Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ izimobile banking tại ngân hàng tmcp quốc dân chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G Kin DNCH VỤ IZIMOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC DÂ - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht SI H VIÊ THỰC HIỆ : LÊ TRẦ BẢO QUỐC IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư - ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ IZIMOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC DÂ - CHI HÁ H HUẾ Lê Trần Bảo Quốc MSV: 19K4021407 Lớp: K53E QTKD Khóa học: 2019 - 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Thị Thanh ga HUẾ, THÁ G 04 ĂM 2023 - LỜI CẢM Ơ Trong suốt năm đại học trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế, em Trư tiếp thu học lý thuyết bổ ích đầy đủ kiến thức Để chuNn bị hành trang sau trường cho sinh viên cuối khóa trường Đại học Kinh tế Huế Khoa Quản trị kinh doanh tổ chức tập cuối khóa Đây lúc để chúng em hiểu rõ môi trường sau làm việc phát triển Những ngày tháng ng sở thực tập lúc em vận dụng kiến thức em quý thầy cô truyền đạt ngồi ghế nhà trường vào thực tế Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo nhà trường, thầy Đạ cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh tổ chức tập nghề nghiệp vô ý nghĩa sinh viên chúng em Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến ih Cô Bùi Thị Thanh Nga tận tình bảo, hướng dẫn tận tình suốt q trình thực tập để em hồn thành tốt thực tập cuối khóa ọc Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo phòng ban, cán bộ, anh chị Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) chi nhánh Thừa Thiên Huế - Kin Phòng Giao Dịch Tây Lộc – số 168 Nguyễn Trãi tận tình tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với vị trí cán tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng uế ếH ht Vì thời gian thực tập kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khó tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý anh chị cán ngân hàng quý thầy cô để em rút kinh nghiệm hồn thành báo cáo tốt Cuối em xin chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe Chúc quý công ty anh chị đạt nhiều thành công công việc, công ty ngày phát triển Sinh viên thực Lê Trần Bảo Quốc - MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Trư Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ng 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ih CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ọc 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Kin 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ uế ếH ht 1.1.1.4 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.5 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking .12 1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng điện tử 12 1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.2.3 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.2.4 Rủi ro hoạt động Mobile Banking 15 1.1.3 Tổng quan mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) .16 - 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVERF Cronin Taylor (1992) 20 1.1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng di động giới 23 Trư 1.2.2 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng di động Việt Nam 24 1.2.3 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng di động Thừa Thiên Huế 25 1.3 Bình luận nghiên cứu có liên quan 26 1.3.1 Nghiên cứu nước .26 ng 1.3.2 Nghiên cứu nước 27 1.4 Giả thuyết nghiên cứu đề tài 29 Đạ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.6 Xây dựng mã hoá thang đo 32 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI ih CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ IZIMOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC DÂ - CHI HÁ H HUẾ 35 ọc 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Quốc Dân 35 Kin 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế 37 2.1.2.1 Giới thiệu chung .37 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng giai đoạn 2020-2022 37 uế ếH ht 2.1.2.3 Tình hình lao động ngân hàng giai đoạn 2020-2022 41 2.1.2.4 Kết hoạt dộng kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2020-2022 .42 2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ iziMobile Banking Thừa Thiên Huế .44 2.1.3.1 Giới thiệu dịch vụ iziMobile Banking 44 2.1.3.2 Biểu phí dịch vụ iziMobile Banking 45 2.1.3.3 Tình hình phát triển dịch vụ iziMobile Banking giai đoạn 2020-2022 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 46 2.2.1 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố Độ tin cậy 46 2.2.2 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố khả đáp ứng 47 2.2.3 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố lực phục vụ 49 - 2.2.4 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố mức độ đồng cảm .51 2.2.5 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố Phương tiện hữu hình .52 2.3 Kết khảo sát cảm nhận khác hàng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 53 Trư 2.3.1 Đặc trưng mẫu khảo sát 53 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ NCB iziMobile Banking 55 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 59 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .59 ng 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .61 2.3.4 Phân tích hồi quy 61 Đạ 2.3.4.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 2.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 63 2.3.4.3 Kiểm định ANOVA 63 ih 2.3.4.4 Kết hồi quy 64 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 65 ọc 2.4.1 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 65 Kin 2.4.2 Kết đạt 66 2.4.3 Hạn chế, tồn 67 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế, tồn 67 uế ếH ht 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan .68 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP DNCH VỤ IZIMOBILE BA KI G TẠI GÂ Â G CAO CHẤT LƯỢ G HÀ G TMCP QUỐC DÂ - CHI HÁ H HUẾ 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ iziMobile Banking NH TMCP Quốc Dân CN Huế thời gian tới 69 3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, rủi ro hội dịch vụ NCB iziMobile khu vực Huế 69 3.1.1.1 Điểm mạnh .69 - 3.1.1.2 Điểm yếu 69 3.1.1.3 Thách thức 69 3.1.1.4 Cơ hội .70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NCB iziMobile Banking năm tới 70 Trư 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế .71 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” 71 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 ng 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 71 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố “Khả đáp ứng” 72 Đạ 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 72 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 72 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố “Độ tin cậy” .73 ih 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 73 ọc 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 73 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 73 Kin 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.5 Giải pháp nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” .76 3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 76 uế ếH ht 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 76 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc SERVQUAL mơ hình hiệu chỉnh SERVERF 20 Trư Bảng 1.2: Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ .23 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu đề tài 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động NH NCB - CN Huế giai đoạn 2020-2022 .41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NH NCB - CN Huế giai đoạn 2020-2022 42 ng Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ NCB iziMobile Banking 45 Bảng 2.4: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NCB iziMobile Banking khu Đạ vực Huế giai đoạn 2020-2022 .45 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy .46 ih Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 49 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 50 ọc Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm .51 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân đối tượng khảo sát .53 Kin Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 60 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.14: Ma trận tương quan biến 62 uế ếH ht Bảng 2.15: Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình 63 Bảng 2.17: Kết hồi quy 64 Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 65 - DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NCB iziMobile Banking 55 Biểu đồ 2.2: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NCB iziMobile Banking .56 Trư Biểu đồ 2.3: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NCB iziMobile Banking 57 Biểu đồ 2.4: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng ứng dụng NCB iziMobile Banking .57 Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NCB iziMobile Banking 58 ng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân - CN Huế .38 ih Đạ DA H MỤC HÌ H ọc Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 Kin Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVERF Cronin & Taylor (1992) 21 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) .22 uế ếH ht Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking NH NCB - CN Huế 32 - Khóa luận tốt nghiệp PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển kinh tế với khoa học kỹ thuật cải thiện đáng Trư kể đời sống người, bên cạnh xuất thiết bị điện thoại thơng minh (smartphone) khơng cịn xa lạ phổ biến đến mức phần thiếu đại đa số người dân Việt Nam Theo số liệu thống kê từ Bộ Thông tin Truyền thông tháng 08/2022, tháng người dùng “smartphone” dành gần 10 tiếng cho ng tảng số Việt Nam, tổng số người dùng tảng số Việt Nam đạt mức 494 triệu, tăng 23,56% so với kỳ năm trước Đạ Có thể thấy, người dân dần hình thành thói quen sử dụng điện thoại di động làm cho doanh nghiệp bắt buộc phải thích ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngành Ngân hàng ngoại lệ Thật vậy, số lượng khách ih hàng đến trực tiếp giao dịch quầy dần so với trước, họ trọng giao dịch thông qua tảng ngân hàng số Để thích ứng với nhu cầu khách hàng, ọc NHTM phải không ngừng đổi mới, sáng tạo mơ hình kinh doanh, phát triển chất lượng dịch vụ để nâng cao tính thuận tiện, dịch vụ Mobile Banking cần Kin trọng cung ứng bối cảnh Thành phố Huế đô thị phát triển nước, trung tâm kinh tế - xã hội lớn miền Trung Theo Cổng thông tin điện tử Báo Thừa Thiên uế ếH ht Huế (2022), có 50% tổng số hộ gia đình tỉnh sử dụng dịch vụ tốn điện tử khơng dùng tiền mặt cho giao dịch hàng ngày, riêng năm 2022, tổng giá trị giao dịch qua kênh Mobile Banking đạt khoảng 70.171 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2021 Do đó, việc triển khai, ứng dụng dịch vụ ngân hàng số thời gian gần ngân hàng thương mại trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng mở rộng thị phần thị trường Trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) địa bàn, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng di động thông qua ứng dụng NCB iziMobile Banking với giao diện đẹp mắt, nhiều tính trội Tuy nhiên, trước cạnh tranh ngày khốc GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt 1, Đoàn Thị Thu Hồng (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Trư hàng di động >gân hàng TMCP >goại thương Việt >am - Hà >ội”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Trọng, Chu N guyễn Mộng N gọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập - 2, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, N XB Hồng Đức ng Hoàng Trọng (2008), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, Trường Đại Học Kinh Tế Đạ TP Hồ Chí Minh 4, Hồ Thị N gọc Hiền (2018), Cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng ih dịch vụ E-Mobile Banking >gân hàng >hà nước Đầu tư phát triển >ông thôn Việt >am - PGD A Lưới - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học ọc Kinh Tế - Đại học Huế Lê Hoằng Bá Huyền (2021), Cảm nhận chất lượng dịch vụ BIDV Smartbanking >gân hàng Đầu tư phát triển Việt >am - TP HCM”, Luận văn Kin Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM 6, N guyễn Thành Công (2018), Cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking >gân hàng TMCP Tiên Phong - TP.HCM”, Khoá uế ếH ht luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế TP.HCM 7, N guyễn Hoàng Quân (2021), Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động >gân hàng TMCP Kỹ Thương Việt >am”, Khoá luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế TP.HCM Phạm Lộc, (2019), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS 20.0 làm luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tailieu-huong-dan-sudung-spss- 20.html Trần Thị Thanh Phương (2017), Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việt >am, https://tapchitaichinh.vn/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-ngan-hang-sotai-vietnam-352970.html GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 80 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp 10 Quyết định 19/2016/TT-N HN N ngày 15/05/2016 Thống Đốc N HN N việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, N gân hàng N hà nước Việt N am Tài liệu tiếng Anh Trư 1, Albarq (2013), Applying SERVERF model to measure the influence of payment service quality on customer loyalty among Arab-Arab local banks, Organization: EconomicEducation, pp 20-39 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality - a ng reexamination and extension Journal of Marketing, pp 55-68 Donald Davidoff (2004), (1954), The practice of management, N ew York: Đạ Harper and Row Publishers, pp 97-104 Kotler (2002), Marketing Management, Organization: PearsonEducation, pp 610 ih Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of ọc Retailing, pp 12-40 Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications Kin European Journal of Marketing, 18, 36-44 7, Thomas Mesenbourg (2004), “Relationship Customer, Affective, and Attribute Bases of he Satisfaction Respone”, Journal of ConsumerReseach, Vol 20 uế ếH ht Zeithalm Bitner (2000), Measuring service quality - a reexamination and extension Journal of Marketing, pp 55-68 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 81 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Trư Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh/Chị! Tôi Lê Trần Bảo Quốc, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện nay, thực đề tài “Cảm nhận khách hàng cá nhân chất ng lượng dịch vụ iziMobile Banking #gân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Đạ N hững ý kiến đóng góp Anh/Chị thông tin quý báu giúp thực tốt đề tài Tôi xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân Anh/Chị ih Tôi xin chân thành cảm ơn! ọc PHẦ I: THƠ G TI CHU G Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn Kin câu hỏi đây: Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ CB iziMobile Banking khơng? □ Có (Tiếp tục trả lời từ câu 2) □ Không (N gưng khảo sát) uế ếH ht Câu 2: Anh/Chị biết đến dịch vụ iziMobile Banking H TMCP Quốc Dân qua nguồn thông tin sau đây? □ Từ giới thiệu bạn bè, người quen □ Hoạt động tiếp thị ngân hàng □ Mạng xã hội □ Quảng cảo trời □ Khác (ghi rõ):………… Câu 3: Anh/chị cho biết mục đích sử dụng dịch vụ iziMobile Banking H TMCP Quốc Dân? □ Thanh toán hoá đơn điện tử GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 82 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp □ Thực giao dịch chuyển tiền □ Gửi tiết kiệm, vay vốn trực tuyến □ Tra cứu, truy vấn số dư giao dịch □ Mua thẻ cào, mua data 3G/4G, nạp tiền điện thoại Trư □ Khác (ghi rõ):………… Câu 4: Yếu tố khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ iziMobile Banking H TMCP Quốc Dân? □ Thương hiệu ngân hàng ng □ Thanh toán thuận tiện, nhanh chóng □ Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng trang thương mại điện tử Đạ □ Bảo mật thông tin cá nhân tốt □ Dễ dàng truy vấn biến động số dư □ Khác (ghi rõ):………… ih Câu 5: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tảng ứng dụng iziMobile Banking H TMCP Quốc Dân lần thứ bao nhiêu? ọc □ Lần □ Lần thứ ba □ Lần thứ hai □ Từ lần thứ tư trở lên Kin Câu 6: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ iziMobile Banking Quốc Dân bao lâu? □ Dưới tháng H TMCP □ Từ tháng - năm uế ếH ht □ Từ - năm □ Từ năm trở lên PHẦ II: ỘI DU G CHÍ H 2.1 Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị nhận định cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 83 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Độ tin cậy 1 Ứng dụng iziMobile Banking uy tín đáng tin Trư cậy iziMobile Banking cung cấp dịch vụ cam kết Tính bảo mật ứng dụng iziMobile Banking ng cao N gân hàng quan tâm chân thành đến thắc mắc, Đạ khiếu nại khách hàng Khả đáp ứng Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ iziMobile ih Banking đơn giản, nhanh chóng Yêu cầu tiếp nhận xử lý giao dịch phản hồi tức thời, nhanh chóng ọc Chuyển, nhận tiền khơng bị lỗi ngồi hành Kin chính, cuối tuần dịp lễ Mua sắm hàng hóa, dịch vụ thuận tiện với tảng toán Qrcode uế ếH ht ăng lực phục vụ N hân viên giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời 10 N hân viên có trình độ chun mơn cao am hiểu dịch vụ 11 N hân viên phục vụ công với tất khách hàng 12 Tổng đài ln có nhân viên nhận gọi sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 84 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp Mức độ đồng cảm 13 N gân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu N hân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng 15 Khách hàng xếp hàng lâu để Trư 14 phục vụ 16 Chiết khấu hấp dẫn tốn hố đơn so với hình thức tốn thơng thường ng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng đại, 18 Trang phục nhân viên đẹp mắt, lịch 19 Quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện 20 Giao diện ứng dụng iziMobile Banking đẹp mắt, dễ dàng tiếp cận ih Đạ 17 21 ọc Cảm nhận khách hàng Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ iziMobile Banking N H N CB Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ iziMobile Banking N H N CB thời gian tới Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch uế ếH ht 23 Kin 22 vụ iziMobile Banking N H N CB 2.2 Ý kiến đóng góp anh/chị để ngân hàng CB nâng cao chất lượng dịch vụ iziMobile Banking thời gian tới? GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 85 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 86 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp PHẦ III: THƠ G TI CÁ HÂ Câu 1: Giới tính □ N am □N ữ Câu 2: Độ tuổi □ Từ 20 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi □ Từ 60 tuổi trở lên Trư □ Dưới 20 tuổi Câu 3: ghề nghiệp □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh □ Học sinh sinh viên ng □ Cán viên chức □ Khác (ghi rõ):……… Đạ Câu Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu/tháng □ Từ đến triệu/tháng □ Từ đến 10 triệu/tháng □ Từ 10 triệu/tháng trở lên ọc ih uế ếH ht Kin GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 87 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS Thống kê mơ tả Gioitinh Valid Trư Frequency Percent Cumulative Percent Nam 77 64.2 64.2 64.2 Nu 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ng Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 tuoi 17 14.2 14.2 14.2 Tu 20 den duoi 40 tuoi 53 44.2 44.2 58.3 Tu 40 den duoi 60 tuoi 39 32.5 32.5 90.8 Tren 60 tuoi 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total ih Đạ Valid Valid Percent ọc Nghenghiep Frequency Can bo vien chuc Percent 27 22.5 Khac Kin Total 120 Lao dong thong Kinh doanh Valid Hoc sinh sinh vien 22.5 22.5 15.0 15.0 37.5 55 45.8 45.8 83.3 14 11.7 11.7 95.0 5.0 5.0 100.0 Duoi trieu 14 Tu trieu den trieu/thang 19 Tu trieu den 10 trieu/thang 38 Tu 10 trieu/thang tro len uế ếH ht Frequency Total Cumulative Percent 18 Thunhap Valid Valid Percent 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11.7 11.7 11.7 15.8 15.8 27.5 31.7 31.7 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 thongtin GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 88 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu su gioi thieu cua ban be, 36 30.0 30.0 30.0 50 41.7 41.7 71.7 Mang xa hoi 18 15.0 15.0 86.7 Quang cao ngoai troi 11 9.2 9.2 95.8 Khac 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 nguoi quen Hoat dong tiep thi cua ngan Valid ng Trư hang mucdich Frequency Valid Percent Cumulative Đạ Percent 31 25.8 25.8 25.8 Thuc hien giao dich chuyen tien 41 34.2 34.2 60.0 Gui tiet kiem, vay von truc tuyen 27 22.5 22.5 82.5 13 10.8 10.8 93.3 5.0 5.0 98.3 1.7 1.7 100.0 ih Thanh toan cac hoa don dien tu Tra cuu, truy van so du giao Valid Percent dich nap tien dien thoai Khac ọc Mua the cao, mua data 3G/4G, Kin Total 120 100.0 100.0 lydoluachon Thuong hieu cua ngan hang Percent Percent 37.5 37.5 25.8 25.8 63.3 18.3 18.3 81.7 10.0 10.0 91.7 6.7 6.7 98.3 Khac 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 chong 31 Mua hang hoa, dich vu de dang hon tren cac trang thuong mai Valid Cumulative 37.5 Thanh toan thuan tien, nhanh 45 Valid Percent uế ếH ht Frequency 22 dien tu Bao mat thong tin ca nhan tot De dang truy van bien dong so du GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 12 89 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp solansudung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.5 7.5 7.5 Lan thu hai 29 24.2 24.2 31.7 Lan thu ba 35 29.2 29.2 60.8 47 39.2 39.2 100.0 120 100.0 100.0 Trư Lan dau tien Tu lan thu tu tro len Total Cronbach’s Alpha ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Đạ Item-Total Statistics Scale Mean if Item ih Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Deleted 10.43 7.592 661 745 Tincay2 10.82 7.983 652 750 Tincay3 10.65 8.650 562 791 Tincay4 10.60 7.956 636 757 ọc Tincay1 Kin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 uế ếH ht Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted Dapung1 11.77 5.016 554 716 Dapung2 11.88 5.388 555 718 Dapung3 11.96 4.830 563 711 Dapung4 11.84 4.622 596 693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 90 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 11.11 6.602 656 734 Phucvu2 11.27 7.004 642 744 Phucvu3 11.15 6.700 618 753 11.55 6.754 561 783 Phucvu4 Trư Phucvu1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ng Scale Mean if Item N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Variance if Đạ Deleted Dongcam1 Dongcam2 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Item Deleted 11.23 7.621 561 781 11.37 7.713 643 742 ih Dongcam3 11.56 7.761 617 753 Dongcam4 11.52 7.109 652 735 ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Kin 784 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted uế ếH ht Scale Mean if Item Huuhinh1 11.60 6.528 643 702 Huuhinh2 11.78 7.096 620 717 Huuhinh3 11.84 6.706 566 745 Huuhinh4 11.75 7.382 538 756 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 91 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.44 1.476 520 686 Hailong2 7.49 1.143 637 534 Hailong3 7.62 1.196 518 693 Trư Hailong1 Phân tích hồi quy Correlations ng TC Pearson Correlation TC 517 709 000 120 120 120 120 120 120 155 076 -.089 143 411 331 118 000 120 120 120 120 120 067 076 169 -.011 466 411 066 905 000 120 120 120 120 120 120 -.060 -.089 169 122 517 331 066 N 120 120 120 Pearson Correlation 034 143 Sig (2-tailed) 709 N Sig (2-tailed) 120 ọc N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 420 347 474 ** ** ** 183 000 120 120 120 -.011 122 118 905 183 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ** Kin Pearson Correlation 372 420 347 474 292 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .292 ** 001 uế ếH ht CN 091 ih Đạ 466 Sig (2-tailed) 372 ** 091 Pearson Correlation HH CN 034 N DC HH -.060 Pearson Correlation PV DC 067 Sig (2-tailed) PV 155 N DU DU 120 b Model Summary Model R R Adjusted Square R Square 790 a 624 607 Std Error Change Statistics of the R Square Estimate Change 332 624 F df1 df2 Change 37.791 Durbin- Sig F Watson Change 114 000 1.709 a Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DU, DC b Dependent Variable: CN GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 92 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp a ANOVA Model df Mean Square F Regression 20.785 4.157 Residual 12.540 114 110 Trư Sum of Squares 33.325 119 Total Sig 37.791 000 b a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DU, DC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ng Model Coefficients B Std t a Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Error Partial Part Tolerance VIF order Đạ 282 037 971 TC 185 034 321 5.506 000 372 458 316 969 1.032 DU 274 044 371 6.252 000 420 505 359 940 1.064 PV 139 037 220 3.751 000 347 331 216 957 1.045 DC 279 035 468 7.881 000 474 594 453 938 1.066 HH 108 037 004 292 267 170 958 1.043 a Dependent Variable: CN ọc 010 ih (Constant) 173 2.956 Kin One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3.73 Tincay2 120 3.35 Tincay3 120 3.52 Tincay4 120 3.57 Dapung1 120 4.04 Dapung2 120 3.94 Dapung3 120 3.86 Dapung4 120 3.98 Phucvu1 120 3.92 Phucvu2 120 Phucvu3 uế ếH ht Tincay1 Std Error Mean 1.207 110 1.135 104 1.092 100 1.158 106 929 085 823 075 973 089 1.000 091 1.058 097 3.76 979 089 120 3.88 1.073 098 Phucvu4 120 3.48 1.122 102 Dongcam1 120 4.00 1.167 107 Dongcam2 120 3.86 1.056 096 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga 93 SVTH: Lê Trần Bảo Quốc - Khóa luận tốt nghiệp 120 3.67 1.072 098 Dongcam4 120 3.70 1.178 108 Huuhinh1 120 4.06 1.125 103 Huuhinh2 120 3.88 1.017 093 Huuhinh3 120 3.82 1.167 106 Huuhinh4 120 3.91 1.037 095 120 3.83 570 052 120 3.78 676 062 120 3.66 716 065 Hailong1 Hailong2 Hailong3 ng Trư Dongcam3 df Tincay2 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 017 -.267 -.48 -.05 -6.273 119 000 -.650 -.86 -.44 Tincay3 -4.847 119 000 -.483 -.68 -.29 Tincay4 -4.101 119 000 -.433 -.64 -.22 Dapung1 491 119 624 042 -.13 21 Dapung2 -.776 119 439 -.058 -.21 09 Dapung3 -1.595 119 113 -.142 -.32 03 Dapung4 -.274 119 785 -.025 -.21 16 Phucvu1 -.863 119 390 -.083 -.27 11 Phucvu2 -2.705 119 008 -.242 -.42 -.06 Phucvu3 -1.276 119 Kin -2.419 Sig (2-tailed) 205 -.125 -.32 07 Phucvu4 -5.124 119 000 -.525 -.73 -.32 Dongcam1 000 119 1.000 000 -.21 21 Dongcam2 -1.470 119 144 -.142 -.33 05 Dongcam3 -3.407 119 001 -.333 -.53 -.14 Dongcam4 -2.789 119 006 -.300 -.51 -.09 Huuhinh1 568 119 571 058 -.15 26 Huuhinh2 -1.346 119 181 -.125 -.31 06 Huuhinh3 -1.721 119 088 -.183 -.39 03 Huuhinh4 -.968 119 335 -.092 -.28 10 Hailong1 -3.203 119 002 -.167 -.27 -.06 Hailong2 -3.511 119 001 -.217 -.34 -.09 Hailong3 -5.228 119 000 -.342 -.47 -.21 ọc ih Tincay1 Test Value = Đạ t One-Sample Test 94 uế ếH ht GVHD: ThS Bùi Thị Thanh N ga SVTH: Lê Trần Bảo Quốc