Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 7 34 02 01 CHẤT LƯỢNG DỊ[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN SVTH: TRẦN VŨ PHƯƠNG NGÂN MSSV: 050607190298 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN SVTH: TRẦN VŨ PHƯƠNG NGÂN MSSV: 050607190298 GVHD: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA LUẬN TP HCM, ngày tháng năm Người hướng dẫn khóa luận TĨM TẮT Phát triển +ịch vụ phi tín +ụng xu hướng ngân hàng thương mại ngày quan tâm trọng Trong năm qua Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận có nhiều nỗ ӏực việc tăng cường mở rộng, phátực việc tăng cường mở rộng, phát triển +ịch vụ phi tín +ụng với kết thu nhập tăng trưởng Tuy nhiên, với tiềm ӏực việc tăng cường mở rộng, phátực tảng sẵn có MB - CN Phú Nhuận +ịch vụ phi tín +ụng cần hồn thiện, đổi phát triển Bài khoá luận với đề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” giới hạn phạm vi hoạt động +ịch vụ phi tín +ụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2023 Khoá luận làm rõ vấn đề lý luận hoạt động +ịch vụ phi tín +ụng chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng, thành tựu, hạn chế nguyên nhân +ẫn đến hạn chế chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng MB – CN Phú nhuận Trên sở đó, khố luận đề xuất giải pháp Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận đề xuất khuyến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội nhằm góp phần nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận ABSTRACT Developing non-credit services is a trend and is increasingly interested and focused by commercial banks Over the years, Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch has made great efforts in expanding and developing non-credit services with the result that income is always growing However, with the potential and available platforms of MB-CN Phu Nhuan, non-credit services need to be improved, innovated and further developed The thesis with the topic "Non-credit service quality of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch" is limited to the scope of non-credit service activities of Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch in the period from 2020 to 2023 The thesis has clarified the basic theoretical issues of noncredit service activities and non-credit service quality of commercial banks; analyze and evaluate the current status, achievements, limitations and causes leading to limitations in the quality of non-credit services of MB - Phu Nhuan Branch On that basis, the thesis has proposed solutions for Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch and proposed recommendations for Military Commercial Joint Stock Bank to contribute to improving the quality of non-credit services in Vietnam Military Commercial Joint Stock Bank - Phu Nhuan Branch LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khoá luận “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận” kết học tập nhà trường ngân hàng, cơng trình nghiên cứu độc lập sinh viên, có hướng +ẫn từ giáo viên hướng +ẫn Các trích +ẫn, số liệu sử +ụng kết nêu báo cáo trung thực, nguồn gốc trích +ẫn rõ ràng có độ xác cao phạm vi hiểu biết sinh viên Sinh viên thực Trần Vũ Phương Ngân LỜI CẢM ƠN Em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp giảng +ạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tạo tảng vững để em hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa tận tình quan tâm, hướng +ẫn, nhiệt tình +ạy giải đáp cho em thắc mắc q trình nghiên cứu để khố luận em hoàn thành cách tốt hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận, khách hàng sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ em tìm hiểu +ịch vụ phi tín +ụng Ngân hàng Thương mại, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khố luận Cuối cùng, em kính chúc quý thầy, cô +ồi +ào sức khoẻ thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận đồi +ào sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên thực Trần Vũ Phương Ngân MỤC LỤC TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .x DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 2.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín +ụng NHTM 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín +ụng 2.1.3 Vai trò dịch vụ phi tín +ụng 2.1.3.1 Vai trò ngân hàng thương mại 2.1.3.2 Đối với kinh tế .11 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín +ụng 12 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín +ụng 13 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 2.2.4 Mơ hình lý thuyết SERVQUAL chất lượng dịch vụ 15 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.3.1 Khảo lược nghiên cứu nước 17 2.3.2 Khảo lược nghiên cứu nước .17 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu trước 198 2.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG .19 2.4.1 Thành phần khả đáp ứng 19 2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình 19 2.4.3 Thành phần niềm tin 20 2.4.4 Thành phần quan tâm 200 2.4.5 Thành phần độ tin cậy 21 2.5 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 22 2.5.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.5.2 Cơ cấu tổ chức MB – CN Phú Nhuận 23 2.5.3 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động .26 2.5.4 Kết kinh doanh Chi nhánh .27 2.6 CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN .30 2.6.1 Dịch vụ tiền gửi, toán ngân quỹ 30 2.6.2 Dịch vụ thẻ 31 2.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.6.4 Dịch vụ kinh +oanh ngoại hối 32 2.6.5 Dịch vụ kiều hối 33 2.6.6 Dịch vụ ủy thác 33 2.6.7 Dịch vụ tư vấn 34 2.6.8 Các +ịch vụ khác 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 38 3.3.1 Kỹ thuật nghiên cứu 38 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính .39 TÓM TẮT CHƯƠNG .43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB-CN PHÚ NHUẬN 45 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 46 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .46 4.2.2 Đánh giá KH thành phần chất lượng dịch vụ phi tín +ụng 52 4.2.2.1 Thành phần khả đáp ứng .52 4.2.2.2 Thành phần phương tiện hữu hình .54 4.2.2.3 Thành phần niềm tin 55 4.2.2.4 Thành phần quan tâm 56 4.2.2.5 Thành phần thấu cảm 57 4.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MB – CN PHÚ NHUẬN 58 4.3.1 Kết đạt 58 4.3.2 Những hạn chế 60 4.3.3 Những nguyên nhân +ẫn đến hạn chế 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .63 5.1 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 63 5.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 65 5.3 KẾT LUẬN .67