Giáo trình công tác xã hội cá nhân và gia đình phần 2

Trang 1

Giáo trình Công tác xã hội Cá nhân và Gia đình

Chương IV

KỸ NĂNG VÀ KỸ THUẬT TÁC NGHIỆP

TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

Công tác xã hội là một ngành khoa học ứng dụng, để có thể giúp

các đối tượng của mình theo các nguyên tắc và đạo đức nghề nghiệp, người nhân viên xã hội nếu chỉ có kiến thức thì chưa đủ, nhân viên xã hội còn rất cần phải có các kỹ năng nghề nghiệp Những kỹ năng này là công cụ giúp nhân viên xã hội giao tiếp và hỗ trợ đối tượng trong suốt quá trình giúp đỡ Bên cạnh đó, nhân viên xã hội cần biết

sử dụng một số kỹ thuật tác nghiệp làm cho quá trình giúp đỡ cá

nhân thuận lợi và hiệu quả Chương IV sẽ đưa ra những kỹ năng cơ bản và một số kỹ thuật tác nghiệp thường được sử dụng trong các trường hợp làm việc với cá nhân Phần kỹ năng sẽ đề cập đến các kỹ năng giao tiếp và kỹ năng nghiệp vụ công tác xã hội

- Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ - Kỹ năng nghe tích cực - Kỹ năng quan sát - Kỹ năng thấu cảm - Kỹ năng đặt câu hỏi - Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn - Kỹ năng tham vấn - Kỹ năng biện hộ - Kỹ năng xử lý căng thẳng thần kinh - Kỹ năng xử lý khủng hoảng

- Kỹ năng ghi chép và lưu trữ hồ sơ

Trang 2

Chương IV Kỹ năng và kỹ thuật tác nghiệp trong công tác xã hội cá nhân

Phần kỹ thuật tác nghiệp sẽ đưa ra các kỹ thuật giúp nhân viên

xã hội triển khai các hoạt động hỗ trợ đối tượng

Như chúng ta đã biết, để thực hiện công việc của người nhân

viên xã hội trong quá trình giúp đỡ cá nhân đối tượng, nhân viên xã

hội cần biết kết hợp các kỹ năng và kỹ thuật làm quá trình hoạt động diễn ra thuận lợi và đạt được mục tiêu để ra Vì vậy, mặc dù phần

trình bày có đưa ra giới thiệu từng kỹ năng, nhưng khi ứng dụng,

nhân viên xã hội cần linh hoạt và lựa chọn kỹ năng và kỹ thuật phù

hợp với hoạt động, tiến trình, đặc điểm của đối tượng và bối cảnh

thực tiễn

I KỸ NĂNG CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

1.1 Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong quá trình tiếp xúc và làm việc với cá nhân đối tượng,

nhân viên xã hội luôn sử dụng các giao tiếp ngôn ngữ (bằng lời) và

giao tiếp phi ngôn ngữ (không lời)

1.1.1 Giao tiếp ngôn ngữ

Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin về suy nghĩ, tình cảm, ý tưởng giữa các cá nhân thông qua ngôn ngữ nói

và viết?, Như vậy, thông qua việc sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời

nhân viên xã hội để trao đổi, thu thập thông tin về đối tượng trong

suốt quá trình giúp đỡ Theo giáo trình giao tiếp của Trường Đại học Lao động - Xã hội (2009), giao tiếp bằng lời được thể hiện qua hai

hình thức là sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức

của tư duy, tình cảm Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ

pháp, từ vựng và ngữ âm Ngôn ngữ nói được sử dụng như một cơng

cụ giao tiếp tồn năng, bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và

* Lý Thị Hàm uà các tác giỏ, 2004, Đại học Lao động - Xã hội

Trang 3

hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được sự hỗ trợ của kênh

thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi bằng

ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động Ngôn ngữ nói được sử dụng trong công tác xã hội cá nhân nhằm thu thập thông

tin, trao đổi, chia sẻ và thảo luận tiến trình công tác xã hội cá nhân

giữa nhân viên xã hội và đối tượng

Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng viết để giao tiếp với nhau Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, giấy mời Trong

công tác xã hội cá nhân, nhân viên xã hội có thể sử dụng ngôn ngữ viết

để thông báo, ghi nhớ những hoạt động, giao bài tập về nhà hay mức

độ tiến bộ của đối tượng Cần lưu ý trong khi giao tiếp với đối tượng

cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng

những từ có hàm ý tiêu cực Bên cạnh đó, nhân viên xã hội cần biết sử

dụng ngôn từ phù hợp với trình độ hiểu biết, lứa tuổi của đối tượng

1.1.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Theo Sheafor và Horejsi (2003) nghiên cứu cho thấy có khoảng 65% của giao tiếp diễn ra trong quá trình giao tiếp gặp mặt trực tiếp

là giao tiếp phi ngôn ngữ Vì vậy, trong quá trình giao tiếp với đối

tượng, giao tiếp không lời có vai trò và ảnh hưởng quan trọng đến kết

quả công việc giúp đỡ hỗ trợ đối tượng

Theo định nghĩa trong giáo trình tâm lý của Trường Đại học

Lao động - Xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ hay là giao tiếp không

sử dụng ngôn ngữ là giao tiếp bằng sự vận động của cơ thể, cử chỉ, tư

thế, nét mặt, âm giọng, thông qua trang phục hoặc tạo ra khoảng

không gian nhất định khi tiếp xúc

Giao tiếp phi ngôn ngữ trong công tác xã hội cá nhân thể hiện

qua tám hình thức sau:

Thứ nhất là thể hiện qua giao tiếp bằng mắt Giao tiếp bằng

mắt được đánh giá là hình thức giao tiếp hiệu quả Ánh mắt bộc lộ

Trang 4

được trạng thái tình cảm và sự nhạy cảm cũng như nắm bắt được

tình hình đang diễn ra trong đối tượng Đối với nhân viên xã hội sử dụng giao tiếp qua ánh mắt giúp đối tượng hiểu sự quan tâm, tôn trọng và thấu cảm với đối tượng Khi tiếp xúc với đối tượng, cách tốt

nhất là duy trì giao tiếp bằng mắt thường xuyên, hướng ánh mắt thể

hiện sự tôn trọng, trìu mến và đồng cảm vào đối tượng Tuy nhiên, cần lưu ý đến những yếu tố văn hoá, phong tục tập quán; ví dụ có nơi

cho rằng nhìn thẳng vào người khác là không lịch sự và đặc biệt trong trường hợp đối tượng là người khác giới

Thứ hai là giao tiếp qua biểu hiện những cử chỉ Giao tiếp này

rất quan trọng trong quá trình nhân viên xã hội thiết lập mối quan

hệ với đối tượng Ví dụ như khi đón tiếp đối tượng, nhân viên xã hội

đứng lên, giơ tay mời đối tượng vào nơi làm việc và mời ngồi Những

cử chỉ này tạo sự thân mật và thể hiện sự nhiệt tình mong muốn

giúp đỡ

Thi ba 1a giao tiếp qua biểu hiện của nét mặt như mỉm cười, gật

đầu hay lắc đầu thể hiện sự chia sẻ, đồng cảm, cởi mở hay sẵn sàng

luôn lắng nghe, khích lệ đối tượng Đacuyn (1963), Ekmen và Pheriozen (1970, 1977) cho rằng con người biểu hiện 6 loại cảm xúc: vui mừng, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm, quan tâm qua nét mặt

Thứ tư là giữ khoảng cách phù hợp giữa nhân viên xã hội và đối

tượng Trong những trường hợp cụ thể, nhân viên xã hội biết giữ

khoảng cách giữa mình và đối tượng vừa đảm bảo sự thân mật vừa

đảm bảo đối tượng cảm thấy an toàn Trong những trường hợp đặc biệt cần biết xử trí phù hợp, ví dụ như đối tượng là người vừa bị lạm dụng tình dục, nếu nhân viên xã hội là người khác giới cần giữ khoảng cách nhất định, không nên ngồi quá gần, vì nếu ngồi gần có

thể đối tượng cảm thấy sợ hãi, bất an

Thứ năm là tư thế cơ thể Khi tiếp xúc với đối tượng, nhân viên xã hội cần chú ý tư thế cơ thể vì tư thế cơ thể cho đối tượng thấy thái

độ và mong muốn của nhân viên xã hội Ví dụ khi ngồi tham vấn cho

Trang 5

đối tượng, tư thế phù hợp là ngồi ngay ngắn và hơi nghiêng người hướng về phía đối tượng, đảm bảo tư thế chúng ta ngang bằng với vị trí của đối tượng

- Thứ sáu là vận động của bàn tay và cánh tay Khi làm việc với

đối tượng, nếu biết sử dụng hợp lý sự di chuyển của bàn tay và cánh

tay sẽ giúp nhân viên xã hội thể hiện sự cởi mở, gần gũi trong giao

tiếp Tuy nhiên cần biết kiểm soát những di chuyển không phù hợp,

ví dụ như vung tay liên tục hay vặn bẻ đốt tay trong suốt quá trình tiếp xúc với đối tượng

Thứ bảy là âm điệu, ngữ điệu và nhịp độ của giọng nói Âm

điệu, ngữ điệu và nhịp độ giọng nói giúp nhân viên xã hội bộc lộ cảm

xúc đối với đối tượng Nếu muốn thể hiện sự cảm thông và chia sẻ nỗi buôn với đối tượng, nhân viên xã hội điều chỉnh giọng nói trầm hơn,

nhịp điệu chậm hơn Khi cần nhấn mạnh sự ủng hộ hay khuyến khích đối tượng cần nói to, rõ ràng, nhịp điệu vừa phải Như vậy, tuỳ

từng trạng thái tình cảm muốn biểu lộ với đối tượng mà nhân viên xã

hội có thể điều chỉnh giọng nói của mình cho phù hợp

Thứ tám là trang phục và cách trang điểm Trang phục và cách

tranh điểm là một phương tiện giao tiếp không lời quan trọng Khi

tiếp xúc với đối tượng, tuỳ từng hoàn cảnh nhân viên xã hội lựa chọn quần áo phù hợp Ví dụ khi đi xuống địa điểm làm việc của một trẻ

em đường phố để giúp đỡ em này, nhân viên xã hội nên mặc quần áo

bình dị, không loè loẹt, quá nhiều màu sắc sặc sỡ hoặc rất thời

trang vì như thế tạo sự xa cách với đối tượng và với cả bối cảnh nơi

làm việc Việc để kiểu tóc hay tô son phấn cũng phải chú ý làm thế

nào không làm tăng thêm khoảng cách với đối tượng

Như vậy, việc sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ là

một phần rất quan trọng trong làm việc với cá nhân Nhân viên vẽ

hội cần quan tâm và lưu ý trong quá trình chuẩn bị và tiếp xúc svi

đối tượng làm thế nào tạo cho đối tượng thấy được sự tôn trọng, đồng cảm, gần gũi và an toàn

Trang 6

1.2 Kỹ năng nghe tích cực

1.9.1 Khái niệm, mục đích, kết quả của nghe tích cực

Kỹ năng nghe tích cực đề cập đến một tiến trình bao gồm nghe

chăm chú những gì thân chủ nói; quan sát các điệu bộ, cử chỉ không

lời của họ; khuyến khích (khích lệ) họ tự bộc lộ một cách đây đủ và

ghi nhớ những gì thân chủ trao đổi, tâm sự với chúng ta Nghe tích

cực là việc người nhân viên xã hội chú tâm vào lắng nghe những lời

nói, biểu hiện và trạng thái cảm xúc của đối tượng và phản hồi lại

những gì mình đã nghe được trong khi tiếp xúc với đối tượng Những

phản hồi của nhân viên xã hội trong nghe tích cực được thể hiện qua

những hành vi không lời, chẳng hạn như giao tiếp bằng mắt, cơ thể,

và lời nói mà nó chứa đựng sự thấu cẩm, tôn trọng, ấm áp, tin tưởng,

chân thành và chân thật

Lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, theo cách

diễn đạt của từ nghe trong ngôn ngữ của Trung Quốc, nghe không

chỉ đơn thuần là nghe bằng tai mà nghe cả bằng mắt, và quan trọng

hơn là cả bằng tâm của người lắng nghe Nghe tích cực trong công tác

xã hội cá nhân có thể hiểu chính là hình thức lắng nghe cả bằng tai,

bằng mắt và bằng tâm của nhân viên xã hội Trong công tác xã hội cá

nhân, nhân viên xã hội dành rất nhiều thời gian tập trung vào tiếp

xúc đối tượng, vì vậy, chỉ khi người nhân viên xã hội biết nghe tích

cực thì tiến trình làm việc giúp đỡ và hỗ trợ cá nhân mới có hiệu quả

cao Nghe tích cực, chú tâm là kỹ năng mà người nhân viên công tác

xã hội phải quan tâm và phải thường xuyên rèn luyện

Mục đích của lắng nghe là hiểu lời nói và cảm nghĩ của người nói càng chính xác càng tốt, cho nên nhân viên xã hội cần rất tập

trung tinh thần để lắng nghe Người nghe phải chú ý đến những gì

được nói ra và thậm chí cả những gì không được nói ra, những gì

được đề xuất Lắng nghe, vì vậy trở thành một hoạt động được thực

thi một cách có ý thức đối với nhân viên xã hội, hơn thế nữa nó còn là

một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận

Trang 7

Nghe tích cực bao hàm nghe được lời nói, tiếp nhận những thông tin không bằng lời và đáp ứng thoả đáng cho cả hai với mục đích:

- Thông tin với người khác với sự nồng nhiệt, tiếp nhận những

thông tin không bằng lời và chúng ta hiểu, sẵn sàng giúp đỡ người đó - Làm cho người khác tự hiểu mình hơn

Sử dụng nghe tích cực là một công cụ trong quá trình tiếp xúc,

giúp đỡ cho đối tượng, sẽ mang lại kết quả rất tốt cho mối quan hệ người giúp đỡ - người được giúp đỡ

Để lắng nghe một cách đầy đủ, nhân viên xã hội không chỉ thụ

động nhận thông tin, mà phải là người chủ động tham gia trong quá

trình trao đổi thơng tin, tập trung hồn toàn sự chú ý của mình vào

quá trình giao tiếp, nghe bằng cả trực giác cũng như bằng cả khả

năng suy nghĩ của mình để khuyến khích đối tượng bày tỏ những suy

nghĩ và cảm xúc của họ

Để thể hiện đã có nghe tích cực, nhân viên xã hội cần biết cách phản hồi khi nghe tích cực thông qua phản hồi về nội dung, cảm xúc,

tình cảm Sau đây là một số ví dụ hướng dẫn cho việc thể hiện sự

lắng nghe có phản hồi

Nhân viên xã hội có thể bắt đầu phản hồi bằng các cách diễn

đạt như:

nasa Ø6 thể thấy rằng anh (chị đang cảm thấy

Nếu tôi nghe được từ anh /chị một cách chính xúc

Đối uới tôi điều này giống như là anh Jchị đang nói

Anh [chị dường như đang xúc động

Anh Jchị có uẻ cảm thấy

Dường nhu la anh/chi dang muốn nói

T6i ban khodn liéu cé phdi anh/chi dang ndi

Trang 8

Khi tôi nghe, thì anh Jchị

Thông điệp mà tôi nhận được từ chia sẻ của anh [chị lò

Tôi cảm thấy anh Jchị đang xúc động Anh Jchị đã cảm thấy Theo những gì tôi thu thập thi anh/chi dang cam thay Tôi có cảm nhận là

Kỹ năng nghe tích cực sẽ đem lại rất nhiều kết quả tích cực

Trước hết là giúp đối tượng xác định được vị trí của chính mình Thứ

hai là làm cho đối tượng cảm thấy nhân viên xã hội không cố làm

thay đổi họ Thứ ba là động viên đối tượng tiếp tục giao tiếp, chia sẻ cảm giác của họ Thứ tư là làm cho việc tự định hướng, tự có trách nhiệm trở nên dễ dàng hơn Thứ năm là giúp đối tượng giải toả và giải phóng được mình khỏi sự kiểm toả của người khác Và cuối cùng là hỗ trợ tích cực cho việc phát triển mối quan hệ và gần gũi trong

công việc giữa nhân viên xã hội và đối tượng

1.2.9 Một số hướng dẫn cần thiết trong nghe tích cực

Trong khi thực hiện kỹ năng nghe tích cực, nhân viên xã hội

cần lưu ý một số hướng dẫn sau:

Trước hết là những chú ý đối với bản thân nhân viên xã hội khi tiếp xúc lắng nghe với đối tượng Nhân viên xã hội cần ln kiểm

sốt để duy trì những trạng thái sau:

- Tư thế hướng về đối tượng, đảm bảo đủ độ gần để có thể nghe

rõ những lời đối tượng nói và thể hiện sự quan tâm đến những gì đối

tượng trình bày

- Nhân viên xã hội nghe nhiều hơn nói, dành nhiều thời gian

hơn để cho đối tượng nói Không nên đoán trước hay tỏ ra biết về vấn

đề trước khi đối tượng nói ra để thể hiện sự tôn trọng và chăm chú

với câu chuyện của đối tượng

Trang 9

- Dùng cách tiếp nhận đơn giản, phù hợp với tuổi tác, trạng

thái, trình độ của đối tượng

- Nhân viên xã hội cần biết giữ im lặng thích hợp trong

những trường hợp xét thấy cần để cảm xúc đang dâng trào cực

điểm của đối tượng lắng xuống hoặc để chia sẻ với trạng thái tình cảm của đối tượng

- Biểu lộ sự quan tâm, mắt nhìn mắt với đối tượng trong khi

nói chuyện

- Trả lời hoặc phản ứng bằng cùng những từ mà đối tượng dùng

- Thể hiện sự thân thiện, cởi mở

- Tạo ra bầu không khí dễ chịu, yên tâm

- Phải xoá bỏ những thành kiến hay định kiến (nếu có) bên

trong của mình về đối tượng, để tránh việc nhân viên xã hội phán xét

đối tượng dựa trên định kiến chủ quan cá nhân của mình

- Không bỏ qua những chi tiết nhỏ Đôi khi nhân viên xã hội

thường bỏ qua những chỉ tiết nhỏ vì cho rằng những chỉ tiết đó không

quan trọng Tuy nhiên, cần lưu ý, chính những chỉ tiết nhỏ có thể là

manh mối có thể tìm ra nguyên nhân vấn đề

- Nghe có phản hồi Trong quá trình lắng nghe, phản hồi là một hoạt động rất quan trọng, để đối tượng biết mình đang nghe, nghe

đúng những thông tin va hiểu đúng tâm trạng người nói

- Kết thúc cuộc trao đổi khi đối tượng đã xong hoặc khi nhân

viên xã hội thấy có những sự cần thiết nào đó sẽ gây trở ngại cho khả năng của mình trong giao tiếp với đối tượng

Tiếp theo đó, nhân viên xã hội cần có sự chuẩn bị để loại bỏ những yếu tố ảnh hưởng của môi trường đến quá trình lắng nghe Ví dụ như việc lựa chọn địa điểm tiếp xúc với đối tượng nên tránh

tối đa sự én ào, hoặc có thể làm ảnh hưởng gián đoạn buổi tiếp xúc

với đối tượng

Trang 10

Chương IV Kỹ năng và kỹ thuật tác nghiệp trong công tác xã hội cá nhân 1.2.3 Những cản trở khi thực hiện kỹ năng nghe tích cực

Trong khi thực hiện kỹ năng nghe tích cực, có một số vấn đề có

thể gây cần trở cho nhân viên xã hội, đó là (1) xao nhãng trong khi

nghe; (2) lo lắng của nhân viên xã hội; (3) chỉ tập trung nghe chọn

lọc (Lê Chí An, 2006)

- Sao nhãng trong khi nghe

Sao nhãng trong khi nghe là trở ngại đầu tiên ảnh hưởng đến

nghe tích cực Sao nhãng là trạng thái nhân viên xã hội không tập trung vào quá trình nghe tích cực Việc sao nhãng có thể do yếu tố

khách quan mang lại, ví dụ như do yếu tố môi trường xung quanh,

nhưng cũng có thể do chính bản thân nhân viên xã hội Những sự

sao nhãng từ bên ngồi mơi trường có thể là tiếng ồn ào trong môi trường xung quanh và tiếng người khác nói chuyện Có những sao

nhãng nội tâm là những ý nghĩ riêng của người nghe, ví dụ như vấn

để đối tượng nói không liên quan với người nói hoặc chủ để của

người nói Cũng có thể đôi khi, những phát biểu của đối tượng đưa

nhân viên xã hội hồi tưởng lại những kinh nghiệm tương tự, làm

ảnh hưởng đến mức độ tập trung vào câu chuyện của đối tượng đang bày tỏ Có nhiều trường hợp, những thành kiến về đối tượng hay về câu chuyện mà họ nói tới xâm chiếm trung tâm chú ý trong

trí óc người nghe, vì thế làm hỏng việc lắng nghe Điều này thường

hay xảy ra trong những cuộc vấn đàm khi nhân viên xã hội đã có

những lần tiếp xúc không gây được thiện cam ban dau trước đó với đối tượng

Cách khắc phục yếu tố cản trở này tốt nhất là nhân viên xã

hội cần lựa chọn địa điểm gặp gỡ phù hợp và tập trung hoàn toàn

vào câu chuyện trao đổi giữa mình và đối tượng Nếu trong trường

hợp vấn đề đối tượng chia sẻ có gây ra những cảm xúc ảnh hưởng

đến việc chú ý lắng nghe, nhân viên xã hội cần ý thức tách biệt

những cảm xúc cá nhân và xác định mình đang trong quá trình

giúp đỡ đối tượng

Trang 11

- Sự lo lắng của nhân viên xã hội

Sự lo âu hay lo lắng căng thẳng của nhân viên xã hội đối với đối

tượng cũng là trở ngại cho việc lắng nghe tốt, chẳng hạn như trong

quá trình lắng nghe nhân viên xã hội quá lo lắng làm sao có thể có

phản ứng phù hợp với đối tượng và vì vậy trí óc của nhân viên xã hội bị bận tâm với cách thức phản ứng mà làm quên đi mình đang lắng

nghe tích cực Đây là trở ngại thường xảy ra trong cuộc gặp gỡ giữa

nhân viên xã hội và đối tượng, khi mà nhân viên xã hội lo rằng họ

phải lấy được lòng tin của đối tượng Chẳng hạn, một nhân viên xã

hội lo lắng về việc thấu cảm với đối tượng có thể cân nhắc trong đầu

những lời lẽ khác nhau và những cách thể hiện sự thấu cảm trong khi đối tượng đang trình bày Vì thế, thay cho sự tập trung chú ý vào

lời nói của đối tượng thì nhân viên xã hội lại tập trung chú ý vào cách mà mình sẽ đáp lời Điều này thường xảy ra với những nhân viên xã

hội còn ít kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chuyên môn Mặc dù

những câu: "tôi hiểu được những cảm nghĩ của anh (chị)", " những

cảm nghĩ như thế là tự nhiên" hoặc "không có gì sai trái khi suy nghĩ

như vậy" là biểu hiện của sự thấu cảm Nhưng chúng không thể được

lặp đi lặp lại như vẹt mà không có sự lắng nghe cẩn thận những gì

đối tượng nói

- Chỉ nghe có chọn lọc

Nghe có chọn lọc là một trở ngại khác ảnh hưởng không tốt đến

lắng nghe tích cực Đó là khuynh hướng chỉ nghe những gì mà mình

thích nghe hoặc người khác cần nghe theo ý chủ quan của mình Trong cuộc tiếp xúc với đối tượng, nếu nhân viên xã hội lựa chọn

hình thức chỉ nghe chọn lọc thông tin thì họ đã để ngoài tai một lượng đáng kể những thông tin được trao đổi Nhân viên xã hội cũng có thé bd ngoài tai câu chuyện một cách có ý thức hay không ý thức khi những chuyện nói ra là những chuyện đau buồn hay không thú

vị hoặc cũng có thể do cách trình bày của đối tượng dài dòng, vòng vo

hay khó nắm bắt

Trang 12

Vì vậy trong quá trình giúp đỡ đối tượng, để làm tốt kỹ năng

lắng nghe tích cực nhân viên xã hội cần lưu tâm để tránh hoặc khắc

phục những trở ngại ngăn cản sự lắng nghe tích cực

Bài tập rèn luyện kỹ năng lắng nghe

Đề nghị sinh viên lấy một tờ giấy trắng và đánh số từ 1 — 15 Họ

sẽ lắng nghe một cách chăm chú đối với mỗi câu hỏi và làm tất cả phép tính trong đầu, chỉ viết những câu trả lời vào giấy Hãy đọc các câu hỏi bằng tốc độ trung bình

Theo chỉ dẫn bằng lời nói

1 Cho số 8; nhân đôi; cộng 4; chia cho 5, hỏi đáp số là bao nhiêu? 2 Cho số 11, trừ 3, cộng 4, cộng 3, chia cho 3, hỏi đáp số là bao nhiêu?

3 Cho số 15, cộng 10, chia cho 5, nhân 6, cộng 6, chia cho 4, hỏi

đáp số là bao nhiêu?

4 Từ một số lớn hơn số "128" 4 đơn vị, cộng 5, chia cho 12, trừ

đi 3, hỏi đáp số là bao nhiêu?

5 Từ một số nhỏ hơn số " 9" 2 đơn vị, cộng 6, cộng 5, nhân đôi, chia cho 4, hỏi đáp số là bao nhiêu?

6 6 cộng 12, trừ 9, cộng 10, trừ 13, nhân đôi, hỏi đáp số là

bao nhiêu?

7 4 cộng 5, cộng 6, cộng 7, cộng 9, chia 4, hỏi đáp số là bao nhiêu?

8 11 trừ 6, cộng 5, nhân 5, trừ 15, trừ 10, cộng 1, hỏi đáp số là bao nhiêu?

9 Từ một lớn hơn số "6" 6 đơn vị, cộng 3, chia cho ð, nhân 4, cộng 1, hỏi đáp số là bao nhiêu?

10 Khai căn bậc hai của 36, cộng 5, cộng 14, chia cho ð, cộng 3,

chia cho 4, hỏi đáp số là bao nhiêu?

Trang 13

11 Từ một số lớn hơn số "6" õ đơn vị, trừ 3, cộng 2, cộng 3, cộng

9, chia cho 2, hỏi đáp số là bao nhiêu?

12 Có dãy số: 4 -7.-8 -6 -9 -12, hỏi ba số đầu là những số nào?

13 Có dãy số: 4 -6 -9 -9 -7 -6 -3, tổng của ba số đầu là

14 Có dãy số: 7 -9 -6 -8 -4 -9 -6 -10, hỏi số nào là số lẻ nhỏ nhất?

15 Có dãy số: 4 -B -7 -8 -6 -2 -1 -9 -3, tổng của dãy số này là

Đáp số:

4,5, 9, 8, 9, 12, 10, 26, 13, 2, 11, 4 -7 -8, 19, 7, 45

Các câu hỏi thảo luận:

a) Bao nhiêu người đã không lắng nghe khi họ bị nhầm lẫn hoặc

không nghe được câu hỏi?

b) Anh/chị có thấy số lần khi "mọi người không lắng nghe" trong khi anh/chị đang đưa ra các lời hướng dẫn?

c) Chúng ta làm gì để ngăn cản việc mất tập trung hoặc để kích

khích lắng nghe tích cực?

d) Chúng ta làm gì để nghe chăm chú những đối tượng đặc biệt

nếu như họ kể cho chúng ta quá nhiều vấn đề cùng một lúc?

1.8 Kỹ năng quan sát

1.8.1 Khái niệm `

Kỹ năng quan sát là “khả năng quan sát các hành vi, cử chỉ, nét

mặt, điệu bộ để nhận biết những diễn biến tâm lý, những suy nghĩ của đối tượng giao tiếp nhằm thu thập thông tin, so sánh chúng với

thông tin qua ngôn ngữ để khẳng định tính sát thực của thông tin và hiểu chính xác đối tượng” (tr 104) Như vậy, quan sát là chú ý đến

** Tiêu Thị Minh Hường, Lý Thị Hàm, Bùi Thị Xuân Mai, 2007, Giáo trình tâm lý học xã hội (tập 2), Nhà Xuất bản Lao động - Xã hội

Trang 14

những đặc điểm của người, vật hay tình huống trong bối cảnh của

công tác xã hội cá nhân, mục đích của quan sát là sử dụng những dữ

kiện quan sát được để hiểu đối tượng và hoàn cảnh của đối tượng

Thông qua quan sát nhân viên xã hội có thể hiểu những hành vi

bằng lời hoặc không lời của đối tượng

“Trong quá trình tiếp xúc với đối tượng, các hình thức giao tiếp

không lời của đối tượng có thể là những dấu hiệu về trạng thái nội

tâm của đối tượng Khả năng sử dụng và đáp lại các cử chỉ và tư thế không lời một cách phù hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giao tiếp và

giúp đỡ nhân viên xã hội phát triển mối quan hệ với đối tượng Cử

chỉ không lời của đối tượng có thể mang lại cho nhân viên xã hội

những manh mối quan trọng về nội dung chuyển tải của đối tượng và

hiểu được nội dung chuyển tải của đối tượng là rất quan trọng để giao tiếp có hiệu quả

Nếu sử dụng kỹ năng giao tiếp một cách phù hợp thì sẽ khuyến

khích đối tượng giao tiếp với nhân viên xã hội cởi mở, dễ dàng hơn Vì

vậy, nhân viên xã hội phải có sự quan sát, nhận thức về những điều

sau đây liên quan đến đối tượng:

1.3.9 Các yếu tố cần quan sát

1.3.2.1 Dáng uẻ bên ngoài

Yếu tố đầu tiên nhân viên xã hội cần quan sát là dáng vẻ bên

ngoài của đối tượng Quan sát dáng vẻ bên ngồi khơng phải là yếu

tố khó thực hiện, dáng vẻ bể ngoài của đối tượng thể hiện ở áo quần

họ mặc, sự gọn gàng, sạch sẽ, tư thế, tác phong Qua những đặc điểm dáng vẻ bên ngoài quan sát được, nhân viên xã hội có thể có

những đánh giá đầu tiên về đối tượng Ví dụ như nếu một trẻ em lần đầu tiên đến với nhân viên xã hội trong bộ quần áo rách và bẩn, luôn

nem nép thì có thể đánh giá ban đầu là em đó không nhận được sự

chăm sóc tốt về thể chất và có thể em vừa trải qua sự kiện làm cho em sợ sệt hoặc có thể đây là lần đầu tiên gặp nhân viên xã hội nên em sợ Cần lưu ý những quan sát ban đầu chỉ là đánh giá sơ lược có

Trang 15

thể là chính xác hoặc chưa chính xác, vì vậy cần kết hợp với một số

yếu tố khác nữa

1.3.2.2, Biểu hiện qua nét mặt

Như đã đề cập ở phần trên, biểu hiện qua nét mặt là hình thức

giao tiếp không lời Khuôn mặt con người đôi khi phản ánh những

cảm nghĩ nội tâm và đối với nhân viên xã hội thì biểu hiện qua nét

mặt là cơ sở để quan sát Những cảm nghĩ như: buồn, giận và thù địch không cân sự diễn đạt thành lời để biểu thị chúng vì sẽ có những dấu hiệu mách bảo hiện trên khuôn mặt cho biết những cảm nghĩ

che giấu Tương tự như vậy, những tư thế, dáng điệu, giọng nói và cử

động của cơ thể cũng đều có ý nghĩa

1.3.2.3 Những dấu hiệu của sự lo lắng bất an

Nhiều đối tượng trong ngày đầu tiên đến với cơ quan, tổ chức xã

hội với mục đích tìm kiếm sự giúp đỡ không cảm thấy thoải mái, ví

dụ họ chỉ ngồi mép ghế vì cảm thấy xa lạ và căng thẳng Họ không biết gì về công việc của nhân viên xã hội và những gì họ trông đợi ở cơ sở xã hội Sức ép từ các vấn đề của họ và việc họ phải nói chuyện với một người không quen biết làm tăng thêm sự bối rối, lúng túng nơi họ Sự bối rối và căng thẳng mà đối tượng chịu đựng tất yếu làm họ sốt ruột, bổn chồn và bất an Cách đối tượng ngồi và tham gia vào

câu chuyện với nhân viên xã hội cần được quan sát cẩn thận để biết

được các biểu hiện cảm xúc của họ ra sao: căng thẳng hay thư giãn,

tin cậy hay nghi ngờ, tập trung hay không chú y Biết được nhung gi

đối tượng cảm nhận hoặc có được ít nhất vài dấu hiệu về cảm nghĩ

của họ là rất có ý nghĩa cho việc giúp đỡ họ, nhờ đó nhân viên xã hội

có thể tự mình biết được cách đáp ứng thích hợp

Có những đối tượng tự mình khoác một bộ mặt khác bên ngoài

để thử xem thái độ của nhân viên xã hội, đặc biệt đối với những

trường hợp làm việc với đối tượng là thanh niên ở các cơ sở giáo dục -

lao động, họ cố tình thể hiện sự thờ ơ, lãnh đạm trong khi nhân viên

xã hội lại cố gắng duy trì cuộc nói chuyện Thực chất sự thờ ơ lãnh

Trang 16

đạm của đối tượng tạo ra là một cố gắng để thử thách sự đáng tin cậy

của nhân viên xã hội

1.3.2.4 Ngôn ngữ cơ thể

Mối quan hệ giữa cơ thể và tâm hồn được thể hiện qua cử động

của cơ thể để biểu lộ cảm nghĩ Hiện tượng này được gọi là ngôn ngữ

cơ thể và có thể kèm theo hay không kèm theo ngôn ngữ không lời

Những điều nảy sinh trong ngôn ngữ cơ thể là truyền thông không lời, nhưng đó là truyền thông không tự ý hay sự truyền tải tín hiệu ngoài ý muốn của người truyền đạt Tín hiệu thông tin hầu hết là cảm xúc, cảm nghĩ Người nói muốn giấu giếm thông tin về cảm nghĩ mà anh ta trải qua, tuy thế thông tin vẫn cứ lộ ra Chẳng hạn nước mắt tuôn trào tuỳ theo cường độ của cảm xúc, bất kể là người ta có lo bị người khác nhìn ngó hay không Tương tự như vậy, cảm xúc của cơ

thể lộ ra trên nét mặt con người thì người khác dễ dàng nhận ra, cho

dù chính người ấy lại không thấy được

Bài tập: Động não và thảo luận về các đặc điểm của nhân viên xã hội cần quan sát trong quá trình làm việc với đối tượng

a) Hành vi của cơ thể như là các tư thế, dáng điệu, cử chỉ và sự

di chuyển của cơ thể

b) Biểu lộ nét mặt như là cười mỉm, cau mày, nhướn mắt và bặm môi

c) Các hành vi liên quan đến giọng nói như là âm giọng, chất

giọng, mức độ, tốc độ nói, nhấn giọng, ngừng, im lặng và trôi chảy

d) Những phản ứng sinh học tự nhiên có thể quan sát được như

là hơi thở gấp gáp, mọc mụn tạm thời, đỏ mặt, tái mặt

e) Các đặc điểm về thể chất như là sự cân đối, chiều cao, cân

nặng, nước da và dáng vẻ bên ngoài

0 Dáng vẻ bên ngoài nói chung như là cách ăn mặc, trang điểm

Trang 17

1.4 Kỹ năng thấu cảm

1.4.1 Khái niệm

Theo Roger (1959) thu cam” là hiểu biết với sự rung cảm một

cách chính xác thế giới bên trong của người kia, như từ bên trong

nhìn ra, cảm thấy thế giới riêng của họ như là thế giới riêng của mình nhưng không bao giờ làm mất đi phẩm chất “như là”

Nói một cách cụ thể hơn, thấu cảm là khả năng hiểu được đối

tượng đang cảm nghĩ gì, nói gì - hiểu như chính họ hiểu - đặt mình

vào vị trí và hoàn cảnh của họ, đi vào thế giới của họ và truyền đạt

lại cho họ là mình đang hiểu họ và họ đang được hiểu, quan điểm của

họ đang được chú ý và chấp nhận

Kỹ năng thấu cảm được thể hiện ở các khả năng sau đây: 1) Đạt đến được cảm xúc của đối tượng (đối tượng)

- Giúp đối tượng chia sẻ và làm cho đối tượng thể hiện, nói ra

được tâm trạng sâu kín nhất tận đáy lòng họ

- Vấn đề đôi khi không phải tâm trạng quá cảm kích của đối

tượng mà là họ không dám đối mặt với những cảm xúc đó và thậm

chí họ có xu hướng chối bỏ

2) Hiểu và thể hiện được sự hiểu biết của nhà tham vấn về tâm

trạng, cảm xúc của đối tượng

- Hiểu được đối tượng đang nghĩ gì, cảm xúc gì và muốn nói gì

- Thể hiện được hiểu biết đó của mình qua hành vi, cử chỉ, nét

mặt điệu bộ, lời nói

8) Chuyển cảm xúc của đối tượng thành ngôn từ

Mô phỏng những cảm xúc của đối tượng mà nhà tham vấn nghe thấy, quan sát thấy, cảm nhận thấy thành các câu nói diễn đạt các cảm xúc đó

% Thấu cảm, đôi khi còn được gọi là thấu hiểu

Trang 18

Khả năng thấu cảm của nhân viên xã hội có thể đạt được ở

trình độ khác nhau:

Mức độ 1: Nhân viên xã hội chưa để ý đến cảm xúc tiểm ẩn bên trong đối tượng (hoặc người thân của đối tượng) nói và có khuynh

hướng đưa ra lời khuyên

Đối tượng: Cháu vừa mới cãi nhau với bố cháu Ông ấy chẳng để

ý gì đến cháu mà chỉ chơi với đứa em cháu

Nhân viên CTXH: Cháu có thể làm điều gì đó tốt hơn để bố

cháu chú ý tới cháu

Mức độ 2: Nhân viên xã hội đã có chú ý tới với cảm xúc của đối

tượng (hoặc người thân của đối tượng) nhưng chưa thực sự rung động

Nhân viên CTXH: Cháu cho là bố cháu chỉ nghĩ đến em cháu

thôi chứ gì?

Mức độ 3: Nhân viên xã hội đã có quan tâm tới nhiều hơn cảm

xúc của đối tượng (hoặc người thân của đối tượng) và thể hiện được

cùng một cảm xúc và ý nghĩa

Nhân viên CTXH: Cháu cảm thấy bất bình khi mà bố cháu chỉ chơi với em gái cháu đúng không?

Mức độ 4: Nhân viên xã hội đã chú ý tới cảm xúc sâu xa của đối

tượng (hoặc người thân của đối tượng), và đưa ra được những cảm

xúc mà đối tượng cảm nhận trong sâu thẳm mà bản thân họ lại chưa

nói ra được hay thể hiện ra được

Nhân viên CTXH: Dường như cháu rất giận bố vì bố đã không

dành thời gian chơi với cháu đúng không?

Theo tác giả Bùi Thị Xuân Mai, 2008, thấu hiểu (thấu cảm) của

nhân viên xã hội (nhà tham vấn) có những biểu hiện cụ thể sau:

- Lắng nghe, tôn trọng mọi cảm xúc, quan niệm của đối tượng

Trang 19

- Ghi nhận giá trị, niềm tin, suy nghĩ của họ dù cho nó không

phù hợp với quan điểm cá nhân

- Tin tưởng ở khả năng thay đổi những hành vi, suy nghĩ không

hợp lý ở đối tượng

- Sự chấp nhận cần được thống nhất trong cả suy nghĩ bên

trong và hành vi thể hiện bên ngoài

- Chú ý đến những cảm xúc, suy nghĩ bên trong của đối tượng

- Không phê phán, đánh giá quan điểm, suy nghĩ, cảm xúc được xem là chưa hợp lý - Kiểm soát những trải nghiệm và quyền lực cá nhân để đảm bảo tính khách quan - Phản hồi lại những cảm nhận về cảm xúc, suy nghĩ của thân chủ bằng ngôn ngữ, thái độ và hành vi phù hợp (tr 141 -142) 1.4.9 Các nguyên tắc hướng dẫn uiệc sử dụng kỹ năng thấu cảm căn bản - Sử dụng thấu cảm trong tất cả các giai đoạn và các bước trong tiến trình giúp đỡ

- Phản hồi một cách có chọn lọc những thông tin chính dựa theo

mức độ thoải mái của đối tượng

- Hãy phản hồi theo cả bối cảnh chứ không chỉ nên theo từng từ

- Sử dụng kỹ năng thấu cảm để thúc đẩy tiến trình giúp đỡ

- Sita lại những ý hiểu chưa chính xác

- Đừng giả vờ hoặc tỏ ra là bạn hiểu đối tượng

1.5 Kỹ năng đặt câu hỏi

1.5.1 Khái niệm

Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng nhân viên xã hội sử dụng

nhiều loại câu hỏi khác nhau để thu thập thông tin cũng như hỗ trợ

Trang 20

đối tượng bày tỏ suy nghĩ và cảm xúc của mình Để thu được nhiều

thông tin chính xác và chân thực từ phía đối tượng về hoàn cảnh, vấn để, trải nghiệm, cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của đối tượng, nhân

viên xã hội cần biết sử dụng thành thạo kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi trong quá trình giúp đỡ cá nhân được sử

dụng thường xuyên và xuyên suốt quá trình giúp đỡ Từ giai đoạn

đầu tiên khi nhân viên xã hội lấy thông tin ban đầu về đối tượng như tên, tuổi, địa chỉ, những nhận định, đánh giá ban đầu về đối tượng

cho đến giai đoạn cùng đối tượng xác định vấn đề xây dựng và thực

hiện kế hoạch hỗ trợ Và cuối cùng là giai đoạn kết thúc/chuyển giao

đối tượng

1.5.2 Cac loại câu hỏi

Có nhiều cách phân chia các loại câu hỏi khác nhau Ví dụ như

phân chia loại câu hỏi theo hình thức định dạng câu trả lời của câu

hỏi như câu hỏi đóng với cách trả lời thông tin khẳng định là có/không, đúng/sai, đơn cử như câu hỏi “em đang rất buồn phải không?" câu trả lời sẽ là "vâng" hoặc "không phải"; và câu hỏi mở với mong muốn thông tin thu được là những diễn giải, trình bày mở rộng về đối tượng, đơn cử như câu hỏi “Em có thể chia sẻ cho chị biết tâm trạng của em lúc này?”, câu trả lời có thể là “Em thấy rất buồn, em

buồn vì cha mẹ em không ai thèm để ý đến em Bạn bè thì xa lánh vì

các bạn ấy cho rằng em là kẻ xấu ”

Hay cũng có hình thức phân chia theo định hướng y dé, vi du

như câu hỏi hướng tới suy nghĩ, cảm xúc và hành vi, câu hỏi hướng

tới khai thác vấn để (Bùi Thị Xuân Mai, 2008)

Trong khuôn khổ nội dung kỹ năng công tác xã hội cá nhân, tác giả đưa ra một số dạng câu hỏi thường được sử dụng như sau:

- Câu hỏi đóng/mở

Câu hỏi đóng là những câu hỏi có thể được trả lời trong một vài từ hoặc một vài câu ngắn Những câu hỏi này có lợi thế là tập trung trọng

Trang 21

tâm vào cuộc phỏng vấn và có được những thông tin cụ thể, nhưng lại

làm hạn chế thông tin đổi tượng có thể cung cấp cho nhân viên xã hội

Các câu trả lời của câu hỏi đóng thường có dạng "Có" hay "Không"

Các câu hỏi mở là những câu hỏi không thể được trả lời chỉ trong một vài từ ngắn Những câu hỏi này khuyến khích những

người khác nói và cung cấp cho nhân viên xã hội với những thông tin

tối đa Các câu hỏi mở bắt đầu bằng những đại từ nghỉ vấn: “như thế

nào” hoặc “Anh/chị có thể chia sẻ/kể/nói rõ hơn về " Câu hỏi mở rất

có ích cho nhân viên xã hội, vì câu hỏi mở tạo cơ hội để đối tượng chia

sẻ những thông tin về vấn để được hỏi mà họ cho là quan trọng và

cần để cập Vì vậy nhân viên xã hội được khuyến khích nên sử dụng

nhiều dạng câu hỏi mở để có thể thu thập được tối đa những thông tin từ phía đối tượng

- Câu hỏi khai thác cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của đối tượng

Đây là những dạng câu hỏi nhân viên xã hội dùng để khai thác những cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của đối tượng trong quá

trình giúp đẽ đối tượng, nhằm có được thông tin giúp hiểu hơn về

đối tượng

Những câu hỏi về cảm xúc thường được diễn đạt dưới dạng hỏi về trạng thái cảm xúc của đối tượng như: “Chị có thể chia sẻ cảm xúc của chị lúc này như thế nào không?”; hay “Anh cảm thấy thế nào?” hoặc “Dường như em đang bối rối, em có thể cho chị biết cảm giác của em lúc này?

Những câu hỏi khai thác suy nghĩ đề cập đến việc chia sẻ

những điều mà đối tượng nghĩ, những đánh giá của đối tượng về sự

việc Ví dụ như câu hỏi “Anh có thể cho tôi biết anh đang nghĩ gì

không? hay “Những suy nghĩ gì dẫn chị có hành động đánh cháu

như vậy?

Những câu hỏi khai thác hành vi là dạng câu hỏi đưa ra để hỏi

đối tượng về những hành vi cư xử/ứng xử của đối tượng để nhân viên

Trang 22

xã hội thấy được những hành vi đối tượng đã thể hiện/sẽ thể hiện Ví

dụ như câu hỏi “Hãy kể cho chị em đã hành động thế nào khi bị mẹ

mắng? hay “Chị thường xử sự thế nào với anh ấy khi anh ấy mắng nhiếc chị?

- Câu hỏi định hướng, tập trung vào chủ để

Câu hỏi định hướng, tập trung vào chủ để là câu hỏi đưa ra

nhằm định hướng cho đối tượng tập trung vào nội dung thông tin liên

quan đến vấn đề của đối tượng hay đưa ra giúp đối tượng tập trung vào chủ đề trọng tâm Hình thức câu hỏi này thường sử dụng trong

các buổi làm việc thu thập thông tin, xây dựng kế hoạch và thực hiện

kế hoạch giúp đỡ Ví dụ như nhân viên xã hội hỏi đối tượng: “Em đã chia sẻ cho chị rất nhiều thông tin về vấn đề em đang phải đối mặt, vậy em có thể cho chị biết đâu là vấn để mà em thấy khó khăn nhất cần được giúp đỡ không?” hay “Chúng ta từ nãy đến giờ đang chia sẻ về vấn dé mối quan hệ của anh và chị nhà, anh có thể nói rõ hơn

những biểu hiện của mối quan hệ đó là gì?

- Câu hỏi khẳng định lại thông tin

Trong quá trình giao tiếp với đối tượng, đặc biệt là trong những buổi làm việc trực tiếp, nhân viên xã hội nhận được nhiều thông tin

đối tượng chia sẻ Để biết đích thực thông tin mình nhận được có

đúng là những thông tin mà đối tượng muốn nói, nhân viên xã hội

dùng câu hỏi để khẳng định lại thông tin được đưa ra Ví dụ như nhân viên xã hội hỏi đối tượng: “Như vậy vấn đồ om đang gặp phải là

những trục trặc trong mối quan hệ của mình với người cha dượng

đúng không em? hay “Anh khẳng định là giữa anh và chị nhà đã có

rất nhiều hiểu lầm đúng không anh?

1.5.3 Những lưu ý khi sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng trong quá trình giúp đỡ đối tượng, tuy nhiên, để sử dụng kỹ năng này một cách hiệu quả,

nhân viên xã hội cần lưu ý những vấn đề sau:

Trang 23

Thứ nhất, không nên đặt quá nhiều câu hỏi đóng trong buổi

làm việc với đối tượng Vì câu hỏi đóng ít cho nhân viên xã hội có

được thông tin đầy đủ hơn Bên cạnh đó, quá nhiều câu hỏi đóng có

thể làm cho đối tượng có cảm giác như bị hỏi cung và có thể không muốn chia sẻ thông tin

Thứ hai, không nên sử dụng những câu hỏi kép như một câu hỏi

đề cập đến hai hoặc nhiều hơn vấn đề cần trả lời Ví dụ như câu hỏi

“Anh đang rất giận con trai mình đúng không? Điều gì làm anh lại

giận cháu đến vậy? Anh có nghĩ là anh đã làm gì để cháu giận mình và có những hành vi hỗn với mình không? Với những loại câu hỏi có

đến ba nội dung cần trả lời như ví dụ trên sẽ làm cho đối tượng khó

có thể trả lời hết được từng ý Hơn nữa nếu hỏi kiểu dồn dập như vậy

đôi khi sẽ làm cho đối tượng không biết trả lời thế nào hoặc có khi trả lời hết ý một của câu hỏi thì lại quên mất ý hai của câu hỏi là gì

Thứ ba là nên cố gắng tránh những câu hỏi “vì sao” Câu hỏi vì

sao là dạng câu hỏi rất trực tiếp xoáy sâu vào nguyên nhân làm cho đối tượng thường cảm thấy lúng túng và khó trả lời Đặc biệt với những vấn dé nhạy cảm Ví dụ như câu hỏi “Tại sao cháu lại không yêu bố?” Thay vì hỏi câu hỏi này, nhân viên xã hội có thể diễn giải câu hỏi theo cách khác như “Cháu có thể cho cô biết những điều gì

làm cháu không thấy yêu bố không?

Thứ tư là không nên đưa ra các câu hỏi đa nghĩa để cho đối tượng không biết trả lời thế nào và trọng tâm vấn đề mà nhân viên xã hội muốn quan tâm để biết là gì

Bài tập

a) Các câu hỏi sau đây câu hỏi nào là câu hỏi đóng và câu hỏi

nào là câu hỏi mở

(đóng Jmở)

Anh/chị có đến đây thường xuyên không?

— — Anh/chị có hoà hợp với Tuấn không?

Trang 24

Có những việc quan trọng nào xảy ra đối với anh/chị trong tuần?

Anh/chị có thể kể cho tôi nhiều hơn về việc rắc rối không?

Anh/chị tưởng tượng cô ta suy nghĩ về vấn đề này như thế nào?- Tại sao anh/chị cho rằng cô ta muốn phá bỏ mối quan hệ này? 1.6 Kỹ năng phản hồi 1.6.1 Khái niệnh

Kỹ năng phản hồi (đôi khi còn được gọi là phản ánh) là khả

năng phản hồi lại cho đối tượng những thông tin, suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc của nhân viên xã hội và đối tượng trong quá trình

giao tiếp Phản hồi theo nhiều tác giả được mô tả là việc mô phỏng

một cách chính xác, không mang tính phán xét về suy nghĩ, cảm xúc,

hành vi của đối tượng Phản hồi cũng có nghĩa là trao đổi lại cho đối

tượng hiểu được, thấy được những cảm xúc mà họ vừa thể hiện,

những suy nghĩ mà họ vừa bộc lộ và những hành vi họ vừa thể hiện

1.6.2 Các hình thức phản hồi

Phản hồi trong công tác xã hội cá nhân được đề cập đến hai loại

chủ yếu đó là phản hồi nội dung thông tin, phản hổi cảm xúc, tình cảm và phản hồi suy nghĩ và hành vi

1.6.9.1 Phản hồi nội dung thông tin

Phản hồi nội dung thông tin là việc tóm tắt những nội dung

thông tin đã nghe được và kiểm tra lại những thông tin đó với đối tượng để xem nhân viên xã hội đã hiểu đúng những thông tin đối

tượng chia sẻ hay chưa Diễn đạt cách khác, phản hồi nội dung chính là việc nhắc lại, phản ánh lại cho đối tượng những thông tin

trong các câu xúc tích và ngắn gọn Nếu nhân viên xã hội có thể đưa

ra được những lời diễn giải chính xác, anh/chị có thể nhận được

Trang 25

những lời như là "Đúng rồi", "Vâng" và đối tượng sẽ tiếp tục khám

phá vấn đề một cách sâu hơn Lời diễn giải chuẩn xác sẽ giúp đối

tượng ngừng việc nhắc lại câu chuyện Một vài người có những vấn

dé phức tạp mà không có ai từng nghe một cách chính xác và như

thế thì thật sự họ cần kể lại vấn để này nhiều lần cho đến khi có ai

đó chứng tỏ được rằng họ đã hiểu và sau đó họ sẽ chuyển sang

những chủ đề khác

Mục tiêu của diễn giải là tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu khám phá của đối tượng và làm sáng tỏ vấn để Âm độ của giọng

nói và ngôn ngữ của cơ thể diễn tả cùng với việc diễn giải của nhân

viên xã hội sẽ chứng tỏ cho đối tượng rằng mình đang rất hứng thú

lắng nghe vấn đề một cách sâu hơn và mong muốn khích lệ họ tiếp

tục bày tỏ vấn đề

Tác giả Bùi Thị Xuân Mai đưa ra 5 biểu hiện cụ thể của phản hồi nội dung trong tham vấn bao gồm: (1) lắng nghe, ghi nhận những

quan điểm, hành vi cảm xúc của đối tượng, không phê phán những

suy nghĩ của đối tượng; (2) nói lại cảm xúc, quan điểm và suy nghĩ của đối tượng nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó; (3) sử dụng

từ ngữ gần nghĩa để nói lại ngắn gọn những điều đối tượng trình bày,

song không mang tính khẳng định của cá nhân; (4) diễn đạt lại những tin đối tượng chia sẻ chứ không phải thông tin suy diễn theo ý chủ quan của mình; (ð) lắng nghe và tóm lược lại những điều họ chia

sẻ chứ không phải ra lời khuyên về giải pháp Ví dụ về phản hồi nội dung:

Đối tượng: Chị ơi, cháu nhà em hỗn lắm, thường xuyên đánh

nhau với bạn bè và cãi lại mẹ mỗi khi em nhắc nhở Thực sự em nhiều lần tìm cách uốn nắn cháu, nhưng cháu không thay đổi chị ạ

Nhân viên xã hội phản hồi: Như em chia sẻ thì vấn dé cha em

là cháu lớn thường xuyên gây gổ với bạn, và cãi lại mẹ khi mẹ nhắc

nhở Em đã nhiều lần dạy dỗ cháu nhưng dường như cháu không

thay đổi

Trang 26

1.6.3.2 Phản hồi cảm xúc

Phản hồi cảm xúc là việc phản hồi lại trạng thái cảm xúc của đối tượng bằng cách mô tả và nêu ra những cảm xúc đó với đối tượng Kỹ năng này dùng để giải quyết các cảm xúc của đối tượng và phản

hồi lại cho đối tượng những cảm xúc mà nhân viên xã hội quan sát và

nghe được Nhân viên xã hội có thể sử dụng việc đọc ra những cảm xúc như là vui mừng, buồn bã, sung sướng, bối rối trong buổi làm

việc với đối tượng

Phản hồi cảm xúc được thể hiện theo một qui trình (6

Cormier)?° như sau:

Bước 1 Xác định cảm xúc thân chủ

Bước 9 Lựa chọn từ ngữ để chuyển tải lại cảm xúc

Bước 3 Kiểm tra lại những phản ứng của thân chủ sau phản

hồi qua quan sát thái độ, hành vi của họ cùng với những câu đáp lại

của họ

Nhân viên xã hội dùng những cụm từ sau để bắt đầu phản hồi cảm xúc của đối tượng:

* Có vẻ như anh/chị cảm thấy ” hay

“Anh/chị dường như đang cảm thấy khi ”

Ví dụ về phản hồi cảm xúc:

Đối tượng: Em tôi chẳng biết nói thế nào cả, tôi đang rất buồn

và căng thẳng lắm chị ạ (ngừng một lát)

Nhân viên xã hội: Như chị nói dường như chị đang rất buồn và

căng thẳng Chị có thể nói rõ hơn điểu gì khiến chị buồn và căng

thẳng được không?

? Viện dẫn trong giáo trình Tham uấn của tác giả Bùi Thị Xuân Mai (chủ biên),

2008, Nhà xuất bản Lao động -Xã hội, tr 135

Trang 27

1.6.9.3° Phản hồi suy nghĩ uà hành u¡

Phản hổi lại những suy nghĩ và hành vi là việc nhân viên xã hội

nhắc lại, mô tả lại suy nghĩ và hành vi của đối tượng nhằm giúp đối tượng nhận ra những suy nghĩ và hành vi của mình Bên cạnh đó, đối

tượng sẽ xem xét lại những suy nghĩ và hành vi như thế có phải là

phan ứng đúng không

Ví dụ về phản hồi suy nghĩ:

Đối tượng: Em chẳng còn biết thế nào nữa, thật là lung mung

quá Em đang tự thấy mình phải có trách nhiệm lớn vì đã để con hư

đốn đến như thế

Nhân viên xã hội: Chị hiểu là em đang bối rối và em đang nghĩ

là mình phải có trách nhiệm lớn trong việc con em hư phải không? Ví dụ phản hồi hành vi:

Đối tượng: Em thực sự là không thể chịu nổi nữa rồi (nói to, tay

đập xuống bàn) Em chỉ muốn tát nó (con của đối tượng) khi nó nói

hỗn với em

Nhân viên xã hội: Chị thấy em nói to, tay đập bàn có vẻ như

đang rất giận con em Em đã muốn tát cháu khi cháu nói hỗn với em

Phản hổi là một kỹ năng quan trọng và là kỹ năng khó trong

quá trình giúp đỡ cá nhân Nếu nhân viên xã hội biết sử dụng tốt kỹ

năng phản hổi sẽ nhận được sự cộng tác, tham gia của đối tượng Phản hểi sẽ tạo điểu kiện để thúc đẩy sự gần gũi, thấu cảm với đối

tượng làm cho quá trình hợp tác trong giải quyết vấn để diễn ra

thuận lợi hơn

1.7 Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn

1.7.1 Khái niệm, mục đích, yêu cầu của phỏng vén/vén dam

1.7.1.1 Khái niệm

Vấn đàm hay còn được gọi là phỏng vấn (tiếng Anh gọi là

interviewing) Vấn đàm trong công tác xã hội là cuộc đối thoại/trao

Trang 28

đổi trực tiếp giữa nhân viên xã hội với một hay nhiều người để thu

thập thông tin, cung cấp thông tin nhằm đưa ra cách can thiệp, hỗ trợ đối tượng Như vậy vấn đàm trong công tác xã hội cá nhân là cuộc

phỏng vấn, trao đổi thông tin hay bàn thảo về cách thức giải quyết vấn đề cho cá nhân đối tượng

1.7.1.2 Mục đích của uấn đàm

Vấn đàm trong công tác xã hội không phải là cuộc nói

chuyện tình cờ, ngẫu nhiên mà là một hoạt động nghề nghiệp của

nhân viên xã hội, bởi vì cuộc nói chuyện được hướng tới những mục đích hay mục tiêu cụ thể Có thể là có một hay nhiều mục

đích tuỳ theo từng trường hợp cụ thể, tuy nhiên các mục đích

chính của cuộc vấn đàm là: (1) Thu thập thông tin từ đối tượng

hay chia sẻ thông tin cho đối tượng; (2) Nghiên cứu và đánh giá

vấn dé của đối tượng và tình huống liên quan; và (3) Đưa ra sự

giúp đỡ cho đối tượng

1.7.1.3 Yêu cầu của uấn đàm

Vấn đàm là một trong những công cụ chính yếu trong công tác

xã hội cá nhân Vấn đàm được xem là hoạt động đòi hỏi người thực

hiện phải có kiến thức và kỹ năng, biết cách liên hệ với người mình vấn đàm, quan sát, lắng nghe người đó nói trong khi trả lời những

câu hỏi về cá nhân và giải thích được phản ứng của người mình vấn đàm Bên cạnh đó, người thực hiện vấn đàm luôn luôn phải để ý đến

giọng nói xúc động của người mình vấn đàm Người vấn đàm giỏi có

sự nhạy cảm, khi tới điểm căng thẳng phải giúp cho người mình vấn đàm bộc lộ được chứ không phải là ghìm lại những sự việc và cảm

giác đặc biệt

Để thực hiện một cuộc vấn đàm, nhân viên xã hội cẩn phải chú ý đến những yêu cầu sau:

Thứ nhất cuộc vấn đàm cần có mục đích, mục tiêu cụ thể, rõ ràng Ví dụ trong cuộc tiếp xúc đầu tiên với một đối tượng là một phụ

Trang 29

nữ đang gặp trục trặc về hôn nhân do mâu thuẫn gia đình, trong

cuộc vấn đàm này, cần xác định mục đích, mục tiêu có thể là làm

quen, thiết lập mối quan hệ và tìm hiểu thông tin về đối tượng và vấn đề của đối tượng; tiếp đó ở mỗi phần của vấn đàm, nhân viên xã

hội phải xác định các mục tiêu cụ thể Chỉ khi xác định được mục

đích, mục tiêu cụ thể, rõ ràng của cuộc vấn đàm, nhân viên xã hội

mới tiến hành thực hiện vấn đàm

Thứ hai là cuộc vấn đàm cần phải được chuẩn bị một cách có kế

hoạch Đây là phần việc chuẩn bị chu đáo về mục đích, mục tiêu, nội

dung cần trao đổi và chuẩn bị cả tâm thế của chính nhân viên xã hội và đối tượng

Thứ ba là cuộc vấn đàm cần có phương pháp và xác định tiến trình các bước thực hiện vấn đàm từ phần mở đầu đến triển khai và kết thúc

Thứ tư là để cuộc vấn đàm có hiệu quả đòi hỏi phải có sự hợp

tác tích cực của cả hai phía: nhân viên xã hội và đối tượng Như vậy, nhân viên xã hội và đối tượng cần thể hiện được những yếu tố sau:

- Có sự đồng cảm, nhất là từ phía nhân viên xã hội

- Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của đối tượng

- Thể hiện sự chân thành, cởi mở

- Thể hiện mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên

1.7.9 Các loại uấn đàm

Trong vấn đàm, có ba cách thức vấn đàm đó là: vấn đàm về tiểu

sử, vấn đàm chẩn đoán, xác định vấn để và vấn đàm trị liệu/giúp đỡ,

hỗ trợ

Vấn đàm tiểu sử là trao đổi, tìm hiểu các thông tin về tiểu sử

đối tượng, hoàn cảnh gia đình, điều kiện kinh tế, các vấn đề về sức

khoẻ, trình độ văn hoá, quan hệ xã hội

Trang 30

Vấn đàm chẩn đoán, xác định vấn để là trao đổi để thu thập

mọi thông tin chỉ tiết về các yếu tố liên quan tới đối tượng, về hoàn cảnh đặc biệt của đối tượng, nhằm xác định xem vấn đề của đối tượng

là gì

Vấn đàm trị liệu/giúp đỡ, hỗ trợ là loại vấn đàm thông qua trao

đổi ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và vận dụng các kỹ năng kỹ thuật nhằm

tạo sự thay đổi bản thân đối tượng hay thay đổi môi trường của đối

tượng Ví dụ như cuộc vấn đàm giúp đối tượng là một bà mẹ luôn đổ

lỗi cho chính bản thân mình khơng hồn thành trách nhiệm sau khi

con bị bạn xấu rủ sử dụng ma tuý, nhiễm HIV và chết, nhận thức lại vấn đề, thay đổi suy nghĩ và hành vi

1.7.3 Các bước tiến hành một cuộc uấn đàm

Một cuộc vấn đàm thường trải qua bốn bước thực hiện: Bước 1

Chuẩn bị; Bước 2 Mở đầu; Bước 3 Triển khai và Bước 4 Kết thúc Sơ đổ § Các bước vấn đàm IB dc 3:60 Ae 1.7.3.1 Bước 1 Chuẩn bị

Trước khi vấn đàm nhân viên xã hội cần chuẩn bị chu đáo, cẩn thận mọi yếu tố liên quan hoặc các yếu tố phục vụ cho cuộc vấn đàm:

- Xác định mục đích, các mục tiêu của cuộc vấn đàm, nhằm để

thu nhận thông tin hay cung cấp thông tin hay trị liệu/giúp đỡ

- Nắm vững nội dung cốt lõi, định hướng của cuộc vấn đàm

- Chuẩn bị về thời gian cho cuộc vấn đàm (Đưa ra một cuộc

hẹn trước, trong đó chú ý khoảng thời gian cần thiết để thực hiện

vấn đàm)

Trang 31

- Chuẩn bị địa điểm (trong hoàn cảnh có thể lựa chọn vị trí riêng biệt, thuận tiện)

- Chuẩn bị các câu hỏi

- Chuẩn bị các phương tiện để lưu giữ thông tin: Giấy, bút, máy

ghi âm để khi cần có thể sử dụng vào trong cuộc vấn đàm

- Nếu có thể thì tìm hiểu trước về đối tượng qua các nguồn

thông tin khác

1.7.3.2 Bước 2 Mở đầu

Giai đoạn mở đầu là giai đoạn quan trọng, làm nền móng cho việc thiết lập sự tin cậy và cởi mở trong chia sẻ thông tin, bày tỏ quan điểm, tình cảm đối với thân chủ, vì vậy nhân viên xã hội cần thực

hiện một số hoạt động sau:

- Chào hỏi đối tượng

- Làm quen: Giới thiệu tên, chuyên môn nghiệp vụ, cơ quan đơn

vị nơi làm việc

- Giải thích về mục đích của cuộc vấn đàm, một số nguyên tắc

nghề nghiệp, ví dụ như giới thiệu về nguyên tắc đảm bảo bí mật

thông tin

- Giúp cho đối tượng bình tĩnh: Hỏi thăm đối tượng, tạo bầu không khí thân thiện, thoải mái

- Xây dựng và củng cố lòng tin của đối tượng đối với nhân viên xã

hội để họ sẽ cởi mở hơn trong chia sẻ thông tin với nhân viên xã hội

- Đảm bảo với đối tượng là những thông tin mà họ chia sẻ sẽ

được giữ bí mật

1.7.3.3 Bước 3 Triển khai

Đây là phần nội dung chính của cuộc vấn đàm, nhân viên xã hội

thảo luận cùng với đối tượng về nội dung vấn đề, tính chất cũng như

nguyên nhân của vấn đề

Trang 32

Để cuộc vấn đàm mang lại hiệu quả, nhân viên xã hội cần biết: - Khuyến khích đối tượng cung cấp thông tin

- Đưa ra những câu hỏi để khai thác thông tin cần tìm hiểu

- Hướng cuộc vấn đàm vào việc hoàn thành mục đích đã đặt ra

- Thái độ đồng cảm, cởi mở

- Tăng cường sự tự tin của đối tượng và sự tin tưởng giữa người

vấn đàm và người được vấn đàm

- Trong quá trình thực hiện cần có những phản hồi, tóm tắt lại để đảm bảo cho đối tượng hiểu là mình đang nói gì và khẳng định

thêm những thông tin vừa cung cấp

- Tạo cơ hội và điều kiện để đối tượng đặt câu hỏi

Đối với trường hợp vấn đàm trẻ em cần chú ý kết hợp sử dụng

các kỹ thuật dùng tranh vẽ, đổ chơi và đặc biệt cần kiên nhẫn với

trẻ vì khi một trẻ em có mặt để thực hiện cuộc vấn đàm, em dễ cảm

thấy mất bình tĩnh, sợ sệt Do đó điều rất quan trọng cho người phỏng vấn là phải giúp cho em cảm thấy dễ chịu và an toàn

1.7.3.4 Bước 4 Kết thúc

Ở giai đoạn kết thúc, nhân viên xã hội cần kiểm tra, tóm tắt lại

thông tin với đối tượng, nếu cần thiết thì để thời gian cho đối tượng

bổ sung hoặc làm rõ thông tin Để kết thúc cuộc vấn đàm, nhân viên

xã hội cần lưu ý vấn đề sau:

- Đưa ra dấu hiệu cho biết kết thúc buổi vấn đàm

- Đưa ra dấu hiệu khẳng định việc giữ kín thông tin và cũng có

thể giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong

buổi tiếp cận này có thể được sử dụng như thế nào Nếu thấy cần

thiết phải chia sẻ thông tin về đối tượng với người khác hoặc cơ quan khác, nên thảo luận và xin ý kiến của đối tượng

Trang 33

- Nếu cảm thấy sẽ cần phải gặp những người liên quan đến đối

tượng để thu thập thêm thông tin cho việc nhận định vấn để thì bàn

với đối tượng để thu xếp hoặc bố trí cuộc tiếp cận

- Trường hợp cần tiếp tục buổi khác thì cũng thảo luận với đối

tượng để thống nhất những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ

Cần lưu ý thời gian cho một cuộc vấn đàm không nên kéo dài quá,

nếu chưa đạt được mục đích thì cũng kết thúc và hẹn buổi tiếp theo Bảng 3: Một số yếu tố trong vấn đàm [IPsmgne] Mua | Gv | man - Để tập hợp các | - Để thu được tin - Giới hạn tin tức mà đối tượng có thể nói ra theo cách hỏi của người vấn đàm - Có thể khuyến khích đối tượng lảng tránh hoặc thêm bớt khi trả lời é - Cần thời gian khá

nhiều tin tức về |biết được tin tức THÀ đài

nhiều chủ để họ không/chưa nghĩ | - Nhân viên có thể

khác nhau ra để hỏi cần phải biết tin tức

- Để nhìn thấy | - Cung cấp tintức |riêng về đối tượng

được cảm giác và | để sử dụng trong mới có thể hiểu, rút nhận thứccủa |việc đánh giá, giúp |ra được các vấn để cụ

đối tượng về xác định "quá trình" |thể

trong các vấn để - Đối tượng có thể lợi dụng cách này để trả

lời lạc để

Câu trả lời có ao ti - Xây dựng ling tin |Déi tugng cé thé ty tính chất ủng chứng tổ sự chú |tưởng, truyền đạt sự |chủ được một phần

hộ chú ý và sẵn san, nào đó trong quá

Lắng nghe tích |củ i của nhân viên đi trình vấn đàm Có cực lắng nghe và giúp đỡ |thể có sự thay đổi ở

đối tượng mức độ nhỏ, sắp đạt

- Có thể khuyến được một vài mục khích cho tự cởi mở |đích

- Đối tượng cóthể_ |Không phải luôn

cảm thấy nhẹ nhàng | luôn sẽ phát huy sự

hơn khi nói ra được |hoạt động

cảm xúc của họ

Trang 34

Phương thức Mục đích Quyền lợi Trách nhiệm Cách làm sáng

tô Để phát huy

được sự nhìn

thấy sâu xa của

đối tượng về thái độ và cử chỉ của

họ, để có thể

thay đổi và được

tham gia vào quá trình làm việc - Cho nhân viên có thể đánh giá đúng các yếu tố chính và phụ trong vấn để của đối tượng - Giúp tiến trình đạt được mức độ có thể lập ra một quá trình trong lúc vấn đàm - Giúp đối tượng hiểu được cảm xúc của họ - Có thể làm cho đối

tượng cảm thấy như

không biết hoặc không muốn thảo luận vấn để mà người vấn đàm đưa ra - Có thể tăng cản trở của đối tượng Tóm tắt đổi hướng đi của cuộc vấn đàm Gợi ý, khuyến khích hoặc nêu ý kiến - Để giữ cuộc vấn đàm nhằm vào mục đích, nhằm vào hướng đi - Để giúp đối tượng sắp xếp lại tin tức của họ - Để cho đối tượng có được nhiều cách giải quyết vấn để của họ - Để hướng dẫn TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI - Dùng thời gian có hiệu quả bằng cách giữ cuộc thảo luận nhằm vào chủ để chính - Giúp đối tượng sắp xếp cách suy nghĩ của họ và nhớ lại những điểm quan trọng ~ Tránh trở thành rối loạn vì có quá nhiều chỉ tiết ~ Cung cấp cho đối tượng các phương hướng giải quyết vấn đề mà trước đây họ không nghĩ ra - Khuyến khích đối tượng thử những - Giữ các hoạt động đi đúng mục tiêu - Đối tượng tự nhiên bị sửa đổi có thể sẽ cảm thấy bị cắt bỏ bất thình lình, như là nhân viên không

Trang 35

Phương thức | Mụcdích | Quyểnlợi Trách nhiệm

Sựđốichếu |Để thúc đẩy đối | - Có thểkích thích | - Khơng thể hồn

tượng nhìn thấy |thay đổi nhanh thành được nếu và chấp nhận không có một mối vấn đề, cảm xúc liên hệ vững vàng có hoặc thái độ khi tính ủng hộ các phương thức can thiệp khác không đạt được điểu này - Có thể giảm bớt sự lợi dụng và lạc đề do

đối tượng và nhân

viên tập trung thảo | - Có thể làm tăng luận vào các vấn để |cản trở nếu không

chính thành công

- Có thể giúp đối - Có thể đòi hỏi

nhân viên tiếp tục ủng hộ nhiều

- Cần thời gian và

sự giao phó

1.7.4 Một số kỹ năng cần thiết trong uấn đàm

Để thực hiện một cuộc vấn đàm thành công, nhân viên xã hội

cần biết vận dụng thành thạo nhiều kỹ năng khác nhau trong giao tiếp Ở phần này, tác giả đưa ra thêm một số kỹ năng và nhấn mạnh

những kỹ năng giao tiếp sử dụng trong vấn đàm

1.7.4.1 Kỹ năng tạo lập mối quan hệ uới đổi tượng

Kỹ năng tạo lập mối quan hệ là khả năng nhân viên xã hội thiết

lập quan hệ công việc với đối tượng để đối tượng có được cảm giác an toàn và tin cậy, sẵn sàng chia sẻ với nhân viên xã hội Để tạo lập mối quan hệ, ngay từ giây phút ban đầu tiếp xúc, gặp gỡ, nhân viên xã

hội đã phải biết cách chào hỏi, giới thiệu làm quen

- Giới thiệu làm quen

Nhu cầu của đối tượng là cần được giúp đỡ và họ trông cậy vào khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên xã hội Nhưng điều đầu tiên mà đối tượng rất quan tâm khi tiếp xúc với nhân viên xã hội chính là sự quan tâm của nhân viên xã hội đối với họ và cũng chính nhân viên

xã hội là người chủ động thiết lập mối quan hệ tốt giữa hai người vì

mối quan hệ này là cơ sở để chấp nhận, thay đổi và tiến bộ

Trang 36

Vi vay ở ngay phần gặp gỡ, nhân viên xã hội cần tạo được ấn

tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khi tiếp xúc, làm việc với đối tượng

Ấn tượng ban đầu khi gặp nhau giữa nhân viên xã hội và đối tượng bao giờ cũng quan trọng và ảnh hưởng đến những diễn biến sau đó

một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Nó là kết quả của sự đánh giá của

đối tượng đối với nhân viên xã hội có quan hệ với họ - Tạo bầu không khí thoải mái

Tiếp theo, nhân viên xã hội biết tạo bầu không khí thoải mái qua thái độ, cử chỉ, cách bố trí nơi vấn đàm đảm bảo môi trường an

toàn, ấm áp

Nhân viên xã hội cần thể hiện phong thái bình tĩnh, tự tin, lời nói nhẹ nhàng, mạch lạc, cách ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, nơi làm việc

ngăn nắp nếu tạo được phong thái tốt có thể gây ấn tượng, đem lại

cho đối tượng cảm giác an tâm hơn và dễ hợp tác hơn

- Nhìn nhận, đánh giá khách quan

Bên cạnh đó, nhân viên xã hội cần thể hiện có sự nhìn nhận đánh giá khách quan, dẹp bỏ bớt "cái tôi", tránh cho đối tượng có cảm

giác xa cách hay phân biệt cao thấp

Để làm được như vậy, sự hiểu biết và luôn tự nhận thức về bản thân mình giúp nhân viên xã hội nhận thức rõ về cách nhìn các vấn để bêu ngoài theo kinh nghiệm bản thân, theo cách cảm thụ thế giới

bên ngoài của mình Cách nhìn vấn đề thường ở 3 mức độ:

+ Mức độ cá nhân: Cách nhìn tuỳ theo kinh nghiệm đã trải qua

trong quá khứ và đó cũng là cách ta nhìn thế giới bên ngoài

+ Mức độ văn hoá: Mỗi người cảm thụ thế giới bên ngoài theo

cách riêng của mình và do ảnh hưởng văn hoá khác nhau

+ Mức độ nghề nghiệp: Do được đào tạo chuyên nghiệp, nên

nhân viên xã hội đã thay đổi cách nhìn Thứ nhất, cách nhìn của

Trang 37

nhân viên xã hội là cách nhìn nhận một cách khách quan, dẹp bỏ

định kiến Nhân viên xã hội cần biết nhiều điều và phải sẵn sàng đón

nhận với những điều mình biết và cả chưa biết Thứ hai, nhân viên

xã hội cần nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc cạnh khác nhau Nhân viên xã hội nên thay đổi chỗ đứng để nhìn vấn đề và thay đổi nhận thức trong đầu để nhìn vấn đề Đồng thời nhân viên xã hội cũng giúp

đối tượng có một cái nhìn từ góc độ mới đối với mình cũng như với

những người có liên hệ với đối tượng

Để tạo mối quan hệ với đối tượng, nhân viên xã hội cần biết đưa ra những lời nhận xét, đề nghị hợp lý, đúng lúc Quan trọng

hơn, nhân viên xã hội biết thể hiện sự thấu cảm với đối tượng qua

việc hiểu và đặt mình vào vị trí, tình huống của đối tượng Chỉ khi có được sự cảm thông đối tượng mới sẵn sàng chia sẻ, lắng nghe ý kiến và cùng tham gia vào tiến trình giúp đỡ với nhân

viên xã hội

Hãy xem hai ví dụ về hai cách tiếp cận sau để rút ra bài học

kinh nghiệm làm thế nào có màn mở đầu xây dựng mối quan hệ

hiệu quả

Cách 1:

NVXH: Ngồi đi, tên gì?

Đối tượng: Hưng ạ

NVXH: Đến đây có việc gì?

Đối tượng: Cháu bị cha dượng đánh và đuổi đi, cháu không

biết đi đâu, mà về nhà thì cháu sợ

NVXH: Tại sao lại bị đuổi, việc gì cũng phải có nguyên nhân

của nó, nếu tử tế, ngoan ngoãn thì ai đuổi được

Đối tượng:

Trang 38

Cách 2:

NVXH: Chào cháu, cháu ngồi xuống đi, chúng ta làm quen với

nhau nhé Cô tên là Hà, thế cháu tên là gì? Đối tượng: Hưng ạ,

NVXH: Hưng này, cô rất cảm ơn Hưng đã đến gặp cô, trông

cháu không được vui, cho cô biết có việc gì xảy ra với cháu được

không?

Đối tượng: cháu cháu

NVXH: Cô hiểu là Hưng có điều gì rất khó nói, cô cháu ta

cùng thoả thuận nhé, những gì cháu nói với cô, cô sẽ không nói

lại với ai, hoặc khi cần phải nói thì cô sẽ hỏi ý kiến cháu, cháu đồng ý chứ?

Đối tượng: Vâng ạ

NVXH: Cháu bao tuổi? Đối tượng: Dạ, 15 tuổi

NVXH: Gia đình cháu hiện ở đâu?

Đối tượng: Nhà cháu ở ngõ T.Q., phố K.T

NVXH: Hưng kể cô nghe về việc gì đã xảy ra với cháu để cô

biết được không nào?

Đối tượng: Cháu ở với mẹ và cha dượng, cháu còn có 2 em nữa Cháu ghét Dượng, ông ấy hay uống rượu, mỗi khi say thường chửi và đánh mẹ con cháu

NVXH: Cô cảm ơn Hưng đã nói với cô về tình hình gia đình

cháu Như cháu kể thì cháu đang ở với mẹ, cha dượng và 2 em nữa

Cháu ghét dượng vì dượng hay uống rượu và mỗi lần say lại

thường chửi và đánh mẹ cháu

Trang 39

1.7.4.2 Kỹ năng đưa ra câu hỏi

Trong vấn đàm việc đặt câu hỏi để đối tượng trả lời một cách tự

nhiên, thoải mái và chia sẻ thông tin với nhân viên xã hội là rất quan trọng Sử dụng câu hỏi đúng giúp nhân viên xã hội tránh được việc

hỏi quá nhiều câu hỏi và cho phép nhân viên xã hội khai thác được

nhiều thông tin hơn trong thời gian cho phép Nếu nhân viên xã hội hỏi dồn dập các câu hỏi thì vô hình trung nhân viên xã hội trở thành

một người "chất vấn", điều này có thể khiến đối tượng không thoải

mái và phản ứng lại bằng cách im lặng

Có thể đưa ra đề xuất một chiến lược sử dụng các câu hỏi trong

buổi vấn đàm như sau:

+ Bắt đầu bằng những câu hỏi chung, kếh thích đối tượng bày

tỏ nhiều nhất về suy nghĩ và cảm xúc

+ Đưa ra các câu hỏi rõ ràng, từng bước liên quan đến mục đích

của vấn đàm và thích hợp với đối tượng

+ Tiếp theo là những câu hỏi trọng tâm nhằm thu thập thông tin chính xác về nguyên nhân, mức độ của vấn đề

+ Chuẩn bị kỹ những câu hỏi định hướng vào chủ dé để dẫn dắt

buổi vấn đàm đi đúng mục đích, mục tiêu

+ Bổ sung thêm những câu hỏi tạo đà để khuyến khích sự chia

sẻ thông tin và khích lệ, gợi mở với đối tượng

+ Sử dụng các câu hỏi mở, đóng hợp lý, trong đó những câu hỏi

mở là những câu hỏi có hiệu quả nhất trong vấn đàm, bởi vì chúng

đồi hỏi đối tượng trả lời chỉ tiết và đầy đủ, cung cấp cho nhân viên xã hội nhiều thông tin hơn, để từ đó tiếp cận hoàn cảnh của đối tượng Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định vấn đề, đôi khi nó cũng

giúp nhân viên xã hội thu được những thông tin nhanh và cụ thể,

giúp đối tượng tập trung vào chủ để của câu chuyện, hoặc kết thúc những cuộc thảo luận dài dòng hoặc xa rời chủ để, hoặc khẳng định

Trang 40

nhân đúng mực và phù hợp Tránh tình trạng hỏi “tại sao” về hành

vi của một người vì như thế thường dẫn đến tình trạng bế tắc là đối

tượng cảm thấy mình bị đe doạ, họ sẽ phòng vệ và nghĩ cách chống

chế, bảo vệ

1.7.4.3 Kỹ năng dẫn dắt, định hướng buổi uấn đàm

Trong quá trình nói chuyện với đối tượng, đôi khi nhân viên xã

hội gặp tình huống đối tượng đi chệnh vấn đề họ đang muốn giải

quyết hoặc do có những bức xúc tức thời làm họ không tập trung vào

vấn để trọng tâm Lúc này nhân viên xã hội cần có kỹ năng dẫn dắt,

định hướng buổi vấn đàm Kỹ năng dẫn dắt, định hướng buổi vấn

đàm là việc nhân viên xã hội sử dụng cách nói lôi kéo đối tượng quay trở lại vấn đề họ đang thảo luận Ví dụ như trong lúc đang nói chuyện về cách thức quan hệ gia đình được cho là có vấn để giữa người mẹ (đối tượng) và đứa con trai; vì có thông tin liên quan đến

quan hệ cha mẹ, con cái, đối tượng sa đà kể chuyện về hoàn cảnh và

quan hệ giữa mẹ và con trai của người hàng xóm Lúc này, nhân

viên xã hội cần nhắc khéo, kéo đối tượng chia sẻ về vấn đề của chị và

con trai mình Ví dụ nhân viên xã hội có thể nói “Cảm ơn chị đã chia

sẻ thông tin về gia đình chị A Như chị đã đề cập và hai chị em mình cùng thống nhất từ đầu buổi, chị có thể chia sẻ với em về những điều mà chị cho là đã ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chị và con trai chị

được không?”

Bên cạnh đó, để làm tốt định hướng cho đối tượng đi đúng trọng

tâm, nhân viên xã hội cần biết sử dụng những câu hỏi hợp lý, đúng

lúc nhằm định hướng câu chuyện của đối tượng tập trung vào chủ đề

1.7.4.4 Kỹ năng nghe tích cực

Sự nghe tích cực của nhân viên xã hội chứng tỏ mình đang

quan tâm đến đối tượng Đối tượng khi cảm thấy mình được quan

tâm, được tôn trọng thì họ sẽ dễ dàng tự bộc lộ những khúc mắc

trong vấn để của mình Trong khi sử dụng kỹ năng nghe tích cực

cần chú ý: (1) Tập trung cao độ vào người nói; (2) Nhớ những điều

Định dạng
Số trang	213
Dung lượng	29,83 MB