Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang của fpt telecom trên địa bàn thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ - tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP in h ĐO LƯỜ G SỨC KHỎE THƯƠ G HIỆU I TER ET ̣c K CÁP QUA G CỦA FPT TELECOM TRÊ ĐNA BÀ Tr ươ ̀ng Đ ại ho THÀ H PHỐ HUẾ GUYỄ THN THÙY TRA G CHUYÊ GÀ H: QUẢ TRN KI H DOA H Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP h ĐO LƯỜ G SỨC KHỎE THƯƠ G HIỆU I TER ET in CÁP QUA G CỦA FPT TELECOM TRÊ ĐNA BÀ ̀ng Đ ại ho ̣c K THÀ H PHỐ HUẾ Tr ươ Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Thùy Trang Lớp: K53G – QTKD Mã sinh viên: 19K4021542 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Hồng La Phương Hiền iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12, năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Lời cảm ơn! Ba tháng Thực tập cuối khóa khơng dài lại hội cho em tổng hợp hệ thống lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với trải nghiệm thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có ba tháng thực tập, qua trình Thực tập cuối khóa, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ uê ́ em nhận thấy việc cọ sát thực tế vô quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, em tê ́H gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình anh chị Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giúp em có kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt tập nghề nghiệp viết nên báo cáo thu h hoạch in Lời cảm ơn đầu tiên, em xin gửi đến Ban lãnh đạo phòng ban hết ̣c K anh chị ở Phòng Kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận, trải nghiệm làm việc thực tế Công ty ho Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức kinh nghiệm ại quý báu cho em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng La Phương Hiền Đ – tận tình hướng dẫn góp ý để đề tài hồn thiện Vì thời gian kiến thức hạn hẹp nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu ̀ng sót, mong nhận góp ý Cơng ty, q thầy để em rút kinh nghiệm hồn ươ thành tốt Cuối em xin chúc quý thầy cô sức khỏe Tr Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực guyễn Thị Thùy Trang SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Lời cảm ơn! i MỤC LỤC ii DA H MỤC VIẾT TẮT vii DA H MỤC BẢ G viii uê ́ DA H MỤC HÌ H ix tê ́H DA H MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài in h 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ho 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu ̀ng 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ 1.5 Kết cấu đề tài PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU Tr CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ THƯƠ G HIỆU VÀ ĐO LƯỜ G SỨC KHỎE THƯƠ G HIỆU 1.1 Cơ sở lý luận đo lường sức khỏe thương hiệu 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Định nghĩa thương hiệu 1.1.1.2 Phân biệt nhãn hiệu thương hiệu SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.3 Đặc điểm thương hiệu 1.1.1.4 Các yếu tố cấu thành hệ thống nhận diện thương hiệu 1.1.1.5 Phân loại hệ thống thương hiệu theo Jean – Noel Kapferer 11 1.1.1.6 Chức thương hiệu 12 uê ́ 1.1.1.7 Vai trò thương hiệu 13 1.1.2 Tài sản thương hiệu 14 tê ́H 1.1.2.1 Định nghĩa 14 1.1.2.2 Mô hình Tài sản thương hiệu 14 h 1.1.3 Đo lường sức khỏe thương hiệu 15 in 1.1.3.1 Sức khỏe thương hiệu 15 ̣c K 1.1.3.2 Mục tiêu ý nghĩa 15 1.1.3.3 Phạm vi đo lường sức khỏe thương hiệu 17 ho 1.1.4 Internet cáp quang 20 1.1.4.1 Khái niệm 20 ại 1.1.4.2 Cấu tạo Internet cáp quang 20 Đ 1.1.4.3 So sánh Internet cáp quang Internet cáp đồng 20 ̀ng 1.1.4.4 Thực trạng Internet cáp quang 21 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 ươ 1.1.5.1 Tổng quan nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu liên quan 22 Tr 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn đo lường sức khỏe thương hiệu Internet cáp quang FPT Telecom địa bàn thành phố Huế 26 1.2.1 Tổng quan mạng Internet cáp quang địa bàn Thành phố Huế 26 1.2.2 Thực trạng đo lường sức khỏe thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam 27 1.2.3 Thực trạng đo lường sức khỏe thương hiệu doanh nghiệp Internet cáp quang địa bàn Thành phố Huế 28 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền CHƯƠ G II: ĐO LƯỜ G SỨC KHỎE THƯƠ G HIỆU I TER ET CÁP QUA G CỦA FPT TELECOM TRÊ ĐNA BÀ THÀ H PHỐ HUẾ 29 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 31 uê ́ 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 31 tê ́H 2.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 32 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 34 in h 2.2.3 Sản phNm, dịch vụ 34 ̣c K 2.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân 34 2.2.3.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 35 ho 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 38 2.2.5 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 39 ại 2.2.6 Thực trạng chung Công ty FPT Telecom Huế năm 2019 - 2021 40 Đ 2.2.6.1 Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2019 – 2021 40 2.2.6.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty từ năm 2019 – 2021 43 ̀ng 2.2.6.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 44 ươ 2.3 Thực trạng Internet cáp quang FPT Telecom Huế 47 2.3.1 Giá cước dịch vụ Internet cáp quang 47 Tr 2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Internet cáp quang FPT thời gian qua 47 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Internet cáp quang FPT Telecom Huế (2020- 2022) 49 2.4 Đo lường sức khỏe thương hiệu Internet cáp quang FPT Telecom địa bàn Thành phố Huế 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 2.4.2 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu 52 2.4.3 Đo lường liên tưởng thương hiệu 56 2.4.4 Đo lường chất lượng cảm nhận 57 2.4.4.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Chất lượng cảm nhận 59 uê ́ 2.4.4.2 Đo lường chất lượng cảm nhận 60 2.4.4.3 Đo lường mức độ hài lòng 61 tê ́H 2.4.5 Đo lường lòng trung thành thương hiệu 62 2.4.5.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Lòng trung thành thương hiệu 62 h 2.4.5.2 Đo lường lòng trung thành thương hiệu 62 in 2.5 Phân tích sức khỏe thương hiệu 64 ̣c K 2.5.1 Chuyển từ nhận biết sang sử dụng 64 2.5.2 Duy trì mức độ sử dụng 66 ho 2.5.3 Tiếp tục sử dụng 67 2.5.4 Giới thiệu cho người khác 68 ại 2.5.5 Xu hướng thay đổi thương hiệu 69 Đ 2.6 Biểu đồ rada định vị thương hiệu 70 ̀ng 2.7 Đo lường, đánh giá logo, slogan 71 2.8 hận xét chung sức khỏe thương hiệu Internet cáp quang FPT Telecom ươ Huế địa bàn thành phố Huế 72 CHƯƠ G III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỨC KHỎE THƯƠ G Tr HIỆU I TER ET CÁP QUA G CỦA FPT TELECOM TRÊ ĐNA BÀ THÀ H PHỐ HUẾ 73 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73 3.1.1 Định hướng công ty 73 3.1.2 Kết nghiên cứu 74 3.2 Đề xuất giải pháp 75 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu 75 3.2.2 Giải pháp nâng cao liên tưởng thương hiệu 76 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng 77 3.2.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng thương hiệu 78 GHN 80 uê ́ PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ 3.1 Kết luận 80 tê ́H 3.2 Kiến nghị 81 Tài liệu tham khảo 82 h PHỤ LỤC 84 in Phụ lục 1: Phiếu điều tra 84 ̣c K Phụ lục 2: Xử lý số liệu SPSS 93 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Phụ lục 3: Xử lý số liệu Microsoft Excel 97 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền DA H MỤC VIẾT TẮT FTTH – Fiber To The Home: Mạng viễn thông cáp quang băng thông rộng FTTB – Fiber to the Building: Mạng viễn thông pha trộn cáp quang cáp đồng POSM – Point of Sale Materials: Vật dụng hỗ trợ cho việc bán lẻ uê ́ OOH – Out Of Home: Quảng cáo bên ngồi ngơi nhà TOM – Top of mind: N hận biết tê ́H IBB: Phòng kinh doanh Internet băng thông rộng Ads – Advertising: Quảng cáo h Mbps – Megabit/giây: Công cụ kiểm tra tốc độ mạng Internet Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in MPLS – Multiprotocol Label Switching: Chuyển mạch nhãn đa giao thức SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: N hững đặc điểm phân biệt nhãn hiệu thương hiệu Bảng 1.2: Mục tiêu ý nghĩa đo lường sức khỏe thương hiệu 16 Bảng 1.3: Thang đo đo lường mức độ liên tưởng thương hiệu 22 uê ́ Bảng 1.4: Thang đo đo lường chất lượng cảm nhận khách hàng 23 Bảng 1.5: Thang đo đo lường lòng trung thành khách hàng 24 tê ́H Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản cơng ty từ năm 2019 – 2021 43 h Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 44 in Bảng 2.4: Bảng giá gói cước thường xuyên sử dụng Internet cáp quang FPT ̣c K Telecom 47 Bảng 2.5: Tổng chi phí Marketing Internet cáp quang FPT Telecom năm 2021 48 ho Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh Internet cáp quang FPT (2020 – 2022) 49 Bảng 2.7: Đặc điểm đối tượng điều tra 50 ại Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng cảm nhận 61 Đ Bảng 2.9: Kết đo lường mức độ cảm nhận khách hàng Internet cáp quang ̀ng FPT 61 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo Lòng trung thành thương hiệu 64 Tr ươ Bảng 2.11: Kết đo lường Lòng trung thành thương hiệu khách hàng 65 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu hỏi đây: Câu 3: Anh/chị có biết thương hiệu đây? Có thể chọn nhiều đáp án uê ́ □ FPT Telecom tê ́H □ VN PT □ Viettel in h □ N etnam ̣c K □ CMC Câu 4: Tình trạng sử dụng: Sử dụng Chưa sử mạng ngưng có nhu cầu dụng FPT □ □ □ □ □ VN PT □ □ □ □ □ Viettel □ □ □ □ □ N etnam □ □ □ □ □ CMC □ □ □ □ □ ại Đ ươ Tr ho Đã sử dụng ̀ng hà Sẽ giới thiệu Sẽ sử dụng cho người khác tương lai Câu 5: Anh/chị có biết đến mạng Internet FPT Telecom Huế không? □ Có (Tiếp tục bảng hỏi) □ Khơng (Chuyển đến PHẦ) II: Thông tin cá nhân) SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Câu 6: Anh/chị biết đến mạng Internet FPT Telecom Huế qua nguồn thông tin nào? □ Mạng xã hội □ Tờ rơi, poster quảng cáo tê ́H uê ́ □ N gười thân, bạn bè giới thiệu □ Khác Câu 7: Anh/chị biết đến mạng Internet FPT Telecom Huế bao lâu? in h □ < năm ̣c K □ 1-3 năm ho □ 3-5 năm ại □ > năm ̀ng □ Giá Đ Câu 8: Anh/chị quan tâm đến yếu tố mạng Internet FPT Huế? ươ □ Tốc độ đường truyền Tr □ Chăm sóc khách hàng □ Chương trình ưu đãi □ Thời gian sửa chữa lắp đặt □ Khác SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Câu 9: Khi nhắc đến mạng Internet FPT Telecom Huế, Anh/chị có liên tưởng sau đây? □ Giá rẻ □ Tốc độ mạng nhanh tê ́H uê ́ □ Tư vấn nhiệt tình □ Đồng phục màu cam in □ Khác h □ N hà cáo ̣c K Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết tình trạng sử dụng mạng Internet FPT Telecom Huế? ho □ Sử dụng có nhu cầu (Tiếp tục bảng hỏi) ại □ Đã sử dụng ngưng (Chuyển đến câu 14) ̀ng Đ □ Chưa sử dụng (Chuyển đến câu 16) Câu 11: Anh/chị thường sử dụng gói mạng Internet FPT Telecom Huế? ươ □ SUPER 80 Tr □ SUPER 100 □ LUX 500 □ Khác SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết cách trả cước mạng Internet FPT Telecom? □ tháng □ tháng uê ́ □ tháng tê ́H □ 12 tháng Câu 13: Anh/chị thường trả tiền tháng cho mạng Internet FPT Telecom? in h □ Dưới 200.000 VN Đ ̣c K □ 200.000 - 300.000 VN Đ □ 300.000 - 500.000 VN Đ ho □ Trên 500.000 VN Đ ại Câu 14: Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị chất lượng mạng Internet Đ FPT TELECOM cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: ̀ng (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý ươ STT Giá hợp lý Tr ỘI DU G CÂU HỎI Đường truyền ổn định Tốc độ mạng nhanh N hân viên chuyên nghiệp Lắp đặt sửa chữa nhanh chóng N hiều chương trình ưu đãi SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Câu 15: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị Internet FPT? □ Rất hài lịng □ Hài lịng ́ □ Bình thường tê ́H □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng Câu 16: Anh/chị vui lòng cho biết nhận định phát biểu sau? Có Khơng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ in Tôi giới thiệu người thân bạn bè biết ̣c K Internet FPT Tôi khuyên người thân bạn bè sử dụng ho Internet FPT Khi chọn mạng Internet để sử dụng, FPT tên nghĩ đến ại Tôi sử dụng Internet FPT tương Đ lai Chưa biết h hận định ̀ng Tôi bảo vệ Internet FPT có tin đồn khơng tốt ươ hay scandal Câu 17: Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị chất lượng mạng Internet Tr V PT cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 89 - Khóa luận tốt nghiệp ỘI DU G CÂU HỎI Giá hợp lý Đường truyền ổn định Tốc độ mạng nhanh N hân viên chuyên nghiệp Lắp đặt sửa chữa nhanh chóng N hiều chương trình ưu đãi Chất lượng mạng Internet VIETTEL STT uê ́ 1 tê ́H STT GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ỘI DU G CÂU HỎI Giá hợp lý Đường truyền ổn định Tốc độ mạng nhanh N hân viên chuyên nghiệp Lắp đặt sửa chữa nhanh chóng N hiều chương trình ưu đãi ho ̣c K in h 1 ại Câu 18: Anh/chị vui lòng cho Logo FPT Telecom? □B Tr ươ ̀ng Đ □A □C SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang □D 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Câu 19: Anh/chị vui lòng cho Slogan FPT Telecom? □ Cùng tới thành cơng □ Tiếp nguồn sinh khí □ Sẵn sàng cho nghiệp toàn cầu uê ́ □ Theo cách bạn tê ́H PHẦ II: THÔ G TI CÁ HÂ Câu 1: Giới tính Anh/chị? h □ N am □ Khác ho Câu 2: Độ tuổi Anh/chị? □ Dưới 18 tuổi Đ □ 36 – 55 tuổi ại □ 18 – 35 tuổi ̣c K in □Nữ ̀ng □ Trên 56 tuổi ươ Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết nghề nghiệp mình? Tr □ Cán viên chức □ N hân viên văn phịng □ Kinh doanh, bn bán □ N ội trợ, hưu trí □ Học sinh, sinh viên □ Khác SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Câu 4: Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn mình? □ Trung học phổ thông □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học tê ́H uê ́ □ Khác Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị? ☐ Dưới triệu h ☐ Từ đến 10 triệu ̣c K in ☐ Từ 10 đến 20 triệu ☐ Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị bỏ chút thời gian để thực khảo sát Tr ươ ̀ng Đ ại ho Chúc quý anh/chị sức khỏe thành công SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Phụ lục 2: Xử lý số liệu SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Giới tính: gioi tinh nam 82 58.6 nu 58 41.4 khac 0.0 0.0 Total 140 100.0 100.0 in tuoi < 18 tuoi > 55 tuoi 58.6 58.6 41.4 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 75 53.5 53.5 57.1 49 35.0 35.0 92.1 11 7.9 7.9 100.0 140 100.0 100.0 ại Total Percent ho 18 – 35 36 - 55 Percent ̣c K Frequency Cumulative h Độ tuổi: Valid Valid Percent tê ́H Valid Percent uê ́ Frequency ̀ng Đ ghề nghiệp: ươ can bo vien chuc kinh doanh buon ban Tr Valid nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 42 30.0 30.0 35.7 21 15.0 15.0 50.7 15 10.7 10.7 61.4 54 38.6 38.6 100.0 khac 0.0 0.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 nhan vien van phong noi tro, huu tri hoc sinh, sinh vien SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Trình độ học vấn: trinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33.6 33.6 33.6 cao dang, dai hoc 85 60.7 60.7 94.3 sau dai hoc 4.3 4.3 98.6 khac 1.4 1.4 100.0 Total 140 100.0 in thu nhap 10 – 20 trieu Valid > 20 trieu Cumulative 44.3 44.3 44.3 41 29.3 29.3 73.6 32 22.9 22.9 96.5 3.5 3.5 100.0 140 100.0 100.0 Percent Đ ại Total Valid Percent 62 ho – 10 trieu Percent ̣c K < trieu 100.0 h Thu nhập tháng: Frequency uê ́ 47 tê ́H Valid trung hoc thong ̀ng Đo lường chất lượng cảm nhận Case Processing Summary N ươ Valid Cases Excluded % 93 a Total 100.0 0 93 100.0 Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Item Statistics Std Deviation 4.42 4.57 4.66 4.54 4.63 4.52 Item-Total Statistics 5.232 4.356 4.460 4.425 4.821 4.999 h 22.91 22.76 22.68 22.80 22.70 22.82 93 93 93 93 93 93 Corrected Item – Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 248 690 698 628 498 498 825 709 710 724 757 758 ̣c K in gia ca hop ly duong truyen on dinh toc mang nhanh nhan vien chuyen nghiep lap dat va sua chua nhanh chong nhieu chuong trinh uu dai Scale Variance If Item Delete tê ́H Scale Mean if Item Delete N 697 615 580 635 604 544 uê ́ Mean gia ca hop ly duong truyen on dinh toc mang nhanh nhan vien chuyen nghiep lap dat va sua chua nhanh chong nhieu chuong trinh uu dai ho Đo lường Lòng trung thành thương hiệu Case Processing Summary N 135 a Excluded Total 0 135 100.0 Đ Cases 100.0 ại Valid % a Listwise deletion based on all variables in the ươ ̀ng procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Tr Alpha 751 SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Item Statistics FPT Toi se khuyen nguoi than hoac ban be su dung Internet FPT Khi chon mang Internet de su dung, FPT la cai ten dau tien toi nghi den Toi se su dung Internet FPT tuong lai Toi se bao ve Internet FPT co loi don khong tot hay 1.09 311 135 1.42 511 135 1.39 546 135 1.24 1.94 Scandal Item-Total Statistics 460 135 557 135 Scale Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Variance if Total Correlation Alpha if Item in h Scale Mean if biet ve Internet FPT Toi se khuyen nguoi than hoac ban be Khi chon mang Internet de su dung, FPT la cai ten dau tien toi nghi den ại Toi se su dung Internet FPT tuong lai Đ Toi se bao ve Internet FPT co loi don ̀ng khong tot hay Scandal Deleted 5.99 2.418 451 737 5.65 1.766 680 641 5.69 1.768 608 670 5.84 1.973 591 681 5.13 2.101 334 783 ho su dung Internet FPT ̣c K Item Deleted Toi se gioi thieu nguoi than hoac ban be N tê ́H Toi se gioi thieu nguoi than hoac ban be biet ve Internet Std Deviation uê ́ Mean Scale Statistics Variance ươ Mean 2.950 1.717 N of Items Tr 7.07 Std Deviation SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Phụ lục 3: Xử lý số liệu Microsoft Excel Mức độ nhận biết Top of mind Số lượng Tỉ lệ 76 54.29 22 15.71 42 30.00 0.00 0.00 hận biết khơng có trợ giúp Số lượng Tỉ lệ 117 83.57 80 57.14 111 79.29 0.00 0.00 hận biết có trợ giúp Số lượng Tỉ lệ 135 96.43 130 92.86 134 95.71 21 15.00 12 8.57 uê ́ hà mạng Internet FPT VN PT Viettel N etnam CMC tê ́H STT Kênh thông tin biết đến Internet cáp quang FPT Tỉ lệ (%) 73.33 72.59 88.89 0.00 h Số lượng (người) 99 98 120 in Kênh thông tin Mạng xã hội Tờ rơi, poster quảng cáo N gười thân, bạn bè giới thiệu Khác ̣c K STT Đ ại Thời gian < năm - năm - năm > năm Tổng Số lượng (người) 29 58 44 135 Tỉ lệ (%) 2.96 21.48 42.96 32.59 100.00 ̀ng STT ho Thời gian biết đến Internet cáp quang FPT ươ hững yếu tố khách hàng quan tâm đến Internet cáp quang FPT Yếu tố khách hàng quan tâm Giá Tốc độ đường truyền Chăm sóc khách hàng Thời gian sửa chữa lắp đặt Chương trình ưu đãi Khác Tr STT SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang Số lượng (người) 132 130 121 117 98 Tỉ lệ (%) 97.78 96.30 89.63 86.67 72.59 0.00 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Liên tưởng Số lượng (người) 114 132 126 81 33 Tình trạng sử dụng STT Tình trạng sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng ngưng Chưa sử dụng Tổng h Tỉ lệ (%) 50.37 18.52 31.11 100.00 in Số lượng (người) ho Gói cước SUPER 80 SUPER 100 LUX 500 Khác 68 25 42 135 ại STT Số lượng (người) ̣c K Gói cước Tỉ lệ (%) 84.44 97.78 93.33 60.00 24.44 0.00 uê ́ Liên tưởng khách hàng Giá rẻ Tư vấn nhiệt tình Tốc độ mạng nhanh Đồng phục màu cam N hà Cáo Khác tê ́H STT Tỉ lệ (%) 79.41 20.59 0 100 46 18 68 Tỉ lệ (%) 67.65 2.94 26.47 2.94 100.00 53 15 0 68 Tỉ lệ (%) 77.94 22.06 0 100 Đ Tổng 54 14 0 68 Cách trả cước Số lượng (người) tháng tháng tháng 12 tháng Tr ươ STT ̀ng Cách trả cước Tổng Số tiền tháng trả cước STT Gói cước Dưới 200.000 vnđ 200.000 - 300.000 vnđ 300.000 - 500.000 vnđ Trên 500.000 vnđ Tổng SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang Số lượng (người) 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 10 Mức độ hài lòng Mức độ hài lịng Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tổng Số lượng (người) ́ 43 35 14 93 11 Lòng trung thành 91.85 10 7.41 0.00 58.52 55 40.74 0.00 h 124 79 Chưa biết Số lượng Tỉ lệ (người) (%) Không Số lượng Tỉ lệ (người) (%) 87 64.44 44 32.59 2.96 105 77.78 28 20.74 1.48 18.52 93 68.89 17 12.59 25 Tr ươ ̀ng Đ ại Tỉ lệ (%) ̣c K Tôi giới thiệu người thân bạn bè biết Internet FPT Tôi khuyên người thân bạn bè sử dụng Internet FPT Khi chọn mạng Internet để sử dụng, FPT tên nghĩ đến Tôi sử dụng Internet FPT tương lai Tơi bảo vệ Internet FPT có tin đồn khơng tốt hay scandal Có Số lượng (người) ho hận định in STT Tỉ lệ (%) 46.24 37.63 15.05 1.08 100 tê ́H STT SVTH: )guyễn Thị Thùy Trang 99