Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số ACB ONE Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Tp Hcm 2023

Ngânhàngsố 1. Kháiniệm

ACB One có giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứatuổi;cùngcáctínhnăngđápứngnhucầugiaodịch hiệnđạinhưmởthẻonlin e;gửi tiết kiệm kỳ hạn tự chọn ngày đáo hạn mong muốn; rút tiền mặt tại ATM bằngQRcode;chuyểnkhoảnbằngQRcode;muabảohiểm. Cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua sự liên kết giữa ngân hàng với cáccông ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra những sảnphẩmtiệníchnhấtnhằmđápứngnhucầuđadạngcủatừngkháchhàng.

Lýthuyếtnền

• Cácnghiêncứunướcngoài

Lời nói và gợi ý từ bạn bè, đồng nghiệp tin cẩn và nhữngngười tiêu dùng khác có xu hướng đáng tin cậy hơn những thông điệp quảng cáođến từ nhà sản xuất, người bán hàng,…Phần lớn những ảnh hưởng truyền miệngđều diễn ra tự nhiên: người tiêu dùng bắt đầu bàn tán về một thương hiệu mà họ sửdụng hoặc yêu thích về sản phẩm này hay sản phẩm khác. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi,nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính tiện lợi và di động, nhận thức rủi rovà niềm tin là những nhân tố tác động đến ý định sử dụng thanh toán di động củakháchhàng.Nhữngpháthiệncủanghiêncứucóýnghĩaquantrọngđốivới cácnhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động nhằm cải thiện và phát triển thanh toán diđộngởViệtNam.

Khungnghiêncứuđềxuất

Ngoài ra trong lĩnh vực ngân hàng số, các sản phẩm và dịch vụ là vô hình.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ liên quan đến tiền tệ vàtài chính (Yousafzai, Pallister, và Foxall, 2003; Venkatesh, và Smith, 2013). Việc tạo niềm tin có thể bù đắp cho những lo ngại về bảo mật vàquyền riêng tư này để các công ty tìm kiếm các biện pháp thích hợp và các cáchthức hiệu quả để tăng độ tin cậy cảm nhận đối với các giao dịch của họ (Gefan,Karahanna và Straub, 2003;. Để khách hàng tin tưởng đặt mối quan hệlâu dài với tổ chức thì khách hàng phải cảm thấy an tâm trong giao dịch với ngânhàng (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017; Salloum và Mostafa,2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang HưngvàHàHảiĐăng,2019;PhạmTiếnĐạtvà PhanThịHằngNga,2021).

Nếu như khách hàng nhận thức ngân hàngsố khó sử dụng, không thể sử dụng hiệu quả như mong đợi, hoặc là không hiểunhững gì được thiết kế trên ngân hàng số thì họ sẽ không có kiên nhẫn để sử dụngứng dụng đó (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020). Sự tín nhiệm luôn được xem là nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020).Al Alwan, Dwivedi và Williams (2017) lập luận rằng thiếu sự tín nhiệm ngăn cảnkhách hàng tham gia giao dịch trực tuyến.

Quytrìnhnghiêncứu

(2) Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều trabằng phiếu hỏi trựctiếp từ khách hàng cánhân khu vựcT P.

Thựchiệnnghiêncứu

- Phương pháp phỏng vấn: tác giả xây dựng bảng khảo sát và gửi gián tiếpthông qua email, zalo đến các khách hàng của ngân hàng Á Châu và họ là nhữngngười đã từng dùng ACB ONE. Vì vậy tác giả chọn kích thước mẫu là 300, mặt khác khi thu thập và xửlý dữ liệu có thể xảy ra sai xót trong các bảng trả lời của khách hàng, lúc đó sẽ loạibỏ những phiếu trả lời không hợp lệ, đồng thời lấy mẫu cao hơn như vậy cũngnhằmmục đíchtăngtínhđạidiệnchotổngthể. Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua thống kê mô tả và suy luận đểcung cấp thông tin chi tiết về câu hỏi nhân khẩu học và các nhân tố khác nhau ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngACBONEcủakháchhàngcánhân.Khicácc âuhỏi đã phát ra và được thu thập lại, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, kết quảcho cả biến phụ thuộc và biến độc lập được phân tích và giải thích với sự trợ giúpcủaphầnmềmSPSSphiênbản20vàMSExcel.

Đối với kiểm định độ tin cậy đo lường của thang đo được thực hiện bằngcách sử dụng Cronbach’s Alpha trong quá trình kiểm định thí điểm và tương quanPearsonchokiểmđịnhtínhgiá trị. Để xác định mối quan hệ giữa các biến và để kiểm định mối tương quan củagiả thuyết nghiên cứu và các phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụngbằng cách đáp ứng các giả định bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS)c ủ a hồi quy tuyến tính.

Thốngkêmôtả

Nghiên cứu này bao gồm 26 biến quan sát dùng để đo lường ảnh hưởng củacác nhân tố đến quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân. Dữ liệuđược đưa vào phân tích thống kê để tính các chỉ số căn bản như giá trị trung bìnhchung của nhân tố, giá trị trung bình của biến quan sát và độ lệch chuẩn. Vớikếtquảđánhgiágiátrịtrungbìnhcủatấtcảbiếnquansátnàyđềuđạttừ mức 3 trở lên cho thấy hầu hết khách hàng đều đồng ý về nhận định của thangđo.

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) là một chỉ số dùng để đo mức độ phântán của một tập dữ liệu quanh giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn về giá trị đánh giá của các biến quan sát trongkhoảngtừ1,009đến1,180,quađóchothấyrằngdữliệudaođộngmạnh,consố trảlờicủa đápviênchênhlệchnhaurấtnhiều.

Kiểmđịnhkếtquảđánhgiá

• Phântíchnhântốkhámphá-EFA

Ngưỡng để xác định giá trị R bình phương (R bình phương hiệu chỉnh cũngtươngtự)thìtheoHockvàRingle(2010),nếuhệsốlớnhơnhoặcbằng0,6 7thìmô hình được giải thích là mạnh; nếu chạy từ 0,33 đến 0,67 thì mô hình được giảithích là ở mức vừa phải; nếu chạy từ 0,19 đến 0,33 thì mô hình được giải thích làyếu. (Nguồn:TổnghợpkếtquảtừphầnmềmSPSS) Bảng 4.7 cho thấy Sig rất nhỏ (sig.=0.000 < 0.05), bác bỏ giả thuyết H0chorằng tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xâydựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2018). Thông qua hệ số beta cho thấy, nhân tố “Các điều kiện thuận lợi” có tác độngmạnh nhất (β = 0,209) đến quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.Điều này chứng tỏ rằng người trả lời quan tâm đặc biệt đến sự tồn tại của cácphương tiện, nguồn lực và kỹ năng cần thiết để sử dụng ngân hàng số một cáchthuận lợi và hiệu quả.

Ví dụ, một nghiên cứu đã sử dụng UTAUT như một lý thuyếtnền tảng để dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng trựctuyến trong nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017) người nhậnthấy rằng ảnh hưởng xã hội là nhân tố không có ý nghĩa trong việc dự đoán ý địnhhànhvisửdụngngânhàngdiđộngcủa kháchhàng.Vìvậy kếtquảcủang hiêncứu này trái ngược với kết quả của Alalwan, Dwivingi & Williams (2017), nhưnglạiphùhợpvớikếtquả củaLema(2017). Đa số các trường hợp gian lận liên quan tới cáchoạt động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp, sốlượng tội phạm mạng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, tài chính, ngân hàng tiếptục gia tăng khi các đối tượng sử dụng lợi ích từ các chương trình tri ân, khuyếnmãi để gửi tin nhắn chứa link giả mạo; sử dụng sim rác giả mạo nhân viên ngânhàng, báo lỗi và yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP; Đánh cắp thôngtin thông qua các trang điện tử giả mạo.

Đềxuấthàmýquảntrị

Điều đó có nghĩa là ACB đã làm tốt về chiến dịch khuyến mãi,giảm chi phí tiêu dùng trong cuộc sống của khách hàng, chẳng hạn như khi muahàng ở một cửa hàng tiện lợi, khách hàng được giảm giá nếu thanh toán bằng ngânhàngsốACBONE.Chiến dịchnàyđãlàmchokháchhàngcảm thấyứngd ụngnày có ích trong cuộc sống của họ. Đối với “cảm nhận dễ sử dụng”, phát biểu “Cảm thấy các dịch vụ của ACBONE rất linh hoạt và dễ áp dụng” đạt giá trị trung bình cao nhất là 4,000 và phátbiểu “Cảm thấy mọi dịch vụ của ACB ONE cung cấp đều đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng” đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3,968. Mặt khác để tăng thêm lòng tin cho khách hàngkhi thanh toán qua mạng thì ACB cũng cần công bố và cam kết những trách nhiệmvà nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, những hạng mục, điều khoảnliên quan đến việc thanh toán trực tuyến và điều kiện để doanh nghiệp thực hiệnnghĩa vụ của mình khi có sự cố xảy ra.

Đồng thời, để duy trì sự tin cậy của kháchhàng đối với việc thanh toán bằng ngân hàng số này, ACB cần xây dựng hệ thốngkiểm duyệt và xác thực tất cả các bước thực hiện giao dịch để giúp cho khách hàngcảmthấyantoànvà tintưởnghơnđốivớihệ thốngnày. Ngoài ra ACB có thểsử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thực hiện các chiến dịch của họ nhằmtác động đến nhận thức của khách hàng về việc áp dụng công nghệ ngân hàng số,hoặc là đi đến từng điểm quảng cáo trực tiếp như đến trường đại học, các chung cưtrong thành phố để tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng số ACB ONE.

Xinanh/chịvuilòngchobiếtanh/chị đãsửdụngACB ONE chưa?

Tôi có thể nhận được sự giúp đỡ từ nhữngngười khác khi tôi gặp khó khăn trong.