Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm tại công ty tnhh minh trí tp đồng hới quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA HỆ THỐ G THÔ G TI KI H TẾ ng Trư Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI VIỆC CU G CẤP SẢ PHẨM TẠI CÔ G TY T HH uế ếH ht Kin MI H TRÍ -TP ĐỒ G HỚI -QUẢ G BÌ H PHẠM VIẾT DŨ G IÊ KHĨA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA HỆ THỐ G THÔ G TI KI H TẾ ng Trư Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI VIỆC CU G CẤP SẢ PHẨM TẠI CÔ G TY T HH Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phạm Viết Dũng ThS Trần Thị Phước Hà Lớp: K53 Thống kê kinh doanh MSV: 19K4111017 uế ếH ht Kin MI H TRÍ -TP ĐỒ G HỚI -QUẢ G BÌ H iên khóa: 2019 - 2023 - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Ths Trần Thị Phước Hà Trư tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho ng thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc cơng ty TNHH Minh Trí nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều Đạ kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp tơi ih khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy cô bạn ọc Tôi xin chân thành cảm ơn! Kin Huế , tháng năm 2023 Sinh viên Phạm Viết Dũng uế ếH ht - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i Trư DANH MỤC BẢNG ii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Đạ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ih 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích liệu ọc Kết cấu đề tài .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kin CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 Cơ sở lí luận: .8 uế ếH ht 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Chất lượng sản phNm .9 1.1.3 Sự hài lòng 14 1.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách hài lòng khách hàng 15 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 1.3.1 Mơ hình đề xuất 19 1.4 Cơ sỡ thực tiễn…………………………………………………………….………25 - CHƯƠN G ĐÁN H GIÁ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI VIỆC CUN G CẤP SẢN PHẨM TẠI CÔN G TY TN HH MIN H TRÍ – ĐỒN G HỚI – QUẢN G BÌN H 27 2.1 TỔN G QUAN VỀ CÔN G TY TN HH MIN H TRÍ 27 Trư 2.1.1 Tình hình nguồn nhân lực qua năm 2020-2022 28 2.1.2 Tình hình kinh doanh qua năm 2020-2022 .31 2.1.3 Thực trạng chất lượng sản phNm công ty Minh Trí .31 2.1.4 Đặc điểm khách hàng công ty .31 ng 2.1.5 Xây dựng, quản lý, khai thác sở liệu khách hàng 33 2.1.6 Giải khiếu nại .34 Đạ 2.1.7 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng .34 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phNm Cơng ty Minh Trí thơng qua khảo sát khách hàng 35 ih 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .35 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng ọc hài lòng việc cung cấp sản phNm cơng ty Minh Trí 37 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 Kin 2.2.2.2 Phân tích tương quan 41 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 42 2.3 Phân tích đánh giá khách hàng 47 uế ếH ht 2.3.1 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 47 2.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 48 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 49 2.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng đồng cảm 50 2.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 50 2.3.6 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 51 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO SỰ HÀI LỊN G CỦA KHÁCH HÀN G TẠI CƠN G TY TN HH MIN H TRÍ 53 3.1 Cơ sở đề giải pháp: .53 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Minh Trí thời gian tới 53 - 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cơng ty TN HH Minh Trí 54 3.2.1 Giải pháp chung: 54 3.2.2 Giải pháp cụ thể: 54 3.2.2.1 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ: .54 Trư 3.2.2.2 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 55 3.2.2.3 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: 57 3.2.2.4 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 57 3.2.2.5 N hóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm: 58 ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN .58 Kết luận 59 Đạ Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 PHỤ LỤC 62 ọc ih uế ếH ht Kin - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ Chủ nhật ĐH Đại Học EFA Explore Factor Analysis GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh KMO Kaiser- Meyer- Olkin Sig SPSS ng Trư CN Mức ý nghĩa Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm Đạ thống kê cho khoa học xã hội Trách N hiệm Hữu Hạn VN Việt N am ọc ih TN HH uế ếH ht Kin i - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.2 N ăm nhân tố mơ hình SERVQUAL 18 Bảng 1.3 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 22 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty TN HH Minh Trí qua năm 2020-2022 .29 Trư Bảng 2.2 kết sản xuất kinh doanh 31 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 36 Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha 37 Bảng 2.7 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai tríchcho biến phụ thuộc 40 ng Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .40 Bảng 2.9 Phân tích tương quan Pearson 41 Đạ Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 42 Bảng 2.11 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 43 Bảng 2.12 Kết mơ hình hồi quy hài lịng 44 ih Bảng 2.13 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 47 Bảng 2.14 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 48 ọc Bảng 2.15 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 49 Bảng 2.16 Phân tích đánh giá khách hàng đồng cảm 50 Kin Bảng 2.17 Phân tích đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 51 Bảng 2.18 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 51 uế ếH ht ii - PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, hài lịng đối khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt Trư hóa hình ảnh sản phN m tâm trí khách hàng, góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt hài lịng vũ khí cạnh tranh có hiệu Chất lượng yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách ng hàng cũ thu hút khách hàng Bạn đưa chương trình khuyến mãi, giá giống đối thủ cạnh tranh có chất lượng yếu tố khơng Đạ thể chép 100% N hân viên doanh nghiệp khác trình độ nhận thức, mà sản phN m mà doanh nghiệp đưa khác N hư biết chi phí cho việc thu hút khách hàng cao gấp ih đến 10 lần so với chi phí việc giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, tình hình hài lịng nhân tố quan trọng việc tiết kiệm chi phí cho ọc doanh nghiệp, đảm bảo lượng khách hàng ổn định, trì lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Kin Để đến thành công công ty kết hợp chiến lược kinh doanh vượt trội mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sách chăm sóc khách hàng chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, với nhu cầu khách uế ếH ht hàng thay đổi ngày có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, việc ngày có nhiều khách hàng trung thành cơng ty trở thành vấn đề quan trọng Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người nâng cao, q trình thỏa mãn khách hàng khơng dừng lại giá sản phN m mà chất lượng sản phN m phục vụ khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao khách hàng Bởi vậy, việc đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phN m đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng - N hận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập công ty TN HH Minh Trí, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phkm công ty T HH Minh Trí -TP Đồng Hới -Quảng Trư Bình” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phN m công ty TN HH Minh Trí thời gian qua ,từ đề xuất giải pháp ng nhằm nâng cao hài lịng cơng ty Minh Trí thời gian tới • Mục tiêu cụ thể : Đạ Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phN m Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thời gian tới ih Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc • Đối tượng nghiên cứu: N ghiên cứu hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phN m mà khách hàng sử dụng cơng ty TN HH Minh Trí Kin • Đối tượng khảo sát: N hững khách hàng sử dụng sản phN m cơng ty TN HH Minh Trí 3.2 Phạm vi nghiên cứu uế ếH ht • Phạm vi khơng gian : Đề tài thực công ty TN HH Minh Trí : Địa 71 Lí Thánh Tơng , Thành Phố Đồng Hới , Tỉnh Quảng Bình • Phạm vi thời gian : -Thu thập thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi 160 khách hàng cá nhân sử dụng sản phN m công ty TN HH Minh Trí từ 23/2/2023 đến 28/2/2023 -Thu thập thơng tin thứ cấp: Các thơng tin tình hình nguồn nhân lực tình hình kinh doanh cơng ty TN HH Minh Trí giai đoạn 2020-2022 • Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng việc cung cấp sản phN m công ty TN HH Minh Trí Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hài lòng cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Item Deleted SHL1 7,62 ,590 ,566 ,692 SHL2 7,59 ,545 ,590 ,665 SHL3 7,62 ,550 ,596 ,658 ng Trư Item Deleted PHỤ LỤC : PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾ ĐỘC LẬP Đạ KMO and Bartlett's Test ,782 Bartlett's Test of Sphericity 4005,904 ih Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ọc df Sig 406 ,000 uế ếH ht Kin 68 - Communalities Initial Extraction STC1 1,000 ,729 STC2 1,000 ,749 Trư 1,000 ,701 STC4 1,000 ,638 STC5 1,000 ,613 N LPV1 1,000 ,636 N LPV2 1,000 ,592 N LPV3 1,000 ,776 SĐƯ1 1,000 SĐƯ2 1,000 SĐƯ3 1,000 ,922 SĐƯ4 1,000 ,918 SĐC1 1,000 ,887 SĐC2 1,000 ,415 SĐC3 1,000 ,742 PTHH1 1,000 ,775 PTHH2 1,000 ,772 PTHH3 1,000 ,716 PTHH4 1,000 ,810 ng STC3 Đạ ,555 ,348 ọc ih uế ếH ht Kin Extraction Method:Principal Component Analysis 69 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums of Squared % of Cumulat Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulat % of Cumulat Trư Compon ive % 6,981 24,074 24,074 6,981 24,074 24,074 5,940 20,483 20,483 4,435 15,292 39,366 4,435 15,292 39,366 3,378 11,648 32,131 3,328 11,476 50,842 3,328 11,476 50,842 3,348 11,544 43,675 2,863 9,874 60,716 2,863 9,874 60,716 2,993 10,321 53,996 1,856 6,401 67,117 1,856 6,401 67,117 2,718 9,372 63,368 1,511 5,211 5,211 72,328 2,598 8,960 72,328 0,988 3,407 0,944 3,257 78,991 0,710 2,448 81,439 10 0,614 2,116 83,556 11 0,588 2,028 85,583 12 0,492 1,696 87,280 13 0,450 1,552 88,832 14 0,417 1,436 90,268 15 0,396 1,365 91,634 16 0,335 1,157 92,790 17 0,298 1,029 93,819 18 0,270 0,931 94,750 19 0,244 0,840 95,590 ent Total Variance ive % Total ng Variance ive % Total Đạ 72,328 Variance 1,511 75,735 ọc ih uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis 70 - Rotated Component Matrixa Component 0.937 STC2 0.928 STC3 STC5 STC1 LPV3 SDU2 SDU1 0.919 0.911 0.893 0.941 0.937 0.925 Đạ LPV1 ng LPV2 Trư STC4 SDU4 SDC2 PTHH3 PTHH2 PTHH4 0.871 0.854 0.834 uế ếH ht PTHH1 0.768 Kin SDC3 0.788 ọc SDC1 0.819 ih SDU3 0.834 0.854 0.721 0.721 0.706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations 71 - PHỤ LỤC : PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test ,693 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 112,475 df Sig ,000 Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Total % of Variance ng Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,013 67,113 67,113 2,013 67,113 67,113 ,516 17,216 84,329 ,470 15,671 100,000 Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis Component ọc Component Matrixa SHL3 ,827 SHL2 ,824 SHL1 ,807 a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated uế ếH ht Extraction Method: Principal Component Analysis Kin 72 - PHỤ LỤC : PHÂ TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Adjusted Square Trư Model R R Std Error of the Estimate R Square ,850 a ,722 Durbin-Watson ,711 ,19001 Predictors: (Constant), STC, N LPV, SĐƯ,SĐC,PTHH b Dependent Variable: SHL ng a 1,861 A OVAa Regression Đạ Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 14,358 2,393 66,280 ,000b ih Residual 5,524 153 Total 19,883 159 ,036 ọc a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, N LPV, SĐƯ,SĐC,PTHH Kin Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized B Std Error (Constant) ,124 ,205 STC ,139 ,023 N LPV ,111 SDC Model uế ếH ht Coefficients Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,000 ,751 1,331 4,406 ,000 ,758 1,320 ,261 6,000 ,000 ,961 1,040 ,026 ,237 5,509 ,000 ,984 1,017 ,025 ,538 11,186 ,000 ,785 1,274 t Sig ,604 ,547 ,294 5,975 ,025 ,216 ,150 ,025 PTHH ,142 SĐƯ ,278 73 - a Dependent Variable: SHL ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 74 - PHỤ LỤC : PHÂ TÍCH ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G Trư Statistics Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy sản phN m giải vấn đề khơng để sai sót cung cấp đầy đủ thông tin bảo mật thỏa thuận sản phN m 160 160 160 160 160 Missing 0 0 Mean 4.6188 4.6688 4.5750 4.5500 4.5188 Std Error of Mean ng 04240 03733 04654 04675 04934 Median 5.0000 5.0000 5.0000 5.0000 5.0000 Mode 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 739.00 747.00 732.00 728.00 723.00 sản phkm thỏa thuận Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 33.1 33.1 35.6 bình thường đồng ý 53 hoàn toàn đồng ý 103 64.4 Total 160 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 53 33.1 33.1 33.1 hoàn toàn đồng ý 107 66.9 66.9 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 5.0 5.0 5.0 đồng ý 52 32.5 32.5 37.5 Kin Valid ọc ih Đạ Valid N 64.4 100.0 uế ếH ht giải vấn đề Valid 100.0 100.0 khơng để sai sót Valid 75 - hồn tồn đồng ý 100 62.5 62.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 5.0 5.0 5.0 đồng ý 56 35.0 35.0 40.0 hoàn toàn đồng ý 96 60.0 60.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 cung cấp đầy đủ sản phkm ng Trư Valid Valid Percent Cumulative Percent 11 6.9 6.9 6.9 đồng ý 55 34.4 34.4 41.3 hoàn toàn đồng ý 94 58.8 58.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 ọc Percent ih Valid Frequency bình thường Đạ thơng tin bảo mật Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ Kin Statistics nhiệt hoạt động thiện Valid 160 160 160 Missing 0 Mean 3.9500 4.0063 3.9938 Std Error of Mean 06504 06485 06363 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 3.00 5.00 4.00 Sum 632.00 641.00 639.00 N tình thân uế ếH ht đảm bảo thời gian đáp ứng yêu cầu 76 - đảm bảo thời gian hoạt động Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 58 36.3 36.3 36.3 đồng ý 52 32.5 32.5 68.8 hoàn toàn đồng ý 50 31.3 31.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 33.1 33.1 33.1 53 33.1 33.1 66.3 hoàn toàn đồng ý 54 33.8 33.8 100.0 Total 160 Trư Frequency đáp ứng yêu cầu đồng ý Valid ng bình thường Đạ 100.0 ih nhiệt tình thân thiện Valid Percent Cumulative Percent 32.5 32.5 32.5 35.6 35.6 68.1 31.9 100.0 bình thường 52 đồng ý 57 hoàn toàn đồng ý 51 31.9 Total 160 100.0 Kin 100.0 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng Statistics toán đa dạng kỉ luật cao sản phN m bổ sung thủ đảm bảo chóng 160 Valid 160 160 160 Missing 0 Mean 4.0063 4.0375 4.0000 Std Error of Mean 06485 06199 06694 Median 4.0000 4.0000 4.0000 N uế ếH ht Percent ọc Frequency Valid 100.0 tục nhanh a Mode 5.00 4.00 3.00 Sum 641.00 646.00 640.00 3.9375 06436 4.0000 3.00 630.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown 77 - toán đa dạng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 53 33.1 33.1 33.1 đồng ý 53 33.1 33.1 66.3 hoàn toàn đồng ý 54 33.8 33.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 28.8 28.8 28.8 62 38.8 38.8 67.5 hoàn toàn đồng ý 52 32.5 32.5 100.0 Total 160 kỉ luật cao bình thường đồng ý Valid ng Trư Frequency Đạ 100.0 ih sản phkm bổ sung đảm bảo Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.6 35.6 35.6 28.8 28.8 64.4 35.6 100.0 ọc Frequency Valid 100.0 57 đồng ý 46 hoàn toàn đồng ý 57 35.6 Total 160 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 58 36.3 36.3 36.3 đồng ý 54 33.8 33.8 hoàn toàn đồng ý 48 30.0 30.0 Total 160 100.0 100.0 Kin bình thường 100.0 Valid uế ếH ht thủ tục nhanh chóng 70.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm Statistics lợi ích khách giải đáp thắc mắc thể quan tâm 78 - 160 160 160 Missing 0 Mean 4.0438 3.9438 4.1000 Std Error of Mean 06415 06470 06406 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 5.00 3.00 5.00 631.00 656.00 Sum Trư Valid N 647.00 lợi ích khách Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 30.6 30.6 30.6 55 34.4 34.4 65.0 hoàn toàn đồng ý 56 35.0 35.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 bình thường đồng ý Valid ng Frequency ih Đạ giải đáp thắc mắc Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36.3 36.3 36.3 58 đồng ý 53 33.1 33.1 69.4 hoàn toàn đồng ý 49 30.6 30.6 100.0 Total 160 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 45 28.1 28.1 28.1 đồng ý 54 33.8 33.8 hoàn toàn đồng ý 61 38.1 38.1 Total 160 100.0 100.0 Kin bình thường ọc Frequency 100.0 Valid uế ếH ht thể quan tâm 61.9 100.0 79 - Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Valid thiết bị đại phiếu rõ ràng thái độ lịch 160 160 160 160 0 0 Trư N không gian Missing Mean 4.0688 4.0188 4.0688 06427 06214 06604 06462 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.00 4.00 5.00 5.00 615.00 651.00 643.00 651.00 Mode Sum không gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 67 41.9 41.9 41.9 đồng ý 51 31.9 31.9 73.8 hoàn toàn đồng ý 42 26.3 26.3 100.0 Total 160 100.0 100.0 ọc ih Đạ Valid ng 3.8438 Std Error of Mean thiết bị đại Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 44 27.5 27.5 27.5 đồng ý 61 38.1 38.1 65.6 hoàn toàn đồng ý 55 34.4 34.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 54 33.8 33.8 33.8 đồng ý 49 30.6 30.6 64.4 hoàn toàn đồng ý 57 35.6 35.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 phiếu rõ ràng Valid uế ếH ht Kin Valid Frequency 80 - thái độ lịch Valid Percent Cumulative Percent bình thường 48 30.0 30.0 30.0 đồng ý 53 33.1 33.1 63.1 hoàn toàn đồng ý 59 36.9 36.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 ng Percent Trư Valid Frequency Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng giới Đạ Statistics thiệu N 160 Missing lượng 160 160 0 ọc Valid ih người thân cho hài lòng chất ủng hộ 4.0688 4.1125 3.9625 Std Error of Mean 06642 06331 06387 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 5.00 5.00 Sum 651.00 658.00 Kin Mean 4.00 634.00 Valid uế ếH ht giới thiệu cho người thân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 51 31.9 31.9 31.9 đồng ý 47 29.4 29.4 hoàn toàn đồng ý 62 38.8 38.8 Total 160 100.0 100.0 61.3 100.0 81 - hài lòng chất lượng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 43 26.9 26.9 26.9 đồng ý 56 35.0 35.0 61.9 hoàn toàn đồng ý 61 38.1 38.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 34.4 34.4 34.4 56 35.0 35.0 69.4 hoàn toàn đồng ý 49 30.6 30.6 100.0 Total 160 bình thường đồng ý Valid ng Trư ủng hộ Frequency Đạ 100.0 100.0 ọc ih uế ếH ht Kin 82