Phân tích tình hình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  - ̣c K in h tê ́H - uê ́ KHOA KẾ TOÁ – TÀI CHÍ H ho KHỐ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC TÊ ĐỀ TÀI: PHÂ TÍCH TÌ H HÌ H CHO VAY ĐỐI VỚI VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G TRN Tr ươ ̀ng Đ PHẦ ại KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ VÕ THN BẢO GỌC IÊ KHOÁ: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  - in h tê ́H - uê ́ KHOA KẾ TOÁ – TÀI CHÍ H ho ̣c K KHỐ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC TÊ ĐỀ TÀI: PHÂ TÍCH TÌ H HÌ H CHO VAY ĐỐI VỚI VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G TRN Đ PHẦ ại KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Bảo gọc ThS Trần Thị Khánh Trâm ươ Mã sinh viên: 19K4071116 Tr Lớp: K53B Tài Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn! Để hồn thành đề tài khố luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Trần Thị Khánh Trâm, người tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nói uê ́ chung, quý thầy thuộc khoa Kế tốn - Tài nói riêng tận tâm giảng tê ́H dạy truyền đạt kiến thức hữu ích suốt gần năm học vừa qua Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện, h quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực tập nghiên cứu đề tài in Em xin chân thành cảm ơn! Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Bảo Ngọc - MỤC LỤC MỤC LỤC DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G ii uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ/SƠ ĐỒ iii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Về thông tin thứ cấp ại 4.1.2 Về thông tin sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp phân tích thơng tin ̀ng Kết cấu khoá luận PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU ươ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ TÌ H HÌ H CHO VAY ĐỐI VỚI Tr KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI .5 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân .6 - 1.1.3 Vai trò dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .8 1.1.4 Sự cần thiết phải cho vay khách hàng cá nhân 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Nội dung quy trình tiêu phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá uê ́ nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 tê ́H 1.2.1.1 Nguyên tắc cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.1.2 Điều kiện cho vay khách hàng cá nhân 12 h 1.2.1.3 Giới hạn cho vay khách hàng cá nhân 13 in 1.2.1.4 Quy trình tổ chức cho vay khách hàng cá nhân 13 ̣c K 1.2.2 Các tiêu phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2.1 Chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 14 ho 1.2.2.2 Chỉ tiêu doanh số thu nợ hệ số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân 14 ại 1.2.2.3 Chỉ tiêu nợ hạn tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 14 Đ 1.2.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.2.5 Vòng quay vốn cho vay khách hàng cá nhân 16 ̀ng 1.3 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân học kinh ươ nghiệm cho Ngân hàng VPBank Quảng Trị 16 1.3.1 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 16 Tr 1.3.2 Bài học kinh nghiệm VPBank Quảng Trị 17 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ TÌ H HÌ H CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G TRN 18 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi - nhánh Quảng Trị 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VPBank Quảng Trị .18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VPBank Quảng Trị 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VPBank Quảng Trị 19 uê ́ 2.1.3.1 Sơ đồ 1: Cơ cấu máy tổ chức quản lý 19 tê ́H 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .20 2.1.4 Khái quát quy trình cho vay VPBank Quảng Trị 21 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank Quảng Trị h năm qua 23 in 2.1.5.1 Tình hình nhân năm qua Chi nhánh 24 ̣c K 2.1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Chi nhánh 25 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 28 ho 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân VPBank Quảng Trị 29 2.2.1 Phân tích doanh số cho vay khách hàng cá nhân 29 ại 2.2.2 Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân Chi nhánh .32 Đ 2.2.3 Phân tích dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 34 ̀ng 2.2.4 Phân tích Nợ hạn nợ xấu khách hàng cá nhân Chi nhánh 37 2.3 Phân tích, đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ươ VPBank Quảng Trị 39 Tr 2.3.1 Phân tích, đánh giá tình hình khách hàng đến giao dịch ngân hàng 39 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ cho vay 43 2.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBank Quảng Trị 44 2.4.1 Những kết đạt 44 - 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 45 2.4.2.1 Hạn chế 45 2.4.2.2 Nguyên nhân 45 2.5 Tổng hợp mơ hình SWOT theo thực trạng cho vay khách hàng cá nhân .46 HẰM HOÀ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ VIỆT HÂ TẠI HOẠT ĐỘ G GÂ HÀ G AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H tê ́H THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ THIỆ uê ́ CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢ G TRN 48 3.1 Các tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng cho vay VPBank h Quảng Trị .48 in 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank ̣c K Quảng Trị .48 3.2.1 Đa dạng hóa sản phNm cho vay khách hàng cá nhân 48 ho 3.2.2 Cơ cấu lại danh mục sản phNm cho vay cách hợp lý 49 3.2.3 Thực chuyên mơn hóa quy trình cho vay khách hàng cá nhân 49 ại 3.2.4 Quy trình quản lý nợ thu hồi nợ 49 Đ 3.2.5 N âng cao chất lượng nguồn nhân lực .49 ̀ng 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo đến với KHCN .49 ươ 3.2.7 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 50 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .53 Tr 3.1 Kết luận 53 3.2 Kiến nghị .53 3.2.1 Đối với N gân hàng VPBank .53 3.2.2 Đối với N gân hàng N hà nước 53 3.2.3 Đối với phủ .53 - TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 56 - DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chi nhánh CVKH Chuyên viên khách hàng CVDVKH Chuyên viên dịch vụ khách hàng KT Kinh tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp N HN N N gân hàng N hà N ước N HTM N gân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VBPank N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng VPBank Quảng Trị N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – CN Quảng ho Trị ̣c K in h tê ́H uê ́ CN Sản xuất kinh doanh Tr ươ ̀ng Đ ại SXKD i - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình nhân VPBank Quảng Trị giai đoạn 2019 – 2021 24 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn VPBank Quảng Trị 25 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank Quảng Trị 28 Bảng 2.4: Tình hình cho vay N gân hàng VPBank Quảng Trị 29 uê ́ Bảng 2.5: Tình hình thu nợ N gân hàng VPBank Quảng Trị 32 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ N gân hàng VPBank Quảng Trị .34 tê ́H Bảng 2.7: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN VPBank Quảng Trị .37 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN VPBank Quảng Trị 38 Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 h Bảng 2.10: N guồn thông tin biết đến dịch vụ cho vay 41 in Bảng 2.11: Mục đích, số lần yếu tố khách hàng định sử dụng dịch vụ cho ̣c K vay KHCN N gân hàng VPBank Quảng Trị 41 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhân tố 43 ii - dịch với khách hàng - Khách hàng cảm thấy hài lòng với quan tâm nhân viên ngân hàng - Doanh số cho vay ngân hàng tăng qua năm lợi nhuận ngân hàng tăng giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, tín hiệu đáng mừng ngân hàng uê ́ - Việc thu hồi nợ ngân hàng năm 2019 – 2021 đạt kết tốt, doanh số thu nợ tăng mạnh qua năm tê ́H - Tỷ lệ nợ hạn CN giảm dần qua năm, nợ xấu ngân hàng mức 3% 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân in h 2.4.2.1 Hạn chế Bên cạnh kết đạt VPBank Quảng Trị tồn số ̣c K hạn chế sau: - Vẫn 2% khách hàng cảm thấy thủ tục cho vay khơng đơn giản, nhanh ho chóng N hân viên giải thích quy trình cho vay khơng tốt có đến 17% khách hàng có ý kiến trung lập với tiêu chí ại - Có đến 24% khách hàng khảo sát chưa hoàn toàn tin tưởng mức độ uy tín, an tồn cho vay ngân hàng Đ - Quy mô cho vay KHCN ngân hàng nhỏ chưa ổn định lắm, CN ̀ng mở phòng giao dịch thành phố, nhiều địa bàn đông dân cư huyện tỉnh chưa triển khai, sản phNm cho vay cịn ngân ươ hàng tập trung sản phNm cho vay truyền thống mua nhà đất, ô tô, - Chất lượng hoạt động cho vay KHCN có tăng chưa cao Tr 2.4.2.2 guyên nhân - Mạng lưới hoạt động CN cịn - Hoạt động marketing CN yếu - Sự hiểu biết người dân về sản phNm tín dụng ngân hàng nói chung sản phNm cho vay KHCN nói riêng hạn chế 45 - - Thu nhập mức sống người dân địa bàn thấp nên việc vay vốn cịn thấp N gồi ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt khối N HTM quốc doanh - N guồn nhân lực CN chủ yếu cán trẻ nên trình độ chuyên môn tê ́H uê ́ nghiệp vụ cịn số hạn chế 2.5 Tổng hợp mơ hình SWOT theo thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Điểm yếu Điểm mạnh - Quy mô cho vay KHCN N gân - N guồn lực tài vững mạnh h - Khách hàng tiếp tục gia tăng, dư nợ tiếp hàng nhỏ chưa ổn định - Hoạt động Marketing hạn in tục gia tăng qua năm công nghệ giao dịch ̣c K - Ứng dụng hiệu thành tựu khoa học chế tình chuyên nghiệp ho - Đội ngũ cán nhân viên thân thiện, nhiệt - Danh mục sản phNm đa dạng đáp ứng ại tương đối đầy đủ nhu cầu KHCN với Đ tiện ích cạnh tranh thị trường Cơ hội Thách thức ̀ng - Hành lang pháp lý dần hoàn thiện, hỗ trợ - Tuy số lượng khách hàng tăng ươ khuyến khích cho phát triển hoạt khiêm tốn so với tiềm động tín dụng CN Tr - N ền kinh tế ngày phát triển ổn định - Cạnh tranh ngân hàng hơn, nhu cầu vay vốn tiêu dùng, kinh doanh ngày trở nên khốc liệt người dân ngày tăng cao - Cơ hội tiếp thu công nghệ đại phục vụ tốt trình giao dịch 46 - - Khách hàng chủ động có nhiều điều kiện tiếp cận vay vốn TÓM TẮT CHƯƠ G Chương khái quát sơ lược lịch sử hình thành phát triển VPBank uê ́ Quảng Trị, tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng cho vay KHCN N gân hàng năm 2019,2020 2021 tê ́H Trên sở bảng số liệu, chương đưa đánh giá nhận định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank Quảng Trị thông qua phân tích số tiêu tiêu doanh số cho vay, thu nợ cho vay, dư nợ cho in thực trạng chất lượng cho vay KHCN h vay vay khách hàng cá nhân Tử phân tích trên, ta thấy ̣c K Cùng với khảo sát đánh giá chung hoạt động cho vay KHCN thông qua phiếu khảo sát khách hàng Từ hạn chế để đưa giải pháp hoàn thiện Tr ươ ̀ng Đ ại ho hoạt động cho vay KHCN chương 47 - CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM HOÀ THIỆ HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G TRN 3.1 Các tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng cho vay VPBank uê ́ Quảng Trị tê ́H Sứ mệnh phát triển: - VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích khách hàng hết; lợi ích người lao động quan tâm; lợi ích cổ đơng trọng; đóng góp có hiệu vào phát triển cộng đồng h - Đối với khách hàng: VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích khách hàng in sở cung cấp cho khách hàng sản phNm, dịch vụ phong phú, đa dạng, ̣c K đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh - Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất đời sống tinh ho thần người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định có tính cạnh tranh cao thị trường lao động ngành tài ngân hàng Đảm bảo người lao động thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo phát ại triển quyền lợi trị văn hoá Đ - Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực tốt nghĩa vụ tài ngân sách N hà nước; ln quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia ̀ng khó khăn cộng đồng ươ 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank Quảng Trị Tr 3.2.1 Đa dạng hóa sản ph™m cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng cần có phận Marketing để ln nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh để từ xác định sản phNm cho vay KHCN phù hợp với CN 48 - 3.2.2 Cơ cấu lại danh mục sản ph™m cho vay cách hợp lý Hội sở cần đưa thêm nhiều sản phNm chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay KHCN , ngân hàng áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng quen thuộc có uy tín cao Việc giúp ngân hàng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo động lực cho khách hàng tăng cường vay uê ́ vốn Triển khai thêm sản phNm cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều tê ́H hơn, từ tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng 3.2.3 Thực chuyên môn hóa quy trình cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng xây dựng quy trình cho vay gọn nhẹ Tuy nhiên, hạn chế quy trình cán bán phải tự thực tất khâu trừ khâu giải ngân h N goài ra, số cán thiếu kinh nghiệm dẫn đến thiếu sót cơng in tác thuộc quy trình cho vay Vì để nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng cần ̣c K thành lập phận riêng biệt quy trình cho vay 3.2.4 Quy trình quản lý nợ thu hồi nợ ho N gân hàng cần xây dựng quy trình quản lý thu hồi nợ vay cách chặt chẽ, quy định thời gian cụ thể việc đôn đốc khách hàng trả nợ đến hạn Chủ ại động theo dõi, nhắn tin gọi điện nhắc nhở khách hàng để khách hàng trả nợ Đ hạn, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.2.5 âng cao chất lượng nguồn nhân lực ̀ng Trình độ đội ngũ cán nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay KHCN Do đó, N gân hàng cần thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng ươ kiến thức, chuyên môn cho cán nhân viên N gồi kiến thức chun mơn cần phải trang bị thêm tin học, ngoại ngữ, đồng thời chấn chỉnh đạo đức, tinh Tr thần trách nhiệm, khả giao tiếp với khách hàng 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo đến với KHC Để hoạt động cho vay KHCN phát triển cần phải thu hút khách hàng Muốn cần phải đNy mạnh công tác Marketing N gân hàng nhằm tuyên truyền sản phNm, dịch vụ lợi ích cho khách hàng đến giao dịch 49 - ngân hàng VPBank Quảng Trị 3.2.7 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tăng mức độ thân thiết, giữ chân khách hàng, giúp ngân hàng phát triển lâu dài bền vững uê ́ Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, VPBank Quảng Trị cần thực tê ́H giải pháp cụ thể sau: - Xây dựng phân trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài đời đảm bảo tiếp nhận tuyệt đối gọi khách hàng, hạn chế tối đa gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho nhu cầu, thắc mắc khách hàng Bên cạnh h đó, tác phong chuyên nghiệp giọng nói truyền cảm nhân viên trực in tổng đài tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào VPBank Quảng ̣c K Trị N hân viên trực tổng đài lắng nghe ý kiến giải đáp, tư vấn giúp khách hàng Tuy công việc không yêu cầu gặp mặt trực tiếp khách hàng mà cần giải ho đáp, trò chuyện qua điện thoại, nhân viên trực tổng đài cần phải có kỹ năng, kiến thức định như: + Tính kiên nhẫn: Sự kiên nhẫn giúp nhận viên trực tổng đài suy nghĩ ại vấn đề khách hàng cách sâu nắm bắt tường tận tâm Đ lý khách hàng + Sự tập trung công việc: N hân viên tổng đài cần có tập trung để lắng ̀ng nghe khách hàng nắm bắt ý kiến yêu cầu khách ươ hàng, giúp khách hàng giải vấn đề + Sự bình tĩnh: N ếu nhân viên trực tổng đài khơng có bình tĩnh gặp Tr khách hàng khó tính dễ bình tĩnh, nóng Khi đó, nhân viên trực tổng đài khơng không giúp khách hàng giải vấn đề, mà thể thiếu chuyên nghiệp thân, từ ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín ngân hàng + Tìm kiểu nắm vững kiến thức đặc tính sản phNm, dịch vụ ngân hàng mình: Đây kiến thức bắt buộc để nhân viên trực tổng đài nhanh 50 - chóng hỗ trợ khách hàng giải vấn đề liên quan đến sản phNm, dịch vụ ngân hàng + Biết quy trình hoạt động tổ chức phòng ban: Điều giúp nhân viên trực tổng đài biết cần chuyển máy tới phận khách hàng có yêu cầu đặc biệt có thắc mắc mang tính chun mơn q cao mà uê ́ nhân viên trực tổng đài không giải + Thuyết phục chốt vấn đề: Sau trò chuyện với khách hàng, nhân tê ́H viên trực tổng đài cần chốt lại vấn đề khách hàng Vấn đề giải quyết, vấn đề chưa giải hẹn khách hàng liên hệ lại chuyển sang phòng ban chun mơn để giải h N hìn chung, phận trực tổng đài vị trí cơng việc khó khăn, cần có in kiến thức, kỹ riêng để phục vụ cho cơng việc ̣c K - Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch chiến lược cụ thể để chăm sóc họ xuyên suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank Quảng Trị như: ho + Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền,… Đ sắm,… ại + Mở rộng hợp tác với sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch, tơ, mua Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng ̀ng sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng vấn đề họ phương án giải phù hợp ươ + Tích cực thực hoạt động chăm sóc KHDN như: Tr Triển khai hoạt động chăm sóc ngày thành lập Công ty, Lễ, Tết, tổ chức kiện tri ân khách hàng Việc khiến khách hàng cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng, ngân hàng quan tâm Điều giúp cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng bền vững Tạo niềm tin cho khách hàng hữu, tạo hài lòng Khách hàng hữu 51 - xem tài sản ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tạo niềm tin, hài lịng khách hàng này, từ giữ chân họ tiếp tục sử dụng sản phNm, dịch vụ ngân hàng - Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc uê ́ cán bộ, nhân viên N goài việc đào tạo cho cán nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, việc đánh giá hài lòng khách hàng cần thiết để tê ́H hiểu rõ chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng CN TĨM TẮT CHƯƠ G Trên sở kết nghiên cứu hoạt động cho vay KHCN với việc phân h tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VPBank Quảng Trị, chương in đưa giải pháp định hướng nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay KHCN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K N gân hàng 52 - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 3.1 Kết luận Trên sở nghiên cứu đề tài: “Phân tích tình hình cho vay KHCN ngân hàng thương mại cổ phần Việt N am Thịnh Vượng - Chi N hánh Quảng Trị” rút số kết luận sau: uê ́ - Đề tài nghiên cứu tổng hợp vấn đề lý luận thực tiễn tình hình cho tê ́H vay KHCN N gân hàng thương mại - Phân tích thực trạng tình hình cho vay KHCN N gân hàng VPBank giai đoạn 2019-2021, khó khăn CN ảnh hưởng đến q trình h cho vay KHCN in - Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN , để từ đề hàng VPBank Quảng Trị ho 3.2 Kiến nghị ̣c K xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay KHCN N gân 3.2.1 Đối với gân hàng VPBank bảo tính pháp lý ại - Tiếp tục củng cố hồ sơ thủ tục vay vốn ngày đơn giản đảm Đ - Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phNm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa sản phNm phù hợp ̀ng - Thường xuyên tổ chức chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cán ươ bộ, cải tiến chế độ phúc lợi nhằm khuyến khích nhân viên làm việc 3.2.2 Đối với gân hàng hà nước Tr - Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp luật - Tăng cường công tác tra, kiểm tra hoạt động tín dụng N HTM - Xây dựng chế độ riêng cho vay KHCN N HTM - Cần điều chỉnh sách tiền tệ linh hoạt để giảm lạm phát 3.2.3 Đối với phủ 53 - - Ổn định tình hình kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát.N hà nước cần có sách tỷ giá hối đối để khuyến khích đầu tư, tạo mơi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động - Thiết lập xây dựng hệ thống pháp luật đảm bảo tính tồn diện, đồng bộ, Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ thống 54 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] L s L K Hoa, "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân," 30 10 2021 [Online] Available: https://luatminhkhue.vn/cac-nhan-to-anh-huongden-chat-luong-tin-dung-ca-nhan.aspx 2, Trần Thị Xuân Hương - Giáo Trình N ghiệp Vụ N gân Hàng Thương Mại (N XB uê ́ Kinh Tế 2013) 3, Luận văn thạc sĩ: “ Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Hoài Tâm (2016), trường Đại học Kinh tế Đà N ẵng tê ́H TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am chi nhánh Quảng N am” tác giả Huỳnh Lê 4, Khoá luận tốt nghiệp: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng in trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế h cá nhân ngân hàng thương mai cổ phần Việt N am Thịnh Vượng chi nhánh Huế”, 2019,2020,2021 6, http://www.vpbank.com.vn ̣c K 5, N gân hàng VPBank Quảng Trị, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm thuongmai.html#n ho 7, https://tapchitaichinh.vn/cac-chi-tieu-phan-tich-rui-ro-tai-chinh-cua-ngan-hang- Tr ươ ̀ng Đ ại 8, Thông tư số 39/2016/TT-N HN N 55 - PHỤ LỤC BẢ G HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀ G Số phiếu: Xin chào Anh/Chị uê ́ Tôi sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế, thực đề tài “Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tê ́H cổ phần Việt N am Thịnh Vượng - Chi N hánh Quảng Trị” Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN ) VPBank Quảng Trị Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật h sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! in PHẦ I KHẢO SÁT CHU G ̣c K Câu 1: Anh/ Chị biết đến dịch vụ cho vay cho KHCN N gân hàng VPBank Quảng Trị thơng qua hình thức nào? □ Bạn bè, người thân ho □ Báo chí, truyền hình, Internet □ Khác (ghi rõ) □ N hân viên ngân hàng □ Qua tờ rơi, áp phích ại Câu 2: Anh (Chị) sử dụng sản phNm cho vay KHCN ngân hàng lý gì? Đ □ Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân □ Thanh tốn học phí □ Bổ sung vốn sản xuất kinh doanh □ Mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa ̀ng nhà □ Mua sắm phương tiện lại □ Khác:… ươ Câu 3: Số lần sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Anh/Chị N gân hàng VPBank Tr Quảng Trị lần? □ lần □ Từ đến lần □ Trên lần Câu 4: Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng VPBank Quảng Trị Anh/Chị? □ Lãi suất ngân hàng □ Các chương trình khuyến ngân hàng 56 - □ Uy tín ngân hàng □ Thái độ nhân viên ngân hàng Câu 5: Theo Anh(Chị) thấy N gân hàng VPBank Quảng Trị có đáng tin cậy, uy tín, an tồn quản lý cho vay không? □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập uê ́ Câu 6: Anh(Chị) Có thấy N gân hàng VPBank Quảng Trị bảo mật thông tin khách hàng tốt không? □ Đồng ý tê ́H □ Không đồng ý □ Trung lập khiếu nại khách hàng không? □ Đồng ý in □ Khơng đồng ý h Câu 7: Anh(Chị) Có thấy N gân hàng VPBank Quảng Trị giải thoả đáng ̣c K □ Trung lập Câu 8: Theo Anh(Chị) thấy N gân hàng VPBank Quảng Trị có thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, rõ ràng khơng? N hân viên có giải thích quy trình cho vay rõ ho ràng không? □ Trung lập □ Đồng ý ại □ Không đồng ý Đ Câu 9: Anh(Chị) thấy N gân hàng VPBank Quảng Trị có cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng lãi suất phải trả thời hạn vay không? ̀ng □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập ươ Câu 10: Anh(Chị) thấy nhân viên N gân hàng VPBank Quảng Trị có xử lý nghiệp Tr vụ nhanh chóng, xác khơng? Có hướng dẫn giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ cách rõ ràng không? □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập Câu 11: Anh/chị có hài lịng với dịch vụ cho vay KHCN N gân hàng không? □ Không đồng ý □ Đồng ý 57 - □ Trung lập Câu 12: Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN N gân hàng không? □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập uê ́ Câu 13: Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN N gân hàng cho người khác biết sử dụng không? □ Đồng ý tê ́H □ Không đồng ý □ Trung lập PHẦ II THƠ G TI CÁ HÂ h Câu 1: Giới tính Anh/chị: □ N ữ in □ N am □ Từ 21 – 30 tuổi □ Từ 41 – 50 tuổi □ Từ 31 – 40 tuổi □ Trên 50 tuổi □ Công nhân – viên chức □ Khác:… ại □ N hân viên văn phòng ho Câu 3: Anh/chị làm nghề gì? □ N ội trợ ̣c K Câu 2: Độ tuổi Anh/chị: Đ Câu 4: Mức thu nhập Anh/chị □ Từ 10 – 15 triệu □ Từ – 10 triệu □ Trên 15 triệu Xin chân thành cám ơn Anh/chị Tr ươ ̀ng □ Dưới triệu 58 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - 59