Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty tnhh anh đào huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI PHAN ANH HẢI Tr ươ ̀ng Đ ại ho CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO HUẾ Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê  nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ki NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI Đ ại ho ̣c CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO HUẾ Sinh viên thực hiện: ̀ng Phan Anh Hải Giáo viên hướng dẫn: Ths Trần Quốc Phương Tr ươ Lớp: K52C QKTD Huế, 01/2022 - LỜI CÁM ƠN Sau tháng thực tập công ty TNHH Anh Đào Huế, em nhận nhiều giúp đỡ thầy Trần Quốc Phương, công ty đặc biệt cô Anh Đào – Giám đốc công ty TNHH Anh Đào Em xin bày tỏ lời cảm ơn đến thầy, quý công ́ uê ty cô Anh Đào giúp đỡ em nhiều thời gian qua Em xin cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện để ́H em hoàn thành đợt thực tập dịch bệnh diễn phức tạp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS Trần Quốc tê Phương, giảng viên trực tiếp hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp em, thầy cho nh nhiều góp ý quý báu từ giai đoạn chọn doanh nghiệp đến hoàn thành đề tài, định hướng cho cách làm Chúc thầy mạnh khỏe đạt nhiều Ki thành công tương lai Em xin cám ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Anh Đào cho phép em ̣c tham gia thực tập công ty, cảm ơn anh chị nhân viên công ty giúp đỡ em ho đợt thực tập vừa qua Đặc biệt em xin cảm ơn đến cô Anh Đào người trực tiếp tập lần ại hướng dẫn, đào tạo giải đáp nhiều thắc mắc em để hồn thành khóa thực Đ Mặc dù có nhiều cố gắng, song kiến thức lực thân hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên tránh khỏi sai sót Kính ̀ng mong nhận ý kiến góp ý q báu q thầy để đề tài “Nâng cao hiệu ươ hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào Huế” em hồn thiện Cuối kính chúc q thầy sức khỏe, thành công nghiệp Tr Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Phan Anh Hải - MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tê 5.1 Phương pháp thu thập liệu nh 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Ki 5.2 Phương pháp chọn mẫu 10 Phương pháp xử lí, phân tích số liệu 11 ho ̣c Kiểm định giá trị trung bình nhóm đối tượng kiểm định One Way – ANOVA 13 Kiểm định One sample T-test 14 Kết cấu đề tài 14 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 Đ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 16 ̀ng Cơ sở lý luận 16 ươ 1.1 Khái niệm bán hàng 16 1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 17 1.2.1 Đặc điểm hoạt động bán hàng 18 Tr 1.2.2 Mục tiêu hoạt động bán hàng 19 1.2.3 Phân loại phương thức bán hàng 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt dộng bán hàng 23 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi cơng ty 23 1.2.4.2 Các nhân tố thuộc bên công ty 28 1.2.5 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 31 1.2.5.1 Chỉ tiêu doanh thu 31 i - 1.2.5.2 Chỉ tiêu lợi nhuận 31 1.2.5.3 Chỉ tiêu chi phí 32 1.2.5.4 Tỷ lệ lợi nhuận doanh thu (ROS) 33 1.2.5.5 Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE) 33 1.2.5.6 Doanh lợi chi phí 33 ́ uê 1.3 Cơ sở thực tiễn 34 1.3.1 Các nghiên cứu nước liên quan 34 ́H 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đơn vị kinh doanh ngành thiết bị nhà tắm 35 nh tê CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO HUẾ 37 2.1 Tổng quan công ty TNHH Anh Đào Huế 37 2.1.1 Giới thiệu công ty 37 Ki 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 37 ̣c 2.1.4 Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu 38 ho 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty 39 2.1.6 Đặc điểm lao động công ty 40 ại 2.1.7 Biến động tài sản, nguồn vốn doanh nghiệp 43 2.1.7.1 Đối với tiêu tài sản 46 Đ 2.1.7.2 Chỉ số nguồn vốn 46 ̀ng 2.2 Phân tích hiệu hoạt dộng bán hàng công ty TNHH Anh Đào 47 ươ 2.2.1 Tổng quan hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào 47 2.2.1.1 Lực lượng bán hàng 47 Tr 2.2.1.2 Cấp bán hàng doanh nghiệp 47 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào 49 2.2.2.1 Môi trường bên 49 2.2.2.2 Môi trường ngành (Môi trường cạnh tranh) 51 2.2.2.3 Môi trường bên 52 2.2.3 Chính sách bán hàng doanh nghiệp 54 2.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp 57 ii - 2.2.4.1 Chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận 57 2.2.4.2 Các số khả sinh lời từ hoạt động bán hàng công ty 60 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng 64 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 64 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 67 ́ uê 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 67 ́H 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 tê 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 78 2.3.3.1 Phân tích hồi quy 82 2.3.3.2 Kết phân tích hồi quy 85 nh 2.3.4 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 86 Ki 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý khách hàng nhân tố 87 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng “Sản phẩm” 87 ̣c 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân viên 89 ho 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng giá 91 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng xúc tiến 92 ại 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng sở vật chất 93 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ bán hàng 94 Đ 2.3.6 Kiểm định khác biệt 96 ̀ng 2.3.6.1 Kiểm định Independent Sample T Test cho biến giới tính 96 2.3.6.2 Kiểm định ANOVA 97 Khác biệt độ tuổi 97 ươ  CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG 99 Tr TY TNHH ANH ĐÀO HUẾ 99 Đánh giá hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào 99 3.1 Ma trận SWOT hoạt động bán hàng công ty 99 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào 100 3.3.1 Sản phẩm 101 3.3.2 Nhân viên bán hàng 101 iii - 3.3.3 Giá 102 3.3.4 Xúc tiến, quảng cáo 102 3.3.5 Cơ sở vật chất 103 3.3.6 Dịch vụ bán hàng 103 3.3.7 Hệ thống phân phối 103 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 Kết luận 104 ́H Kiến nghị 105 2.1 Đối với nhà nước 105 tê 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 105 2.3 Đối với công ty TNHH Anh Đào 105 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 iv - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1 Tình hình lao động cơng ty TNHH Anh Đào 29 Bảng 2.1.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn cơng ty TNHH Anh Đào 31 Bảng 2.1.3 Tình hình nguồn vốn công ty TNHH Anh Đào 39 Bảng 2.2.1 kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào 44 ́ uê Bảng 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào 45 Bảng 2.2.3 Các số khả sinh lời từ hoạt động bán hàng công ty 47 ́H Bảng 2.3.1 Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm công ty 51 tê Bảng 2.3.2 kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 53 Bảng 2.3.3 Kiểm định độ thang đo biến phụ thuộc 57 nh Bảng 2.3.3 Kiểm định độ thang đo biến phụ thuộc 58 Bảng 2.3.5 Phân tích nhân tố biến độc lập 59 Ki Bảng 2.3.6 Các nhân tố sau phép xoay nhân tố 60 Bảng 2.3.7 Kiểm định hệ số KMO cho biến phụ thuộc 61 ho ̣c Bảng 2.3.8 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.3.9 Ma trận tương quan biến 63 Bảng 2.3.10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 ại Bảng 2.3.11 Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy 64 Đ Bảng 2.3.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 ̀ng Bảng 2.3.13 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 68 Bảng 2.3.14 tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 ươ Bảng 2.3.15 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Sản phẩm” 71 Bảng 2.3.16 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Nhân viên” 72 Tr Bảng 2.3.17 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Giá cả” 73 Bảng 2.3.18 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Xúc tiến” 74 Bảng 2.3.19 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Cơ sở vật chất” 75 Bảng 2.3.20 Kết kiểm định One-Sample T-Test thang đo “Dịch vụ bán hàng” 77 Bảng 2.3.21 Kiểm định Independent Sample T Test giả thuyết H7 v 78 - Bảng 2.3.22 Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 78 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.3.23 ANOVA – Độ tuổi 79 vi - PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Đại dịch Covid càn quét khốc liệt phạm vi toàn giới, gây nhiều tác động tiêu cực lên kinh tế giới nói chung với Việt Nam nói riêng Dịch bệnh kéo dài khiến tăng trưởng kinh tế nước ta rơi xuống mức thấp 10 năm vừa qua tháng đầu năm 2020 Do doanh nghiệp nước phải cố gắng xoay vịng vốn để trì ́ cơng ty Ta thấy công tác bán hàng định lớn đến tồn phát triển ́H doanh nghiệp Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch ra, hàng hóa doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín đơn vị giữ tê vững củng cố thị trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách nh hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín tạo nhu cầu người tiêu dùng Trong kinh tế thị trường, kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh Ki doanh doanh, nỗ lực, cố gắng doanh nghiệp thị trường đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành doanh nghiệp Không vậy, bán hàng sở để so sánh ̣c với doanh nghiệp ngành kinh doanh Qua vấn đề trên, ta thấy tầm quan ho trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp Chính vậy, điều kiện kinh tế ngày khó khăn phải khơng ngừng nâng cao hiệu bán hàng, địi hỏi cơng tác ại bán hàng phải khơng ngừng nâng cao hồn thiện Đ Hoạt động từ năm 2004 đến nay, Công ty TNHH Anh Đào nhà phần phối thiết bị phòng tắm cao cấp có quy mơ lớn uy tín thành phố Huế Chuyên cung cấp ̀ng sản phẩm bồn cầu, lavabo, vòi hoa sen… thiết bị dùng nhà tắm khác, thu hút ươ nhiều khách hàng toàn tỉnh Nhưng nay, dịch covid diễn biến phức tạp nên khách hàng lớn khách sạn, nhà hàng trì trệ Ngồi có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường đối thủ cạnh tranh ngày phát triển mạnh Vậy Tr nên, cần phải có nhận định đắn thực trạng hoạt động bán hàng để từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu giúp doanh nghiệp phát triển Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc thúc đẩy công tác bán hàng nâng cao hiệu hoạt động công tác bán hàng, định lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Anh Đào Huế” làm khóa luận tốt nghiệp cho thân Thông qua - 155 621 99.481 25 130 519 100.000 ́ 24 uê GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Tr SVTH: Phan Anh Hải 120 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa SP5 761 SP4 758 SP3 748 SP2 715 SP1 658 Component 783 G4 727 G1 723 G3 705 G2 699 PP1 774 PP3 762 tê 816 NV3 781 NV2 741 NV1 723 773 Ki XT1 nh PP2 ́H ́ G5 uê XT3 757 XT2 751 816 ̣c VC3 783 ho VC2 VC1 DV3 778 723 ại DV1 697 619 Đ DV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng a Rotation converged in iterations ươ Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Phan Anh Hải 698 91.981 000 121 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Communalities Initial Extraction Mức độ hài lòng 1.000 664 Mức độ quay trở lại mua 1.000 736 1.000 695 ́ Khách hàng có giới thiệu hàng cho người khác khơng Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total nh Component tê Total Variance Explained ́H Extraction Method: Principal Component Analysis 2.095 69.832 69.832 502 16.732 86.564 403 13.436 100.000 69.832 69.832 Component Matrixa ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis 2.095 Cumulative % Ki % of Variance Component Mức độ quay trở lại mua Đ hàng ại Khách hàng có giới thiệu 858 833 ̀ng cho người khác không Mức độ hài lòng 815 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr a components extracted SVTH: Phan Anh Hải 122 - ́ Kiểm định tương quan Correlations GC Pearson Correlation 000 N 110 Pearson Correlation N XT N VC ** 428 PP ** 351 000 000 000 000 000 110 110 110 110 110 * 006 173 -.014 056 216 071 885 563 023 952 110 110 110 110 110 110 * * * 056 015 562 225 018 196 041 110 110 110 110 110 110 * 122 175 177 137 071 018 204 068 064 154 110 110 110 110 * ** 165 020 004 084 110 110 110 * -.014 196 122 000 885 041 204 110 110 110 110 110 ** 056 231 * 175 222 * 000 563 015 068 020 110 110 110 110 110 ** * ** 216 110 271 222 271 214 493 ** 025 000 110 110 110 * 106 056 177 023 562 064 004 025 N 110 110 110 110 110 110 ươ 001 225 * 428 ** 110 110 417 308 173 110 407 231 000 Tr SVTH: Phan Anh Hải DV ** 417 Sig (2-tailed) ̀ng Pearson Correlation 110 XT ** 407 ** ại Pearson Correlation Sig (2-tailed) VC ** 110 Đ DV 482 054 576 576 N N 000 000 Sig (2-tailed) 110 054 441 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 110 ** 110 Pearson Correlation 000 ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) NV 418 000 ho SP 110 NV ** 482 Ki N GC ** 441 ́H Sig (2-tailed) SP ** 418 tê ̣c Pearson Correlation nh HQBH HQBH uê GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp 214 272 110 110 123 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương ** 006 Sig (2-tailed) 000 N 110 Pearson Correlation 351 ** 137 952 001 154 110 110 110 308 165 493 ** 106 ́ PP 084 000 272 110 110 110 110 ́H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê Khóa luận tốt nghiệp Tr SVTH: Phan Anh Hải ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 124 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model PP, SP, XT, NV, ́ VC, GC, DV Enter b uê Method a Dependent Variable: HQBH ́H b All requested variables entered R 802 R Square a Std Error of the Square Estimate 643 618 Durbin-Watson 51771 nh Model Adjusted R tê Model Summaryb a Predictors: (Constant), PP, SP, XT, NV, VC, GC, DV Ki b Dependent Variable: HQBH 1.699 df Mean Square Regression 49.190 7.027 Residual 27.339 102 268 Total ại Sum of Squares ho Model ̣c ANOVAa 76.529 F 26.218 Sig .000 b 109 Đ a Dependent Variable: HQBH Tr ươ ̀ng b Predictors: (Constant), PP, SP, XT, NV, VC, GC, DV SVTH: Phan Anh Hải 125 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp ́ uê Coefficientsa Standardized Model Beta SP 321 064 GC 242 NV Tolerance VIF -3.742 000 310 5.032 000 925 1.081 065 240 3.737 000 849 1.178 253 058 272 4.344 000 895 1.117 XT 214 060 228 3.585 001 868 1.152 DV 147 067 154 2.194 030 711 1.406 VC 190 063 195 3.026 003 847 1.181 PP 092 062 103 1.479 142 715 1.398 tê 357 Sig nh -1.337 t Ki (Constant) Std Error Collinearity Statistics ̣c B Coefficients ́H Unstandardized Coefficients ho a Dependent Variable: HQBH Model Dimension 1 7.654 ̀ng Eigenvalue Đ ại Collinearity Diagnosticsa Tr SVTH: Phan Anh Hải (Constant) SP GC NV XT DV VC PP 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 080 9.753 00 18 04 03 00 09 13 16 069 10.533 00 10 04 11 48 00 14 01 058 11.458 00 04 18 18 19 14 15 07 ươ Condition Index Variance Proportions 126 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp 12.573 01 28 14 60 041 13.641 00 15 43 03 032 15.448 00 00 10 016 21.682 99 25 07 03 04 07 00 22 06 48 00 01 01 66 01 70 05 08 01 02 05 ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 048 uê Tr SVTH: Phan Anh Hải 127 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6146 4.8472 3.4061 67178 110 -1.14093 1.26718 00000 50081 110 Std Predicted Value -2.667 2.145 000 1.000 110 Std Residual -2.204 2.448 000 967 110 Residual ́ uê a Dependent Variable: HQBH Thống kê mô tả kiểm định giả thiết ́H Kiểm định mức độ hiệu nhân tố (One-Simple T-test) tê Sản phẩm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean nh N 110 3.15 859 082 SP2 110 3.31 993 095 SP3 110 3.30 1.130 108 SP4 110 3.25 1.079 SP5 110 3.13 1.349 Ki SP1 103 ho ̣c 129 One-Sample Test t Đ ại Test Value = df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -10.326 109 000 -.845 -1.01 -.68 SP2 -7.297 109 000 -.691 -.88 -.50 SP3 -6.499 109 000 -.700 -.91 -.49 ươ ̀ng SP1 -7.247 109 000 -.745 -.95 -.54 SP5 -6.788 109 000 -.873 -1.13 -.62 Tr SP4 SVTH: Phan Anh Hải 128 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Giá One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 110 3.35 982 094 G2 110 3.27 1.031 098 G3 109 3.22 1.100 105 G4 110 3.32 1.248 119 G5 110 3.05 1.199 114 tê ́H G1 ́ Mean uê N One-Sample Test Test Value = nh 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) -6.892 109 000 G2 -7.400 109 000 G3 -7.400 108 000 G4 -5.728 109 000 G5 -8.348 109 ho G1 Mean Difference Upper -.645 -.83 -.46 -.727 -.92 -.53 -.780 -.99 -.57 -.682 -.92 -.45 -.955 -1.18 -.73 ại 000 Lower Ki df ̣c t Đ Nhân viên One-Sample Statistics NV1 Std Error Mean 3.37 1.210 115 110 3.17 1.180 112 3.57 962 092 110 Tr NV3 Std Deviation 110 ươ NV2 Mean ̀ng N SVTH: Phan Anh Hải 129 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 109 000 -.627 -.86 -.40 NV2 -7.354 109 000 -.827 -1.05 -.60 NV3 -4.657 109 000 -.427 -.61 ́ -5.435 uê NV1 ́H -.25 tê Phân phối One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3.54 1.139 109 PP2 110 3.45 1.130 108 PP3 110 3.62 1.084 103 ̣c Ki nh PP1 ho One-Sample Test Test Value = -4.270 PP2 -5.061 PP3 -3.696 ươ Xúc tiến 109 Difference Mean Difference Lower Upper 000 -.464 -.68 -.25 109 000 -.545 -.76 -.33 109 000 -.382 -.59 -.18 ̀ng PP1 Sig (2-tailed) ại df Đ t 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics Tr N Mean Std Deviation Std Error Mean XT1 110 3.08 1.118 107 XT2 110 3.19 1.153 110 XT3 110 3.19 1.071 102 SVTH: Phan Anh Hải 130 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8.613 109 000 -.918 -1.13 XT2 -7.358 109 000 -.809 -1.03 XT3 -7.924 109 000 -.809 -1.01 -.71 -.59 -.61 ́H XT1 ́ df uê t tê Cơ sở vật chất N Mean Std Deviation nh One-Sample Statistics Std Error Mean 110 3.00 1.109 106 VC2 110 3.13 900 086 VC3 110 3.13 1.182 Ki VC1 ho ̣c 113 One-Sample Test Test Value = df -9.459 VC2 VC3 Difference Mean Difference Lower Upper 109 000 -1.000 -1.21 -.79 -10.174 109 000 -.873 -1.04 -.70 -7.746 109 000 -.873 -1.10 -.65 ươ ̀ng VC1 Sig (2-tailed) Đ t ại 95% Confidence Interval of the Tr Dịch vụ bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DV1 110 3.30 1.130 108 DV2 110 3.25 1.135 108 SVTH: Phan Anh Hải 131 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp DV3 110 3.29 1.078 103 One-Sample Test Test Value = ́ DV1 -6.499 109 000 -.700 -.91 uê 95% Confidence Interval of the DV2 -6.974 109 000 -.755 -.97 -.54 DV3 -6.898 109 000 -.709 -.91 -.51 Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Mean Std Deviation 110 3.26 Mức độ quay trở lại mua 110 3.47 110 -.49 3.48 Std Error Mean 925 088 974 093 1.107 106 ại cho người khác khơng ho Khách hàng có giới thiệu ̣c Mức độ hài lòng hàng Ki One-Sample Statistics N Upper nh Hiệu bán hàng Lower ́H df tê t ̀ng Đ One-Sample Test ươ t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Mức độ hài lòng -8.345 109 000 -.736 -.91 -.56 Mức độ quay trở lại mua -5.677 109 000 -.527 -.71 -.34 -4.911 109 000 -.518 -.73 -.31 Tr hàng Khách hàng có giới thiệu cho người khác không SVTH: Phan Anh Hải 132 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định khác biệt nhóm nhân tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Based on Mean df2 Sig 1.202 104 313 Based on Median 598 104 702 Based on Median and with 598 91.329 702 1.156 104 uê HQBH df1 ANOVA df Mean Square Within Groups 73.519 104 Total 76.529 109 602 852 Ki 3.010 F Sig .516 707 ̣c Between Groups nh HQBH Sum of Squares 336 tê Based on trimmed mean ́H adjusted df ́ Levene Statistic ho Kiểm định Independent Sample T test cho biến giới tính Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 52 3.3846 85402 11843 Nữ 58 3.4253 83021 10901 Đ Nam Tr ươ ̀ng HQBH N ại Giới tính SVTH: Phan Anh Hải 133 - GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of ́ t-test for Equality of Means uê Variances 95% Confidence Interval of the 545 462 variances t df - Std Error tailed) Difference Difference 108 801 - 105.969 801 -.04067 253 Equal variances not 253 -.04067 Lower Upper 16071 -.35924 27789 16096 -.35980 27846 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki assumed nh assumed Difference ́H HQBH Equal Sig Mean tê F Sig (2- SVTH: Phan Anh Hải 134