Đáng giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội fb tại công ty tnhh mtv dịch vụ sunshine tại huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H GÀ H THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ h tê ́H uê ́ ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐỀ TÀI: ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI ại FACEBOOK TẠI CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ GUYỄ XUÂ TÚ Tr ươ ̀ng Đ SU SHI E TẠI HUẾ IÊ KHÓA: 2019 - 2023 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H GÀ H THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ h tê ́H uê ́ ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐỀ TÀI: ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI ại FACEBOOK TẠI CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ ̀ng Đ SU SHI E TẠI HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Xuân Tú TS Nguyễn Thị Diệu Linh ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K53A – TMĐT Tr Mã sinh viên: 19K4151097 Niên khóa: 2019 - 2023 Huế, 2022 i - LỜI CẢM Ơ uê ́ Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý thầy cô giảng dạy Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nói chung tê ́H thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức bổ ích năm tháng em rèn luyện học tập trường Em nhận vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng h tảng vững cho q trình nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp mà in hành trang quý giá để em bước vào đời cách vững tự tin ̣c K Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ts Kguyễn Thị Diệu Linh người tận tình truyền đạt, hướng dẫn cho em kinh nghiệm quý báu để giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ho Hơn nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị công ty TKHH MTV Dịch vụ SUKSHIKE cho em hội làm việc ại quý công ty dạy cho em thêm nhiều kiến thức kỹ Đ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cung cấp đầy đủ số liệu cho khóa luận, em xin cảm ơn anh chị đóng góp cho em thêm thơng ̀ng tin, ý kiến hữu ích thời gian thực tập Kính chúc cơng ty ngày vững ươ mạnh phát triển đường hội nhập Trong trình thực đề tài, kiến thức thân lực cịn hạn Tr chế, để hồn thiện khóa luận khơng khỏi tránh sai sót, mong nhận thơng cảm góp ý trân thành từ quý thầy cô giáo để em sửa chữa, bổ sung, tích lũy kiến thức phục vụ cho cơng việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Kguyễn i Xuân Tú - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.2 Quy trình nghiên cứu ại 4.3 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .6 ̀ng 4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 4.3.4 Phương pháp xác định kích thước mẫu ươ 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Kết cấu đề tài .8 Tr PHẦ II: ỘI DỤ G KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khái niệm mạng xã hội 11 1.1.4 Vai trò mạng xã hội .14 ii - 1.1.5 Lý luận hiệu hoạt động truyền thông qua MXH .15 1.1.5.1 Lý luận hiệu hoạt động truyền thơng nói chung hiệu hoạt động truyền thơng qua MXH nói riêng 15 1.1.5.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động truyền thơng qua MXH 18 1.1.5.3 Bình luận mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 uê ́ 1.2.1 Bình luận nghiên cứu liên quan nước 22 tê ́H 1.2.1.1 Bình luận nghiên cứu liên quan nước 22 1.2.1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan nước 23 1.2.2 Thực tiễn hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook 24 1.2.2.1 Trên giới 24 h 1.2.2.2 Ở Việt Nam 28 in 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu 30 ̣c K 1.2.4 Xây dưng thang đo đánh giá hài lòng 33 ho CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI FB TẠI CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ SU SHI E TẠI HUẾ 37 TRÊN FANGPAGE CỎ STUDIO 37 ại 2.1 Tổng quan hoạt động truyền thông qua mạng xã hội facebook công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine Huế fangpage Cỏ Studio 37 Đ 2.1.1 Tổng quan công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine 37 2.1.1.1 Giới thiệu chung .37 ̀ng 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.1.3 Kết kinh doanh 42 ươ 2.1.1.4 Tình hình lao động Cơng ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .43 Tr 2.1.2 Tổng quan hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine 43 2.1.2.1 Giới thiệu kênh truyền thông công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .44 2.1.2.2 Những mảng hoạt động cơng ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .44 2.1.3 Tổng quan hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook fanpage Chụp ảnh quay phim Huế _ Cỏ Studio .48 2.1.3.1 Tổng quan fanpage Chụp ảnh quay phim Huế_ Cỏ Studio 48 iii - 2.1.3.2 Hoạt động truyền thông fanpage Chụp ảnh quay phim Huế_ Cỏ Studio 49 2.3 Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng hoạt động truyền thông qua MXH facebook fangpage Cỏ Studio .60 2.3.1 Kết nghiên cứu .60 2.3.1.1 Thống kê mô tả khảo sát 60 uê ́ 2.3.2 Mô tả đặc điểm khách hàng 63 2.3.2.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Cỏ Studio 63 tê ́H 2.3.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng Cỏ Studio .63 2.3.2.3 Vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Cỏ Studio 64 h 2.3.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động truyền thông qua mạng xã hội facebook công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine 65 in 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát 66 ̣c K 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng hoạt động truyền thông thông qua mạng xã hội facebook công ty TNHH Dịch vụ Sunshine 69 2.3.5.1 Đối với nhóm nội dung fanpage 69 2.3.5.2 Đối với nhóm mức độ bảo mật, an toàn fanpage 71 ho 2.3.5.3 Đối với nhóm dịch vụ khách hàng 72 ại CHƯƠ G : MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI FACEBOOK TẠI FA GPAGE CỎ STUDIO 75 Đ 3.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook fangpage Cỏ Studio .75 ̀ng 3.2 Một số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook fangpage Cỏ Studio .76 ươ 3.2.1 Cơ sở giải pháp 76 3.2.1.1 Nội dung Fanpage 76 Tr 3.2.1.2 Mức độ bảo mật, an toàn fanpage 76 3.2.1.3 Dịch vụ khách hàng 76 3.2.1.4 Các giải pháp khác 77 a Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuy kinh mơn lĩnh vực Marketing Trực tuyến .77 b Giải pháp xây dựng fanpage Cỏ Studio .78 c Giải pháp đa dạng hóa cơng cụ truyền thông .79 iv - PHẦ III : KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: .83 v - DA H MỤC BẢ G ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 1: Thang đo đánh giá hài lòng 35 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 42 Bảng 3: Tình hình lao động Cơng ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine giai đoạn 2019 – 2021 43 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh fanpage Cỏ Studio từ năm 2020 – 2022 58 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh fanpage Cỏ Studio năm 2022 59 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .60 Bảng 7: Nguồn thông tin .63 Bảng 8: Mục đích 63 Bảng 9: Vấn đề khách hàng quan tâm 64 Bảng 10 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 67 Bảng 11 : Kiểm định One – Sample Test 67 ho DA H MỤC SƠ ĐỒ ̀ng Đ ại Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình SERQUAL_5 khoảng cách chất lượng .19 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine 40 DA H MỤC BIỂU ĐỒ ươ Biểu đồ 1:Doanh thu từ Fanpage Cỏ Stuido từ tháng đến tháng 11 năm 2022 .58 Biểu đồ 2: Đánh giá khách hàng việc quay trở lại .63 Tr Biểu đồ 3: Đánh giá khách hàng việc giới thiệu dịch vụ công ty 64 vi - PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mạng xã hội với cách gọi đầy đủ “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã hội”, tảng trực tuyến nơi người dùng để xây dựng mối quan hệ với người khách có chung tính cách, nghề nghiệp, cơng việc, trình độ, hay có quan ́ hệ ngồi đời thực.Mạng xã hội có nhiều dạng thức tính khách nhau, trang bị thêm nhiều cơng cụ mới, vận hành tất tảng tê ́H máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng hay điện thoại thông minh Mạng xã hội cho phép người dùng chia sẻ câu chuyện, viết, ý tưởng cá nhân, đăng ảnh, video, đồng thời thông báo hoạt động, kiện mạng giới thực h Nếu mơ hình mạng xã hội truyền thống, ví dụ kiện hội chợ, tồn từ in lâu lịch sử mạng xã hội web giúp người dùng kết nối với người ̣c K sống nhiều vùng đất khác nhau, thành phố khác toàn giới Từ bắt đầu xuất hiện, mạng xã hội mang lại lợi ích khơng nhỏ nhiều lĩnh vực, ngành nghề, liên hệ công việc, tuyển dụng, trao đổi, học hỏi, kinh doanh, mua bán, ho tương tác xã hội, Truyền thông công cụ quan trọng để doanh nghiệp làm ại quen, tiếp cận giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Một doanh nghiệp làm truyền Đ thông tốt khiến khách hàng vui vẻ muốn gắn bó với lâu dài ̀ng Tuy nhiên với phát triển cạnh tranh doanh nghiệp dần trở nên ngày gay gắt Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển ươ có chổ đứng thị trường phải làm trun thơng thật tốt điều tất yếu khơng thể bỏ qua xây dựng thương hiệu lòng tin khách hàng Tr Khách hàng thời điểm thơng minh, ngồi giá cả, chất lượng sản phNm, dịch vụ họ cịn quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng tiêu dùng sản phNm dịch vụ doanh nghiệp Và đặc biệt với ngành dịch vụ truyền thơng trường Huế có nhiều đối thủ cạnh tranh tiêu biểu là: Blue Event Agency, Taki Media, Công ty TN HH Quảng cáo & HCTM Thành Công, Công ty TN HH MTV truyền thông kiện Vạn Phúc, Công ty - TN HH MTV dịch vụ Sunshine, Với nhiều lựa chọn khách hàng cân nhắc để lựa chọn cho nơi cung cấp sản phNm dịch vụ tốt không dừng lại việc giá cả, chất lượng sản phNm, dịch vụ mà quan trọng quan tâm chăm sắc khách hàng từ doanh nghiệp Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine công ty truyền thông thị trường uê ́ Việt N am lĩnh vực xây dựng, phát triển quản lý mạng lưới đa kênh tê ́H tăng website mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine cung cấp dịch vụ quảng cáo chuyên nghiệp, hiệu tiết kiệm Tổng hệ thống lên đến triệu followers 50 groups, fan page lớn thuộc top đầu Việt N am h Khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại in doanh nghiệp Khi thị trường có nhiều nhà cung cấp sản phNm, dịch vụ với ̣c K chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên khó tính suy nghĩ kĩ lựa chọn sản phNm nhà cung cấp dịch vụ Địi hỏi doanh nghiệp ngồi việc quan tâm nhiều đến chất lượng sản phNm, giá cả, đặc ho biệt thái độ phục vụ nhân viên cịn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt nhu cầu khách hàng Bởi điều mà hầu hết doanh nghiệp dốc làm có lịng tin ại khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng an tâm lựa chọn sản phNm Đ Cơng ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phNm dịch vụ cách tốt nhằm đem đến hài ̀ng lòng cho khách hàng ươ Vậy nên chọn đề tài "Đáng giá hài lòng khách hàng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội FB Công Ty T HH MTV dịch vụ Tr Sunshine Huế " N hằm nâng cao hiệu hoạt động truyền thông dịch vụ chụp ảnh quay phim thông qua Fanpage Cỏ Studio 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích hài lịng khách hàng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook Công Ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine Huế - Thường xuyên hỗ trợ doanh nghiệp cơng tác quản lý, nâng cao trình độ chun mơn tạo điều kiện cho doanh nghiệp giao lưu, học hỏi lẫn thông tê ́H DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: uê ́ qua hội thảo, triển lãm Trung tâm Google tìm kiếm, (2022), Khám phá tài liệu Google Tìm kiếm kênh – Digital Marketing (hueads.net) h trang web Công ty, truy cập ngày 08/10/2022 từ: Dịch vụ quảng cáo đa in Trung tâm Google tìm kiếm, (2022), Khám phá tài liệu Google Tìm kiếm ̣c K trang web Công ty, truy cập ngày 08/10/2022 từ: Sản PhN m – Dịch vụ quảng cáo đa kênh (hueads.net) Trung tâm Google tìm kiếm, (2022), Khám phá tài liệu Google Tìm kiếm ho Khái niệm mạng xã hội, truy cập ngày 08/10/2022 từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_m%E1%BA ại %A1ng_x%C3%A3_h%E1%BB%99i Đ Trung tâm Google tìm kiếm,(2022),tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài, truy cập ngày 12/10/2022 từ: ̀ng http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4771 Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), Tìm hiểu hiệu hoạt động truyền ươ thông, truy cập ngày 12/10/2022 từ:http://qvcorp.com.vn/tin-tuc-1/Lam-sao-de- Tr danh-gia-duoc-hieu-qua-truyen-thong-723.html Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), tìm hiểu Digital Vietnam 2021 – We Are Social, truy cập ngày12/10/2022:https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/29765Digital-Vietnam-2021-We-Are-Social-N guoi-Viet-ngay-cang-uu-tien-mang-xahoi-va-mua-sam-qua-di-dong 83 - Th.S Hoàng Mi Khoa QHCC- TT, UEF, đánh giá truyền thông , truy cập ngày 15/10/2022 từ ;https://docplayer.vn/230598655-%C4%91%C3%A1nhgi%C3%A1-truy%E1%BB%81n-th%C3%B4ng-qua-m%E1%BA%A1ngx%C3%A3-h%E1%BB%99i-c%E1%BB%A7a-m%E1%BB%99ts%E1%BB%91-tr%C6%B0%E1%BB%9Dng-%C4%91%E1%BA%A1i- uê ́ h%E1%BB%8Dc-t%E1%BA%A1i-th%C3%A0nh-ph%E1%BB%91- h%E1%BB%93-ch%C3%AD-minh-th-s-ho%C3%A0ng-mi-khoa-qhcc-tt-uef- tê ́H t%C3%B3m-t%E1%BA%AFt-nghi%C3%AAn-c%E1%BB%A9u%C4%91%C3%A1nh-gi.html Thống kê Facebook [ Dữ liệu 2021 ], tìm hiểu thống kê người in thong-ke-facebook-can-biet-vao-nam-2022/ h dùng mạng xã hội, truy cập 15/10/2022 từ;https://kynguyencongnghe.com/63- ̣c K TS TRẦN SĨ LÂM (Trường Đại học N goại thương) - PGS TS TRẦN THN BÍCH N GỌC (Trường Đại học Bách khoa Hà N ội) - ThS N CS ĐÀO TRUN G KIÊN (Trường Đại học Phenikaa), tìm hiểu mơ hình SERVQUAL từ; ho https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mo-hinh-servqual-giai-phap-hieu-qua72999.htm ại nang-cao-chat-luong-dich-vu-cho-cac-doanh-nghiep-logistics-viet-nam- Đ 10 Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), tìm hiểu mơ hình thấy lưognj dịch vụ servqual từ;https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co- ̀ng ban-cua-servqual 11 Lưu Hà Chi 18/06/2021, tìm hiểu mơ hình nghiên cứu hài lòng khách ươ hành từ; https://luanvanviet.com/mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach- Tr hang-doi-voi-san-pham/ 84 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀN G tê ́H Phụ lục uê ́ - Mã số phiếu: in Ty T8HH MTV dịch vụ Sunshine Huế) h (8ghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động truyền thông qua mạng xã hội FB Công ̣c K PHIẾU KHẢO SÁT Chào bạn Hiện làm Khoá luận tốt nghiệp cuối khoá Trường Đại học Kinh tế - ho Đại học Huế với đề tài “Đáng giá hài lòng khách hàng hoạt động truyền thông qua mạng xã hội FB Công Ty T HH MTV dịch vụ Sunshine Huế” ại Mình mong bạn dành phút để nói lên quan điểm Đ phát biểu đề cập Phiếu khảo sát Ý kiến bạn đóng góp vai trị quan trọng cho thành công nghiên cứu Phiếu khảo sát dựa tinh thần tự ̀ng nguyện thông tin cá nhân bạn giữ bí mật hồn tồn PHẦ A – THÔ G TI CÁ HÂ ươ Giới tính: Tr  N am;  N ữ Độ tuổi:  Từ 18 – 25;  Từ 25 – 30; Từ 30 – 35; Trên 35 N ghề nghiệp bạn:  Học sinh, sinh viên  N hân viên văn phòng 85 -  Lao động phổ thông  Kinh doanh buôn bán  Khác Thu nhập trung bình (triệu đồng/ tháng): tê ́H uê ́  TN PHẦ B – QUA ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀ G Bạn biết đến Fanpage “Chụp ảnh, quay phim Huế- Cỏ Studio” thông qua kênh nào? h  Fakebook in  Bạn bè, N gười thân ̣c K  Công cụ tìm kiếm(google)  Tự tìm hiểu ho  Khác Bạn sử dụng dịch vụ từ Fanpage “Chụp ảnh, quay phim Huế- Cỏ ại Studio” ?  Chụp ảnh  Quay phim  Cả hai Đ Vấn đề khách hàng quan tâm: ̀ng  Gía hợp lý  Dịch vụ chất lượng ươ  Thương hiệu uy tín  Khác Tr Tơi quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ từ Chụp ảnh, quay phim Huế- Cỏ Studio tương lai  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý 86 -  Rất đồng ý Tôi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ từ Chụp ảnh, quay phim Huế- Cỏ Studio:  Rất không đồng ý  Không đồng ý uê ́  Trung lập tê ́H  Đồng ý  Rất đồng ý Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào thể quan điểm Anh/chị theo mức độ sau: h (1) Hồn tồn khơng hài lịng (5) Hồn tồn hài lòng STT Các yếu tố (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Các viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu Hình ảnh,video chất lượng đẹp mắt Các quảng cáo gây tị mị, tìm hiểu ươ (3) ̀ng (2) N ội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt người xem (1) Đ Mức độ hài lòng ại H1: ội dung Fanpage ̣c K (4) Hài lịng ho (3) Trung lập in (2) Khơng hài lòng mạng xã hội Chủ đề viết Fanpage đa dạng Tr H2: Mức độ bảo mật, an tồn Fanpage Thơng tin khách hàng bảo mật an tồn Q trình tốn diễn an tồn File sản phN m khách hàng bảo 87 - mật H3: Dịch vụ khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) Tốc độ phản hồi Fanpage có câu hỏi khách hàng Thái độ phản hồi nhân viên uê ́ fanpage Có mặt phục vụ thời gian thỏa Giao sản phN m thời gian hẹn in Phụ lục h tê ́H thuN n ại ho ̣c K Gioi tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent nam 22 20.0 20.0 20.0 Valid nu 88 80.0 80.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 ̀ng Đ Do tuoi Frequenc Percent y 76 69.1 Tr ươ Tu 18 - 25 tuoi Tu 25 - 30 tuoi Valid Tu 30 - 35 tuoi Tren 35 tuoi Total Valid Cumulative Percent Percent 69.1 69.1 23 20.9 20.9 90.0 5.5 5.5 95.5 110 4.5 100.0 4.5 100.0 100.0 ghe nghiep 88 - 15.5 15.5 53.6 11 10.0 10.0 63.6 34 30.9 30.9 110 5.5 100.0 5.5 100.0 Đ ̀ng ươ Tr Facebook ban be, nguoi than Cong cu tim Valid kiem Tu tim hieu Khac Total 21.8 ho 24 tê ́H 94.5 h 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 11.8 11.8 ̣c K Thu nhap Frequenc Percent y 13 11.8 21.8 33.6 32 29.1 29.1 62.7 41 37.3 37.3 100.0 110 100.0 100.0 ại Duoi trieu dong Tu - trieu dong Valid Tu - trieu dong Tren trieu dong Total 17 in Hoc sinh, sinh vien N han vien van phong Lao dong Valid thong Kinh doanh buon ban Khac Total Valid Cumulative Percent Percent 38.2 38.2 uê ́ Frequenc Percent y 42 38.2 guon thong tin biet den Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 49 44.5 44.5 44.5 33 30.0 30.0 74.5 11 10.0 10.0 84.5 13 110 11.8 3.6 100.0 11.8 3.6 100.0 96.4 100.0 89 tê ́H Dich vu su dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Chup anh 49 44.5 44.5 44.5 Quay 25 22.7 22.7 67.3 Valid phim Ca hai 36 32.7 32.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 uê ́ - Đ ại ho ̣c K in h Van de khach hang quan tam Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Gia ca hop ly 43 39.1 39.1 39.1 Dich vu chat 37 33.6 33.6 72.7 luong Valid Thuong hieu uy 20 18.2 18.2 90.9 tin Khac 10 9.1 9.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 711 N D1 N D2 N D3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.81 4.431 494 652 14.95 4.576 463 665 14.90 5.008 305 726 90 - N D4 N D5 14.92 15.04 4.571 3.980 492 597 654 604 tê ́H uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 1.811 606 687 7.47 1.995 599 691 ho 7.53 ại ATB M1 ATB M2 ATB M3 ̣c K in h Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.44 2.046 604 688 Tr ươ ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 745 DVK H1 DVK H2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.04 3.577 415 756 11.15 3.325 538 686 91 - 585 664 11.05 3.080 631 631 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 110 3.73 513 110 3.74 661 110 3.70 Std Error Mean 049 063 586 056 uê ́ 3.430 h ND ATB M DVK H 11.10 tê ́H DVK H3 DVK H4 109 109 12.448 109 000 000 000 695 ươ Tr N Mean 58 81 Đ ại 14.946 11.730 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 731 63 83 739 61 86 ̀ng ND ATB M DVK H df ho t ̣c K in One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Valid Missin g Statistics N D1 N D2 N D3 110 110 110 0 3.85 3.70 3.75 D1 Frequenc Percent y N D4 110 N D5 110 3.74 3.62 Valid Percent Cumulative Percent 92 2.7 2.7 2.7 32 54 21 110 29.1 49.1 19.1 100.0 29.1 49.1 19.1 100.0 31.8 80.9 100.0 40.9 42.7 14.5 100.0 ại ho D3 Frequenc Percent y 2.7 Tr ươ ̀ng Đ Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y 38 52 17 110 34.5 47.3 15.5 100.0 D4 Frequenc Percent y 2.7 37 56 14 40.9 42.7 14.5 100.0 tê ́H 45 47 16 110 42.7 85.5 100.0 ̣c K Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 1.8 1.8 h D2 Frequenc Percent y 1.8 in Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total uê ́ - 33.6 50.9 12.7 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 34.5 47.3 15.5 100.0 37.3 84.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 33.6 50.9 12.7 36.4 87.3 100.0 93 - 42.7 36.4 15.5 100.0 42.7 36.4 15.5 100.0 ̣c K Statistics ATBM ATBM ATBM 110 110 110 0 48.2 84.5 100.0 uê ́ Valid Cumulative Percent Percent 5.5 5.5 3.78 3.69 3.75 ại Mean ho N 47 40 17 110 100.0 tê ́H D5 Frequenc Percent y 5.5 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Missin g 100.0 h 110 in Total ̀ng Đ ATBM1 Frequenc Percent y 1.8 Tr ươ Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 40 48 20 110 36.4 43.6 18.2 100.0 ATBM2 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 1.8 1.8 36.4 43.6 18.2 100.0 Valid Percent 38.2 81.8 100.0 Cumulative Percent 94 4.5 4.5 4.5 47 35 23 110 42.7 31.8 20.9 100.0 42.7 31.8 20.9 100.0 47.3 79.1 100.0 40.9 38.2 19.1 100.0 40.9 38.2 19.1 100.0 42.7 80.9 100.0 h 45 42 21 110 ̣c K Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 1.8 1.8 tê ́H ATBM3 Frequenc Percent y 1.8 in Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total uê ́ - N 3.75 Tr ươ ̀ng Mean Đ Valid Missin g ại ho Statistics DVKH DVKH DVKH DVKH 110 110 110 110 0 0 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 3.63 3.68 DVKH1 Frequenc Percent y 2.7 44 41 22 110 40.0 37.3 20.0 100.0 3.73 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 40.0 37.3 20.0 100.0 42.7 80.0 100.0 95 - Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 38.2 47.3 11.8 100.0 38.2 47.3 11.8 100.0 40.9 88.2 100.0 ại ho 42 52 13 110 45.5 86.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 ̣c K DVKH3 Frequenc Percent y 2.7 40.0 40.9 13.6 100.0 uê ́ 40.0 40.9 13.6 100.0 tê ́H 44 45 15 110 h Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5.5 5.5 in DVKH2 Frequenc Percent y 5.5 Đ DVKH4 Frequenc Percent y 3.6 Tr ươ ̀ng Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total N 42 44 20 110 38.2 40.0 18.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.6 3.6 38.2 40.0 18.2 100.0 41.8 81.8 100.0 Statistics CAU8 CAU9 Valid 110 110 96 3.83 3.68 CAU8 Frequenc Percent y 3.6 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 28.2 50.0 18.2 100.0 28.2 50.0 18.2 100.0 31.8 81.8 100.0 ho ̣c K CAU9 Frequenc Percent y 8.2 31.8 43.6 16.4 100.0 ại 35 48 18 110 Valid Cumulative Percent Percent 8.2 8.2 31.8 43.6 16.4 100.0 40.0 83.6 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 31 55 20 110 Valid Cumulative Percent Percent 3.6 3.6 tê ́H h Mean in Missin g uê ́ - 97