Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện can lộc hà tĩnh

- ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN ại h TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Trư ờn gĐ CAN LỘC - HÀ TĨNH Sinh viên thực : Võ Thị Vân Lớp: K45B_QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, 05/2015 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí - LỜI CẢM ƠN Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Những lời khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế suốt khóa học tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến ThS Trần Đức Trí tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ mặt tinh thần để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng kế tốn - Tài vụ cô, chú, anh chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian thực tập Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần thời gian thực khóa luận - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Xin cám ơn tất người giúp đỡ trình tơi thực khóa luận Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Võ Thị Vân SVTH: Võ Thị Vân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii ếH uế DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ht 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiếp cận nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu .3 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu ại h ọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận .10 gĐ 1.1.1 Nguồn vốn vai trò nguồn vốn ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Vốn chủ sở hữu – cổ phần 10 1.1.2.2 Vốn huy động .12 Trư ờn 1.1.2.3 Vốn vay 13 1.1.2.4 Vốn khác 14 1.1.3 Vai trò nguồn vốn huy động 14 1.1.3.1 Tiền đề việc huy động vốn 14 1.1.3.2 Vai trò nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại 15 1.1.3.3 Vai trò nguồn vốn huy động khách hàng 15 1.1.4 Phân loại nguồn vốn huy động 16 1.1.4.1 Phân loại theo thời gian 16 1.1.4.2 Phân loại theo đối tượng huy động 16 1.1.4.3 Phân loại theo chất nghiệp vụ huy động vốn 17 1.1.5 Các chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 19 SVTH: Võ Thị Vân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 1.1.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn 19 1.1.5.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khuyến sản phẩm 21 1.1.5.3 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán 21 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hiệu huy động vốn ngân ếH uế hàng thương mại 22 1.1.6.1 Yếu tố khách quan .22 1.1.6.2 Yếu tố chủ quan 24 1.1.7 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 26 1.1.7.1 Vốn huy động/ Tổng nguồn vốn 26 1.1.7.2 Tổng dư nợ/ Tổng nguồn vốn (Hiệu sử dụng vốn) .27 ht 1.1.7.3 Đánh giá hiệu hoạt động thơng qua phân tích hài lịng Kin khách hàng dịch vụ huy động tiết kiệm 27 1.1.7.4 Một số tiêu khác 27 1.2 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu liên quan 28 1.2.1 Khung lý thuyết mơ hình định lượng - nghiên cứu PGS.TS Đinh Phi Hổ 28 ọc 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) chi ại h nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 34 gĐ 2.1.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam .34 2.1.1.2 Vài nét Agribank Chi nhánh Huyện Can Lộc 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, Chức phận 38 Trư ờn 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.2.2 Chức phận .39 2.1.3 Nguồn nhân lực 39 2.2 Phân tích kết hoạt động huy động vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh .40 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến công tác huy động vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 40 2.2.2 Các chiến lược huy động vốn mà chi nhánh áp dụng 43 2.2.3 Chính sách huy động vốn ngân hàng 44 2.2.4 Thực trạng công tác huy động vốn chi nhánh .45 SVTH: Võ Thị Vân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 2.2.4.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 45 2.2.4.2 Tình hình huy động vốn theo loại khách hàng .47 2.2.4.3 Tình hình huy động tiền gửi theo kì hạn 50 ếH uế 2.2.4.4 Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động .52 2.2.4.5 Tình hình huy động vốn theo loại tiền 53 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiết kiệm qua khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân 54 2.2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 54 2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 ht 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Kin 2.2.6.1 Phân tích khía cạnh nhân tố .61 2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 64 2.2.7 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn nhân tố 66 2.2.7.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố .66 2.2.7.2 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 66 ọc 2.2.8 Phân tích hồi quy bội 67 2.2.9 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng 70 ại h 2.2.9 Kết hiệu hoạt động huy động vốn thông qua tiêu tài 75 2.2.9.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 75 gĐ 2.2.9.2 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn 75 2.2.9.3 Vốn huy động tổng nguồn vốn 76 2.2.6.4 Tương quan dư nợ cho vay nguồn vốn huy động 77 Trư ờn 2.3 Đánh giá kết huy động vốn 78 2.3.1 Những kết đạt .78 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CAN LỘC – HÀ TĨNH .81 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .81 3.1.1 Phân tích SWOT cho sản phẩm huy động vốn chi nhánh 81 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng 82 3.1.2.1 Quan điểm mở rộng huy động vốn chi nhánh 82 SVTH: Võ Thị Vân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 3.1.2.2 Phương hướng phát triển hoạt động huy động vốn năm tới 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn 83 3.2.1 Giải pháp “Yếu tố bên ngoài-Sự đáp ứng(X1)” 84 ếH uế 3.2.2 Giải pháp “Độ tin cậy-Sự đảm bảo (X2)” .84 3.2.4 Các giải pháp huy động vốn từ khách hàng tổ chức 85 3.2.4.1 Xây dựng sách tiếp cận chăm sóc khách hàng hiệu 85 3.2.4.2 Mở rộng việc phát hành thẻ nhằm tăng quy mô huy động vốn tổng nguồn vốn 86 3.2.5 Các giải pháp sử dụng nguồn vốn hiệu 86 Kin ht PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 Trư ờn gĐ ại h ọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 SVTH: Võ Thị Vân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính GT : Giá trị HQSDV : Hiệu sử dụng vốn HĐV : Huy động vốn NHTW : Ngân hàng nhà nước ht ếH uế Agribank NHNN&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn : Lao động TB : Trung bình TCTD : Tổ chức tín dụng TDN : Tổng dư nợ TNV : Tổng nguồn vốn USD : United States Dollars (Đồng đô la Mỹ) VNBA : Hiệp hội ngân hàng Việt Nam ọc ại h gĐ : Việt Nam Đồng Trư ờn VNĐ Kin LĐ SVTH: Võ Thị Vân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2012, 2013, 2014 40 Bảng 2.2 Biến động lãi suất ngân hàng địa bàn Huyện Can Lộc qua năm 45 ếH uế Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Can Lộc qua năm (2012, 2013, 2014) 46 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Can Lộc qua năm 48 ht Bảng 2.5 Giao dịch khách hàng thực đến ngân hàng 57 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu nhận biết qua kênh thông tin 57 Kin Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 58 Bảng 2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Đáp ứng” 59 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Đảm bảo” 59 ọc Bảng 2.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Cảm thông” 60 ại h Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” 60 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hài lòng” 61 gĐ Bảng 2.13 Kiểm định KMO khía cạnh nhân tố 62 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố lần thứ 63 Bảng 2.15 Kiểm định KMO hài lòng khách hàng với việc sử dụng Trư ờn dịch vụ huy động vốn 64 Bảng 2.16 Phân tích nhân tố biến Sự hài lòng 65 Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy nhân tố 66 Bảng 2.18 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 67 Bảng 2.19 Kết hồi quy mô hình phương pháp Enter 67 Bảng 2.20 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.21 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.22 Kiểm định hệ số tương quan 69 Bảng 2.23 Kiểm định tính ổn định phương sai 70 SVTH: Võ Thị Vân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình biến hài lịng kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 71 Bảng 2.25 Kiểm định giá trị trung bình biến hài lịng theo tiêu chí kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 71 ếH uế Bảng 2.26 Kiểm định giá trị trung bình việc đánh giá mức độ hài lịng theo tiêu chí kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 73 Bảng 2.27 Thống kê giá trị trung bình One Sample T – Test yếu tố nhân tố “Yếu tố bên – Sự đáp ứng (X1)” 73 ht Bảng 2.28 Thống kê giá trị trung bình One Sample T – Test yếu tố nhân tố “Độ tin cậy – Sự đảm bảo (X2)” 74 Kin Bảng 2.29 Thống kê giá trị trung bình One Sample T - Test yếu tố nhân tố “Sự cảm thông (X3)” 74 Bảng 2.30 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank qua năm 75 ọc Bảng 2.31 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn Agribank Can Lộc 76 ại h Bảng 2.32 Vốn huy động tổng nguồn vốn 76 Trư ờn gĐ Bảng 2.33 Tương quan dư nợ cho vay tổng nguồn vốn 77 SVTH: Võ Thị Vân ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo  Sự hài lòng Cronbach's Alpha N of Items 812 Chat luong hoat dong cua NH 3.4500 ếH uế Item-Total Statistics 1.706 683 a Chat luong dich vu giao dich 3.4050 1.599 683 a Scale Mean Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted ht if Item Deleted Scale Kin a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics N of Items ại h Cronbach's Alpha ọc  Phương tiện hữu hình 903 gĐ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Trư ờn Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Dia diem NH thuan tien 6.6100 5.968 866 810 Trang phuc NV 6.5650 6.147 795 873 Thoi gian thuan tien 6.4150 6.646 765 897  Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if 13.4650 Gui tien thuan loi 13.5100 Thoi gian giao dich nhanh 13.5750 San sang phuc vu khach hang 13.5050 Thu tuc don gian 13.7050 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 927 19.658 829 922 18.929 863 915 17.628 879 911 19.254 784 929 Kin  Độ tin cậy 18.109 ếH uế Rut tien thuan loi Item Deleted Correlation Item Deleted ht Deleted N of Items ọc 889 ại h Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Phi rut tien hop ly gĐ Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12.4600 18.812 729 866 12.5750 19.502 760 860 Lai suat hop ly 12.5500 19.405 756 860 Thong tin duoc bao mat 12.3550 18.883 716 869 Tin tuong vao thong tin truyen dat 12.3000 19.528 700 872 Trư ờn Phi chuyen tien hop ly  Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 SVTH: Võ Thị Vân N of Items - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if hang Thai tao su yen tam cho khach hang An Toan thuc hien giao dich 10.439 782 837 9.9850 10.759 786 837 9.9300 10.467 800 831 11.262 631 896 9.6850 Kin Dung hen voi khach hang 9.8050  Sự cảm thông ọc Reliability Statistics N of Items 880 ại h Cronbach's Alpha ht Co kien thuc tu van khach Item Deleted Correlation Item Deleted ếH uế Deleted gĐ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Trư ờn Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Phuc vu khach hang nhiet tinh 6.4750 5.075 772 827 Quan tam den mong muon khach hang 6.6250 5.411 751 846 6.6400 4.985 783 817 Quan tam den kho khan cua khach hang SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 4: Phân tích nhân tố 4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Lần với 20 biến KMO and Bartlett's Test df Sig Rotated Component Matrixa Component ht 919 4.075E3 ếH uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Dia diem NH thuan tien 765 Trang phuc NV 778 Thoi gian thuan tien 830 Rut tien thuan loi 796 Gui tien thuan loi 843 Thoi gian giao dich nhanh 853 San sang phuc vu khach hang 852 Thu tuc don gian 832 Phi rut tien hop ly 738 Phi chuyen tien hop ly 674 Lai suat hop ly 735 Thong tin duoc bao mat 840 Tin tuong vao thong tin truyen dat 737 Co kien thuc tu van khach hang 854 Thai tao su yen tam cho khach hang 834 An Toan thuc hien giao dich 847 Dung hen voi khach hang Phuc vu khach hang nhiet tinh Quan tam den mong muon khach hang Quan tam den kho khan cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thị Vân 605 732 700 767 190 000 - GVHD: ThS Trần Đức Trí ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % 54.980 15.055 5.500 Trư ng Đạ ih ọc 10.996 54.980 54.980 10.996 3.011 15.055 70.035 3.011 1.100 5.500 75.535 1.100 751 3.755 79.290 640 3.202 82.492 510 2.549 85.041 415 2.074 87.114 371 1.855 88.969 336 1.682 90.651 10 292 1.461 92.112 11 279 1.397 93.509 12 223 1.113 94.622 13 196 981 95.603 14 190 951 96.554 15 153 766 97.320 16 143 714 98.033 17 133 665 98.699 18 106 530 99.229 19 078 389 99.618 20 076 382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Thị Vân 54.980 70.035 75.535 ht Total Initial Eigenvalues Kin Compo nent 6.502 5.709 2.897 % of Variance Cumulative % 32.509 28.543 14.483 32.509 61.052 75.535 - Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 500 124.185 000 ếH uế Sig Total Variance Explained Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % ht Initial Eigenvalues Total 1.683 84.160 84.160 317 15.840 100.000 Variance 1.683 Kin % of 84.160 Cumulative % 84.160 Extraction Method: Principal Component ọc Analysis gĐ ại h Component Matrixa Component Chat luong hoat dong cua NH 917 Chat luong dich vu giao dich 917 Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Kiểm tra độ tin cậy, tính phân phối chuẩn thang đo 5.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Yếu tố hữu hình-Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 960 SVTH: Võ Thị Vân N of Items - Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 23.5500 58.892 864 953 Trang phuc NV 23.5050 58.533 860 953 Thoi gian thuan tien 23.3550 Rut tien thuan loi 23.2600 Gui tien thuan loi 23.3050 Thoi gian giao dich nhanh 23.3700 San sang phuc vu khach hang 23.3000 Thu tuc don gian 23.5000 828 955 59.942 826 955 62.635 854 954 61.521 873 953 59.186 889 951 62.302 789 957 ht 60.130 Kin Độ tin cậy – Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Items ọc Cronbach's Alpha ếH uế Dia diem NH thuan tien ại h 936 Item-Total Statistics Phi rut tien hop ly gĐ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 22.1450 55.059 726 931 22.2600 56.766 717 931 Lai suat hop ly 22.2350 55.899 756 928 Thong tin duoc bao mat 22.0400 53.395 815 924 Tin tuong vao thong tin truyen dat 21.9850 55.392 748 929 Co kien thuc tu van khach hang 21.9150 54.631 824 923 Thai tao su yen tam cho khach hang 22.0950 55.926 790 926 An Toan thuc hien giao dich 22.0400 54.973 821 924 Trư ờn Phi chuyen tien hop ly SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean hang Phuc vu khach hang nhiet tinh Quan tam den mong 9.8700 10.948 692 880 9.9250 10.622 781 846 11.024 772 850 776 847 10.0750 ọc muon khach hang Quan tam den kho 10.0900 10.585 ại h khan cua khach hang gĐ 5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn Statistics Y Valid Trư ờn N Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: Võ Thị Vân Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted ht Dung hen voi khach Corrected Kin if Item Deleted Scale ếH uế 888 X1 X2 X3 200 200 200 200 233 233 233 233 -.489 -.362 -.084 -.346 172 172 172 172 -1.326 -1.723 -1.695 -1.265 342 342 342 342 - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations Y Y X1 820** 000 000 000 200 200 200 200 667** 515** 720** 000 000 200 200 625** 667 Sig (2-tailed) 000 N 200 690** Pearson Correlation 515** 000 000 Kin Sig (2-tailed) N X3 200 ht X2 Pearson Correlation Pearson Correlation N 000 200 200 200 200 820** 720** 625** 000 000 000 200 200 200 ọc Sig (2-tailed) 690 ếH uế Sig (2-tailed) X1 X3 ** Pearson Correlation N X2 ** 200 ại h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2 Phân tích hồi quy bội gĐ Mơ hình Y = β1 + β2X1 + β3X2 + β4X3 Variables Entered/Removedb Variables Entered X3, X2, X1 Variables Removed a Trư ờn Model Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R 855a R Square Adjusted R Square 730 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y SVTH: Võ Thị Vân 726 Std Error of the Estimate 61703 DurbinWatson 1.379 - Khóa luận tốt nghiệp ANOVAb Model Regression Residual Total Mean Square df 202.075 74.623 196 276.699 199 160 X1 130 X2 311 X3 612 T Sig Tolerance VIF 888 057 122 2.261 025 474 2.108 053 278 5.815 000 600 1.666 065 558 9.423 000 393 2.545 ại h Trư ờn SVTH: Võ Thị Vân Beta Collinearity Statistics -.141 gĐ a Dependent Variable: Y Kin -.023 Standardized Coefficients ọc (Constant) Std Error ht Coefficientsa B 000a 381 b Dependent Variable: Y Model Sig 67.358 176.919 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Unstandardized Coefficients F ếH uế Sum of Squares - Khóa luận tốt nghiệp Correlations Spearman's Y Coefficient X1 X2 X3 1.000 586** 597** 732** ếH uế rho Correlation Y Sig (2-tailed) 000 000 000 200 200 200 200 586** 1.000 435** 637** N X1 Correlation ht Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 200 200 200 200 597** 435** 1.000 551** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 732** 637** 551** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 X2 Kin N Correlation ại h X3 ọc Coefficient Correlation gĐ Coefficient tailed) Trư ờn ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T- Test Thống kê giá trị trung bình nhân tố One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3.3419 1.10699 X2 200 3.1556 1.05706 X3 200 3.3300 1.07529 07828 07475 07603 ht X1 ếH uế N One-Sample Test Kin Test Value = Sig (2-8.408 199 X2 -11.297 199 X3 -8.812 199 Difference Lower Upper 000 -.65813 -.8125 -.5038 000 -.84437 -.9918 -.6970 000 -.67000 -.8199 -.5201 gĐ X1 tailed) of the Difference ọc df ại h t Mean 95% Confidence Interval Trư ờn One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Dia diem NH thuan tien 200 3.1850 1.33781 09460 Trang phuc NV 200 3.2300 1.36985 09686 Thoi gian thuan tien 200 3.3800 1.29382 09149 Rut tien thuan loi 200 3.4750 1.31071 09268 Gui tien thuan loi 200 3.4300 1.08211 07652 Thoi gian giao dich nhanh 200 3.3650 1.13941 08057 San sang phuc vu khach hang 200 3.4350 1.28610 09094 Thu tuc don gian 200 3.2350 1.18185 08357 SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 200 3.1000 1.35617 09590 Phi chuyen tien hop ly 200 2.9850 1.22568 08667 Lai suat hop ly 200 3.0100 1.24404 08797 Thong tin duoc bao mat 200 3.2050 1.36466 09650 Tin tuong vao thong tin truyen dat 200 3.2600 1.29646 09167 Co kien thuc tu van khach hang 200 3.3300 1.25658 08885 Thai tao su yen tam cho khach hang 200 3.1500 1.19778 08470 An Toan thuc hien giao dich 200 3.2050 1.23312 08719 Kin ht ếH uế Phi rut tien hop ly One-Sample Test ại h ọc Test Value = t Lower Upper 199 000 -.90000 -1.0891 -.7109 Phi chuyen tien hop ly -11.711 199 000 -1.01500 -1.1859 -.8441 Lai suat hop ly -11.254 199 000 -.99000 -1.1635 -.8165 gĐ -9.385 Trư ờn Phi rut tien hop ly df Sig (2tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Thong tin duoc bao mat -8.239 199 000 -.79500 -.9853 -.6047 Tin tuong vao thong tin truyen dat -8.072 199 000 -.74000 -.9208 -.5592 Co kien thuc tu van khach hang -7.540 199 000 -.67000 -.8452 -.4948 Thai tao su yen tam cho khach hang -10.036 199 000 -.85000 -1.0170 -.6830 An Toan thuc hien giao dich -9.118 199 000 -.79500 -.9669 -.6231 SVTH: Võ Thị Vân - Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean Mean Dung hen voi khach hang 200 3.4500 1.28677 09099 Phuc vu khach hang nhiet tinh 200 3.3950 1.24367 08794 Quan tam den mong muon khach hang 200 3.2450 1.18405 08373 Quan tam den kho khan cua khach hang 200 3.2300 1.25498 08874 ếH uế N One-Sample Test ht Test Value = Kin 95% Confidence Sig Interval of the (2Difference Mean df tailed) Difference Lower Upper t -6.045 199 000 -.55000 -.7294 -.3706 Phuc vu khach hang nhiet tinh -6.880 199 000 -.60500 -.7784 -.4316 -9.018 199 000 -.75500 -.9201 -.5899 Quan tam den kho khan cua khach hang -8.677 199 000 -.77000 -.9450 -.5950 ọc Dung hen voi khach hang ại h Quan tam den mong muon khach hang Kiểm định giá trị trung bình hài lịng kiểm định giá trị trung bình N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3.4275 Trư ờn Y t Y gĐ tổng thể One Sample T- Test -6.866 SVTH: Võ Thị Vân df 199 1.17917 08338 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.57250 of the Difference Lower -.7369 Upper -.4081 - Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean 200 3.4050 1.26450 08941 Chat luong dich vu giao dich 200 3.4500 1.30615 09236 ếH uế Chat luong hoat dong cua NH One-Sample Test t Kin ht Test Value = Sig (2- Mean df tailed) Difference ọc Chat luong hoat dong cua NH -6.654 199 Trư ờn gĐ ại h Chat luong dich vu giao dich -5.955 199 SVTH: Võ Thị Vân 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.59500 -.7713 -.4187 000 -.55000 -.7321 -.3679