BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH HỒTHỊTHANHDUYÊN CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHVAYVỐNCỦAKHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕNTHƢƠNG[.]
TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI
Với xu thế toàn cầu hoá đang phát triển mạnh mẽ, hệ thống Ngân hàng có vai tròquan trọng và ảnh hưởng lớn đến quan hệ kinh tế và tài chính Ngân hàng không chỉđóng vai trò là trung gian tài chính, mà còn là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộkinh tế Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộngcác hoạt động là hướng đi và phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển.Trong nhiều lĩnh vực hoạt động, thì lĩnh vực cho vay và huy động vốn là hai lĩnhvực chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và tổng tài sản của Ngân hàng Trongđó, cho vay là hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tài sản cósinh lời của Ngân hàng Từ thực tế đó cho thấy khi xã hội ngày càng phát triển,không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộngthị trường mà hiện nay, các cá nhân cũng là người cần vốn vay hơn bao giờ hết.Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống người dân cũng được nâng cao, rất nhiềunhu cầu cần đƣợc đáp ứng nhƣ chi tiêu, mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa vàvay để bổ sung vốn lưu động trong kinh doanh Trước những nhu cầu cấp thiết nhƣvậy,Ngânhàngluôncốgắngđểđáp ứngnhucầucủakháchhàng.
Trongt h ờ i g i a n q u a , t ì n h h ì n h c h o v a y đ ố i v ó i k h á c h h à n g c á n h â n c ủ a N g â n hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tuynhiên cũng còn nhiều hạn chế cần khắc phục Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnhtranh, duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới đến vay vốn, tăng dƣ nợcho vay là bài toán cấp thiết mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín phải giảiquyết Muốn vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần xác định rõ ràng vàchính xác những tiêu chí mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn Ngân hàng để vayvốn.
Từ thực trạng đó, việc nghiên cứu toàn diện và có hệ thống cả về lý luận và thựctiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân,nhằmđưaranhữngkhuyếnnghịgópphầnthúcđẩytăngtrưởngtíndụngđố ivới nhóm khách hàng này, trở thành vấn đề có ý nghĩa chiến lƣợc đối với sự phát triểncủaNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín.
Hiểu đƣợc tầm quan trọng của quyết định vay vốn và phát triển hoạt động vayvốn đối với khách hàng cá nhân, chính vì vậy tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tạiNgânhàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín” để làm khóa luận tốt nghiệp củamình.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTínđểtừđóđưaranhữngkhuyếnnghịgiúp Ngân hàng duy trì lƣợng KHCN cũ và thu hút thêm các KHCN mới đến vayvốn.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định vay vốn củaKHCNtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín.
- Từ kết quả nghiên cứu, đƣa ra một số khuyến nghị cho Ngân hàng để thu hútthêm KHCN mới và duy trì lượng KHCN cũ vay vốn tại Ngân hàng TMCPSàiGònThươngTín.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàngTMCPSàiGònThươngTín?
- Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay vốncủaKHCNtạiNgânhàngTMCP SàiGònThươngTín?
- Dựa vào kết quả nghiên cứu, làm thế nào để Ngân hàng TMCP SàiGònThương Tín duy trì lượng KHCN cũ cũng như thu hút thêm các KHCN mớiđếnvayvốntạiNgânhàng?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củakháchhàng cánhân tại Ngânhàng TMCPSài GònThươngTín.
- Đối tƣợng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Ngân hàngTMCPSàiGònThươngTín.
Thờigianthuthậpdữl iệ usơcấp(điềutra khảosát)từtháng 04/2022đến tháng06/2022.
PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
Khóa luận sẽ kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnhlƣợng:
-Nghiên cứu định tính:Nghiên cứu định tính được thực hiện theo các bướcsau: Đầu tiên, sẽ sử dụng phương pháp thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp vàphương pháp tiếp cận để hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động cho vayKHCNtạicác Ngânhàng.
Tiếp theo, sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn như phương pháp thống kê,phương pháp tổng hợp, thu thập thông tin thực tế tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với KHCN tại NgânhàngTMCPSàiGònThươngTín.
Cuốic ù n g , s ử d ụ n g p h ƣ ơ n g p h á p s o s á n h , p h â n t í c h , s u y l u ậ n đ ể đ ề x u ấ t r a những giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao kết quả hoạt động cho vay KHCN tạiNgânhàngTMCP SàiGònThương Tín.
-Nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng thực hiện quanghiên cứu chính thức Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độtin cậy Cronbach‟s Alpha,
EFA Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợcthựchiệnthôngqua điềutrakhảosátbằngbảngcâuhỏisoạnsẵn.D ữliệuthu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích thống kê, kiểm định thang đo, kiểm định độphù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết bằngphần mềmSPSS20.0.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến vấn đề nghiêncứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín Xácđịnh mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củaKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Từ kết quả nghiên cứu thực tế,tácgiảsẽgiảithíchkếtquảtìmđƣợcvàđƣaracáchàmýchínhsáchnhằmnângcaochất lƣợng của các nhân tố đã tìm ra với mục tiêu thu hút KHCN mới và duy trìlượngKHCNcũđếnvayvốntạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Đề tài cung cấp các bằng chứng thực nghiệm trong việc nghiên cứu các nhân tốảnhh ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h v a y v ố n c ủ a K H C N t ạ i N g â n h à n g T M C P
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị tại Ngân hàng TMCP Sài GònThươngTín có cái nhìn cụ thể hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn củaKHCN, từ đó đề ra các giải pháp giúp duy trì đƣợc lƣợng KHCN đang vay vốncũngnhƣthu hútthêm cácKHCN đếnvayvốntạiNgânhàng.
KẾTCẤUKHÓALUẬN
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đềtài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi và nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu củakhóaluận.
NGHIÊNCỨU
KHÁI NIỆM, ĐẶCĐIỂM CHOVAYKHÁCHHÀNGCÁNHÂN
Phạm Thị Diệu Phúc (2014) cho rằng “Cho vay là việc Ngân hàng đƣa tiền chokháchhàng vay với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong mộtkhoảngthờigianxácđịnh”.
Khách hàng cá nhân đƣợc dùng để chỉ chung cho đối tƣợng khách hàng là cánhân và hộ kinh doanh gia đình cónhu cầuv a y v ố n đ ể s ả n x u ấ t k i n h d o a n h h o ặ c tiêudùngcánhân.
Nhƣ vậy, có thể hiểu cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theođó tổ chức tín dụng giao và cam kếtcho cán h â n h o ặ c h ộ k i n h d o a n h g i a đ ì n h c ó nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân một khoản tiền đểsử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận vớinguyêntắchoàntrảgốc và lãi.
- Đối tƣợng cho vay KHCN là các cá nhân và hộ kinh doanh gia đình có nhucầuvayvốnđểsảnxuấtkinhdoanhhoặctiêu dùngcánhân.
- Quy mô khoản vay nhỏ, tuy nhiên số lƣợng khoản vay nhiều Vì thế lợinhuận của hoạt động cho vay KHCN đem lại khá cao do lãi suất cho vaythườngcaohơnsovớilãisuấtcho vayKHDN.
- Cho vay đối với KHCN là danh mục có chi phí cao nhất của Ngân hàng, doquy mô các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay rất lớn nên chi phíquản lý, chi phí hoạt động lớn, do nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn cao nênchiphívốncao.
- Thời hạn cho vay: Tùy theo mục đích của từng khoản vay mà Ngân hàng sẽchovayngắnhạn,trunghạnhaydàihạn.
- Thông tin tài chính do khách hàng cung cấp thường có chất lượng thấp vàkhông đầy đủ Khách hàng có xu hướng khai báo thông tin thu nhập cao hơnthựctếhoặccungcấptàiliệusaicho Ngânhàng.
- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,nhu cầu vay tăng lên khi nền kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi nền kinh tếsuythoái.
- Nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân không ổn định, có thể biến động theotừngthờiđiểmtùyvàonănglực,kinhnghiệm củakháchhàngvay.
- Nhìn chung, thủ tục, hồ sơ, quy trình thẩm định, phê duyệt cho vay kháchhàng cá nhân đơn giản, nhanh chóng hơn so với cho vay khách hàng doanhnghiệp.
- Rủi ro của các vay: Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân có xu hướng cao,điều này giúp Ngân hàng đa dạng hóa rủi ro, nhƣng không có nghĩa là cáckhoản cho vay này không có rủi ro Bởi vì đối tƣợng cho vay là các cá nhân,hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc vàsứckhỏe của họ.
PHÂNLOẠICHOVAYKHÁCHHÀNGCÁ NHÂN
Nguyễn Minh Kiều (2015) cho rằng cho vay KHCN có xu hướng là các khoảncho vay nhỏ, lẻ nhằm tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu và mua sắm của cá nhân, hộgiađình.Cáckhoảnvaythườngđượcsửdụngchocácmụcđíchnhưmuanhà,xâydựng, sửa chữa nhà cửa, mua sắm các thiết bị gia đình, phương tiện đi lại hoặc tàitrợ cho các chi phí cá nhân như học phí, du học, du lịch, Để quản lý tốt cho vayKHCNcónhiềutiêuchíđểphânloại mộtkhoảnchovaycụthểnhƣsau:
- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản cho vay có thời hạn cho vay từ 1 năm trởxuống, chủ yếu được sử dụng để tài trợ cho các tài sản lưu động và nhu cầu vốnngắnhạncủa cá nhân,hộgiađình.
- Cho vay trung và dài hạn: Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm đƣợcxếpvàonhómchovaytrunghạn,cáckhoảnchovaytrên5nămđƣợcxếpvà o loại cho vay dài hạn Các khoản cho vay này có xu hướng chiếm một tỷ lệ lớntrong số dư cho vay cá nhân của các Ngân hàng thương mại và chiếm phần lớnlợinhuậntừ hoạtđộngchovay.
- Chovaycƣtrú:Cáckhoảnchovaytàitrợchoviệcmua,xâydựngvàsửasangnhàcửa dành cho khách hàngcánhân hoặchộgiađình.
- Chovayphicưtrú:Cáckhoảnchovaytàitrợchoviệcmuaphươngtiệnđilại,thiếtbịgia dụng,giáo dục, giảitrí vàdulịch, chocáccánhânvàgiađình.
- Cho vay từng lần: mỗi lần cho vay, Ngân hàng và khách hàng thực hiện thủ tụcchovayvàkýkếtthỏathuậnchovay.
- Chovayhợpvốn:làviệccótừhaiNgânhàngtrởlêncùngthựchiệnchovayđối với khách hàng để thực hiện một phương án, dự án vay vốn và được thựchiện theo quy định của pháp luật liên quan cũng nhƣ quy định của Ngân hàngtừngthờikỳ.
- Cho vay lưu vụ: là khoản cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng để nuôitrồng, chăm sóc cây trồng, vật nuôi có tínhchất thời vụ theo chuk ỳ s ả n x u ấ t liền kề trong năm có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong nămhoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm Theo đó, Ngânhàng và khách hàng thỏa thuận số dư nợ gốc của chu kỳ trước được tiếp tục sửdụng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo nhƣng không vƣợt quá thời hạn của
- Cho vay theo hạn mức: là hình thức mà Ngân hàng sẽ thỏa thuận hạn mức tíndụng với khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Trong hạn mức chovay, Ngân hàng cho vay từng lần Ít nhất mỗi năm một lần, Ngân hàng phải xemxét,xácđịnhlạimứcdƣnợchovaytốiđavàthờihạnduytrìmứcdƣnợđó.
- Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng: Ngân hàng cam kết đảm bảo sẵn sàngcho khách hàng vay trong một hạn mức tín dụng nhất định và thỏa thuận về thờihạncủakhoảnvaydựphòngvàmứcphítrảchohạnmứctín dụngdựphòng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Ngân hàng cho phépkhách hàng chi vƣợt quá số dƣ tiền gửi thanh toán của họ đến một giới hạn nhấtđịnh và trong một thời gian nhất định Giới hạn này đƣợc gọi là giới hạn thấuchi.Mứcthấuchitốiđađƣợcduytrìtrongmộtkhoảngthờigiantốiđa1năm.
- Cho vay quay vòng: Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận cho vay đối với nhucầu vốn có chu kỳ kinh doanh không quá 1 tháng, theo đó khách hàng đƣợc sửdụng dư nợ gốc của chu kỳ kinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh tiếp theonhƣngthờihạncủakhoảnvaykhôngvƣợt quá3tháng.
- Cho vay tuần hoàn: Ngân hàng đồng ý cấp tín dụng ngắn hạn khi khách hàngthỏacác điềukiệnsau:
Khi đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ trong một khoảng thờigian xác định hoặc kéo dài đếnmộtmột phần hoặc tổng số tiềng ố c c ủ a khoảnvay;
Tổng thời hạn của khoản vay không quá 1 năm kể từ ngày giải ngân ban đầuvàkhôngquámộtchukỳkinhdoanh;
Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các tổ chứctíndụngkhác thìkhôngđƣợcgiahạn thờihạntrảnợtheothỏathuận.
- Cho vay thôngquanghiệp vụpháthànhthẻ tín dụng: Ngân hàngc h o p h é p khách hàng sử dụng vốn vay trong hạn mức tín dụng để thanh toán hàng hóa,dịch vụ và rút tiền mặt từ máy ATM hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngânhàng Trong hoạt động cho vay, phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, Ngân hàngvà khách hàng phải tuân thủ Quy chế phát hành và sử dụng thẻ tín dụng củaChínhphủvà NgânhàngQuốcgiaViệtNam.
- Cho vay có tài sản bảo đảm: Nghĩa vụ thanh toán nợ của KHCN cam kết đƣợcbảo đảm bằng tài sản mà khách hàng cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh bằng tàisảncủabênthứ ba.
- Chovaykhôngcótàisản bảođảm:Ngânhàngdựa vàouytíncủaKHCN để c ho vay hoặc đƣợc đảm bảo bởi uy tín của bên thứ ba và các yếu tố liên quankhác.
- Cho vay trực tiếp: KHCN và Ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tíndụng để nhận tiền vay hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp mà họ sẽ muahànghóa,dịch vụ.
- Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho KHCN vay thông qua các tổ chức trung giannhƣquacáctổ,đội,hội,nhóm,nhómsảnxuấthộinôngdân,hộicựuchiếnbinh,hội phụ nữ Cho vay gián tiếp thường được áp dụng đối với thị trường cónhiềumón vaynhỏvàngườivayphântán,ở xaNgânhàng.
Theo Bùi Diệu Anh (2015), Ngân hàng luôn thận trọng, dè dặt và tính đến tìnhhuống xấu nhất có thể xảy ra Do đó, các điều khoản của khoản vay phải giải thíchrõ ràng các điều khoản liên quan, tính pháp lí và pháp nhân Đó là các thủ tục vayvốnNgânhànghoặccácđiềukiệnđủđểvayNgânhàng.LàviệcNgânhàngxe mxét và quyết định cho vay khi khách hàng cán h â n c ó đ ủ đ i ề u k i ệ n đ ể c ó t h ể v a y vốn.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhvay vốn của khách hàng cá nhân Tùy thuộc vào ngành học và yếu tố nghiên cứu,mức độ quan trọng của mỗi yếu tố có thể khác nhau tùy theo phong tục, tập quán,nền kinh tế, luật pháp và chính trị Do đó, trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng,các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, kết hợp vớicác nghiên cứu trước đây về lựa chọn Ngân hàng, tác giả sẽ phân tích một số nhântốtiêubiểu ảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàngcánhân,baogồm:
CƠSỞLÍTHUYẾTVỀQUYẾTĐỊNHVAYVỐNCỦAKHÁCHHÀNGCÁ NHÂN
Theo Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2013) thì “Quyết định vay vốn làmộtquá trìnhđược diễnrakểtừkhingườiđivayhìnhthànhýthứcvềnhucầu,đếnkhi tiến hành tìm hiểu thông tin để đƣa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết địnhvay vốn, trong đó quyết định vay đƣợc xem là giai đoạn cuối cùng của quá trìnhthôngquaquyếtđịnhvayvốn”.
Tìm kiếm thông tin Bên trong
(kinh nghiệm hiểu biết của bản thân) Bên ngoài (bạn bè, người thân) Cộng đồng (các phương tiện thông tin đại chúng, Internet, )
Chất lượng dịch vụ Chi phí
Cách tư vấn, chăm sóc khách hàng
Khuyến mại Đánh giá các lựa chọn
Số lượng Nơi vay Đặc tính sản phẩm
Quyết định vayHành vi sau khi vay
Hài lòng: Tiếp tục vay vốn trong tương lai, nói cho những người xung quanh biết về tiện ích sản phẩm dịch vụ mang lại Không hài lòng: Không tiếp tục vay, nói những khuyết điểm của sản phẩm dịch vụ cho người khác
Quá trình ra quyết định vay vốn là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khivay vốn đến sau khi vay, bao gồm 5 giai đoạn: (1) Nhận thức vấn đề, (2) Tìm kiếmthông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Quyết định vay, (5) Hành vi sau khi vay.Điều này có nghĩa là người đi vay đi qua tất cả 5 giai đoạn khi vay vốn Tuy nhiên,trongthóiquen,ngườitathườngbỏqua,hoặcđảongượcmộtsốgiaiđoạn(Kotler.
CÁCLÍTHUYẾTVỀHÀNHVINGƯỜITIÊUDÙNG
ThuyếtH à n h đ ộ n g h ợ p l í ( T R A ) đ ƣ ợ c A j z e n v à F i s h b e i n p h á t t r i ể n v à o n ă m 1967 và đã đƣợc điều chỉnh, mở rộng theo thời gian để giải thích mối quan hệ giữathái độ và hành vi trong hành động của con người Mô hìnhTRA (Ajzen vàFishbein, 1975) cho thấy xu hướng về hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vicủa người tiêu dùng Và ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chiều hướng mua hàngchính là: Thái độ; Chuẩn chủ quan và sự Nhận thức kiểm soát hành vi của kháchhàng.
- Thái độ: Cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân khi thực hiện một hànhvinàođó, đƣợcxácđịnhbởiniềmtinvàsựphánđoáncánhân.
- Chuẩn chủ quan: Suy nghĩ, ý kiến của cá nhân và những người xung quanh sẽlàmảnhhưởngđếnýđịnhhànhvi.
- Kiểm soát hành vi cảm nhận: là sự kết hợp giữa thái độ và chuẩn chủ quan dẫnđến quyết định đến hành vi cuối cùng của một cá nhân Mô hình Thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) cho thấy rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vàothái độ của người về hành vi và các quy chuẩn chủ quan Nếu một người dựđịnhthựchiệnmộthànhvi,đócóthểlàngười thựchiệnhành độngđó. Ƣu điểm:Mô hình TRA đã xây dựng một cơ chế rõ ràng để hiểu về hành vi củacon người, mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phầnxuhướng.PhươngphápđolườngtháiđộtrongmôhìnhTRAcũnggiốngnhưtrongmô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên, mô hình TRA có ý nghĩa hơn mô hình đathuộctínhdobổsungthànhphầnchuẩnchủquan.
Nhƣợc điểm:của Thuyết hành động hợp lý là đã bỏ qua tầm quan trọng của cácyếu tố xã hội trong cuộc sống thực có thể là một yếu tố quyết định cho hành vi cánhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004) Yếu tố xã hội nghĩa là tấtcảcácảnhhưởngcủamôitrườngxungquanhcóthểảnhhưởngđếnhànhvicánhân(Ajzen1991).
Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour) do Azjen (1991)đề xướng, là một lý thuyết tổng quát của hành vi con người trong bộ môn tâm lý xãhội, có thể đƣợc sử dụng để nghiên cứu một loạt các hành vi cá nhân Theo mô hìnhnày,giảđịnhrằnghànhvicủacánhânlàkếtquảcủaquátrìnhlựachọncóýthức,bị chi phối bởi năng lực nhận thức cá nhân và áp lực xã hội Lý thuyết này cho rằnghành vi cá nhân bị chi phối bởi kế hoạch hành động của họ trong một tình huống cụthể, kế hoạch này sẽ tác động đến thái độ của người đó đối với tình huống, chuẩnchủquanvànhận thức kiểmsoáttình viđó.
- Tháiđộ:lànhữngcảmgiáctíchcựchoặctiêucựccủamộtcánhânvềhànhviđốivớ imục tiêu(AjzenvàFishbein,1975,trang216).
- Chuẩn chủ quan: là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiệnhànhvi”(Ajzen,1991,trang188).
- Nhận thức kiểm soát hành vi: là nhận thức về mức độ dễ dàng hay khó khăn khithực hiện một hành vi, nó cũng đƣợc cho là phản ánh những kinh nghiệm trongquákhứcũngnhưnhữngtrởngạicóthểthấytrước(Ajzen,1991,trang188). Ƣu điểm:Mô hình TPB đƣợc đánh giá là vƣợt trội hơn so với mô hình
TRAtrong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nộidung và bối cảnh nghiên cứu Vì mô hình TPB khắc phục đƣợc những thiếu sót củamô hìnhTRAbằngcáchbổsungthêmyếutốkiểmsoáthànhvicảmnhận.
Nhƣợc điểm:Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi.
Hạnchế đầu tiên lày ế u t ố q u y ế t đ ị n h ý đ ị n h k h ô n g c h ỉ g i ớ i h ạ n ở t h á i đ ộ , c h u ẩ n m ự c chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen 1991) mà các yếu tố kháccũng có thể ảnh hưởng đến hành vi Các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chỉcó 40% sự thay đổi hành vi có thể đƣợc giải thích bằng ứng dụng TPB (Ajzen 1991;Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có khoảng cách thời gian đáng kể giữa việcđánh giá ý định hành vi và hành vi được đánh giá thực sự (Werner 2004) bởi vì ýđịnh của một người có thể thay đổi theo thời gian Hạn chế thứ ba là một mô hìnhdự đoán hành động của một người dựa trên các tiêu chí nhất định, tuy nhiên các cánhânkhôngphảilúcnàocũngcƣxửnhƣcáctiêuchídựđoán(Werner2004).
TỔNGQUANCÁCNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN
Với nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP.
Hồ ChíMinh”, Trần Khánh Bảo (2015) đã tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến của 260khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong quá trình nghiên cứu, tácgiảđãápdụngđồngthờiphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.Phươngpháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha,phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích sự khácbiệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng bằng T-Test và ANOVAđể phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố: Đặc tính sản phẩm; Sựthuận tiện; Điều kiện vay; Trách nhiệm gia đình có ảnh hưởng đến quyết định vayvốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân trên địabànTP.HồChíMinh. Đề tài của Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (2021) là “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng chính sách để vay vốn của người dântrênđịabànthànhphốHồChíMinh”.Nghiêncứunhằmxácđịnhcácyếutốả nh hưởng đến quyết định vay vốn của người dân tại các Ngân hàng chính sách đô thịHồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhvaycủangườidân,baogồm:Uytínthươnghiệu;Lãisuấtvàchiphí,Nănglựcphục vụ;
Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình; Thủ tục vay vốn; Ảnh hưởng từngười thân Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để giúpcácNgânhàng chínhsáchthuhútkháchhàngvay.
Khi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhĐông Đồng Nai”, Nguyễn Khánh Ly và Bùi Văn Thụy (2021) đã áp dụng phươngpháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Đồng Nai Dựa trên những lý thuyết nền tảng và kế thừa kết quả của cácnghiên cứu trước đó, nghiên cứu thiết lập mô hình nghiên cứu và thang đo yếu tố.Kết quả xử lý dữ liệu thu thập từ 341 khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định cấp tín dụng, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh danh tiếng Ngânhàng, Chi phí lãi suất,
Sự thuận tiện, Ảnh hưởng xã hội, Nhân viên Ngân hàng, Thủtụcvayvốn.
Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV TP Hồ Chí Minh” Quacuộc phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV TP.HCM) thông qua các phương phápphân tích số liệu nhƣ thống kê mô tả các biến, kiểm định sự khác biệt các trungbình, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy Binary Logistic, nghiên cứu đã chỉ ra kếtquả rằng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân làthương hiệu, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay, nhân viên phục vụ tại Ngân hàng,hoạtđộngchiêuthịtạiNgânhàng.
Khi nghiên cứu đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng tại Pakitstan:Quanđiểmcủakháchhàng”,HafeezUrRehmanandAhmed(2008) đ ãtiếnhànhthu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhâncủa các Ngân hàng tại
TP Lahore (Pakitstan) Những phương pháp được sử dụngtrong nghiên cứu này gồm: Phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá.Kếtquảcủanghiêncứuchothấyrằngcácnhântốquantrọngnhấtảnhhưởngđến sự lựa chọn của khách hàng là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị củaNgânhàngvàmôi trườngchungcủaNgânhàng.
Nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng ở Ghana: Áp dụng phântích giáo viên trung học tại TP Kumasi", Martin Owusu Ansa (2014) đã thực hiệnphỏng vấn trực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Với phươngpháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứuđã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng của giáo viênbao gồm: Lãi suất tiền vay; Uy tín của Ngân hàng; An ninh của Ngân hàng; Số nămthành lập Ngân hàng; Phí dịch vụ thấp và dễ dàng thực hiện khoản vay Trong đó,nhân tố về số năm thành lập Ngân hàng và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnhnhấtđếnquyếtđịnhlựachọnNgânhàngcủakháchhàng.
Với việc thực hiện trên 798 khách hàng giao dịch tại Ngân hàng thông qua bảngcâu hỏi khảo sát, nghiên cứu “ Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng trong ngành Ngân hàngbán lẻ Iran” của Apena Hedayatnia và các cộng sự (2011) đã đƣa ra đƣợc các nhântốquantrọngảnhhưởngđếnsựlựachọnNgânhàngcủakháchhàngbaogồm:Hìnhảnh Ngân hàng; Chất lƣợng dịch vụ và các sản phẩm mới cung ứng; Quy trình đơngiản và đa dạng về dịch vụ; Phí dịch vụ và lãi suất; Sự thuận lợi về vị trí; Thươnghiệu và quảng cáo, dịch vụ đi kèm; Sự đổi mới và tính đáp ứng, nhân viên; Sự thỏamãnvềnhucầutíndụng;Sựthânthiệncủanhânviênvàsựtự tintrongquảnlý.
Christos C Frangos và cộng sự (2012) với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay Ngân hàng của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” việc xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng từ một Ngânhàng cụ thể đã trở thành một tài sản thiết yếu đối với nhiều Ngân hàng trong nỗ lựcthuhútkháchhàngmớivàduytrìkháchhànghiệncó.Trongnghiêncứunày, sốliệu đƣợc tác giả chọn ngẫu nhiên 277 quan sát từ công dân Hy Lạp Kết quả chothấy,yếutố chấtlƣợng dịch vụ, chínhsáchcho vay, sựh à i l ò n g t ừ d ị c h v ụ c ủ a Ngânhàng cóảnhưởngđếnquyết địnhvayvốncủakháchhàngcá nhân.
Như vậy, rất nhiều công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn đối với khách hàng cá nhân đã được thực hiện dưới nhiều góc độ vàkhía cạnh khác nhau Nhìn chung, các tác giả tập trung nghiên cứu vào các yếu tốảnhh ƣởn g đ ế n h o ạ t đ ộ n gc h o v a y cán hâ n t r o n g p h ạ m vich i n h á n h , p h ò n g g i a o dịch hoặc trong một khu vực nhất định Sau đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị phùhợp với phạm vi nghiên cứu trong một thời kỳ cụ thể Tuy nhiên, tình hình hoạtđộngcho vaycá nhân,cũngnhƣlànhữngkếtquảvàhạnchế trongcôngtácchovaycá nhân tại các Ngân hàng luôn khác nhau Hơn nữa, trên thực tế, ở các giai đoạnphát triển kinh tế trong nước khác nhau, cùng với sự khác nhau về địa bàn hoạtđộng, điều kiện môi trường kinh doanh, môi trường xã hội, môi trường pháp lí giữacácNgânhàngcũnglàmchothựctrạnghoạtđộngchovaykháchhàngcánhâncó sự khác biệt Vì vậy, mọi Ngân hàng đều có một cuộc chiến chiến lƣợc kinh doanhvàsự pháttriểncủachínhmình.
TrongChương2,luậnvănđãgiớithiệukháiniệm,đặcđiểmvàphânloạicho vay KHCN Dựa trên lý thuyết quyết định cho vay của khách hàng, mô hình lýthuyết hành động hợp lí - hành vi hoạch định và các tổng quan các nghiên cứu trướcđây, quyết định cho vay KHCN được trình bày để làm cơ sở xác định các nhân tốảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốnKHCN Từ đó,lựachọnmôhình nghiênc ứu phùhợpđểthamkhảovàlàmcơsởchomôhìnhnghiêncứuđềxuấttrongChương3.
QUYTRÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Bước 2: Dựa vào các cơ sở lí thuyết, mô hình nghiên cứu tham khảo, từ đó xácđịnhm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t , g i ả t h u y ế t n g h i ê n c ứ u p h ù h ợ p , s o n g s o n g đ ó cũngtiếnhành thiếtkếphiếukhảosát.
Bước 3: Tiến hành thu thập số liệu thông qua phỏng vấn và các phiếu khảo sát.Saukhikiểmtrakếtquảphiếukhảosátthuvề,tácgiảsẽtiếnhànhtổnghợpdữliệu.
Bước 4: Phân tích dữ liệu thu thập được bằng việc sử dụng phần mềm SPSS20.0, thực hiện các kiểm định nhƣ: kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha, kiểm địnhđộtincậyEFA,phântíchmôhìnhhồiquytuyếntính.
Bước 5: Đánh giá kết quả phân tích dữ liệu, cuối cùng đưa ra kết luận và đề xuấtmộtsốkhuyếnnghị.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho nghiên cứu này là sự kết hợp giữaphươngphápđịnhlượngvàphươngphápđịnhtính.
- Phương pháp định tính: Các biến số quan trọng được điều chỉnh và bổ sungthông qua cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với các chuyêngia trong lĩnh vực Ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng và dịch vụchăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín từ đó cóthểhoànthiệnviệcxâydựngbảngcâuhỏikhảosát.
- Phương pháp định lượng: Theo Hair& ctg (1998), nghiên cứu định lượngthường gắn liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiềuso với nghiên cứu định tính Mục tiêu chính của nghiên cứu định lượng làđưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể dự đoán chính xácvề mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng nhƣ có cái nhìn toànvẹn hơn về mối quan hệ đó Thực hiện phân tích số liệu thu thập đƣợc từcuộckhảosátchínhthức200kháchhàngcánhânđãvàđanglựachọnvay vốn tại tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và xử lý số liệu thông quaphần mềmSPSS 20.0.Cụthểnhƣsau:
Đánh giásơ bộ thang đo vàđộtin cậy của biếnđo lường bằng hệ sốCronbach‟s Alpha và độ giá trị (factor loading), sau đó thực hiện phân tíchnhân tố khám phá (EFA) để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến các biến quansát ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTínđểvayvốncủakháchhàngcánhân.
Sửdụngkỹthuậtphântíchhồiquyđểkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứuvề tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng để vayvốncủakháchhàngcá nhântạiNgânhàng TMCPSàiGònThươngTín.
MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀXUẤT
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Đông Đồng Nai” của tác giả Nguyễn Khánh Ly và Bùi Văn Thụy(2021).
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàngcá nhân tại BIDV TP Hồ Chí Minh” của tác giả Lương Trung Ngãi và PhạmVănTài (2019).
Xuấtpháttừnhữngưuđiểmtừcácmôhìnhnghiêncứuvàcácnghiêncứutrênthì tác giả làm cơ sở để tham khảo và đƣa ra mô hình nghiên cứu, căn cứ vào lýthuyếtvànghiêncứuđịnhtính,kếthợpvớiphỏngvấnmộtsốkháchhàngcánhânđã và đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Với kết quả thuđược, tác giả đã thừa kế và thiết lập mô hình tổng thể với các biến ảnh hưởng đếnquyếtđịnhvayvốncủa KHCNtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngTín.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
Quy trình tín dụng Kênh truyền thông của Ngân hàng
Quyết định vay vốn của KHCN
Nhân viên Ngân hàng Thương hiệu của Ngân hàng
Lãi suất/ chi phí vay vốn
QTTD:Quytrình tíndụng(biếnđộc lập).
KTT:KênhtruyềnthôngcủaNgânhàng(biếnđộclập). ei:saisốhồiquy.
GiảthuyếtH1:Quytrìnhtíndụngcótươngquanthuận(+)đếnquyếtđịnhvayvốncủakhách hàng cá nhân.
GiảthuyếtH2:Chấtlượngdịchvụcótươngquanthuận(+)đếnquyếtđịnhvayvốncủakhách hàng cá nhân.
GiảthuyếtH4:Lãisuất,chiphívayvốncótươngquanthuận( + ) đếnquyếtđịnhvayvố ncủakháchhàngcánhân.
Với cácgiảthiết, thànhlậpcácthang đonhântốtácđộngđến quyếtđịnh vayvốnđƣợcxácđịnh:
1 Sản phẩm vay vốn cung cấp đa dạng, phù hợp với nhiều đốitƣợngkháchhàng
1 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp đều làm hàilòngkháchhàng
3 Địa bàn, mặt bằng giao tiếp khách hàng rộng, thoáng mát, sạchsẽ
1 Ngânhàng cócác mức lãisuấtlinhhoạt LSCP1
4 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp những thắcmắccủakháchhàngcánhân
2 Ngân hàng có các các chính sách khuyến mãi, quà tặng hấpdẫn
3 Đadạngvềphươngthứctiếpthị:quathư,email,điệnthoại,quảngcáo, nhânviêntiếpthị,tờbướm,
5 Ngân hàng luôn có chính sách quan tâm đến khách hàng vàocácngàylễ,sinhnhật,
3 Khicónhu cầuvayvốn,anh/chịsẽnghĩ ngayđếnNgânhàng QDVV3
QUẢNGHIÊNCỨU VÀ THẢOLUẬN
KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Tổng số phiếu khảo sát đƣợc phát ra là 220 bảng, số lƣợng phiếu khảo sát thuthập đƣợc là 215, trong đó 200 mẫu hợp lệ đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này.Phântíchmẫutheocáctiêuchínhƣgiớitính,độtuổi,nghềnghiệpvàthunhậphàngthángnh ƣsau:
Trong số200 phiếu khảo sát hợp lệ, tỷ lệk h á c h h à n g n a m n h ỉ n h h ơ n s o v ớ i khách hàng nữ, khách hàng nam chiếm 64% trong tổng số mẫu khách hàng đƣợckhảo sát, trong khi đó khách hàng nữ chỉ chiếm 36% trong tổng số mẫu đƣợc khảosát.Đ â y là đ i ề u m à N g â n h à n g c ầ n l ƣ u ý , k h á c h h à n g n a m c ó n h u c ầ u v a y v ố n nhiềuhơn nữ đểcó thểtiếpcậnvớikháchhàngtrongthờigian tới.
Trong tổng số 200 phiếu khảo sát hợp lệ, nhóm tuổi khách hàng chiếm tỷ lệ lớnnhất là từ 35 đến 45 tuổi với 51%, tiếp theo là nhóm từ 22 đến 35 tuổi với 32,5%,các nhóm tuổi khác chiếm tỉ trọng nhỏ Điều này có thể lý giải khách hàng vay vốntại Ngân hàng chủ yếu là người trưởng thành và trung niên, họ vay vốn để phục vụsảnxuấtkinhdoanhvàvaytiêudùngchocánhân,giađình.
NghềnghiệpđượcxemlàthướcđođểNgânhàngnhậnbiếtđượcphầnlớnnhómkháchhàng cánhânđangcónhucầuvayvốnthuộcngànhnghềvàđốitƣợngnào,từ đó giúp Ngân hàng tìm kiếm và đƣa ra các giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòngcủa khách hàng cá nhân Trong số 200 phiếu khảo sát hợp lệ thì số lƣợng kháchhàng có nghề nghiệp kinh doanh – buôn bán là
75 khách hàng, chiếm tỷ trọng37.5%, số lƣợng khách hàng là công nhân viên là 47 khách hàng, chiếm tỷ trọng21.5%, tiếp theo là nhân viên văn phòng với 43 khách hàng, chiếm tỉ lệ 21.5%, cònlại là các khách hàng là sinh viên và có nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng lần lƣợt là10%và7.5%trêntổng sốmẫukháchhàngđƣợckhảosát.
Trong 200 phiếu khảo sát hợp lệ thì số lƣợng khách hàng có thu nhập theo thángdưới 10 triệu đồng là 58 khách hàng chiếm tỷ trọng 29%, số lượng khách hàng cóthu nhập từ 10-15 triệu đồng là 61 khách hàng chiếm tỷ trọng 30.5%, số lƣợngkháchh à n g c ó t h u n h ậ p t ừ 1 5 -
24.5%, còn lại là các khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm tỷ trọng 16%trên tổng số mẫu khách hàng đƣợc khảo sát Nhìn chung, có thể thấy khách hàngvay vốn tại Ngân hàng có mức thu nhập hàng tháng khá cao, đây cũng là cơ sở đểkháchhàngcóthểtrảnợvàNgânhàngcóthểdựavàođểđƣaraquyếtđịnhcho vay.
Nhân tố “Quy trình tín dụng” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.612 (>0.6) vì thếthang đo lường đủ điều kiện, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào cóthể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.612 Vì vậy, tất cả cácbiến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếptheo.
Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.742 (>0.7) vì thếthang đo lường sử dụng tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào cóthể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.742 Vì vậy, tất cả cácbiến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếptheo.
Nhân tố “Thương hiệu Ngân hàng” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.814 (>0.8) vìthế thang đo lường sử dụng rất tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biếnquan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quansát nào có thể làm choCronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.814 Vì vậy,tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tíchnhântốtiếptheo.
Nhân tố“Lãisuấtchiphí” có hệsốCronbach‟s Alpha là0.763(>0.7) vìt h ế thang đo lường sử dụng tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào cóthể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.763 Vì vậy, tất cả cácbiến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếptheo.
Nhântố“NhânviênNgânhàng”cóhệsốCronbach‟sAlphalà0.855(>0.8)vì thế thang đo lường sử dụng rất tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biếnquan sát trong thang đo đều lớn hơn0.3 và không có trường hợp loại bỏ biến quansát nào có thể làm cho Cronbach‟sAlpha của thang đo này lớn hơn 0.855 Vì vậy,tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tíchnhântốtiếptheo.
Nhân tố “Kênh truyền thông” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.845 (>0.8) vì thếthang đo lường sử dụng rất tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quansáttrongthangđođềulớnhơn0.3vàkhôngcótrườnghợploạibỏbiếnquansátnàocó thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.845 Vì vậy, tất cả cácbiến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếptheo.
Nhân tố “Quyết định vay vốn” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.840 (>0.8) vì thếthang đo lường sử dụng rất tốt, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quansáttrongthangđo đềulớnhơn0.3vàkhôngcótrườnghợploạibỏbiếnquansátnàocóthểlàmchoCronbach‟sAlp ha củathangđonàylớnhơn0.840.Vìvậy,tấtcảcácbiến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếptheo.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầuđƣợcđƣavàophântíchnhântốkhámphá(EFA)vàthuđƣợckếtquảsau:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy chỉ số KMO là 0.841(>0.5),điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp và kếtquả phân tích yếu tố đảm bảo tin cậy Kết quả kiểm định Barlett‟s là 1869.810 vớihệ số sig = 0.000 (< 0.05) tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiệnphân tích nhân tố cũng nhƣ kết quả phân tích nhân tố đảm bảo đƣợc mức ý nghĩathốngkê.
LUẬNVÀHÀMÝCHÍNHSÁCH
KẾTLUẬNVỀKẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đovà các bước tiến hành quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnhlượng.
Nghiên cứu định tính đƣợc áp dụng thông qua kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia,thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn sâu và điều tra thử Nghiên cứu định lượngbằngkỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua sử dụng bảng khảo sát với một mẫu có kíchthước N = 200 Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giáđộ tin cậy của thang đo lường khái niệm các nhân tố tác động đến Quyết định vayvốncủakháchhàngcánhânquaviệcphântíchđộtincậycủathangđothôngqua hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tươngquanPearson,phântíchhồiquy.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: Có 4 nhân tố tác động đến Quyết định vayvốncủakháchhàngcánhânđólà:(1)Quytrìnhtíndụng;(2)Chấtlƣợngdịchvụ; (3)ThươnghiệuNgânhàng;(4)NhânviênNgânhàng.
HÀMÝCHÍNHSÁCH
Để thực hiện đƣợc mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới, đặc biệt là đẩy mạnhcông tác cho vay đối với khách hàng cá nhân, đồng thời nhằm khẳng định thế mạnhvà thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở mảng dịch vụ kháchhàng cá nhân trong điều kiện thị trường như hiện nay thì những chính sách đƣợc đềralà:
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần phải xây dựng một quy trình cấp tíndụng và giải ngân hợp lý, khoa học hơn và đảm bảo một số tiêu chuẩn nhƣ: Giảmbớt các thủ tục rườm rà rườm rà, không cần thiết, cán bộ tín dụng cần hướng dẫnKHCN hoàn thiện các giấy tờ cần thiết, luôn tạo cho KHCN sự thuận tiện, thoảimái, Đối với những khách hàng đã từng hoặc đang có quan hệ tín dụng với Ngânhàng, có thể sử dụng tiếp những hồ sơ khách hàng đã cung cấp và còn hiệu lực
(nhƣhồsơpháplý,hợpđồnglaođộng, ), khôngbắtkháchhàngphảicungcấpl ạiđểtiết kiệm công sức và thời gian cho khách hàng Tƣ vấn cho khách hàng các loại hồsơ nào là phù hợp và cần thiết, nên đƣa ra danh sách hồ sơ từ đầu, tránh việc bắtkhách hàng cung cấp lại nhiều lần Ngân hàng cũng cần xác địnhm ứ c c h o v a y t ố i đađố iv ớ i t ừ n g k hoả n v a y , t ừ n g n g à n h n ghề k i n h t ế Đ ồ n g th ời xá c đ ị n h r õ t hờ i điểm trả nợ vay đối với từng đối tƣợng vay vốn sao cho phù hợp với tình hình hoạtđộng kinh doanh và nguồn thu của KHCN để có thể đẩy nhanh quá trình, thủ tục xétduyệt Mặc dù xây dựng một quy trình xét duyệt giải ngân hợp lý nhằm giảm bớtthời gian thẩm định nhƣng vẫn đảm bảo làm theo trình tự, quy định, đồng thời phảinâng cao chất lượng thẩm định trước cho vay.Thẩm định là một khâu quan trọnggiúp Ngân hàng đƣa ra quyết định đầu tƣ chính xác Muốn làm tốt công tác thẩmđịnh, Ngân hàng cần phân loại khách hàng ngay từ đầu của quan hệ tín dụng vàthường xuyên đánh giá lại nhằm giúp Ngân hàng có cách ứng xử phù hợp, từ đónâng cao chất lƣợng cho vay, hạn chế phát sinh nợ quá hạn, đảm bảo hiệu quả tíndụngvữngchắc.
Một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chính là chất lượng dịch vụ. Chấtlƣợng dịch vụ là tiêu chí khách hàng cần quan tâm và so sánh khi sử dụng các sảnphẩm dịch vụ của các Ngân hàng khác nhau.Chất lƣợng dịch vụ tốt đồng nghĩa vớiviệc khách hàng đƣợc thỏa mãn nhu cầu nhƣ mong đợi Điều đó có ý nghĩa quantrọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ. Đểnâng cao chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín phải cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất,giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và luôn quan tâm,chu đáo giải quyết các khiếu nại của khách hàng Các biện pháp mà Ngân hàng cóthểthựchiệnbaogồm:Đẩymạnhcảicáchthủtụchànhchính,cảicáchtoàndiệ ncác thủ tục nghiệp vụ, góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn vốn cho vay, nâng caochất lƣợng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng Tiến hành sàng lọc lạicác khách hàng truyền thống, ƣu tiên cho vay đối với những khách hàng cá nhân cólịch sử tín dụng tốt có hoạt động kinh doanhđ ạ t h i ệ u q u ả Đ ố i v ớ i n h ữ n g k h á c h hàng có uy tín, phương án kinh doanh hiệu quả, có quan hệ tín dụng thường xuyênvà trả nợ đúng hạn, thì Ngân hàng nên có nhiều chính sách ƣu đãi hơn nữa nhƣ lãisuất huy động cao hơn, ƣu đãi các dịch vụ miễn phí, thời gian giải ngân sớm hơn.Đốivớinhữngkháchhànglầnđầuvaynhƣngcókếhoạchkinhdoanhkhảthi,Ngânhàng có thể cân nhắc mức lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản hóa để khuyến khíchkhách hàng vay vốn Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng để liên lạc với kháchhàng hỏi ý kiến về trải nghiệm, đánh giá nhận xét của khách hàng sau khi vay vốncủa Ngân hàng, thu thập thông tin về các khó khăn khi sử dụng sản phầm, kháchhàng có thỏa mãn sau khi đƣợc tƣ vấn vay vốn hay không, khách hàng còn bất cứthắcmắcgìhaykhông.Thiếtlậptổngđài24/24đểtiếpnhậncácthắcmắc,khiế unại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và khoản vay của khách hàng trong Ngânhàng Bộ phận tổng đài phải truyền đạt nhu cầu của khách hàng đến các đơn vịnghiệpvụ,bộphậnchuyênmônđểgiảiđáphoặccóhướnggiảiquyếtvấnđềcủa khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng có thể đặt “hòm thƣ góp ý” tại điểm giao dịch đểtạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc viết đơn khiếu nại hoặc kiến nghịvới Ngân hàng Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của Ngânhàng Các ý kiến phải đƣợc thu thập định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng và Ngânhàng phải có bộ phận giải đáp các thắc mắc của khách hàng Để hỗ trợ các bộ phậnchăm sóc khách hàng, các Ngân hàng cần quan tâm đến việc lưu trữ thông tin kháchhàng Thông thường sau giải ngân khoản vay cho khách hàng, các tài liệu cứng vềkhách hàng sẽ được lưu kho chứng từ, còn các tài liệu mềm sẽ được lưu trữ vàomáy tính của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần xây dựng quytrình quản lý dữ liệu hợp lý để lưu giữ thông tin về khách hàng để từ đó có cơ sởthông tin chăm sóc khách hàng, khai thác thêm các sản phẩm khác và là cơ sở dữliệu để thẩm định lại khách hàng khi có nhu cầu vay vốn tiếp theo Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín cần phổ biến văn bản để nhân viên tư vấn toàn diệnthông tin lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ƣu đãihoặc khuyến mãi một cách rõ ràng, minh bạch, khái quát những thông tin có lợi vànêurõ nhữngtráchnhiệmc ầ n t h ự c h i ệ n t r o n g h ồ s ơ v a y v ố n N h ữ n g t h ô n g t i n này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào Ngân hàng, tạo phản ứng tích cực khi kháchhàng lựa chọn giữa các Ngân hàng khi vay vốn Bên cạnh đó, cơ sở vật chất củaNgân hàng cũng là một yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngânhàng có trụ sở khang trang, điểm giao dịch lớn, quầy giao dịch thuận tiện và có sựphân chia giữa khách hàng bình thường và khách hàng ưu tiên sẽ được khách hàngđánhgiárấtcao.
Dưới sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các Ngân hàng vì vậy để khách hàngbiết đến và lựa chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín để giao dịch thì chúngta cần phải phát triển, quảng bá và đẩy mạnh công tác Marketing Có rất nhiều hìnhthức để phát triển công tác tuyên truyền nhƣ: in các tờ giới thiệu sản phẩm để ởquầy giao dịch để khách hàng có thể đọc trong lúc chờ giao dịch; phát những tờthôngtinđếnngườidânđểthuhútsựquantâmcủahọ.ĐồngthờiNgânhàngnên thựchiệnquảngbáthươnghiệuquacácphươngtiệntruyềnthôngnhư:báođài,tivi,internet để đạt hiệu quả tốt hơn Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tínđã và đang tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng rất có ý nghĩa như “Nhữngbước chân vì cộng đồng”, “Ấm tình mùa xuân”, “Học bổng ươm mầm cho nhữngước mơ” … Những hoạt động này không chỉ góp phần xây dựng cộng đồng mà còngiúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín quảng bá hình ảnh tốt đẹp một cáchrộng rãi Đối với những sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt, nhân viên sẽ người đầu tiênđược trải nghiệm đồng thời đưa ra góp ý để cải tiến sản phẩm Việc trải nghiệm sảnphẩm cũng phần nào giúp họ am hiểu hơn về sản phẩm, từ đó có thể tiếp thị các tínhnăng,lợiíchsảnphẩmđếnvớikháchhàng.
Bên cạnh đó, ngoài việc quảng bá thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín nói chung, Ngân hàng cần chú trọng công tác truyền thông giới thiệucác sản phẩm cho vay KHCN hiện có cũng nhƣ các ƣu đãi dành riêng cho KHCNkhi đến giao dịch tại Ngân hàng, bởi phần lớn khách hàng có nhu cầu về nguồn vốnđể sản xuất kinh doanh nhƣng chƣa thực sự hiểu rõ về các sản phẩm cho vay củaNgân hàng Vì vậy, phía Ngân hàng phải tích cực tuyên truyền, quảng cáo sâu rộngvề chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các KHCN Để mối quan hệ giữa NHvà KHCN ngày càng khăng khít, hàng năm NH nên tổ chức nhiều hơn các hội nghịkhách hàng, hội thảo, tọa đàm, tổ chức ngành hàng, ký kết các nghị quyết liêntịch, biên bản hợp tác, các chương trình phối hợp, các nguyên tắc làm việc để tạo sựthống nhất trong giao dịch giữa NH và các KHCN Thông qua đó Ngân hàng có thểbiết đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng và những khó khăn mà họ gặp phảiđểcùngkháchhànggiảiquyết,tháogỡ.
Trong chiến lƣợc kinh doanh để mở rộng cho vay, Ngân hàng cần chủ động tíchcực tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng, đồng thời nhanh chóng xác minh và thu thậpthông tin khách hàng Phía chuyên viên tín dụng cần khéo léo hướng dẫn quy trìnhcấp tín dụng để đƣợc khách hàng chấp nhận, từ đó tạo ra uy tín và độ tin cậy chokhách hàng, thông qua đó lựa chọn khách hàng theo đúng tiêu chuẩn, quy địnhchung.Trongkhigiaotiếpvớikháchhàngmới,Ngânhàngsẽcóđiềukiệnkhuếch trương, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao vị thế của mình, ngoài ra Ngân hàngcần liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro để có những thông tin cần thiếttrước khi quyết định cho vay, đặc biệt là với khách hàng mới Để có thể thực hiệntốt những vẫn đề này, NH nên sắp xếp những chuyên viên có trình độ, kinh nghiệm,khả năng giao tiếp tốt để tiếp xúc với khách hàng Đây chính là yếu tố quan trọnggóp phần tạo nên dịch vụ chất lƣợng cao của NH Sự tham gia giao tiếp sẽ tạo nênấn tƣợng tốt đẹp về Ngân hàng, giúp xử lý thành thạo các thủ tục, đảm bảo lợi íchcủaNHcũngnhƣ kháchhàng.
- Về tuyển dụng nhân sự: Ngân hàngc ầ n t u y ể n c h ọ n c á n b ộ t í n d ụ n g m ớ i thông qua cuộc thi tuyển công khai minh bạch, đảm bảo tính công bằng giữacác nhân sự đƣợc tuyển dụng để có đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng caonhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo đượcmục tiêu tăng trưởng thị phần và đẩy mạnh hiệu quả hoạt động kinh doanh.Trong quy trình tuyển dụng ngoài kiến thức chuyên môn, anh văn, tin học,Ngân hàng cũng cần kiểm tra về các kiến thức kinh tế xã hội khác, đặc biệtchútrọngđạođức nghềnghiệpcủa ứngcử viên.
- Về việc đào tạo cán bộ tín dụng: Ngân hàng nên thường xuyên mở các lớpđào tạo, thực hiện các bài kiểm tra định kì về nghiệp vụ chuyên môn của cáccán bộ tín dụng bởi việc này sẽ giúp cho các cán bộ có thể nắm vững kiếnthức nghiệp vụ đồng thời cập nhật kịp thời những văn bản quy định mới.Không những thế, thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng cũng là một yếu tốquan trọng trong việc thu hút khách hàng đến Ngân hàng Trong quá trìnhCTD, cán bộ nên lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng để kịpthờiđápứngnhucầucủahọ.Cánbộcầnphảikiênnhẫn,vuivẻ,nhiệttình, cótháiđộlịchsự,hòanhãvớikháchhàngđểhọcảmthấyđƣợctôntrọngkhiđếnvớiNgâ nhàng.
- Có chế độ khen thưởng đối với những cán bộ có thành tích tốt, Ngân hàngnênthườngxuyêntổchứccáccuộcthiđuađểtìmrađượccánbộcótàinăng,cóchín hsáchthăngtiến chonhữngcánbộcónănglựcthựcsự,đềbạchọvào những vị trí quan trọng Ngƣợc lại, đối với những cán bộ nhân viên cóhành động và thái độ sai trái, gây tổn thất nghiêm trọng đến Ngân hàng thìNgânhàngsẽxử línghiêmminh.
HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO
Bất kỳ công trình nghiên cứu nào cũng không thể tránh khỏi những sai sót và hạnchế, và khóa luận này cũng thế, tuy nhiên đó lại là hướng đề xuất cho các nghiêncứutiếptheotrongtươnglai.Cụthểnhưsau:
- Do thời gian có hạn và kinh phí nghiên cứu có hạn, số lƣợng điều tra khôngnhiều, cỡ mẫu không lớn nên số liệu thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đƣợctổng thể nghiên cứu, độ tin cậy chƣa cao Do đó, để đạt đƣợc tính đại diệncao hơn, cần có nhiều nghiên cứu hơn và cỡ mẫu lớn hơn Đồng thời xem xétvà bổ sung các yếu tố định lƣợng để đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy củamô hình.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của khách hàn trong số nhiều nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết địnhcủa khách hàng, chẳng hạn như: Đối thủ cạnh tranh; Ảnh hưởng của ngườithân, bạn bè; Ảnh hưởng của môi trường kinh tế, xã hội; Thói quen củakhách hàng, Sự thuận tiện trong giao dịch Vì vậy, đề tài nghiên cứu tiếptheo cần bổ sung thêm các nhân tố khác để nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơnvà phản ánh đầy đủ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàngchovayvốncủaKHCN.
Qua việc nghiên cứuvề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhv a y v ố n c ủ a khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tác giả để xuất cáchàm ý chính sách nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín duy trì lƣợngKHCN cũ cũng nhƣ thu hút, gia tăng số lƣợng KHCN mới đến vay vốn.Đồng thờiphát triển hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân Đó là các hướng cảithiện về quy trình tín dụng, về chất lượng dịch dụ, thương hiệu Ngân hàng và nhânviên Ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả đƣa ra một số hạn chế của đề tài, để từ đó mởranhữnghướngđimớichocácđềtàinghiêncứutrongtươnglai.
Tronghoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, cho vay là hoạt động tạo ranguồn thu nhập lớn nhất và đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển ngàynayc ủ a c á c N g â n h à n g V ì v ậ y , h o ạ t đ ộ n g c h o v a y l u ô n l à h o ạ t đ ộ n g đ ƣ ợ c c á c Ngân hàng chú trọng và phát triển Quá trình hội nhập mang đến những cơ hội kinhdoanh nhƣng cũng không ít thách thức Việc các Ngân hàng đồng loạt mở rộngmạng lưới hoạt động dẫn đến thị phần bị chia nhỏ, do đó các Ngân hàng muốn tănglợi nhuận phải kinh doanh hiệu quả bằng cách đa dạng hóa đối tƣợng khách hàngnhằm phân tán rủi ro, tập trung vào khách hàng cá nhân Muốn thực hiện đƣợc điềunày thì các Ngân hàng cần phải đầu tƣ hơn nữa các hoạt động, công tác nghiên cứunhững tác động đến khách hàng cá nhân để họ sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cungcấp.
Qua đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhântạiNgânhàng ThươngmạiCổphầnSàiGònThươngTín”,tác giảđãxácđịnhđược mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cánhântạiNgânhàngThươngmạiCổphầnSàiGònThươngTín.Từđóđưaranhữnggiải pháp giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín duy trì lượngKHCN cũ và thu hút thêm các KHCN mới đến vay vốn và ngày càng phát triển hoạtđộng cho vay đối với khách hàng cá nhân trong tương lai Tuy nhiên do kiến thứcthời gian và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến, nhận xét của quý thầy côgiáođểbàikhóaluậncủaemđƣợctốthơn.
BùiDiệu Anh(2015),Tíndụng Ngânhàng,NhàxuấtbảnThốngKê.
Lương Thị Thúy An (2020),Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngắnhạn của khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNamchinhánhCầnthơ,LuậnvănThạcsĩkinhtế,ĐạihọcNgânhàngTPHCM.
Lương Trung Ngãi, Phạm Văn Tài (2018),Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhvay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh, Tạp chí Tài chính, Kỳ
Nguyễn Khánh Ly, Bùi Văn Thụy (2021),Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThương mại Cổ phầnN g o ạ i t h ư ơ n g Việt Nam
- Chi nhánh Đông ĐồngNai,Tạp chí Công Thương, số2 5 – t h á n g
Nguyễn Minh Kiều (2011),Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, HàNội.
NguyễnNgọcChung(2019),9phươngthứcchovaytheoquyđịnhcủanhànướcbạncbiết?,t ruycậptạihttps://thebank.vn/blog/15615-9-phuong-thuc-cho-vay-theo-quy-dinh-cua-nha-nuoc- ban-co-biet.html[ngàytruycập:20/05/2022].
Nguyễn Thị Hằng, Nguyễn Minh Tuấn (2021),Các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn Ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân trên địa bàn thànhphốHồChíMinh,Tạp chíCôngThương,số26–tháng11năm2020.
Phạm Thị Diệu Phúc (2014),G i ả i p h á p n â n g c a o h i ệ u q u ả c h o v a y m u a n h à c ủ a cácngânhàng,truycậptạihttps://tapchitaichinh.vn/kinh-te- vi-mo/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-cho-vay-mua-nha-cua-cac-ngan-hang-
Quan Minh Nhựt, Huỳnh Văn Tùng (2013),Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngtín dụng nhà ở tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Kinh tế và dự báo, Trường Đại họcCầnThơ,số05.2015.
Trần Khánh Bảo (2015),Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại cácNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực
TP HồChíMinh,LuậnvănThạc sỹ,ĐạihọcKinhtếTP.HồChíMinh.
N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i ,truycậptạihttps://www.taichinhz.com/cac- hinh-thuc-cho-vay-cua-ngan-hang-thuong-mai/[ngàytruycập:20/05/2022].
Ajzen,I 1985,From intentions to actions: A theory of planned behavior In J.Kuhl,&J.Beckmann(Eds.),Springerseriesinsocialpsychology.
Ajzen,I 1991,The theory of planned behavior, Organizational BehaviorandHumanDecisionProcesses,vol50.
Apena Hedayatnia (2011),Bank Selection Criteria in the Iranian retail bankingindustry, Vol6No.12,December2011.
Christos C Frangos (2012),Factors Affecting Customers’ Decision for Taking outBank Loans: A Case of Greek Customers, Journal of Marketing Research &
Grandon, E.E & Peter P Mykytyn, J 2004, „Theory-Based Instrumentation toMeasure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium SizedBusinesses‟,The Journal of Computer Information Systems, vol 44, no 3, pp.
Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) An empirical analysis of the determinants ofbank selection in Pakistan: A Customer View Article in Pakistan Economic andSocialReviewJanuary2008.
Hair, J F., Anderson, R E., &Tatham, R L., Black WC, (1998) Multivariate DataAnalysis.Prentice-HallInternational,Inc,NewJersey.
MartinOwusuAnsah(2014),AnEmpiricalStudy on theDeterminants of
BanksSelectioninGhana:ApplicationofPrincipalFactorAnalysisonSeniorH i g h Sch ool Teachers in the Kumasi metropolis,InternationalJournal of
Werner, P (2004) Reasoned action and planned behavior In S J Peterson & T. S.Bredow (Eds.), Middle range theories: Application to nursing research (pp 125-
147).Philadeliphia,PA:Lippincott,Williams,& Wilkins.
Tôi tên là Hồ Thị Thanh Duyên, sinh viên lớp HQ6-GE04 của Trường Đại họcNgân hàng TP.HCM Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởngđếnq u y ế t đ ị n h v a y vốnc ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i C ổ phầnSàiGònThươngTín”.
Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Nhữngthông tinmà Anh/chịc u n g c ấ p s ẽ r ấ t q u a n t r ọ n g g i ú p t ô i c ó s ố l i ệ u h o à n t h à n h đ ề tài này Do vậy, rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của Anh/chị Tôi xin cam đoan mọithông tin trong phiếu điều tra này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho thực hiện đề tàinày.
□ Dưới22tuổi□Từ22đến35tuổi□Từ35đến45tuổi □Trên45tuổi
□Dưới 10 triệu đồng □Từ 10–15triệu đồng □Từ 15–20 triệu đồng □Trên 20 triệuđồng
Quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu về các nhân tố ảnhhường đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mạiCổphầnSàiGònThươngTíntheothangđiểmtừ(1)đến(5)nhưsau: (1)Hoàntoànkhông đồng ý;(2)Không đồng ý;(3) Bình thườnng;(4) Đồng ý;(5) Hoànt o à n đồngý.
1) Sản phẩm vayvốn cung cấp đadạng, phù hợp vớinhiềuđốitƣợng kháchhàng
2) Các bước quytrình ngắn gọn, dễhiểu, thời gian giảiquyếtchovaynha nh chóng
3)Hồsơthủtụcđơngiản, đƣợcxửlý đúng theo quy trìnhđãcôngbố
1)Cácsảnphẩmvàdịc h vụ của Ngânhàng cung cấp đềulàmhàilòngkhác h hàng
2) Các thông tin vềsản phẩm và dịch vụđềuđƣợcNgânhàn gcậpnhậtvàđầyđủ các thông tin đếnkháchhàng
3) Ngân hàng giảiquyết vướngmắccủakhá chhàng nhanh chóng và thỏađáng
1) Ngân hàng có uytín,danhtiếngtốt
3) Địa bàn, mặt bằnggiaotiếpkháchhàn g rộng,thoángmát,sạ chsẽ
2) Có nhiều chươngtrìnhkhuyến mãi,ƣuđãilãisuất chovay
4) Các loại phí khácthấphơnhoặckhôn g thuphí
1) Nhân viên luônđúnghẹnvớikhá ch hàng
2)Nhiệttìnhtƣvấn,giải đápthắc mắc, giúp đỡ khách hàngvềthủtục
3) Có thái độ tôntrọng,lịchsựvới kháchhàng
4) Nhân viên có đủkiến thức chuyênmôn để giải đápnhữngthắcmắcc ủakháchhàng cánhân
2)Ngânhàngcócáccác chính sáchkhuyếnmãi,quà tặnghấpdẫn
3)Đadạng về phươngthứctiếpthị:qu a thƣ, email, điệnthoại, quảng cáo,nhân viên tiếp thị, tờbướm,
4)Côngtáctruyềnthô ngcủa Ngân hàngluônđƣợcđẩymạn h, giúp kháchhàng biết đến nhiềuhơnvềNgânhàng
5) Ngân hàng luôncó chính sách quantâm đến khách hàngvàocácngàylễ,si nh nhật,
1) Anh/chị sẽ lựachọnNgânhàngđ ể vay vốn vì chấtlƣợngdịchvụNgâ nhàngcung cấp
2) Nếu đƣợc đềnghị, anh/chị sẽ giớithiệuNgânhàngch o ngườithânvàbạnbè
3) Khi có nhu cầuvay vốn, anh/chị sẽnghĩngayđếnNgân hàng
RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization. a.Rotation convergedin6iterations.
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY
QDDV QTTD CLDV TNHH LSCP NVNH KTT Pearson
1 NVNH,QTTD,LSCP, TNHH,CLDV b Enter a DependentVariable: QDDV b Allrequestedvariablesentered.
1 782 a 611 601 4549 2.013 a Predictors:(Constant),NVNH, QTTD, LSCP,TNHH, CLDV b DependentVariable:QDDV
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.
Total 103.241 199 a DependentVariable: QDDV b Predictors:(Constant),NVNH,QTTD,LSCP,TNHH,CLDV
B Std.Error Beta Tolerance VIF
Minimum Maximum Mean Std.Deviation N
1 NVNH,QTTD,CLDV,TNHH b Enter a DependentVariable: QDDV b Allrequestedvariablesentered.
1 778 a 606 598 4569 2.023 a Predictors:(Constant),NVNH, QTTD,CLDV,TNHH b DependentVariable:QDDV
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.
Total 103.241 199 a DependentVariable: QDDV b Predictors:(Constant),NVNH,QTTD,CLDV,TNHH
B Std.Error Beta Tolerance VIF
Minimum Maximum Mean Std.Deviation N
