđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoáncủakháchhàng,trongđónhântố uytínthươnghiệucóảnhhưởngmạnhnhất.
Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàgiảthuyếtnghiêncứu
Những nghiên cứu trước đây của tác giả Wendy Ming‐Yen Teoh cùng các cộng sự(2013);NioushaDehbinivàcáccộngsự(2015);KalisaAlfredvàcáccộngsự(2016);AungHtetPaing(20 19);CharlesMwatsika(2014);NguyễnThịPhươngAnh(2019);VõThịYếnLinh(2018);LươngThịLý(2 019);TrầnLưu ÁiVy(2019);TrầnThịLinh(2020);HuỳnhThịKimHoàng(2020)đãchỉrarấtnhiềuyếutốảnhhưởngđế nquyếtđịnhchọnngânhàngnhư: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, bảo mật, cơ sở vật chất, số lượng người sử dụng, chínhsách xúc tiến, khuyến mãi, mạng lưới, độ tin cậy, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, chi phísửdụngthẻ,tínhdễsửdụng,tínhbắtbuộc,tínhđáp ứng….
Tham khảo các yếu tố đã được nghiên cứu trước đây, tác giả tổng hợp các nhân tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân đã có nhu cầu sửdụng thẻ thanh toán làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố HồChíMinh”.Dựavàocácnghiêncứutrêntácgiảtổnghợpcác nhântốcótầnsuấtxuấthiệncaonhấttrongcácnghiêncứu,baogồm6yếutốlà:Lợiíchtừsảnphẩm,dịchv ụ;Bảomật;Độtincậy;Hiệuquả phục vụ;Dễsử dụng;Chiphísử dụngthẻ.
Hình2.7: Môhìnhnghiêncứuđềxuất 2.6.2 Giảthuyếtnghiêncứu a Lợiíchtừ sảnphẩm, dịchvụ
Tác động đến sự hài lòng qua sự tiện lợi khi thanh toán mà giao dịch bằng tiền mặtkhông thể đáp ứng được, giảm thiểu những thủ tục phức tạp khi chuyển đổi ngoại tệ tạingân hàng Hạn chế rủi ro khi cầm tiền mặt đồng thời thanh toán trên bất cứ loại tiền nàotrên thế giới mà không cần phải lo lắng về khoản đổi tiền Thanh toán quẹt thẻ, thanh toánonline tại tất cả điểm chấp nhận thẻ của tổ chức quốc tế như Visa, Master… trên toàn cầu.Sự tiện lợi khi giao dịch là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tạiThànhphốHồChíMinh
H1: Yếu tố lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết địnhsửdụngthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạithànhphốHồChíMinh b Bảomật
Antoànbảomậtlànhântốphảnánhmứcđộtintưởngcủakháchhàngvềviệcngânhàngsẽxửlýcá cgiaodịchantoàn,bảomậtthôngtincủacánhân(HoneivàNasim,2009).Tácgiả WendyMing- YenTeohvàcộngsự(2013),bảo mậtlàsựantoànxácthựccủacácthông tin và đảm bảo thông tin được bảo mật an toàn Trong quá trình khách hàng sữ dụngdịch vụ thẻ tính bảo mật phải được đặt lên hàng đầu, việc thông tin bị lộ có thể gây ra cácảnh hưởng tiêu cực Thẻ có tính bảo mật càng cao khách hàng có xu hướng lựa chọn sửdụngdịchvụthẻcàng lớn.
H2: Yếu tố bảo mật có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanhtoáncủakháchhàngcánhântạithành phốHồ ChíMinh c Độtincậy
Yếu tố tác động đến sự hài lòng thông qua sự tín hiệm, khả năng tạo dựng niềm tincủa ngân hàng thông qua quảng bá, uy tín, thực hiện theo như cam kết đã đề ra, sự an toàncủanganhàngdànhchokháchhàng.CharlesMwatsika(2014)nghiêncứuchỉrađộtincậytương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM Wendy Ming‐Yen Teoh và cộng sự (2013) độ tin cậy ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng đốivớithanhtoánthẻ.Từcácnghiêncứuliênquanđộtincậycàngcaokháchhàngcàngcóxuhướnglựa chọnsử dụngdịch vụthẻcàng lớn.
H3: Yếu tố độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng thẻ thanhtoáncủakháchhàngcánhântạithành phốHồ ChíMinh d Hiệuquảphụcvụ
TrongnghiêncứucủaVakateshvàctg(2003),chorằngvớisữhỗtrợcủangânhàngvà cơ sở vật chất trong điều kiện tốt giúp khách hàng sử dụng tốt hệ thống công nghệ tạođiều kiện thuận lợi cho việc gia tăng quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Theo HuỳnhThị Kim Hoàng (2020) trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thườngxuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, cách cư xử, phong cách làm việccủa nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
Năng lực phục vụcủanhânviênthểhiệnchấtlượngphụcvụcủangânhàng.Kếtquảcủacácnghiêncứutrước chothấynhântốnàyvàquyếtđịnhsửdụngdịchvụthẻcủakháchhàngcóquanhệthuậnchiều.
Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thốngđặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989) Người sử dụng cảm thấy hữu ích khi họthaotácdễdàngmộtcáchnhanhchónggiúpnângcaohiệuquảhoạtđộngcủahọ.TrầnThịLinh(2020) chorằngnhậnthứctínhdễsửdụngcótácđộngtíchcựclênquyếtđịnhsửdụngthẻ tín dụng của khách hàng Juliet B. Schor, (1998) đã đề cập rằng việc dễ dàng tiếp cậnthẻtíndụngcóthểdẫnđếnviệc ngườitiêudùngsửdụngthẻnhiềuhơn.
H5:Yếutốdễsửdụngcótácđộngcùngchiều(+)đếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoáncủakhác hhàngcánhântạithành phốHồ ChíMinh f Chiphísửdụngthẻ
Chi phí là một trong các yếu tố ảnh hường đến việc ra quyết dịnh sử dụng dịch vụcủa người tiêu dùng Để thu hút khách hàng và có được nhiều khách hàng hơn, các khoảnthanh toán thấp hơn được sử dụng là công cụ cạnh tranh giữa các công ty thẻ tín dụng từnhững năm 1990 (Tamara, D và S Javier, 2004) Chi phí bỏ ra của khách hàng cần tươngxứng với lợi ích dịch vụ mà họ nhận được Theo Michael và ctg (2012) cho thấy chi phíthấp có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Quyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhàngbịtácđộnglớnbờichiphíkèmtheođểsửdụngsảnphẩmđó,nếuchi phíđểsửdụngmộtsảnphẩmhaydịchvụcànglớnthìýđịnhsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủangườitiêucóthểs ẽgiảm,vàngược lại.
H6: Yếu tố chi phí sử dụng thẻ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụngthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạithànhphốHồChíMinh
Quytrìnhnghiêncứu
Bước1: Xácđịnh vấnđềnghiên cứu,mụctiêunghiên cứu, phạmvivàý nghĩa củađềtàinghiêncứu
Bước2:Saukhixácđịnhđượcvấnđềcầnnghiêncứucủađềtài,tiếnhànhtìmhiểuvà phân tích cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài để đề xuất môhìnhnghiêncứuvàthangđo,xâydựngbảngcâuhỏikhảosát.
Bước 3:Tiến hành sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏiđược soạn sẵn với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau quá trình thu thập số liệu, lầnlượt sử dụng các phương pháp phân tích gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, và kiểmđịnhsự khácbiệtgiữacácnhântố
Bước 4: Tác giả dựa vào kết quả phân tích và sử dụng phương pháp phân tích tổnghợpnhằmđềxuấtmộtsốkiếnnghị
Mãhoáthangđo
1 LI1 Thanhto án nộ i đ ị a vàqu ốc t ế nhanhchóng,d ễ d à n g
2 LI2 Dịchv ụt h a n h t o á n th ẻ c ó đ ộ b ả o mậtcao,đ ộ tiệndụnglớn
3 LI3 Hạnchếrủi ro liênq u a n đếnviệc mangnhiềutiềnmặtvàthanhtoánnhầ mmệnhgiá
9 DTC1 Ngânhàngcungcấp tiệníchthẻcó đúngnhư camkết
10 DTC2 Ngânhàngx ử lýgiaodịchchính xác,khôngbịsaisót
12 DTC4 Hóađơn,chứngtừgiaodịch,saokê có đầyđủ,rõràngchínhxác
13 DTC5 Thôngtincánhâncủakháchhàng cóbảo mật nhưđãhứa
17 DSD1 Rútt i ề n m ặ t , c h u y ể n k h o ả n h o ặ c thanhtoánhànghóadịch vụnhanh gọn,dễthaotác
19 DSD3 Cácthủtụcxửlýphátsinh(đổihaycấplại mậtkhẩu,khóathẻ,trả thẻ )dễdàng
21 CPSD1 Mứcphít h ư ờ n g n i ê n v à p h í s ử dụngdịchvụh ợ p lý,cạnhtranh
Thiếtkếbảngcâuhỏi
VớicácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạiThàn hphốHồChíMinhemdùngthangđoLikert5bậc.Bậc1làhoàntoànkhôngđồngývàbậc5làhoàntoànđồ ngý.Có 5lựachọntươngứng:
Phần 2:Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đốitượngnhằmphục vụquátrìnhnghiêncứu.
Phần 3:Nội dung các câu hỏi đo lường các tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồChíMinh
Cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA.TheoHair&ctg(1998),đểcóthểphântíchnhântốkhámphácầnthuthậpdữliệuvớikíchthướcmẫul àítnhất5mẫutrên1biếnquansát,tốtnhấttrên10mẫu.TheoquytắccủaHair& ctg (1998), số lượng mẫu nghiên cứu ở đây sẽ là n = 26 x 5= 130, tức mẫu nghiên cứulớnhơn130mẫu.Đểđảmbảosốlượngmẫuquansátphùhợpvớithangđovàphươngphápnghiên cứu cũng như đảm bảo được chất lượng nghiên cứu, đề tài thực hiện phát ra 270bảngkhảosát
Phương pháp thu thập sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp Khung chọn mẫulàcácđốitượngkháchhàngđangsửdụngdịchvụthẻthanhtoántạicácngânhàngtrênđịabànThành phốHồChíMinh
Bảng câu hỏi sẽ được tác giả gửi đi qua hình thức trực tuyến: thiết kế bảng câu hỏitrên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lờiđượcghi vàocơ sởdữliệu.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.Thời gian: từ 7/2021 –9/2021.
Quátrìnhthựchiệnnghiêncứuđãcókhoảng270bảngcâuhỏikhảosátđượctácgiảphát ra Sau cuộc khảo sát tác giả thu được phản hồi từ các đáp viên trong đó có 256 bảngtrảlờihợplệ.
Phươngphápphântíchdữ liệu
Thống kê mô tả trong là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệuthành thông tin, bằng các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụngvàotronglĩnhvựckinhtế.Cácbảngthốngkêlàhìnhthứctrìnhbàysốliệuthốngkêvàthuthậpthôngti nđãthuthậplàmcơsởđểphântíchvàkếtluận.Thựchiệnphântíchthốngkêmô tả và phân tích tần số của một số thuộc tính phân loại nhằm kiểm tra tính đại diện củamẫunghiêncứu.
Các thuộc tính nhân khẩu học được sử dụng trong thống kê mô tả gồm: giới tính,độtuổi,tuầnsuấtsử dụng….
KiểmđịnhCronbach’sAlphalàkiểmđịnhnhằmphântíchcũngnhưđánhgiáđộtincậy của thang đo, từ đó có thể kết luận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Hệsốtincậynàychobiếtmứcđộphùhợpgiữamộtbiếnquansátsovớicácbiếncònlạitrongnghiêncứu.
Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao. Thôngthường những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụngđược,thangđocóhệ sốCronbach’sAlphatrongkhoảngtừ0,8–
1,0đượcxemlàthangđotốt.Tuynhiênđốivớicáctrườnghợpkháiniệmđangnghiêncứumớithìthangđo cóhệsốCronbach’sAlphatừ0,6trởlênlàcóthểsử dụngđược.
Tuynhiênhệsốtincậychỉchobiếtcácđolườngcóliênkếtvớinhauhaykhông;đểbiết được biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo đểloạibỏđi vàbiếnquansátnàocần giữlạichúngtasẽdựavàohệsốtươngquanbiếntổng
Tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng để đánh giá biến quan sát có đóng góp vàogiá trị của nhân tố là ở mức >= 0.3 Nếu < 0.3 coi như không có đóng góp và cần loại bỏbiếnquansátđórakhỏinhântốđánhgiá.
Sau khi độ tin cậy thang đo đạt yêu cầu, dùng phân tích EFA để xác định nhữngnhóm nhân tố đại diện cho các biến quan sát còn lại Phân tích nhân tố khám phá (EFA) làmột phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lườngphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơnnhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự,2009).Phươngphápnàyrấthữuíchtrongviệcxácđịnhcáctậphợpbiếncầnthiếtchovấnđềnghiênc ứuvàđượcsửdụngđểtìmmốiquanhệgiữacácbiếnvới nhau.PhântíchEFAphụthuộcvàođolườngcácchỉtiêusau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp củaphântíchnhântố.Nếutrịsốnàynhỏhơn0.5,thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợp với tập dữ liệu nghiên cứu Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp (Theo Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộngNgọc,2008)
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểuthị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao,nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Đây là chỉtiêuđểđảmbảomứcýnghĩathiết thực củaphântíchnhântốkhámpháEFA.
Đánhgiágiátrị Eigenvalue: ĐạilượngEigenvalueđạidiệncholượngbiếnthiênđượcgiảithíchbởimỗinhântố,đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân tố Nhữngnhântốđượcgiữ lạitrongmôhìnhlànhântốcóEigenvalue≥1 (Hair&ctg,1998)
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quanvới nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê chứng tỏ các biến quan sát cótươngquanvớinhautrongtổngthể(NguyễnĐìnhThọ,2011).
Giátrịp củakiểmđịnh là mộtsốsaochovớimọiα>p thì sẽbácbỏgiảthuyết H0.
Với mứcýnghĩaα=5%,kiểmđịnhBarlett’s chocáckếtquảsau:Nếugiátrịp>αthìchấpnhậngiảthuyếtH0
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): cho biết các nhân tố giải thíchđượcbaonhiêuphầntrămbiếnthiêncủacácbiếnquansát.Trịsốnàythểhiệncácnhântốđượccôđ ộng đượcbaonhiêuphần trămvàbịthấtthoátbaonhiêuphầntrăm.
Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớnhơnhoặc bằng50%trở lên(Hair vàcộngsự,1998).
HệsốtươngquanPearson(Pearsoncorrelationcoefficient,kýhiệur).Chỉsốnàyđolường sức mạnh và mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến Tương quan Pearson sẽ tìm ramộtđườngthẳngphùhợpnhấtvớimốiquanhệtuyếntínhcủa2biến.
- r < 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y giảm vàngượclại,giátrịbiếnytăngthìgiátrịbiếnxgiảm.
- r > 0: Hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y tăng vàngượclại,giátrịbiếnytăngthìgiátrịbiếnxcũngtăng.
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số(biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằmdự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích Hồi quy đabiến cũng cho phép xác định mức độ đóng góp nhiều, ít, không đóng góp của từng nhântố vào sự thay đổi của biến phụ thuộc Khi sử dụng mô hình hồi quy đa biến cần chú ý đếnsựphùhợpcủamôhìnhvàkiểmtracácgiảđịnhcủa nó.
Giá trị beta của từng biến độc lập thể hiện mức độ tác động đến biến phụ thuộc củanó.Giátrịbetacànglớn,tácđộng của biếnđộclậpđốivớibiến phụthuộc cànglớn.
Phân tích phương sai (Analysis of Variance) hay còn gọi là kiểm định ANOVA làmột kỹ thuật thống kê tham số được sử dụng để so sánh các bộ dữ liệu Nói một cách dễhiểu, phân tích ANOVA có chức năng đánh giá sự khác biệt tiềm năng trong một biến phụthuộc mức quy mô bằng một biến mức danh nghĩa có từ 2 loại trở lên Phương pháp sửdụnglàphươngphápphântíchphươngsaimộtyếutố(One–Way–
ANOVA).Mụcđíchcủanghiêncứunàyđượcsửdụnglàđểxácđịnhsựkhácbiệtđángkểgiữacá cnhómyếutố nhânkhẩuhọc,baogồmgiớitính,tuổitác….vớibiếnphụthuộc(quyếtđịnhsửdụngthanhtoánthẻ)
Kếtquảthốngkê
Quá trình nghiên cứu chính thức được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng7/2021 đến tháng 9/2021 Với 270 người được khảo sát trên trang dữ liệu Google Docs,trongđócó256ngườicósửdụngdịchvụthẻtạicácngânhàngtạiThànhphốHồChíMinh.Kếtquảkhả osátthuvểđược sửdụnglàmdữ liệuchonghiêncứuchínhthức.
Bảng4.1: Đặcđiểmmẫukhảosát Chỉtiêu Sốlượng Tỷ trọng(%)
Về giới tính: Trong 256 đối tượng tham gia khảo sát có sử dụng dịch vụ thẻ thì có121 người là Nam (chiếm tỷ trọng 47.3%) và 135 người là Nữ (chiếm tỷ trọng 52.7%),chứngtỏtỉlệnữ thamgiakhảosátchiếmnhiềuhơnnammộtchút
Về độ tuổi: chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhóm tuổi dưới 25 tuổi, với 90 người thamgia, chiếm tỷ trọng 35.2% Đứng thứ hai là nhóm đối tượng có độ tuổi từ 25 đến dưới 34tuổi với 66 người tham gia, chiếm tỷ trọng 25.8% Kế đến là nhóm đối tượng có độ tuổi từ35 đến dưới 44 tuổi có 42 người tham gia, chiếm tỷ trọng 16.4% và nhóm đối tường từ 45đến dưới 54 tuổi có 41 người tham gia chiếm tỉ lệ 16.0% và cuối cùng là nhóm từ 55 tuổitrở lên chiếm tỷ trọng 6.6% Kết quả khảo sát này cho thấy dịch vụ thẻ ngân hàng điện tửphù hợp với những khách hàng nằm trong độ thanh thiếu niên, dễ tiếp cận với khoa họccôngnghệ.
Về thời gian sử dụng thẻ: người có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ trên 3 năm chiếmtỷlệcaonhấtlênđến48.8%.Đốitượngsửdụngtừ2đếndưới3nămchiếmtỷtrọng30.9%,tương ứng với
79 người.Số lượng đối tượng từ 1 đến dưới 2 năm là 31 người, chiếm tỷtrọng12.1%.Ngườimớisử dụngthẻlà21ngườichiếmtỷtrọng8.2%.
Về tần suất: Trong kết quả khảo sát những người sử dụng thẻ thường xuyên chiếmtỷ trong cao 52.3%, tương ứng 134 người Mức độ sử dụng 1 tuấn/1 lần gồm 40 người,chiếmtỷtrọng15.6%.Ngườisửdụngthẻ2-3lần/1tuầnchiếm21.9%,tươngứng56người.Thấp nhất với tần suất 1 tháng/1 lần sử dụng thẻ gồm 26 người với 10.2% trong tồng số.Kết quả này cho thấy tần suất giao dịch của khách hànghiện nay càng tăng cao Điều nàycóthểxuấtpháttừnhucầusửdụngdịchvụcủakháchhàngngàycàngtăng,kháchhàngcónhiềulựach ọn thanhtoán,phùhợpvới nhucầuvàtừnggiao dịchcụthểcủakháchhàng.
Kiểmđịnhđộtincậycủa thangđobằnghệsốCronbach’sAlpha
4.2.1 Kiểmđịnhđộtincậy bằnghệ sốCronbach’sAlphachobiếnđộclậpBảng4.2:Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphabiếnđộclập
Theo bảng 4.2 cho thấy, kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố lớnhơn giá tiêu chuẩn 0,6, do vậy tất cả thang đo đạt mức độ tin cậy Ngoài ra, hệ số tươngquan biến tổng của từng biến đều có giá trị lớn hơn 0,3 cho nên có thể kết luận rằng cácnhântốkhôngcóbiếnrác.Vìvậy,cóthểkếtluậnrằngthangđođượcsửdụngtrongnghiêncứulàphùhợ pvàđángtincậy,đảmbảotrong việcđưavàocáckiểmđịnh,phântích.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộcBảng4.3: KếtquảkiểmdịnhCronbach’sAlphabiếnphụthuộc
ThangđoBảo mật:Cronbach’sAlphacủa nhântốlà.816
ThangđoHiệuquả phụcvụ: Cronbach’sAlphacủanhân tốlà.788
Hệ số cronbach’salph akhiloạibiến
Nhân tố MDHL có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.754, hệ số tương quan tổng biến(CorrectedItem-
PhântíchkhámphánhântốEFA
KếtquảphântíchhệsốCronbach’sAlphađềuchothấycácthangđophùhợpđểthựchiệnphântíchnh ântốkhámpháEFA.Đểthựchiệnhồiquyđabiến,cầnphântíchEFAchocácbiếnđộclậprồisauđóthựchiệ nphântíchEFAchobiếnphụthuộc.SửdụngphầnmềmSPSS20.0,kếtquảphântíchEFAcácbiến của mô hình như sau:
Bảng4.4:K i ể m định giátrịthangđo bằngphântíchEFA biếnđộclậplần1
QuabảngkếtquảmatrậnxoayđểkiểmđịnhEFAcácbiếnđộclập,cácbiếnDTC5,LI2,DSD1đư ợctảilênởcả2nhântố,điềunàythểhiệnsựkhôngrõràngvàkhônghợplệcần loại bỏ khỏi mô hình phân tích, vì vậy tác giả chạy mô hình lần thứ 2 và loại các biếnDTC5,LI2,DSD1khỏidữ liệu
Bảng4.5:Kiểmđịnh giátrịthangđobằng phântíchEFA biếnđộclậplần2
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.827 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếutốlàđảmbảođộtincậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phântíchyếutốđảmbảođượcmứcý nghĩa thốngkê.
- Phương sai trích bằng 66.435, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phântích có thể giải thích được 66.4352% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây làmứcýnghĩa ởmứckhá.
- HệsốEigenvaluescủayếutốthứ6bằng1.108>1,thểhiệnsựhộitụcủaphépphântích dừng ở yếu tố thứ
6, hay kết quả phân tích cho thấy có 6 yếu tố được trích ra từ dữliệukhảosát.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấyrằngcácbiếnquansátđềuthểhiệnđượcmốiảnhhưởngvớicácyếutốmàcácbiếnnàybiểudiễn.Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát đượcgiữlạilà20biếnquansát.
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.709 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếutốlàđảmbảođộtincậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phântíchyếutốđảmbảođượcmức ýnghĩa thốngkê.
- Phương sai trích bằng 71.200, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phântích có thể giải thích được 71.2% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ýnghĩaởmứckhácao.
- HệsốEigenvaluescủayếutốthứ1bằng2.136>1,thểhiệnsựhộitụcủaphépphântích dừng ở yếu tố thứ
1, hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tố được trích ra từ dữliệukhảosát.
- Hệsốtảiyếutốcủamỗibiếnquansátthểhiện các yếu tốđềulớn hơn0.8,chothấyrằngcácbiếnquansátđềuthểhiệnđượcsựảnhhưởngvớicácyếutốmàcácbiếnnàybiểu diễn.
Từ các kết quả phân tích yếu tố trên, các yếu tố lần lượt được tính toán giá trị trungbình của điểm đánh giá các biến quan sát thể hiện thang đo, để có thể xác định được mộtyếu tốđạidiệnchocácbiếnquansátsử dụng trongviệcphântíchhồiquyvàtươngquan.
Phântíchhồiquyđabiến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan giữa các biếncầnphảiđượcxemxétlại.
Thựchiệnviệcphântíchhệsốtươngquancho07biến,gồm06biếnđộclậpvàmộtbiến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0.05 trước khi tiếnhành phân tích hồi quy đa biến cho các nhân tố thuộc mô hình điều chỉnh sau khi hoànthành việc phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng dưới đây môphỏng tính độc lập giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Tính tương quan đạt mức ýnghĩa ở giá trị 0.05 (Xác suất chấp nhận giả thiết sai là 5%) thì tất cả các biến các biếntươngquanvớibiếnphụthuộc.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và cácbiếnđộc lập Tươngquan
LI BM DTC HQPV DSD CPSD
(Nguồn:Kếtquảxửlý sốliệutrên phần mềm SPSS)
Ma trận hệ số tương quan Pearson thể hiện mối tương quan giữa các biến độc lậpvớinhau,tứclàcácbiếnđộclậpgiảithíchýnghĩachonhauthôngquagiátrịSig.Nhìnvàobảngởtrên,tat hấyhệsốtươngquangiữabiếnđộclậpvàcácbiếnphụthuộckhácao,nằmtrongkhoảngtừ0.390đến0.635.GiátrịSigcủacácyếutốđềunhỏhơn0.05.Nhưvậy, giữa các thang đo đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định trong mô hình nghiên cứucómốitươngquantuyếntínhvớinhau.
4.4.2 Phântíchhồiquyđabiến Để xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của kháchhàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để phân tích, kết quả phântíchđược thểhiệnnhưsau:
(Nguồn:Kếtquảxửlý sốliệutrên phần mềm SPSS)
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Kết quảcho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 5% Hệ số R2 hiệuchỉnh = 0.706 như vậy, độ phù hợp của mô hình với thực tế là 70.6% hay nói cách khác,70.6%sựbiếnthiêncủabiếnphụthuộc.KếtquảhệsốDurbin–Watsonlà2.102(1 2 thì có dấu hiệuđa cộng tuyến Nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến Nếu VIF 0.05nênphươngsaigiữahainhómlàđồngnhất.Bêncạnhđó,kếtquảkiểmđịnhInd epentdentphươngsaiđồngnhấtchogiátrịsig=0,912>0.05cóthểkếtluậnrằngkhôngcósựkhácbiệtđá ngkểchoquyết địnhsửdụngthẻcủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồChíMinhnamvànữ.
Kết quả kiểm định Leneve, thông qua tính toán phương sai giữa các nhóm tuồi choragiátrịsig=0.148 >0.05 nênphươngsaigiữacácnhómtuổilà nhưnhau.Bên cạnhđó, kết quả kiểm định ANOVA cho giá trị sig = 0,408 > 0.05 có thể kết luận rằng không có sựkhác biệt đáng kể cho quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố HồChíMinhgiữa các nhómtuổi.
Bảng4.15:Sựkhácbiệtvềquyếtđịnh sửdụngthẻcủakháchhàngcánhântạiThành phốHồChíMinhtheo thờigiansửdụng
KiểmđịnhANOVA Tổng bình phương F Sig.
Kết quả kiểm định Leneve, thông qua tính toán phương sai giữa thời gian sử dụngthẻ cho ra giá trị sig = 0.896 > 0.05 nên phương sai về thời gian sử dụng là như nhau Bêncạnh đó, kết quả kiểm định ANOVA cho giá trị sig = 0,893 > 0.05 có thể kết luận rằngkhôngcósựkhácbiệtđángkểchoquyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồChíMi nhvề thờigiansử dụng.
KiểmđịnhANOVA Tổng bình phương F Sig.
KếtquảkiểmđịnhLeneve,thôngquatínhtoánphươngsaigiữatầnsuấtsửdụngthẻcho ra giá trị sig 0.467 > 0.05 nên phương sai về tần suất sử dụng là như nhau Bên cạnhđó,kếtquảkiểmđịnhANOVAchogiátrịsig=0,321>0.05cóthểkếtluậnrằngkhôngcósựkhácbiệtđ ángkểchoquyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồChíMinhvềtầnsuấtsử dụng.
Kếtluận
Đề tài nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toáncủa khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” là một vấn đề mang tính cấp thiếthiện nay khi thanh toán thẻ đang dần thay thế tiền mặt trong các nhu cầu về thanh toán,giao dịch của mọi người. Chính vì vậy, em đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoáncủakháchhàngcánhântạiThànhphốHồChí Minh.
Trongbàinghiêncứuđãthểhiệnđầyđủhailoạinghiêncứulànghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứu địnhlượng,đượcthựchiệntheotrìnhtựcácbướctrongquytrìnhnghiêncứubaogồm:Nghiêncứuđịnhtínhk hámphámôhìnhvàxâydựngthangđosơbộ;Nghiêncứuđịnh lượng để hiệu chỉnh thang đo và kiểm định các hình mô hình lý thuyết và các giảthuyếtnghiêncứu
Mụctiêucủabàinghiêncứuđầutiênlàxácđịnhcácyếutốgiúpkháchhàngrađượcquyết định sử dụng thẻ, căn cứ để xây dựng được mô hình nghiên cứu và các yếu tố thôngquathamkhảocácnghiêncứutrướcđâytừcác tácgiảtrongvàngoàinước,tácgiảđãtổnghợp và chọn ra các nhân tố có mức ảnh hưởng cao và tần suất lặp lại nhiều nhất trong cácnghiên cứu trước từ đó chọn ra 6 yếu tố để tạo thành mô hình nghiên cứu đề xuất Sau khihình thành mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng khảo sát nhằm làm cơ sở đánhgiáthựctếảnhhưởngcủacácyếutốtrên,đồngthờixácđịnhmứcảnhhưởngcủatừngyếutố,trongđ ó,tácgiảtiếnhànhkhảosát270kháchhàngcánhântạiThànhphốHổChíMinhđãvàđangsử dụngthẻ,từ đórútra6yếutố
Sau đó, nghiên cứu sẽ áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, thông quachạy dữ liệu đã tổng hợp từ phương pháp định tính nhằm cho ra các số liệu thống kê mộtcáchcụthể,kiểmtrađộtincậycủacácthangđoliệucóphùhợpvớimôhìnhđãđặtrahaykhông Sau quá trình phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 tác giả đã tổng hợp, lý giải cáckếtquảvàtiếnhànhđưaranhậnđịnhcuối cùngvềmứcđộtácđộngcủacácyếutốtrên
Bằng cách phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết quả của cácyếu tố, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phố HồChí Minh, thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha chokếtquảcácbiếncóđộ tincậycao.
Kếtquảphântíchnhântốkhámphásử dụngcácbiếnđộclậpvàphụ thuộc,kếtquảkiểmtracácbiếnkhảosátkhôngphùhợpvớithangđo,baogồmcácbiếnquansát“Lợiíchtừ sản phẩm, dịch vụ” – LI2, “Dể sử dụng” – DSD1, “Độ tin cậy” – DTC5, sau khi loại bỏcácbiếnkhôngphùhợpvàtiếnhànhchạylạimôhình,cáckiểmđịnhtrongphântíchnhântố bao gồm KMO, Bartlett's Test, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết Các yếu tốđược trích từ phân tích các biến độc lập bao gồm: Lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ, Bảo mật,Độ tin cậy, Dễ sử dụng, Hiệu quả phục vụ, Chi phí sử dụng và biến phụ thuộc là Mức độhàilòngcủakháchhàng.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối tương quan mạnhvớibiếnphụthuộc;vàmộtsốbiếnđộclậpcũngcótươngquanởmứccóýnghĩathốngkê,hệ số tương quan cao, các giá trị của hệ số VIF yếu tố thấp, điều này có nghĩa là đa cộngtuyếnđãkhôngxảyra.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố trong mô hình có thể giải thích, R2hiệu chỉnh = 0.706, có nghĩa mô hình giải thích được 70.6% về mối liên hệ tổng thể giữacácyếutốđếnquyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhàngcánhântạithànhphốHồChíMinh,kết quả hệ số Durbin –Watson nằm trong mức thích hợp, điều này có nghĩa là mức độ phùhợpvàtincậycủamôhìnhvềmặtlýthuyếtmôhìnhvớidữliệuthựclàkhácao.Cáckiểmnghiệmhồiquy đượcbảođảm.
Theođánhgiáchungvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻcủakháchhàngcánhântr ênđịabànTP.HCM,sựhàilòngđượcđánh giátheothứtựnhư sau:
Cáchàmýquảntrị
Lợiíchtừsảnphẩmlàthướcđotiêuchuẩnđầutiênkhikháchhàngcómuốnsửdụngdịch vụ hay không, các giá trị mà sản phẩm mang lại phải đáp ứng được các nhu cầu củakhách hàng và được khách hàng sử dụng một cách có hiệu quả Vì vậy, cần phải chú trọngđếncác giảiphápnhằmgiatăngtínhhữuíchtrongdịch vụthẻ:
Gia tăng nhiều chương trình khuyến mãi, cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.Chẳng hạn như, liên kết với các sàn thương mại điện tử khi sử dụng thẻ thanh toán hànghóa, dịch vụ sẽ được nhận các ưu đãi quà tặng kèm, mã giảm giá hay hoàn tiền theo giá trịđơnhàng….Bêncạnh đó,cóthểliênkếtvớicáchãnghàngkhônghaysiêuthịđểtíchhợpthẻ thành viên với thẻ ngân hàng để giúp khách hàng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi khimuahàng.
Khi khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng có thể gửi sao kê hàng tháng, cụ thể cáckhoản chi tiêu trong tháng của chủ thẻ, gồm số tiền, thời gian và địa điểm chi tiêu chi tiêucủa khách hàng thông qua mail giúp khách hàng chủ động hơn trong quản lý chi tiêu củamình.
Tíchhợpcácchươngtrìnhbảohiểmchokháchhàngtrongthờigiansửdụngthẻnhưbảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm giao dịch, bảo hiểm thanh toán… Giúp cho khách hàngcảmthấyantoánhơnkhisửdụng,gópphầnmanglạinhiềulợiíchchokháchhàng.
Ngân hàng cần thu gom ý kiến của khách hàng trong mong muốn các dịch vụ đặcbiệt khi sử dụng thẻ, cải tiến hay nâng cao chất lượng những sản phẩm hiện có để đáp ứngnhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ cái khách hảng thực sự muốn khi sử dụng dịchvụcủangânhàng.
Thường xuyên cập nhật hệ thống bảo mật thông tin mới, đảm bảo an toàn đặc biệtlàanninhmạngkhithanhtoánđểkháchhàngluônthoải mái, yêntâmkhôngbịlomấtcắptài khoản và tài sản của họ Lắng nghe ý kiến khách hàng vể các lỗi thanh toán, dùng cáccông cụ thích hợp dò tìm các điểm yếu và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn trongquátrìnhsử dụngcủakháchhàng.
Hướng dẫn các cán bộ nhân viên cách kiểm tra và phát hiện thẻ giả mạo, cập nhậtthường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộcủa mình Đồng thời tư vấn cho khách hàng các thủ đoạn lừa đảo, gian lận của tội phạmthẻ,vàhướngdẫnkháchhàngxửlýkhigặpcáctrườnghợptrên,nângcaobảomậtantoàntronggia odịch.
Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, tăng cường côngtác quản trị rủi ro, luôn có thanh tra trong việc kiễm tra giám sát Việc kiểm tra, rà soátđược thực hiện định kì hàng tuần để đảm bảo nhân viên làm đúng quy trình, đúng tiến độđãđượcgiaophó.Đồngthờipháthiệnkịpthờinhữngsaiphạm, ghinhậnđượcnhữngkhókhăncầnphảigiảiquyết.
5.2.3 YếutốĐộtincậy Độ tin cậy là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của kháchhàng, danh tiến, uy tín của ngân hàng càng cao càng thu hút khách hàng đến mở thẻ cànglớn,tácgiảđềxuất mộtsốkiếnnghịnhưsau: Để tạo sự tin cậy cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng văn hóa, hình ảnh đẹpcho ngân hàng, từ tờ roi, poster, slogan Tôn trọng cam kết với khách hàng, luôn xem xétcác khiếu nại của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Khi các khókhăncủakháchhàngđượcgiảiquyết,đồngthờiniềmtincủakháchhàngđốivớingânhàngngàycàngđ ược nâng cao. Đảmbảocamkếtchokháchhàngthựchiệnđúngquytrình,camkếtvềlãisuấtcũngnhưhạnmứcc ủatừngloạithẻ,khicócácrủiroxảyrakháchhàngnếucóyêucầugìcóthểliênlạc vềphíangânhàngđểluôn được hỗtrợ.
Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống ATM Bố trí gia tăng số lượng quầygiao dịch tránh hiện tượng tắc nghẽn khi khách hàng đến giao dịch Phát triển thêm nhiềumạnglướicâyATMtrêntoànkhuvực,cũngnhưpháttriểnđồngđềuởcáckhuvựccóthưadân cư, điều chỉnh mật độ phù hợp Kiểm tra định kì, cũng như thay mới các thiết bị câyATMhỗtrợtrongthanhtoánthẻ
Tăngthêmcáctínhnăngtrongviệchỗtrợthanhtoánthẻ.Chẳnghạnnhưtăngthêmtính năng nộp tiền vào tài khoản ở các cây ATM, lựa chọn mệnh giá tiền mong muốn khirút tiền từ tài khoản… Nghiên cứu triển khai trung tâm phát hành thẻ tại chỗ để hạn chếthờigianxửlýpháthànhthẻ.Chophépkháchhàngmởthẻonlinevànhậnthẻngaytạinhàđểtránhth ờigiankháchhàngđến ngânhàng.
Tổ chức tập huấn cho cán bộ nhân viên, để đáp ứng các nhu cầu thay đổi trong quytrình nghiệp vụ phát triển các máy móc, sản phẩm, công nghệ mới một cách nhanh chóng.Thực hiện cái thiện, nâng cao quy trình tư vấn cho cán bộ công nhân viên, nâng cao tinhthần am hiểu sản phẩm thẻ, am hiểu khach hàng để có thể giải quyết nhu cầu cho kháchhàngmộtcáchrõrànggiúpkháchhàngnắmrõnguyênnhâncấu trúccủasự việc.
Khikháchhàngđếngiaodịch,mởthẻ,cácgiaodịchviêncầnhướngdẫnchokháchhàng cách sử dụng thẻ và cung cấp số hotline của ngân hàng để khi khách hàng thắc mắc,gặpvấnđềcóthểgọiđiệnvàgiảiquyếtkịpthời.
Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăngmứcđộtiệnlợi,giatăngtiệníchcủacôngcụtìmkiếm,cóthểtìmđượcdịchvụkháchhàngcầntìmthông qua cáctừ ngữ gợiýmột cáchdễ dàng.
5.2.6 YếutốChiphí sửdụngthẻ Điềuchỉnhcácchiphí,giátrongquátrìnhsửdụngdịchvụthẻchocânbằngđốivớithịtrường,cụth ểlàvềphídịchvụ.Ngânhàngcầnphảicânnhắctrongviệcxâydựngchínhsáchmiễncácloạiphí dịchvụnhưphíduytrì thẻ,phíchuyểnkhoảntrong,ngoàihệthống quainternet,phírúttiềntạimáyATM Đồngthờingânhànggiảmlãisuấtchovayqua thẻtíndụng,lãisuấtthấuchithẻphùhợpvàcạnhtranhsovớicácngânhàngkhácnhau.
Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ củangân hảng Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào một số đợt hoặc khi kháchhàngcósốlượngtiềngửinhiềucũngápdụng chínhsáchmiễnphípháthànhthẻ.
Hạnchếcủađề tàivàhướngnghiêncứutiếptheo
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu còn ngắn chỉ trong giai đoạn từ tháng 7/2021 đếntháng9/2021,trongkhoảngthờigiankhácnhaucóthểlàmthayđổisuynghĩcáchnhìncủamọi người.Do đó, chưa thể hiện được chính xác nhất những biến động của thực tế, trongkhi đó nếu thực hiện được trong khoảng thời gian dài hơn dữ liệu Vì vậy, những nghiêncứusaucầnmởrộnghơnphạmvithời giannghiêncứu.
Thứhai,bêncạnhnhữngyếutốđãđượctácgiảđềcậptrongmôhìnhnghiêncứuđềxuất,vẫncònn hững yếutốkhácchưađượctácgiảđềcập.Dođó,cácnghiêncứutiếptheotrong tương lai có thể phát triển theo hướng này để có thể phát hiện và khám phá thêmnhững yếu tố khác quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Thành phồ Hồ ChíMinh.
Card service is considered a new opportunity for banks with a huge number ofpotential customers Nowadays, card payment as an alternative to cash is becoming moreandmoreamethodusedbymanypeoplearoundtheworldbecauseofthebenefitsitbrings.Thecom petitionofbankstodayhasmadetheneedsofconsumersincreasinglymet,makingthecardservicemark etmoreandmoreexpanded.Themainobjectiveofthestudyistofindout the factors affecting customer’ decision to use payment card in Ho Chi Minh City, andmeasuretheimpactofthesefactors.
Beforeconductingtheanalysis,theauthorintroducesthedefinitionsrelatedtocardsand introduces the theoretical bases of customer service, customer satisfaction, factorsaffectingcustomersatisfactionasa premise for thenext research direction.
In the research paper, two types of research are mentioned, qualitative research andquantitativeresearch,performedinthesequenceofstepsintheresearchprocessincluding:Qualitativeres earch,modeldiscoveryandconstruction,buildapreliminaryscale,Quantitativeresearchtocalib ratethescaleandtesttheoreticalmodelsandresearchhypotheses.
Thequalitativemethodaimstofindoutthefactorsaffectingthedecisiontousecardsof individual customers in Ho Chi Minh City By using the method of synthesizing relatedstudies and thereby finding the factors with the highest frequency in the research model ofprevious authors, forming a proposed and complete research model, survey questionnaireconstruction.Throughtheimplementationprocess,theauthorhasfound6factors:Benefits,Securit y, Reliability, Ease of use, Cost, Service which affect to satisfaction level whenusing the card of individual customers. After finding out the factors, the author conducteda formal study by survey method, collecting opinions from 270 people, of which
After that, the study will apply quantitative research methods, through running thedata collected from qualitative methods to produce specific statistics, check the reliabilityofthescales.measurewhetheritfitsthegivenmodelornot.Afteranalyzingw ithSPSS
20.0 software,theauthorsynthesizedandinterpretedtheresultsandmadeafinaljudgmentabout the impact of the above factors After the survey, the author entered the data intoSPSS20.0softwareandanalyzedit.
By analyzing research data, the author has given some results of factors affectingthe decision to use cards of individual customers in Ho Chi Minh City, through reliabilitytesting of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, the results of the variables have highreliability.
EFA factor analysis is used to gather the necessary variables for the study and therelationship between the variables In addition, the EFA factor is also used to reduce thenumber of initial variables so that the research model can be optimized The results ofexploratory factor analysis using independent and dependent variables, the test results ofsurveyvariablesdonotmatchthescale,includingtheobservedvariables“Benefits”–LI2,“Ease of use” – DSD1, “Reliability” – DTC5, after removing inappropriate variables andrerunning the model, the tests in factor analysis include KMO, Bartlett's Test, all give therequired confidence value The author analyzes the remaining 20 variables and givesappropriateresultsto continue buildingthe regressionmodel.
To examine the impact of factors on customers' decision to use card services, theauthor uses multivariate regression analysis method to analyze, Regression analysis isperformed with 6 independent variables and 6 independent variables and 1 dependentvariable The results show that the given regression model is relatively consistent with the5% significance level, the adjusted R2 coefficient = 0.706 thus, the model's relevance totherealityis70.6%,theANOVAsignificancelevelofthemodelhaveresulted0.000whichis less than 1% significance level, indicating that the independent variables in the modelhave an influence on the dependent variable. From the above analysis, we get the equationdescribing the fluctuations of factors affecting the intention to use payment cards ofindividualcustomersinHoChiMinhCityasfollows:
At the Pearson correlation coefficient matrix, we see that there is no correlationbetweenthevariables,sothereisnomulticollinearity.Thevarianceexaggerationcoe fficients of the observed variables are all less than 2, so the author can conclude thatthereisnomulticollinearityinthemodel.
Theanalysisresultsshowthatall6factorshaveanimpactoncustomers'decisiontouse cards, in which the Benefit Factor from products and services has the greatest impactonthedecisiontousepaymentcardsofcustomers.customers(30.7%influence),followedbyt hefollowingfactors:Easeofuse,Reliability,Cost,ServiceandSecuritywithcorrespondingimpa ct:28.8%,21.5%,19%,18.1%,10.8%.Theproposedmodelisacceptedbecausethedataissuitable.
Basedontheresearchresults,theauthorhasmadesuggestionsandrecommendationstoi mprovethebusiness performanceofpayment cardservices.
For the factor Benefits: Increasing many promotions for customers, banks can sendmonthly statements to help customer control their financial, integrate insurance programsforcustomersduringusecard,collecttheopinionsofcustomersinwantingspecialserviceswhenus ingthecard.
For the factor Security: Regularly update the new information security system,instruct staff at Transaction Offices and Branches how to check and detect fake cards,regularly update knowledge strictly control activities of branches and transaction offices,strengthenrisk management, alwayshaveinspectorsininspectionandsupervision.
For the factor Reliability: building a good culture and image for the bank, ensuringcommitmenttocustomerstofollowtherightprocess,
FortheServicefactor:ImprovetheoperationalqualityoftheATMsystem,transaction offices Add more features in supporting card payment Organize training foremployees, to meet the changing needs in the business process to develop new machines,productsandtechnologiesquickly.
For the Ease of Use factor: When customers come to make transactions and opencards tellers need to instruct customers on how to use them Apply modern paymentmethodsandtechnologies
For the Cosr factor: Adjust the costs and prices during the use of card services tobalancethemarket.Organizeluckydrawsforcustomersusingthebranch'scard
The study also pointed out some limitations: short study period and other influencingfactorshavenotbeenmentioned.
ArpitaKhare,AnshumanKhare,ShvetaSingh(2013)“FactorsaffectingcreditcarduseinIndia”,Rese archJournalofFinanceandAccountingVol.6,No.1
Buchan, H (2005),“Ethical Decision Making in the Public Accounting Profession:
CharlesMwatsika(2014)“CustomerssatisfactionwithATMbankinginMalawi”,Africanjournalof BusinessManagement,Vol.8(7),pp.218-227.
Chau, P Y K., and Hu, P., J (2002),“Examining a model of information technologyacceptance by individual professionals: An exploratory study”, Journal of
Davis, F D (1989),“Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance ofinformationtechnology”,MISQuarterly,13(3),319-340.
Hair&ctg.(1998).“MultivariateDataAnalysis”,fithedition,Prentice-Hall.
Hair,J.F., etal.(2009),“MultivariateDataAnalysis”, Prentice –HallInternational,Inc
HawkinsMothersbaugh(1998)“ConsumerBehaviorBuildingMarketingStrategy”,11th edition-McGrawHill
(2009)“Internetbanking:AnEmpiricalstudyofodoptionratesamongmidwestcommunit ybank”,JournalofBuisinessandEconomicsReseach,Vol7(11),pp.51
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)“Phân tích nghiên cứu dư liệu với
Huỳnh Thị Kim Hoàng, 2020.Các nhân tố quyết định đến quyết định sử dụng thẻ thanhtoáncủakháchhàngcánhântạiVietcombank.LuậnvănThạcSỹKinhtế,TrườngĐạihọcNgânhà ngTP.HCM
Kalisa Alfred, Dr Olweny Tobias, Dr Mbera Zeno(2016)“Factors Influencing theAdoptionandUsageofCreditCardsinFinancialInstitutionsofRwanda:CaseStudyI&MBank (Rwanda)”,International Journal of Thesis Projects and Dissertations (IJTPD),
KK Teoh, A Mohan (2004),“Journal of American Academy of Business”, Cambridge 5(1/2),404-410.
Lương Thị Lý, 2019.Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
NguyễnĐìnhThọ(2013),“Phươngphápnghiêncứukhoahọc”,NxbTàiChính,Tp.HCM
Nguyển Thị Phương Anh, 2019.Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụthẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh TiềnGiang.LuậnvănThạcSỹKinhtế,TrườngĐạihọcNgânhàngTP.HCM
Trần Lưu Ái Vy, 2019.Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngthẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn Thạc Sỹ Kinh tế,
Trần Thị Linh, 2020.Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh.Luận văn ThạcSỹKinhtế,TrườngĐạihọcNgânhàngTP.HCM
TôMinhTuấn,2016.NghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngthẻATMcủaNgânHàngĐ ôngÁ.LuậnvănThạc SỹKinhtế,TrườngĐạihọcĐàNẵng
Fishbein,M.,&Ajzen,I.(1975),“Belief,attitude,intention,andbehavior”,Reading,MA:Addison-Wesley.
Võ Thị Yến Linh, 2018 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻtíndụngtạingânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamchinhá nh MỹPhước.Khóaluậntốtnghiệp,TrườngĐạihọcNgânhàngTP.HCM
Venkatesh,V.,Morris,M.G.,Davis,G.B.,Davis,F.D(2003),“UserAcceptanceofInformationTech nology:Toward aUnified View”,MIS Quarterly, 27(3) 425-478
Wendy Ming‐Yen Teoh , Siong Choy Chong , Binshan Lin , Jiat Wei Chua (2013)“Factorsaffecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis”, InternetResearch,Vol.23No.4,pp.465-485.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tạiThànhphốHồChíMinh
Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu:“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngthẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh” Rất mongAnh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây Những sự lựa chọn củaanh/chị thể hiện quan điểm riêng qua các mức độ đồng ý hay không đồng ý Thông tinAnh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là nghiên cứu.Xinchân thành cám ơnanh/chị.
Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ ChíMinhkhông?
Bìnhth ường Đồngý Hoàntoàn đồngý
Thanht o á n n ộ i địa và quốc tến h a n h c h ó n g , dễdàng
Hạnchếrủiroliênquanđếnviệcm angnhiềutiềnmặtvà thanhtoánnhầmmệnhgiá Thẻđ ư ợ c p h á t h à n h d ễ dàng,g i ú p m ở r ộ n g k h ả năngthanhtoán
Có đủ chuyên gia để pháthiện và hạn chế việc gianlậnv à đ á n h c ắ p t h ô n g t i n ngânhàng
Ngânhàngxửlýgiaodịch chínhxác,khôngbịsai sót Nhânviêntíchcựcgiảiquyếtk ịpthờiphảnảnhkháchhàngq uađườngdây nóng
Thôngt i n c á nhâncủa kháchhàngcóbảomậ tnhư đãhứa
Nhânv iê nt r u n g t âm chă msócdịchvụthẻsẵnsàng giúpđỡkháchhàng
Rúttiềnmặt,chuyểnkhoảnho ặct h a n h t o á n h à n g h ó a dịchvụnhanhgọn,dễthaotá c
Hệthống AT M rộng khắ p, hoạtđộngtốt,dễsử dụng. Cácthủtụcxửlýphátsinh(đ ổih a y c ấ p l ạ i m ậ t k h ẩ u , khóathẻ,trả thẻ )dễdàng Thẻcóthờihạnsửdụngdài, dễdànggiahạnvàpháthànhl ại
Ngânhàngluôncóchínhsách giá hợp lý và rõ ràngđốivớicácdịchvụthẻdành chokháchhàng
Anh/chịs ẽ g i ớ i t h i ệ u chobạnbè,ng ườithânsửdụng dịchvụthẻ
PHỤLỤC3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ
Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%
Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotationconvergedin6iterations.
Total %of Variance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%
Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.a.Rotationconvergedin6iterations.
Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%
Method:PrincipalCo mponentAnalysis. a 1 componentsextract ed.
MDHL LI BM DTC HQPV DSD CPSD
1 844 a 713 706 39355 2.102 a Predictors:(Constant),CPSD,BM,LI,HQPV,DSD,DTC b DependentVariable:MDHL
Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.
Total 134.218 255 a DependentVariable:MDHL b Predictors:(Constant),CPSD,BM,LI,HQPV,DSD,DTC
B Std Error Beta Tolerance VIF
(Constant) LI BM DTC HQPV
Giớitính N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean
IndependentSamplesTest t-testforEqualityofMeans Sig.(2-tailed) MeanDi fference
IndependentSamplesTest t-testforEqualityofMeans 95% Confidence Interval oftheDifference Upper
N Mean Std.Deviation Std Error 95%ConfidenceIntervalforMean
Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.
N Mean Std.Deviation Std Error 95% Confidence Interval forMean LowerBound
Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.
N Mean Std.Deviation Std Error 95%ConfidenceIntervalforMean
Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.
N Minimum Maximum Mean Std.Deviation
N Minimum Maximum Mean Std.Deviation
