Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát vn post tại bưu điện huyện quảng điền

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA ho KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST Sinh viên thực hiện: ĐÀO THỊ NGUYÊN YÊN Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN NIÊN KHÓA: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA ho KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST Đ ại TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN ̀ng Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ĐÀO THỊ NGUYÊN YÊN ThS VÕ THỊ MAI HÀ ươ Lớp: K52D KDTM Tr Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN ́ uê Lời xin chân thành cảm ơn đến tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà cịn kiến thức giúp tơi vận dụng vào công việc thực tiễn sau ́H Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận nh tê Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo phòng ban Bưu Điện huyện Quảng Điền tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Xin chân thành cảm ơn! Ki Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè góp ý giúp tơi q trình thực luận văn i Tác giả luận văn Đào Thị Nguyên Yên - LỜI CAM ĐOAN Tôi sinh viên Đào Thị Nguyên Yên, sinh viên khóa K52_ Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế niên khóa 2018-2022 ́ tê ́H uê Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VN Post Bưu Điện huyện Quảng Điền” kết nghiên cứu học tập hướng dẫn ThS.Võ Thị Mai Hà Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa nhận xét đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy Hơn xin cam đoan số liệu khơng sử dụng vào mục đích khác nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Đào Thị Nguyên Yên ii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Logistics Dịch vụ hậu cần thương mại VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam BĐ Bưu Điện TMĐT Thương mại điện tử BĐ-VHX Bưu điện_Văn hóa xã Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Statistical Package for the Social Sciences uê SPSS iii - MỤC LỤC Trang ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHẦN I :MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Phương pháp phân tích sử lý số liệu .5 4.5 Thiết kế nghiên cứu .8 4.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT11 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.1.2 Tổng quan dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát .13 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ chuyển phát 14 1.2 LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Lý thuyết khách hàng 15 1.2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng .16 1.2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 16 1.2.2.2 Khái niệm hành vi mua khách hàng( người tiêu dùng) 17 iv - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 1.2.3 Tiến trình định mua người tiêu dùng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng .18 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 1.3.1 Các học thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng khách hàng 22 1.3.1.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 22 1.3.1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 1.3.1.3 Thuyết hành vi dự định( TPB) 24 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 25 1.3.2.1 Các nghiên cứu nước 25 1.3.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Ruth Banomyong Nucharee Supatn 25 1.3.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Kunal Gaurav Sandip Bhowal 26 1.3.2.2 Nghiên cứu nước 26 1.3.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Đỗ Mạnh Hồng 26 1.3.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Văn Hiệp 26 1.3.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Phan Thị Kim Anh 27 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .27 1.3.3.1.1 Nhân tố nhận biết thương hiệu 29 1.3.3.1.2 Nhân tố tin cậy 30 1.3.3.1.3 Nhân tố giá cước .30 1.3.3.1.4 Nhân tố lực phục vụ 31 1.3.3.1.5 Nhân tố Ảnh hưởng nhóm tham khảo 32 1.3.3.1.6 Nhân tố Ý định hành vi .33 1.3.3.2 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 34 1.4 CƠ SỞ THỰC TIỄN 36 1.4.1 Khái quát thị trường chuyển phát Việt Nam .36 1.4.2 Khái quát thị trường chuyển phát VNPost 40 1.4.3 Khái quát thị trường chuyển phát Quảng Điền 40 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 42 2.1 Tổng quan Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Bưu điện Huyện Quảng Điền 42 2.1.1 Khái quát tổng công ty Bưu Điện Việt Nam (VietNam Post) 42 2.1.2 Bưu Điện Huyện Quảng Điền 43 2.1.2.1 Giới thiệu Bưu Điện Huyện Quảng Điền 43 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý kinh doanh 44 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh 45 v - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 2.1.2.5 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.2.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức 46 2.1.2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 46 2.1.2.6 Tình hình nhân Bưu điện huyện Quảng Điền .48 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Quảng Điền giai đoạn 2019-2021 .50 2.1.2.7.1 Tình hình tổng doanh thu Bưu chuyển phát Bưu điện huyện Quảng Điền 50 2.1.2.7.2.Tình hình doanh thu phân theo khách hàng Bưu điện huyện Quảng Điền50 2.1.2.7.3 Tình hình doanh thu phân theo nhánh hoạt động Bưu điện huyện Quảng Điền 52 2.2 Phân tích yếu tố tác động đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 53 2.2.1 Đặc điểm cở mẫu điều tra 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .55 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 55 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền .56 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 56 2.2.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền .56 2.2.2.3 Lý khách hàng chọn dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 57 2.2.2.4 Ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền khách hàng 58 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 61 2.2.4.1 Tiêu chuẩn đánh giá 61 2.2.4.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 62 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.2.4.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .66 2.2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 67 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .67 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 67 vi - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê 2.2.5.2 Phân tích tác động yếu tố đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu điện huyện Quảng Điền .68 2.2.5.3 Đánh giá phù hợp mơ hình 71 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .73 2.2.6 Xem xét tương quan 73 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 73 2.2.8 Kiểm định phân phối phần dư 73 2.2.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 74 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 74 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Giá cước” 76 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” 78 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Ảnh hưởng nhóm thao khảo” 79 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Ý định hành vi” 81 2.3 Đánh giá chung yếu tố tác động đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 82 2.3.1 Những mặt tích cực 82 2.3.2 Những mặt hạn chế 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT VNPOST TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .1 3.1 Định hướng Bưu Điện Huyện Quảng Điền 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu Điện Huyện Quảng Điền 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố “Giá cước” .3 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố “Ảnh hưởng nhóm tham khảo” 3.2.5 Một số giải pháp khác PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị .10 2.1 Những đề xuất Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam 10 2.2 Những đề xuất Bưu điện huyện Quảng Điền 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 PHỤ LỤC 1:BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 15 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .19 vii ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - viii - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUCVU1 11.07 2.432 519 796 PHUCVU2 11.52 2.067 705 709 PHUCVU3 11.33 2.073 548 796 PHUCVU4 11.68 2.117 722 704 ́ uê Ảnh hưởng nhóm tham khảo Reliability Statistics N of Items ́H Cronbach's Alpha tê 750 nh THAMKHAO Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Ki Scale Mean if Correlation 11.42 2.312 557 690 THAMKHAO2 11.98 2.361 555 693 THAMKHAO3 12.36 1.660 677 612 THAMKHAO4 11.98 2.310 436 752 ho ̣c THAMKHAO1 Deleted ại Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor – EFA) Đ Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1593.235 df 210 Sig .000 Tr ươ Bartlett’s Test of Sphericity 830 24 - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 36.824 36.824 7.733 36.824 36.824 2.948 14.037 14.037 1.946 9.268 46.092 1.946 9.268 46.092 2.779 13.231 27.268 1.687 8.033 54.124 1.687 8.033 54.124 2.777 13.224 40.493 1.257 5.987 60.111 1.257 5.987 60.111 2.773 1.125 5.356 65.467 1.125 5.356 65.467 2.471 962 4.582 70.049 851 4.054 74.103 725 3.454 77.557 635 3.025 80.583 10 572 2.722 83.305 11 544 2.589 85.894 12 505 2.405 88.299 13 453 2.156 90.455 14 398 1.897 92.352 15 352 1.676 16 326 1.554 17 297 1.415 96.996 18 238 1.134 98.130 19 231 1.098 99.228 746 99.975 005 025 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotated Component Matrixa Component THUONGHIEU3 728 THUONGHIEU4 728 THUONGHIEU5 719 THUONGHIEU2 622 THUONGHIEU1 621 THAMKHAO3 841 THAMKHAO2 706 THAMKHAO1 688 13.206 53.698 11.769 65.467 ́H tê nh Ki ̣c ho ại 157 ươ 21 95.582 ̀ng 20 94.028 25 ́ 7.733 uê Đ Total Extraction Sums of Squared - 542 PHUCVU2 860 PHUCVU4 821 PHUCVU3 658 PHUCVU1 585 GIACUOC2 907 GIACUOC4 903 GIACUOC3 531 GIACUOC1 503 727 TINCAY3 657 TINCAY4 638 TINCAY1 510 ́H ́ TINCAY2 uê THAMKHAO4 Extraction Method: Principal Component Analysis tê Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations nh Kiểm đinh KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square df 127.349 ̣c Bartlett's Test of Sphericity 718 Ki Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 ho Sig Total ươ Total Variance Explained Initial Eigenvalues ̀ng Component Đ ại Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.217 73.916 73.916 423 14.091 88.007 360 11.993 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 26 Total 2.217 % of Variance 73.916 Cumulative % 73.916 - Component Matrix a Component YDINH2 874 YDINH1 855 YDINH3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê a components extracted ́H Phân tích tương quan hồi quy Variables Variables Entered Removed TK, GC, PV, TC, TH Method Enter b a Dependent Variable: YD ho ̣c b All requested variables entered nh Model a Ki Variables Entered/Removed tê Phân tích tương quan Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Đ ại chuyển phát VNPost YD Correlations TH TC GC PV TK 1.000 462 654 605 596 573 TH 462 1.000 594 566 400 482 TC 654 594 1.000 488 496 501 GC 605 566 488 1.000 444 408 PV 596 400 496 444 1.000 497 TK 573 482 501 408 497 1.000 YD 000 000 000 000 000 TH 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 PV 000 000 000 000 000 TK 000 000 000 000 000 YD 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 ̀ng YD Tr ươ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 27 - GC 120 120 120 120 120 120 PV 120 120 120 120 120 120 TK 120 120 120 120 120 120 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Sig Correlations Coefficients Std Statistics Beta Zero- Error (Constant) Partial order 168 318 TH -.129 087 TC 366 GC 528 598 - Part Tolerance VIF 462 -.138 -.086 525 1.905 081 354 4.501 000 654 388 259 537 1.864 289 068 312 4.232 000 605 368 244 609 1.643 PV 253 081 223 3.102 002 596 279 179 641 1.559 TK 245 083 214 2.951 004 170 629 1.589 ́H 140 1.486 tê -.118 nh Collinearity ́ B t uê Model a 266 Ki a Dependent Variable: YD 573 ̣c Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model R R ho Model Summary Adjusted Std Error Square R 789 a Đ of the R F Estimate Square Change ại Square 622 605 Change Statistics df1 df2 DurbinSig F Change Change 33886 622 37.479 114 000 a Predictors: (Constant), TK, GC, PV, TC, TH ươ ̀ng b Dependent Variable: YD Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Tr Model Sum of Squares Watson df Mean Square Regression 21.517 4.303 Residual 13.090 114 115 Total 34.607 119 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TK, GC, PV, TC, TH Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 28 F 37.479 Sig .000 b 1.849 ́ nh tê ́H uê - ̣c Ki Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến Ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu điện huyện Quảng Điền ho Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy ại Statistics TINCAY1 Tr ươ Mean ̀ng Missing TINCAY3 TINCAY4 TC 120 120 120 120 120 0 0 4.14 3.83 3.76 3.73 3.8625 Đ Valid N TINCAY2 TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 18 15.0 15.0 15.0 dong y 67 55.8 55.8 70.8 rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TINCAY2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 37 30.8 30.8 32.5 Valid trung lap 29 - dong y 61 50.8 50.8 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 63 52.5 52.5 86.7 rat dong y 16 13.3 13.3 120 100.0 100.0 Total TINCAY4 4.2 trung lap 33 dong y 72 rat dong y Total 100.0 Cumulative Percent 4.2 4.2 27.5 27.5 31.7 60.0 60.0 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ̣c Valid Valid Percent ho khong dong y Percent Ki Frequency ́ 3.3 ́H 3.3 tê Valid nh khong dong y uê Percent Đ ại Đánh giá khách hàng nhóm Giá cước Valid GIACUOC2 GIACUOC3 GIACUOC4 GC 120 120 120 120 120 Missing 0 0 ươ ̀ng GIACUOC1 Statistics 4.02 3.89 3.79 3.90 3.9000 N Tr Mean 30 - GIACUOC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 72 60.0 60.0 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total GIACUOC2 Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency uê Valid Percent 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 dong y 62 51.7 51.7 rat dong y 24 20.0 120 100.0 28.3 80.0 20.0 100.0 100.0 Ki Total 2.5 tê Valid nh khong dong y khong dong y dong y rat dong y Tr ươ ̀ng Total Đ Valid Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 66 55.0 55.0 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 ại trung lap Percent ho Frequency ̣c GIACUOC3 GIACUOC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 61 50.8 50.8 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ Statistics 31 - PHUCVU1 Valid PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PV 120 120 120 120 120 0 0 4.13 3.68 3.87 3.52 3.8000 N Missing Mean PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́ trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 82 68.3 68.3 77.5 rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 nh tê Total ́H Valid uê Percent PHUCVU2 2.5 trung lap 37 dong y 75 rat dong y Percent 2.5 30.8 30.8 33.3 62.5 62.5 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Total Cumulative 2.5 ̣c Valid Valid Percent ho khong dong y Percent Ki Frequency PHUCVU3 ̀ng Frequency Tr Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 dong y 74 61.7 61.7 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ khong dong y Percent Total PHUCVU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 trung lap 53 44.2 44.2 46.7 dong y 63 52.5 52.5 99.2 32 - rat dong y Total 8 120 100.0 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng nhóm tham khảo Statistics THAMKHAO3 THAMKHAO4 TK ́ THAMKHAO2 Valid 120 120 120 120 0 0 4.49 3.93 3.55 3.93 Mean tê Missing THAMKHAO1 Percent Valid Percent Cumulative nh Frequency 2.5 dong y 55 45.8 rat dong y 62 51.7 120 100.0 Valid 2.5 45.8 48.3 51.7 100.0 ̣c 100.0 ho Total 2.5 Ki Percent trung lap ại THAMKHAO2 Đ Frequency khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 8 18 15.0 15.0 15.8 dong y 89 74.2 74.2 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀ng trung lap Valid Percent Tr Total THAMKHAO3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 dong y 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total 33 120 3.9771 ́H N uê THAMKHAO1 - THAMKHAO4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 23.3 23.3 23.3 dong y 72 60.0 60.0 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Valid ́H Đánh giá khách hàng nhân tố Ý định hành vi YDINH1 Valid YDINH2 YDINH3 120 120 0 4.42 4.07 rat dong y nh 3.95 4.1444 ho Cumulative Percent 8 68 56.7 56.7 57.5 51 42.5 42.5 100.0 100.0 100.0 120 Tr ươ ̀ng Total Valid Percent ại dong y Valid Đ trung lap Percent ̣c YDINH1 Frequency 120 Ki Mean YD 120 N Missing tê Statistics 34 - YDINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8 trung lap 20 16.7 16.7 17.5 dong y 69 57.5 57.5 75.0 rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y Frequency Percent Valid Percent ́H YDINH3 Cumulative 3.3 3.3 trung lap 20 16.7 16.7 dong y 74 61.7 rat dong y 22 18.3 120 100.0 ho ại Đ ̀ng ươ Tr 35 3.3 20.0 61.7 81.7 18.3 100.0 100.0 ̣c Total nh Valid Ki khong dong y tê Percent ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 36 - ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN ́ Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): Võ Thị Mai Hà xác nhận: Sinh viên (họ tên): Đào Thị Nguyên Yên ́H Lớp: K52D Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Khoá 2018 – 2022 nh chuyển phát VNPost Bưu điện huyện Quảng Điền tê Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Đã hồn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: TS Ki Trần Hà Uyên Thi làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 tháng 02 ho Phản biện 1: Th.S Ngô Minh Tâm ̣c năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: ại Thừa Thiên Huế, ngày 24 tháng 02 năm 2022 ̀ng Đ Giảng viên hướng dẫn ươ Th.S Võ Thị Mai Hà Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) X Tr Ý kiến GVHD 37 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Đào Thị Nguyên Yên Lớp: K52D KDTM Khóa: 2018 – 2022 ́ uê Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ́H Tên đề tài khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát VNPost Bưu điện huyện Quảng Điền tê Giảng viên hướng dẫn: Th.S Võ Thị Mai Hà nh Khóa luận bảo vệ vào ngày 20 tháng 02 năm 2022 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 Ki Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành - Bỏ phần Tóm tắt chương trang 41 - Sửa đổi phần danh mục tài liệu tham khảo trang 93 trang 94 Đã rà soát chỉnh sửa theo yêu cầu ươ Rà sốt chỉnh sửa lỗi tả Tr (*) lục trang v Chỉnh sửa format ̀ng - Chỉnh sửa chương II thành chương mục Đ ại ho ̣c chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa TT Góp ý Hội đồng khóa luận Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận Thừa Thiên Huế, ngày 24 tháng 02 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên Th.S Võ Thị Mai Hà Đào Thị Nguyên Yên 38