Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại agribank chi nhánh nam sông hương

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ại SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN Đ MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH Tr ườ ng NAM SÔNG HƯƠNG HỒ CHÂU CẨM HÀ Niên khóa: 2017 – 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - họ c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ại SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN NAM SƠNG HƯƠNG ườ ng Đ MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Hồ Châu Cẩm Hà Tr TS Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2020 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Lời xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Q thầy, giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà hành trang kiến thức giúp uế vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau H Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – TS tế Hoàng Quang Thành, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận nh Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phòng ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Ki Hương tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học c trình thu thập liệu cho luận văn ại thực luận văn họ Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè góp ý giúp tơi q trình Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà Tr ườ ng Đ Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021 Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Agribank – Chi nhánh uế Nam sông Hương” kết nghiên cứu học tập hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung H thực khách quan Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa tế nhận xét đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy Hơn nữa, xin cam đoan số liệu khơng sử dụng vào mục đích Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh khác SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi uế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tế 1.2.1Mục tiêu chung 1.2.2Mục tiêu cụ thể nh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Ki 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1Đối tượng nghiên cứu họ c 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu ại 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .4 1.5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 1.5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ng 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu .4 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu ườ 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 uế 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .14 1.1.2.4 Các nguyên tắc hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân H hàng thương mại 16 tế 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.1.3.1 Thanh toán Séc (Cheque, Check) .18 nh 1.1.3.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 20 Ki 1.1.3.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 20 1.1.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng .20 họ c 1.1.3.5 Thanh tốn thư tín dụng (Letter of Credit –LC) .22 1.1.4 Lý luận chung hành vi khách hàng 22 ại 1.1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng .22 1.1.4.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 23 Đ 1.1.4.3 Lý thuyết động tiêu dùng 23 ng 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .26 ườ 1.1.5.1Môi trường kinh tế 26 Tr 1.1.5.2 Môi trường pháp lý 27 1.1.5.3 Khoa học công nghệ 27 1.1.5.4 Yếu tố người .27 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 28 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý .28 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 29 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết liên quan 29 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.2.1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) 30 1.2.1.3 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 31 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo .32 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.2.2.2 Thang đo biến 34 uế 1.3 Cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng .37 H 1.3.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt tế Nam .37 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền nh mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam .39 Ki 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 39 họ c 1.3.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietcomBank 40 ại 1.3.2.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank 41 Đ 1.3.3 Bài học Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 42 ng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH ườ HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .44 Tr 2.1 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 44 2.1.1 Thông tin chung chi nhánh 44 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Huế 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động .46 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 46 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 47 2.1.4 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 53 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 53 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 54 uế 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông H Hương 55 tế 2.3.1.Đặc điểm cấu mẫu điều tra 55 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 nh 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 Ki 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 họ c 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương 57 ại 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57 Đ 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 58 ng 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Nam sông Hương 58 ườ 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Tr Agribank chi nhánh Nam sông Hương 59 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .62 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 65 2.3.5 Kiểm định phù hợp mô hình .67 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .67 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.3.5.2 Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng chi nhánh Nam sông Hương 67 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 2.3.6 Xem xét tương quan .71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 uế 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .72 2.3.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch H vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .72 tế 2.3.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng .72 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích .74 nh 2.3.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức giảm rủi ro 75 Ki 2.3.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí sử dụng 76 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng cơng việc 77 họ c 2.3.9.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ ại DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 81 Đ 3.1 Định hướng Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 81 ng 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 82 ườ 3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức giảm rủi ro” 82 Tr 3.2.2 Giải pháp yếu tố “Nhận thức hữu ích” 84 3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” 85 3.2.4 Giải pháp thơng qua yếu tố “Chi phí sử dụng” 86 3.2.5 Giải pháp yếu tố “Ảnh hưởng công việc” 86 3.2.6 Một số giải pháp khác 87 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 1.Kết luận .89 2.Kiến nghị 90 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.1Những đề xuất Nhà nước hệ thống luật pháp 90 2.2Những đề xuất Agribank Việt Nam 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 99 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .102 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành biet den tu nguon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong Valid 113 94.2 94.2 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 co Total Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương su dung vi phu hop voi nhu cau su dung Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency H uế Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ toán không dùng tiền mặt Percent 5.0 5.0 co 114 95.0 95.0 Total 120 100.0 100.0 5.0 100.0 Ki Valid nh khong 35 co Valid Percent Percent 29.2 29.2 85 70.8 70.8 100.0 120 100.0 100.0 Đ Total Cumulative 29.2 ại Valid khong Percent họ Frequency c su dung vi cam thay tin tuong ve thuong hieu ngan hang ng su dung vi duoc ban be, nguoi quen biet khuyen dung Percent Valid Percent Cumulative Percent ườ Frequency khong 72 60.0 60.0 60.0 co 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid su dung vi cuoc phi hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 95 79.2 79.2 79.2 co 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành su dung vi ly khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong Valid 106 88.3 88.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 co Total Kiểm tra độ tin cậy thang đo uế Nhận thức tính dễ sử dụng Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Alpha tế 872 nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Ki Scale Mean if 11.89 4.249 644 868 SUDUNG2 11.90 4.057 697 848 SUDUNG3 11.98 3.907 798 807 SUDUNG4 12.06 4.005 769 819 c SUDUNG1 Deleted họ Correlation Đ Reliability Statistics ại Nhận thức hữu ích Cronbach's N of Items ng Alpha Tr ườ 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUICH1 11.40 2.528 570 756 HUUICH2 11.82 2.319 687 698 HUUICH3 12.51 2.370 528 784 HUUICH4 11.75 2.475 638 724 Ảnh hưởng xã hội SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.82 3.428 652 739 XAHOI2 12.13 3.976 531 795 XAHOI3 11.84 3.580 682 726 XAHOI4 11.79 3.528 619 Reliability Statistics N of Items Alpha c họ 735 tế Ki Cronbach's 756 nh Nhận thức giảm rủi ro H XAHOI1 uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted ại Item-Total Statistics Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.50 1.748 542 667 RUIRO2 7.52 1.647 552 656 7.43 1.592 581 620 RUIRO3 ng RUIRO1 Đ if Item Deleted ườ Chi phí sử dụng Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CHIPHI1 8.14 2.274 806 777 CHIPHI2 8.12 2.306 766 815 CHIPHI3 8.04 2.511 703 870 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Ảnh hưởng công việc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.192 510 CONGVIEC2 7.48 1.294 583 CONGVIEC3 7.34 1.185 555 Reliability Statistics N of Items Alpha c 786 627 Ki Cronbach's 603 nh Quyết định sử dụng 686 H 7.54 tế CONGVIEC1 uế Item-Total Statistics họ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ại Scale Mean if 7.73 1.340 640 701 7.70 1.590 675 666 7.65 1.608 576 760 Đ QUYETDINH1 QUYETDINH2 ng QUYETDINH3 ườ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 783 1236.700 df 210 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà Extraction Sums of Squared Loadings 108 - Khóa luận tốt nghiệp t Total % of GVHD: TS Hoàng Quang Thành Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 6.294 29.970 29.970 6.294 29.970 29.970 2.488 11.847 41.817 2.488 11.847 41.817 1.866 8.887 50.704 1.866 8.887 50.704 1.632 7.772 58.477 1.632 7.772 58.477 1.309 6.235 64.712 1.309 6.235 64.712 1.018 4.846 69.558 1.018 4.846 69.558 827 3.936 73.494 734 3.495 76.989 705 3.358 80.348 10 570 2.713 83.060 11 553 2.635 85.696 12 451 2.146 87.842 13 447 2.129 89.972 14 406 1.935 91.907 15 387 1.843 93.749 16 326 1.553 95.303 17 299 1.424 96.726 18 259 1.234 97.960 19 211 1.005 98.966 20 149 709 21 068 325 họ c Ki nh tế H uế 99.675 100.000 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotated Component Matrix ườ SUDUNG3 Component 883 SUDUNG4 846 SUDUNG2 717 SUDUNG1 674 Tr a XAHOI3 840 XAHOI4 807 XAHOI1 790 XAHOI2 656 HUUICH2 811 HUUICH4 807 HUUICH3 723 HUUICH1 714 CHIPHI1 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 848 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành CHIPHI2 812 CHIPHI3 773 CONGVIEC2 846 CONGVIEC1 749 CONGVIEC3 647 RUIRO1 782 RUIRO3 740 RUIRO2 609 uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization H a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .695 Bartlett's Test of Sphericity 106.162 nh Approx Chi-Square df 000 Ki Sig Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc c Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance 2.114 514 372 70.466 Đ Cumulative % ại Total họ Component 70.466 17.147 87.613 12.387 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.114 70.466 Cumulative % 70.466 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Phân tích tương quan hồi quy ườ Phân tích tương quan Tr Model Variables Entered/Removed Variables Entered CV, RR, XH, HI, CP, SD a Variables Removed b Method Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Correlations QD SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà SD HI XH RR CP CV 110 - 447 269 563 547 432 SD 556 1.000 237 190 527 495 409 HI 447 237 1.000 265 232 334 282 XH 269 190 265 1.000 171 263 251 RR 563 527 232 171 1.000 533 241 CP 547 495 334 263 533 1.000 313 CV 432 409 282 251 241 313 1.000 QD 000 000 001 000 000 000 SD 000 005 019 000 000 000 HI 000 005 002 005 000 001 XH 001 019 002 031 002 003 RR 000 000 005 031 000 004 CP 000 000 000 002 000 000 CV 000 000 001 003 004 000 QD 120 120 SD 120 120 HI 120 120 XH 120 RR 120 CP CV 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error Beta -.233 401 SD 184 073 HI 263 1XH Tolerance VIF -.582 562 207 2.502 014 601 1.665 082 226 3.207 002 829 1.207 039 065 041 603 548 875 1.143 RR 258 078 268 3.299 001 622 1.607 CP 131 065 167 2.024 045 604 1.656 CV 176 082 156 2.143 034 773 1.293 Tr ườ (Constant) H 120 Đ B tế nh 120 Unstandardized Coefficients ng Model uế 556 ại N 1.000 c Sig (1-tailed) QD họ Pearson Correlation GVHD: TS Hồng Quang Thành Ki Khóa luận tốt nghiệp a Dependent Variable: QD Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Square 732 a 536 Estimate 512 40835 2.020 a Predictors: (Constant), CV, RR, XH, HI, CP, SD b Dependent Variable: QD Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA df Mean Square Regression 21.800 3.633 Residual 18.843 113 167 Total 40.644 119 F Sig 21.789 000 b H Sum of Squares uế Model b Predictors: (Constant), CV, RR, XH, HI, CP, SD Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh Kiểm định phân phối chuẩn phần dư tế a Dependent Variable: QD Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM khách Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Statistics SUDUNG1 Valid SUDUNG2 SUDUNG3 SUDUNG4 SD 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.05 4.04 3.97 3.88 3.9854 Mode 4 4 4.00 SUDUNG1 4.2 Trung lap 18 Dong y 63 Rat dong y 34 120 Percent 4.2 4.2 15.0 15.0 19.2 52.5 52.5 71.7 28.3 28.3 100.0 100.0 100.0 họ c Total Cumulative nh Valid Valid Percent Ki Khong dong y Percent tế Frequency H Missing uế N SUDUNG2 Trung lap Dong y 3.3 23 19.2 19.2 22.5 57 47.5 47.5 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ườ Total Tr Percent 3.3 Rat dong y SUDUNG3 Frequency Khong dong y Valid Cumulative 3.3 ng Valid Valid Percent Đ Khong dong y Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 25 20.8 20.8 24.2 Dong y 62 51.7 51.7 75.8 Rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành SUDUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 Trung lap 27 22.5 22.5 26.7 Dong y 65 54.2 54.2 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 uế Total H Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích HUUICH3 120 120 0 Mean 4.43 4.01 Mode HI 120 120 120 0 3.32 4.08 3.9563 4.00 N c Missing HUUICH4 nh Valid HUUICH2 Ki HUUICH1 tế Statistics họ HUUICH1 Trung lap Valid Dong y 4.2 4.2 5.0 56 46.7 46.7 51.7 58 48.3 48.3 100.0 120 100.0 100.0 ng ườ Percent Total Tr Cumulative Rat dong y HUUICH2 Frequency Khong dong y Valid Valid Percent Đ Khong dong y Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lap 20 16.7 16.7 17.5 Dong y 76 63.3 63.3 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUICH3 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 12.5 12.5 12.5 Trung lap 54 45.0 45.0 57.5 Dong y 49 40.8 40.8 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total uế Valid Khong dong y HUUICH4 Percent Valid Percent Cumulative H Frequency Trung lap 14 11.7 Dong y 80 Rat dong y Total 8 11.7 12.5 66.7 66.7 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 nh Ki Khong dong y Valid tế Percent c Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức giảm rủi ro họ Statistics Valid N Missing RR 120 120 120 0 0 3.73 3.71 3.79 3.7417 4 3.33 a ng Mode RUIRO3 120 Đ Mean RUIRO2 ại RUIRO1 RUIRO1 Frequency Tr ườ a Multiple modes exist The smallest value is shown Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 40 33.3 33.3 36.7 Dong y 61 50.8 50.8 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total RUIRO2 SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 42 35.0 35.0 39.2 Dong y 56 46.7 46.7 85.8 Rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total uế Khong dong y Percent RUIRO3 Percent Valid Percent Cumulative H Frequency 4.2 Trung lap 35 29.2 Dong y 60 Rat dong y Total 4.2 4.2 29.2 33.3 50.0 50.0 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 nh Ki Khong dong y Valid tế Percent c Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí sử dụng họ Statistics Valid N Missing 120 120 0 0 4.01 4.03 4.11 4.0500 4 4.67 ườ CHIPHI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 29 24.2 24.2 27.5 Dong y 49 40.8 40.8 68.3 Rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr Khong dong y Valid CP 120 ng Mode CHIPHI3 120 Đ Mean CHIPHI2 ại CHIPHI1 Total CHIPHI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Khong dong y Valid 5.0 5.0 5.0 Trung lap 23 19.2 19.2 24.2 Dong y 52 43.3 43.3 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Total CHIPHI3 Percent Valid Percent Cumulative uế Frequency 2.5 2.5 Trung lap 25 20.8 20.8 23.3 Dong y 48 40.0 40.0 63.3 Rat dong y 44 36.7 100.0 120 100.0 36.7 100.0 nh Total 2.5 H Khong dong y Valid tế Percent Ki Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng công việc Statistics 120 N Missing Mean 120 0 0 3.64 3.70 3.84 3.7278 4 4.00 Đ ng CONGVIEC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 48 40.0 40.0 42.5 Dong y 58 48.3 48.3 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 ườ Khong dong y Tr Valid CV 120 ại Mode CONGVIEC3 120 họ Valid CONGVIEC2 c CONGVIEC1 Total CONGVIEC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.7 1.7 1.7 38 31.7 31.7 33.3 Valid Trung lap SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Dong y 74 61.7 61.7 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total CONGVIEC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 Trung lap 28 23.3 23.3 Dong y 74 61.7 61.7 Rat dong y 15 12.5 12.5 120 100.0 100.0 Total 2.5 uế 2.5 25.8 87.5 H Valid 100.0 tế Khong dong y nh Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Ki Statistics QUYETDINH1 120 Missing Mean QD 120 120 0 0 3.81 3.84 3.89 3.8472 4 4.00 Đ ại Mode QUYETDINH3 120 họ N c Valid QUYETDINH2 QUYETDINH1 ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 Trung lap 19 15.8 15.8 24.2 Dong y 75 62.5 62.5 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 ườ Khong dong y Tr Valid Percent Rat dong y Total QUYETDINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.2 4.2 4.2 20 16.7 16.7 20.8 Valid Trung lap SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Dong y 84 70.0 70.0 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 Trung lap 23 19.2 19.2 Dong y 75 62.5 62.5 Rat dong y 18 15.0 15.0 120 100.0 100.0 22.5 85.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh Total 3.3 uế 3.3 H Valid tế Khong dong y SVTH: Hồ Châu Cẩm Hà 119