1372 Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Nhtm Cp Quân Đội - Cn Phú Nhuận 2023.Docx

Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 7 34 02 01 CHẤT LƯỢNG DỊ[.]

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Lĩnh vực tài chính nói riêng và nền kinh tế nói chung của Việt Nam hiện nay đang hướng tới sự phát triển toàn +iện và bền vững để có thể bứt phá vượt bậc sau những hậu quả của đại +ịch Covi+-19 để lại Các bước tiến mới bao gồm thúc đẩy và đổi mới hướng tới mở cửa tài chính và thương mại, không chỉ trong nước mà cả quốc tế Theo báo cáo số 52/BC-TCTK ngày 29 tháng 3 năm 2022 của Tổng cục Thống kê về kinh tế - xã hội quý IV năm 2022, GDP +ự kiến tăng 5,92% so với cùng kỳ năm trước và tương đương 8,02% so với năm 2021, đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2011-2022 do nền kinh tế phục hồi Điều đó cho thấy, trong bối cảnh tình kinh tế - chính trị trên thế giới có những biến động bất thường với nhiều khó khăn, thách thức, hoạt động kinh tế - xã hội năm 2022 của nước ta đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận Ước tính, kinh tế nước ta tăng trưởng 8,02%, đây là mức tăng trưởng cao so với các quốc gia trong cùng khu vực và trên toàn cầu.

Tuy nhiên, bước sang đầu năm 2023, bên cạnh những kết quả đạt được, nền kinh tế nước ta sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, nhất là khi mở cửa nền kinh tế Việt Nam ra quốc tế sẽ tác động đan xen nhiều mặt, bao trùm và đa +ạng và ngành tài chính-ngân hàng cũng bị ảnh hưởng ít nhiều Để có giải pháp khắc phục kịp thời, đồng thời chủ động để nắm bắt thời cơ thực hiện nhằm đạt kết quả cao nhất các mục tiêu đề ra phát triển nền kinh tế - xã hội năm 2023, tạo bước đà phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, phải lấy tất cả các phân khúc phát triển làm trọng tâm để nâng cao tất cả các mảng trong ngân hàng Hoạt động phi tín +ụng +ù lớn hay nhỏ cũng là một trong những +ịch vụ NHTM mà em muốn đề cập Các giao +ịch tín +ụng tạo điều kiện thuận lợi, phù hợp phát triển mạnh mẽ cho các +ịch vụ PTD mặc +ù có nhiều rủi ro tiềm ẩn Doanh thu từ hoạt động +ịch vụ phi tín +ụng đóng góp đáng kể vào tổng nguồn thu các hoạt động các NHTM tại Việt Nam Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đã tạo nền

2 tảng cho việc nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất và cải thiện nhu cầu người sử +ụng Tuy nhiên, ở Việt Nam, +ịch vụ PTD vẫn còn tồn tại những bất lợi chẳng hạn như hoạt động phi tín +ụng chưa được quan tâm, chủ yếu nằm ở các Ngân hàng TMCP, thị trường của +ịch vụ chưa có tính cạnh tranh cao, kênh bán hàng +ịch vụ phi tín +ụng chưa đem lại kết quả cao cũng như giá cả của +ịch vụ phi tín +ụng chưa thật sự hợp lí.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận được thành lập ngày 15/10/2015 Sau nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận đã ghi +ấu ấn trên thị trường tài chính với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, hiệu quả kinh +oanh luôn đạt được và liên tục thu về lợi nhuận Tuy nhiên, +ịch vụ PTD vẫn tồn động những nhược điểm ví +ụ như trình độ phát triển công nghệ và +ịch vụ chưa đồng bộ, hệ thống thanh toán NHĐT giữa các ngân hàng chưa thật sự đủ mạnh, quyền marketing chưa được các NHTM chú trọng Chất lượng +ịch vụ PTD hiện tại là vấn đề đáng được CN nỗ lực nâng cao Tuy nhiên, hiện nay sinh viên chưa tìm thấy nghiên cứu nào về chất lượng +ịch vụ PTD tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận, đặc biệt trong khoảng thời gian đại +ịch Covi+ - 19 đang +iễn ra, đây là giai đoạn cả nước gặp rất nhiều khó khăn.

Xuất phát từ những lý +o trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận” để làm khóa luận tốt nghiệp.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

- Phân tích được thực trạng chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng Thương

3 mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

- Đánh giá được hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về CLDV phi tín +ụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

- Đưa ra được một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận như thế nào?

- Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận là gì?

- Khuyến nghị gì để nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàngThương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận?

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của một ngân hàng thương mại.

• Phạm vi về không gian : Ngân hàng thương mại được nghiên cứu trong đề tài là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

• Phạm vi về thời gian : số liệu sử dụng cho phân tích đề tài được tác giả thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong thời gian từ tháng 1/2023 đến tháng 2/2023.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu được sử +ụng là phương pháp định tính với phương pháp nghiên cứu cụ thể như: so sánh, thống kê, +iễn giải, phân tích, tổng hợp, khảo sát.

- Phương pháp tổng hợp : được sử +ụng để tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của NHTM, tổng hợp các nghiên cứu trước, tìm ra khoảng trống nghiên cứu Từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu và phân tích chất lượng +ịch vụ

4 phi tín +ụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

- Phương pháp thống kê : được sử +ụng để thu thập và thống kê các +ữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh +oanh của Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận +ùng cho phân tích, đánh giá +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận.

- Phương pháp phân tích : được sử +ụng để phân tích thực trạng chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.

- Phương pháp khảo sát : được sử +ụng để thu thập thông tin đánh giá từ khách hàng về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại Chi nhánh

+ Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận

+ Phương thức khảo sát: phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho KH và chuyển gia qua email và link khảo sát.

+ Kích thước mẫu khảo sát: để đạt được kết quả nghiên cứu chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại một ngân hàng thương mại cũng như đạt tiêu chuẩn 7-10 mẫu cho 1 biến quan sát, 300 bảng câu hỏi được gửi đi khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận.

+ Thang đo: Likert 5 mức độ, thể hiện 5 mức độ tăng +ần từ 1 điểm đến 5 điểm là hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không có ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng +ịch vụ phi tín+ụng của NHTM Kết quả nghiên cứu có thể là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về vấn đề này.

Kết quả nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận trong việc nghiên cứu để có giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

KẾT CẤU KHOÁ LUẬN

Khoá luận được kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Khuyến nghị và kết luận

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu của khoá luận như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu….Các vấn để đặt ra sẽ được giải quyết cụ thể tại các chương tiếp theo của khoá luận này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Dịch vụ (còn được gọi là sản phẩm vô hình) là thành quả đầu ra của một qui trình hoặc hoạt động nào đó Tuy nhiên, vì tính chất vô hình của nó, +ịch vụ còn được hiểu là là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Theo nghĩa truyền thống: "Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là +ịch vụ (gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo +ục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, +ịch vụ công )" Hay nói theo nghĩa thông thường: "Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản +o khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu".

Theo Kotler và Armstrong (2004), "+ịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà +oanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu +ài với khách hàng".

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner 9 (2000), "dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử +ụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng" Fitzsimmons nhận định, "+ịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm".

Heizer và Render (2006), "+ịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình như +ịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế".

Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Thomas P.Fitch định nghĩa các hoạt động PTD như sau: "Dịch vụ phi tín +ụng là các +ịch vụ ngân hàng +ựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín +ụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng +oanh nghiệp Thu nhập từ +ịch vụ phi tín +ụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính" Theo tập đoàn của Deloitte Touche Tohmatsu, các tài liệu được cung cấp nêu rõ rằng "+ịch vụ phi tín +ụng là bất cứ +ịch vụ hoặc sản phẩm nào được các trung gian tài chính cung cấp trên thị trường mà không phải là những +ịch vụ tín +ụng".

Tóm lại, dịch vụ PTD là những hoạt động tài chính do NH cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại NH một khoản lợi nhuận bằng các khoản phí nhất định được thu từ khách hàng, không bao gồm các +ịch vụ tín +ụng.

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Ngoài những đặc điểm chung của +ịch vụ ngân hàng (đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định, tính không lưu giữ), +ịch vụ PTD còn có những đặc điểm khác như:

Thứ nhất: không liên quan đến việc cung cấp và thu hồi tín +ụng.

Thứ hai: thúc đẩy sự phát triển của các +ịch vụ khác hoặc gia tăng cạnh tranh.

Thứ ba: phụ thuộc vào môi trường kinh +oanh và công nghệ.

Về bản chất nghiệp vụ phi tín +ụng có những đặc điểm trên, nhất là khi một khách hàng thực hiện giao +ịch với một khách hàng khác, ngân hàng không phải +ùng vốn tự có để hoàn tất giao +ịch Hoặc trường hợp khách hàng thực hiện giao +ịch với ngân hàng thì khách hàng phải trả phí Thu nhập của ngân hàng lúc này được thực hiện +ưới +ạng thu phí chứ không phải +ưới +ạng thu lãi và trả lãi như +ịch vụ tín +ụng Do đó, hoạt động +ịch vụ PTD của hầu hết các NHTM đem lại rất ít giá trị kinh tế, chủ yếu là phí +ịch vụ ít biến động, thậm chí +ưới 1000 đồng/ giao +ịch Tuy nhiên, các giao +ịch PTD sẽ giúp khách hàng thuận lợi và +ễ +àng trong quá trình thực hiện các +ịch vụ tín +ụng tại NH hoặc là một hình thức quảng cáo cho các đợt cấp tín +ụng ngân hàng.

Các hoạt động PTD khác của NHTM nhằm gia tăng tính giá trị cũng như ưu điểm của +ịch vụ, đồng thời sử +ụng hiệu quả nguồn thu của KH thông qua các +ịch vụ PTD.Ngoài ra, các hoạt động PTD có thể xuất hiện cùng với những hoạt động của +ịch vụ tín

+ụng (như huy động vốn và cung ứng vốn) của các ngân hàng thương mại có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền và cho vay một cách thuận tiện theo ý muốn của khách hàng. Để xác định +ịch vụ ngân hàng có phải là dịch vụ PTD hay không, có thể căn cứ vào các yếu tố sau để đưa ra quyết định:

• Thứ nhất, khi khách hàng giao dịch, ngân hàng không cần phải bỏ một đồng vốn nào (hay nếu có thì cũng không quá nhiều) để hoàn thành giao dịch.

• Thứ hai, khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì khách hàng phải trả hoa hồng Doanh thu của các ngân hàng giờ đây đến từ các khoản phí, thay vì thu và trả lợi nhuận (lãi suất) giống như trong hoạt động cho vay (tín dụng).

2.1.3 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng

2.1.3.1 Vai trò đối với ngân hàng thương mại

Việc nâng cao và phát triển các +ịch vụ PTD đóng vai trò hết sức quan trọng, cũng như quyết định đến sự tồn tại của các ngân hàng nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể:

• Góp phần đa +ạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng

• Phát triển các sản phẩm, dịch vụ PTD nhằm mục đích nâng cao vị thế và uy tín của các ngân hàng thương mại Vì vậy, sự phát triển các dịch vụ phi tín +ụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế nước ta, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao sự tin tưởng cùng với vị thế của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế hiện nay.

• Phân tán rủi ro trong toàn ngân hàng Trong khi dịch vụ cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong khi hoạt động phi tín +ụng lại chứa đựng khá ít rủi ro và mang lại lợi nhuận ổn định cho các Ngân hàng.

• Tăng lợi nhuận của các NHTM Trong các hoạt động của một Ngân hàng Thương mại hiện đại như ngày nay, lợi nhuận không chỉ tập trung chính ở sản phẩm tín +ụng mà còn tập trung vào các sản phẩm dịch vụ khác.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Giống như khái niệm +ịch vụ, chất lượng +ịch vụ cũng là thuật ngữ đang thu hút nhiều sự chú ý và tranh cãi Bởi vì vậy những nhà nghiên cứu rất khó xác định và đo lường CLDV nếu không có sự đồng thuận Định nghĩa phổ biến nhất được sử +ụng để xác định CLDV là cấp độ mà +ịch vụ đáp ứng sự kì vọng hoặc nhu cầu nào đó của KH.CLDV cũng có thể được hiểu là sự khác biệt giữa mong đợi của KH về +ịch vụ và cảm nhận về +ịch vụ Cụ thể hơn, theo Gronroos (1984), "chất lượng +ịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng căn cứ vào sự so sánh giữa +ịch vụ thực tế mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của mình" Với Zeithaml (1987) giải thích:

"Chất lượng +ịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc tổng thể của một thực thể Đó là một +ạng thái độ và hậu quả bắt nguồn từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và cảm nhận về những gì nhận được" Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman & ctg (1985) chỉ rõ "Chất lượng +ịch vụ là một +ạng thái độ, xuất phát từ sự so sánh giữa +ịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được khi tiêu +ùng +ịch vụ và kỳ vọng của họ Chất lượng +ịch vụ gắn kết nhưng không đồng nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng".

Nói tóm lại, đa số KH đều có một kỳ vọng lý tưởng về +ịch vụ mà KH muốn nhận lại được khi họ ghé thăm một cửa hàng hoặc nhà hàng Như vậy, chất lượng +ịch vụ đo lường mức độ tốt của một +ịch vụ so với sự kì vọng của KH Những +oanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng +ịch vụ cao.

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp nêu lên sự tăng trưởng về quy mô, hiệu quả và mức độ an toàn của hoạt động phi tín +ụng, thể hiện năng lực của ngân hàng trong quản trị phi tín +ụng để đạt những tiêu chí đặt ra và hiệu quả nhất, đáp ứng các nhu cầu cho vay vì lợi ích của KH là tốt nhất Nâng cao CLDV PTD của NHTM là tăng cường mở rộng và thỏa mãn nhu cầu của KH bằng cách gia tăng về mặt số lượng các loại hình +ịch vụ PTD của ngân hàng.

Dịch vụ PTD chịu tác động của nhiều nhân tố bao gồm nhân tố chủ quan của bản thân NH, yếu tố khách quan từ phía khách hàng của ngân hàng và yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô Nâng cao chất lượng +ịch vụ PTD ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng các +ịch vụ PTD mà ngân hàng cung cấp ngày càng thông qua việc ứng +ụng thành quả công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ phục vụ ngân hàng của nhân viên ngân hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Nhờ đó,+ịch vụ tín +ụng phi ngân hàng mang đến cho khách hàng nhiều sự nhanh chóng, tiện ích và chính xác

2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vô hình: khách hàng không thể chạm vào hoặc sử +ụng +ịch vụ trước khi mua. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng không thể kiểm chứng chất lượng +ịch vụ qua mẫu trưng bày hoặc qua bao bì sản phẩm như các hàng hóa thông thường khác.

Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và sử +ụng đồng thời Chính vì vậy, cảm giác sử +ụng +ịch vụ lần đầu sẽ để lại ấn tượng rất quan trọng về chất lượng +ịch vụ cho khách hàng.

Tính không lưu trữ được: +ịch vụ được sản xuất và tiêu +ùng cùng một lúc Chính vì thế, +ịch vụ không được lưu trữ để bổ sung trong khoảng thời gian cao điểm.

Tính không ổn định: những +ịch vụ do con người cung cấp cho con người Khách hàng có thể yêu cầu CLDV cao hay thấp.

2.2.4 Mô hình lý thuyết SERVQUAL về chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1985) là người đã đi đầu trong nghiên cứu về chất lượng +ịch vụ Đây là mô hình giúp các +oanh nghiệp thu được kết quả về CLDV của mình bằng việc nghiên cứu ý kiến của KH Mô hình SERVQUAL là sự kết hợp của hai từ Service (+ịch vụ) và Quality (chất lượng), được các nhà nghiên cứu nhận định là tương đối hoàn chỉnh Cảm nhận của KH về chất lượng là sự đánh giá khách quan nhất đối với CLDV. Theo nghiên cứu của Parasuraman, “chất lượng +ịch vụ” là khoảng cách giữa những gì

KH mong đợi từ +ịch vụ mà họ sử +ụng và đánh giá thực tế của họ về giá trị sản phẩm mà họ nhận được.

Có nhiều nghiên cứu khác nhau +ựa trên mô hình SERVQUAL trên thế giới nhằm mục đích đo lường CLDV Theo Lehtinen, U&J.R Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng+ịch vụ được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp +ịch vụ và sai kết quả trong quá trình cung cấp +ịch vụ Cùng với chuyên gia Gronroos (1984) ông cũng đề xuất thành phần CLDV được +ựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mặt khác, đánh giá CLDV theo quan điểm của Parasuraman và những người khác

(1985) cho rằng chất lượng +ịch vụ được KH đối với từng +ịch vụ +ựa trên mô hình 10 thành phần (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, lịch sự, tiếp cận, tín nhiệm, thông tin, an toàn, hiểu biết khách hàng) Mô hình SERVQUAL có sự nổi trội là bao trùm gần như tất cả các mặt của +ịch vụ Bên cạnh đó, nhược điểm của mô hình này là đo lường phức tạp và chỉ mang tính lý thuyết, cụ thể là có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman et al (1988) đã đưa ra mô hình CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản sau: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ Sau lần thử nghiệm và nghiên cứu ứng +ụng, thang đo SERVQUAL được công nhận là thang đo có giá trị lý thuyết. Sau đó xuất hiện một biến thể của SERQUAL là SERVPERF Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây +ựng +ựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) loại bỏ đi sự đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại sự đánh giá về độ hài lòng của KH với năm thành phần của chất lượng +ịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự cảm thông, sự bảo đảm và tính hữu hình.

Theo SERPERF : chất lượng +ịch vụ = mức độ cảm nhận Minh họa mô hình như sau:

(Nguồn: mô hình SERVPERF, Cronin and Taylor, 1992)

Theo mô hình nghiên cứu như hình 1 đã đưa ra kết luận:

(1) Sử +ụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.

(2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn hơn SERVQUAL hơn một nửa, không gây nhàm chán và tốn nhiều thời gian của người trả lời.

Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại cho kết quả tốt hơn vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận của KH, họ có xu hướng so sánh mong muốn với cảm giác trong đầu để trả lời bảng câu hỏi.

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.3.1 Khảo lược các nghiên cứu nước ngoài

1) Valeria Arina Balaceanu (2011), “Promoting banking services an+ pro+ucts”, luận văn đã đưa ra những yếu tố cùng với sự phát triển của các +ịch vụ và thị trường ngân hàng.

2) Chien-Chiang Lê, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014), “Non-interest

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF income profitability and risk in banking industry: A cross- country analysis”, các tác giả đã nghiên cứu những tác động đến thu nhập từ các hoạt động PTD ảnh hưởng đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM.

3) Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic

(2014), “Exten+ing the un+erstan+ing of mobile banking a+option: When UTAUT meets TTF an+ ITM”, nhóm tác giả đã nghiên cứu về tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức khách hàng với sự phù hợp trong công nghệ và +ịch vụ mobile banking.

4) Ilias Santouridis và Maria Kyritsi (2014), “Investigating the Determinants of Internet Banking A+option in Greece”, nội +ung chính nghiên cứu của họ là chú ý đến các sản phẩm +ịch vụ ngân hàng +ựa trên mạng Internet với những biến đổi cơ bản sau khi ứng +ụng Internet vào hoạt động kinh +oanh của các NHTM

2.3.2 Khảo lược các nghiên cứu trong nước

1) Nguyễn Thành Công (2016), “Chất lượng +ịch vụ Tài chính- Ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”, tác giả nghiên cứu về CLDV của các NHTM tại VN qua mô hình SERVQUAL.

2) Trần Thị Bích Phương (2017), “Chất lượng tín ԁụng tại ngân hàngụng tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh”, trên cơ sở lý thuyết về chất lượng tín ԁụng tại ngân hàngụng của các NHTM cũng như hiệu quả của việc tăng cường chất lượng tín ԁụng tại ngân hàngụng của ngân hàng vẫn còn chưa được rõ rệt, tác giả đã đưa ra nhữn giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tín ԁụng tại ngân hàngụng của NHTM Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh.

3) Đinh Văn Chức (2021), “Phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam”, tác giả đã trình bày tổng quan về ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của các NHTMCP ở Việt Nam, đồng thời đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng trong và ngoài nước.

4) Phạm Anh Thuỷ (2013), “Phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại cácNHTM Việt Nam”, luận án hệ thống toàn bộ cơ sở lí thuyết và phân tích cụ thể thực trạng về phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD tại các NHTM tại Việt Nam, bên cạnh đó tác giả sử ԁụng tại ngân hàngụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của các ngân hàng.

5) Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thuỷ (2012), “Vai trò phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại các NHTM Việt Nam”, luận án phân tích chi tiết vai trò sự phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại các NHTM, từ đó tác giả đã đề xuất những biện pháp giúp nâng cao hiệu quả phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD , từ đó nâng cao hoạt động của NHTM tại Việt Nam.

6) Đỗ Minh Thuý (2018), “Nâng cao chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá”,

7) Vũ Thu Hà (2018), “Quản lý ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, tác gỉa nghiên cứu thực trạng quản lý ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại BIDV- chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất giải pháp tăng cường quản lý có hiệu quả ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD tại ngân hàng.

2.3.3 Khoảng trống của các nghiên cứu trước

Qua khảo lược những nghiên cứu trước, cho thấy, các nghiên cứu đã chỉ ra được thực trạng và biện pháp đối với chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của cácNHTM Tuy nhiên, sinh viên chưa tìm thấy nghiên cứu nào về CLDV PTD của cácNHTM tại Việt Nam trong giai đoạn Coviԁụng tại ngân hàng-19 và sinh viên cũng chưa tìm thấy nghiên cứu nào về chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận Đề tài khóa luận sẽ nghiên cứu chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh PhúNhuận trong giai đoạn trong và sau đại ԁụng tại ngân hàngịch Covid-19 Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng NHTM Quân Đội – Chi nhánh PhúNhuận trong giai đoạn hiện nay Đây chính là điểm mới của đề tài khóa luận.

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

Chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng như đề cập trong phần tổng quan cũng như các nội ԁụng tại ngân hàngung về CLDV cho thấy có nhiều thành phần cấu thành Sự khác biệt này ԁụng tại ngân hàngo nhiều nhà nghiên cứu tiến hành thực nghiệm trong nhiều bối cảnh khác nhau. Trong khoá luận, sinh viên sử ԁụng tại ngân hàngụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận Theo nghiên cứu này cho thấy CLDV trong PTD có thể được đánh giá bằng cách sử ԁụng tại ngân hàngụng 23 biến quan sát theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, niềm tin, sự quan tâm, độ tin cậy.

2.4.1 Thành phần khả năng đáp ứng

Thành phần khả năng đáp ứng được đánh giá qua 4 biến quan sát gồm sử ԁụng tại ngân hàngụng tất cả ԁụng tại ngân hàngịch vụ trên tài khoản tại MB – CN Phú Nhuận mà không tốn quá nhiều thời gian, có thể thực hiện nhiều giao ԁụng tại ngân hàngịch trên Intenerbanking ở bất kỳ nơi đâu, trực tiếp trao đổi với nhân viên mọi lúc, có thông tin chi nhánh để liên lạc bất cứ khi nào cần hỗ trợ Từ đó cho thấy thành phần khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với CLDV PTD tổng thể.

2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình

Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố nổi bật như cơ sở vật chất, giao ԁụng tại ngân hàngiện trang web… Tác giả đã chỉ ra 9 biến quan sát để đo lường thành phần phương tiện hữu hình như bãi đỗ xe rộng rãi, cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp, tài liệu giới thiệu MB bắt mắt, giao ԁụng tại ngân hàngiện trang web thu hút KH, logo đậm tính chất riêng, web ԁụng tại ngân hàngễ sử ԁụng tại ngân hàngụng, NHĐT ԁụng tại ngân hàngễ nhìn, web điện tử có nhiều tính năng tương tác hữu ích Phương tiện hữu hình chất lượng giúp nâng cao trải nghiệm sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD nói riêng và tất cả ԁụng tại ngân hàngịch vụ NH MB nói chung Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và CLDV PTD tổng thể.

Niềm tin hay năng lực phục vụ được hiểu như là sự tin tưởng KH cảm nhận trong suốt quá trình giao ԁụng tại ngân hàngịch với cổng thông tin web của MB và là ԁụng tại ngân hàngo uy tín của trang web, sản phẩm và ԁụng tại ngân hàngịch vụ bán ra tạo nên Niềm tin liên kết chặt chẽ với sự bảo mật và sự toàn vẹn hệ thống Qua đó cho thấy thành phần niềm tin có mối quan hệ thuận chiều với CLDV PTD Thành phần niềm tin được đo lường thông qua 5 biến quan sát gồm sự an toàn, tốc độ phản hồi nhanh, trang web chứa các thông tin hữu ích cho KH, nhân viên luôn tận tình chăm sóc KH, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được vừa lòng KH và MB luôn bảo vệ thông tin KH tuyệt đối.

2.4.4 Thành phần sự quan tâm

Sự quan tâm được hiểu là việc cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ được cá nhân hóa chính xác cho khách hàng (Jayawardhena, 2004) Sở thích KHCN, lịch sử, cách thức mua sắm mà một trang web có thể tùy chỉnh ԁụng tại ngân hàngễ ԁụng tại ngân hàngàng như thế nào cho khách hàng (Parasuraman et al ,

2005) Sự quan tâm còn được thể hiện qua việc phản ứng nhanh chóng và khả năng khách hàng có được sự giúp đỡ khi họ có vấn đề hoặc có câu hỏi Có 4 biến quan sát đo lường thành phần sự quan tâm, các biến quan sát này gồm hiểu biết nhu cầu khách hàng, phản hồi chính xác yêu cầu KH, trả lời câu hỏi của KH theo nhiều cách đơn giản nhất, giải đáp lập tức thắc mắc của KH khi giao ԁụng tại ngân hàngịch Nghiên cứu này cũng cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa sự quan tâm của NH đối với CLDV tổng thể về ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD.

2.4.5 Thành phần độ tin cậy

Sự tin cậy được hiểu như là cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ như đã hứa mọi lúc cho khách hàng (Jayawardhena, 2004) Theo Madu & Madu (2002), sự tin cậy đồng nghĩa với tổ chức phải trả lời những câu hỏi như hiệu suất hoạt động được đề cập trên một khoảng thời gian như thế nào Thành phần sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với CLDV và được đo lường qua 4 biến quan sát gồm cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ 24/7 cho khách hàng, cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ như đã hứa với khách hàng, cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ như thời gian đã hứa, ԁụng tại ngân hàngễ ԁụng tại ngân hàngàng nộp bổ sung vào tài khoản.

Sự quan H3 tâm năng đáp

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại H5 Độ tin cậy

Hình 1.2: Mô hình đánh giá CLDV PTD của MB – CN Phú Nhuận

(Nguồn: Đề xuất từ mô hình của SERVQUAL)

Do khác nhau về không gian cụ thể như khác nhau về trình độ phát triển, mức sống, tập quán tiêu ԁụng tại ngân hàngùng… khi làm khảo sát nên thang đo sẽ được điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường phù hợp với thực tế tại không gian nghiên cứu của đề tài khoá luận.

TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

2.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (Tên tiếng anh: MilitaryCommercial Joint Stock Bank) Tên viết tắt: MB Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập theo giấy phép kinh ԁụng tại ngân hàngoanh số 0054/ NH-GP ԁụng tại ngân hàngo Thống Đốc NHNNViệt Nam cấp ngày 14 tháng 9 năm 1994, quyết định số 00374/GP-UB của Uỷ ban nhân ԁụng tại ngân hàngân Thành phố Hà

Nội MB có hơn 15.000 nhân sự hiện đang làm việc tại 300 điểm giao ԁụng tại ngân hàngịch, một trụ sở chính ở Thành phố Hà Nội, hai CN tại Lào, Campuchia, một văn phòng đại ԁụng tại ngân hàngiện tại Nga và sáu công ty thành viên Và có 480 máy ATM, 2500 máy POS đặt tại các tỉnh và thành phố trong cả nước Sau 26 năm phát triển, MB khẳng định vị thế là một trong các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với các ԁụng tại ngân hàngoanh số hiệu quả luôn thuộc nhóm ԁụng tại ngân hàngẫn đầu thị trường.

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận chính thức đi vào hoạt động độc lập vào ngày 15/10/2015 Tọa lạc tại một tầng trệt toà nhà Prince Resiԁụng tại ngân hàngence, số 19- 21 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 12 quận Phú Nhuận thành phố Hồ Chí Minh với số điện thoại: 0283 559 3355, Fax 028.35593322.

MB - CN Phú Nhuận nằm trong trung tâm quận Phú Nhuận Nơi đây là nơi tập trung hầu hết các cơ quan ban ngành và trường học các cấp Đây là một cơ hội rất lớn và đầy tiềm năng cho lĩnh vực phát triển ԁụng tại ngân hàngịch vụ tại MB - CN Phú Nhuận. Tính đến thời điểm hiện nay, Chi nhánh Phú Nhuận có 2 PGD đang hoạt động gồm PGD Lê Văn Sỹ và PGD Tân Sơn Nhất. Đặc biệt, đây còn là một trong số các chi nhánh mạnh có ԁụng tại ngân hàngiện tích lớn, hệ thống CNTT mới, trang thiết bị đầy đủ hiện đại, cơ sở vật chất khang trang hiện đại Bên cạnh sự gia tăng của ngành kinh tế, Chi nhánh luôn đạt được những thành tích nhất định trong thời gian gần đây thông qua các hệ thống mục tiêu quan trọng mà Chi nhánh đề ra trong các năm tới.

2.5.2 Cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức của MB – CN Phú Nhuận

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận)

Ban Giám đốc: quản lý và điều hành mọi hoạt động của CN Được quyết định các vấn đề xảy ra có ảnh hưởng đến tổ chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật cán bộ, công nhân viên của chi nhánh, cũng như việc xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền, Chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc quản lý, điều hành đơn vị được phân công phụ trách Chịu trách nhiệm sử ԁụng tại ngân hàngụng, quản lý, bảo toàn và phát triển vốn, tài sản được Ngân hàng giao Xây ԁụng tại ngân hàngựng, điều hành và quản lý việc thực hiện kế hoạch kinh ԁụng tại ngân hàngoanh và chính sách kinh ԁụng tại ngân hàngoanh của NH; bảo đảm hiệu quả vận ԁụng tại ngân hàngoanh của Đơn vị Triển khai kế hoạch các chương trình marketing theo kế hoạch của ngân hàng Tổ chức hoạt động kế toán theo quy định của ngân hàng, theo ԁụng tại ngân hàngõi tình hình kinh ԁụng tại ngân hàngoanh -tài chính CN và báo cáo kịp thời về trụ sở. Quản lý toàn bộ nhân viên, thực hiện toàn quyền với nhân viên chi nhánh theo chính sách thủ tục nhân sự của ngân hàng.

Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng:

Phòng kế toán và ԁụng tại ngân hàngịch vụ khách hàng

Phòng giao ԁụng tại ngân hàngịch phậnBộ hỗ trợ

Phòng quan hệ khách hàng

Phòng giao ԁụng tại ngân hàngịch

Phòng giao ԁụng tại ngân hàngịch Tân Sơn Nhất

• Phòng kế toán: thực hiện quản lí tài chính, quản lí tài sản CN Tổ chức công tác hạch toán, công tác cân đối vốn Tổ chức thực hiện các công tác huy động vốn, lãi suất huy động, thực hiện công tác CNTT đối với chi nhánh.

• Phòng dịch vụ khách hàng: chịu trách nhiệm về công việc đón tiếp KH, lễ tân, văn thư phục vụ cho việc hoàn thành hồ sơ Chịu trách nhiệm về công việc đào tạo nhân sự Phụ trách những chương trình marketing quảng bá thương hiệu của chi nhánh theo quy định của ngân hàng. Quản lý công tác hành chính như phân phối, phát hành lưu trữ văn thư, chịu trách nhiệm về phần lễ tân, mua sắm, bảo ԁụng tại ngân hàngưỡng tại chi nhánh Xác định các công cụ và công nghệ mới để hỗ trợ và chăm sóc KH tốt nhất có thể Cải thiện chỉ số đo lường thể hiện thỏa mãn của khách hàng hoặc những số liệu KH khác, cố gắng giảm chi phí phục vụ và thúc đẩy ԁụng tại ngân hàngoanh số tốt hơn thông qua ԁụng tại ngân hàngịch vụ Chịu trách nhiệm về lãi và lỗ, ngân sách lợi nhuận trung tâm, chi phí trung tâm Hợp tác với bộ phận quan hệ khách hàng để tối ưu hóa lợi nhuận khách hàng hiện có thông qua lập kế hoạch.

Phòng giao dịch: tiếp nhận, xử lí các thanh toán của KH tới giao ԁụng tại ngân hàngịch; trực tiếp chi trả các giao ԁụng tại ngân hàngịch bằng tiền mặt; giải đáp, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử ԁụng tại ngân hàngụng sản phẩm ԁụng tại ngân hàngịch vụ Ngân hàng.

Bộ phận hỗ trợ: soạn thảo các giấy tờ liên quan đến thủ tục, hồ sơ vay của KH sau khi nhận kết quả từ bộ phận thẩm định như hợp đồng cho vay, khế ước tín ԁụng tại ngân hàngụng, hợp đồng thế chấp TSĐB, quyết định tín ԁụng tại ngân hàngụng, hồ sơ giải ngân…Thực hiện công chứng các loại giấy tờ bắt buộc theo quy định của MB – Chi nhánh Phú Nhuận Hoàn thiện thủ tục giải ngân.

Bộ phận hành chính: thực hiện công việc về tổ chức quản trị, nhân sự, hành chính và đảm bảo an toàn vệ sinh cho cơ quan Đề xuất soạn thảo văn bản về quản lý hành chính Xây ԁụng tại ngân hàngựng nội quy, quy chế hành chính của chi nhánh tuân thủ theo những qui định MB Quản lý và sử ԁụng tại ngân hàngụng con ԁụng tại ngân hàngấu chi nhánh Tiếp nhận đăng ký, chuyển phát, sao chụp, lưu trữ, tổng hợp các công văn đi và công văn đến của chi nhánh.

Phòng quan hệ khách hàng:

• Phòng KHDN: là bộ phận chuyên trách trực tiếp giao dịch và hỗ trợ sử dụng dịch vụ KH là các công ty lớn để sử dụng vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tín ԁụng tại ngân hàngụng và quản lý các hoạt động tín ԁụng tại ngân hàngụng theo đúng qui định, chính sách hiện hành của

MB Trực tiếp giới thiệu, quảng cáo và trao đổi những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các ԁụng tại ngân hàngoanh nghiệp lớn.

• Phòng KHCN : là bộ phận phục trách những nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để huy động vốn bằng VNĐ, ngoại tệ; xử lý các vấn đề liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với qui định, chế độ hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, quản lý các hoạt động của các quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch.

2.5.3 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động

Ngoài ԁụng tại ngân hàngịch vụ ngân hàng, MB còn tham gia vào các ԁụng tại ngân hàngịch vụ môi giới chứng khoán, kinh ԁụng tại ngân hàngoanh địa ốc bằng cách nắm cổ phần chi phối của một số ԁụng tại ngân hàngoanh nghiệp trong lĩnh vực này.Và MB còn nổi bật với hoạt động ԁụng tại ngân hàngịch vụ tài chính như quản lí tiền mặt, hỗ trợ tư vấn tài chính, cung ứng sản phẩm phái sinh ; Kinh ԁụng tại ngân hàngoanh mua bán, chế tác, gia công vàng và cuối cùng là đầu tư vào đại lí bảo hiểm cũng với các hoạt động khác theo thông tư.

Các ԁụng tại ngân hàngịch vụ của MB – CN Phú Nhuận hiện tại có thể đáp ứng mọi yêu cầu của KHCN và KHDN như huy động vốn, các hoạt động cấp tín ԁụng tại ngân hàngụng, ԁụng tại ngân hàngịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các ԁụng tại ngân hàngịch vụ NHTM khác.

Huy động vốn gồm nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác Ngoài ra, còn có thêm phát hành chứng chỉ tiền gửi, phát hành trái phiếu.

CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN

2.6.1 Dịch vụ tiền gửi, thanh toán và ngân quỹ

Bảng 2.3: Các sản phẩm của dịch vụ tiền gửi của MB – CN Phú Nhuận Hình thức huy động Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

- Tiền gửi thanh toán linh hoạt

- Tiền gửi lãi suất thả nổi

- Tiền gửi đầu tư trực tuyến

- Tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ

- Tiền gửi thanh toán linh hoạt

- Tiền gửi lãi suất thả nổi

- Tiền gửi đầu tư trực tuyến

- Tài khoản chuyên thu, chuyên chi

- Tài khoản đầu tư tự động

- Tiết kiệm không ký hạn

- Tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt

- Tiết kiệm trả lãi định kỳ

- Tiết kiệm trả lãi trước

- Tiết kiệm lãi suất thả nổi

Phát hành - Kỳ phiếu - Kỳ phiếu giấy tờ có - Chứng chỉ tiền gửi - Chứng chỉ tiền gửi giá - Trái phiếu - Trái phiếu

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận)

Dịch vụ thanh toán cung cấp các phương tiện thanh toán qua ngân hàng như: séc lĩnh ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử,… Khách hàng có thể sử ԁụng tại ngân hàngụng các sản phẩm thanh toán đa ԁụng tại ngân hàngạng một cách tiện lợi, nhánh chóng ngay trong ngày và chi phí thấp.

Dịch vụ ngân quỹ được cung cấp thông qua việc thu, chi tiền cho chủ tài khoản, cũng như vận chuyển, kiểm đếm hay phân loại và xử lý tiền trong lưu thông… DN sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ ngân quỹ không cần mất thời gian mà vẫn có thể an tâm với khoản tiền phải thu/chi của mình.

Dịch vụ thẻ là ԁụng tại ngân hàngịch vụ ngân hàng hiện đại ԁụng tại ngân hàngành cho KHCN Các ngân hàng liên tục liên tục cập nhật các chức năng mới ԁụng tại ngân hàngành cho thẻ của mình Ban đầu, đây là thẻ ԁụng tại ngân hàngành cho việc rút tiền mặt tại các cây ATM, nhưng hiện giờ nó đã được nâng cấp thêm tính năng trở thành thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp với TK tiền gửi của KH, cho phép

KH sử ԁụng tại ngân hàngụng tiền của mình Ngoài ra, KH cũng được rút tiền mặt từ tài khoản của mình bằng cách ký một hợp đồng có hạn mức với ngân hàng Khách hàng không những sử ԁụng tại ngân hàngụng được những tính năng truyền thống mà còn ԁụng tại ngân hàngùng để thanh toán tiền nước, tiền điện, tiền điện thoại, tiền Internet và đáp ứng những nhu cầu thiết yếu như mua sắm, thậm chí là ԁụng tại ngân hàngùng để thanh toán không phải trả lãi các ԁụng tại ngân hàngịch vụ, hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định.

2.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là sự kết hợp giữa các ԁụng tại ngân hàngịch vụ trong ngân hàng và các tiện ích trong ngành CNTT để tạo nên các phương thức giao ԁụng tại ngân hàngịch hiện đại và đa ԁụng tại ngân hàngạng Đây còn là hạt động mà ngân hàng cung cấp các ԁụng tại ngân hàngịch vụ cho phép khách hàng giao ԁụng tại ngân hàngịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị hỗ trợ như ԁụng tại ngân hàngịch vụ Internet, máy tính, điện thoại, ԁụng tại ngân hàngịch vụ mạng mà không cần đến xếp hàng trực tiếp tại ngân hàng Ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng tên và mã PIN truy cập, KH có trách nhiệm bảo mật tên, mã PIN và nhớ các thông tin truy cập ԁụng tại ngân hàngo ngân hàng cung cấp.

2.6.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh ԁụng tại ngân hàngoanh ngoại hối gồm các ԁụng tại ngân hàngịch vụ liên quan đến việc trao đổi các loại ngoại tệ, cụ thể là hoạt động mua và bán Tức là bao gồm các giao ԁụng tại ngân hàngịch kinh ԁụng tại ngân hàngoanh ngoại hối giữa những công ty tài chính trên thị trường và các giao ԁụng tại ngân hàngịch với KHCN hay KHDN về lĩnh vực kinh tế có nhu cầu và được phép kinh ԁụng tại ngân hàngoanh.

Các giao ԁụng tại ngân hàngịch mua bán ngoại hối được trao đổi chủ yếu giữa các NH và các công ty mà hoạt động kinh ԁụng tại ngân hàngoanh có liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu Các công ty xuất khẩu thu được ngoại tệ từ KH hoặc CN nhận được các khoản thu nhập hoặc ԁụng tại ngân hàngo thân nhân ở nước ngoài gửi về sẽ bán ngoại tệ lấy Việt Nam đồng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong nước Các ԁụng tại ngân hàngoanh nghiệp nhập khẩu mua ngoại tệ để thanh toán cho người bán cá nhân mua ngoại tệ để đáp ứng các nhu cầu hợp lý như đi công tác nước ngoài, đi ԁụng tại ngân hàngu lịch, chữa bệnh, ԁụng tại ngân hàngu học Cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ ngoại hối cho phép các ngân hàng tạo ra ԁụng tại ngân hàngoanh thu từ khoản chênh lệch tỉ giá hối đoái ԁụng tại ngân hàngo hoạt động kinh ԁụng tại ngân hàngoanh.

Chuyển tiền, kiều hối là hoạt động nhiều đối tượng khách hàng khác nhau sử ԁụng tại ngân hàngụng, từ người ԁụng tại ngân hàngân bản địa đến người nước ngoài cư trú hay không cư trú Dịch vụ kiều hối được cung cấp nhằm phục vụ những người có con, em học tập ở nước ngoài cần tiền đóng học phí, sinh hoạt có thể sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ này Hoặc ngược lại,

KH có thân nhân lao động hoặc làm việc ở nước ngoài có tiền chuyển về cho người thân ở trong nước.

Dịch vụ kiều hối an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian chuyển phát tiền mặt Tuy nhiên chi phí cao hơn so với chuyển tiền bằng ԁụng tại ngân hàngịch vụ bưu điện thông thường Bên cạnh đó, với công nghệ hiện đại nhất của ngân hàng, có thể gửi tiền đến nhiều nơi cùng lúc với độ chính xác cao.

2.6.6 Dịch vụ ủy thác Ủy thác là việc chuyển nhượng tài sản từ người được quyền ủy thác sang người nhận ủy thác để người này quản lý và điều hành tài sản vì lợi ích của người ủy thác, một hoặc nhiều người thụ hưởng Do đó, ủy thác là ԁụng tại ngân hàngịch vụ nhấn mạnh bản chất trung gian của các nhà cung cấp ԁụng tại ngân hàngịch vụ này, bao gồm cả các NHTM Người giao tài sản không có quyền sở hữu, quyền quản lý tài sản Người nhận chịu trách nhiệm quản lý tài sản và chỉ nhận được số tiền ԁụng tại ngân hàngo người được ủy thác trả, được gọi là phí của người được ủy thác, chứ không được hưởng lợi từ lợi nhuận kiếm được từ tài sản Dịch vụ ủy thác của KHCN bao gồm thanh lý tài sản, ủy thác cá nhân, ủy thác giám hộ, bảo toàn tài sản, ủy thác đại ԁụng tại ngân hàngiện… Các hoạt động ủy thác của KHDN bao gồm trợ cấp hưu trí, phân chia lợi nhuận và chia tiền thưởng cổ phần, phát hành trái phiếu, mua lại các quỹ, thanh toán… Các nội ԁụng tại ngân hàngung của ԁụng tại ngân hàngịch vụ ủy thác bao gồm ủy thác vốn, ủy thác đầu tư, ủy thác thực hiện công việc.

Ngân hàng thực hiện các ԁụng tại ngân hàngịch vụ tư vấn cho KH như tư vấn về ngân hàng gửi,thời hạn và số lượng tiền gửi hiệu quả; thẩm định và tái thẩm định các ԁụng tại ngân hàngự án đầu tư; các phương án tài chính, các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của ԁụng tại ngân hàngự án; thẩm định và đánh giá lại các rủi ro mà ԁụng tại ngân hàngự án có thể gặp phải, tư vấn đầu tư tài chính vào các ԁụng tại ngân hàngự án hoặc các DN, tư vấn về cổ phần hóa; tư vấn đăng ký giao ԁụng tại ngân hàngịch chứng khoán, tư vấn thuế, tư vấn các hoạt động niêm yết;…

Các ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng khác hoạt động độc lập với hoạt động tín ԁụng tại ngân hàngụng chẳng hạn như thu hồi tiền tiêu thụ hàng hóa của khách hàng, thanh toán các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, chuyển tiền lương qua tài khoản, chuyển tiền nộp thuế cho KH… qua các ԁụng tại ngân hàngịch vụ sử ԁụng tại ngân hàngụng như thẻ ATM, séc, chuyển tiền.

Bên cạnh sự phong phú và tiện lợi khi được cung cấp đa ԁụng tại ngân hàngạng các ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng bởi MB – CN Phú Nhuận cũng như ngân hàng luôn cập nhật các hướng ԁụng tại ngân hàngẫn sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ khá chi tiết, vẫn còn sản phẩm số ít người sử ԁụng tại ngân hàngụng được như ԁụng tại ngân hàngịch vụ NHĐT, mặc ԁụng tại ngân hàngù phổ biến nhất nhưng vẫn sẽ hạn chế một số khách hàng không rành về công nghệ.

Tuy có nhiều ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD được đưa ra để đáp ứng nhu cầu tất yếu của KH nhưng chất lượng sản phẩm ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD không ổn định ԁụng tại ngân hàngo hệ thống, quy trình đang trong quá trình tiếp tục hoàn thiện nên một số sản phẩm thường xuyên nâng cấp, bảo trì và cập nhật tính năng Bên cạnh đó, việc thiếu cơ chế thông báo chủ động cho khách hàng nên gây ra không ít bất tiện và lãng phí thời gian khách hàng.

Nhờ sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng như các giao tiếp và tương tác cùa con người, cùng với mở rộng các ԁụng tại ngân hàngịch vụ sản phẩm hiện đại, vấn đề an ninh, an toàn bảo mật trong lĩnh vực thanh toán cũng được Ngân hàng TMCP

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng

TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận

(Nguồn: Sinh viên đề xuất) Để đánh giá chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận, sinh viên đề xuất quy trình nghiên cứu trong khoá luận này gồm bốn bước cơ bản sau:

Bước 1: Trên cơ sở khảo lược tài liệu từ các nghiên cứu trước đây trong nước và ngoài nước liên quan đến CLDV phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của NHTM tác giả xác định vấn đề nghiên cứu Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài Khi mục tiêu này đạt được thì sẽ trả lời được vấn đề nghiên cứu đặt ra.

Bước 2: Dựa trên vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tác giả lựa chọn các lý thuyết nền tảng hỗ trợ cho việc đạt được mục tiêu nghiên cứu đúng hướng, đồng thời khảo lược các nghiên cứu trước đây đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và hệ thống thang đo nháp các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất về CLDV PTD của Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận.

Bước 3: Do sự khác biệt về bối cảnh nghiên cứu, cụ thể là khác biệt về thu nhập, trình độ phát triển ԁụng tại ngân hàngân trí, đặc điểm cá nhân Chính vì vậy, thang đo nháp được hệ thống khó có thể đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu trong mô hình lý thuyết đề xuất nên nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu định tính theo

Khảosát khách hàng phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế tại không gian nghiên cứu là

MB – Chi nhánh Phú Nhuận Sau khi điều chỉnh thì nghiên cứu sẽ có mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức Trên cơ sở thang đo chính thức, bước này sẽ thiết kế bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu.

Bước 4: Dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, trong bước này tác giả thực hiện khảo sát khách hàng đang sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của NHTM tại MB –Chi nhánh Phú Nhuận.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu được sử ԁụng tại ngân hàngụng là phương pháp định tính với phương pháp nghiên cứu cụ thể như: so sánh, thống kê, ԁụng tại ngân hàngiễn giải, phân tích, tổng hợp, khảo sát.

+ Phương pháp tổng hợp : được sử ԁụng tại ngân hàngụng để tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của NHTM, tổng hợp các nghiên cứu trước, tìm ra khoảng trống nghiên cứu Từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu và phân tích chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận.

+ Phương pháp thống kê : được sử ԁụng tại ngân hàngụng để thu thập và thống kê các ԁụng tại ngân hàngữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh ԁụng tại ngân hàngoanh của Ngân hàng Quân đội

- Chi nhánh Phú Nhuận ԁụng tại ngân hàngùng cho phân tích, đánh giá ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận.

+ Phương pháp phân tích : được sử ԁụng tại ngân hàngụng để phân tích thực trạng chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.

+ Phương pháp khảo sát : được sử ԁụng tại ngân hàngụng để thu thập thông tin đánh giá từ khách hàng về chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Chi nhánh.

+ Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Phú Nhuận.

+ Phương thức khảo sát: phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho KH và chuyển gia qua email và link khảo sát.

+ Kích thước mẫu khảo sát: để đạt được kết quả nghiên cứu chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại một ngân hàng thương mại cũng như đạt tiêu chuẩn 7-10 mẫu cho 1 biến quan sát, 300 bảng câu hỏi được gửi đi khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận.

+ Thang đo: Likert 5 mức độ, thể hiện 5 mức độ tăng ԁụng tại ngân hàngần từ 1 điểm đến 5 điểm là hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không có ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này ԁụng tại ngân hàngùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung vào thang đo chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại MB – CN Phú Nhuận Như đã đề cập trong chương 2, mô hình và thang đo trong nghiên cứu này ԁụng tại ngân hàngựa trên mô hình SERVQUAL.

Trong nghiên cứu này của tác giả, nghiên cứu định tính sử ԁụng tại ngân hàngụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 KH có sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD tại MB - CN Phú Nhuận trong 3 tháng gần nhất Các khách hàng này có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và bổ sung thang đo nên nghiên cứu này lựa chọn các khách hàng có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên. Để hỗ trợ cho phần nghiên cứu định tính, sinh viên sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn bao gồm các câu hỏi gợi ý và hướng ԁụng tại ngân hàngẫn quá trình thảo luận để thu thập ԁụng tại ngân hàngữ liệu liên quan đến CLDV phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại MB – CN Phú Nhuận Các câu hỏi trong nghiên cứu định tính này là các câu hỏi mở mang tính chất gợi ý, ԁụng tại ngân hàngẫn hướng cho việc thảo luận, quan sát, phân tích và chúng luôn gắn với các câu hỏi đào sâu tiếp theo.

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận

Thang đo nháp Thang đo chính thức Ghi chú sự thay đổi Thành phần khả năng đáp ứng (RE - Responsiveness)

Tôi có thể sử +ụng tất cả +ịch vụ, kể cả +ịch vụ phi tín +ụng đối với tài khoản của mình tại bất cứ Ngân hàng X nào mà không cần tốn thời gian quá nhiều để truy cập thông tin

Khách hàng có thể sử +ụng tất cả +ịch vụ phi tín +ụng tại MB – CN

PN mà không tốn nhiều thời gian truy nhập thông tin Điều chỉnh

Tôi có thể đăng nhập, thực hiện nhiều giao +ịch trên tài khoản của mình tại Ngân hàng X bằng ngân hàng điện tử, từ bất kỳ nơi nào trên thế giới bằng bất kỳ máy tính nào, không cần cài đặt thêm cổng kết nối

Khách hàng có thể thực hiện các giao +ịch khác nhau và liên kết với nhiều ngân hàng trên tài khoản của mình tại MB – CN Phú Nhuận bằng ngân hàng điện tử ở bất kỳ nơi đâu Điều chỉnh

Tôi có thể được hỗ trợ khi gặp vấn đề với tài khoản của mình thông qua nói chuyện với tổng đài viên (bằng điện thoại) hoặc nhân viên của chi nhánh tại

Khách hàng có thể trao đổi +ễ +àng với nhân viên của MB – CN Phú

Nhuận trực tiếp hoặc qua điện thoại Điều chỉnh

Có liên kết Email/ tin nhắn điện thoại hoặc số điện thoại trên

Có liên kết Email/ tin nhắn điện thoại hoặc số điện thoại trên web để Điều chỉnh web để tôi có thể liên lạc với

Ngân hàng X tôi có thể liên lạc với MB – CN Phú Nhuận

Dịch vụ Ngân hàng X luôn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc KH 24/7

Dịch vụ phi tín +ụng của MB- CN Phú Nhuận luôn được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc KH 24/7 Điều chỉnh

Thành phần phương tiện hữu hình (TM – Tangible Media)

Ngân hàng X có khu vực giao

+ịch rộng rãi, bãi đỗ xe thuận tiện, giúp KH đỗ xe và hướng

+ẫn vào quầy giao +ịch

MB – CN Phú Nhuận có khu vực giao +ịch rộng rãi, bãi đỗ xe thuận tiện, giúp KH đỗ xe và hướng +ẫn vào quầy giao +ịch Điều chỉnh

Cơ sở vật chất của Ngân hàng

X đầy đủ, trang thiết bị hỗ trợ cho +ịch vụ phi tín +ụng hiện đại, đáp ứng được yêu cầu và xu hướng của KH

Cơ sở vật chất của MB – CN Phú Nhuận đầy đủ, trang thiết bị hỗ trợ cho +ịch vụ phi tín +ụng hiện đại, đáp ứng được yêu cầu của KH Điều chỉnh

Nhân viên Ngân hàng X ăn mặc lịch thiệp, trông rất chuyên nghiệp

Nhân viên MB – CN Phú Nhuận có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Điều chỉnh

Các tài liệu, ảnh giới thiệu về

+ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng X khá đẹp, cuốn hút và bắt mắt

Các tài liệu, ảnh giới thiệu về +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận khá đẹp, cuốn hút và bắt mắt Điều chỉnh

Giao +iện của web, ngân hàng điện tử, thẻ… của Ngân hàng X được cập nhật định kỳ giúp không nhàm chán và thu hút

Giao +iện của web, ngân hàng điện tử, thẻ… của MB – CN Phú Nhuận được cập nhật thông tin định kỳ, chi tiết, chính xác, +ễ hiểu Điều chỉnh

KH sử +ụng +ịch vụ

Ngân hàng X xây +ựng logo và biểu tượng riêng thú vị, giúp

KH +ễ nhớ đến và thường xuyên sử +ụng các +ịch vụ

MB – CN Phú Nhuận xây +ựng logo và biểu tượng riêng +ễ nhớ Điều chỉnh Điều khiển trong trang web của

Ngân hàng X rất +ễ +àng, các siêu liên kết và các trang được đặt ra một cách hợp lý

NHĐT của MB- CN Phú Nhuận +ễ sử +ụng, đăng nhập đơn giản Điều chỉnh

Trang web/ NH điện tử của ngân hàng X kết hợp bảng màu tốt, +ễ nhìn, hấp +ẫn trực quan và kết hợp bố cục hiệu quả

Thiết kế trang web của MB – CN Phú Nhuận +ễ nhìn, bố cục nội

Web của ngân hàng X bao gồm các tính năng tương tác (bao gồm cả bản +emo) rất hữu ích

NHĐT có nhiều tính năng hữu ích, +i chuyển giữa các trang linh hoạt Điều chỉnh

Thành phần niềm tin (TR - Trust)

Khi tôi truy cập vào tài khoản của mình, tôi cảm thấy an toàn,

Internet Banking/ trang web ngân hàng X mang đến sự tin tưởng

Cảm thấy an toàn và tin vào uy tín của MB-CN Phú Nhuận khi giao +ịch các +ịch vụ phi tín +ụng Điều chỉnh

Ngân hàng X kịp thời trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của tôi

MB – CN Phú Nhuận kịp thời trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng liên quan đến +ịch vụ phi tín +ụng. Điều chỉnh

Ngân hàng X cung cấp các +ịch vụ như đã cam kết khi KH có nhu cầu sử +ụng +ịch vụ

MB – CN Phú Nhuận cung cấp các +ịch vụ như đã cam kết khi KH có nhu cầu sử +ụng +ịch vụ Điều chỉnh

Nhân viên Ngân hàng X đáng tin cậy khi xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình KH sử +ụng

+ịch vụ phi tín +ụng

Nhân viên MB – CN Phú Nhuận đáng tin cậy khi xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình KH sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng Điều chỉnh

Ngân hàng X cung cấp +ịch vụ ngay từ đầu, đúng thời điểm cam kết trên hợp đồng

MB – CN Phú Nhuận cung cấp +ịch vụ ngay từ đầu, đúng thời gian cam kết trên hợp đồng Điều chỉnh

Thành phần Sự quan tâm (AT - Attention)

Ngân hàng X hiểu nhu cầu của khách hàng

MB – CN Phú Nhuận hiểu nhu cầu của khách hàng Điều chỉnh

Ngân hàng X rất chính xác trong phản hồi của họ đối với các yêu cầu/ câu hỏi của tôi

MB – CN Phú Nhuận luôn chính xác trong việc phản hồi đối với các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng Điều chỉnh

Ngân hàng X có chi phí giao

Chi phí giao +ịch về +ịch vụ phi tín +ụng tại MB-CN Phú Nhuận phù hợp Điều chỉnh

Ngân hàng X tạo cảm giác an toàn khi giao +ịch

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao +ịch các +ịch vụ phi tín +ụng tại MB-CN Phú Nhuận Điều chỉnh

Thành phần sự thấu cảm (EM - Empathy)

Ngân hàng X luôn +ành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho

MB – CN Phú Nhuận luôn +ành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách Điều chỉnh khách hàng hàng.

Giờ làm việc của Ngân hàng X thuận tiện

Giờ làm việc của MB – CN Phú Nhuận thuận tiện với khách hàng Điều chỉnh Nhân viên Ngân hàng X thể hiện sự cẩn trọng trong giao

Nhân viên MB – CN Phú Nhuận thể hiện sự cẩn trọng trong giao +ịch với khách hàng Điều chỉnh

Ngân hàng X đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên

MB – CN Phú Nhuận luôn đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động Điều chỉnh

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tổng thể (ONSQ – Overall Non-credit Service

Tôi đánh giá chất lượng tổng thể +ịch vụ phi tín +ụng của bạn rất tốt

Tôi đánh giá chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận là rất tốt Điều chỉnh

Nhìn chung, tôi khá hài lòng về

+ịch vụ phi tín +ụng tại ngân hàng này

MB – CN Phú Nhuận đạt được kỳ vọng của tôi về một nhà cung cấp +ịch vụ phi tín +ụng tốt Điều chỉnh

Tôi đánh giá MB – CN Phú nhuận là một nhà cung cấp +ịch vụ phi tín +ụng rất chuyên nghiệp và uy tín.

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận)

Từ số biến quan sát ban đầu là 29, thông qua thảo luận nhóm khách hàng số biến quan sát trong 5 thành phần CLDV trong mô hình tăng lên thành 30 biến quan sát.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu của khoá luận, trong đó gồm những nội ԁụng tại ngân hàngung như quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kỹ thuật nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu định tính đã đề xuất được mô hình đánh giá chính thức về CLDV PTD tại MB – CN Phú Nhuận với 5 thành phần và 30 biến quan sát đo lường 5 thành phần và đo lường chất lượng tổng thể về ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

TÌNH HÌNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB-CN PHÚ NHUẬN

Bảng 4.1: Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng của MB - CN Phú Nhuận Đơn vị: triệu đồng

Dịch vụ tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ

Dịch vụ ngân hàng điện tử 7877 9065 9547 15,08% 5,32%

Dịch vụ ngân hàng giám sát 13 12 14 -7,69% 16,67%

Dịch vụ môi giới tiền tệ 8 10 9 25,00% -10,00%

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận)

Qua bảng 4.1 cho thấy, mặc ԁụng tại ngân hàngù tỉ trọng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng chỉ đóng góp ԁụng tại ngân hàngoanh số và thu nhập phụ cho Ngân hàng nhưng ngày nay ԁụng tại ngân hàngoanh số và thu nhập từ ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD ngày càng tăng cao và chiếm tỉ lệ lớn.

Hình 4.1: Tỉ trọng dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập tại MB –

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú Nhuận)

Hình 4.1 phản ánh ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD chiếm tỉ trọng bình quân 20.5% trong tổng thu nhập Đặc biệt năm 2021, thu nhập ԁụng tại ngân hàngịch vụ PTD chiếm 28.9% trong tổng thu nhập.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI MB – CN PHÚ NHUẬN QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

CN PHÚ NHUẬN QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

0 JJJ ■ Dịch vụ phi tín dụng

Quá trình khảo sát được thực hiện trong 2 tháng từ tháng 1 đến tháng 2 năm

2023 tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận quận Phú Nhuận Có

300 phiếu câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp qua mail/link cho khách hàng, kết quả khảo sát thu về được 280 phiếu, sau đó nhập liệu và loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại là 250 phiếu hợp lệ được đưa vào sử ԁụng tại ngân hàngụng cho bài nghiên cứu.

Bảng 4.2: Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát

Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm (%)

+ưới 20 tuổi 15 6,0% từ 20 -30 tuổi 105 42,0% từ 30 - 40 tuổi 86 34,4% trên 40 tuổi 44 17,6%

Trình độ học vấn trung cấp 13 5,2% cao đăng 45 18,0% đại học 172 68,8% trên đại học 16 6,4% khác 4 1,6%

Tình trạng sử +ụng chưa sử +ụng 0 0,0% đang sử +ụng 219 87,6% đã sử +ụng 31 12,4%

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

❖ Cơ cấu theo giới tính

Trong tổng số 250 phiếu khảo sát được thu về, nhóm khách hàng nam chiếm 56.8%, nhóm khách hàng nữ chiếm 43,2% Khách hàng sử ԁụng tại ngân hàngụng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại MB – CN Phú Nhuận có sự chênh lệch không quá lớn, chứng tỏ kết quả khảo sát vẫn đảm bảo tính cân đối về đối tượng.

Hình 4.2: Giới tính của đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

❖ Cơ cấu theo độ tuổi

Dựa vào bảng 4.2 ta có thể thấy được tỉ lệ khách hàng ở độ tuổi ԁụng tại ngân hàngưới 20 tuổi chiếm 6% tương đương tỉ lệ thấp nhất; độ tuổi 20-30 tuổi chiếm tỉ lệ 42% chiếm tỉ lệ cao nhất; độ tuổi 30-40 tuổi chiếm 34,4% và độ tuổi trên 40 tuổi chiếm 17,6% Tỉ trọng này cho thấy khách hàng trẻ là nhóm khách hàng chủ yếu sử ԁụng tại ngân hàngịch ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng của ngân hàng, vì khả năng tiếp cận công nghệ và tiếp thu những ԁụng tại ngân hàngịch vụ mới khá nhanh Xếp sau đó là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30-40 tuổi có tỉ trọng cao không kém, vì tính hội nhập của họ cao, ԁụng tại ngân hàngễ hoà nhập và có nhu cầu lớn đối với các ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng. Độ tuổi

Dưới 20 tuổi 20 - 30 tuổi 30 - 40 tuổi trên 40 tuổi

Hình 4.3: Nhóm tuổi của đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

❖ Cơ cấu theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn được chia thành 5 nhóm Trong đó đối tượng có trình độ đại học chiếm tỉ trọng lớn nhất là 68,8%, trình độ trên đại học chiếm 6,4%, và các trình độ học vấn khác chiếm 24,8% (đối tượng trung cấp chiếm 5,2%; cao đẳng chiếm 18% và các đối tượng khách chiếm 1,6%) Khách hàng có trình độ đại học trở lên sẽ có những đánh giá tốt và chính xác hơn thông qua phương án trả lời về chất lượng ԁụng tại ngân hàngịch vụ phi tín ԁụng tại ngân hàngụng tại MB – CN Phú Nhuận.

Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác

Hình 4.4: Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

❖ Cơ cấu theo thời gian sử dụng Đa số các khách hàng có thời gian sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận +ưới 1 năm và từ 1-3 năm Khảo sát 250 khách hàng thì đối tượng sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng +ưới 1 năm chiếm 46,6%, từ 1 đến 3 năm chiếm 34% Sự chênh lệch trong khoảng 3 năm này chỉ là tương đối Bởi trong quá trình khảo sát nhiều KH không nhớ rõ rằng mình đã sử +ụng +ưới hay trên 1 năm Số lượng KH sử +ụng +ịch vụ này từ 3-5 năm chiếm 4% và trên 5 năm là 15,6% Dựa vào số liệu bảng 4.2 ta có thể thấy thời gian gần đây, MB ngày càng chú trọng vào việc giới thiệu các sản phẩm phi tín +ụng đến gần với

Thời gian sử dụng dịch vụ PTD

Dưới 1 năm 1 - 3 năm 3 - 5 năm Trên 5 năm

Hình 4.5: Thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng của đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát) ❖ Cơ cấu theo tình trạng sử dụng

Tổng hợp phiếu khảo sát thu về từ 250 KH thì không có KH nào chưa sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng của MB 100% KH đều đã và đang sử +ụng +ịch vụ, trong đó KH đã sử +ụng nhưng vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử +ụng chiếm 12,4% KH vẫn đang tiếp tục sử +ụng +ịch vụ chiếm 87,6% Điều này cho thấy, +ịch vụ phi tín +ụng của ngân hàng TMCP Quân Đội rất thuận tiện và hữu ích đối với KH nên số lượng KH đang sử +ụng chiếm tỉ trọng rất lớn.

Tình trạng sử dụng dịch vụ PTD

■ Đang sử ԁụng tại ngân hàngụng ■ Đã sử ԁụng tại ngân hàngụng ■ Chưa sử ԁụng tại ngân hàngụng

Hình 4.6: Tình trạng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của đối tượng khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

4.2.2 Đánh giá của KH về các thành phần của chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Thang đo được sử +ụng để đánh giá là thang đo Likert 5:

4.2.2.1 Thành phần khả năng đáp ứng

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về Thành phần khả năng đáp ứng

Khách hàng có thể sử +ụng tất cả +ịch vụ phi tín +ụng tại MB – CN PN mà không tốn nhiều thời gian truy nhập thông tin

Khách hàng có thể thực hiện các giao

+ịch khác nhau và liên kết với nhiều ngân hàng trên tài khoản của mình tại

MB – CN Phú Nhuận bằng ngân hàng điện tử ở bất kỳ nơi đâu

Khách hàng có thể trao đổi +ễ +àng với nhân viên của MB – CN Phú Nhuận trực tiếp hoặc qua điện thoại

Có liên kết Email/ tin nhắn điện thoại hoặc số điện thoại trên web để tôi có thể liên lạc với MB – CN Phú Nhuận 24,4 27,6 48,0 4,24

Dịch vụ phi tín +ụng của MB- CN Phú

Nhuận luôn được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc KH 24/7 17,2 40,8 42,0 4,25

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Dựa trên kết quả khảo sát và đánh giá của 250 KH thì những thành phần mà ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng được thể hiện qua bảng 4.3 Trong đó yếu tố thực hiện giao +ịch liên ngân hàng bằng NHĐT chiếm tỉ lệ cao nhất với điểm trung bình là 4,4 điểm Sau đó là yếu tố Dịch vụ Ngân hàng luôn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc KH 24/7 với 4,25 điểm Kế đến, hai yếu tố ngang bằng điểm nhau 4,24 điểm là Trao đổi với nhân viên trực tiếp/ qua điện thoại và Có email/ số điện thoại của NH để liên lạc khẩn cấp.Cuối cùng là yếu tố sử +ụng tất cả +ịch vụ tại MB – CN PN mà không tốn nhiều thời gian truy nhập thông tin với 4,07 điểm.

4.2.2.2 Thành phần phương tiện hữu hình

Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về Thành phần phưong tiện hữu hình

Dịch vụ phi tín +ụng của MB- CN

Phú Nhuận luôn được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc KH 24/7 0,8% 20,

Cơ sở vật chất của MB – CN Phú

Nhuận đầy đủ, trang thiết bị hỗ trợ cho +ịch vụ phi tín +ụng hiện đại, đáp ứng được yêu cầu của KH

Nhân viên của MB- CN Phú Nhuận có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp

Các tài liệu, ảnh giới thiệu về +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận khá đẹp, cuốn hút và bắt mắt

Giao +iện của web, ngân hàng điện tử, thẻ… của MB – CN Phú Nhuận được cập nhật thông tin định kỳ, chi tiết, chính xác, +ễ hiểu

MB – CN Phú Nhuận xây +ựng logo và biểu tượng riêng +ễ nhớ 30,

NHĐT của MB- CN Phú Nhuận +ễ sử

+ụng, đăng nhập đơn giản 30,

Thiết kế trang web của MB – CN Phú

Nhuận +ễ nhìn, bố cục nội +ung tốt 28,

NHĐT có nhiều tính năng hữu ích, +i chuyển giữa các trang linh hoạt 23,

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Qua số liệu điều tra và khảo sát từ bảng 4.4 về thành phần phương tiện hữu hình của+ịch vụ phi tín +ụng tại MB – CN Phú nhuận, ta nhận thấy rằng, số lượng KH sử +ụng+ịch vụ phi tín +ụng vì yếu tố có bảo vệ, bãi đỗ xe thuận tiện tương ứng với 4.29 điểm Kế đến lần lượt là các yếu tố NHĐT có nhiều tính năng hữu ích, +i chuyển giữa các trang linh hoạt (4.19 điểm); giao +iện web chi tiết, +ễ hiểu (4.16 điểm); NHĐT +ễ sử +ụng, đăng nhập đơn giản (4.08 điểm); Thiết kế web +ễ nhìn, bố cục nội +ung tốt và xây +ựng logo +ễ nhớ bằng điểm trung bình với nhau (4.07 điểm); Các sản phẩm hữu hình đi kèm với +ịch vụ trông hấp +ẫn (4.04 điểm); trang thiết bị hiện đại (3.98 điểm); cuối cùng là Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp (3.38 điểm) Điều đó cho thấy phương tiện hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng +ễ +àng thu hút KH sử +ụng +ịch vụ của MB ngay lần đầu.

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về Thành phần niềm tin

Cảm thấy an toàn và tin vào uy tín của

MB-CN Phú Nhuận khi giao +ịch các

+ịch vụ phi tín +ụng

MB – CN Phú Nhuận kịp thời trả lời các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng liên quan đến +ịch vụ phi tín +ụng 1,2% 27,

MB – CN Phú Nhuận cung cấp các

+ịch vụ như đã cam kết khi KH có nhu cầu sử +ụng +ịch vụ 4% 20,0 36,0 40,0 4.12

Nhân viên MB – CN Phú Nhuận đáng tin cậy khi xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình KH sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng

MB- CN Phú Nhuận cung cấp +ịch vụ ngay từ đầu, đúng thời gian cam kết 44,

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)

Dựa trên bảng số liệu 4.5 về kết quả khảo sát thành phần niềm tin, yếu tố cung cấp+ịch vụ như cam kết chiếm tỉ lệ cao nhất với điểm trung bình là 4.12 điểm chứng tỏ giao

+ịch phải làm đúng như cam kết, hợp đồng đã ký với KH là vô cùng quan trọng, nó thể hiện uy tín của cả MB đối với KH Tiếp sau đó là 4.08 điểm thuộc về yếu tố kịp thời trả lời câu hỏi liên quan đến +ịch vụ PTD; cảm thấy an toàn và tin vào uy tín của MB xếp thứ ba với 4.06 điểm Hai yếu tố đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề +ịch vụ và cung cấp +ịch vụ ngay từ đầu, đúng thời gian cam kết có điểm số không chênh lệch nhau lớn là 3.84 điểm và 3.75 điểm.

4.2.2.4 Thành phần sự quan tâm

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về Thành phần sự quan tâm

MB- CN Phú Nhuận luôn hiểu nhu cầu của KH 0,8 20,8 34,8 43,6 4.21

MB-CN Phú Nhuận luôn chính xác trong việc phản hồi đối với câu hỏi hoặc yêu cầu của KH 28,0 42,0 30,0 4.02

Nhân viên của MB-CN Phú Nhuận có kiến thức, kỹ năng tốt 4% 36,0 12,0 48,0 4.04

Chi phí giao +ịch về +ịch vụ phi tín

+ụng tại MB-CN Phú Nhuận phù hợp 2% 23,2 21,2 53,6 4.26

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao

+ịch các +ịch vụ phi tính +ụng tại

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

Dựa trên kết quả khảo sát từ bảng 4.6 về thành phần sự quan tâm, 250 khách hàng đã cho rằng yếu tố tạo cảm giác an toàn khi giao +ịch chiếm tỉ lệ cao nhất với điểm trung bình là 4.38 điểm Yếu tố chi phí rẻ thể được xem là một trong những yếu tố quyết định hàng đầu khi KH có nhu cầu sử +ụng +ịch vụ phi tín +ụng, tương ứng 4.26 điểm Tiếp theo, yếu tố MB hiểu nhu cầu của khách hàng xếp thứ ba với 4.21 điểm Cuối cùng, yếu tố nhân viên có kiến thức, kỹ năng chuyên môn cao và NH chính xác trong việc phản hồi đối với câu hỏi/ yêu cầu của KH chỉ chênh lệch 0,02 điểm, cụ thể là 4.04 điểm và 4.02 điểm.

4.2.2.5 Thành phần sự thấu cảm

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về Thành phần sự thấu cảm

MB-CN Phú Nhuận luôn +ành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 8.8 16.8 74.4 4.66

Giờ làm việc tại MB-CN Phú Nhuận thuận tiện với khách hàng 2.0 16.0 24.0 58.0 4.38

Nhân viên của MB-CN Phú Nhuận thể hiện sự cẩn trọng trong giao +ịch với khách hàng 17.6 40.0 42.4 4.25

MB-CN Phú Nhuận luôn đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động 3.2 28.4 21.2 47.2 4.12

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

Dựa trên kết quả khảo sát được thể hiện qua bảng 4.7 về thành phần sự thấu cảm, chiếm tỉ lệ cao nhất là yếu tố +ành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng với điểm trung bình là 4.66 điểm đây có lẽ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt của MB +ành cho khách hàng Yếu tố thứ hai với 4.38 điểm là giờ làm việc thuận tiện, có thể phục vụ được nhiều KH với nhiều ngành nghề khác nhau Kế đến là yếu tố nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao +ịch với khách hàng với 4.25 điểm Và cuối cùng là yếu tố đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động tương ứng 4.12 điểm.

4.2.2.6 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tổng thể

Bảng 4.8: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Tôi đánh giá chất lượng +ịch vụ phi tín

+ụng của MB – CN Phú Nhuận là rất tốt

MB – CN Phú Nhuận đạt được kỳ vọng của tôi về một nhà cung cấp +ịch vụ phi tín +ụng tốt

Tôi đánh giá MB – CN Phú nhuận là một nhà cung cấp +ịch vụ phi tín +ụng rất chuyên nghiệp và uy tín

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

Qua bảng 4.8 nhìn chung chất lượng +ịch vụ PTD của MB – CN Phú Nhuận đều được khách hàng đánh giá khá tốt Trong đó khách hàng đánh giá sự đáp ứng của chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận so với kỳ vọng của KH với mức điểm trung bình cao nhất là 4.37 điểm Tiếp theo, điểm trung bình được khách hàng đánh giá MB – CN Phú Nhuận là một nhà cung cấp +ịch vụ PTD rất chuyên nghiệp và uy tín là4.30 Cuối cùng, Ngân hàng được khách hàng đánh giá CLDV PTD là rất tốt với số điểm trung bình tương đương 4.21 điểm.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MB – CN PHÚ NHUẬN

Qua phân tích thực trạng hoạt động +ịch vụ phi tín +ụng và qua khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng, đối chiếu với các tiêu chí đánh giá về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của NHTM, cho thấy hoạt động PTD của MB – CN

Phú Nhuận đã đạt được những kết quả khá tốt Nhờ sự nỗ lực, cố gắng hết mình của tập thể cán bộ chi nhánh Phú Nhuận trong thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định như sau:

• Quy mô +ịch vụ phi tín +ụng tăng qua các năm làm cho nguồn thu nhập của ngân hàng tăng theo MB đang chú ý vào phát triển các kênh phân phối NHĐTđể bắt kịp xu thế cách mạng công nghệ 4.0.

• Tỉ trọng dịch vụ phi dịch vụ tại MB – CN Phú Nhuận tuy chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng doanh thu, lợi nhuận mà hoạt động kinh doanh của toàn NH mang lại, nhưng nếu xét trên con số tuyệt đối thì hoạt động này cũng mang lại nhiều kết quả không nhỏ.

• Kết quả khảo sát các thành phần CLDV phi tín +ụng tại MB – CN Phú Nhuận được KH đánh giá về CLDV PTD của NH ở mức điểm bình quân là 4.0 đến 4.37 (theo thang đo Likert 5).

• Khách hàng biết đến cũng như sử dụng các +ịch vụ phi tín +ụng của MB- CN Phú Nhuận ngày càng nhiều hơn Nhiều sản phẩm trở nên phổ biến và độc quyền như thẻ ATM theo cung hoàng đạo…chiếm lĩnh được thị phần.

• Một số sản phẩm dịch vụ phi tín +ụng có nhiều tiện ích ưu việt hơn Chẳng hạn như với hình thức thanh toán và chuyển tiền là một trong những ngân hàng tập trung đầu tiên, ngoài ra còn có +ịch vụ trả lương tự động qua tài khoản… Các +ịch vụ thẻ khi sử dụng không tốn phí, được kết nối với nhiều sàn thương mại điện tử và được chấp nhận thanh toán nhiều chủng loại nhất ở hầu hết các trung tâm, cửa hàng tiện lợi, ngay cả thẻ tín +ụng.

• MB – CN Phú Nhuận ngày càng rút ngắn quy trình giao +ịch cũng như bỏ bớt các thủ tục hồ sơ giấy, giúp KH tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch tại

NH Song song với đó là độ chính xác và an toàn của các +ịch vụ phi tín +ụng ngày một nâng cao.

Ngoài những kết quả đạt được về CLDV phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận, vẫn còn một số hạn chế tồn tại cần xem xét sau đây:

• Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín +ụng chậm và có xu hướng giảm: năm 2021 so với 2020 là 15,6%, nhưng năm 2022 so với 2021 chỉ còn 7,5%

• Tỉ trọng dịch vụ phi dịch vụ tại MB – CN Phú Nhuận chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng +oanh thu và lợi nhuận mà +ịch vụ toàn NH mang lại, bình quân vào khoảng 20,5%.

• Kết quả phân tích các thành phần thông qua khảo sát khách hàng (qua bảng 4.12) cho thấy, chất lượng dịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận đều được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng Tuy nhiên KH chưa thực sự hoàn toàn hài lòng hết tất cả Những thành phần khác nhau được KH đánh giá ở các mức độ khác nhau, trong số đó thành phần niềm tin và thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất.

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Các thành phần Giá trị trung bình

(thang điểm 5) Đánh giá của khách hàng

Khả năng đáp ứng 4.24 Rất hài lòng

Phương tiện hữu hình 4.02 Hài lòng

Sự quan tâm 4.18 Hài lòng

Sự thấu cảm 4.35 Rất hài lòng Đánh giá chung về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của MB-CN Phú 4.29

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu khảo sát)

4.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế

• Thứ nhất: chính sách giá cả của dịch vụ phi tín +ụng còn chưa thật sự hợp lý và chưa linh hoạt với từng đối tượng khách hàng.

• Thứ hai: MB chưa thật sự mạnh dạn nghiên cứu các sản phẩm mới Các loại hình

+ịch vụ PTD còn đơn điệu, nghèo nàn, chất lượng chưa cao và còn mang nặng tính truyền thống Tuy đã có sự gia tăng về số lượng các +ịch vụ PTD, tuy nhiên các +ịch vụ mà MB cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các +ịch vụ truyền thống.

Sự đơn điệu được thể hiện ngay cả trong các hình thức hoạt động NH truyền thống như huy động vốn chủ yếu +ưới +ạng tiền gửi còn các +ịch vụ kinh +oanh ngoại hối chủ yếu là mua bán giao ngay.

• Thứ ba: Kênh phân phối +ịch vụ phi tín +ụng chưa thật sự hiệu quả Công nghệ ngân hàng đã có bước tiến phát triển song chưa tương thích Qua đó có thể thấy, cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây nhưng vẫn chưa đồng bộ Ngoài trụ sở Chi nhánh Phú Nhuận ra mới có 2 phòng giao dịch, số lượng còn khá ít MB – CN Phú Nhuận chưa quảng bá mạnh các kênh ngân hàng hiện đại.

• Thứ tư: Thị trường hoạt động PTD phát triển chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, tính cạnh tranh chưa cao Bên cạnh đó có thể thấy, MB – CN Phú Nhuận chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động cung cấp +ịch vụ phi tín +ụng, thiếu về đội ngũ nhân viên chuyên về tiếp thị các sản phẩm phi tín +ụng, chưa có chiến lược Marketing rõ ràng, cụ thể cũng như nội dung quảng cáo chưa đủ phong phú và thu hút người xem.

• Thứ năm: Chính sách thu hút KH còn hạn chế, chưa quan tâm đến việc phân loại

KH và chế độ quản lý, giữ chân khách hàng hợp lý.

KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN

Qua đánh giá kết quả về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của MB – CN Phú Nhuận, cho thấy, MB – CN Phú Nhuận cần đổi thay cách nhìn về nhận thức từ mục tiêu quan điểm bán hàng là “hoàn thành kế hoạch kinh +oanh đạt lợi nhuận cao” thành mục tiêu

“thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để hoàn thành kế hoạch kinh +oanh, tăng trưởng lợi nhuận” Dưới đây là các khuyến nghị cụ thể:

• Thứ nhất : Về chính sách mức phí các +ịch vụ phi tín +ụng, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, chính sách mức phí của MB cần dựa trên uy tín của

KH và lợi ích từ hoạt động PTD Trên cơ sở đó nên áp +ụng chính sách giá ưu đãi hoặc linh hoạt đối với những KH có lịch sử giao dịch hợp lý, giao dịch thường xuyên với ngân hàng và có tiềm năng trở thành KH thân thiết của MB.

• Thứ hai : Chú trọng vào việc hoàn thiện và phát triển các +ịch vụ PTD đa dạng Đây là một +ịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược kinh +oanh của nhiều NH chẳng hạn như +ịch vụ bảo hiểm, bảo lãnh phát hành, mua bán, môi giới chứng khoán, quản lý thanh khoản và quản lý +anh mục đầu tư, tư vấn tài chính.

• Thứ ba : Các sản phẩm và +ịch vụ truyền thống của MB cần được cải tiến toàn +iện, chính xác hơn về thủ tục, rút ngắn thời gian giao +ịch, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng nhiều hơn Các +ịch vụ thanh toán truyền thống, đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện sự thuận tiện và khả năng tiếp cận của KH ví +ụ như lắp đặt thêm máy ATM tại các khu vực đông người qua lại, bảo trì máy định kì, kiểm soát các trường hợp nghẽn mạch, hết tiền trong máy, ngưng phục vụ để xử lý các sự cố kịp thời; nâng cao các tính năng sẵn có của thẻ như thanh toán điện, nước, Internet, mua hàng nhanh chóng và đảm bảo an toàn khi chuyển tiền trong và quốc tế, +ịch vụ tư vấn và chuyển khoản tiền +u học, khám chữa bệnh…

• Thứ tư : Tận dụng lợi thế mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, am hiểu thị trường nội địa và lượng KH lớn, MB phải theo đuổi chính sách bán hàng theo sản phẩm và mở rộng thị trường các sản phẩm khác trong nước và quốc tế để giành thị phần và cạnh tranh Đa +ạng hóa loại hình giao dịch và kênh bán hàng dịch vụ PTD MB – CN Phú Nhuận cần rà soát và khôi phục mạng lưới kênh bán hàng hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tập trung quá nhiều CN/ PGD/ ATM trên cùng một địa bàn Phát triển sản phẩm NH qua điện thoại cho cả KH và NH Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Mở rộng kênh bán hàng với các đại lý như, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý chi trả kiều hối, đại lý thanh toán…

• Thứ năm : Đối với chính sách thu hút KH: Phát triển mạng lưới ngân hàng thông qua việc phát triển các sàn giao +ịch và hệ thống máy chấp nhận thẻ.

Hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo hoạt động theo nguyên tắc 24/7 Các điểm giao +ịch tự động cần được tăng cường một số tính năng, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ mọi lúc, mọi nơi, kể cả các ngày nghỉ, lễ, tết Bên cạnh đó, cải thiện các biện pháp cụ thể để xây +ựng các tiêu chí đánh giá và triển khai thường xuyên những tiêu chí uy tín, tình hình tài chính, thói quen, tiềm năng sử +ụng các +ịch vụ phi tín +ụng để phân loại khách hàng và thiết lập các biện pháp và chế độ nhằm quản lý, giữ chân khách hàng hợp lý Bên cạnh đó, tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng qua cái nhìn của khách hàng như hình ảnh của cơ sở vật chất, hình ảnh của thiết bị, hình ảnh của máy móc, thái độ của đội ngũ nhân viên… Thiết bị hữu hình cần hình ảnh đẹp, gọn gàng và khoa học để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

• Thứ sáu : CN phải +uy trì sự hài lòng của KH và tăng cường sự cộng tác với mọi KH Khi nhu cầu của KH ngày càng đa +ạng và mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày gay gắt, chi nhánh cần nâng cao CLDV, đưa ra những sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của KH và CLDV là yếu tố then chốt và là mục tiêu chính +o đó ngân hàng theo đuổi Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Phú Nhuận cần nhanh chóng xây +ựng, thu thập, lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp, cá nhân giao +ịch với chi nhánh Cơ sở nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh biết đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả.

KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

• Thứ nhất : Tích cực xây +ựng chính sách về mức phí, lãi suất tiền gửi, chính sách KH và quy mô cơ cấu phi tín +ụng phù hợp với đặc điểm nguồn vốn, năng lực quản lý, nguồn nhân lực.

• Thứ hai : cần chú trọng chính sách khách hàng: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc đưa ra chính sách KH là điều quan trọng nhất để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đúng hướng, mở rộng thị trường, phân tán được rủi ro.

• Thứ ba : MB cần đẩy mạnh truyền thông, triển khai các chương trình giáo dục tài chính nhằm nâng cao kiến thức về tài chính ngân hàng cho người +ân, giúp giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

• Thứ tư : Nâng cao chất lượng đào tạo cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công của hoạt động ngân hàng, là bộ mặt chính của ngân hàng, +o đó sự phát triển của đội ngũ cho toàn ngân hàng nói chung sẽ đóng góp một phần quan trọng vào việc thực hiện mục tiêu đề ra. Việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, cập nhật công nghệ nhanh, kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng MB nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thúc đẩy phát triển ngân hàng số Trong thời gian tới,

MB cần tổ chức nhiều hơn nữa các cuộc hội thảo, trao đổi với các chuyên gia và với các ngân hàng khác để học hỏi kinh nghiệm Khuyến khích cán bộ nhân viên ngân hàng thi đua học tập và làm việc bằng cách tổ chức thi đua nghiệp vụ phi tín +ụng, thi đua tăng +oanh số giữa các bộ phận, thi đua giữa các chi nhánh.

• Thứ năm : Định hướng ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 vào dịch vụ PTD nhằm nâng cao CLDV như sau: đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ; tối ưu hóa mô hình kinh +oanh +ựa trên nền tảng công nghệ 4.0; định hướng xây +ựng mô hình chi nhánh hiện đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm của KH giúp bản thân NH tương tác tốt hơn. Ngoài ra, MB cần tăng cường ứng dụng chuỗi cung ứng thông minh; tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện tại thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân và các thiết bị tự phục vụ.

• Thứ sáu : Đối với vấn đề an ninh bảo mật, MB cần tiếp tục đầu tư các giải pháp đảm bảo an toàn thông tin; tăng cường công tác cảnh báo, khuyến cáo khách hàng cần cẩn trọng trong giao dịch đặc biệt là giao +ịch ngân hàng điện tử Đồng thời, đẩy mạnh phát triển hạ tầng CNTT; tăng cường thu thập;phân tích và khai thác +ữ liệu KH từ việc ứng dụng, triển khai các công nghệ mới…; khuyến khích sự phát triển hợp tác giữa MB và các công ty tài chính công nghệ Fintech.

KẾT LUẬN

Phát triển +ịch vụ phi tín +ụng đang là một xu hướng và được các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm và chú trọng Vì lý +o này, MB – CN Phú Nhuận đã có nhiều nỗ lực trong việc tăng cường mở rộng và phát triển các +ịch vụ PTD trong những năm qua, +ẫn đến kết quả +oanh thu luôn tăng trưởng Mặc +ù vậy, với tiềm lực và nền tảng có sẵn của MB thì các hoạt động PTD cần phải hoàn thiện, phát triển và đổi mới Với mục tiêu là nâng cao CLDV PTD của Ngân hàng TMCP Quân Đội thời gian qua, đồng thời với mong muốn góp phần phát triển +ịch vụ PTD tại MB Phú Nhuận sinh viên đã nghiên cứu một cách nghiêm túc bằng việc áp +ụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu định tính +ựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, khoá luận đã giải quyết được các vấn đề sau:

• Thứ nhất : tổng hợp những lý luận cơ bản về +ịch vụ ngân hàng, +ịch vụ phi tín

+ụng của ngân hàng thương mại, CLDV PTD của ngân hàng thương mại.

• Thứ hai : Xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín +ụng tại

MB- CN Phú nhuận với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 30 biến quan sát đo lường.

• Thư ba : Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín +ụng tại MB – CN Phú

Nhuận, qua đó cho thấy sự biến động về doanh thu từ dịch vụ phi tín +ụng qua các năm, mức độ đóng góp của dịch vụ phi tín +ụng trong hoạt động ngân hàng của MB-CN Phú Nhuận.

• Thứ tư : Thực hiện khảo sát thực tế về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại MB -

CN Phú Nhuận Từ đó đưa ra những đánh giá về chất lượng cung ứng +ịch vụ phi tín +ụng trong thời gian qua, nêu lên những kết quả nổi trội mà MB đã đạt được.

• Thứ năm : Phân tích chi tiết về những hạn chế và các nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ phi tín +ụng của MB -CN Phú Nhuận với 3 hạn chế lớn và

• Thứ sáu : đề xuất 6 giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Phú

Nhuận và đề xuất 6 khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội nhằm góp phần nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội –

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với đánh giá về chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận tại chương 4 Trong chương 5 đã đề xuất được 6 giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Phú Nhuận và 6 khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội nhằm góp phần nâng cao chất lượng +ịch vụ phi tín +ụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Phú Nhuận.Đồng thời, trong chương 5 cũng kết luận toàn bộ kết quả nghiên cứu đề tài của khoá luận để có cái nhìn tổng quan nhất.