Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng qua nhân viên tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS LÊ TẤN BỬU Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN 1.1/ Bán hàng trực tiếp qua nhân viên 05 1.1.1/ Bản chất việc bán hàng trực tiếp nhân viên 05 1.1.2/ Vai trò lực lượng bán hàng 06 1.2/ Quản trị lực lƣợng bán hàng 07 1.2.1/ Cấu trúc, quy mô lực lượng bán hàng 07 1.2.1.1/ Cấu trúc lực lượng bán hàng 07 1.2.1.2/ Quy mô lực lượng bán hàng 09 1.2.1.3/ Lực lượng tham gia công tác bán hàng 09 1.2.2/ Tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện, tưởng thưởng giám sát nhân viên bán hàng 10 1.2.2.1/ Tuyển dụng chọn lọc nhân viên bán hàng 10 1.2.2.2/ Huấn luyện nhân viên bán hàng 12 1.2.2.3/ Trả thù lao cho nhân viên bán hàng 12 1.2.2.4/ Giám sát nhân viên bán hàng 13 1.2.3/ Đánh giá nhân viên bán hàng 16 1.2.3.1/ Nguồn thông tin để đánh giá 16 1.2.3.2/ Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 17 1.3/ Những nguyên lý việc bán hàng qua nhân viên 18 1.3.1/ Các bước tiến trình bán hàng qua nhân viên 18 1.3.2/ Tiếp thị quan hệ 21 1.4/ Xu hƣớng tổ chức ngân hàng 22 1.4.1/ Xu hướng tổ chức ngân hàng đại 22 1.4.2/ Xu hướng tổ chức ngân hàng thương mại Việt nam 23 Kết luận chƣơng 24 Chƣơng : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1/ Mơ hình tổ chức hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2005 đến 30/06/2007 26 2.1.1/ Mơ hình tổ chức 26 2.1.2/ Một số tiêu hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2005 đến 30/06/2007 26 2.1.3/ Tình hình biến động khách hàng từ năm 2005 đến 30/06/2007 28 2.2/ Đánh giá công tác quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh 29 2.2.1/ Cấu trúc lực lượng bán hàng 30 2.2.2/ Quy mô lực lượng bán hàng 32 2.2.3/ Phương thức địa điểm bán hàng chủ yếu nhân viên 35 2.2.4/ Một số sách Chi nhánh lực lượng bán hàng 35 2.2.4.1/ Công tác tuyển dụng, đào tạo 35 2.2.4.2/ Chính sách phân phối thu nhập 36 2.2.5/ Hệ thống tiêu đánh giá thành tích bán hàng 37 2.2.5.1/ Hệ thống tiêu đánh giá thành tích tập thể 37 2.2.5.2/ Phương pháp đánh giá thành tích tập thể 38 2.2.5.3/ Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 40 2.3/ Chính sách khách hàng Chi nhánh 40 2.3.1/ Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 40 2.3.2/ Chính sách khách hàng Chi nhánh 42 2.4/ Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng quan hệ vớiChi nhánh 43 2.4.1/ Thông tin chung khách hàng khảo sát 43 2.4.2/ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, giá cả, hệ thống mạng lưới phương tiện giao dịch Chi nhánh 46 2.4.2.1/ Về sản phẩm 46 2.4.2.2/ Về giá 47 2.4.2.3/ Về mạng lưới phương tiện giao dịch 48 2.4.3/ Đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng nhân viên 49 2.4.3.1/ Trình độ chun mơn phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng 49 2.4.3.2/ Hồ sơ thủ tục thời gian xử lý hồ sơ 49 2.5/ Một số nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế hoạt động bán hàng qua nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.5.1/ Những nguyên nhân khách quan 50 2.5.1.1/ Môi trường pháp lý giai đoạn hoàn thiện 51 2.5.1.2/ Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng gia tăng 51 2.5.1.3/ Cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin thiếu minh bạch 53 2.5.2/ Những nguyên nhân chủ quan 54 2.5.2.1/ Mơ hình tổ chức, cấu trúc quy mô lực lượng bán hàng nhiều hạn chế 54 2.5.2.2/ Hệ thống tiêu kế hoạch đánh giá thành tích bán hàng chưa hồn thiện 55 2.5.2.3/ Chưa đầu tư mức vào đội ngũ bán hàng công cụ hỗ trợ cho công tác bán hàng 56 2.5.2.4/ Chính sách khách hàng chưa hoàn chỉnh 57 Kết luận chƣơng : 58 Chƣơng : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1/ Đổi cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng 59 3.1.1/ Xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng định hướng theo khách hàng 59 3.1.2/ Tăng quy mô lực lượng bán hàng 61 3.1.3/ Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 62 3.1.4/ Hoàn thiện hệ thống tiêu kế hoạch đánh giá kết 64 3.1.5/ Đổi phương thức giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng 66 3.1.6/ Thực tốt sách người lao động 66 3.2/ Xây dựng thực sách bán hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng 68 3.2.1/ Tăng cường nghiên cứu, phân loại xếp hạng khách hàng 68 3.2.2/ Thực sách bán hàng phù hợp với đối tượng khách hàng 69 3.2.2.1/ Đối với tổ chức tín dụng, tổ chức tài 69 3.2.2.2/ Đối với đối tác chiến lược 70 3.2.2.3/ Đối với tổ chức kinh tế lớn 71 3.2.2.4/ Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ 72 3.2.2.5/ Đối với khách hàng cá nhân 73 3.3/ Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 3.3.1/ Khai thác tối đa mạnh thông tin 73 3.3.2/ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 74 3.3.3/ Phối hợp cách đồng bán hàng qua nhân viên với công cụ khác phối thức tiếp thị 75 3.4/ Một số kiến nghị 76 3.4.1/ Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 3.4.2/ Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam 76 Kết luận 77 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến cán nhân viên bán hàng 80 Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 83 Phụ lục : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân 86 Phụ lục : Sản phẩm dịch vụ trình tự, thủ tục giao dịch số sản phẩm dịch vụ BIDV HCMC 88 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Tên chữ viết đầy đủ Tên viết tắt Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành BIDV HCMC phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành Chi nhánh phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam BIDV DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Một số tiêu hoạt động từ năm 2005 đến 30/06/2007 27 Bảng 2.2 : Tình hình biến động khách hàng Chi nhánh 28 Bảng 2.3 : Quy mô lực lượng bán hàng Chi nhánh thời điểm 30/06/2007 32 Bảng 2.4 : Số lượng khách hàng nhân viên bán hàng phụ trách 33 Bảng 2.5 : Các tiêu đánh giá kết Phòng, Đơn vị Trực thuộc 37 Bảng 2.6 : Hệ thống tiêu kế hoạch Phịng Tín dụng Doanh nghiệp 39 Bảng 2.7 : Xếp loại thi đua tập thể Phòng, Đơn vị Trực thuộc 39 Bảng 2.8 : Hệ thống xếp loại khách hàng Chi nhánh 41 Bảng 2.9 : Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ 44 Bảng 2.10 : Phương tiện giao dịch với ngân hàng khách hàng 48 Bảng 2.11 : Hệ thống ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 52 Bảng 2.12 :Thị phần huy động cho vay Chi nhánh 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 : Cấu trúc lực lượng bán hàng Chi nhánh 31 Biểu đồ 2.2 : Mức độ đáp ứng thời gian bán hàng 35 Biểu đồ 2.3 : Căn để phân phối thu nhập cho nhân viên bán hàng 36 Biểu đồ 2.4 : Căn để đánh giá thành tích bán hàng 40 Biểu đồ 2.5 : Kênh thông tin để khách hàng cá nhân đến với Chi nhánh 45 Biểu đồ 2.6 : Kênh thông tin để khách hàng doanh nghiệp đến với Chi nhánh 45 Biểu đồ 2.7 : Chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 46 Biểu đồ 2.8 : Chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.47 Biểu đồ 2.9 : Giá sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 47 Biểu đồ 2.10 : Giá sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 48 Biểu đồ 2.11 : Hồ sơ thủ tục giao dịch khách hàng doanh nghiệp 49 Biểu đồ 2.12 : Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục khách hàng doanh nghiệp 50 10 MỞ ĐẦU 1/ Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài nghiên cứu : Trong xu hội nhập kinh tế giới ngày nay, đặc biệt nước ta gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt nam đứng trước hội thách thức vô to lớn Trước sức ép cạnh tranh từ ngân hàng tổ chức tài nước ngồi, ngân hàng thương mại Việt nam tiến hành cải tổ cách mạnh mẽ, tồn diện tổ chức quy mơ, chế, sách hoạt động để thích ứng, tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp thời đại ngày thường hình thành dựa kết nghiên cứu dự báo thị trường Trong bối cảnh đó, vai trò tiếp thị ngày trở nên quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bán hàng qua nhân viên, phận cấu thành phối thức cổ động, trở thành vấn đề nhiều doanh nghiệp quan tâm ngân hàng thương mại vấn đề ngoại lệ Ở ngân hàng đại, lực lượng bán hàng ngân hàng thường tổ chức định hướng tập trung theo khách hàng sản phẩm Với mơ hình này, vai trò lực lượng bán hàng ngày trở nên quan trọng, họ trở thành cầu nối thiếu ngân hàng với khách hàng, đặc biệt ngân hàng với tập đoàn kinh tế, khách hàng, nhóm khách hàng lớn, nhiều tiềm Ngược lại, giống mơ hình tổ chức hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại Việt nam nay, cấu trúc lực lượng bán hàng Chi nhánh chưa định hình cách rõ nét Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam trình tái cấu trúc để tiến đến mơ hình ngân hàng đại Mơ hình tổ chức chi nhánh trực thuộc thay đổi, chi nhánh trở thành đơn vị bán buôn, bán lẽ hỗn hợp để thực chức bán hàng cho Hội sở Vì thế, việc nghiên cứu nội dung liên quan đến quản trị lực lượng bán 121 – Đối với L/C trả chậm: Việc toán thực vào ngày đáo hạn chấp nhận (doanh nghiệp nhận thông báo BIDV HCMC kỳ hạn toán L/C ký chấp nhận trước nhận chứng từ gốc) f) Ký hậu vận đơn phát hành bảo lãnh nhận hàng:  Trƣờng hợp ký hậu B/L, doanh nghiệp cần gửi đến BIDV HCMC: – Giấy đề nghị ký hậu vận đơn kèm cam kết bổ sung tờ khai hải quan cho BIDV HCMC sau nhận hàng – Vận đơn (bản gốc) – Thông báo nhận hàng ( trường hợp vận đơn gốc khách hàng nhận trực tiếp) – Hóa đơn (bản gốc sao)  Trƣờng hợp phát hành bảo lãnh nhận hàng, doanh nghiệp cần gửi đến BIDV HCMC: – Giấy đề nghị phát hành bảo lãnh nhận hàng kèm cam kết bổ sung tờ khai hải quan cho BIDV HCMC sau nhận hàng – Vận đơn (bản sao) – Hóa đơn (bản gốc sao) – Thông báo nhận hàng hãng tàu Sau xác nhận nguồn tài đảm bảo tốn BIDV HCMC tiến hành việc ký hậu vận đơn hay phát hành bảo lãnh nhận hàng 1.2 L/C hàng xuất: a) Thơng báo L/C tu chỉnh (nếu có): Nhận L/C gốc tu chỉnh: Doanh nghiệp cử người ủy quyền giao dịch toán quốc tế với BIDV HCMC có giấy giới thiệu người nhận chứng từ b) Tƣ vấn nội dung L/C: Các L/C BIDV HCMC thông báo kiểm tra nội dung lưu ý đến doanh nghiệp điểm bất lợi, điểm đặc biệt… lập chứng từ BIDV HCMC 122 sẵn sàng tư vấn vấn đề khác liên quan đến L/C thời gian doanh nghiệp chuẩn bị chứng từ để đòi tiền theo L/C c) Thƣơng lƣợng chứng từ hàng xuất: Doanh nghiệp gửi đến BIDV HCMC: – L/C gốc tu chỉnh (nếu có) – Bộ chứng từ theo L/C – Thư thị xử lý chứng từ Sau nhận hồ sơ, BIDV HCMC kiểm tra thông báo cho doanh nghiệp điểm chưa phù hợp để doanh nghiệp chỉnh sửa Doanh nghiệp có quyền yêu cầu bảo lưu điểm chưa phù hợp chứng từ phiếu kiểm tra chứng từ hàng xuất BIDV HCMC gửi đến doanh nghiệp Sau gửi chứng từ địi tiền, tình hình tốn chứng từ BIDV HCMC thơng báo đến doanh nghiệp d) Chiết khấu chứng từ hàng xuất theo L/C:  Khi có nhu cầu chiết khấu chứng từ hàng xuất theo L/C, doanh nghiệp gửi đến BIDV HCMC: – L/C gốc tu chỉnh (nếu có) – Thư thị xử lý chứng từ – Đơn đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy địi chứng từ hàng xuất theo L/C – Các tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh tình hình tài doanh nghiệp năm liền kề để xây dựng hạn mức chiết khấu (đối với doanh nghiệp chưa có quan hệ tín dụng với BIDV)  Doanh nghiệp BIDV HCMC cấp hạn mức chiết khấu  Số tiền chiết khấu chuyển vào tài khoản theo thị doanh nghiệp  Số tiền chiết khấu thu hồi số tiền toán chứng từ mà BIDV HCMC nhận 123  Với số tiền chiết khấu không thu được, BIDV HCMC thu tài khoản tiền gửi doanh nghiệp chuyển nợ hạn (nếu hạn) Doanh nghiệp có trách nhiệm hoàn trả cho BIDV HCMC số tiền  Lãi suất chiết khấu thông báo theo thời điểm phát sinh giao dịch  Mức chiết khấu tối đa BIDV HCMC 95% trị giá chứng từ Giao dịch toán quốc tế theo phƣơng thức nhờ thu: 2.1 Nhờ thu hàng nhập: a) Thông báo chứng từ hàng nhập: BIDV HCMC thơng báo tình hình chứng từ nhờ thu D/P hay D/A nhận để doanh nghiệp cho ý kiến xử lý b) Thanh toán chứng từ nhờ thu:  Bộ chứng từ D/P: – Doanh nghiệp ký chấp nhận giấy đề nghị xử lý chứng từ nhờ thu hàng nhập D/P kèm cam kết bổ sung tờ khai hải quan sau nhận hàng, gửi đến BIDV HCMC giấy đề nghị xử lý, hợp đồng ngoại thương – Chuẩn bị đủ tiền tài khoản tiền gửi để BIDV HCMC toán sau doanh nghiệp nhận chứng từ gốc để nhận hàng – Gửi đến BIDV HCMC tờ khai hải quan có y sau nhận hàng  Bộ chứng từ D/A: – Doanh nghiệp ký chấp nhận giấy đề nghị xử lý chứng từ nhờ thu hàng nhập D/A kèm cam kết bổ sung tờ khai hải quan sau nhận hàng gửi đến BIDV HCMC giấy đề nghị xử lý hợp đồng ngoại thương – Ký chấp nhận hối phiếu kỳ hạn – Nhận chứng từ gốc để nhận hàng 124 – Chuẩn bị tiền tài khoản tiền gửi để tốn theo thơng báo ngày toán chứng từ đến hạn doanh nghiệp chấp nhận nhận chứng từ gốc từ BIDV HCMC 2.2 Nhờ thu hàng xuất: a) Gửi chứng từ nhờ thu hộ: Doanh nghiệp gửi đến BIDV HCMC: – Giấy thị xử lý chứng từ nhờ thu hàng xuất D/P D/A – Bộ chứng từ nhờ thu b) Khi nhận đƣợc tiền toán chứng từ: BIDV HCMC ghi có vào tài khoản tiền gửi doanh nghiêp theo thị Giao dịch toán quốc tế theo phƣơng thức TTr: – BIDV có quan hệ đại lý với 800 ngân hàng tổ chức toàn giới – BIDV thành viên hệ thống tốn tồn cầu SWIFT – BIDV HCMC sẵn sàng đáp ứng nhu cầu toán quốc tế (tuân theo qui định quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước) khách hàng  Chứng từ chung: – Lệnh chuyển tiền: theo mẫu ngân hàng – Đối với giao dịch mua ngoại tệ giao ngay: đơn mua ngoại tệ, xác nhận giao dịch mua bán ngoại tệ theo mẫu ngân hàng – Đối với giao dịch mua ngoại tệ kỳ hạn: đơn mua ngoại tệ, 01 hợp đồng giao dịch hối đoái kỳ hạn theo mẫu ngân hàng – Giờ kết thúc giao dịch chuyển điện SWIFT 16h30 ngày – Người thực hiện: toán viên  Thanh toán tiền hàng nhập sau nhận hàng: – Tờ khai hải quan – Hợp đồng ngoại, hợp đồng ủy thác (nếu có), phụ lục tu chỉnh (nếu có) – Hóa đơn – Chứng từ vận tải (B/L, AWB, ) Lƣu ý: 125 Trường hợp có thời hạn tốn năm kể từ lúc nhận hàng:  Hợp đồng ngoại có thời hạn toán >1 năm: Doanh nghiệp phải đăng ký vay, trả nợ nước với Ngân hàng Nhà nước  Hợp đồng ngoại có thời hạn tốn năm): Đăng ký vay, trả nợ nước với Ngân hàng Nhà nước 126  Chuyển vốn pháp định, vốn tái đầu tƣ kết thúc hoạt động giải thể trƣớc hạn: – Quyết định giải thể doanh nghiệp, định chấm dứt hiệu lực hợp đồng hợp tác kinh doanh – Báo cáo kết lý doanh nghiệp hợp đồng hợp tác kinh doanh  Chuyển lợi nhuận nƣớc: – Văn phân chia lợi nhuận Hội đồng quản trị  Chuyển vốn đầu tƣ nƣớc ngoài: – Đăng ký với Ngân hàng Nhà nước việc mở tài khoản ngoại tệ tiến độ chuyển vốn – Đăng ký mở tài khoản vốn chuyên dùng ngân hàng: + Giấy phép đầu tư nước ngoài: y có cơng chứng + Văn chấp nhận đầu tư nước tiếp nhận vốn đầu tư kèm dịch có xác nhận doanh nghiệp  Chuyển tiền nƣớc ngồi cơng dân Việt Nam: Chuyển tiền cho mục đích phép học tập, chữa bệnh, cơng tác phí, thừa kế, định cư, trợ cấp thân nhân, chi phí khác Chứng từ chuyển tiền theo qui định Quyết định số 497/NHNN-ĐLNH3 ngày 25/01/2006 Ngân hàng Nhà nước Việt nam quy định BIDV HCMC TRÌNH TỰ, THỦ TỤC GIAO DỊCH HỐI ĐỐI Dịch vụ hối đối (Foreign Exchange) hay cịn gọi dịch vụ mua bán ngoại tệ dịch vụ chuyển đổi loại đồng tiền nhằm phục vụ toán xuất nhập khẩu, trả nợ vay khách hàng Dịch vụ hối đoái thường phân làm 03 loại chính: giao dịch hối đối giao ngay, giao dịch hối đoái kỳ hạn giao dịch hối đoái phái sinh Giao dịch hối đoái giao ngay: 127 1.1 Giao dịch hối đoái giao (Spot) giao dịch mua, bán số lượng ngoại tệ ngân hàng khách hàng theo tỷ giá xác định thời điểm giao dịch thực toán vòng ngày làm việc kể từ ngày thực giao dịch 1.2 Giao dịch mua ngoại tệ giao ngay: a) Chứng từ giao dịch: – Xác nhận giao dịch mua bán ngoại tệ theo biểu mẫu ngân hàng – Chứng từ toán (hồ sơ mở L/C, thông báo nộp tiền vào tài khoản, giấy đề nghị ký hậu B/L, lệnh chuyển tiền…) b) Quy trình giao dịch:  Thỏa thuận giao dịch mua ngoại tệ giao ngay: – Đối với giao dịch giá trị nhỏ, ngân hàng giao dịch theo tỷ giá niêm yết Đối với giao dịch giá trị lớn, khách hàng thỏa thuận tỷ giá giao dịch qua điện thoại trực tiếp với Phòng Kế hoạch Nguồn vốn – Sau đạt thỏa thuận, khách hàng lập "Xác nhận giao dịch mua bán ngoại tệ", kèm theo chứng từ tốn gửi đến phịng liên quan : + Hồ sơ mở L/C ký quỹ 100% gửi đến Phòng Dịch vụ Xuất nhập + Hồ sơ mở L/C ký quỹ