(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SƠNG HƯƠNG HỒ CHÂU CẨM HÀ Niên khóa: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Hồ Châu Cẩm Hà TS Hoàng Quang Thành Lớp: K51C - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2020 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Lờ i đầ u tiên xin chân thành m n đế n tồn thể Q thầ y, giáo Trư ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế tậ n tình giả ng y giúp đỡ tơi suố t trình họ c tậ p tạ i trư ng Kiế n thứ c họ c đư ợ c không nhữ ng sở nề n tả ng để giúp tơi hồn thành tố t luậ n văn mà hành trang kiế n thứ c giúp vậ n dụ ng vào cho công việ c thự c tiễ n sau Đặ c biệ t tơi xin bày tỏ lịng kính trọ ng biế t n sâu sắ c đế n thầ y giáo – TS Hoàng Quang Thành, ngư i trự c tiế p nhiệ t tình hư ng dẫ n, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luậ n Tơi xin chân thành m n Ban lãnh đạ o phịng ban củ a Ngân hàng Nơng nghiệ p Phát triể n Nông thôn Thừ a Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hư ng tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i để hồn thành chư ng trình họ c trình thu thậ p liệ u cho luậ n văn Cuố i cùng, xin m n ngư i thân, bạ n bè góp ý giúp tơi q trình thự c hiệ n luậ n văn Xin chân thành m n! Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi sinh viên Hồ Châu Cẩm Hà, sinh viên khóa K51- Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế niên khóa 2017 – 2021 Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yế u tố ả nh hư ng đế n quyế t đị nh sử dụ ng dị ch vụ toán không dùng tiề n mặ t củ a khách hàng tạ i Agribank – Chi nhánh Nam sông Hư ng” kết nghiên cứu học tập hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đưa nhận xét đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy Hơn nữa, xin cam đoan số liệu không sử dụng vào mục đích khác Tác giả luận văn Hồ Châu Cẩm Hà SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1Mục tiêu chung 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu .4 1.5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 1.5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.5.1.3 Phương pháp chọn mẫu .4 1.5.1.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5.3 Thiết kế nghiên cứu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .14 1.1.2.4 Các nguyên tắc hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.1.3.1 Thanh toán Séc (Cheque, Check) .18 1.1.3.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 20 1.1.3.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 20 1.1.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng .20 1.1.3.5 Thanh toán thư tín dụng (Letter of Credit –LC) .22 1.1.4 Lý luận chung hành vi khách hàng 22 1.1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng .22 1.1.4.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 23 1.1.4.3 Lý thuyết động tiêu dùng 23 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .26 1.1.5.1Môi trường kinh tế 26 1.1.5.2 Môi trường pháp lý 27 1.1.5.3 Khoa học công nghệ 27 1.1.5.4 Yếu tố người .27 1.1.5.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 28 1.1.5.6 Yếu tố tâm lý .28 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 29 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết liên quan 29 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.2.1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 29 1.2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaior) 30 1.2.1.3 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 31 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo .32 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.2.2.2 Thang đo biến 34 1.3 Cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng .37 1.3.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam .37 1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam .39 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 39 1.3.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietcomBank 40 1.3.2.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – TechcomBank 41 1.3.3 Bài học Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .44 2.1 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 44 2.1.1 Thông tin chung chi nhánh 44 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Huế 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động .46 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy 46 2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 47 2.1.4 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 48 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh AgriBank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 53 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 53 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 54 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 55 2.3.1.Đặc điểm cấu mẫu điều tra 55 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 56 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 56 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 57 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 58 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Nam sông Hương 58 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương 59 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 62 2.3.4.1 Kiểm định KMO BartlettÏs Test biến độc lập .62 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 2.3.4.3 Kiểm định KMO BartlettÏs Test biến phụ thuộc 65 2.3.5 Kiểm định phù hợp mô hình .67 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .67 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.3.5.2 Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng chi nhánh Nam sông Hương 67 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 71 2.3.6 Xem xét tương quan .71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .72 2.3.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .72 2.3.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng .72 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích .74 2.3.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức giảm rủi ro 75 2.3.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí sử dụng 76 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng cơng việc 77 2.3.9.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 81 3.1 Định hướng Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 81 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 82 3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức giảm rủi ro” 82 3.2.2 Giải pháp yếu tố “Nhận thức hữu ích” 84 3.2.3 Giải pháp hướng vào yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” 85 3.2.4 Giải pháp thơng qua yếu tố “Chi phí sử dụng” 86 3.2.5 Giải pháp yếu tố “Ảnh hưởng công việc” 86 3.2.6 Một số giải pháp khác 87 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 1.Kết luận .89 2.Kiến nghị 90 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1Những đề xuất Nhà nước hệ thống luật pháp 90 2.2Những đề xuất Agribank Việt Nam 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 94 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS .102 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành biet den tu nguon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong Valid co Total 113 94.2 94.2 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương su dung vi phu hop voi nhu cau su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong Valid 5.0 5.0 5.0 co 114 95.0 95.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 su dung vi cam thay tin tuong ve thuong hieu ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 35 29.2 29.2 29.2 co 85 70.8 70.8 100.0 120 100.0 100.0 Total su dung vi duoc ban be, nguoi quen biet khuyen dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 72 60.0 60.0 60.0 co 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Total su dung vi cuoc phi hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 95 79.2 79.2 79.2 co 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành su dung vi ly khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong Valid 106 88.3 88.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 co Total Kiểm tra độ tin cậy thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SUDUNG1 11.89 4.249 644 868 SUDUNG2 11.90 4.057 697 848 SUDUNG3 11.98 3.907 798 807 SUDUNG4 12.06 4.005 769 819 Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUICH1 11.40 2.528 570 756 HUUICH2 11.82 2.319 687 698 HUUICH3 12.51 2.370 528 784 HUUICH4 11.75 2.475 638 724 Ảnh hưởng xã hội SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 106 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XAHOI1 11.82 3.428 652 739 XAHOI2 12.13 3.976 531 795 XAHOI3 11.84 3.580 682 726 XAHOI4 11.79 3.528 619 756 Nhận thức giảm rủi ro Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RUIRO1 7.50 1.748 542 667 RUIRO2 7.52 1.647 552 656 RUIRO3 7.43 1.592 581 620 Chi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CHIPHI1 8.14 2.274 806 777 CHIPHI2 8.12 2.306 766 815 CHIPHI3 8.04 2.511 703 870 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 107 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Ảnh hưởng công việc Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CONGVIEC1 7.54 1.192 510 686 CONGVIEC2 7.48 1.294 583 603 CONGVIEC3 7.34 1.185 555 627 Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QUYETDINH1 7.73 1.340 640 701 QUYETDINH2 7.70 1.590 675 666 QUYETDINH3 7.65 1.608 576 760 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor – EFA) Kiểm định KMO BartlettÐs Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 783 1236.700 df 210 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà Extraction Sums of Squared Loadings 108 Khóa luậ n tố t nghiệ p t Total % of GVHD: TS Hoàng Quang Thành Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 6.294 29.970 29.970 6.294 29.970 29.970 2.488 11.847 41.817 2.488 11.847 41.817 1.866 8.887 50.704 1.866 8.887 50.704 1.632 7.772 58.477 1.632 7.772 58.477 1.309 6.235 64.712 1.309 6.235 64.712 1.018 4.846 69.558 1.018 4.846 69.558 827 3.936 73.494 734 3.495 76.989 705 3.358 80.348 10 570 2.713 83.060 11 553 2.635 85.696 12 451 2.146 87.842 13 447 2.129 89.972 14 406 1.935 91.907 15 387 1.843 93.749 16 326 1.553 95.303 17 299 1.424 96.726 18 259 1.234 97.960 19 211 1.005 98.966 20 149 709 99.675 21 068 325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SUDUNG3 883 SUDUNG4 846 SUDUNG2 717 SUDUNG1 674 XAHOI3 840 XAHOI4 807 XAHOI1 790 XAHOI2 656 HUUICH2 811 HUUICH4 807 HUUICH3 723 HUUICH1 714 CHIPHI1 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 848 109 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành CHIPHI2 812 CHIPHI3 773 CONGVIEC2 846 CONGVIEC1 749 CONGVIEC3 647 RUIRO1 782 RUIRO3 740 RUIRO2 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO BartlettÐs Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .695 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 106.162 df Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.114 70.466 70.466 514 17.147 87.613 372 12.387 100.000 Total % of Variance 2.114 70.466 Cumulative % 70.466 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Variables Entered/Removed Model Variables Entered CV, RR, XH, HI, CP, SD a Variables Removed b Method Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Phân tích tác động yếu tố đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM Correlations QD SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà SD HI XH RR CP CV 110 Khóa luậ n tố t nghiệ p Pearson Correlation Sig (1-tailed) N GVHD: TS Hoàng Quang Thành QD 1.000 556 447 269 563 547 432 SD 556 1.000 237 190 527 495 409 HI 447 237 1.000 265 232 334 282 XH 269 190 265 1.000 171 263 251 RR 563 527 232 171 1.000 533 241 CP 547 495 334 263 533 1.000 313 CV 432 409 282 251 241 313 1.000 QD 000 000 001 000 000 000 SD 000 005 019 000 000 000 HI 000 005 002 005 000 001 XH 001 019 002 031 002 003 RR 000 000 005 031 000 004 CP 000 000 000 002 000 000 CV 000 000 001 003 004 000 QD 120 120 120 120 120 120 120 SD 120 120 120 120 120 120 120 HI 120 120 120 120 120 120 120 XH 120 120 120 120 120 120 120 RR 120 120 120 120 120 120 120 CP 120 120 120 120 120 120 120 CV 120 120 120 120 120 120 120 Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.233 401 SD 184 073 HI 263 1XH Tolerance VIF -.582 562 207 2.502 014 601 1.665 082 226 3.207 002 829 1.207 039 065 041 603 548 875 1.143 RR 258 078 268 3.299 001 622 1.607 CP 131 065 167 2.024 045 604 1.656 CV 176 082 156 2.143 034 773 1.293 a Dependent Variable: QD Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Square 732 a 536 Estimate 512 40835 2.020 a Predictors: (Constant), CV, RR, XH, HI, CP, SD b Dependent Variable: QD Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.800 3.633 Residual 18.843 113 167 Total 40.644 119 F Sig 21.789 000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CV, RR, XH, HI, CP, SD Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM khách Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức tính dễ sử dụng SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 112 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Statistics SUDUNG1 Valid SUDUNG2 SUDUNG3 SUDUNG4 SD 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.05 4.04 3.97 3.88 3.9854 Mode 4 4 4.00 N Missing SUDUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 Trung lap 18 15.0 15.0 19.2 Dong y 63 52.5 52.5 71.7 Rat dong y 34 28.3 28.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SUDUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 Trung lap 23 19.2 19.2 22.5 Dong y 57 47.5 47.5 70.0 Rat dong y 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SUDUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 Trung lap 25 20.8 20.8 24.2 Dong y 62 51.7 51.7 75.8 Rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 113 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành SUDUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 Trung lap 27 22.5 22.5 26.7 Dong y 65 54.2 54.2 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu ích Statistics HUUICH1 Valid HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HI 120 120 120 120 120 0 0 Mean 4.43 4.01 3.32 4.08 3.9563 Mode 4 4.00 N Missing HUUICH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 Trung lap 4.2 4.2 5.0 Dong y 56 46.7 46.7 51.7 Rat dong y 58 48.3 48.3 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUICH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 8 Trung lap 20 16.7 16.7 17.5 Dong y 76 63.3 63.3 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUICH3 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 114 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 12.5 12.5 12.5 Trung lap 54 45.0 45.0 57.5 Dong y 49 40.8 40.8 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total HUUICH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 8 Trung lap 14 11.7 11.7 12.5 Dong y 80 66.7 66.7 79.2 Rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức giảm rủi ro Statistics RUIRO1 Valid RUIRO2 RUIRO3 RR 120 120 120 120 0 0 Mean 3.73 3.71 3.79 3.7417 Mode 4 N Missing 3.33 a a Multiple modes exist The smallest value is shown RUIRO1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 Trung lap 40 33.3 33.3 36.7 Dong y 61 50.8 50.8 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total RUIRO2 SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 115 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 42 35.0 35.0 39.2 Dong y 56 46.7 46.7 85.8 Rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total RUIRO3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 Trung lap 35 29.2 29.2 33.3 Dong y 60 50.0 50.0 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí sử dụng Statistics CHIPHI1 Valid CHIPHI2 CHIPHI3 CP 120 120 120 120 0 0 Mean 4.01 4.03 4.11 4.0500 Mode 4 4.67 N Missing CHIPHI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 Trung lap 29 24.2 24.2 27.5 Dong y 49 40.8 40.8 68.3 Rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total CHIPHI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 116 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Khong dong y Valid 5.0 5.0 5.0 Trung lap 23 19.2 19.2 24.2 Dong y 52 43.3 43.3 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Total CHIPHI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 Trung lap 25 20.8 20.8 23.3 Dong y 48 40.0 40.0 63.3 Rat dong y 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng cơng việc Statistics CONGVIEC1 Valid CONGVIEC2 CONGVIEC3 CV 120 120 120 120 0 0 Mean 3.64 3.70 3.84 3.7278 Mode 4 4.00 N Missing CONGVIEC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 Trung lap 48 40.0 40.0 42.5 Dong y 58 48.3 48.3 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total CONGVIEC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.7 1.7 1.7 38 31.7 31.7 33.3 Valid Trung lap SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 117 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Dong y 74 61.7 61.7 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total CONGVIEC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 Trung lap 28 23.3 23.3 25.8 Dong y 74 61.7 61.7 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Statistics QUYETDINH1 Valid QUYETDINH2 QUYETDINH3 QD 120 120 120 120 0 0 Mean 3.81 3.84 3.89 3.8472 Mode 4 4.00 N Missing QUYETDINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Trung lap 19 15.8 15.8 24.2 Dong y 75 62.5 62.5 86.7 Rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.2 4.2 4.2 20 16.7 16.7 20.8 Valid Trung lap SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 118 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Dong y 84 70.0 70.0 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 Trung lap 23 19.2 19.2 22.5 Dong y 75 62.5 62.5 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Châu Cẩ m Hà 119