Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh phú vang

- ́ h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀n g Đ ại ho Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG LÊ THỊ MINH TRANG KHÓA HỌC: 2013-2017 - ́ h tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ươ ̀n g Đ ại ho Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG Tr Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Minh Trang Ths.Hồ Minh Toàn Lớp: K47 Thống kê kinh doanh Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng năm 2017 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Tồn LỜI CÁM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành, bên cạnh nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Hệ thống ́ uê Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy ́H truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học đại học vừa qua tê Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Hồ Minh Tồn tận in h tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành ̣c K khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức ho ngân hàng Nông nghiệp Phát nông thôn chi nhánh huyện ại Phú Vang, đặc biệt cô, chú, anh chị phịng kế tốn ngân Đ hàng tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, g cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tài liệu ươ ̀n cần thiết để tơi nghiên cứu, hồn thành khóa luận Tr Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy bạn bè động viên giúp đỡ thời gian vừa qua Huế, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Minh Trang SVTH: Lê Thị Minh Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́ uê Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU tê 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại h 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại in 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại ̣c K 1.1.3 Chức vai trò NHTM 1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng ho 1.1.3.2.Chức trung gian toán .7 1.1.3.3.Chức tạo tiền .7 ại 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM Đ 1.2 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng g 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ươ ̀n 1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .9 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 Tr 1.2.3.1 Khái niệm 11 1.2.3.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .12 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 17 SVTH: Lê Thị Minh Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Tồn 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ VANG 20 2.1.Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 20 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Việt Nam 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát Triển Nông ́ uê Thôn - Chi nhánh Huyện Phú Vang 21 ́H 2.1.3 Chức nhiệm vụ ngân hàng .22 tê 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 22 2.2 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông in h nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phú Vang 25 2.2.1 Tình hình nguồn lao động 25 ̣c K 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 29 2.2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh .31 ho 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHNNo & PTNT ại chi nhánh huyện Phú Vang 33 Đ 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 33 2.3.2 Đánh giá tin cậy thang đo .37 ươ ̀n g 2.3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng 37 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 39 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Tr 2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan 44 2.3.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 2.3.4.2 Phân tích tương quan 45 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình 46 2.3.5.1.Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 46 2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tuyến tính bội 46 2.3.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 47 2.3.5.4 Giả định tính độc lập sai số: .47 SVTH: Lê Thị Minh Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 2.3.5.5 Kết phân tích hồi quy bội 48 2.3.6 Kiểm định One Sample T_test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .49 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH PHÚ VANG 54 3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ NHNNo & PTNT – Chi ́ uê nhánh Phú Vang 54 ́H 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất tê lượng dịch vụ ngân hàng .55 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 55 in h 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 56 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 56 ̣c K 3.3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 57 3.5.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 57 ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 ại Kết luận 58 Đ Kiến nghị 58 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .58 ươ ̀n g 2.2 Đối với NHNNo & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 59 2.3 Đối với NHNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang 60 2.4 Đối với quan quyền địa phương 60 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Minh Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Tồn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2014-2016 26 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng giai đoạn 2014 – 2016 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú ́ uê Vang giai đoạn 2014- 2016 .32 Cơ cấu mẫu điều tra 33 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy biến quan sát .37 Bảng 2.6: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 39 Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test .40 Bảng 2.8: Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố .41 Bảng 2.10: Ma trận tương quan biến 45 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 46 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 Bảng 2.13: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 47 Bảng 2.14: Kiểm tra tính độc lập sai số .48 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố độ tin cậy 50 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 2.4: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố mức độ đáp ứng 51 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố lực Tr Bảng 2.17: phục vụ 52 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố đồng cảm 52 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Saple T_Test yếu tố phương tiện hữu hình 53 SVTH: Lê Thị Minh Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang .23 Biểu đồ 2.1: Tổng số CBCNV Ngân hàng 26 Biểu đồ 2.2: Tình hình lao động Ngân hàng phân theo giới tính 27 Biểu đồ 2.3: Tình hình lao động Ngân hàng phân theo tính chất cơng việc .28 Biểu đồ 2.4: Tình hình lao động Ngân hàng phân theo trình độ 29 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 34 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 34 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 35 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 36 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 16 uê Sơ đồ 2.1: SVTH: Lê Thị Minh Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNNo & PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước CBCNV: Cán công nhân viên ́ uê TCKT: Tổ chức kinh tế Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H TD: Tín dụng SVTH: Lê Thị Minh Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng ́ uê thương mại phát triển Cùng với mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Ngân hàng ́H Thương mại (NHTM) Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường tài tê Việt Nam h Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt đó, khách hàng nhân tố in định tồn NH Ngân hàng muốn dành quan tâm thu hút ̣c K khách hàng để tạo điều kiện cho NH phát triển Làm để mang đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà NH phải cố gắng thực với tất ho khả Vì thế, NH muốn gia tăng thị phần, phải khơng ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng đặc biệt tạo lợi ại cạnh tranh cho riêng mình, nhằm mục tiêu trì hài lịng khách hàng Đ sản phẩm dịch vụ NH Lợi cạnh tranh thuộc NH có chất lượng g dịch vụ tốt, cơng tác chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khả đáp ứng vượt trội ươ ̀n mong đợi khách hàng cách thường xuyên Sự hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng phận khách hàng trung thành, vốn cần thiết để trì Tr hoạt động tường xuyên ngân hàng Để tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút khách hàng tiềm phát triển ổn định khơng cịn cách khác, ngồi việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cịn ngành dịch vụ tài Nhận thức tầm quan trọng đó, hầu hết ngân hàng nỗ lực tìm lối riêng cho sở phù hợp với lực, quy mô tại, hướng đến mục tiêu cấp thiết mang lại hài lòng cho khách hàng NHNNo & PTNT – Chi nhánh Phú Vang không nằm ngồi vịng xốy cạnh tranh Vì thế, việc nghiên cứu, SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn thu nhap hang thang Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 12.1 12.1 12.1 duoi2trieu 40 28.6 28.6 40.7 tu2den5trieu 45 32.1 32.1 72.9 tren5trieu 38 27.1 27.1 Total 140 100.0 100.0 ́ Valid chuacothunhap uê Frequency ̣c K in h tê ́H 100.0 ho solangiaodich Percent Valid Percent Cumulative Percent 71.4 71.4 71.4 38 27.1 27.1 98.6 tren lan 1.4 1.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 ại Frequency 100 Tr ươ ̀n g den lan Đ Valid lan SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn ly su dung Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 31.4 31.4 31.4 lai suat hop ly 21 15.0 15.0 46.4 moi quan he ca nhan 20 14.3 14.3 nhan vien than thien 39 27.9 27.9 khac 16 11.4 11.4 Total 140 100.0 ́ Valid ngan hang uy tin uê Frequency 88.6 100.0 100.0 ại ho ̣c K in h tê ́H 60.7 Đ san pham dich vu dang dung Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid gui tien tiet kiem 19 13.6 13.6 13.6 rut tien tiet kiem 17 12.1 12.1 25.7 chuyen tien 35 25.0 25.0 50.7 vay von 48 34.3 34.3 85.0 khac 21 15.0 15.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Frequency SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 2.2 Kiểm định EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 835 1.674E3 Sphericity Sig .000 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 231 uê df SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues of % of Cumulati % of Total Variance Cumulative % Total Variance ve % Total Variance Cumulative % 6.278 28.535 28.535 6.278 28.535 28.535 3.950 17.955 17.955 3.083 14.013 42.548 3.083 14.013 42.548 3.930 17.863 35.818 2.351 10.687 53.235 2.351 10.687 53.235 2.616 11.893 47.711 1.952 8.872 62.108 1.952 8.872 62.108 2.397 10.896 58.607 1.599 7.266 69.374 1.599 7.266 69.374 10.767 69.374 733 3.333 72.707 643 2.924 75.631 636 2.890 78.521 610 2.773 81.294 10 523 2.377 83.671 11 499 2.269 85.940 12 456 2.074 88.014 13 408 1.855 89.868 14 380 1.726 91.595 15 328 1.491 16 313 1.423 17 283 1.286 95.795 18 244 1.110 96.904 196 891 97.795 20 181 824 98.619 21 157 715 99.334 22 146 666 100.000 SVTH: Lê Thị Minh Trang tê 2.369 h in ̣c K ho ại Đ g 94.509 ươ ̀n Tr 19 93.086 ́ nent uê % Rotation Sums of Squared Loadings ́H Compo Loadings - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Rotated Component Matrixa Component 2.NH dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin 874 ca nhan cua quy khach 1.khi quy khach co thac mac hay khieu nai NH luon giai quyet 826 thoa dang ́ 781 5.NH cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua 751 4.Nh thong bao cho quy khach dich vu duoc thuc hien 681 19.NH co tru so khang trang bat mat 888 tê 20.trang thiet bi co so vat chat cua ngan hang tien nghi hien dai ́H 3.NH cung cap dich vu dung thoi gian da cam ket uê 6.nhan vien NH luon cung cap nhung thong tin chinh xac va day 783 du khong de xay sai sot giao dich voi quy khach 884 ̣c K 18.vi tri NH thuan tien in 22.nhan vien NH co trang phuc gon gang lich su h 21.khong gian lam viec cua NH sach se thoang mat ho 11.nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang de tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua quy khach 874 856 851 866 801 14.nhan vien NH rat co kinh nghiem 759 13.nhan vien tao duoc su tin tuong cho quy khach 671 Đ ại 12.nhan vien co kha nang giao tiep tot co thai lich thiep nha nhan voi quy khach 791 7.nhan vien NH cung cap cac dich vu can thiet cho khach hang 765 10.cac thu tuc cua NH don gian nhanh chong thuan tien cho quy khach 723 9.nhan vien NH tu van tra loi thac mac cua quy khach day du va de hieu 665 Tr ươ ̀n g 8.nhan vien NH giai quyet yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 15.nhan vien quan tam den nhung van de cua quy khach 872 16.gio lam viec cua NH thuan tien 856 17.thoi gian ngoi cho toi luot giao dich ngan 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Kiểm định Cronbach’s Alpha a Yếu tố độ tin cậy Reliability Statistics 890 ́H ́ N of Items uê Cronbach's Alpha tê Item-Total Statistics if Variance if Corrected in Mean Scale h Scale Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 17.41 17.439 751 865 17.37 16.825 833 852 17.37 17.012 733 867 17.44 17.687 590 891 17.44 17.759 653 880 chinh xac va day du khong de xay sai sot 17.31 17.181 711 870 ̣c K Item ho 1.khi quy khach co thac mac hay khieu nai NH luon giai quyet thoa dang ại 2.NH dam bao van de bao mat doi voi cac giao Đ dich va thong tin ca nhan cua quy khach ươ ̀n ket g 3.NH cung cap dich vu dung thoi gian da cam 4.Nh thong bao cho quy khach dich vu duoc Tr thuc hien 5.NH cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua 6.nhan vien NH luon cung cap nhung thong tin giao dich voi quy khach SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn b Yếu tố mức độ đáp ứng Reliability Statistics 759 ́ N of Items uê Cronbach's Alpha Mean if Variance Corrected if h Item Scale tê Scale ́H Item-Total Statistics Correlation Deleted 10.54 5.487 583 688 10.50 5.504 610 675 10.54 5.833 492 736 10.52 5.330 547 709 ̣c K 7.nhan vien NH cung cap cac dich vu can thiet cho ho khach hang 8.nhan vien NH giai quyet yeu cau cua quy khach ại mot cach nhanh chong Alpha if Item Deleted in Deleted Item Item-Total Cronbach's Đ 9.nhan vien NH tu van tra loi thac mac cua quy g khach day du va de hieu ươ ̀n 10.cac thu tuc cua NH don gian nhanh chong thuan Tr tien cho quy khach c Yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 4.903 764 ́ Deleted 707 ́H de tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua 10.34 12.nhan vien co kha nang giao tiep tot co thai 10.42 5.123 619 775 5.180 569 801 5.524 600 783 in h lich thiep nha nhan voi quy khach tê quy khach ại d Yếu tố mức độ đồng cảm Đ Reliability Statistics N of Items g Cronbach's Alpha ho 14.nhan vien NH rat co kinh nghiem ̣c K 13.nhan vien tao duoc su tin tuong cho quy khach 10.59 ươ ̀n Tr 860 Alpha if Item uê 11.nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Cronbach's SVTH: Lê Thị Minh Trang 10.31 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Item-Total Statistics Scale Scale if Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.73 2.991 805 736 16.gio lam viec cua NH thuan tien 6.83 3.193 715 821 17.thoi gian ngoi cho toi luot giao dich ngan 6.80 3.327 847 15.nhan vien quan tam den nhung van de cua ́ quy khach ̣c K Reliability Statistics 931 ho N of Items Tr ươ ̀n g Đ ại Alpha SVTH: Lê Thị Minh Trang 686 tê in h e Yếu tố phương tiện hữu hình Cronbach's uê Item ́H Mean - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Tồn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.vi tri NH thuan tien 14.10 12.047 790 920 19.NH co tru so khang trang bat mat 14.11 11.492 833 911 14.13 11.609 828 21.khong gian lam viec cua NH sach se thoang mat 14.10 11.271 825 913 807 916 nghi hien dai 14.08 11.728 ho f Đánh giá chung khách hàng ̣c K in 22.nhan vien NH co trang phuc gon gang lich su tê 20.trang thiet bi co so vat chat cua ngan hang tien ại Reliability Statistics Đ Cronbach's N of Items 765 Tr ươ ̀n g Alpha SVTH: Lê Thị Minh Trang ́H ́ Item Deleted Correlation uê Deleted h if Corrected 912 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn Item-Total Statistics Scale Item if Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.32 1.414 572 7.37 1.257 712 ́ vu cua NH Item Item-Total Cronbach's 25.quy khach se gioi thieu dich vu cua 622 7.32 1.328 571 715 ho 2.4 Kiểm định One Sample T_Test ̣c K in NH cho nguoi khac biet 651 tê cua NH h 24.quy khach van tiep tuc su dung dich vu uê 23.quy khach hai long voi chat luong dich if Variance Corrected ́H Mean Scale Đ ại a Yếu tố độ tin cậy Tr ươ ̀n g One-Sample Statistics 1.khi quy khach co thac mac hay khieu nai NH luon giai quyet thoa dang 2.NH dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin ca nhan cua quy khach 3.NH cung cap dich vu dung thoi gian da cam ket SVTH: Lê Thị Minh Trang Std N Std Error Mean Deviation Mean 140 3.46 962 081 140 3.50 971 082 140 3.50 1.042 088 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn 4.Nh thong bao cho quy khach dich vu duoc thuc hien 140 3.43 1.107 094 5.NH cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua 140 3.43 1.019 086 va day du khong de xay sai sot giao dich voi quy 140 3.56 1.041 088 6.nhan vien NH luon cung cap nhung thong tin chinh xac khach ́ uê b Yếu tố mức độ đáp ứng ́H One-Sample Statistics Std Error Mean Deviation Mean in h N tê Std 7.nhan vien NH cung cap cac dich vu can thiet 140 3.49 978 083 140 3.54 948 080 140 3.49 978 083 140 3.51 1.056 089 ̣c K cho khach hang ho 8.nhan vien NH giai quyet yeu cau cua quy khach ại mot cach nhanh chong 9.nhan vien NH tu van tra loi thac mac cua quy g Đ khach day du va de hieu ươ ̀n 10.cac thu tuc cua NH don gian nhanh chong Tr thuan tien cho quy khach SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn c Yếu tố lực phục vụ One-Sample Statistics Std N Std Error Mean Deviation Mean 884 3.46 075 ́ 3.54 uê de tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua 140 ́H 11.nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang 12.nhan vien co kha nang giao tiep tot co thai 140 h lich thiep nha nhan voi quy khach ại One-Sample Statistics 3.58 Std Mean Deviation Mean 3.45 977 083 140 3.35 981 083 140 3.38 963 081 Đ Std ươ ̀n g N 15.nhan vien quan tam den nhung van de cua 140 Tr quy khach 16.gio lam viec cua NH thuan tien 17.thoi gian ngoi cho toi luot giao dich ngan 080 980 083 857 072 ho d Yếu tố mức độ đồng cảm 140 ̣c K 14.nhan vien NH rat co kinh nghiem 3.30 in 13.nhan vien tao duoc su tin tuong cho quy khach 140 948 tê quy khach SVTH: Lê Thị Minh Trang Error - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Tồn e Yếu tố phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 18.vi tri NH thuan tien 140 3.53 909 077 19.NH co tru so khang trang bat mat 140 3.52 963 081 140 3.50 948 h 140 3.53 1.007 085 3.55 947 080 in 21.khong gian lam viec cua NH sach se thoang ̣c K mat ho 22.nhan vien NH co trang phuc gon gang lich su 140 ươ ̀n g Đ ại 2.5 Kiểm định hồi quy tương quan Model Summaryb Model R 746a Tr 080 tê tien nghi hien dai ́H 20.trang thiet bi co so vat chat cua ngan hang ́ Mean uê N Adjusted R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 556 370 1.865 540 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 b Dependent Variable: Y SVTH: Lê Thị Minh Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Minh Toàn ANOVAb Sum df Mean Square F Sig Regression 23.057 4.611 000a Residual 18.386 134 137 Total 41.444 139 33.608 ́H ́ Squares uê Model of tê a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 h b Dependent Variable: Y Unstandardized Coefficients Statistics B Std Error Beta 219 Đ (Constant) 905 Sig 4.132 000 Tolerance VIF 043 252 3.905 000 795 1.257 213 046 295 4.632 000 817 1.225 F3 115 047 155 2.455 015 827 1.209 F4 154 039 242 3.929 000 869 1.150 F5 145 039 225 3.703 000 898 1.114 Tr F2 167 g F1 t ươ ̀n Collinearity ại Model Standardized ho Coefficients ̣c K in Coefficientsa a Dependent Variable: Y SVTH: Lê Thị Minh Trang